Di penghujung tahun 2012 ini, RS. Panti Wilasa “Dr.

Cipto” meraih penghargaan di ajang Service

Excellence Award yang diselenggarakan oleh MarkPlus, Insight. Penghargaan serupa juga pernah diraih
di tahun 2011 yang lalu, sebagai The Best Of Semarang Service Excellence Champion Category Private
Hospital. Prestasi yang diraih RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” ini membuktikan bahwa pelayanan yang
diberikan semakin diminati khsususnya masyarakat kota Semarang .

Penghargaan ini digagas oleh MarkPlus Insight sebuah unit bisnis dari MarkPlus, Inc yang bergerak
dalam bidang riset pemasaran yang telah memiliki pengalaman yang luas dan dipercaya oleh berbagai
sektor industri baik di dalam maupun luar negeri untuk menjalankan berbagai jenis riset pemasaran.
Semarang Service Excellence Award yang mulai diselenggarakan pada tahun 2011 yang lalu menjadi
barometer pelaku industri di kota Semarang.

Penilaian Semarang Service Excellence Award ini didasarkan pada survei yang dilakukan oleh MarkPlus
Insight terhadap 1000 responden di Semarang pada bulan Agustus hingga September tahun 2012. Survei
ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% dan margin error sebesar 3,2%. Kriteria responden dalam
survei ini adalah para pengambil keputusan pembelian untuk produk dan jasa tertentu, SEC
(pengeluaran rumah tangga untuk kebutuhan rutin per bulan) A, B, C yang dibagi secara proporsional,
dengan Usia 21 – 55 tahun.

Dalam artikelnya, MarkPlus memaparkan bahwa survei ini mengukur dimensi pelayanan terhadap
pelanggan yang meliputi tiga touch point yaitu pelayanan pada saat sebelum proses interaksi dengan
petugas layanan (PRA), pelayanan pada saat interaksi (PROSES), dan pelayanan setelah melakukan
interaksi (PASCA). Pelayanan pada saat sebelum berinteraksi (PRA) berkaitan dengan informasi
mengenai produk/jasa seperti program komunikasi massal, info di outlet & word of mouth. Pelayanan
pada saat interaksi (PROSES) berkaitan dengan harga, pelayanan perusahaan kepada pelanggan selama
berinteraksi pada waktu proses baik secara fisik maupun non fisik. Pelayanan setelah melakukan
interaksi (PASCA) berkaitan dengan kualitas produk/jasa memenuhi kebutuhan, manfaat emosional dari
merk dan penanganan komplain.

Menurut Dr. Yoseph Chandra, M.Kes, Direktur RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto”, penghargaan ini
merupakan salah satu cermin pelayanan yang saat ini dilakukan oleh RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto”.
“Melalui event ini (penelitian - red) kita dapat mengetahui sejauhmana mutu pelayanan yang selama ini
sudah diberikan”, jelas Dr. Yoseph.

Lebih lanjut Dr. Yoseph menjelaskan bahwa salah satu tujuan penelitian yang dilakukan oleh MarkPlus
Insight adalah mengevaluasi kinerja layanan di kota Semarang, serta melakukan benchmarking kualitas
layanan. “RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” sudah dua tahun ini meraih penghargaan the best champion
kategori private hospital. Untuk tahun ini kategorinya dikhususkan lagi bagi rumah sakit yang memiliki
kapasitas 200 bed”, ungkap Dr. Yoseph. Prestasi yang dipertahankan selama dua tahun ini, tentunya
tidak mudah didapatkan. Berbagai upaya peningkatan mutu pelayanan terus menerus dilakukan di
lingkungan RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto”.
PELAYANAN PRIMA MENJADI PERHATIAN UTAMA

Menjaga mutu pelayanan supaya tetap memberikan kepuasan bagi para pasien tidaklah mudah.
Berbagai upaya terus dilakukan supaya pelayanan prima tetap menjadi standar di lingkungan RS. Panti
Wilasa “Dr. Cipto”. Tidak hanya pada tataran pimpinan dan staf yang dipacu untuk memiliki standar
pelayanan prima, melainkan di semua lini pelayanan. Tim Peningkatan Mutu Pelayanan (PMP) yang
diketuai oleh Dr. Sedyo Wahyudi, Sp.A secara rutin mengevaluasi kinerja tiap pelayanan. Belum lagi
berbagai program yang ada di dalam tim tersebut mengarah pada satu tujuan yakni memberikan
pelayanan prima bagi para pasien.

“Service excellence, merupakan suatu yang tampaknya sulit kita capai, tapi melalui penghargaan ini
kita jadi memiliki patokan bahwa kita berhasil mencapainya”, ujar Dokter Yoseph. Lebih lanjut Direktur
RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” ini menjelaskan bahwa ada tiga aspek yang menjadi prioritas dalam
pelayanan. Pertama, pada fase pra transaksi, ketersediaan informasi pelayanan harus optimal.
“Kemudahan untuk mendapatkan informasi pelayanan kita upayakan melalui berbagai saluran, baik
melalui bagian Informasi, Humas, Marketing, maupun setiap karyawan kita. Disamping telepon, sms,
website, sistem mouth to mouth juga kita gunakan untuk menginformasikan pelayanan kami”, jelas
Dokter Yoseph.

Kedua, pada tahap transaksi, semua karyawan RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” harus sesuai dengan nilai-
nilai dasar YAKKUM (standar pelayanan YAKKUM-red). “Ramah, sopan, empati menjadi unsur tambahan
disamping profesionalisme”, tambah Dokter Yoseph. Di sisi lain, kebersihan dan penambahan fasilitas
serta peralatan juga menjadi perhatian. Bahkan pemanfaatan teknologi informasi digunakan untuk
mendukung administrasi pasien dan asuransi.

Ketiga, pada fase pasca transaksi, RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” membuka kemudahan untuk
berkomunikasi apabila ada hal-hal yang kurang jelas, maupun komplain. “Kami terbuka terhadap setiap
masukan untuk kemajuan rumah sakit ini. Karena itu kami sangat menghargai kritik dan saran para
pasein dan keluarga”, ungkap Dokter Yoseph.

Ke depan RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” akan berupaya meningkatkan pelayanan yang saat ini telah
dicapai. Beberapa pembenahan juga akan terus dilakukan dalam upaya memberikan pelayanan prima.
“Memang, masih ada beberapa kendala yang kami hadapi tetapi, ke depan kami akan membenahinya
sperti misalnya pengembangan website untuk informasi pelayanan. Program pasien safety juga akan
kami optimalkan untuk peningkatan mutu pelayanan rawat inap”, tambah Dr. Yoseph.

Bagaimana hasil kinerja pelayanan RS. Panti Wilasa “Dr. Cipto” di tahun depan? Mampukah prestasi
sebagai The Best Service Excellence masih tetap disandang? Kita tunggu dan doakan semoga pelayanan
prima yang saat ini diterapkan terus ditingkatkan lagi.
*Dimuat dalam Majalah Kasih edisi 32 (OKTOBER-DESEMBER 2012)

http://pantiwilasa.com/majalahkasih/detailpost/ketika-pelayanan-prima-menjadi-utama