GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

INTERNO Y EXTERNO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

 Código del Programa de Formación: 06210001 versión 1

 Nombre del Proyecto:

 Fase del Proyecto:

 Actividad de Proyecto:

 Competencia:

 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

 PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

CARA A CARA EN INGLES Y/O ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES O
VALORES, EL PROTOCOLO LA ETIQUETA Y LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACION, DE ACUERDO CON LOS ESTANDARES DE CALIDAD
ESTABLECIDOS

Duración de la Guía: 40 HORAS

2. PRESENTACION

Los constantes avances tecnológicos en el campo de las

comunicaciones, están llevando a las empresas a competir, no solo con
productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales
servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades de
las personas, en la actualidad el servicio al cliente, es una prioridad
dentro de todos los campos, puesto que sin la satisfacción del cliente
por el servicio, las empresas estarían expuestas a pérdidas futuras ya
que el cliente no regresará y tomará mayor tiempo atraer nuevos
clientes y retenerlos.
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases

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fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la
excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.

En esta guía encontrara paso a paso las pautas para identificar los diferentes tipos de clientes
según su personalidad, conducta y pensamiento que lo guiaran en el planteamiento de
estrategias de servicio al cliente según las características y dimensiones interpersonales
ayudando a establecer un servicio eficiente y eficaz. Recuerde que la guía de aprendizaje es
una herramienta construida para facilitar el desarrollo de actividades, las cuales lo llevaran al
logro de resultados y competencias exitosamente. El cumplimiento en el desarrollo de cada
actividad garantizara el éxito personal que usted necesita para alcanzar sus objetivos y metas
propuestos para lograr un excelente perfil profesional.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial:

Para el desarrollo de su proceso de aprendizaje se considera necesario que usted se apropie

de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que
se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización, con el fin de conocer el
cómo debería ser la atención a los clientes.
A continuación, encuentro una historieta en donde identifico la situación y planteo un contraste
con la realidad, por lo cual puedo responder a los siguientes interrogantes:

1. ¿Por qué considero que el cliente recibió un mal servicio?

2. ¿Cómo puedo determinar que el servicio de atención telefónica es muy importante
cuando se da un momento de verdad?
3. ¿Está satisfecho el cliente con el servicio de atención telefónica recibido?
4. ¿Cómo evaluar el valor de las llamadas telefónicas que se generan dentro de una
organización?
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5. ¿Porque unos funcionarios atienden mejor que otros un servicio cuando desarrollan
las mismas actividades?
6. ¿Estoy a tiempo de considerar que es el momento adecuado para reflexionar sobre
mis logros o avances en la formación que estoy recibiendo y por qué?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.)

El Servicio al Cliente es un arte, el cual es necesario abordar con

éxito, para potenciar la relación con los clientes de la empresa, es
una fuerte herramienta de trabajo que permite a las empresas
mantener una relación fluida, que es básica para mantener, dar vida y
continuidad a cualquier negocio sobre la base de la Fidelización de
los Clientes. Se propone presentar autodiagnóstico de servicio al
cliente en donde se refiere temas de: Servicio al cliente, principios de
atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de
la organización.
Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, los invito a dar respuesta de acuerdo
a sus conocimientos, a la siguiente actividad:

1) ¿Durante el desarrollo de sus actividades diarias, ha visitado empresas? ¿Mencionar 2

de ellas, especificando el servicio que prestan?
2) ¿Teniendo en cuenta las empresas anteriormente mencionadas, realice una breve
descripción desde su ubicación, infraestructura y manejo interno?
3) ¿Teniendo en cuenta sus actividades académicas, puede aportar cuál es la importancia y
para qué sirve la planeación en el entorno empresarial?
4) ¿De acuerdo a su experiencia personal, familiar y escolar, como puede relacionar los
términos: vínculo, grupo, asociación, organización, entidad e institución?
5) Haciendo uso de imágenes, artículos, páginas, enlaces web, documentos entre otros,
ilustre como es o puede ser una empresa.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización).

Con la orientación del docente, se forman 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo
para socializarlos de manera lúdica, innovadora y creativa.

ACTIVIDAD 1.
Realizo la lectura “IDENTIFICAR EL CLIENTE”.
Identifico y agrupo las características que, según el criterio del
grupo, describe perfectamente cada una de las clasificaciones de
clientes, socializo con sus compañeros.
ACTIVIDAD 2.
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Indago los principales aspectos del Servicio al Cliente de acuerdo al tema asignado a cada
grupo, Construyo una frase corta del concepto de cada término, plasmo cada una en un papel y
bajo un trabajo grupal identifico similitudes en la definición que permitan estructurar un único
concepto.

Grupo 1- Concepto Servicio al Cliente.

Grupo 2- Concepto de Estándares de servicio
Grupo 3- Concepto de Triangulo de servicio
Grupo 4- Concepto de Cliente Interno y Externo
Grupo 5- Concepto de Satisfacción y Fidelización del cliente.

ACTIVIDAD 3.

Identifico los diferentes tipos de clientes con su grupo de trabajo.

Primero, preparo un concepto sobre lo que entiendo del tipo de cliente, se debe diferenciar la
conducta del tipo de cliente.

Segundo, construya cinco (5) preguntas, que permitan reconocer los tipos de clientes más
frecuentes en una organización y proponer planes de acción en la atención al cliente.

 Equipo 1: Cliente Polémico

 Equipo 2: Cliente Sabelotodo
 Equipo 3: Cliente Indeciso
 Equipo 4: Cliente Grosero
 Equipo 5: Cliente Impulsivo

ACTIVIDAD 4.

Mediante una visita a una empresa identifico los Momentos de Verdad y el ciclo del servicio,
presento un informe corto sobre el momento de verdad según la experiencia de la empresa y
elaboro un diagrama del ciclo del ciclo de servicio y planteo tres (3) estrategias para mejorar los
momentos de verdad críticos que evidencio en la empresa escogida.

ACTIVIDAD 5.

Mediante juego de roles, organizo con el equipo de trabajo uno de Los 5 principios para ofrecer
una excelente atención al cliente así:

Principio 1: Actitud Positiva

Principio 2: Comunicación Asertiva
Principio 3: Entender al Cliente
Principio 4: Amabilidad
Principio 5: Desempeño.
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ACTIVIDAD 8.

Ingreso a la web y consulto la siguiente bibliografía:

Gerencia del servicio alternativa para la competitiva Autor: Uribe Macías y Mario enrique
editorial ediciones la U, fecha 2010;
Estrategias de servicio al cliente por; autor: Peralta Sánchez, Weimar Manuel Editorial: El
Cid Editor | apuntes Fecha de Publicación: 2009,
De acuerdo al concepto leído de estrategias de atención personalizada; en equipos de trabajo,
identifico en una empresa de servicios del sector que estrategias de atención se evidencian.

ACTIVIDAD 9.

Escucho el video clip de “venganza del usuario” reparo con el equipo de trabajo (5 personas)
una de las Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos, su socialización
incluye el concepto del video clip, y preparo mediante la técnica discusión o debate que
ventajas y desventajas que tienen las herramientas mencionadas a continuación en la
prestación del servicio.

 Equipo 1: Teléfono – Celular. telefax

 Equipo 2: PBX, correo electrónico
 Equipo 3: Internet, intranet
 Equipo 4: Telefax, digiturno
 Equipo 5: Call Center, telefonía IP.

ACTIVIDAD 10.

Elaboro una libreta de calificaciones para conocer el servicio ofrecido en una

empresa de salud, otra en comercial y en la Institución Educativa (I.E).

ACTIVIDAD 11.

Observo y tomo nota sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atención que se le
brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien
llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que
contesta. Después de la observación, analice y escriba que normas básicas se deben tener
en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para
mejorar el servicio.

ACTIVIDAD 15. Indague en una empresa del sector, cual es el conducto regular para el proceso
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de quejas o reclamos presentada en la organización

3.4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Evidencias de
Conocimiento:
Identificar las partes,
características y
componentes
de un portafolio de servicios
para una atención efectiva al
cliente.
Evidencias de Desempeño:
Lista de chequeo u
Observación de la actitud de
servicio frente a cinco
clientes
diferentes.
Evidencias de Producto:
Cartilla ilustrativa de Servicio
al Cliente.
de Evaluación
*Clasifica con responsabilidad  1-Preguntas orales y
los tipos de clientes que escritas
visitan la Organización. Evaluaciones individuales,
*Atiende el público y facilita el Exposiciones, Paneles de
servicio al cliente con confrontación de ideas.
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y las normas de la
organización.
*Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por la
Organización de acuerdo
con el portafolio de servicios.
*Registra meticulosamente los
clientes o usuarios que
ingresan a la organización y el
objetivo de su visita.
*Aplica de manera atenta
las estrategias de
atención y de servicio al
cliente,
*Expresa de manera respetuosa,
con claridad y precisión los
mensajes relacionados con los
clientes internos y externos,
aplicando el conducto regular y la
comunicación empresarial.
*Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atención y el servicio
al cliente interno y externo.

4. GLOSARIO DE TERMINOS
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
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BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención
prestada en el establecimiento.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestará el servicio a cada uno de los clientes.

REINGENIERÍA: Se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.

ORGANIGRAMA: Representación parcial, mediante un diagrama, de la estructura formal de una

organización, en él se muestra las funciones, sectores, jerarquías y dependencias internas.

LIBRETA DE CALIFICACIONES: Es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes
en cuanto a la percepción a los bienes y servicios que reciben.

ESTANDARES DE SERVICIO: Permiten controlar las operaciones de la organización sin tener

que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos
estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los
productos o servicios

5. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

 Adib Kafati K (Año 2009). Calidad total en el servicio a cliente. Recuperado el 04 de Junio del 2009 de
 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
 Doménech, Rafael (2004). Norma grh 27001 Implantación de un Sistema de Gestión de
 Recursos Humanos. Disponible en http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/normagrh27.htm
 Esparragoza, Alberto J. (2004). Administración de recursos humanos (talento humano),
disponible en http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/admontalhum.htm
 http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
 http://www.puromarketing.com/76/22751/secretos-para-triunfar-servicio-atencion-clienteamazon

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a
Autor MELQUISEDEC Instructor
(es) NUÑEZ