México, Ciudad de México a 17 de noviembre de 2018

Título del trabajo: Calidad en la alta dirección

Alumno: Jiménez Martínez Iván Abimael

Facilitadora: María del Carmen Salomé

Hernández Mora
Introducción:

El término “calidad” ha evolucionado a lo largo del tiempo, forma parte del

comportamiento humano, que se desarrolla y despliega según las circunstancias y
necesidades en cada momento histórico.

El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En

ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era
subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre
carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se
maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.

El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En

ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era
subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre
carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se
maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba;
lo cual le permitía obtener mejores dividendos.

En la época contemporánea existen diversas definiciones de calidad dentro de las

mas destacadas se encuentran las de autores como Edwar Deming el cual
menciona que "la calidad es la prevención y las mejoras continuas", esto significa
que es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido
como sea posible después de que ocurran, por su parte el Dr. Joseph M. Juran,
menciona que Calidad es " adecuación al uso"; se refiere a la ausencia de
deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Philip B.
Crosby, la define como "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos";
creó el concepto de cero defectos en la cual previniendo problema desde un
principio sería más provechoso que solucionarlos después.

Como vemos existen distintos puntos de vista de lo que es la calidad, sin embargo,
es indispensable unificar los criterios y conocer la normatividad internacional
apegándonos a los criterios que se encuentran establecidos.
Desarrollo:

Comencemos preguntándonos ¿Cuán importante es la calidad? El ofrecer "atención

de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administración, y
en toda empresa: la buena atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus
necesidades en una forma segura y eficaz.

Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre
ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso
rentable.

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la

demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una elección
(la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes
factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atención, el servir a una
mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios; la calidad de
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en
el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.

Teniendo esto en cuenta, las empresas deben satisfacer las necesidades del cliente
y al mismo tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un coste mínimo sin
caer en la tentación de disminuir la calidad de sus productos con la esperanza que
los clientes no se percaten de ello, pues tarde o temprano lo harán y esto implicará
inevitablemente incurrir en los costos de la “no-calidad”.

Estos se pueden clasificar en: costos controlables o medidos (retoque, desperdicio,

garantía, reinspección) y costos no controlables u ocultos (accidentes, tiempo
perdido de gestión y de ingeniería, existencias excesivas, dificultades de despacho
e imagen negativa de la empresa, entre otros).
General y desgraciadamente, los controles de calidad se basan en la producción a
través de un departamento de calidad, que funciona como un control de vigilancia
del mal funcionamiento general. Esto no debería ser así, sino que los departamentos
de producción y control de calidad deberían colaborar mutuamente en la
identificación de procedimientos ineficientes y proponer posibles soluciones, es
decir, analizar conjuntamente problemas, como, por ejemplo, la generación de
desperdicio innecesario o problemas de control de calidad.

A nivel mundial el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), es uno de los

máximos rectores de la normatividad que rigen los procesos de calidad y muchos
otros, este organismo conceptualiza a la calidad como el grado en el que un
conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso,
persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.

Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación,

simplificación y unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el
objeto de reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas
de productos y servicios para las organizaciones internacionales.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de

muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características
y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios.

En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme

seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las
empresas, compañías y organizaciones en general proporcionan elementos para
que una organización puede alcanzar y mantener mayores niveles de calidad en el
producto o servicio; ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más
exigente, permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y
aumentar los niveles de productividad, constituye uno de los medios más eficaces
para conseguir ventaja competitiva; además de reducir rechazos o incidencias en la
producción o en la prestación de servicios, también a Implementar procesos de
mejora continua y conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y
administraciones y a los mercados internacionales.

Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus

clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los
gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden: Asegurarse de que los bienes y
servicios cumplen con los requisitos obligatorios relacionados con la calidad, la
seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones; controlar el comercio exterior
con otros países.

Se llama familia ISO 9000 a una serie de normas, formada principalmente por:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos:

Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para
evitar malentendidos en su utilización.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de

requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los
reglamentarios, para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma
certificable de esta familia.

ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del

desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión
de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar
como una ampliación de la norma anterior y no es certificable.

ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona

directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para
auditar a los proveedores de la organización.
Existen varios factores involucrados con la cálida, dentro de ellos se encuentran; la
dimensión técnica, la cual engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio; la dimensión humana que cuida las buenas relaciones
entre clientes y empresas y la dimensión económica que intenta minimizar costos
tanto para el cliente como para la empresa.

A partir de esta definición, la norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de

la calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos,
interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera definida,
estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la
satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.

Estos elementos son los diversos procesos que se llevan a cabo dentro de una
organización (entiéndase empresa, organismo público, asociación, etc.), sea cual
sea su actividad, su tamaño o ubicación geográfica.

Cuando pensamos en procesos, el primero que se nos suele venir a la cabeza es el

proceso de producción, el cual, a partir de unos elementos de entrada (inputs), tales
como materias primas y materiales, energía, recursos humanos y financieros,
información, etc., desarrolla una serie de actividades, normalmente de
transformación, que permiten agregar valor, obteniéndose por resultado (output) un
producto.

Sin embargo, esta definición de proceso, referida a la producción, puede aplicarse

igualmente al resto de procesos que se desarrollan en la empresa. Así, podríamos
definir los procesos de diseño, compras, comercialización, planificación, control de
calidad, gestión de recursos humanos, mantenimiento, etc.

Por tanto, según este modelo, se trata de identificar qué procesos tienen lugar en
nuestra organización, y cómo se relacionan entre sí (ya que, a menudo, la salida de
un proceso se convierte en la entrada de otro proceso), para a continuación, definir
cómo deben llevarse a cabo estos procesos (los procedimientos de trabajo) para
alcanzar unos determinados objetivos, centrados todos ellos en la satisfacción del
cliente.
Conclusión.

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación
de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los
recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas
ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es
sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes.

Opinion.

Las Normas Internacionales ISO proporcionan muchos beneficios para las

empresas en todo el mundo, tanto en los países industrializados como en desarrollo.
Pero estos beneficios no son sólo para grandes corporaciones y grandes empresas.
Las normas ISO también pueden ayudar a las pequeñas y medianas empresas.

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores,
especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional.
La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir
mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas
necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción

a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una
gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad
para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar
la mejora continua, la satisfacción de los clientes la estandarización y el control de
los procesos.

Bibliografía:

1. UNE-ISO/TS 9002:2017. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para

la aplicación de la norma ISO 9001:2015, Madrid: AENOR, 2017.
2. Evans James, Lindsay William. “Administración y Control de la Calidad”.
Editorial Grupo Iberoamérica, 1995, México.
3. Summers, Donna C.S. ; traducción Luis Óscar Madrigal Muñiz, Antonio
Núñez Ramos (2006). Administración de la calidad (1a ed. edición). México:
Pearson Educación. p. 18. ISBN 9702608139.
4. Shewhart, W.A. ; tr. Jesús Nicolau Medina, Ma. de las Mercedes Gozalbes
Ballester (1997). Control económico de la calidad de productos
manufacturados. Madrid: Diaz de Santos. p. 48. ISBN 8479783044.