BOTICAS PROCEDIMIENTO: POE N° BR – 008

RENACER RECLAMOS Y DEVOLUCIONES 1 de 3

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FECHA DE DESDE: 21/03/2016
VERSION: 1ra.
VIGENCIA: HASTA: 21/03/2018

1. OBJETIVO

Detallar y describir en términos generales los pasos más importantes a seguir para la atención a
reclamos y devoluciones por parte de nuestros pacientes – clientes, con el fin de absolver los
reclamos y asegurar siempre la satisfacción de nuestra razón de ser: por ser nuestros pacientes
– clientes.

2. ALCANCE

A todos los productos y dispositivos sujetos a reclamos y devoluciones.

3. BASE LEGAL

 Manual de Buenas Prácticas de Almacenamiento de productos farmacéuticos y afines.

Aprobado mediante R.M. N° 585-99-SA/DM, del 27-11-1999
 Ley de los Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios. Ley
N° 29459. Lima – Perú 2009
 D.S 014-2011-SA reglamento de establecimientos farmacéuticos y modificatorias.
 D.S 016-2011-SA reglamento para el registro, control y vigilancia sanitaria de productos
farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios y modificatorias.

4. RESPONSABILIDAD

El Director Técnico es el responsable de resolver los reclamos y devoluciones relacionados a los

medicamentos, dispositivos médicos y productos sanitarios comercializados por Boticas
Renacer.

5. FUECUENCIA

Cuando se presente el caso.

6. REQUISITOS MINIMOS

1. Comprobante de pago original

2. Reimpresión de comprobantes de pago, si el caso así lo amerite
3. Producto en las mismas condiciones en que fue entregado
4. Notas de crédito
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7. PRECAUCIONES Y RECOMENDACIONES

Generales (Para Toda situación de cambio o devolución)

1. Toda devolución en buen estado o con falla de fabricación deberá ser efectuada en el
mismo local en que se ha adquirido el producto, en un plazo máximo de 48 horas
después de haber realizado la venta.
2. El Director Técnico es el único autorizado para aceptar una devolución.
3. Antes de realizar cualquier devolución, se debe de comprobar que el producto
farmacéutico, dispositivo médico, producto sanitario a devolver haya sido efectivamente
comprado en Boticas Renacer. Se debe de revisar el lote y fecha de vencimiento del
producto, luego comparar con el que tenemos en almacén, si coinciden los datos
procede la devolución.
4. Toda devolución se efectuara únicamente si el paciente – cliente presenta su
comprobante de pago. En el caso que no lo tenga por pérdida o extravió, solo si es un
paciente-cliente conocido se atenderá el cambio o devolución con autorización del jefe
inmediato o químico farmacéutico.
5. Se debe de mantener la calma y la serenidad ante cualquier reclamo. Así el paciente –
cliente este colérico, uno siempre debe guardar el respeto y las maneras.
6. Antes de realizar cualquier cambio o devolución, se debe revisar que el producto
mantenga la calidad con que fue entregado (debe estar apto para la venta). Se debe de
revisar minuciosamente la fecha de expiración, el número de lote, el contenido del
producto, la presencia del inserto, entre otros elementos que aseguren que el producto
farmacéutico, dispositivo médico y producto sanitario están en óptimas condiciones.
7. No olvidar que los reclamos de los pacientes – clientes nos ayudaran a mejorar, siempre
debemos de tomarle la importancia debida y tratar de ayudarlos respetando siempre la
política de la empresa.
8. Cuando hayan devoluciones el mismo día en que se ha efectuado la venta, se
procederá a anular la boleta o factura emitida. Para esto, dicho documento debe de
tener el visto bueno del Director Técnico, quien previamente ha chequeado la cantidad
de productos que reingresan al stock y los que figuran en el documento anulado.
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9. Si la devolución se produce al día siguiente de producida la venta, el jefe inmediato o el

químico farmacéutico procederá a emitir la respectiva nota de crédito, solo por el
producto devuelto, debiendo registrar como referencia en el sistema el número de
comprobante de pago, y al mismo precio con el que el paciente – cliente adquirió el
producto.
10. No se aceptan devoluciones de los siguientes productos farmacéuticos: productos
donde su sello o precinto de seguridad haya sido vulnerado, productos de perfumería
los cuales no tengan ningún precinto de seguridad. La aceptación de la devolución del
resto de productos queda a criterio del jefe inmediato o del químico farmacéutico.

8. PROCEDIMIENTO

 A la llegada del paciente – cliente que tiene algún reclamo o desea efectuar alguna
devolución, debe de ser recibido por los colaboradores que en ese momento están en
atención al cliente, ellos derivaran al paciente – cliente con el Director Técnico puesto
que es el único con facultad de atender un cambio o una devolución.
 Si es una devolución aceptada, se solicitara el comprobante de pago como boleta o
factura.
 El Director Técnico, luego de evaluar el comprobante de pago y los productos (verificar
la calidad de los productos), decidirá si el reclamo o devolución procede.
 Una vez que la solicitud es aprobada, se procederá a generar la nota de crédito por
devolución. Esta nota de crédito debe tener el N# de D.N.I y la firma del paciente –
cliente. Se debe verificar la firma colocada en la nota de crédito con la que aparece en
su D.N.I. las notas de crédito usuario y Sunat deben ser entregada al paciente – cliente
conjuntamente con el nueva boleta o factura de los productos que está adquiriendo.