República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educación superior

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez

Núcleo Valles del Tuy

Curso: Mercadeo. Sección ‘‘D’’

Unidad N° VI, Grupo expositor

Facilitadora: Participantes:

Corin Cordoza Yakaric Morles 28.471.566

Crisbelys Alayon 27.561.662

Brayerlyn Mota 28.117.859

Bárbara Martinez 26.915.065

Yariany Cocho 18.730.041

Santa Teresa del Tuy, 13/11/2018

 Índice

Página

Introducción………………………………………………………………………..3

Marketing de servicio……………………………………………………………...4

Promoción………………………………………………………………………….4

Naturaleza………………………………………………………………………….5

Propósito…………………………………………………………………………....6

Proceso……………………………………………………………………………..7

Mezcla promocional……………………………………………………………….8

La venta personal………………………………………………………………….9

Publicidad…………………………………………………………………………..9

Propaganda………………………………………………………………………..10

Promoción de ventas……………………………………………………………...10

Relaciones públicas………………………………………………………………11

El marketing directo…………………………………………………………….....11

Servicio……………………………………………………………………………..12

Características…………………………………………………………………......12

Importancia…………………………………………………………………………13

Tipos………………………………………………………………………………...14

Conclusión………………………………………………………………………….16

Bibliografía………………………………………………………………………….17
 Introducción

Promoción es dar información sobre la existencia de un bien o servicio a los

consumidores, de forma que se pueda influir sobre sus actitudes y
comportamientos.

En el siguiente trabajo se estudia y explica a fondo el tema de promoción y

marketing de servicio, investigando contenidos como lo son: la naturaleza de
la promoción, propósito, mezcla promocional, servicio, importancia del
servicio, tipos, entre otros conceptos relacionados con la promoción y
marketing de servicio. Se busca que el lector quede satisfecho con los
contenidos redactados en el presente trabajo de investigación y que obtenga
la información necesaria para desarrollar actividades futuras relacionadas
con el tema expuesto.
 Marketing de Servicio

El Marketing de Servicios es la parte de la mercadotecnia que se encarga de

comercializar y dar a conocer bienes intangibles para satisfacer las
necesidades del nicho de mercado. Grandes ejemplos de ello serían: servicio
de hospedaje, renta de coches, viajes, pólizas de salud, etc.

De igual forma que los productos, estos bienes intangibles necesitan ser
promocionados para poder alcanzar la atención de la audiencia al cual se
apunta.

Promoción

Perteneciente a las 4 P’s del marketing que son: Producto, Precio, Plaza y
Promoción.

La Promoción es un elemento o herramienta del marketing que tiene como

objetivos específicos: informar, persuadir y recordar al público objetivo acerca
de los productos o servicios que la empresa u organización les ofrece,
pretendiendo de esa manera, influir en sus actitudes y comportamientos,
para lo cual, incluye un conjunto de herramientas como la publicidad,
promoción de ventas, relaciones públicas, marketing directo y venta
personal. La función principal del director de marketing consiste en
comunicar a los consumidores meta que el producto idóneo se encuentra
disponible en el lugar adecuado al precio correcto

Fundamentalmente, hay tres objetivos básicos de la promoción. Estos son:

1. Para presentar la información a los consumidores y otros

2. Para aumentar la demanda.
3. Para diferenciar un producto
 Naturaleza

Se dice que la promoción proviene de su importancia en la mezcla del

marketing, y que juega un papel muy importante en la interacción cliente-
producto-empresa. Por lo tanto la promoción posee naturaleza comunicativa,
es decir; que se da en un proceso de comunicación, mismo que se realizará
entre un emisor, una marca u organización y un receptor.

Al ser un proceso de comunicación entre “empresa-producto-cliente”

presupone una interacción directa con los consumidores finales, interacción a
través de la cual se pretende informar, influir en las ideas y creencias de los
consumidores de interés, a fin de que se pueda dirigir el comportamiento de
los mismos hacia una conducta deseada.

Ahora bien, se puede determinar que el alcance final de la promoción es

lograr la comunicación con los consumidores, sin embargo lo más importante
no es simplemente llegar a ellos, lo más importante es el mensaje que se
logra transmitir a través de dicha comunicación, el mensaje final deberá ser
el adecuado para que se logren alcanzar todos los objetivos planeados.

Así pues, para lograr que el proceso de comunicación se logre de la forma

adecuada y eficaz, el encargado del área de promoción se basará en
diferentes herramientas que tiene a su disposición, mismas que le ayudarán
a tener en cuenta todo la gama y versatilidad de opciones con las que se
cuentan para influir en la mente de los consumidores, sin olvidar que esta
forma de influencia debe ser lo más creativa posible para que la conducta del
consumidor se exprese de la forma más natural posible.
 Propósito

Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son

para crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de
servicios, para diferenciar la oferta de servicios en la competencia, para
comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles, y / o
persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio.

En general el propósito de cualquier esfuerzo proporcional es vender servicio

a través de información, persuasión y recuerdo. Los principios de la
promoción son los mismos para bienes o servicios.

La publicidad de los servicios debe de cumplir con cinco funciones para

lograr su eficiencia:

• Crear en el mundo de la compañía en la mente del consumidor

• Construir una personalidad adecuada para la compañía
• Identificar la compañía con el cliente
• Influir en el personal de compañía sobre la forma de tratar a los
clientes
• Ayudar a abrir las puertas a los representantes de venta

Básicamente, La promoción tiene como objetivo general influir en las

actitudes y comportamientos del público objetivo a favor de los productos y
de la empresa que los ofrece.

Todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de

mensajes, con la esperanza de atraer más compradores y crear mercados a
los nuevos productos. Ante la competencia tan intensa por captar la atención
del público, hasta las empresas bien establecidas en el mercado se ven
obligadas a recordarles a los consumidores que su marca para que no la
olviden.
 Proceso de la promoción

A fin de conseguir el resultado deseado, las iniciativas de promoción deben

ser lógicas y flexibles. Mantener con las partes interesadas y los miembros
de la coalición conversaciones sobre los objetivos y metas en las primeras
etapas del proceso genera aceptación de la iniciativa de promoción y ayuda
al grupo a articular esas metas y objetivos. Las personas participantes en el
proceso de promoción deben:

 definir claramente los objetivos, las demandas y los agentes a los que va
dirigida la promoción (que tienen el poder de hacer los cambios);
 organizar actividades dirigidas a alcanzar los objetivos y la meta final, y
 planificar la acción y elaborar el programa de la iniciativa, reconociendo
que quizá sea necesario modificar estos planes tras cada etapa, según
los resultados obtenidos y la información que se vaya recibiendo.

Los objetivos de la promoción deben ser SMART (“inteligentes”):

• Específicos
• Mensurables
• Obtenibles
• Pertinentes
• En plazos de tiempo predeterminados
 Mezcla promocional

Hace referencia al conjunto de elementos o herramientas que permiten la

promoción de una empresa o producto.

Mezcla de promoción es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros

interesados sobre la empresa, sus productos, las ofertas, etc.

Es el conjunto de herramientas o variables de comunicación utilizadas por las

organizaciones para comunicarse con sus mercados, en busca de sus
propios objetivos. La elección y uso de estas herramientas, por lo tanto,
debería considerar tanto coherencia con dichos objetivos, como entre sí para
lograr sinergias.

Es uno de los elementos de la Mezcla de mercadotecnia.

Con la promoción la empresa busca el logro de los objetivos

organizacionales, que pueden variar desde la creación de una demanda
primaria, para productos que ingresan al mercado, hasta expandir la
demanda o revivirla, para productos que se encuentran en fase de
declinación.

La mezcla de promoción está constituida por:

• Promoción de Ventas
• Fuerza de ventas o Venta personal
• Publicidad
• Relaciones Públicas
• Comunicación interactiva o Marketing directo
 La venta personal

La venta personal consiste en promocionar un producto o servicio a través de

una interacción directa o personal (“cara a cara”) entre un determinado
vendedor y un determinado consumidor individual.

Una venta personal suele seguir un proceso conformado por las siguientes
etapas:

 prospección o búsqueda de clientes potenciales: se busca clientes

potenciales calificados (prospectos).
 clasificación de prospectos: se clasifica a los clientes potenciales en
orden de importancia.
 preparación: se recolecta y estudia información útil sobre el prospecto, y
se planifica la forma de abordarlo y tratarlo.
 presentación: se presenta ante el prospecto.
 argumentación: se presenta el producto al prospecto.
 manejo de objeciones: se hace frente a las posibles objeciones del
prospecto.
 cierre de ventas: se trata de cerrar la venta.
 seguimiento: se realizar un seguimiento y se mantiene comunicación con
el cliente

Publicidad

La publicidad consiste en dar a conocer, informar, persuadir o estimular su

compra o consumo, y hacer recordar un producto o servicio a los
consumidores, a través de medios impersonales.

Ejemplos del uso de la publicidad son:

 publicar un anuncio en el diario o en alguna página de anuncios
clasificados en Internet.
 enviar un mensaje publicitario vía correo electrónico.
 habilitar un letrero.
 repartir volantes.

Propaganda

Es una forma de comunicación que tiene como objetivo influir en la actitud de

una comunidad respecto de alguna causa o posición, presentando solamente
un lado o aspecto de un argumento. Utilizando mensajes manipulados para
producir una respuesta emocional respecto de la información presentada, la
propaganda es usualmente repetida y difundida en una amplia variedad de
medios con el objetivo de producir un cambio en la actitud de una audiencia
determinada acerca de asuntos políticos, religiosos o comerciales. Por lo
tanto, puede ser usada como un "arma de guerra" en la lucha ideológica o
comercial.

Promoción de Ventas

Consiste en promocionar un producto o servicio a través del uso de

incentivos o actividades a corto plazo destinados a inducir al consumidor a
decidirse por su compra.

Ejemplos del uso de la promoción de ventas son:

 ofrecer la venta de dos productos por el precio de uno.

 ofrecer un producto gratis por la compra de otro producto diferente.
 ofrecer un descuento del 10% a las personas que compren el producto
por Internet.
 enviar pequeños regalos o productos gratis a los clientes más habituales.
 Relaciones Públicas

Consisten en el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una

buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general como ante sus
propios trabajadores.

Ejemplos del uso de las relaciones públicas son:

 participar en un evento cultural.

 hacer donaciones para una obra de caridad.
 organizar un seminario empresarial.
 realizar una conferencia de prensa para aclarar algún malentendido.

El marketing directo

El marketing directo es promocionar un producto o servicio a un determinado

consumidor individual, generalmente, a través de medios que permitan una
comunicación directa con éste tales como el teléfono, el correo, el fax, el
correo electrónico y el Internet.

Ejemplos del uso del marketing directo son:

 comunicase telefónicamente con un potencial cliente para ofrecerle o

venderle un producto.
 enviar un correo electrónico a un cliente en donde se promocione un
producto.
 ofrece a un cliente un producto especialmente diseñado para él.
 brindar a un cliente una atención personalizada.
 Servicio

En términos de marketing, un servicio, aunque difícil de definir por su

diversidad, se puede delimitar como actividades económicas que crean valor
y le traen beneficio a los clientes en un tiempo y espacio específico,
generando un cambio deseado en el receptor del servicio.

Características

Un servicio puede distinguirse cuando cuenta con alguna de las siguientes

características:

 Intangibilidad: los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar,

llevar, no tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más
define un servicio y que lo diferencia principalmente de un producto. Esto
plantea un desafío para quienes se dedican a la comercialización de
servicios, ya que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de
otra forma intangible.
 La heterogeneidad/variabilidad: dada la naturaleza de los servicios,
cada oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir
exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que
los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede
lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar
un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero los
servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente
diferentes en cada atención.
 Perecedero: los servicios no se pueden guardar, devolver o ser
revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio
al cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro
cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una
 aerolínea no puede devolver el servicio de atención que se le ha
prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa aerolínea.
 Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo: se refiere al
hecho de que los servicios son generados y consumidos durante el
mismo período de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y
consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de, por
ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir
incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy
difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el
estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que
se está entregando al cliente.

Importancia

La comercialización de un servicio es diferente de un producto, porque los

servicios no pueden ser una propiedad, Por el contrario, simplemente se
pueden utilizar durante un período de tiempo. Debido a esto, es importante
que un representante de una empresa de servicios se centre en proporcionar
a los clientes un valor excepcional.

 Conocimiento: Ya sea para reparar un pinchazo en una rueda o recibir

un masaje, los clientes buscan empresas basadas en servicios para
resolver un problema o satisfacer un deseo. Teniendo en cuenta esto, es
importante que los representantes de estas empresas sean expertos en
su profesión.
 Exceder las expectativas: Los clientes tienen expectativas, ya sea
directamente expresadas o implícitas, con cualquier persona con la que
hacen negocios. Las empresas de servicios deben luchar por alcanzar o
superar esas expectativas.
 Recompensar a los clientes: Los clientes tienen opciones a la hora de
decidir con qué empresa hacen negocios. Con este conocimiento, una
empresa puede añadir valor al servicio excepcional que proporcionan en
la forma de un descuento por servicios futuros para recompensar a los
clientes.

Tipos

Servicios públicos y privados

 Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de

las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las
personas que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales,
entre otros.
 Servicio Privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que
sirve para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas
con fin de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.

Servicios de mantenimiento

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos
que requieren su cuidado, p. ej., los televisores, las enceradoras, las
bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones,
automóviles, motocicletas.

Servicios a domicilio

Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza,
hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler

Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad

momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de
automóviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.

Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del

mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.
 Conclusión

La importancia de la promoción y el marketing de servicio radican en que

estos conceptos tienen por objetivo informar y dar a conocer un bien o
servicio, así como influir en los comportamientos de los consumidores y
diferenciar esos productos de la competencia. Esto se hace porque mientras
más consumidores tengan conocimiento sobre un bien o servicio, será más
alto el nivel de demanda, para ello la promoción tiene una naturaleza
comunicativa, entre la empresa, el producto y el consumidor.

El proceso de promoción consiste en definir los objetivos de mercado, idear

estrategias y planificar actividades para lograr estas metas. Las distintas
herramientas o estrategias utilizadas para promocionar un producto, se
conocen como mezcla promocional y son: la venta personal, publicidad,
propaganda, promoción de ventas, las relaciones públicas y el marketing
directo.

En este orden de ideas, servicio son aquellas actividades que se caracterizan

por ser intangibles, heterogéneas, perecederas y producidas y consumidas
en un mismo tiempo; que tienen por objeto satisfacer necesidades a cambio
de un beneficio. Los tipos más importantes de servicios son públicos y
privados, pero también pueden ser de mantenimiento, de domicilio, de
alquiler o de talleres.

Para finalizar, es importante promocionar un bien o servicio para que los

consumidores lo conozcan y lo deseen adquirir.
 Bibliografía

https://eldiariony.com/2017/12/18/que-es-el-marketing-de-servicios/

http://www.marketingintensivo.com/articulos-promocion/que-es-
promocion.html

https://www.gestiopolis.com/generalidades-la-promocion-marketing/

https://html.rincondelvago.com/promocion-en-el-marketing-de-servicios.html

http://www.endvawnow.org/es/articles/104-elaboracion-de-una-estrategia-de-
promocion.html

https://www.informabtl.com/que-es-mezcla-promocional/

https://marketing4ecommerce.mx/marketing-de-servicios-que-es-y-que-
implica/

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/marketing-
servicios-significado-caracteristicas/

https://www.cuidatudinero.com/13128422/la-importancia-del-marketing-de-
servicios

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)#Clasificaci%C3%
B3n_de_los_servicios