ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12 EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

SIGIFREDO ANTONIO TABARES CAMARGO

Aprendiz

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Ingeniero
LUIS CARLOS MEJIA PERAFAN
Instructor vocero

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
Centro agropecuario Regional Cauca

Programa de formación en Gestión Logística Ficha

de caracterización No. (1565228)
Noviembre 4 de 2018.
 TABLA DE CONTENIDO
1. Elaborar un programa de capacitación en comunicación asertiva para el
talento humano de gestión logística de una empresa (libre elección). ............ 1
1.1Empresa de recuperación ambiental RECUPERAR S.A.S ........................ 1
2. Introducción ....................................................................................................... 1
3. Características de la población objetivo de la presentación. ........................ 2
3.1 Objetivo específico: (Taller de orientación socio humanística) ............... 2
4. Estrategias de comunicación a utilizar) ........................................................... 3
5. Temas a desarrollar en la capacitación. .......................................................... 4
5.1 El conflicto .................................................................................................. 4
5.2 La actitud vs aptitud ................................................................................... 4
5.3 proceso mental en los seres humanos: Consciente y el subconsciente
............................................................................................................................. 4
5.4 Barreras mentales y esquemas de la infancia temprana ........................ 4
5.5 Temperamento vs carácter ........................................................................ 4
5.6 La comunicación ....................................................................................... 4
5.7 Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación .............. 4
5.8 Elementos que facilitan la comunicación ................................................ 4
5.9 Escucha activa ........................................................................................... 4
5.10 Lenguaje verbal y no verbal ...................................................................... 4
5.11 La retroalimentación .................................................................................. 4
6. Expectativas a generar con la capacitación. ................................................... 4
7.1 Nivel educacional: ........................................................................................ 5
7.2 Nivel socioeconómico y cultural ................................................................. 5
8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo (formular preguntas). .............................................................................. 5
9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. ............................... 6
9.1 Explicación del el instrumento elegido. ..................................................... 7
10. conclusiones .................................................................................................... 8
1. Para esta evidencia debe elaborar un programa de capacitación en
comunicación asertiva para el talento humano de gestión logística de una
empresa (libre elección).

1.1 Programa de capacitación en comunicación asertiva direccionado a la

EMPRESA DE RECUPERACIÓN AMBIENTAL RECUPERAR S.A.S

Fuente: http://recuperaresp.blogspot.com/

Introducción
Nuestra empresa de recuperación ambiental tiene como objetivo Generar una
cultura de desarrollo sostenible por medio de la separación en la fuente,
recuperación y reciclaje de los residuos sólidos. Generando una cultura de
comunicación asertiva con todas las personas integrantes de nuestro equipo de
trabajo empezando por los recicladores de oficio, clientes externos y clientes
internos, hasta nuestro consumidor o distribuidor final. Por lo tanto es indispensable
capacitar y desarrollar de manera estratégica una fluidez de comunicación asertiva
en toda la cadena de abastecimiento de nuestra empresa. Esta asertividad empieza
en cada uno de nosotros mismos. Cuando tenemos la claridad de lo que queremos
y necesitamos por lo tanto actuamos para ello, en este orden de ideas es
indispensable capacitar a todo nuestro personal direccionando nuestro esfuerzo en

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mejorar continuamente unos delos aspectos más dispendiosos en las empresas la
comunicación , para ello realizaremos talleres que involucren la reflexión talleres
con preguntas como “ QUIEN SOY YO” y de esta forma conociéndonos primero a
nosotros mismos tendremos una hoja de ruta para conocer y mejorar nuestra
capacidad de asertividad comunicativa que en ultimas es la base para nuestra
estrategia organizacional como empresa. Cuando se desconoce lo que se pretende,
se propician los problemas y rupturas en la comunicación, surgiendo gran cantidad
de conflictos innecesarios.

3. Características de la población objetivo de la presentación.

Las características de la población que recicla y tiene como oficio la recuperación
ambiental abarca a toda la ciudadanía de Villavicencio sin embargo nuestro primer
enfoque será el cliente interno, (área operativa, área administrativa) y el cliente
externo como los recicladores de oficio, debido a que estos son los que presentan
mayores problemas de comunicación.
3.1 Objetivo específico: (Taller de orientación socio humanística)
Conocernos a nosotros mismos y aceptar las diferencias en los demás para
desarrollar asertividad en la comunicación.

SEXO CARGO CARACTERÍSTICAS DE LOS

PARTICIPANTES A CAPACITAR
Gerente general de la Edad 18 a 45 años, Baja
empresa, Recicladores de escolaridad, adicción a sustancias
MUJERES oficio, Auxiliares servicios psicoactivas y delincuencia.
generales operarios, jefe de Niveles de estudios básicos,
bodega recepcionista, madres cabeza de familia sin
secretaria, parte posibilidades de estudio.
administrativa. Pasantes Profesionales, técnicos y
Sena tecnólogos.

Jefe de área logística, Edades de 20 a 56 años Habitantes

HOMBRES Recicladores de oficio,
operarios, conductores de
grúa interna, y conductores
de calle, Baja escolaridad, adicción
a sustancias psicoactivas, carrera
delictiva .Nivel de educación
medio, Profesionales, técnicos y
tecnólogos.

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4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su
utilización)
Se utilizará el aula de capacitación dentro de las instalaciones de la empresa
Recuperar S.A.S previamente se entregará un volante de invitación a los clientes
externos (recicladores de oficio, distribuidores y personas de la comunidad)
nuestros clientes internos deberán asistir ya que la capacitación será en horario de
trabajo. Igualmente se programará un refrigerio para todos los participantes.
Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la
comunicación asertiva y efectiva.
Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:
Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc…
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de
esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación.

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Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase,
lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.
En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

5. Temas a desarrollar en la capacitación.

5.1 El conflicto
5.2 La actitud vs aptitud
5.3 proceso mental en los seres humanos: Consciente y el subconsciente
5.4 Barreras mentales y esquemas de la infancia temprana
5.5 Temperamento vs carácter
5.6 La comunicación
5.7 Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación
5.8 Elementos que facilitan la comunicación
5.9 Escucha activa
5.10 Lenguaje verbal y no verbal
5.11 La retroalimentación

6. Expectativas a generar con la capacitación.

Al finalizar la capacitación, los participantes desarrollan competencias valorando la

importancia que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en la vida
personal y laboral y, a través del enfoque centrado en la persona, para que así
mismo desarrollen las habilidades de comunicación asertiva que les permita
establecer un liderazgo efectivo dentro de la organización.
También podrán aplicar las técnicas de la comunicación asertiva que les permitan
una mayor empatía y colaboración con otros, para mejorar e incrementar la
efectividad y los resultados de trabajo. Y Formar parte de un sistema de buena
comunicación para así brindarle a la empresa el máximo desarrollo profesional.
Desarrollando relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo. Y
fortaleciendo todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

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El personal de la empresa de Recuperación ambiental Recuperar S.A.S, se
distribuye efectivamente en las siguientes partes.
7.1 Nivel educacional:
 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal operario
 Personal bachiller
 Personal reciclador de oficio
 Habitante de calle ( excelente proveedor)
7.2 Nivel socioeconómico y cultural
La empresa tiene una gran ventaja; llegamos a todos los estratos empezando por
el habitante de calle. Nuestros clientes y proveedores son estratos 1, 2, 3 y 4, las
personas más pobres y ante la falta de empleo o por su condición de habitante de
calle, o adicciones psicoactivas han visto en el reciclaje su único medio de sustento
convirtiéndolos en clientes potenciales. Por eso su nivel cultural y la baja escolaridad
requieren un apoyo constante para mejorar sus proyectos de vida. Y aquí es donde
nuestra empresa apoya las comunidades más vulnerables capacitándolos en el
“SER” antes que en el tener.

8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población

objetivo (formular preguntas).
Para determinar los temas más importantes a trabajar, se reunió un grupo
interdisciplinario dirigido por talento humano, y posteriormente se realizó una
entrevista grupal para reafirmar los intereses de los participantes, donde ellos
mencionaron tener interés en trabajar en el taller de humanidades para: mejorar las
habilidades para organizarse mejor y ser más eficaces para terminar eficientemente
las actividades más importantes en su turno laboral, mejorar sus competencias para
retroalimentar al personal y manejar adecuadamente los conflictos que se presentan
durante el día, mencionaron que casi todos los días ellos llegan con ánimos de tener
un buen turno de trabajo y lograr sus objetivos, y que se retiran a sus casas
cansados, estresados y en ocasiones molestos por lo ocurrido durante el turno Se
observa que la asertividad tiene relación con las necesidades de la
retroalimentación, manejo de conflictos y relaciones interpersonales, por lo
que se decidió que el taller estuviese enfocado en las habilidades de
comunicación asertiva mediante un taller de socio humanística.

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 9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA.

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa de recuperación ambiental RECUPERAR S.A.S a socializado en este

espacio una capacitación que establece una hoja de ruta para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas
que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es
por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación fue un elemento
suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a
realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Estuvo usted de acuerdo con el tema sociohumnística y relaciones interpersonales que se trató y que
temas le gustaría tratar en una próxima capacitación:
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Identifico elementos negativos en su habilidades de comunicación:

a) Si

b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitación:

a) El 100%

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

5. Describa los aspectos positivos y aspectos por mejorar de la

capacitación___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
___________________________________________.

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GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA
 CUESTIONARIO
1. Antes de esta capacitación, mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo de este curso
era.
Malo Regular Bueno Excelente

2. Después de esta capacitación mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo de este

curso era.
Malo Regular Bueno Excelente

3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación que podrá aplicar en su trabajo.
25% 50% 75% 100%

Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello están relacionadas con factores de
la capacitación o con el ambiente de trabajo.

4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitación en relación con su trabajo actual.
Bajo Medio Medio alto Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la capacitación para el desarrollo
de su trabajo.
Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podría
Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir

9.1 Explicación del el instrumento elegido.

El diagnóstico y la evaluación de la capitación, podemos verlo como un proceso
mediante el cual se recopila y analiza información acerca de la actividad de
capacitación y su uso, con el fin de determinar las realizaciones, la relevancia, la
efectividad y el impacto de esa actividad que puede realizarse antes lo que permite
medir los efectos esperados y después momento en que podemos medir los efectos
producidos. En ese empeño son de gran utilidad las respuestas a las interrogantes
relativas a ¿por qué se hace el análisis?, ¿qué información se necesita? y ¿dónde
se encuentra ubicada, dentro y fuera de la organización?, ¿qué programas deben
evaluarse? y los efectos que serán considerados.

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10. conclusiones
Nosotros como tecnólogos debemos tener en cuenta la importancia de
la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los
trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir
al personal les permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede
representar una experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores
disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr
su desarrollo y de motivarlos.
La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos
humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.
Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse
con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante
herramienta motivadora.
Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda
desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de
demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.
Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas
adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más
eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la
transmisión de conocimientos prácticos.