Nombre de la materia

Administración de Empresas de Servicios

Nombre de la Licenciatura
Administración en Recursos Humanos

Nombre del alumno

Yanelli Lizbeth Martínez Nava
Matrícula
000047251

Nombre de la Tarea
Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.
Unidad # 2
Comprensión de los mercados, productos y clientes de
servicio.

Nombre del Tutor

Ana Gabriela Fuentes Larios
Fecha
 Unidad #: Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio.
Administración de Empresas de Servicio

14/09/2017

INTRODUCCIÓN
Es importante estudiar los servicios, por que estamos viendo el enorme crecimiento de la economia global de
los servicios, coinciden con la creciente demanda de personas que dominen el conocimiento del marketing de
servicios.
La demanda de conocimientos de marketing de servicios ha sido alimentada por:
 El crecimiento del empleo en el sector de los servicios.
 Aportacion del sector de los servicios a la economía mundial.
 La desregulacion de muchas áreas de servicios.
 El cambio revolucionario en la filosofía administrativa del modo en que las empresas de servicios
deberían organizar sus compañias.

El predominio del sector terciario frente a los otros dos en las economías más desarrolladas permite hablar del
proceso de terciarización.
Los servicios han incrementado notablemente su importancia durante los ultimo años en las economías
avanzadas, pero su crecimiento no es indispensable de otros sectores economícos, sino que los cambios
tecnologícos están creando un proceso de crecimiento en la demanda y oferta de servicios.

Una de las razones por las que se debe estudiar servicios:

El valor de un cliente satisfecho
Aunque el valor de un cliente satisfecho es algo intuido por todos, la American Marketing Association lo ha
cuantificado de la siguiente manera:
 Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
 Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en
presentar la queja.
 El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está
ganado.

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Administración de Empresas de Servicio

 Un cliente satisfecho comenta su buena experiencia, como promedio, a otras tres personas, mientras
que uno insatisfecho, lo hace con nueve.
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en un principio es intangible y
tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La propiedad del mismo podrán estar unida a
la de un bien físico, la oferta en el mercado de una empresa incluye algunos servicios.

DESARROLLO

1.¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios? ¿Y por qué cada una plantea desafíos
únicos de administración de servicios?

Los servicios se pueden clasificar en cuatro grupos generales:

¿Cuál es la naturaleza de la Personas Posesiones

acción de servicio?
Acciones Tangibles Procesos hacia las personas
(Servicios dirigidos al cuerpo de
las personas)
Transporte de pasajeros
Cuidados de la salud
Salones de belleza
Gimnasios
Restaurantes
Servicios funerarios
Proceso hacia las posesiones
(Servicios dirigidos a
posesiones físicas)
Transporte de carga
Reparación y Mantenimiento
Almacén/Bodegas
Servicios de limpieza de oficinas
lavanderías
Recargas de combustible

Acciones Intangibles Proceso de estímulo mental Proceso de información

(Servicios dirigidos a la mente (Servicios dirigidos a bienes
de las personas) intangibles)
Publicidad/relaciones publicas Contabilidad
Artes y entretenimiento Servicios bancarios
Transmisiones por cable Procesamiento de datos
Consultoría en dirección de Transmisión de datos
empresa Seguros
Educación Servicios legales
Servicios de información Programación
Conciertos musicales Investigación
Pirotecnia Inversión en valores
Religión Consultoría de software
Buzón de voz

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Cada una plantea desafíos porque tiene diferentes criterios de análisis del comportamiento del cliente.
Por ejemplo, en los Servicios Tangibles hacia las personas ellas deben de ingresar personalmente al servicio
son parte integral del proceso y no se puede obtener los beneficios deseados al negociar a distancia. El
tiempo invertido por las personas depende del tipo de servicio y varia ampliamente y el resultado de estos
servicios es la satisfacción del cliente por haber llegado a su destino, o disfrutar una comida, tener un corte a
la moda o haber dormido bien lejos de casa.
Servicios intangibles a las personas.- Son procesos de estimulo mental, están dirigidos a la mente de las
personas. Ellas son parte importante, tienen que participar en el proceso, pero el servicio es la trasmisión
deconocimientos o información y datos. Se considera que cualquier cosa que afecta a las mentes de las
personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento. Por lo que cuando hay potencial
para la manipulación se requiere de estándares éticos firmes y de una supervisión cuidadosa. Para obtener el
mayor beneficio de estos servicios se requiere que la persona invierta tiempo y cierto grado de esfuerzo
mental. Cabe mencionar que el receptor no siempre se encuentra de manera presencial y puede recibir
lainformación a distancia. Mucha de esta información como música, imágenes, voz pueden digitalizarse y
grabarse de este modo se transforma en un producto manufacturado como un DVD o CD y comercializarse
como otro producto fisico.

El gerente debe de pensar si el cliente tuvo el resultado esperado, y como mejorar.

El servicio tangibles hacia las Posesiones.- Puede ser liberar una casa de una plaga de ratas, cucarachas,
etc. Cuidados del jardín, limpieza, mantenimiento, almacenamiento, reparación de objetos físicos, vivos o
inanimados, también se considera la cadena de actividades que aumentan valor al objeto durante su tiempo
de vida. La característica de este servicio es que regularmente el cliente se limita a entregar el objeto al que
se le realizará el servicio, explicar el problema y regresar después o enviarlo hacia algún destino.

2.¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas? ¿Y qué perspectivas nos ayudan a
entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en cada etapa?
Es entender como las personas toman la decisión sobre la compra y uso de servicio y como viven la
experiencia de la entrega y el consumo del servicio y como evalúan la experiencia.Se consideran tres etapas:

1. Etapa previa a la compra: Refleja que se tiene una necesidad y está buscando una solución y esto
requiere busqueda de información, en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen y la

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realiza por las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación. Evaluación de

alternativas, establecimiento de prioridades y percepciones del consumidor que pueden ser reales o
no. Y decisión de compra.
2. Etapa del encuentro del servicio: Solicitud de servicio al proveedor elegido o iniciativa de compra. En
esta fase puede influir un vendedor.
3. Etapa post-compra (posterior al encuentro): Evaluación de desempeño del servicio, la satisfacción o
no del comprador es importante para los directores de marketing con relación a futuras compras. Este
esquema básico del proceso de compra del consumidor depende de la personalidad de cada uno y
otras variables como son su posición económica y del tipo de servicio que vaya a adquirir, aunque se
consideran más variables que influyen en el proceso de compra.

3.¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar servicios? ¿Y de qué manera
las empresas reducen la percepción de riesgo de los consumidores?

El riesgo percibido por los consumidores es más alto con los servicios que con los bienes, ya que la calidad
puede verse afectada por factores no controlables o imprevistos, también puede depender de como
interactúen el comprador y el vendedor. El cliente quiere asegurar la calidad del servicio entre lo que espera y
lo que va a recibir. También se considera que influye la forma en que el consumidor percibe un evento, sus
experiencias y cultura que la persona trae consigo al evento. Uno de los riegos que percibe el cliente es la
relación costo-beneficio si es muy caro querrá asegurarse que el servicio vale el precio o si es muy bajo igual
va adudar de la calidad del mismo. Una manera de reducir la percepción del riesgo es que hasta la
reclamación sea satisfactoria al recibir el cliente una respuesta que exceda la expectativa del cliente y que su
reclamo sea bien atendido por parte de la empresa. Otra forma de asegurar mayor información para el cliente
es tomar en cuenta que los atributos en los servicios no se determinan fácilmente por lo que se debe de
determinar cuáles son los atributos y desarrollar una campaña que ayude a obtener un posicionamiento
cuantificada por el precio.

4.¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?

Las empresas de servicios de éxito saben que una forma en que los clientes se formen buenas ideas respecto
al servicio que esperan recibir, les ponen especial cuidado en la variedad de elementos que
pueden utilizar para hacer más tangible el servicio, desde el ambiente físico, accesorios, equipos, decoración
color iluminación el diseño y creación de un ambiente como hace Starbucks, Sanborns, salones de spa,
masajes, Hoteles, donde la gente no va solo a tomar café, o descansar, va por el ambiente que le ofrece. Las

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personas se forman sus expectativas evaluando diferentes aspectos además del aspecto físico del lugar, la
atención al cliente la amabilidad y cortesía son garantía de un servicio, todo es importante, la atmosfera en
general la vista, aroma, sonido, tacto (la sensación de la textura de los materiales alfombras, madera, pisos de
piedra etc.) otras variables para que los clientes formen sus expectativas son las cuatro “P”:

1) Producto
2) Precio
3) Plaza
4) Promiciones
Sin embargo en la actualidad ya se consideran tres mas:
1. Personal
2. Evidencia fisica
3. Procesos

CONCLUSIONES

Como conclusión el comportamiento del cliente en su relación con el consumo o contratación de servicios es
la base de estudio del marketing ya que su función dentro de una organización es crear procesos para
comunicar e informar al cliente todo lo que puede esperar del servicio para dar valor agregado y satisfacción a
los consumidores creando una relación de beneficio mutuo. Vemos que el estudio del comportamiento del
consumidor puede ayudar a influir en él para qué tóme la decisión de obtener nuestro servicio por las ventajas
que podemos ofrecer sobre la competencia su satisfacción de la compra y post-compra ya sea por el valor
que el mismo cliente le de a nuestro servicio o la satisfacción de obtener una respuesta esperada ante algún
reclamo. No debemos perder de vista las tres etapas del proceso de compra desde que se acerca por
información para cubrir una necesidad, durante la venta del servicio y el seguimiento post-compra que
nos asegure su satisfacción.

BIBLIOGRAFIA
(Lovelock C., 2008)

(Judith Saldaña Espinosa, 2000)