Anda di halaman 1dari 13

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat ( PUSKESMAS ) adalah salah satu


sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia.
Adapun yang dimaksudkan dengan PUSKESMAS ialah suatu unit
pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan
kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang
kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam
suatu wilayah tertentu. (Azrul Azwar, 2002)

Peningkatan mutu pelayanan menjadi isu dalam pembangunan


bidang kesehatan baik dalam lingkup Nasional maupun Global. Hal ini
didorong dengan semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan
kesehatan untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan secara prima
terhadap konsumen. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan itu
sendiri terdiri dari upaya peningkatan mutu organisasi pelayanan
kesehatan dan tenaga professional kesehatan. (jusriani, dkk. 2016)

System pelayanan kesehatan haruslah merupakan pelayanan yang


bermutu yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara adil dan merata.
Berdasarkan jurnal yang berjudul Asssesment of Clients Satisfaction With
Health Service Deliveries at Jimma University Hospital menuliskan bahwa
sebagian besar Negara berkembang sedang menghadapi masalah serius
dalam hal pelayanan kesehatan seperti biaya kesehatan efisiensi,
kesetaraan, serta mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. (Febri Trisnaeni,
dkk. 2014)

1
2

Sesuai dengan ketentuan sebagaimana yang tercantum dalam UU


Kesehatan No 23 Tahun 1992 serta yang tercantum dalam Sistem
Kesehatan Nasional terutama dalam uraian tentang Bentuk – bentuk Pokok
SKN Bab IV, maka pelayanan kedokteran di Indonesia dapat dibedakan
atas dua macam. Pertama, yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kedua,
yang diselenggarakan oleh Swasta. Sarana pelayanan kedokteran yang
diselenggarakan oleh pemerintah di Indonesia adalah PUSKESMAS,
sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama. (Azrul Azwar. 2002)

Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat


kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk,
serta pada pihak lain, atau tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. (Lisnawati,
dkk. 2014)

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan


merupakan suatu indicator yang dapat menilai kualitas mutu pelayanan.
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
(Muslihudin, dkk. 2014)

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh


organisasi penyedia layanan yang diberikan oleh organisasi penyedia
layanan kesehatan, dapat dilakukan dengan cara membandingkannya
dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu, diperlukan
pandangan dari masyarakat yang berkunjung ketempat tersebut sebagai
pasien. Adanya pandangan masyarakat ini sangat penting karena mereka
yang merasakan kepuasan akan kembali memanfaatkan pelayanan
kesehatan ditempat tersebut. (Sudirman, 2014)

Saat ini pelayanan kesehatan di puskesmas khususnya di Kota


Kendari banyak mengalami permasalahan seperti petugas kesehatan
3

seringkali memberikan pelayanan yang kurang baik sehingga banyak


pasien atau keluarga pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan
yang diberikan (Arni, 2008)

Menurut beberapa hasil penelitian ada beberapa keluhan pasien


terhadap mutu pelayanan petugas dalam pelayanan pasien rawat jalan di
unit kebidanan misalnya kebersihan dan kenyamanan ruangan, kunjungan
dokter, keberadaan petugas saat dibutuhkan, serta komunikasi antar dokter
dengan pasien (Agus Eka, 2007). Begitu pula dengan hasil penelitian oleh
Anjar Rahmulyono, 2008 menyatakan bahwa semua variabel dimensi
kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan
assurance) secara bersama-sama berpengaruh terhadap mutu pelayanan
pasien.

Robert dan Prevost pada tahun 1987 berhasil membuktikan dalam


penelitiannya bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi pemakai jasa pelayan
kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas kesehatan
memenuhi kebutuhan pasien atau kesembuhan penyakit yang sedang
diderita oleh pasien. (Azwar, 2006).

Berdasarkan data Profil Puskesmas Mokau terjadi selama 3 Tahun


terkhir menunjukkan adanya penurunan kunjungan pasien di Wilayah
kerja Puskesmas Mokau Kota Kendari. Jumlah kunjungan pasien Tahun
2015 sebanyak 13.006 orang, Tahun 2016 sebanyak 17.727 orang, dan di
tahun 2017 sebanyak 15.223 orang. Dari data tersebut menunjukkan
penerunan kunjungan pasien di Wilayah kerja Puskesmas Mokau di Tahun
2017 sebanyak 15.223 orang dari tahun 2016 sebanyak 17.727. (Profil
Pusksemas Mokau)

Menurut Muninjaya (2001,2009) bahwa penurunan kunjungan


Puskesmas berhubungan erat dengan rendahnya mutu pelayanan
Puskesmas dan penurunan ekonomi masyarakat akibat krisis ekonomi
terutama mereka yang menjadi pelanggan tetap Puskesmas. Namun
dengan adanya Keputusan Menteri Kesehatan nomor 128 tentang
Kebijakan Dasar Puskesmas, maka beban kerja tersebut menjadi
4

berkurang. Kemudian dari pada itu, Puskesmas menghadapi persaingan


terselubung karena banyaknya petugas kesehatan (termasuk paramedis)
yang juga menjual jasa pelayanan kesehatan secara pribadi, sehingga
dalam menghadapi persaingan internal seperti ini, Puskesmas mau tidak
mau harus meningkatkan mutu pelayanannya termasuk image pelayanan
Puskesmas (Muninjaya, 2004). Oleh karena itu perlu upaya untuk
memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien, karena
menurut Yacobalis (1989) bahwa bagi pasien mutu yang baik adalah yang
dapat memberi kepuasan, sedang bagi penyelenggara pelayanan adalah
yang sesuai.

Dari survey awal terhadap kunjungan pasien Rawat jalan di


Puskesmas Mokua Kota Kendari pada tiga tahun terakhir, jumlah
kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau tahun 2015 berjumlah
65 orang, tahun 2016 berjumlah 53 orang sedangkan tahun 2017
berjumlah 42 orang. Dari data tersebut di atas menunjukkan bahwa angka
kunjungan pasien rawat jalan Puskesmas Mokau Kota Kendari
menggambbarkan terjadi penurunan dari tahun 2015 s/d 2017. (Profil
Puskesmas Mokau)

Berdasrkan latar belakang diatas maka peniliti tertarik untuk


melakukan penelitian dengan judul “Faktor – factor Yang Berhubungan
Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas
Mokau Kota Kendari”

B. Rumusan Masalah

Dari penjelasan pada latar belakang, maka rumusan masalah pada


penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan Kepuasan Pasien dengan mutu pelayanan


kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari?

2. Bagaimana hubungan Kualitas Pelayanan dengan mutu pelayanan


kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari?
5

3. Bagaimana hubungan Ketepatan Waktu dengan mutu pelayanan


kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari?

4. Bagaimana hubungan reliability (kehandalan) dengan mutu pelayanan


kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor - faktor yang berhubungan dengan mutu


pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota
Kendari.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan Kepuasan Pasien dengan mutu pelayanan


kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari
b. Untuk mengetahui hubungan Kualitas Pelayanan dengan mutu
pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota
Kendari
c. Untuk mengetahui hubungan Ketepatan Waktu dengan mutu
pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota
Kendari
d. Untuk mengetahui hubungan reliability (kehandalan) dengan mutu
pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Puskesmas Mokau Kota
Kendari

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dan


dapat Memberikan gambaran mengenai Mutu pelayanan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Mokau Kota Kendari

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Mokau


6

1). Hasil penelitian diharapkan ini dapat dipergunakan untuk


menyusun strategi pelayanan rawat jalan yang sesuai dengan
harapan pasien.

2). Hasil penelitian diharapkan ini dapat dipergunakan sebagai bahan


pertimbangan perumusan kebijakan dalam rangka
pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa
mendatang.

b. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian diharapkan ini dapat dijadikan bahan


acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan
pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Mokau.

E. Keaslian Penelitian

Kebaharuan dalam penelitian ini, yaitu peneliti hanya terfokus


kepada mutu pelayanan kesehatan oleh pegewai kesehatan kepada pasien
rawat jalan di Puskesmas Mukoau kota Kendari. Untuk mengetahui
hubungan Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu dan
Kehandalan Pegawai Kesehatan terhadap pasien rawat Jalan oleh pegawai
kesehatan di Puskesmas Mukoau. Beberapa penelitian yang serupa dengan
penelitian ini di uraikan sebagai berikut :

No Nama Judul Desain Variabel Hasil Penelitian


Peneliti Penelitian Penelitian
1. Syamrinah Tingkat Analisis Variabel Hasil penelitian ini

Panggato, Kepuasan penelitian ini Independe adalah pelayanan

Dkk Pasien rawat bersifat nt : terhadap ketepatan

jalan Deskriptif Tingkat waktu di

Terhadap kepuasan Puskesmas

Ketepatan Variabel Ranotana Weru


7

Waktu Dependen sebagian besar

Pelayanan t: merasa puas.

Oleh Tenaga Kepuasan

Kesehatan di pasien,

Puskesmas Ketepatan

Ranotana Waktu

Weru Kec. dan

Wanea Kota Pelayanan

Manado Kesehatan

2. Nur Laeliyah Waktu Jenis Variabel Hasil penelitian in

dan Heru Tunggu penelitian Independe adalah adanya

Subekti Pelayanan Deskriptif nt : hubungan antara

Rawat jalan dengan Pelayanan waktu tunggu

Dengan pendekatan di rawat pelayanan pasien di

Kepuasan kuantitatif, jalan rawat jalan dengan

Pasien dan Variabel kepuasan pasien

Terhadap rancangan endepend terhadap pelayanan

Pelayanan di Cross ent : di rawat RSUD

Rawat Jalan sectional. Waktu Kab. Indramayu

RSUD Kab. tunggu

Indramayu pelayanan

dan

tingkat

kepuasan

3. Herman, Dkk Hubungan Jenis Variabel Hasil penelitian ini


8

Kualitas penelitian Independe adalah

Pelayanan yang nt : menunjukkan

Kesehatan digunakan Kualitas adanya hubungan

Dengan adalah Pelayanan antara mutu

Kepuasan penelitian Variabel pelayanan dan

Pasien Rawat kuantitatif Dependen kepuasan pasien

jalan Di dengan t: yang menggunakan

Puskesmas rancangan Kepuasan pelayanan di

Lembasada Cross pasien Puskesmas

Kab. sectional

Donggala study.

4. Steven Konli Pelayanan Jenis Variabel Dari hasil

Kesehatan penelitian Independe penelitian ini dapat

Masyarakat yang nt : diketahui bahawa

Di digunakan Masyarak beberapa pelayanan

Puskesmas adalah at sudah berjalan

Desa penelitian Variabel sebagaimana

Gunawan desktiptif Dependen mestinya, namun

Kec. Sesayap kualitatif t: masih terdapat

Kab. Tana Pelayanan beberapa beberapa

Tidung dan kendala yang

kesehatan dihadapi, yaitu

fasilitas – fasilitas

kesehatan yang

kurang dan jumlah


9

pegawai kesehatan

yang kurang

5. Febri Hubungan Jenis Variabel Hasil penelitian

Trisnaeni, Mutu penelitian Independe menunjukkan

Dkk Pelayanan yang t: bahwa terdapat

Kesehatan digunakan Mutu hubungan yang

Dengan adalah Pelayanan signifikan antara

Tingkat survey Variabel mutu pelayanan

Kepuasan analitik Dependen kesehatan dengan

Pasien dengan t: tingkat kepuasan

Selama pendekatan Kepuasan pasien selama

Berkunjung Cross Pasien berkunjung di

Di sectional. Puskesmas Sungai

Puskesmas Durian

Sungai

Durian Kec.

Sungai Raya

Kab. Kubu

Raya

6 Natalya S. Hubungan Jenis Variabel Hasil penelitian ini

Rondonuwu Antara penelitian Independe menunjukan bahwa

Dkk Kepuasan yang nt : secara umum

Pasien digunakan Kepuasan responden merasa

Terhadap adalah pasien. puas terhadap

Kualitas Jasa survey Variabel kualitas jasa


10

Pelayanan analitik dependen pelayanan rawat

Rawat Jalan dengan : kualitas jalan terdapat

Dengan pendekatan jasa sebesar 46

Minat Untuk Cross pelayanan responden ,

Memanfaatk sectional , minat sedangkan

an Kembali study. memanfaa responden yang

Pelayanan tkan tidak merasa puas

Kesehatan Di kembali sebanyak 44

Puskesmas pelayanan responden.

Ranotana kesehatan Respponden yang

Weru Kota . berminat

Manado memanfaatkan

Tahun 2014 kembali pelayanan

di puskesmas yaitu

sebanyak 56 dan

sebanyak 34

responden yang

tidak berminat

memanfaatkan

kembali pelayanan

kesehatan.

7. Ropal tores Pengaruh Jenis Variabel Hasil penelitian ini

kualitas penelitian independe menunjukkan

pelayanan yang nt : bahwa terdapat

terhadap digunakan reliability. pengaruh yang


11

kepuasan adalah Variabel signifikan antara

pasien rawat metode dependen variabel bebas

jalan pada random : responsiveness,

puskesmas sampling responsiv assurance,

dalam atau eness, emphaty, tangibles.

kabupaten sampling assurance, Terhadap variabel

musi acak. emphaty, terikat kepuasan

banyuasin. tangibles pasien rawat jalan

and pada puskesmas

patient dalam kabupaten

satisfactio musi banyuasin.

n.

8. Rustam Hubungan Jenis Variabel Hasil penelitian ini

effendi Dkk. mutu penelitian independe menunjukkan

pelayanan yang nt : mutu bahwa ada

kesehatan digunakan pelayanan hubungan antara

dengan adalah kesehatan kenyamanan,

kepuasan penelitian . Variabel ketepatan waktu

pasien rawat kuantitatif dependen dan hubungan

jalan di dengan : antara manusia

puskesmas pendekatan kepuasan dengan kepuasan

aeng towa Cross pasien. pasien di

kabupaten sectional. puskesmas aeng

takalar. towa kabupaten

takalar.
12

9 Aminuddin Hubungan Jenis Variabel Hasil penelitian ini

Muhammad antara penelitian independe menunjukkan

Dkk. kualitas yang nt: bahwa ada

pelayanan digunakan kualitas hubungan

kesehatan adalah pelayanan signifikan antara

rawat jalan penelitian kesehatan variabel bukti

dengan observasiona . variabel langsung

tingkat l dengan dependen (tanggibels) daya

kepuasan pendekatan kepuasan tanggap,

pasien deskriptif pasien, kehandalan,

peserta analitik bukti jaminan keamanan,

jaminan menggunaka langsung dan empati dengan

kesehatan n desain (tanggibel tingkat kepuasan

nasional di Cross s) daya pasien rawat jalan

puskesmas sectional. tanggap, peserta JKN,

siko ternate. kehandala variabel yang

n, paling dominan

jaminan memiliki hubungan

keamanan dengan kepuasan

, dan pasien

empati. dibandingkan

dengan variabel

yang lainnya adalah

empati.

10. Lisnawaty, Hubungan Penelitian ini Variabel Berdasarkan hasil


13

Dkk mutu adalah Independe penelitian ini

pelayanan observassion nt : menunjukkan ada

kesehatan el analitik Mutu hubungan erat mutu

dengan dengan Pelayanan pelayanan dengan

kepuasan menggunaka Kesehatan kepuasan pasien

pasien rawat n data Variabel rawat jalan di

jalan kuantitatif dependent Puskesmas Puiala

Puskesmas berdasarkan :

Puriala Kec. pendekatan Kepuasan

Puriala Kab. Cross, Pasien

Konawe sectional. rawat

Tahun 2016 Jalan