0398 Manual Reclamacoes

UFCD 0398 - Gestão de Reclamações -
Metodologias
Índice
1 - Introdução
...........................................................................................................................................................6
1.1 –
Objetivos......................................................................................................................................................
6
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP
1.2 - Público-alvo
.................................................................................................................................................7
2 - Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?

.........................................................................................7
3 - Consumidores - somos todos nós?

......................................................................................................................7
4 - Os Direitos dos Consumidores

............................................................................................................................8
5 - Direito à Proteção da Saúde e Segurança ........................................................................................................

10
5.1 - A quem apresentar a Reclamação ou Queixa?..........................................................................................

10
5.2 - Quais são as principais menções obrigatórias dos rótulos dos géneros alimentícios pré-embalados? ...
10
5.3 - Como devem aparecer as menções obrigatórias? ....................................................................................

11
5.4 - E quanto à higiene dos géneros alimentícios? ..........................................................................................

11
5.5 - A qualidade dos géneros alimentícios: ......................................................................................................

12
TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 01 ...............................................................................................................................

13
TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 02 ...............................................................................................................................

14
6 - Direito à Qualidade dos Bens e Serviços ..........................................................................................................

16
6.1 - O que é um bem ou serviço com qualidade? ............................................................................................

16
6.2 - O que é a garantia? ...................................................................................................................................

16
6.3 - Qual é o prazo de garantia? ......................................................................................................................

16
Página 2
6.4 - E quanto aos bens em 2ª mão? .................................................................................................................

17
6.5 - Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido tem defeito? ...............................
17
TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 03 ......................................................................................................................

18

19
7 - Direito à Proteção dos Interesses Económicos ................................................................................................

21
7.1 - O que é um contrato? ...............................................................................................................................

21
7.2 - As obrigações
............................................................................................................................................. 22
7.3 - Forma do contrato
..................................................................................................................................... 22
7.4 - Os contratos pré-elaborados

..................................................................................................................... 22
7.5 - O que é um contrato pré-elaborado? .......................................................................................................

23
7.6 - Cláusulas abusivas .....................................................................................................................................

23
7.7 - Proibição de utilização das cláusulas abusivas: o que fazer? ....................................................................

23
7.8 - Cumprimento do contrato ........................................................................................................................

24
7.9 - O que deve o consumidor fazer para se proteger? ...................................................................................

24
Página 3
7.10 - Que fazer se o fornecedor não cumpre o contrato no prazo e nos precisos termos acordados? ..........
24
7.11 - As vendas com redução de preços ..........................................................................................................

25
7.12 - Os saldos ..................................................................................................................................................

26
7.13 - A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer essas proibições? ..........................
27
7.14 - As vendas ao domicílio ............................................................................................................................

27
7.15 - E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negócio? ................................................

28
7.16 - As vendas por correspondência ..............................................................................................................

29
7.17 - Outros contratos celebrados à distância .................................................................................................

29
7.18 - As vendas forçadas ..................................................................................................................................

30

31
8 - Direito à reparação de prejuízos ......................................................................................................................

34
8.1 - A responsabilidade do produtor ou importador .......................................................................................

34
9 - Direito à informação e educação .....................................................................................................................

36
9.1 - Rotulagem .................................................................................................................................................

36
9.2 - A publicidade .............................................................................................................................................

37
9.3 - A licitude
.................................................................................................................................................... 37
Página 4
9.4 - A identificabilidade
.................................................................................................................................... 37
9.5 - A veracidade ..............................................................................................................................................

38
9.6 - Os direitos dos consumidores ...................................................................................................................

38
9.7 - Conteúdo da publicidade ..........................................................................................................................
38
9.8 - Como reagir a uma infração ......................................................................................................................

38
10 - Os conflitos de consumo - como resolver? ....................................................................................................

41
10.1 - Interesse Privado e Interesse Público .....................................................................................................

41
10.2 - Prevenir o conflito ...................................................................................................................................

41
10.3 - O Instituto do Consumidor ......................................................................................................................

42
10.4 - O Centro Europeu do Consumidor ..........................................................................................................

42
10.5 - Os gabinetes de consulta jurídica ............................................................................................................

42
10.6 - Resolver o conflito ...................................................................................................................................

43
10.7 - Como deve reclamar ...............................................................................................................................

43
10.8 - O recurso aos tribunais ...........................................................................................................................

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10.9 - O processo civil ........................................................................................................................................

44
10.10 - O Apoio Judiciário ..................................................................................................................................

45
11 – Tratamento das reclamações dos clientes/fornecedores .............................................................................

46
11.1 - Como tomar conhecimento das reclamações? .......................................................................................

46
Livro de Reclamações ........................................................................................................................................

46
Indicação das entidades competentes para onde a reclamação deve ser remetida ........................................
49
- Caixa de sugestões ......................................................................................................................................

59
– Inquérito de opinião ...................................................................................................................................

60
– Entrevista ....................................................................................................................................................
61
– Sondagens (quando o universo de clientes é muito grande) .....................................................................

61
Como fazer o tratamento destas reclamações? ............................................................................................

61
12 – Assistência técnica .........................................................................................................................................

62
12.1 - O que é então a assistência técnica?.......................................................................................................

63
13 - Os Conflitos Sempre Existiram .......................................................................................................................

64
13.1 - O que é o conflito? ..................................................................................................................................

65
13.2 - Funções e Disfunções do Conflito ...........................................................................................................
67
Página 6
13.3 - O Conflito – Visão Tradicional Vs Visão Atual .........................................................................................

69
13.4 - Tipos de conflitos ....................................................................................................................................

70
13.5 - Vantagens do conflito..............................................................................................................................

72
13.6 - Desvantagens do conflito ........................................................................................................................

72
Os conflitos destrutivos acontecem quando ................................................................................................. 72
Os conflitos podem ser construtivos quando ................................................................................................ 73
13.7 – Estratégias face ao conflito.....................................................................................................................

74
13.8 – Análise e objeto do conflito ....................................................................................................................

77
13.9 – Resoluções de conflitos ..........................................................................................................................

77
13.10 – Controlo das emoções e gestão de conflitos ........................................................................................

79
13.11 - Gestão de Conflitos e Inteligência Emocional na Gestão de Comportamentos ................................... 82
13.12 - Seis habilidades essenciais para resolver eventuais conflitos............................................................... 89
13.13 - Estilos de Gestão e de Conflitos ............................................................................................................

90
13.14 - Como Negociar Com Clientes/Fornecedores Difíceis, Evitando Confrontos E Conflitos ...................... 95
13.15 – Como reduzir os riscos de conflitos com os clientes/fornecedores .....................................................

96
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1 - Introdução
Este Manual visa ser um instrumento de trabalho e aprendizagem para os formandos.

O módulo “ Gestão de reclamações - metodologias” surge integrado no curso Técnico
Vendas com a duração de 50 horas.
Tal como a sua denominação indica, este módulo basear-se-á em enumerar as principais
causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de
reclamações, pretende também fornecer um conjunto de orientações que possibilitem aos
profissionais, no seu dia-a-dia, enfrentarem e resolverem de forma hábil, e com sucesso,
as situações em que possam estar emocionalmente mais envolvidos, controlando as
emoções para que elas joguem a seu favor.
O desempenho de um profissional é fortemente condicionado pelas competências
comportamentais, competências estas tanto mais necessárias, quanto maior o contacto
com o público, em situações potenciadores de gerar conflitos.
Desta forma pretende-se que o profissional controle emoções, não deixando que estas
dominem quer os seus atos e pensamentos, quer os das pessoas que com ele contactam,
conferindo-lhe ainda capacidade negocial.
O conflito, parte integrante do relacionamento interpessoal em todas as circunstâncias da
vida profissional, pode ser analisado como fator benéfico para ultrapassar limitações
pessoais / organizacionais, contribuindo para evitar conformismo, acomodação, produção
de falsos consensos. O conflito pode ser um sinal de tomada de consciência de problemas,
constituindo um motor de progresso.
Pretende-se assim, com este manual, proporcionar um conjunto de informação que
permita consolidar conhecimentos.
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A estrutura deste módulo consta fundamentalmente de componentes teóricas e práticas

em que são desenvolvidos conceitos e apresentadas metodologias, permitindo deste modo
aos destinatários adquirir ou atualizar as competências técnicas fundamentais para dar
resposta às exigências atuais da gestão das Organizações, face ao mercado em que se
inserem.
1.1 – Objetivos
Os principais objetivos deste módulo são:
 Reclamação e a componente legal

 Metodologia de resolução de reclamações
 Gerir situações agressivas
 Tratamento administrativo de uma reclamação
1.2 - Público-alvo
Adultos, desempregados.
2 - Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?
O andar que comprou há três anos apresenta fissuras notórias nas paredes.
Tem algum direito relativamente ao construtor?
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Comprou um automóvel em 2ª mão num stand. O vendedor diz que não tem direito a
garantia - é verdade?
Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impossíveis de eliminar.
Como deve proceder para que os seus danos sejam reparados?
Um banco só estabelece consigo um crédito à habitação se realizar o seguro a ela relativo
na seguradora do mesmo grupo económico. Será possível reagir contra esta situação?
Recebe em casa um livro que não tinha sido encomendado, vindo mais tarde a ser-lhe
exigido o pagamento. Será que esta ação não é suscetível de ser sancionada?
Estas são apenas algumas das questões do dia-a-dia do consumidor.
Como resolver conflitos e exercer os direitos representa, assim se espera, um instrumento
de que o consumidor se socorre para que, em todas as situações, encontre uma indicação
das vias que pode e deve prosseguir de modo a obter uma solução legal e justa para a sua
legítima pretensão.
3 - Consumidores - somos todos nós?

O reconhecimento de que os consumidores se encontram numa situação de desproteção
justifica que lhes sejam atribuídos, nessa qualidade, direitos especiais que atenuem o
desfavor face ao poder económico-social e à especialização profissional dos
fornecedores.
É imprescindível, por essa razão, saber quando estamos, em concreto, perante uma
situação em que temos a qualidade de consumidor.
Quem é, então, um consumidor, para o efeito de beneficiar dos direitos que a lei, nessa
qualidade, lhe oferece?
Para que uma pessoa mereça essa especial proteção torna-se necessário que se verifiquem
os requisitos seguintes:
• Que se trate de uma pessoa física (por contraponto às pessoas coletivas - empresas,
associações, sociedades culturais, recreativas, etc.);
• Que os bens fornecidos, os serviços prestados ou os direitos transmitidos se
destinem ao seu uso não profissional, isto é, que se trate de um consumo exterior a
uma atividade que desempenhe com fins lucrativos (por exemplo, não estão
abrangidos: o computador adquirido para a atividade de prestador de serviços
informáticos para empresas; o aparelho de ar condicionado instalado no escritório
de advogado);
• Que o fornecedor seja alguém que exerça com carácter profissional uma atividade
económica que vise obter benefícios.
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4 - Os Direitos dos Consumidores

Os direitos gerais atribuídos aos consumidores na União Europeia e, em especial, no
ordenamento jurídico português, podem agrupar-se da seguinte forma:
• Direito à proteção da saúde e segurança;
• Direito à qualidade dos bens e serviços;
• Direito à proteção dos interesses económicos;
• Direito à reparação de prejuízos;
• Direito à informação e educação;
Estes direitos encontram-se consagrados na Constituição e na Lei de Defesa do
Consumidor, bem como na generalidade dos textos comunitários.
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5 - Direito à Proteção da Saúde e Segurança

Adquiriu um pacote de leite falsificado (por exemplo, com a adição de água visando
aumentar o seu volume), ou um pacote de manteiga rançosa ou, ainda, um brinquedo sem
indicação da idade a que se destina.
Estes exemplos representam ofensas a disposições legais que procuram acautelar a
normalidade dos bens, de forma a não pôr em causa a saúde do consumidor.
Para além de normas legais dispersas que asseguram esse direito relativamente a
determinados bens e serviços, existe uma proibição geral respeitante ao lançamento e à
manutenção no mercado de bens ou serviços que, em condições normais ou previsíveis de
utilização, impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente.
Um bem ou serviço não é, em princípio, suscetível de implicar esse perigo, quando as suas
características correspondem às legalmente fixadas.
A utilização, por seu turno, será feita em condições normais e previsíveis sempre que o
consumidor não lhe dê uma utilização manifestamente inadequada à sua natureza e
características ou respeite as indicações ou modos de uso aconselhados, de forma clara e
evidente, pelo fabricante, importador ou prestador, que devem apresentar-se redigidas em
português.
5.1 - A quem apresentar a Reclamação ou Queixa?

As reclamações devem ser apresentadas ao Instituto do Consumidor, à Autoridade de
Segurança Alimentar e Económica ou à Comissão de Segurança.
Tratando-se de géneros alimentícios, deverá participar à Autoridade de Segurança
Alimentar e Económica.
A segurança alimentar:
Desde logo, existe um instrumento precioso para o consumidor - o rótulo.
Este deve fornecer indicações precisas sobre a origem, a composição, a validade, o modo
de utilização. Deve, ainda, conter uma informação nutricional, elemento que pode ser
determinante para a escolha do consumidor.
5.2 - Quais são as principais menções obrigatórias dos rótulos dos géneros
alimentícios pré-embalados?
• Denominação de venda (o “nome” do alimento, não podendo ser substituído por
marca de fabrico ou comercial, acompanhado da indicação do estado - fumado,
congelado, concentrado, pasteurizado, etc.);
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• Quantidade líquida;
• Data de durabilidade mínima ou data-limite de consumo (excetuam-se os frutos e
vegetais em natureza, não cortados ou tratados, vinhos, refrigerantes e outras
bebidas, produtos de padaria ou pastelaria que devam ser consumidos em 24 horas);
• Nome, firma ou denominação social e morada do fabricante;
• Lista de ingredientes;
• Condições especiais de conservação;
• Modo de emprego ou utilização quando for indispensável.
• Informação nutricional, quando haja alusão a propriedades nutricionais especiais;
Indicação da existência de substâncias potencialmente alérgicas.
5.3 - Como devem aparecer as menções obrigatórias?

• Em caracteres indestrutíveis, facilmente visíveis e legíveis, redigidas em termos
corretos, claros e precisos, não podendo qualquer delas ser encoberta, dissimulada
ou separada por outras menções ou imagens;
• Não podem ser apresentadas ou descritas por forma suscetível de criar uma
impressão errada (por exemplo, que o alimento possui características especiais que,
afinal, são próprias de todos os do mesmo tipo, atribuindo-lhe propriedades ou
efeitos que não possui);
• Devem ser escritas em português; se o rótulo original for estrangeiro, deverá ser
aposta igualmente rotulagem em língua portuguesa, com caracteres de dimensão
mínima de 3 mm ou idêntica ao original.
A infração às regras legais de rotulagem dos géneros alimentícios pode levar à aplicação
de uma coima.
5.4 - E quanto à higiene dos géneros alimentícios?

As regras de higiene deste tipo de produtos abrangem as condições das instalações em que
são fabricados e comercializados, o cuidado do pessoal que lida profissionalmente com a
confeção e venda, o transporte, o acondicionamento, etc..
Quando a violação das regras de higiene for de modo a afetar a segurança ou a higiene dos
géneros alimentícios, as autoridades competentes devem tomar as medidas adequadas para
fazer cessar tal ilicitude, podendo determinar a retirada ou destruição dos géneros
alimentícios ou o encerramento da totalidade ou de parte da empresa por um período
determinado.
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Na determinação do risco para a segurança ou a higiene dos géneros alimentícios devem

ser tidos em conta a natureza do género alimentício, a forma como foi manipulado e
acondicionado e toda e qualquer outra operação a que tenha sido submetido antes da sua
entrega ao consumidor, bem como as condições em que o mesmo é exposto ou está
armazenado.
Também nesta matéria são aplicáveis coimas quando se verificar infração às obrigações
que a lei impõe. Sempre que a conduta do agente seja suscetível de qualificação criminosa,
a autoridade sanitária deverá comunicar os factos à Autoridade de Segurança Alimentar e
Económica ou, diretamente, ao Ministério Público.
5.5 - A qualidade dos géneros alimentícios:

A qualidade afere-se pela conformidade da composição e confeção com as regras em vigor
para o alimento em causa, pela higiene e pelo estado de conservação. A inobservância das
regras quanto à composição e produção, das normas relativas à higiene, ao transporte ou à
conservação pode dar lugar a coimas e outras sanções acessórias (incluindo o próprio
encerramento do estabelecimento ou unidade de produção) e é, em alguns casos, suscetível
de constituir uma infração criminal.
Por exemplo, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou terapêutico
de substâncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissimular ou as colocar, de
qualquer forma, no mercado após terem sido sujeitas a uma daquelas ações ou após o prazo
de validade ou se mostrem corruptas, avariadas ou alteradas por ação do tempo, causando
perigo para a saúde de outrem, pode incorrer em pena de prisão de 1 a 8 anos. Neste caso,
a situação deve ser participada à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a outro
órgão de polícia criminal ou ao Ministério Público.
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TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 01
1 – Define Consumidor.
2 – Quais os direitos do consumidor que se encontram consagrados na Constituição e na

Lei da Defesa do Consumidor?
3 – Adquiriu 1 kg de alheiras de peru e ao comer verificou que as mesmas não eram de

peru mas sim de um outro animal. A quem deve de reclamar?
4 – Em que consiste a rotulagem dos géneros alimentícios?
5 -Quais são as principais menções obrigatórias dos rótulos dos géneros alimentícios pré-
embalados?
6 - Como devem aparecer as menções obrigatórias?
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7 - O que abrange as regras de higiene dos géneros alimentícios?
BOM TRABALHO
- Leia atentamente as afirmações seguintes e indique se são verdadeiras ou falsas,

assinalando com um “V” ou “F” respetivamente, no fim de cada frase.
1 - A Constituição da República Portuguesa consagra os direitos dos consumidores.

_______
2 - As associações de consumidores são associações dotadas de personalidade jurídica.
______
3 – A rotulagem dos géneros alimentícios consiste num conjunto de indicações, sob a

forma de rótulo ou etiqueta, que incluem marcas de fabrico, entre outros. ________
4 – Para os géneros alimentícios pré-embalados não existem menções obrigatórias para

constar no seu rótulo. _________
5 – É indispensável na rotulagem dos pré-embalados a lista dos ingredientes do

produto se o seu conteúdo for bem visível. _________
6 – O prazo de validade do consumo é uma das indicações obrigatórias no rótulo dos

pré-embalados. ________
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7 - A infração às regras legais de rotulagem dos géneros alimentícios pode levar à

aplicação de uma coima. ____
8 – São géneros alimentícios pré-embalados, aqueles cujo acondicionamento foi

efetuado antes da sua exposição para venda, sendo a embalagem comercializada
juntamente com o produto. _____________
BOM TRABALHO
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6 - Direito à Qualidade dos Bens e Serviços

Como vimos, os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisito geral de
que não impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente.
Além disso, devem, ainda, respeitar requisitos específicos que a lei estabelece para cada
um deles. Desse respeito surgirá a qualidade do produto.
Tais requisitos são indicados, para um número elevado de produtos, de forma mais ou
menos detalhada, em legislação nacional.
Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portuguesas, regras
aprovadas pela entidade pública competente, em regra o Instituto Português de Qualidade,
que visam garantir níveis mínimos de qualidade, prevendo comportamentos idóneos a
assumir pelas empresas.
6.1 - O que é um bem ou serviço com qualidade?

É aquele que se mostrar em condições de realizar o fim a que se destina e de obter os efeitos
esperados.
6.2 - O que é a garantia?

É a obrigação do fornecedor assegurar, por um certo período de tempo, a sua qualidade. A
garantia não abrange, pois, os bens perecíveis, de prazo de utilização pré-definido,
destruídos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os géneros alimentícios e alguns produtos
de papelaria.
Note-se que o fornecedor está obrigado não só a assegurar a qualidade do bem, mas
também a conformidade do bem com o contrato de venda celebrado.
Deste modo, considera-se que os bens não são conformes com o contrato quando:
• Não correspondam à descrição feita ou modelo apresentado pelo fornecedor (por
ex., a categoria do hotel disponibilizado, a velocidade de acesso à Internet, os
acessórios do automóvel);
• Não forem adequados à utilização que, em geral, lhes é dada ou não tiverem as
qualidades e desempenho iguais aos bens do mesmo tipo ou divulgadas na
publicidade ou na rotulagem. O fornecedor é também responsável pelas instruções
de montagem do bem, sendo que, se o defeito resultar de uma má instalação devida
a incorreções nestas instruções, o bem é considerado desconforme ao contrato.)
6.3 - Qual é o prazo de garantia?

Os consumidores têm direito a prazos legais de garantia mais amplos. Assim:
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• Para os bens móveis não consumíveis, o prazo de garantia é de 2 anos;

• Para os bens imóveis, o prazo de garantia é de 5 anos.
Mas atenção: estes prazos são os prazos mínimos. Se os contratos ou as convenções em
uso estipularem prazos mais dilatados, são estes que prevalecem.
6.4 - E quanto aos bens em 2ª mão?

A garantia abrange também os bens usados, exceto os que tenham sido fornecidos como
antiguidades ou aqueles relativamente aos quais o vendedor tenha claramente informado o
vendedor de que necessitavam de reparação ou recuperação.
Nada sendo dito em contrário, o prazo de garantia dos bens móveis usados é de 2 anos. No
entanto, este prazo pode ser reduzido para um ano, desde que por acordo expresso das
partes.
6.5 - Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido tem
defeito?
Trata-se, por hipótese, de um bem móvel (o veículo automóvel, o computador pessoal, a
mobília).
Comprou o bem em 5 de Janeiro de 200n. Apercebeu-se de que havia um defeito em 5 de
Março de 200n - tem 60 dias para participar o facto ao fornecedor e exigir: a) A reparação;
b) A substituição do bem ou a resolução do contrato (restituição do bem ao fornecedor
e devolução do preço);
c) Se, não obstante a reparação diminuir o valor ou for impossível, o consumidor
pretenda manter a propriedade do bem, a redução do preço.
Se houver lugar a reparação, o prazo de garantia não corre durante o período em que ela
tiver lugar.
Se o fornecedor não proceder à reparação ou declarar não pretender substituir o bem ou
resolver o contrato ou reduzir o preço, o consumidor pode propor ação judicial, tendo para
o efeito o prazo de 6 meses a contar do conhecimento do defeito.
Fundamental é o momento da perceção pelo consumidor da existência de defeito - tem de
ocorrer antes do termo do prazo de garantia; deve denunciar o defeito ao fornecedor, no
prazo de 60 dias; não pode propor ação judicial depois de passados 6 meses sobre esse
momento.
No que respeita aos imóveis, a diferença tem apenas a ver com os prazos estabelecidos.
Por exemplo, o condómino que detetar, dentro do prazo de garantia (5 anos), um defeito
de origem no imóvel onde adquiriu uma fração autónoma, terá direito à reparação do dano,
se denunciar o defeito no prazo de 1 ano a contar da data em que dele teve conhecimento.
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1 - O que é um bem ou serviço com qualidade?
2 - O que é um bem ou serviço com qualidade?
3 - O que é a garantia?
4 - Quando é que se considera que os bens não são conformes com o contrato?
5 - Qual é o prazo de garantia para os bens móveis não consumíveis e para os bens imóveis?
6 – Qual é o prazo de garantia dos bens em 2ª mão?
BOM TRABALHO
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1 – A rotulagem dos géneros alimentícios consiste num conjunto de indicações, sob a

forma de rótulo ou etiqueta, que incluem marcas de fabrico, entre outros. ________
2 – Para os géneros alimentícios pré-embalados não existem menções obrigatórias para

constar no seu rótulo. _________
3 – É indispensável na rotulagem dos pré-embalados a lista dos ingredientes do

produto se o seu conteúdo for bem visível. _________
4 – O prazo de validade do consumo é uma das indicações obrigatórias no rótulo dos

pré-embalados. ________
5 – São géneros alimentícios pré-embalados, aqueles cujo acondicionamento foi

efetuado antes da sua exposição para venda, sendo a embalagem comercializada
juntamente com o produto. _____________
BOM TRABALHO
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7 - Direito à Proteção dos Interesses Económicos

Os prejuízos materiais efetivos ou potenciais dos consumidores estão frequentemente
presentes nos contactos com os fornecedores de bens e serviços.
A insensibilidade pelos interesses económicos dos consumidores representa mesmo a parte
mais visível da sua desproteção.
O consumidor encontra-se em posição enfraquecida dado o seu desconhecimento das
regras contratuais (muitas vezes nem consciência tem de que realiza um contrato) e a
crescente adoção de modernos e sofisticados (porque estudados minuciosamente pelas
empresas) modelos de contrato e de formas de venda que exploram ao máximo essa
inferioridade.
Salienta-se neste domínio a figura do contrato, a forma mais típica pela qual se estabelecem
as relações entre os consumidores e os fornecedores de bens e serviços. Por isso vamos
dedicar-lhe um espaço alargado, até porque um bom contrato constitui uma forma de
prevenir futuros conflitos.
É útil, pois, que o consumidor tome consciência de que, no dia-a-dia, estabelecemos
inúmeras relações contratuais: por exemplo, ao apelar aos serviços de uma empresa para a
reparação do nosso fogão, na utilização dos transportes públicos, na abertura de uma conta
bancária ou na compra diária dos alimentos.
7.1 - O que é um contrato?

Basicamente, trata-se de estabelecer um acordo gerador de obrigações para os
intervenientes: no nosso caso, de um lado, uma empresa ou um profissional de certa
atividade económica, pretendendo vender o bem, prestar o serviço ou transmitir o direito
(oferta ou proposta), de outro lado, o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou
direito ou de receber essa prestação (aceitação).
A convergência das duas declarações faz surgir o contrato.
A declaração negocial exigível para a formação do contrato não tem de ser estabelecida
diretamente com cada um de nós: por exemplo, os artigos expostos nas montras das lojas
configuram uma proposta, dirigida a uma generalidade de pessoas.
Se perante uma proposta negocial mantiver o silêncio, tal facto não deve, por si só, ser
interpretado como aceitação, não valendo no domínio contratual a máxima “quem cala
consente”.
Sublinhámos os dois principais contratos: a compra e venda e a prestação de serviços.
Dediquemos algum espaço à sua distinção.
A compra e venda é o contrato que tem por objeto a transmissão da propriedade de uma
coisa, ou outro direito, mediante um preço.
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Ao adquirir as suas mercearias num mercado ou o seu televisor numa loja da especialidade,
realiza um contrato de compra e venda.
A prestação de serviços é algo de diverso.
Trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do serviço) se obriga a
proporcionar à outra (o consumidor) um certo resultado do seu trabalho intelectual ou
manual.
Por exemplo, quando se socorre dos serviços de um dentista para o tratamento da boca
quando, por virtude de uma avaria mecânica, coloca o seu automóvel numa oficina para
reparação ou quando se torna assinante do serviço telefónico público é um contrato de
prestação de serviços que celebra.
7.2 - As obrigações
O contrato gera obrigações. Tomemos um caso típico: o contrato de compra e venda obriga
o vendedor a entregar a coisa vendida, nas condições acordadas, e obriga o consumidor a
pagar o preço.
O incumprimento ou o cumprimento defeituoso destas obrigações faz incorrer o faltoso
em responsabilidade civil.
7.3 - Forma do contrato

Um aspeto importante do contrato é a sua forma: ao contrário do que usualmente se pensa
não é exigível forma escrita para que estejamos perante um contrato, sendo certo, porém,
que aquela facilita a prova.
Casos há, no entanto, em que a lei exige o respeito pela forma escrita, ou estabelece a
necessidade de escritura pública (por exemplo, a compra de um imóvel).
Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cópia do contrato.
Quando fizer um contrato:
• Nunca se esqueça de que pode estar perante uma organização experiente, que pode
beneficiar da sua desatenção, ignorância e necessidade;
• Exija informação antes de concluir o contrato;
• Exija a clareza das cláusulas do contrato e não assine documentos sem os ler
cuidadosamente.
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7.4 - Os contratos pré-elaborados

A vida moderna impôs um tipo especial de contrato, em relação ao qual a posição do
consumidor se tem revelado muito frágil: é a figura do contrato pré-elaborado (ou contrato
de adesão).
7.5 - O que é um contrato pré-elaborado?

Trata-se de um contrato em que a totalidade ou pelo menos os mais importantes elementos
são definidos e impostos por uma das partes à outra, na forma de um modelo genericamente
aplicável.
Este tipo de contratos está presente em inúmeros aspetos da nossa vida enquanto
consumidores: na aquisição de cartão de crédito, no aluguer de longa duração de um
veículo automóvel, nos seguros, etc..
Ao consumidor, necessitado desse bem ou serviço, muitas vezes apenas disponível através
daquele fornecedor, pouco mais lhe resta do que aceitar ou recusar em bloco essa proposta,
não obtendo neste último caso a satisfação das suas necessidades.
Para fazer face a esta clara situação de desigualdade e pretendendo assegurar a defesa dos
interesses económicos dos consumidores, a lei estabelece algumas condicionantes à
utilização deste modelo contratual.
7.6 - Cláusulas abusivas

O consumidor deve ter em atenção a possibilidade de terem sido inseridas, neste tipo de
contratos, cláusulas abusivas, isto é, formuladas de tal forma que obriguem os
consumidores contra a própria vontade, contra os seus interesses ou mesmo em violação
de normas legais.
É o caso das lavandarias que utilizam faturas onde se exclui a sua responsabilidade pela
alteração das cores dos tecidos, pelos botões, fechos, etc., ou das seguradoras que
informam, por via postal os seus clientes de alterações do contrato, considerando-as
vigentes se, num certo prazo, o segurado nada disser.
A lei configura como proibido um vasto conjunto de cláusulas abusivas.
As cláusulas proibidas são nulas, ou seja, não produzem qualquer efeito válido e qualquer
interessado pode invocar essa nulidade, a todo o tempo, perante o fornecedor ou perante
os tribunais.
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7.7 - Proibição de utilização das cláusulas abusivas: o que fazer?

A lei oferece outro caminho, visando já não tanto o seu contrato em particular, mas a
proibição da utilização de cláusulas abusivas em qualquer contrato.
Assim, ao ter conhecimento da utilização de cláusulas proibidas, pode o consumidor
comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associação de Consumidores ou ao
Ministério Público, de forma a que o tribunal venha a proibir o seu uso.
7.8 - Cumprimento do contrato

Só se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa fornecedora realiza a
prestação devida, satisfazendo de forma integral a obrigação assumida.
É necessário que ocorra uma coincidência, ponto por ponto, entre o acordado no contrato
e o realmente prestado.
No que respeita ao consumidor, a sua obrigação consiste, exclusivamente, na maioria dos
casos, no pagamento que lhe compete provar por meio de recibo.
7.9 - O que deve o consumidor fazer para se proteger?

O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efetua e guardá-los.
7.10 - Que fazer se o fornecedor não cumpre o contrato no prazo e nos precisos
termos acordados?
O consumidor pode sempre retardar a sua própria prestação (pagamento em dinheiro) até
que se verifique o cumprimento pela outra parte.
Outros efeitos do incumprimento pelo fornecedor dependem das suas causas e
circunstâncias: se teve ou não culpa, se a prestação se tornou ou não impossível ou perdeu
interesse para o consumidor.
Em caso de dúvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe a situação a uma
das entidades com competência em matéria de mediação de conflitos. a) Incumprimento
sem culpa
Se, sem culpa sua, o fornecedor não cumpre (por exemplo, porque não consegue obter os
materiais, que inesperadamente se esgotaram, para o fabrico do objeto ou porque não lhe
é possível fornecer a viagem acordada na data prevista por coincidir com uma greve de
transportes), há que distinguir:
• Se a prestação se tornou impossível ou perdeu interesse para o consumidor (por
exemplo, o retardamento da viagem é incompatível com as férias já marcadas), o
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contrato caduca, tendo o consumidor o direito de reaver integralmente as

importâncias que porventura já tenha pago; é também admissível negociar um novo
contrato em que outras obrigações se venham substituir àquelas que antes tinham
sido assumidas;
• Se a prestação é ainda possível e tem interesse para o consumidor, o fornecedor tem
de cumpri-la, logo que possível, seja voluntariamente seja pela execução específica
ordenada por decisão do tribunal.
b) Incumprimento culposo
Se o fornecedor não cumpre por culpa sua, o consumidor pode, em alternativa, segundo a
escolha que mais convenha ao seu interesse:
• Exigir o cumprimento integral do contrato;
• Rescindir o contrato, ou seja, declará-lo sem efeito, por simples comunicação ao
fornecedor, com o direito de reaver o que porventura já tenha pago.
Em qualquer destes casos, tem direito a uma indemnização pelos prejuízos sofridos. Se lhe
parecer mais conveniente, poderá renegociar o contrato e/ou exigir a redução do preço ou
uma compensação pelo prejuízo que sofreu. c) Cumprimento defeituoso
Outra é a situação derivada do facto de o bem ou o serviço prestado se apresentar
defeituoso.
Por exemplo, a oficina que consertou o automóvel não cuidou, conforme o determinado,
de afinar devidamente os travões, ou o comerciante forneceu géneros alimentícios
anormais que se consumiram com prejuízo para a saúde ou que o consumidor se viu
forçado a inutilizar.
Se o consumidor, antes de efetuada a prestação, dá conta do vício e se as deficiências forem
de vulto, ele pode desde logo recusar tal prestação inexata, o que, na prática, redundará
numa das situações já equacionadas: não pagamento ou retardamento no pagamento do
preço. Em alternativa, ao aceitar, tem direito a ver a sua prestação reduzida.
Mas muitas vezes o consumidor aceita o bem ou a prestação de serviço, porque desconhece
o seu vício ou a sua qualidade inferior.
Nesta hipótese o consumidor terá o direito de:
Exigir a reparação ou
A substituição.
Por exemplo, ao adquirir um automóvel com defeito, exigirá a reparação do mesmo ou,
caso não seja possível, a substituição por outro.
Não podendo verificar-se a reparação ou a substituição, o consumidor poderá pedir em
tribunal a anulação do contrato, tudo se passando depois como se a prestação não tivesse
sido efetuada, ou então como se tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito à
indemnização pelos prejuízos sofridos.
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7.11 - As vendas com redução de preços

A atenção do consumidor deve redobrar perante situações em que a oferta surge
particularmente vantajosa e atraente.
Na verdade, pode tratar-se de um artifício ou de um aproveitamento de uma especial
vulnerabilidade que afeta ainda mais a sua liberdade de escolha.
Um dos meios mais utilizados para atrair o consumidor a fazer compras desnecessárias são
as vendas com redução de preços.
Trata-se de vendas a retalho que, com reduções de preços, preços de promoção ou qualquer
outra expressão equivalente, são praticadas tendo em vista:
• Promover o lançamento de um produto novo; Aumentar o volume de vendas; ou
• Antecipar o escoamento de existências.
Estas vendas estão reguladas por normas legais que é necessário conhecer nos seus traços
fundamentais:
• Dos anúncios de redução de preços devem sempre constar a data do seu início, o
período de duração e a identificação da sua natureza (saldos, promoção);
• Os preços devem estar afixados de forma visível, em letreiros, etiquetas e listas,
onde constem o novo preço e o anteriormente praticado ou a percentagem de
redução;
• A venda de produtos com defeito deve realizar-se fazendo constar esta circunstância,
de forma inequívoca, em rótulo ou letreiro;
• As reduções devem ser verdadeiras, por referência aos preços a praticar no futuro
(quando se trate de um produto novo) e, nos restantes casos, por referência aos
preços anteriormente praticados no mesmo local de venda.
7.12 - Os saldos
Ao adquirir um determinado produto em saldo, o consumidor deve atender não só à relação
qualidade/preço, mas ainda à necessidade real que tem desse produto.
Os saldos, que devem respeitar todas as regras atrás enunciadas, consistem em vendas
praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim de estação, tendo por objetivo a
renovação das existências por escoamento acelerado com redução de preços.
Destas características derivam novas exigências legais:
• A venda deve ser sempre efetuada no estabelecimento em que o produto era
anteriormente vendido;
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• Não é permitida a venda de artigos que o comerciante tenha adquirido

expressamente para saldar;
• O Governo aprovou em Conselho de Ministros o novo regime de acesso e exercício
de atividades do comércio, serviços e restauração que, entre várias mudanças, põe
fim à época oficial dos saldos e liberaliza os horários de funcionamento. Em
comunicado, o Governo diz que, embora se mantenha o período de quatro meses por
ano em que se podem realizar saldos, “elimina-se a limitação da realização dos
mesmos em períodos definidos por lei, conferindo aos operadores económicos a
liberdade de definirem o momento em que os pretendem realizar”. Antes a época
legal de redução de preços estava dividida em dois períodos: entre 28 de Dezembro
e 28 de Fevereiro e entre 15 de Julho e 15 de Setembro. Com a nova lei, as reduções
poderão realizar-se em qualquer período desde que, no seu conjunto, não
ultrapassem quatro meses por ano. Qualquer venda em saldos terá de ser comunicada
previamente à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, para que possa
haver fiscalização.
E...não se fazem trocas em saldos?

Alguns comerciantes avisam, nas épocas de saldos, através de anúncio escrito ou mediante
informação fornecida oralmente pelos balconistas, que não se fazem trocas. Esta situação
é permitida em relação a bens que estejam conformes. Tratando-se de um bem defeituoso,
esta cláusula contratual será abusiva e, portanto, nula.
Caso verifique esta infração, deve participar à Autoridade de Segurança Alimentar e
Económica ou ao Instituto do Consumidor.
7.13 - A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer essas
proibições?
A competência para a fiscalização está atribuída especialmente à Autoridade de Segurança
Alimentar e Económica, sendo junto deste organismo que o consumidor deve apresentar a
sua denúncia.
As infrações às normas que regulam as vendas de bens a preços reduzidos são punidas com
a aplicação de uma coima, ou seja, uma sanção económica, a concretizar a final de um
processo de contraordenação que, como veremos, não implica necessariamente a
intervenção dos tribunais.
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7.14 - As vendas ao domicílio

Para efeitos da lei, na venda ao domicílio compreende-se um conjunto de vendas que com
ela têm de comum o facto de o consumidor se encontrar numa posição de enfraquecimento
devido à sua especial localização.
Assim, venda ao domicílio é:
O contrato que, tendo por objeto bens ou serviços, é proposto e concluído no
domicílio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante, sem que tenha havido
prévio pedido por parte do mesmo consumidor;
O consumidor deve começar por exigir uma completa identificação das pessoas que
trabalham para as empresas que efetuam vendas ao domicílio.
O contrato tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar os seguintes elementos,
sob pena de não se considerar válido:
• Nome e domicílio dos contraentes;
• Elementos identificativos da empresa vendedora;
• Identificação das características essenciais do bem ou serviço objeto do contrato;
• Preço total, forma e condições de pagamento e, no caso de pagamento em
prestações, os seus montantes e datas dos respetivos vencimentos;
• Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou início da prestação do serviço;
• Regime de garantia e de assistência pós-venda com a indicação do local onde se
poderão efetivar e para o qual o consumidor possa dirigir as suas reclamações;
• Informação sobre os direitos do consumidor relativamente à possibilidade de
resolução do contrato, suas formas e prazos.
O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder uma cópia
assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.
Antes da receção da mercadoria ou da prestação de serviço não pode ser exigido ao
consumidor qualquer pagamento.
7.15 - E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negócio? Pode

resolver o contrato, isto é, pode desistir da aquisição, dentro do prazo de 14 dias contados
da data receção do bem ou da celebração do contrato de prestação de serviços. Atribui-se
ao consumidor uma possibilidade de “arrependimento” de forma a contrabalançar a pouca
resistência que habitualmente apresenta perante ofertas que lhe são endereçadas em locais
que o inibem, por força de regras de educação ou outras razões.
O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato, tendo-se por não
escritas todas as cláusulas dos contratos que estabeleçam a renúncia a esse direito, assim
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como as que estipulam uma indemnização ou penalização de qualquer tipo no caso de o

consumidor exercer aquele direito.
Para efetivar este importante direito bastará que o consumidor proceda à expedição, nos
prazos previstos, de carta registada com aviso de receção, comunicando ao outro
contraente ou à pessoa para tal designada no contrato, a vontade de o resolver.
No caso de exercer este seu direito, o consumidor deve conservar as mercadorias, de modo
a poder restituí-las em devida forma, em prazo não superior a 30 dias a contar da sua
receção.
O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devolução, no prazo de
30 dias a contar da data em que a tenha efetuado.
7.16 - As vendas por correspondência

Principalmente na área do vestuário, assiste-se ao desenvolvimento desta modalidade de
distribuição comercial em que se oferece ao consumidor a possibilidade de encomendar
pelo correio, telefone ou outro meio de comunicação, os bens ou serviços divulgados
através de catálogos, revistas, jornais, impressos ou quaisquer outros meios gráficos ou
audiovisuais.
Também este tipo de vendas se encontra sujeito ao respeito de normas legais precisas.
Vejamos as mais importantes.
As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que não induzam em erro
quanto à natureza, características e preço do bem ou serviço e condições de pagamento.
Da oferta deve constar designadamente:
• A descrição dos bens ou serviços e a sua completa identificação;
• O preço, forma e condições de pagamento;
• Menção de quaisquer outras despesas que devam ser suportadas pelo consumidor;
• O prazo para o envio da mercadoria ou para o início da prestação de serviço, a contar
da data da receção pelo vendedor do pedido do consumidor;
• O regime de garantia e de assistência pós-venda, quando o bem o justifique;
• A identificação completa da empresa vendedora bem como a indicação do local para
onde o consumidor possa dirigir as suas encomendas ou pedidos de informação.
Não é admitida a indicação exclusiva de um apartado ou qualquer outra forma que não
permita a localização imediata do vendedor ou seu representante.
Após a receção da comunicação do consumidor aceitando a oferta, o vendedor remeterlhe-
á documento do qual constem os elementos presentes na oferta inicial e nos mesmos
termos.
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Este documento não é exigido quando a nota de encomenda seja parte integrante do suporte
utilizado na oferta de venda (por exemplo, no catálogo).
Também neste domínio goza o consumidor do direito de resolução do contrato, dele
devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos 14 dias posteriores à
entrega da mercadoria, nos mesmos termos e com os mesmos efeitos que vimos estarem
presentes nas vendas ao domicílio.
Antes da receção da mercadoria não pode ser exigido ao consumidor qualquer pagamento.
7.17 - Outros contratos celebrados à distância

Os contratos celebrados por telefone, através da Internet, em espaços de televenda
revestem-se de especiais riscos.
Os consumidores gozam também de uma proteção especial.
Assim:
• Deve ser fornecida informação clara sobre todos os elementos do negócio, as
características do produto e a exata forma de pagamento;
• O consumidor tem o direito de livre resolução do contrato no prazo de 14 dias
contados da data de celebração do contrato;
• Cabe ao fornecedor provar que cumpriu todas as obrigações legais relativas à
informação e ao cumprimento do contrato.
7.18 - As vendas forçadas

A lei proíbe ainda as práticas comerciais pelas quais da falta de resposta de um consumidor
a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido dirigida se presuma (derive) a sua aceitação.
Mesmo que as ofertas ou propostas indiquem expressamente que o decurso de um certo
prazo, sem qualquer reação, implica a aceitação, o consumidor não fica vinculado ao
cumprimento de qualquer obrigação.
Por outro lado o destinatário (o consumidor) de um produto recebido sem que por ele tenha
sido encomendado ou solicitado, ou que não constitua o cumprimento de qualquer contrato
válido, não fica obrigado à sua devolução ou pagamento, podendo conservá-lo a título
gratuito.
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1 – Contrato é um acordo gerador de obrigações para os intervenientes. ____

2 - A prestação de serviços é o contrato que tem por objeto a transmissão da propriedade
de uma coisa, ou outro direito, mediante um preço. _____
3 - A compra e venda trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do
serviço) se obriga a proporcionar à outra (o consumidor) um certo resultado do seu
trabalho intelectual ou manual. ____ 4 - O contrato não gera obrigações._______
5 - O contrato de compra e venda obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas
condições acordadas, e não obriga o consumidor a pagar o preço. ____
6 - Um aspeto importante do contrato é a sua forma: ao contrário do que usualmente
se pensa não é exigível forma escrita para que estejamos perante um contrato, sendo certo,
porém, que aquela facilita a prova. ____
7- Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cópia do contrato.
___
8 - Quando fizer um contrato exija a clareza das cláusulas do contrato e não assine
documentos sem os ler cuidadosamente. ____
Página 35
9 - Trata-se de um contrato pré-elaborado quando a totalidade ou pelo menos os mais

importantes elementos são definidos e impostos por uma das partes à outra, na forma de
um modelo genericamente aplicável. ____
10 - As cláusulas proibidas são nulas, ou seja, não produzem qualquer efeito válido e
qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o tempo, perante o fornecedor ou
perante os tribunais. ____
11 - Ao ter conhecimento da utilização de cláusulas proibidas, pode o consumidor
comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associação de Consumidores ou ao
Ministério Público, de forma a que o tribunal venha a proibir o seu uso. _____
12 - Só se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa fornecedora realiza
a prestação devida, satisfazendo de forma integral a obrigação assumida. ____
13 - No que respeita ao consumidor, a sua obrigação consiste, exclusivamente, na
maioria dos casos, no pagamento que lhe compete provar por meio de recibo. ___ 14 - O
consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efetua e guardálos. ____
15 - Em caso de dúvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe a situação a

uma das entidades com competência em matéria de mediação de conflitos. ____ 16 - A
atenção do consumidor não deve redobrar perante situações em que a oferta surge
particularmente vantajosa e atraente. ____
17 - Os saldos consistem em vendas praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim
de estação, tendo por objetivo a renovação das existências por escoamento acelerado com
redução de preços. ____
18 - Alguns comerciantes avisam, nas épocas de saldos, através de anúncio escrito ou
mediante informação fornecida oralmente pelos balconistas, que não se fazem trocas. Esta
situação é permitida em relação a bens que estejam conformes. Tratando-se de um bem
defeituoso, esta cláusula contratual será abusiva e, portanto, nula. ____
19– A venda por correspondência é o contrato que, tendo por objeto bens ou serviços, é
proposto e concluído no domicílio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante,
sem que tenha havido prévio pedido por parte do mesmo consumidor._____
20 – A venda ao domicílio, principalmente na área do vestuário, assiste-se ao
desenvolvimento desta modalidade de distribuição comercial em que se oferece ao
consumidor a possibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio de
comunicação, os bens ou serviços divulgados através de catálogos, revistas, jornais,
impressos ou quaisquer outros meios gráficos ou audiovisuais._____
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BOM TRABALHO
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8 - Direito à reparação de prejuízos

Reparar prejuízos?
O contrato não foi cumprido ou a prestação devida ao consumidor não foi efetuada em
tempo útil ou o produto adquirido não está conforme aos requisitos contratuais ou legais.
O prejuízo eventualmente sofrido pelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo
com a ideia comum de que as pessoas respondem pelos atos que praticam, devendo
indemnizar o dano que provocam.
Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de serviços tem a
obrigação de indemnizar o consumidor pelos danos causados pelo seu comportamento,
salvo se provar que agiu sem culpa (isto é, que não poderia nem deveria agir de outro
modo).
Assim, e para além dos efeitos já descritos, o incumprimento culposo do fornecedor origina
o pagamento de indemnização que cubra os danos materiais e morais que resultem
necessariamente da sua falta.
As cláusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade são proibidas. As
empresas são responsáveis pelos danos provocados pelas pessoas que utilizem (seus
trabalhadores) na prestação de serviços acordada.
8.1 - A responsabilidade do produtor ou importador

Ao contrário do que acontece relativamente ao vendedor ou prestador de serviços, não
existe uma ligação contratual entre o consumidor e o produtor ou importador.
O consumidor sofreu um dano ao utilizar um determinado bem e, por hipótese, o vendedor
não é obrigado a indemnizá-lo, porque não teve um comportamento culposo, tendo atuado
com a diligência devida.
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9 - Direito à informação e educação
O que vale afirmar que os consumidores têm direito à informação?
Significa, entre outras situações, a obrigatoriedade de afixação dos preços em todos os

locais de venda a retalho ou de prestações de serviços.
Os preços dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou listas, conforme os
locais de venda e os usos do comércio.
A afixação dos preços deve ser feita em local visível, em caracteres legíveis e de modo a
não induzir o consumidor em erro.
Os preços das prestações de serviços, por exemplo, devem constar de listas expostas nos
locais onde os mesmos são prestados (consultórios, oficinas de reparação, barbearias,
bancos, etc.), em relação à generalidade das atividades.
Estes são exemplos das informações que o fornecedor tem de prestar no estabelecimento.
O fornecedor tem um dever geral de informação sobre os produtos destinados ao consumo
privado.
Esse dever está, em especial, regulamentado e, para além do já referido quanto aos
preços, nos seguintes aspetos: rotulagem, publicidade, qualificação e vendas fora do
estabelecimento.
Dediquemos alguma atenção à rotulagem e à publicidade, dois momentos importantes na
informação do consumidor.
9.1 - Rotulagem
Como meio de informação, o objetivo da rotulagem é dar a conhecer o produto ao
consumidor para que este faça a sua opção de compra e disponha dos elementos
necessários a uma correta utilização do produto.
A rotulagem representa, em síntese, o conjunto das menções e indicações, incluindo
imagens e marcas de fabrico ou de comércio, respeitantes ao produto e que figuram sobre
a embalagem em rótulo, etiqueta, letreiro ou documento que envolvam ou acompanhem o
produto.
Regra fundamental: toda a informação constante dos rótulos ou embalagens deve
encontrar-se redigida em língua portuguesa, sendo obrigatória a tradução de qualquer
menção quando esta se ache redigida em língua estrangeira.
As indicações dos rótulos devem ser completas, rigorosamente verdadeiras, precisas e
esclarecedoras, quando respeitem à natureza, composição, qualidade, quantidade, validade
ou qualquer outra característica própria do bem.
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9.2 - A publicidade
A publicidade consiste na ação dirigida ao público com o objetivo de promover, direta ou
indiretamente, bens e serviços ou uma atividade económica, procurando persuadir os seus
destinatários sobre a excelência dos objetos publicitados.
Podendo ser, em princípio, útil aos consumidores, ela transforma-se em muitos casos num
obstáculo a uma livre escolha, utilizando em favor das empresas a ignorância e a
vulnerabilidade dos consumidores.
A publicidade está sujeita legalmente a um conjunto de princípios, estabelecendo-se
paralelamente um número apreciável de proibições.
Vejamos mais de perto essas regras.
9.3 - A licitude
A liberdade de exercer a atividade publicitária tem como limite o respeito de certos valores
essenciais.
Assim, é proibida a publicidade que, pela sua forma, objeto ou fim, ofenda os valores,
princípios e instituições fundamentais consagrados na Constituição.
Por exemplo, é proibida a publicidade que:
• Depreciativamente se socorra de símbolos nacionais, religiosos ou personagens
históricas;
• Faça apelo ou estimule a violência;
• Contenha discriminação em razão da raça ou do sexo;
• Utilize linguagem obscena;
9.4 - A identificabilidade
A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que na rádio e na
televisão ela deve ser separada da restante programação por sinais acústicos ou óticos. Seja
qual for o suporte publicitário, o consumidor tem de saber que está perante uma mensagem
publicitária.
Daqui decorre a proibição da publicidade oculta ou dissimulada.
A publicidade diz-se oculta quando o destinatário não tem consciência de que é alvo de
uma mensagem publicitária, o que se alcança pela utilização de imagens subliminares ou
outros meios dissimuladores.
É o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da aparição, só o
subconsciente pode captar: ou seja, provoca-se no destinatário perceções sensoriais de que
ele não chega a tomar consciência.
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Por outro lado, é também proibida a focagem direta e exclusiva da publicidade existente
em qualquer acontecimento ou situação, real ou simulado (por exemplo, a chamada de
atenção intencional de um rótulo de garrafa numa cena televisiva).
9.5 - A veracidade
A publicidade deve ser verdadeira não deformando os factos.
Todas as afirmações relativas à origem, natureza, composição, propriedades e condições
de aquisição dos bens ou serviços publicitados, devem ser exatas e comprováveis, isto é,
passíveis de prova, a todo o momento.
É, assim, proibida a publicidade enganosa, aquela que por qualquer forma, incluindo a sua
apresentação, induza ou seja suscetível de induzir em erro os seus destinatários ou possa
prejudicar um concorrente.
9.6 - Os direitos dos consumidores

Por último, mas não menos importante, a publicidade não deve atentar contra os direitos
dos consumidores.
Daí que seja proibida a publicidade que encoraje comportamentos prejudiciais à saúde e
segurança do consumidor, com especiais cautelas no domínio das mensagens publicitárias
dirigidas às crianças, adolescentes, idosos ou deficientes.
Se uma mensagem publicitária contiver informações concretas e objetivas sobre
determinado bem ou serviço, elas devem ser incorporadas nos contratos que forem
celebrados posteriormente.
Por exemplo, se o anúncio relativo a uma viatura automóvel disser que o modelo tem ar
condicionado de série ou que se inclui a oferta de seguro automóvel durante um ano, as
vendas que posteriormente ao seu início se vierem a celebrar hão-de incluir aquela
característica e esta oferta.
9.7 - Conteúdo da publicidade

Os princípios enunciados e consequentes proibições adquirem projeção nas restrições ao
conteúdo da publicidade.
Por exemplo, os menores só podem ser intervenientes nas mensagens publicitárias em que
se verifique existir uma relação direta entre eles e o produto ou serviço anunciado. Por sua
vez, a publicidade a bebidas alcoólicas, medicamentos e tabaco encontra-se sujeita a
exigências acrescidas ou é mesmo proibida.
A publicidade enganosa é aquela suscetível de induzir em erro o seu destinatário.
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9.8 - Como reagir a uma infração

Um anúncio apresenta um automóvel em alta velocidade e manobrando perigosamente;
determinada marca de bebida alcoólica é publicitada na televisão ou na rádio às 16 horas
ou, embora tenha lugar em período legalmente permitido, isto é, entre as 21 horas e 30
minutos e as 7 horas, sugere sucesso, êxito social ou especiais aptidões por efeitos do seu
consumo.
Como reagir a estas condutas que desrespeitam, respetivamente, a proibição da publicidade
que encoraje comportamento prejudicial à segurança do consumidor e as regras relativas à
publicidade das bebidas alcoólicas?
A fiscalização do cumprimento das normas relativas à publicidade compete especialmente
ao Instituto do Consumidor.
Será junto desta entidade que o consumidor deverá apresentar a sua denúncia.
As infrações às normas respeitantes à atividade publicitária são punidas com a aplicação
de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade de se aplicarem sanções acessórias
(como a interdição temporária de exercer a atividade publicitária).
A instrução dos processos compete ao Instituto do Consumidor e as sanções são aplicadas
por uma comissão especial criada para o efeito – a Comissão de Aplicação de Coimas em
Matéria de Publicidade.
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10 - Os conflitos de consumo - como resolver?
10.1 - Interesse Privado e Interesse Público

A resolução do conflito pode ganhar alguma eficácia se o consumidor apresentar a sua
pretensão no local ou perante a entidade certa, seja ela o próprio fornecedor, uma entidade
pública ou uma associação de consumidores.
Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciação dos interesses que em concreto são
violados.
Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado, por exemplo, pelo
incumprimento de um contrato, o consumidor deverá preferencialmente percorrer um
caminho que passe pelo comerciante ou prestador de serviços, por meio de mediação ou
arbitragem, até se socorrer da ação civil (recurso aos tribunais).
No caso de estarmos perante uma violação que é acompanhada do pôr em causa de um
interesse mais geral, de um interesse público, protegido por normas legais que impõem
proibições ou condicionamentos, o recurso direto às instituições públicas fiscalizadoras e
às autoridades policiais pode representar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos dos
consumidores.
10.2 - Prevenir o conflito

A informação é a base da prevenção.
Já vimos que a informação representa um dos direitos dos consumidores.
Ao fornecedor impõe a lei um dever geral de informação.
As informações pelos fornecedores devem ser:
• Verdadeiras, isto é, insuscetíveis de induzir em erro o consumidor;
• Completas, incidindo sobre todas as características dos bens ou serviços, por forma
a dar aos consumidores um real conhecimento dos mesmos;
• Leais, ou seja, conformes aos princípios da boa-fé.
Por outro lado, o consumidor deve estar atento às menções ou indicações, imagens, marcas
de fabrico ou de comércio que constam dos rótulos, etiquetas, cintas, letreiros, cápsulas ou
documentos que envolvem ou acompanham o produto (a rotulagem). O “bilhete de
identidade” de um produto é o seu rótulo, cujo objetivo é dar a conhecer o produto ao
consumidor para que este faça opções conscientes de compra e disponha de elementos
sobre a sua utilização.
Por outro lado, o consumidor deve recorrer, sempre que sinta necessidade, às instituições
públicas, sem constrangimentos, ciente que exerce um direito próprio e com o objetivo de
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melhor formar a sua opinião, de forma que, no contacto com os fornecedores, surja dotado
dos elementos imprescindíveis a uma correta opção e defesa dos seus interesses.
Vejamos um exemplo.
Recebe uma carta acompanhada de uma oferta gratuita para uma apresentação de
“timeshare”.
Deve ir? Não deve ir? O “timeshare” o que é? Comprando fica com o direito de propriedade
do alojamento (é um proprietário) ou tão somente com o direito de usufruir o espaço
contratado, durante um determinado período?
Deve assinar um contrato-promessa? Após a assinatura pode “voltar atrás”?
10.3 - O Instituto do Consumidor

O Instituto do Consumidor é o organismo público com atribuições específicas de apoio aos
consumidores.
A ele deve recorrer o consumidor buscando informação relevante para prevenir prejuízos
económicos e defender os seus direitos.
O Instituto deve constituir o ponto de referência do consumidor para a resolução de
conflitos de consumo no âmbito nacional ou de natureza transnacional.
10.4 - O Centro Europeu do Consumidor

No Instituto do Consumidor funciona o Centro Europeu do Consumidor de Portugal, criado
por iniciativa conjunta do Instituto do Consumidor e da Comissão Europeia. O Centro
pertence a uma Rede Europeia de Centros de Informação que tem por objetivos:
• Disponibilizar informação que permita ao consumidor atuar de forma consciente no
seu país ou noutro qualquer país da União Europeia, aproveitando todas as
oportunidades que lhe são oferecidas pelo mercado único;
• Assistir o consumidor na tentativa de resolução amigável dos conflitos de consumo,
através da mediação e através da prestação de informação e assistência no acesso
aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos de consumo. No caso dos
conflitos de consumo de natureza transnacional - entre consumidores e fornecedores
localizados em países diferentes - o Centro Europeu assiste o consumidor, quer
através dos seus congéneres europeus quer através da Rede Europeia Extrajudicial,
em todas as fases do procedimento de resolução do conflito.
10.5 - Os gabinetes de consulta jurídica

No âmbito do Ministério da Justiça e em colaboração com a Ordem dos
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Advogados, funcionam os Gabinetes de Consulta Jurídica (ver Anexo), passo importante

para que o consumidor (e o cidadão em geral) possa, num primeiro momento, ser
informado acerca do direito a aplicar ao seu caso, e dos meios de que pode lançar mão para
solucionar qualquer situação que se lhe afigure problemática.
Esta consulta jurídica encontra-se sujeita, no entanto, a certos requisitos:
• Destina-se apenas aos cidadãos que provem não ter meios económicos pagar os
serviços de um advogado (casos há em que basta apenas a sua declaração, por
exemplo, se o seu rendimento do trabalho for de valor igual ou inferior a uma vez e
meia o salário mínimo
• O cidadão só pode recorrer a este serviço se tiver um processo a correrem tribunal
ou quando recear que um seu direito, ou diretamente relacionado consigo, tenha sido
lesado ou esteja em risco de o ser.
A consulta prestada é, em princípio, gratuita, podendo estar sujeita a uma taxa de inscrição
de reduzido valor.
A solução dos casos pode ser obtida nos Gabinetes se as partes envolvidas no caso se
apresentarem à consulta e demonstrarem interesse em solucionar a questão. Eis mais uma
forma de se obter a conciliação.
10.6 - Resolver o conflito

Tendo surgido um conflito, que passos pode dar um consumidor para a sua resolução?
Com que apoios conta? Que vias se lhe abrem?
Este é o momento em que os direitos dos consumidores veem a sua eficácia posta à prova.
Com o surgimento de conflitos, como que se inicia uma nova relação em que o consumidor
tem como objetivo fazer valer os seus direitos.
Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particulares, recorrer aos
tribunais, são meios de resolver os conflitos, de concretizar os direitos dos consumidores.
Não obstante ser possível detetar deficiências neste domínio, verdadeiro é também o
significativo desenvolvimento que se regista nos meios oferecidos ao consumidor.
Torna-se necessário pôr em marcha todo esse mecanismo.
As vias que normalmente se lhe abrem são as seguintes:
• A reclamação;
A
conciliação;
• O recurso aos
tribunais.
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10.7 - Como deve reclamar

Em termos de economia de tempo e de meios, é a reclamação directa junto do fornecedor
a forma que, em princípio, se apresenta mais favorável ao consumidor.
Reclamar devidamente é um meio rápido e eficaz de resolver eventuais conflitos. A melhor
forma de fazer valer um direito é dele ter um conhecimento tão perfeito quanto possível.
Convencido de que a razão lhe assiste, há que contactar o fornecedor do bem ou serviço,
apresentando-lhe a sua pretensão.
Deverá ter presente o seguinte conjunto de referências:
• Expor a sua reclamação com vigor e precisão, embora amável e tranquilamente,
denotando segurança e certeza nas suas pretensões;
• Assegurar-se que a reclamação corresponde a factos certos e comprovados,
recolhendo a documentação pertinente (recibos, faturas, etc.), e usando fotocópias
em lugar dos originais;
• Identificar com clareza a pretensão (pretende-se a restituição do dinheiro? a
substituição de bens? a reparação?);
• Não deixar passar muito tempo para apresentar a reclamação;
• Procurar o contacto com a pessoa que o atendeu e não hesitar em solicitar a presença
dos superiores, caso aquela não lhe resolva o problema;
• Reter em “dossier” todos os dados relativos à reclamação (datas, pessoa a quem
apresentou, etc.).
Sublinhe-se que algumas empresas instituíram um órgão próprio que recebe as queixas dos
consumidores. A eles deve também o consumidor recorrer como forma de pressionar a
empresa, de molde a fazer valer as suas legítimas pretensões.
10.8 - O recurso aos tribunais

A lei assegura aos consumidores uma justiça acessível e pronta.
A realidade, no entanto, é algo diferente.
A morosidade dos tribunais é, ainda hoje e infelizmente, uma característica da justiça
portuguesa e, no que respeita aos custos económicos, as soluções encontradas não são
ainda as mais satisfatórias.
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10.9 - O processo civil

A justiça civil ocupa-se principalmente dos conflitos entre os particulares.
Nomeadamente e no nosso caso, aos tribunais com competência para tal incumbe decidir
sobre os litígios relativos, por exemplo, ao cumprimento dos contratos, à responsabilidade
civil (reparação dos prejuízos), aos arrendamentos e à propriedade dos bens.
A ação civil é o meio próprio para que obrigatoriamente seja realizada ou compensada a
prestação devida e não satisfeita.
O tribunal não pode resolver nenhum conflito de interesses sem que a resolução lhe seja
pedida pelo consumidor ou por uma associação de consumidores.
É ao consumidor que cabe, em princípio, a iniciativa de fazer acionar a justiça, quando
pretenda por tal meio fazer valer um seu direito.
A constituição de advogado é obrigatória em grande número de casos, e mesmo que o não
o seja, o consumidor, não possuindo os conhecimentos técnicos necessários, a ele recorrerá
de modo a apresentar-se, perante o tribunal e a outra parte, numa posição mínima de
igualdade de meios. As empresas encontram-se, também aqui, em franca vantagem, pois
possuem os seus próprios advogados especializados.
Para o consumidor, pois, o recurso à ação civil apresenta-se com algumas dificuldades. Em
primeiro lugar, como é àquele que invoca um direito que cumpre fazer a prova dos factos
constitutivos desse direito, ao assumir a iniciativa de acionar o tribunal, o consumidor
transporta para este domínio as dificuldades existentes quanto à prova. Ao réu-fornecedor
quase sempre bastará uma atitude passiva para que a ação do consumidor seja considerada
improcedente.
Em segundo lugar, as despesas do processo e as relativas aos honorários do advogado são
muitas vezes superiores aos interesses em jogo.
Neste âmbito, qualquer cidadão, as associações de consumidores, o Ministério Público e o
Instituto do Consumidor podem propor e intervir nos processos em que estejam em causa
interesses coletivos dos consumidores.
O Ministério Público e o Instituto do Consumidor podem igualmente propor e intervir nos
processos em que vários consumidores tenham sido lesados por uma conduta semelhante
de um mesmo fornecedor.
Por sua vez, as associações de consumidores com representatividade genérica podem, nos
mesmos processos, intervir como parte assistente.
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10.10 - O Apoio Judiciário

O recurso à justiça acarreta determinadas despesas. Um processo judicial é, em regra, um
processo caro.
Para além das que dizem respeito às remunerações do advogado, destacam- se as despesas
com a taxa de justiça.
Quem pode requerer apoio judiciário?

• O interessado na sua concessão;
• O Ministério Público em representação do interessado;
• O advogado, advogado estagiário ou solicitador, em representação do interessado.
Onde deve apresentar o requerimento?

O requerimento de apoio judiciário é apresentado em qualquer serviço de atendimento ao
público dos serviços de segurança social.
O requerimento de apoio judiciário é formulado em modelo facultado gratuitamente junto
do serviço de segurança social, e pode ser apresentado pessoalmente, por via postal ou por
transmissão eletrónica, neste caso, através do preenchimento do respetivo formulário
digital, acessível por ligação e comunicação informática.
Tenha-se, no entanto, sempre presente que estes mecanismos só funcionam no caso de o
cidadão (consumidor) não ter os meios económicos suficientes para fazer face a essas
despesas.
A falta de meios económicos deve ser provada mediante documento, a não ser que se
verifiquem situações especiais (por exemplo, encontrar-se o cidadão a receber alimentos
por necessidade económica ou tiver rendimentos de trabalho de valor igual ou inferior a
uma vez e meia o salário mínimo nacional), em que basta apenas a sua declaração.
11 – Tratamento das reclamações dos clientes/fornecedores
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11.1 - Como tomar conhecimento das reclamações?

Existem várias formas de conhecer o descontentamento dos clientes:
Livro de Reclamações
Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei n.º156/2005 de 15.09
Este diploma veio estabelecer a obrigação de disponibilização do livro de reclamações a
um conjunto alargado de estabelecimentos. Estes estabelecimentos/atividades encontram-
se identificados no Anexo I ao DL n.º156/2005.
Em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria n.º1288/2005,

que aprovou o modelo do novo livro de reclamações a ser disponibilizado pelo universo
dos profissionais abrangidos pelo DL n.º156/2005.
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A Portaria aprovou ainda o modelo de letreiro que os profissionais

devem afixar em local bem visível nos respetivos estabelecimentos.
Em Novembro de 2007, foi publicado o DL n.º371/2007, de 06.11, que veio alterar o
DL n.º156/2005 de 15.09.
De acordo com esta alteração, é alargada a obrigação de disponibilização do livro de
reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que
cumulativamente reúnam os seguintes requisitos:
Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exerçam a
respetiva atividade;
Tenham contacto com o público, designadamente, através de serviços de atendimento ao
público destinado à oferta de produtos ou de serviços.
Quem deve possuir o livro de reclamações?
Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que exerçam uma atividade de

modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com carácter fixo ou
permanente e que tenham contacto com o público.
Nos termos do DL nº 156/2005 alterado pelo DL n.º371/2007, são obrigações dos

profissionais:
Possuir o livro de reclamações nos respetivos estabelecimentos (art.º 3.º);
Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que o mesmo
for solicitado (art.º3.º);
Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte
informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” (art.º3.º); Enviar,
no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade
reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente (art.º
5.º);
Entregar o duplicado da reclamação ao utente (art.º 5º);
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Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de
reclamações (art.º 3.º);
Comunicar à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado
competente a perda ou extravio do livro de reclamações (art.º 8.º);
Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio do livro
de reclamações (art.º 8.º);
Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos
casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o livro de
reclamações (art.º 8.º).
ATENÇÃO
O fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a disponibilização do
livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma contraordenação
punível com coima até 30 000 (art.º 9.º)
O livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada “loja”/estabelecimento
independentemente desse local pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de
serviços (art.º 3.º)
Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações
Disponibilizar imediatamente o livro;

Fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à
sua identificação na folha de reclamação, quando tal seja solicitado pelo utente (art.º
4.º);
Confirmar que o utente preencheu corretamente os referidos campos de preenchimento
constantes na folha de reclamação (art.º 4.º);
Destacar o original e o duplicado do livro de reclamações;
Entregar o duplicado ao utente (art.º 5.º);
Remeter o original da folha de reclamação à entidade competente no PRAZO DE 10
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DIAS ÚTEIS.
Preenchimento do letreiro
O letreiro informativo que é vendido com o livro de reclamações contem dois campos de
preenchimento.
Estes campos são obrigatoriamente preenchidos pelo profissional e neles devem constar a
identificação e a morada da entidade competente para onde o reclamante (e o profissional)
devem enviar a folha de reclamação (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidade
competente é a ASAE, devendo a morada referir-se a esta entidade).
Indicação das entidades competentes para onde a reclamação deve ser remetida
Para as reclamações efetuadas:

Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais;
Estabelecimentos de comércio por grosso com venda ao consumidor final;
Postos de abastecimento de combustíveis;
Lavandarias, estabelecimentos de limpeza seco e de engomadoria;
Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar,
independentemente da denominação adotada;
Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
Estabelecimentos de bronzeamento artificial;
Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores,
motociclos e veículos automóveis novos e usados;
Agências funerárias;
Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos; Estabelecimentos
de centros de estudos e de explicações
ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica é competente.
_
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Recintos de espetáculos de natureza artística; Estabelecimentos
de aluguer de videogramas
IGAC - Inspeção-geral das Atividades Culturais é competente .
Para as reclamações efetuadas: Farmácias

INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde é competente.
Para as reclamações efetuadas: Estabelecimentos

Notariais
Instituto dos Registos e do Notariado é competente.

Estabelecimentos das empresas de construção civil;
Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios; Estabelecimentos
das empresas de avaliação imobiliária
INCI – Instituto Nacional da Construção e do Imobiliário é competente.

Estabelecimentos dos prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários,
marítimos e fluviais;
Centros de inspeção automóvel;
Escolas de condução;
Centros de exames de condução;
Estabelecimentos de aluguer de veículos automóveis.
IMTT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres é competente.

Estabelecimentos dos prestadores de serviços de transporte aéreo
INAC – Instituto Nacional da Aviação Civil é competente.
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Estabelecimentos dos prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de
águas residuais e de gestão de resíduos urbanos
ERSAR – Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos é competente.

Estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de gás natural e de
eletricidade
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, é competente.

Estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais
ICP-ANACOM é competente.

Estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de gás butano, propano e
outros gases combustíveis
DGEG – Direcção-Geral de Energia e Geologia é competente.

Instituições de crédito e sociedades financeiras
BP – Banco de Portugal, é competente.

Estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de mediadores,
corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões
ISP – Instituto de Seguros de Portugal é competente.
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Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais
existam acordos de cooperação celebrados com os centros regionais de segurança social
(creches, pré-escolar, centros de atividade de tempos livres, lares para crianças e jovens,
lares para idosos, centros de dia, apoio domiciliário, lares para pessoas com deficiência,
centros de atividades ocupacionais para deficientes, centros comunitários, cantinas sociais,
casa-abrigos).
CENTRO DISTRITAL DA SEGURANÇA SOCIAL DA ÁREA é competente.

Centros de atendimento médico-veterinário
ORDEM DOS MÉDICOS VETERINÁRIOS é competente.

Estabelecimentos da educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário, particular e
cooperativo INSPEÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO é competente.

Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo
SECRETARIA-GERAL do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior é competente.

Hotéis, hotéis-apartamentos, pensões, estalagens, motéis, pousadas, aldeamentos
turísticos, moradias turísticas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural, hotéis
e parques de campismo rurais, casas da natureza, empresas de animação turística; agências
de viagens e turismo, salas de jogo do Bingo
TP – Turismo de Portugal I.P é competente.
Para as reclamações efetuadas: Parques

de campismo
CÂMARA MUNICIPAL DA ÁREA é competente.
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Para as reclamações efetuadas: Campos

de férias
IPJ – Instituto Português da Juventude é competente.
Para as reclamações efetuadas: Marinas

CAPITANIA DA ÁREA é competente.

Unidades privadas de saúde sem atividade específica
ERS – Entidade Reguladora da Saúde é competente.

Unidades privadas de saúde com atividade específica, designadamente laboratórios;
unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-
sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários
e unidades de medicina física e de reabilitação
ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DA ÁREA é competente.

Unidades privadas de saúde com internamento.
DGS – Direcção-Geral de Saúde é competente.
ATENÇÃO
Os profissionais que:
Não se encontrem elencados numa das atividades atrás mencionadas; exerçam uma
atividade em estabelecimento fixo e tenham contacto com o público; e cuja atividade
exercida não esteja submetida a entidade reguladora ou entidade de controlo de mercado
sectorialmente competente
DEVEM REMETER AS RECLAMAÇÕES PARA A ASAE
(n.º2 do art. 5.º do DL n.º156/2005, de 15.09, na redação introduzida pelo DL n.º37172007,
de 06.11)
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ONDE SE VENDE O LIVRO DE RECLAMAÇÕES?

O livro de reclamações, que é uma edição conjunta da Imprensa Nacional Casa da
Moeda e da Direcção-Geral do Consumidor, é vendido por estas duas entidades bem como
pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que
manifestarem o interesse em vender livros de reclamações. O preço de venda do livro de
reclamações é de €18,00.
O livro de reclamações pode ainda ser vendido pelas associações representativas dos vários
sectores de atividade que se encontrem autorizadas pela Direcção-Geral do Consumidor a
vender livros de reclamações ao abrigo da Portaria n.º1288/2005, de 15 de Dezembro.
ATENÇÃO
Para adquirir o livro de reclamações junto da entidade vendedora o profissional deve
fornecer os seguintes elementos:
Identificação/denominação do profissional;
Morada do estabelecimento; CAE
a que respeita a atividade; NIF.
A identificação, a morada e a CAE constam obrigatoriamente no termo de abertura do livro
de reclamações que é efetuado pela entidade que vende o livro de reclamações.
Quem foi que pediu o livro de reclamações?

Reclamar é um direito. O exercício deste direito pressupõe o respeito pelas regras e
procedimentos legais
Nos termos do artigo 4º do DL n.º156/2005 alterado pelo DL n.º371/2007:
A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação do livro de
reclamações.
A folha de reclamação é composta por vários campos destinados a preenchimento por parte
do reclamante.
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Folha de reclamação - Original
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Antes de preencher o formulário, leia com atenção a folha de instruções do livro de

reclamações.
Utilize caneta esferográfica e escreva com letra MAIÚSCULA.
Preencha corretamente todos os campos da folha. Lembre-se que a reclamação vai ser
analisada pela entidade competente.
Lembre-se que sem o preenchimento do campo destinado ao Passaporte/BI, não poderá
consultar a sua reclamação no site da RTIC.
Seja objetivo e conciso. Não exceda o campo de texto destinado à descrição dos factos.
Para reclamar utilize apenas 1 folha de reclamação
Então não esquecer:
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Ler instruções;
Escrever com letra MAIÚSCULA;
Preencher todos os campos da folha;
Na descrição dos factos, ser conciso, objetivo e não exceder a caixa de texto disponível;
Datar e assinar a folha de reclamação
O livro de reclamações é composto por 25 folhas de reclamação em triplicado.

O Original da folha destina-se a ser remetido à entidade competente no prazo de10dias
úteis. O Duplicado deve ficar na posse do reclamante.
Constitui obrigação do profissional entregar o Duplicado ao reclamante.
O Duplicado pode ser enviado à entidade competente bastando que o transforme em
envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer às regras de dobragem e colagem e
preencher os campos constantes no respetivo verso.
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- Caixa de sugestões
A caixa de sugestões é um meio direto de conhecer a opinião do cliente e obter sugestões,

muitas vezes valiosas para conseguir satisfazer as necessidades dos clientes.
A C&A QUER SABER A SUA OPINIÃO
WE AT C &A LISTEN TO YOU

Ajude-nos com a sua sugestão.
Desejamos saber se está satisfeito com o nosso serviço.
Contamos consigo para melhorar o dia a dia.
Please help us with your suggestions.
To improve day by day, we are interested to know if our service satisfies you.
Data / Date: ………………………
Se desejar uma resposta: I if You Want to get a reply:
NOME / NAME:……………………………………………………………………
APELIDO /SURNAME: …………………………………………………………
ENDERESSO /ADRESSE: ……………………………………………………
Página 65
Telefone / Phone: …………………………
– Inquérito de opinião
Outra forma a conhecer a opinião do Cliente é efetuar inquéritos que conduzam a empresa
a mudança/manutenção dos procedimentos habituais.
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– Entrevista
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As entrevistas visam a recolha de dados espontâneos, tanto quanto é possível. Este método
tem a desvantagem de ser moroso e dificultar a interpretação das opiniões dos
consumidores de forma imediata.
– Sondagens (quando o universo de clientes é muito grande)
A sondagem de opinião é importante na medida em que permite a obtenção de informação

através de um inquérito aplicado a uma amostra de indivíduos. As opiniões emitidas pela
amostra serão então um indicador seguro das restantes opiniões dos consumidores que
pertencem a uma população mais alargada.
Como fazer o tratamento destas reclamações?
A análise dos indicadores obtidos não poderá ser ignorada, pois permite à empresa atuar
de modo a satisfazer o cliente e anular os efeitos do seu descontentamento.
Um cliente satisfeito é a melhor forma de promover o produto
O tratamento das reclamações deverá ser feito internamente de modo a fazer-se repercutir-
se no exterior.
Fornecer as
EXTERNO respostas ao cliente, ajustando o
padrão de qualidade do produto que
comercializa aquele que o
consumidor pretende.
TRATAMENTO
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Fornecer indicações precisas ao
sector de controlo de qualidade de
INTERNO
modo a produzir as alterações
necessárias nos produtos.
O cliente tem também a possibilidade de apresentar as suas reclamações a Instituições de

Defesa do Consumidor, tais como:
• DECO (Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor)
• Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
• Gabinete do consumidor (centros autárquicos)
O recurso a este tipo de organismos por parte do cliente é prejudicial para a empresa, pois
é uma medida que este toma só depois de não obter resposta da empresa.
12 – Assistência técnica
A assistência técnica faz parte da qualidade percebida do produto e é um dos seus atributos:
Atributos dos produtos + qualidade percebida
TÉCNICA A qualidade técnica percebe-se pelas

características materiais do produto
QUALIDADE
A qualidade percebida é aquela que
difere o produto da concorrência,
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PERCEBIDA ligada é performance do design.
Além da qualidade, outra das causas da insatisfação dos clientes é a deficiente assistência
técnica.
Muitas vezes o cliente compra determinado produto pela assistência que lhe está associada.
Exemplos:
1 – A compra de equipamento informático está sempre associada à assistência
pósvenda, em termos de software, deteção de vírus, dúvidas de funcionamento, entre
outras.
2 – A compra de um automóvel depende grandemente das condições de garantia, a da
assistência em relação à oficina, a substituição de peças.
A falta de assistência técnica poderá significar a recusa à compra.
12.1 - O que é então a assistência técnica?
Por assistência técnica entende-se:

1. Ajuda na correta utilização do produto adquirido.
 Livro de instruções detalhadas na compra de um móvel em kit; 
Aulas de formação inicial para utilização do computador.
2. Fornecer garantia durante um período de tempo razoável.
3. Permitir um contrato de manutenção e reparação durante o período de vida útil
do bem.
 Uma fotocopiadora trás associado um contrato de manutenção.
4. Permitir a troca.
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RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?
NÃO TEM MELHOR PRESENTE…

 Se forem embora, eles estão tirando a das empresas qualquer oportunidade de
reparar a insatisfação.
 Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas
opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.
 Os Clientes que reclamam ainda estão falando conosco, dando-nos a oportunidade
de torná-los satisfeitos novamente.
 Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam
estão nos presenteando.
 Devemos mudar nossa percepção sobre reclamações para aproveitá-las e melhorar
nossas empresas e nossas vidas.
Imagine que um velho amigo que não vê há anos vem visitá-lo em seu aniversário
trazendo-lhe um lindo presente.
A primeira coisa que irá fazer após cumprimentá-lo é agradecê-lo.
“Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.”

Tanto sua expressão verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em
receber o presente.
Os Clientes que reclamam estão nos dando um presente, como um livro, uma
oportunidade, uma chance de sobrevivência: ouça-me e continue no negócio!
 O que é uma reclamação?
Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.
Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.
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13 - Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução

dos seres humanos.
“Nós não devemos ter medo do conflito, porém devemos reconhecer que existe um modo
construtivo de proceder em tais momentos. Na diferença em se tratar o conflito pode estar
o sinal do saudável, uma profecia de progresso”.
Follet (Apud Hampton)
13.1 - O que é o conflito?
“É um estado de espírito que se baseia essencialmente na percepção existente nas partes
envolvidas de que um determinado alvo ou estímulo lhes provoca respostas antagónicas”.
Não existe conflito se as partes envolvidas não tiverem a percepção da sua existência.
Logo é o processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou
irá frustrar os seus interesses.
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O conflito tanto pode trazer benefícios como elevados custos.

Deve-se conseguir manter o conflito a um nível tão baixo que permita assim tirar o máximo
partido dele, eliminando os prejuízos associados.
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar, existem três tipos formas
de se atuar perante um conflito:
Negativista: Encara o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo.
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Uma visão positiva: É verificar o que o conflito pode trazer de benéfico.

Equilibradas: Distingue-se da atitude denominada positiva, pelo fato de se tentar
encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos quer para a empresa/organização ou para
as próprias pessoas envolvidas.
Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.
Diferenças de opiniões e visões, bem como de possibilidades de aprendizagem e

enriquecimento em termos pessoais e culturais.
13.2 - Funções e Disfunções do Conflito:
 A visão negativa do conflito resulta de
1.Processos Competitivos (as partes competem entre si

porque acreditam que os seus objetivos são opostos e que não os conseguem
alcançar)
2. Distorção da Perceção (com a intensificação do conflito a perceção torna-se
distorcida e enviesado).
3. Emotividade (as emoções passam a dominar o pensamento).
4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam
e comunica-se mais com os que concordam).
5.Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como
começou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).
6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças
8. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).
Página 74
Importa entender que:

 O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação, caminho para a mudança pessoal
e social).
 Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem
controlados.
O Conflito: Outras definições

“ estado em que o individuo se encontra quando está motivado a dar respostas
incompatíveis entre si”.
Jones e Gerard (1967)
Página 75
“Tensão entre duas ou mais entidades sociais (indivíduos, grupos ou organizações)

ocasionada pelas respostas dadas ou pela preparação das mesmas”.
Raven e Kruglanski ( 1970)
“Processo que se inicia quando uma das partes se apercebe que a outra vai ou está a afetá-
la negativamente em assuntos do seu interesse ou que lhe são particularmente
importantes.”
Robbins (1979)
13.3 - O Conflito – Visão Tradicional Vs Visão Atual
Tradicionalmente:
• Mal a evitar
• Inexistência de conflitos (indivíduos/grupos)= Competência
• Saber evitá-lo sistematicamente
• Quando surgiam: eliminados pela autoridade e pelo poder Pressupostos desta
visão:
 Conflitos são o resultado de comportamentos de indivíduos indesejáveis

 Conflito está associado a raiva/agressividade/batalha física,
verbal, comportamentos negativos, etc.
Críticas:
 Limitada e inadequada
Atualmente:
 Reconhece-se utilidade da existência do conflito
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 Existe em qualquer relação, não significando que seja destrutivo

 São causas de mudanças positivas
 Sinal de tomada de consciência de problemas
Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos
internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos, tais como:

• Reclamações de clientes
• Reclamações a fornecedores
• Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais
• Ansiedades e frustrações
• Luta pelo poder
• Mudanças estruturais.
• Intrigas de colegas carreiristas
• Falhas de Comunicação
• Inveja
• etc
O conflito pode acontecer entre:

 Duas pessoas;
 Dois grupos;
 Um grupo e uma pessoa;
 Uma organização e um grupo;
Página 77
13.4 - Tipos de conflitos

Intrapessoal: aquele que ocorre na própria pessoa.
Interpessoal: aquele que acontece entre duas ou mais pessoas. Este tipo de conflito surge
entre indivíduos, devido a diferenças individuais de sexo, valores, crenças, nível social,
estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes razões:
• Diferenças Individuais - As diferenças de idades, sexos, atitudes,
crenças, valores e experiências contribuem para que as pessoas vejam e
interpretem as situações de múltiplas maneiras. Em situações onde se
demarque a diferença individual, as situações de conflito são inevitáveis.
• Limitação dos Recursos - Nenhuma organização ou grupo possui todos
os recursos de que necessita. Os recursos financeiros, técnicos e humanos são
limitados. A justa partilha destes recursos por todos os indivíduos é difícil. Por
este facto, há que tomar decisões concretas:
 Quem ocupa este espaço?
 Quem ocupa esse trabalho?
 Quem obtém este equipamento?
 Quem será informado?
 Quem tem o poder?
 Quem pode utilizar o automóvel?
 Etc.
Em parte, são as limitações dos recursos que faz com que exista competição em
qualquer sistema.
Sempre que um grupo resolve fazer uma partilha equitativa surgem divergências,
porque há pessoas que se consideram sempre prejudicadas.
Os conflitos interpessoais podem também surgir da dificuldade em determinar
quem pode dar a ordem a outro. Se a autoridade de uma pessoa não é aceite
pelo outro, surge o conflito. Quando a entidade patronal e o colaborador estão
de acordo quanto a determinado trabalho que é preciso realizar, mas se a
entidade patronal fala em tempo suplementar para o realizar, o empregado pode
não estar de acordo. O empregado poderá não dizer que não, somente porque
daí poderiam, posteriormente, advir problemas para o seu desempenho
profissional.
 Intragrupal: aquele que surge na própria organização.

 Intergrupal: aquele que ocorre entre organizações.
Página 78
Pensemos:
Quanto maior o nível que o conflito atinja, maior será a dificuldade para solucioná-lo. Se
o conflito é ignorado ou reprimido, ele tende a crescer e a se agravar. Porém, se ele é
reconhecido e são tomadas ações construtivas, então ele pode ser resolvido mais
facilmente, podendo inclusive tornar-se uma força positiva para a mudança.
Falta de conflito Passividade
13.5 - Vantagens do conflito

 Faz surgir ou ressurgir problemas que foram ignorados no passado
 Incentiva o indivíduo a conhecer melhor o outro  Motiva o aparecer de novas
ideias/soluções.
 Aumenta o nível de lealdade e sentimento de pertença ao grupo (bem como a

colaboração)
 Revela os problemas existentes;
 Gera ideias novas;
 Contribui para a redistribuição do poder e da influência;  Facilita o
desenvolvimento
13.6 - Desvantagens do conflito

 Interfere na comunicação entre os indivíduos ou o grupo (atraso nas comunicações)
 Reduz a coesão do grupo
 Conflito pode ser destrutivo e levar ao desmembramento do grupo (c. disfuncional)
 Realça as diferenças entre nós (os bons) e eles (os maus).
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 Desvia a atenção dos objetivos;

 Gera ressentimentos entre os envolvidos;  Contribui para a insatisfação
Os conflitos destrutivos acontecem quando

 As pessoas sentem-se insatisfeitas, desmotivadas;
 O conflito torna-se mais significativo do que a tarefa a ser desempenhada e desvia
as pessoas de lidarem com as questões que são relevantes;
 Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem não cooperativos entre si.
Os conflitos podem ser construtivos quando
 Ajudam a abrir a discussão de uma questão ou resultam em um problema que está

sendo solucionado;
 Contribui para aumentar o nível individual de interesse e envolvimento em uma
questão;
 As pessoas descobrem habilidades que possuem, mas que não estavam evidentes;
Vale ressaltar:
“Os grupos nos quais os participantes têm interesses diversos e expressam ideias
diferentes, submetendo-as às críticas dos outros, criam sempre mais soluções e, de melhor
qualidade”.
Negociação
Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um
acordo
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• Quando as duas partes precisam vencer

• Quando os outros têm a mesma força que você
• Para manter o relacionamento
• Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo
• Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução para o
problema.
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”

Se não houvesse nenhum tipo de conflito não haveria necessidade de negociação
As organizações:
“Constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais e grupais, nos quais os
participantes lutam por
• recursos limitados,
• possibilidades de progresso na carreira,
• privilégios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela

empresa”.
Perfil e função do atendedor Atendimento:
• Ato ou efeito de atender

• Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado
serviço.
13.7 – Estratégias face ao conflito
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• Nos grupos onde existe muito conformismo, não existe criatividade estagnando
a vida no grupo.
As tensões são fator de ideias, progresso na concretização de soluções. É necessário haver
troca de ideias e um nível mínimo ideal de conflito para que a organização seja criativa e
competitiva.
Cabe ao líder melhorar as tensões e promover lideranças democráticas adequadas aos
contextos organizacionais e situações para que o diálogo entre todos impere no sentido de
haver respeito por si e cada um, nos seus valores pessoais e profissionais.
Duas dimensões são importantes para se resolver os problemas que levam ao conflito:
• Cooperação
• Assertividade
Resolução de Conflitos: Estratégia

• Evitamento - Passividade: Adia-se o conflito e não se resolve, por medo,
insegurança, etc. Justifica-se quando:
- Questão menor
- O tempo resolverá
- Não há informação suficiente
- Outros resolverão o conflito melhor que nós
• Competição - Triunfar: Assim não se coopera. Cada um tenta atingir as suas
metas.
Justifica-se quando:
- Emergência requer ação rápida
- Ações impopulares mas essenciais
- Autodefesa, impedir os outros de acumular vantagens
• Acomodação - Submissão: Forma não assertiva, em que se negligencia os seus

objetivos e preocupações em favor do outro.
- Situação emocionalmente explosiva
- Harmonia é muito importante para atingir resultados
- Conflito de personalidades dificilmente resolúvel
• Compromisso - Concessões: Posição intermédia entre a assertividade e a

cooperação em que cada grupo ou indivíduo faz concessões e negoceia.
- Acordo é melhor para as partes do que não acordo
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- Objetivos conflituantes impedem concordância com proposta integral da outra

parte
• Colaboração - Cooperação: Satisfação mútua em enfrentar o conflito e solucionar

o problema, com alternativas que satisfaçam ambas as partes. É importante referir
que cada forma de lidar com o conflito tem a ver com o contexto e natureza da
situação.
É importante treinar competências comportamentais para que se aumente o
nível de repertório comportamental do indivíduo para estes encontrarem a
forma mais eficaz e pessoal de lidar com situações conflituosas.
O conflito é normal que aconteça.
Visto que os indivíduos têm modos de os resolver diferentes, o importante é
encontrar soluções pois não existem receitas feitas e prontas a aplicar nesta ou
aquela situação. Justifica-se quando:
- Interdependência entre indivíduos
- Repartição de poder equilibrada
- Potencial de benefícios mútuos no longo-prazo
A Atitude Autoafirmativa
A atitude de autoafirmação também pode ser chamada «assertividade».
• Sinais do estilo assertivo:
- Estar à vontade na relação frente-a-frente;
- Adotar uma postura verdadeira;
- Colocar as coisas muito claramente às outras pessoas;
- Procurar compromissos realistas;
- Negociar na base de interesses mútuos e não de ameaças;
- Não deixar que o “pisem”;
- Estabelecer uma relação com base na confiança, não manipulando.
O objetivo do estilo assertivo é minimizar as tensões interpessoais com:

- Respeito por si próprio;
- Respeito pelos pontos de vista dos outros; - Estabelecimento de relações abertas.
Através de:
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- Estabelecendo a sua própria escala de prioridades;

- Dizendo “não” sem ter necessidade de se justificar;
- Procurar aquilo que realmente deseja;
- Pedir explicações sempre que não percebeu alguma coisa;
- Tentar saber qual a imagem que os outros têm de si próprio.
A assertividade leva a:
- Exprimir o que se pensa ou se sente, sem ambiguidades;
- Ser objetivo, elogiar os outros sempre que mereçam, elogiar-se a si próprio mesmo
na presença de terceiros;
- Exprimir o que se sente e pensa através da palavra, postura e gesto;
- Discordar. Contradizer e refutar as ideias do outro sempre que não se concorde
com as mesmas;
- Falar de forma direta;
- Improvisar sempre que necessário, desde que a opinião corresponda a ideias e
sentimentos honestos e verdadeiros;
- Manter com os outros, relações assentes na confiança mútua; - Estar mais à
vontade nas relações com os outros.
13.8 – Análise e objeto do conflito
Fases do Conflito
Para tentar solucionar os conflitos, deve sempre ter em linha de conta:
• A análise de cada situação é importante para encontrar a solução para o
problema.
• Deve-se evitar que os conflitos ou as causas que mantêm os conflitos não se
arrastem. • Analisar os factos que estão na sua origem.
• O mesmo problema pode ter interpretações diferentes e cada um dos
interlocutores pode atribuir também valores diferentes, por isso é importante
analisar os processos de comunicação entre os elementos do grupo.
• Analisar os objetivos de cada interlocutor e os seus desacordos e métodos para
atingir as suas metas. • Qual a natureza da discussão.
• Os valores que cada elemento apresenta sobre os mesmos factos e realidade
do problema.
Página 84
Um conflito tem as seguintes fases:

• Incubação: Tomada de consciência da situação
• Consciencialização: Formalização da discordância
• Disputa: Discussão (agressiva) das razões que originam o conflito • Eclosão:
Radicalização das posições, guerra aberta
13.9 – Resoluções de conflitos
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Todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas, pelo que é natural
que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se têm opiniões e
pontos de vista diferentes… Estes “desentendimentos” podem levar a conflitos que, por
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um lado, se resolvidos, podem gerar um progresso significativo na relação, fortalecendo-

a. No entanto, por outro lado, estes conflitos podem fazer com que ambas as pessoas se
sintam incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas, podendo fazer com que a
relação deteriore ou não progrida mais.
13.10 – Controlo das emoções e gestão de conflitos
EMOÇÕES são súbitas ruturas no equilíbrio afetivo, de curta

duração, com repercussões consecutivas sobre a integridade da consciência.
Muitas vezes os termos emoções e sentimentos são usados indiscriminadamente, mas….

SENTIMENTOS são estados afetivos mais duráveis e menos intensos que as emoções
As emoções podem ter um papel fundamental nos relacionamentos, na saúde, portanto na
qualidade de vida
- As emoções podem ser classificadas como positivas ou negativas:
EMOÇÕES POSITIVAS despertam experiências agradáveis e prazerosas, como o amor,
a alegria, a felicidade.
EMOÇÕES NEGATIVAS são aquelas que despertam sensações desagradáveis e que
podem atrapalhar a comunicação e o entendimento entre as pessoas, se não forem
compreendidas.
Algumas emoções negativas importantes são:
Ansiedade:
- Que costuma estar relacionada com momentos de preocupação;
- Aparece geralmente quando devemos tomar decisões importantes;
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- Não necessita de problemas reais para estar presente

- Pode ser desencadeada por dificuldades que às vezes não conseguimos identificar;
- Quando sentida em demasia acaba por provocar vários sintomas físicos (irritabilidade,
etc)
Medo:
- É um sentimento surge quando estamos diante de um perigo ou ameaça real à nossa

integridade física ou psicológica;
- É uma emoção essencial, pois possui uma função protetora, uma vez que prepara o
corpo para enfrentar ou evitar o perigo.
Tristeza:
- É uma emoção ligada à perda de alguém ou algo importante, ao abandono e ao
sofrimento;
- Resulta em abatimento físico, desamimo e falta de vontade;

- Permite-nos encontrar novas formas de recomeçar
Raiva
- Aparece geralmente quando nos sentimos frustrados, injustiçados ou agredidos; -
Tem um lado positivo que nos permite tomar atitudes e provocar mudanças.
Podemos ter emoções positivas e negativas dentro de nós, sem que isso seja problemático;
A influência negativa das emoções pode ocorrer se não desenvolvermos a capacidade de

compreende-las, controlá-las e dirigi-las para fins positivos.
QE – Quoeficiente Emocional
- Define-se como a capacidade de usar as emoções
- Esta capacidade é cada vez mais indispensável para um bom desempenho

profissional Nota:
Página 88
 QE ≠ QI;
 cada vez mais assumem igual importância;
 A nível profissional também se valoriza o nível de QE e não só o QI.
 Ao conhecermos as nossas emoções e os nossos sentimentos, mais facilmente
percebemos como aquilo que sentimos pode afetar o que fazemos.
 Identificando as emoções, podemos nos distanciar delas e assim ter uma melhor
consciência do que sentimos e perceber porque sentimos, ao mesmo tempo que não
nos deixamos arrastar por impulsos que nos podem prejudicar.
* Identificar a emoção
* Averiguar se os motivos são válidos para a existência da emoção
* Pensar nas possíveis consequências
 Evitar comportamentos indesejáveis, que podem ser irremediáveis  Reconhecer

as emoções dos outros e gerir os relacionamentos
VISÃO TRADICIONAL: conflito como algo negativo e destrutivo
MAS, ….o conflito não é só negativo…

- O CONFLITO É ALGO INEVITAVEL, QUE ACONTECE EM QUALQUER
GRUPO, QUE PODE PRODUZIR EFEITOS POSITIVOS, DEVENDO
MESMO SER ENCORAJADO EM CERTAS SITUAÇÕES.
ASSIM,
- Quando tem efeitos construtivos» CONFLITO FUNCIONAL

- Quando tem efeitos destrutivos» CONFLITO DISFUNCIONAL
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13.11 - Gestão de Conflitos e Inteligência Emocional na Gestão de Comportamentos

Gerindo Conflitos
Quando colocado numa posição de gestor do conflito:
• O primeiro passo deverá passar por uma abordagem da visão de cada uma das
partes.
• A melhor forma de lidar com o assunto será conversar com os indivíduos de forma
separada e privada.
• Durante a conversa deve-se tentar separar informações e emoções.
• Terá de ser um ouvinte atento e desprovido de cargas valorativas.
• Coloque-se numa posição de neutralidade.
• Procure despersonalizar o tema.
• Tente alterar o ponto de vista de cada uma das partes quanto ao conflito.
• Não se limite a ouvir: Tente enquadrar o tema na forma como é visto.
• Aprofunde o interesses mencionados se estes não apontam para uma solução.
VISÕES DE CONFLITO QUE FACILITAM/DIFICULTAM A SUA

RESOLUÇÃO
 Eu aprecio o ponto de vista  O meu ponto de vista é o do outro. único
válido e correto.
 Eu sei porque é que ele  Não percebo porque é que tomou essa posição.
ele tomou essa posição
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 É um problema que diz  Muitos estão envolvidos respeito aos dois. nesta
disputa.
 Tenho esperança que este  Tenho pouca fé que o conflito se resolva.

assunto se resolva.
 Eu não represento ninguém  Eu represento diversas que não eu, nesta
disputa. pessoas. Não as quero
desiludir.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE COMPORTAMENTOS

Conceito de emoção
Etimologicamente a palavra “emoção” que significa “pôr em movimento”. Nesta palavra
está também contido o termo “moção”, que possui a mesma raiz que a palavra “motor”.
Podemos dizer que as nossas emoções nos põem em movimento, que elas nos fazem agir,
em suma, que elas são o motor dos nossos comportamentos.
As emoções na gestão das relações interpessoais

A importância das pessoas saberem lidar com as suas emoções em situações de tensão da
vida moderna tem gerado vários debates sobre inteligência emocional.
Aceites ou não, os conceitos sobre o controlo e aproveitamento produtivo das emoções
humanas causam polémica e geram mudanças no modo de compreensão das relações das
pessoas no trabalho e com as suas próprias vidas.
O norte-americano Daniel Goleman, jornalista e psicólogo, da Universidade de Harvard,
conseguiu acender ainda mais a polémica com o seu livro “Inteligência Emocional”. A
teoria revolucionária que redefine o que é “Ser Inteligente”, questiona o velho mito de que
devemos sobrepor a razão à emoção. Ela sugere a busca de um equilíbrio entre ambas e,
mais ainda, que é possível usar inteligentemente a emoção.
Daniel Goleman propõe no seu livro que podemos lidar com as emoções, assim como
lidamos com a matemática e a física, tendo maior ou menor talento segundo o nosso grau
de Q. E. (Quociente Emocional). Para ele, o conhecido Q. I. (Quociente de Inteligência
Intelectual) é insuficiente para determinar se alguém poderá ter sucesso ou não na vida,
pois mede apenas algumas das funções cerebrais, especialmente a capacidade de fazer
conexões lógicas e racionais. O psicólogo diz ainda que é preciso aprender a controlar e
dominar pelo menos parcialmente os impulsos negativos, como a ansiedade, melancolia,
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ira ou os ímpetos repressores, e que as “pessoas precisam perceber emocionalmente a si

mesmos e aos outros”.
Dessa forma, as tensões da vida moderna – como o risco de demissão, stress, mercado
competitivo e falta de tempo para o lazer – são situações que tendem a alterar o estado
emocional de grande parte das pessoas, levando-as até ao seu próprio limite físico e
psíquico. O resultado é o desequilíbrio emocional. Percebendo a gravidade deste problema,
as empresas passaram a incorporar o autoconhecimento, a autoconsciência, a empatia, a
autoaceitação e a intuição como palavras de ordem, transformando os funcionários no foco
das atenções.
Todos possuem algumas habilidades emocionais. Certas pessoas têm um desempenho
excelente nessa área, enquanto outras não se dão tão bem. Não se assuste caso perceba que
se encaixa nesta última categoria. A prática poderá ajudá-lo a ascender na escala da
inteligência emocional, que consiste de cinco aptidões:
• Conhecer os Próprios Sentimentos: Conhece os seus verdadeiros
sentimentos? Um grande número de pessoas não consegue definir sentimentos
de amor, vergonha ou orgulho, nem a razão para o surgimento dessas
sensações indefinidas. As mesmas pessoas mostram-se frequentemente
incapazes de definir a intensidade das suas emoções, mesmo quando lhes
pedem para classificá-las como subtis, intensas ou esmagadoras. Se não for
capaz de avaliar a intensidade dos seus sentimentos, não poderá definir até que
ponto esses sentimentos o estão a influenciar, e àqueles que o cercam.
• Ser Dotado de Empatia: Reconhece os sentimentos dos outros? Compreende
por que sentem de determinada maneira? Identifica-se com a situação ou as
motivações alheias? Empatia é a capacidade de “sentir como” outras pessoas,
de sentir as emoções dos outros como sentimos as nossas. Quando temos
empatia, as emoções alheias ressoam dentro de nós. Percebemos
intuitivamente quais são esses sentimentos, sua intensidade e suas causas. Para
alguns é difícil, mas outros são tão bons nisso que conseguem literalmente ler
os sentimentos de alguém como se fossem um livro.
• Aprender a Controlar as Próprias Emoções: Controla as suas emoções?
Conhecer as próprias emoções e as emoções dos outros não basta para alcançar
a educação emocional. Precisamos saber quando expressar as emoções e
quando contê-las. Precisamos saber quando e como a expressão emocional, ou
sua ausência, influencia outras pessoas. Devemos aprender a afirmar os nossos
sentimentos positivos, tais como esperança, amor e alegria. E a libertar as
nossas emoções negativas, como a raiva, o medo ou a culpa, de maneira
inofensiva e produtiva, além de adiar a expressão das mesmas até um momento
propício.
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• Remediar Danos Emocionais: Sabe pedir desculpas? Na qualidade de seres

humanos, todos cometemos deslizes emocionais e magoamos pessoas.
Contudo, devemos aprender a reconhecer e a reparar aquilo que fizemos. Para
tal, temos de assumir responsabilidades, pedir perdão e procurar reparar. O que
pode significar uma transformação da nossa atitude, se esta magoar alguém?
Não é uma tarefa fácil, mas, se não procurarmos colocá-la em prática, os
nossos erros envenenarão permanentemente os nossos relacionamentos.
• Integração de Tudo: À medida que ascende na escala da Educação

Emocional, desenvolve uma aptidão que podemos chamar de “interatividade
emocional”. Significa a capacidade de estar em sintonia com os sentimentos
daqueles que o cercam, sentir os seus estados emocionais e interagir
eficazmente com eles.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Conceito de Inteligência Emocional
O termo inteligência emocional foi introduzido por Peter Salovey e Jonh Mayer, mas foi
Daniel Goleman quem divulgou o conceito.
Para Peter e Mayer, a inteligência emocional compõe-se de uma série de aptidões que
servem para a apreciação e a expressão justa das próprias emoções e das emoções dos
outros e para utilizar a sua sensibilidade para se motivar, planificar e concretizar objetivos
da sua vida.
Daniel por seu lado explica que entre as características de inteligência emocional,
encontramos as aptidões que nos permitem motivarmo-nos a nós próprios e de se preservar
face à frustração, de controlar as nossas pulsações e de estar em condições para adiar as
nossas fontes de gratificação; de regular o nosso humor e fazer com que o stresse não nos
impeça de pensar, de ser empáticos e de manter a esperança na vida. Segundo a
International Society of Applied Emotional Inteligence (ISAEI), a Inteligência Emocional
apresenta 10 características:
• O controlo emocional: compreender a controlar os seus sentimentos e gerir o seu
humor;
• A autoestima: ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das
situações exteriores;
• A gestão do stress: controlar o stress e criar mudanças;
•As aptidões sociais: ser capaz de se relacionar com os outros e ser empático;
• O controlo da impulsividade: controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as
suas gratificações;
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• O equilíbrio: manter o equilíbrio entre o trabalho e a casa, as obrigações e o

prazer;
• As aptidões de comunicação: comunicar eficazmente com os outros;
• Gestão das suas metas e dos seus objetivos: fixar metas realistas em todas as
esferas da sua vida;
• A Auto- motivação: motivar-se a si próprio na prossecução das suas metas, ser
capaz de criar energia interna;
• A atitude positiva: manter uma atitude positiva e realista mesmo quando nos
momentos mais difíceis.
Conclusão dos estudos

A um elevado QE corresponde maior sucesso profissional e satisfação.
A um elevado QE corresponde também um sistema imunitário mais resistente, mais saúde
e bem estar.
Tipos de Inteligência Emocional

Os cinco Tipos de Inteligência Emocional e algumas estratégias para a conquista de uma
melhor Inteligência Emocional em cada uma delas.
• Auto-consciência - conhecer as suas próprias emoções, reconhecendo um
sentimento assim que se manifeste, sendo capaz de distinguir entre
sentimentos.
Examinemos a estratégia:
- Perceber a emoção do indivíduo;
- Reconhecer a emoção como uma oportunidade de intimidade e transmissão de
experiência;
- Escutar com empatia, legitimando os sentimentos do indivíduo;
- Ajudar o indivíduo a nomear e verbalizar as emoções;
- Impor limites e, ao mesmo tempo, ajudar o indivíduo a resolver os seus
problemas.
“A principal diferença entre um sábio e um tolo é que o tolo não é capaz de aprender
com os seus erros.”
Provérbio chinês
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“Todas as emoções são, em essência, impulsos para agir, planos instantâneos para
lidar com a vida que a evolução nos infundiu.”
Daniel Goleman
• Administração do Estado de Espírito (disposição) - Lidar com os seus

sentimentos de maneira que se tornem apropriados às situações e que reaja da
forma apropriada.
- Mente Racional: denomina a parte de nossa mente que analisa, raciocina e
aplica conceitos elaborados pelo pensamento.
- Mente Emocional: denomina a parte de nossa mente que tem atitudes
reflexas, reativas e oriundas de vivências emocionais do passado não
resolvidas pela mente racional.
COMPONENTES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

A Inteligência Emocional consiste na habilidade de enfrentar e resolver com sucesso uma
situação emocionalmente instável, controlando as emoções para que elas trabalhem a nosso
favor. Não deixar que estas dominem os nossos atos e pensamentos, fazendo com que
tomemos decisões inadequadas ou irracionais.
A nossa inteligência funciona de uma forma integrada, o nosso cérebro é composto por
duas partes: o lado esquerdo, que trata da capacidade de raciocínio lógico, conhecido
também como Q.I. (Quociente Intelectual), e o lado direito é responsável pelas emoções e
que conhecemos como Q.E. (Quociente Emocional). Acontece que somente um elevado
nível de Q.I. não garante o nosso sucesso profissional, nem tão pouco pessoal. Além do
conhecimento técnico, idiomas, formação escolar, o profissional de sucesso terá que saber
lidar com o ser humano e respeitá-lo.
Distinguem-se 5 componentes particulares numa emoção:

• Modificações fisiológicas como a aceleração do ritmo cardíaco, o aumento da
tensão arterial, a transpiração, a secura da boca, as tensões musculares, etc.
Estas modificações fisiológicas podem tomar duas orientações, seja a ativação
ou a inibição. Um conjunto de estruturas nervosas endócrinas entram em jogo.
• Sensações agradáveis ou desagradáveis como a alegria, o prazer, a repulsa,
a dor, a calma, a apatia, etc. Todas as emoções têm um cariz agradável ou
desagradável. Estas sensações são asseguradas por zonas cerebrais que foram
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identificadas como zonas de prazer ou desprazer. São estas sensações

agradáveis ou desagradáveis que orientam os comportamentos, no sentido de
procurar as primeiras e evitar as segundas.
• As expressões faciais e corporais como o sobrolho franzido, os olhos
semicerrados, os maxilares e os músculos tensos, os ombros projetados para
trás, etc. Todas as emoções são acompanhadas por um conjunto de expressões
do rosto e do corpo. Estas expressões são segundo Paul Ekman, universais, ou
seja, qualquer que seja a cultura, a cor da pele, ou a origem étnica, podemos
reconhecer uma expressão de medo, de ira, de tristeza, de alegria, de repulsa
ou de surpresa. A expressão das emoções serve de sistema de comunicação
dos nossos estados de espírito.
• Os comportamentos adaptativos como a aproximação ou o afastamento, a
fuga ou a luta, a ternura ou a agressão, etc. As emoções desencadeiam, de
algum modo, diversos comportamentos que servem para garantir a nossa
sobrevivência. De facto é indispensável fugir face a um agressor ou atacar para
nos defendermos quando é necessário. As emoções estão diretamente
associadas a comportamentos específicos.
• Uma avaliação cognitiva que passa pelos nossos valores, ideais e princípios,
destina-se a determinar se a situação que se desenrola é aceitável ou
inaceitável, correta ou incorreta, justa ou injusta, bela ou feia, etc. As
avaliações cognitivas estão sempre presentes e associadas às emoções. Esta
avaliação cognitiva é adquirida por processos de socialização, pela cultura e
pelos valores que encarnamos, etc.
“ Quando os homens fracassam, o que lhes faltou não foi inteligência: foi
paixão”
Struther Burt
O conflito visto como processo Stephen Robbins, no seu livro Comportamento

organizacional, define o conflito como um processo que tem início quando uma das partes
percebe que a outra afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira
considera importante.
Para que se instaure uma situação de conflito, é necessário que as partes se deem conta de
que seus interesses são divergentes. A oposição ou incompatibilidade e alguma forma de
interação são outros fatores comuns nas definições de conflito, pois estabelecem as
condições que determinam o ponto inicial do processo conflituoso.
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Para que um conflito se instaure, é necessário que existam condições que criem
oportunidades para que ele surja. Essas condições foram condensadas em três categorias
gerais: comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
• Comunicação: A escolha das palavras, o tom e o gestual utilizados por uma pessoa para
externar as suas ideias e pensamentos podem dar origem a conflitos. O uso de jargões
técnicos e a troca insuficiente de informações podem dificultar a comunicação e gerar
antecedentes potenciais para conflitos.
Uma pessoa pode ter feito uma afirmação que foi mal-entendida ou mal-interpretada por
outra. Esta diferença de interpretação pode dar origem a um conflito. Por isto, em caso
de dúvida, é sempre aconselhável certificar-se de que o outro entendeu o que você quis
dizer. Por isto, não se intimide e pergunte: “Qual foi o seu entendimento sobre o que eu
disse?” Ao ouvir a resposta, terá chances de consertar qualquer mal-entendido antes de
ele se transformar em um elemento de conflito.
• Estrutura: Os grupos dentro das organizações possuem metas e objetivos
diferentes. Apesar de todos na empresa trabalharem para que os resultados sejam
alcançados, há situações em que as áreas têm objetivos concorrentes. Este é o caso clássico
que ocorre entre os grupos que vendem produtos e os que fabricam. Os que vendem querem
que os produtos tenham mais funcionalidades, pois isto facilita a venda.
13.12 - Seis habilidades essenciais para resolver eventuais conflitos

1. Criar e manter o vínculo, até mesmo com o "adversário". O segredo para interromper
um conflito é criar ou recriar um vínculo com a outra parte. Não temos de gostar de
alguém para criarmos um vínculo com ele; precisamos somente de um objetivo em
comum. Não tratar mal a pessoa e baseie a relação em respeito mútuo e cooperação. Os
líderes devem aprender a separar a pessoa do problema, a querer ajudar o outro
legitimamente e a evitar suas próprias reações negativas a fortes emoções dos outros. 2.
Estabelecer um diálogo e negociar. Em todos os momentos, é importante manter a
conversa sobre o tema em questão, focar um resultado positivo e continuar atento ao
objetivo comum. É imperativo evitar ser hostil e agressivo. O passo seguinte é a
negociação, que inclui trocas. A conversa e a negociação criam uma transação genuína,
produtiva e comprometida com duas vias. Precisamos investir nisso a energia do corpo,
das emoções, do intelecto e do espírito.
3. Levantar uma questão difícil sem se passar por agressivo ou hostil.
4. Entender a causa do conflito. Para formar um diálogo com o intuito de resolver a
questão, precisamos compreender a raiz do problema. Entre as razões mais comuns
para o desentendimento estão os diferentes objetivos, interesses e valores. Pode haver
perceções distintas do problema, como "É um problema no controle de qualidade" ou
"É um problema na produção", e também podem existir estilos de comunicação
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desiguais. O poder, o status, a rivalidade, a insegurança, a resistência às mudanças e a

confusão sobre as regras também podem gerar divergências. Pessoas egoístas, por
exemplo, costumam provocar conflitos. Ainda é crucial determinar se o conflito tem a
ver com interesses ou necessidades: interesses são mais transitórios e superficiais,
como propriedade, renda ou até um emprego; as necessidades, mais básicas, como sua
identidade, segurança e respeito. Conflitos que provocam perdas relativas a
necessidades podem deixar grandes feridas por toda a vida. Às vezes, parece que o
conflito tem relação com interesses, mas na verdade se liga a uma necessidade. Por
exemplo, uma pessoa que deixou de ser promovida aparentemente ficou chateada por
perder o ganho extra, mas, na verdade, sua dor é causada pela perda de respeito entre
os pares ou até de identidade.
5. Usar a lei da reciprocidade. Ela é a base da cooperação e da colaboração: o que dá é o
que recebe. As pessoas têm grande dificuldade com isso, mas não deveriam.
Recentemente pesquisadores identificaram no cérebro humano uns
"neurôniosespelhos", sugerindo que nosso sistema límbico (parte emocional do
cérebro), responsável pela empatia, "lê" a intenção alheia e os sentimentos do outro em
relação a nós. A troca mútua e a adaptação interna permitem que dois indivíduos
fiquem sintonizados e interligados quanto a seus respectivos estados internos. Portanto,
uma técnica poderosa a fim de controlar qualquer tipo de disputa é a da empatia com
os sentimentos e as opiniões dos outros, determinando o modo de nos expressarmos,
seja verbalmente ou não. Essa atitude no meio social permite que façamos as corretas
concessões no momento certo.
Quando concedemos alguma coisa, esperamos uma resposta boa da outra parte. E, quando
percebemos que nos fizeram concessões, devemos fazer o mesmo. 6. Construir uma
relação positiva. Uma vez que um vínculo foi estabelecido, devemos tanto fortalecer a
relação como buscar nossos objetivos. Precisamos equilibrar a razão com a emoção,
porque as emoções -como o medo, a raiva, a frustração e até mesmo o amor- podem
perturbar a racionalidade. Precisamos compreender o ponto de vista do outro, não
importando se concordamos com ele ou não. Quanto mais eficaz for a comunicação de
nossas diferenças e das áreas de concordância, mais entenderemos as preocupações do
outro e maiores as possibilidades de chegar a um acordo que satisfaça as duas partes. Os
vínculos mais profundos foram baseados no que o eminente psicólogo Carl Rogers chamou
de "olhar positivo incondicional". Em suma, sentir-se aceito, digno e valorizado são
necessidades psicológicas básicas de todos.
É mais produtivo persuadir do que coagir.
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Desde pequenos que somos confrontados com situações quer de conflito, quer de stress.
Inicialmente essas situações são pouco significantes mas, assim como as pessoas crescem,
também crescem os seus problemas. De certeza que pela nossa vida fora vamos ter muitas
situações onde vamos necessitar de alguma forma saber reagir a um destes problemas.
13.13 - Estilos de Gestão e de Conflitos

Quando se trata de resolver um conflito, existem diversas maneiras de o abordar.
Analisando essas abordagens podemos dizer que, na sua essência existem Cinco estilos
de gestão de Conflitos:
• Estilo "Evitar"
Consistem em tentar evitar a existência de conflitos.
Chega-se e dá-se razão à outra parte, mesmo que esta não a tenha, só para que esse
conflito não apareça.
Este estilo, apesar de parecer pouco interessante revela-se positivo quando:
Os assuntos são pouco significantes;
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Existe falta de Informação pelo que não convém tomar certas atitudes que podem-se
revelar erradas;
A falta de Poder que temos não nos possibilita que a nossa posição seja tida em
consideração;
Existe outro indivíduo que consegue resolver melhor este problema
• Estilo "Calmo"
Permite a existência de conflitos mas sem haver grandes discussões sobre o assunto.
Quando o conflito se torna um pouco mais elevado, facilmente desiste da sua
posição.
São condições para que este estilo seja utilizado com sucesso:
Existir uma carga emocional elevada entre as partes envolvidas
Ser fundamental que a harmonia se mantenha
O conflito existente baseia-se na personalidade de cada um e não nos objectivos ou
meios utilizados.
• Estilo "Ditador"
Como o próprio nome indica, o funcionamento deste estilo, é a base da ditadura.
Independentemente da opinião dos outros envolvidos, o "Ditador" tem de "vencer"
sempre.
Parecendo um estilo totalmente a reprovar, existe pois algumas situações onde a sua
utilização se revela benéfica.
A emergência da situação em que nos encontramos implica uma ação imediata; É
necessário tomar medidas pouco populares que vão contra a posição dos outros
elementos.
As consequências de uma "derrota" são muito elevadas especialmente para nós.
• Estilo "Compromisso"
Difere do estilo "Ditador" pelo fato de permitir que exista um compromisso entre o
que pretendemos e o que os outros pretendem.
Exemplos de situações onde este tipo de ação se torna eficaz são:
A existência de um acordo é preferível a este não existir;
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Não será possível levar a avante a nossa posição pois sabemos que não nos é possível
ganhar;
Os pontos de vista existentes são muito diferentes.
• Estilo "Colaborativo"
O estilo Colaborativo consiste, como o próprio nome indica em colaborar.
Basicamente tentamos chegar a um acordo comum entre todos que minimize as
perdas para todas as partes envolvidas.
• Este tipo de atitude é muito útil quando:
1. O objetivo é o mesmo apenas existe uma divergência na forma como o obter;

2. Existe necessidade de se obter um consenso
3. A solução a que devemos chegar necessita de ter muita qualidade;
Mas, apesar de parecer muito nobre, existem algumas situações que não se devem resolver
com base neste método.
1. O tempo que dispomos é muito curto não permitindo amplos debates;

2. Existe a possibilidade de aparecerem aspetos negativos de elementos do grupo;
3. A tomada de uma ação desse tipo seria má vista pela empresa caso se trata-se de
uma empresa cuja gestão se baseia-se em métodos antiquados.
Negociação e estilos de conflitos

A relação existente entre negociar e os estilos de conflito, é bastante interessante e não
deve ser desprezada, pois há estilos que ajudam ou pioram a negociação. Se não,
vejamos o caso tradicional, onde cada parte envolvida fazia sempre uso do estilo
"ditador", cedendo apenas em última instância, com algum compromisso. É portanto,
evidente que o estilo colaborativo é o que produz melhores resultados na maioria das
negociações.
"Os gestores precisam de fazer negócios, baseados nas relações com os outros." Ou
seja, não é estranho, o uso dos vários estilos de gestão de conflitos durante as
negociações. Principalmente se os estilos colaborativo e compromisso dominarem o
processo, e neste caso normalmente chega-se a soluções positivas para ambas as partes.
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É ainda aconselhável o uso do estilo calmo, para ceder em alguma situação que seja
muito importante para a outra parte, e pouco penosa para nós.
Em contrapartida ao estilo "ditador", pode ser usado o estilo compromisso quando
nenhumas das partes consegue fazer valer a sua solução. Neste caso pode ainda
recorrerse ao estilo "evitar", deixando para futuras negociações os pontos de discórdia.
Usando de novo a exemplo da greve dos jogadores de basebol, a negociação durou
meses, porque as duas partes (jogadores e clubes) usavam o estilo "ditador", querendo
apenas impor a sua própria solução, causando hostilidade.
Gestão de Stress
As causas e efeitos do stress relacionado com o trabalho e o que fazer para tentar geri-lo.
Definição
É a reação emocional, física e cognitiva que um indivíduo tem, para com uma situação
que lhe exige demais dele próprio. O stress, pode ser provocado pela existência de
conflitos, de ambiguidades ou ainda de estilos de gestão de conflitos pouco eficientes,
como o estilo "ditador". Normalmente o indivíduo não dá conta da reação que está a ter
face às exigências que sofre.
Tipos de Stress Mas … o stress nem sempre é algo de negativo nem de prejudicial, que
deve ser evitado. Como dizia Hand Selye: " Apenas a morte nos separa do stress ". Isto
significa que nem todos os conflitos são negativos.
Há que distinguir dois tipos de stress: eustress e distress. O eustress é agradável e
construtivo (emoções positivas devido a bons feitos). O distress é por outro lado,
desagradável, prejudicial e causador de doenças relacionadas com o stress. À
atividade ou ação que provoca stress, é normal denominar por stressante.
Causas do Stress
Todos tipos de conflitos e de ambiguidade, que anteriormente referimos, são potenciais
causadores de stress.
É possível identificar três tipos principais de causas, sendas elas:
• O ambiente físico Os
conflitos de trabalho
• As ambiguidades de
trabalho. Um elevado grau
de stress pode ser causado
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2
pela pouca satisfação que

um indivíduo tem pelo
trabalho que desenvolve,
causando o desejo de
abandonar o emprego ou
ainda um elevado grau de
distração.
Efeitos do Stress
Há cinco principais categorias de efeitos negativos:
1. Efeitos Subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, falta de paciência, depressão,

fadiga, frustração, nervosismo e solidão, de entre outros.
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2. Efeitos Comportamentais: Consumo ilegal de drogas, distúrbios emocionais,

excesso do tabaco e de álcool, instabilidade, etc.
3. Efeitos Cognitivos: Falta de concentração, incapacidade para tomar de decisões,
lapsos de memória, etc.
4. Efeitos Fisiológicos: Aumento da pressão arterial, suores, falta de ar, etc.
5. Efeitos sobre a Organização: Distração, más relações, má produtividade, má
qualidade do trabalho, insatisfação pelo emprego, etc. Apesar de ser possível um
indivíduo apresentar efeitos em mais que uma das categorias acima indicadas,
apenas se torna mais grave a situação quando o stress é frequente e intenso.
Esgotamento
O esgotamento pode ocorrer quando alguém fica sujeito a um elevado grau de stress
durante um período de tempo mais alargado. Esta situação é claramente bastante
prejudicial para a saúde. Mas não se atinge este nível sem mais nem menos. É resultado
de problemas pessoais, no emprego, no trabalho em equipa ou ainda das características
culturais da organização onde se insere.
Essas pessoas, normalmente seguem este três estágios:
1. Confusão, resolução difícil de problemas e aparecimento de frustração.

2. Frustração intensa e raiva.
3. Apatia, desordem e perca de esperança.
Ações Individuais - 7 maneiras de gerir o Stress Para que cada indivíduo saiba gerir o
stress é muito importante o conhecimento das causas do stress e das reações às situações
stressantes.
Há 7 ações principais que ajudam a eliminar os efeitos negativos do stress:
1. Clarifique os seus valores

2. Melhore a relação consigo próprio: é sabido que todos as pessoas falam consigo
mesmas, só que muitas vezes negativamente, prevendo o fracasso. Seja positivista
e agressivo consigo mesmo.
3. Aprenda a relaxar: retire-se para um sitio isolado, confortável e tente relaxar por 10
a 15 minutos.
4. Faça exercício regularmente: Tente fazer exercício físico pelo menos três vezes por
semana.
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5. Divirta-se: A melhor maneira de evitar o esgotamento é divertir-se um pouco de

modo a renovar a sua orientação no trabalho e para recarregar as baterias.
6. Faça dieta: Mantendo o peso e tome sempre um pequeno almoço normal.
7. Evite as "substâncias": Evite o abuso da tabaco, do álcool e de drogas.
Mudanças de comportamento e de atitude

Muitas das vezes são as atitudes das próprias pessoas perante a situação, que a torna
stressante. Se cada indivíduo melhorar o seu comportamento perante as situações,
poderá gerir mais facilmente o stress.
Isto pode ser feito, recorrendo aos estilos colaborativo e de compromisso relativamente
aos conflitos, para conseguir vencer mais facilmente a pressão causada pelo conflito.
13.14 - Como Negociar Com Clientes/Fornecedores Difíceis, Evitando Confrontos E

Conflitos
Para ser um /"gerenciador de conflitos/" junto aos seus clientes, use o seu melhor
/"estilo/" estratégico para enfrentar desafios em negociações difíceis (internas e
externas), seguindo os passos principais das negociações /"face a face/", caminhando
lado a lado.
Para ser um /"gerenciador de conflitos/" junto aos seus clientes, use o seu melhor
/"estilo/" estratégico para enfrentar desafios em negociações difíceis (internas e
externas), seguindo os passos principais das negociações /"face a face/", caminhando
lado a lado (afinal, não se negoceia com organizações, ou máquinas, mas sim com
pessoas, clientes, fornecedores,…
Decidir com o cliente o que ele quer e o que nós queremos: se ele estiver em maioria, vá
para o lado deles, seja um deles, use os mesmos gestos que eles.
Faça algumas /"concessões/" de início. Mostra que está a fim, e fará com que trate melhor
as objeções que eventualmente possam surgir.
Transforme argumentos em vendas. Crie uma ponte dourada para o cliente, diga sim,
concorde, resuma, evite o não.
Sinais de alerta, que indicam que deve usar /"táticas/" diferenciadas - Nas reclamações
verifique: se o conflito é inevitável e o acordo impossível, quando há luta de ganha ou
perde é necessário intervenção de terceiros... Se o conflito não é inevitável e o acordo
impossível é hora de refletir... É necessário isolamento, fique claro pela indiferença ou
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5
pelo desconhecimento da outra parte e embora haja o conflito, o acordo é possível. Vá

pela solução de problemas.
Tecnicamente, nas negociações do /"umbigo no balcão/", /"cara a cara/", encontrará
sempre três tipos básicos de clientes /"irados/": aqueles que sempre reclamam sem ter
motivo, aqueles que reclamam e têm motivo, aqueles que começam a reclamar a partir
do momento em que os atende, pois o seu modo de ser (postura, atitude, sorriso...) o
irritam sem mais, nem menos... Para todos os tipos a melhor forma de iniciar uma
negociação é Estratégias de negociação e tratamento com os chamados clientes difíceis:
· Trate o cliente com educação, porte e postura (marketing de relacionamento).
· Dê toda a importância à suas argumentações, mostre que se interessa.
· Não fuja da negociação, encare as objeções, elas são sinais de interesse.
· Evite ao máximo os conflitos e confrontos, mas de acontecerem, tire proveito, tente
fidelizar com soluções em conjunto.
· Jogue com descontos, concessões, promoções e volumes.
· Nunca tome o cliente como uma pessoa fácil de conduzir ou levar
· Finalmente, vá para a negociação desarmado, analise e negoceie o todo em partes.
13.15 – Como reduzir os riscos de conflitos com os clientes/fornecedores
1. Está diante de alguém que pode ser seu cliente. Tenha calma, contudo é hora de
conhecer quem é essa personalidade.
Muitos acham que quando estão à frente do cliente/fornecedor pela primeira vez
acreditam que devem "vender" suas qualidades. Engano. Primeiro precisamos de
descobrir quem é aquele ser humano que está por "trás" do cliente/fornecedor. Faça
perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc. Quanto
mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as
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experiências anteriores com as suas compras de bens. Qual o seu referencial? A quem
costuma consultar para tomar decisões? Lembre-se, as interferências na compra vão
aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Ouça sempre com atenção as
ideias do cliente. Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos
clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso
e se confiarmos nas suas intenções, mais tarde, passa a exigir uma série de coisas não
previstas.
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2. Lembre-se do Fator de Recordação do Profissional

Toda relação começa com uma boa impressão no primeiro contato. Não existe amor a
segunda vista! A imagem que o cliente construir a seu respeito no primeiro momento
será determinante. Se foi indicado, o cliente estará ajustando a expectativa que ele tem
(influenciado pelo o que alguém disse sobre você) confrontando com a realidade do
contato.
3. No primeiro contato com o potencial cliente apresente suas condições básicas de

trabalho.
Mostre para o futuro cliente as condições elementares para que ele possa contar com o
seu trabalho. Uma espécie de pré-contrato que estabelece regras mínimas para um
acordo. Um parâmetro também para que o cliente possa comparar o seu escopo de
trabalho com o de outros concorrentes. Nesse momento discute formas de pagamento,
responsabilidades e outros aspectos da relação prestador de serviço/cliente. Assim, a
relação já começa num clima profissional e transparente. Não importa se o futuro cliente
é amigo, parente. Negócios são negócios.
4. Ganhar a confiança do Cliente é fundamental

Quando surgir uma situação de conflito (conflitos fazem parte das relações, eles sempre
aparecem) o nível de confiança existente na relação com o cliente será fundamental na
busca de uma solução negociada. Portanto, qualquer problema que arranhe a sua
credibilidade pode abalar a confiança que o cliente deposita em si e contaminar a
relação. Veja agora algumas situações frequentes que abalam a confiança do cliente no
profissional:
- Desconhecimento técnico sobre produtos.
- Promessas não cumpridas
- Prestação de um mau serviço
- Falta de pagamento
- Não assumir as responsabilidades transferindo-as para terceiros.
- Tentar enrolar o cliente quando não sabe como resolver algum problema (é preciso ter
coragem de dizer que não sabemos tudo, mas vamos pesquisar e trazer as repostas
depois).
5. Lidar com clientes difíceis exige paciência e habilidade.

Clientes agressivos, vencedores, arrogantes. Muitos clientes aterrorizam os profissionais.
Diante do conflito sentimos medo, dor no estômago. A ansiedade provoca alterações
radicais na saúde das pessoas. Aprenda uma lição: separe as pessoas do problema.
Desarme o cliente agressivo. Mostre que consegue compreender o sentimento dele.
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Peça para que ele fale sobre o problema. Não interrompa. Ouça com calma. Quando uma
pessoa irada encontra do outro lado alguém com aparente serenidade, a atitude de
agressividade tende a ser amenizada. Ele na verdade busca um adversário. Não
encontrando esse adversário, o cenário muda. Se procurar conhecer o perfil do seu
cliente logo nos primeiros contatos, vai estar preparado para lidar com qualquer situação
de conflito.
6. Prepara-se para negociar

Nunca apresente uma proposta sem que tenha primeiro definido sua meta ideal, a meta
secundária (já com concessões e trocas determinadas) e um terceiro nível com o mínimo
de concessões a fazer. Muitos acordos são fechados e depois acontecem os
arrependimentos. Aí, já é tarde. Parece que tudo começa a dar errado. Sem parâmetros
para negociar, os profissionais tornam-se numa presa fácil nas mãos de negociadores do
tipo vencedores.
7. Aconteça o que acontecer não se arrependa

Quando apresentar um orçamento calcule também todos os riscos envolvidos nessa
operação. Não há vergonha alguma em dizer que não fazem determinado serviço. Grave
é dizer que fazem e depois não fazer.
Não existem negócios, empreendimentos, empresas de sucesso, existem sim PESSOAS

que fazem dos seus negócios um sucesso.
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UFCD 0398 - Gestão de Reclamações -

2 - Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?

3 - Consumidores - somos todos nós?

4 - Os Direitos dos Consumidores

5 - Direito à Proteção da Saúde e Segurança ........................................................................................................

5.1 - A quem apresentar a Reclamação ou Queixa?..........................................................................................

5.3 - Como devem aparecer as menções obrigatórias? ....................................................................................

5.4 - E quanto à higiene dos géneros alimentícios? ..........................................................................................

5.5 - A qualidade dos géneros alimentícios: ......................................................................................................

TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 01 ...............................................................................................................................

TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 02 ...............................................................................................................................

6 - Direito à Qualidade dos Bens e Serviços ..........................................................................................................

6.1 - O que é um bem ou serviço com qualidade? ............................................................................................

6.2 - O que é a garantia? ...................................................................................................................................

6.3 - Qual é o prazo de garantia? ......................................................................................................................

6.4 - E quanto aos bens em 2ª mão? .................................................................................................................

TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 03 ......................................................................................................................

TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 04 ......................................................................................................................

7 - Direito à Proteção dos Interesses Económicos ................................................................................................

7.1 - O que é um contrato? ...............................................................................................................................

7.4 - Os contratos pré-elaborados

7.5 - O que é um contrato pré-elaborado? .......................................................................................................

7.6 - Cláusulas abusivas .....................................................................................................................................

7.7 - Proibição de utilização das cláusulas abusivas: o que fazer? ....................................................................

7.8 - Cumprimento do contrato ........................................................................................................................

7.9 - O que deve o consumidor fazer para se proteger? ...................................................................................

7.11 - As vendas com redução de preços ..........................................................................................................

7.12 - Os saldos ..................................................................................................................................................

7.14 - As vendas ao domicílio ............................................................................................................................

7.15 - E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negócio? ................................................

7.16 - As vendas por correspondência ..............................................................................................................

7.17 - Outros contratos celebrados à distância .................................................................................................

7.18 - As vendas forçadas ..................................................................................................................................

TAREFA DE APLICAÇÃO N.º 05 ......................................................................................................................

8 - Direito à reparação de prejuízos ......................................................................................................................

8.1 - A responsabilidade do produtor ou importador .......................................................................................

9 - Direito à informação e educação .....................................................................................................................

9.1 - Rotulagem .................................................................................................................................................

9.2 - A publicidade .............................................................................................................................................

9.5 - A veracidade ..............................................................................................................................................

9.6 - Os direitos dos consumidores ...................................................................................................................

9.8 - Como reagir a uma infração ......................................................................................................................

10 - Os conflitos de consumo - como resolver? ....................................................................................................

10.1 - Interesse Privado e Interesse Público .....................................................................................................

10.2 - Prevenir o conflito ...................................................................................................................................

10.3 - O Instituto do Consumidor ......................................................................................................................

10.4 - O Centro Europeu do Consumidor ..........................................................................................................

10.5 - Os gabinetes de consulta jurídica ............................................................................................................

10.6 - Resolver o conflito ...................................................................................................................................

10.7 - Como deve reclamar ...............................................................................................................................

10.8 - O recurso aos tribunais ...........................................................................................................................

10.9 - O processo civil ........................................................................................................................................

10.10 - O Apoio Judiciário ..................................................................................................................................

11 – Tratamento das reclamações dos clientes/fornecedores .............................................................................

11.1 - Como tomar conhecimento das reclamações? .......................................................................................

Livro de Reclamações ........................................................................................................................................

- Caixa de sugestões ......................................................................................................................................

– Inquérito de opinião ...................................................................................................................................

– Sondagens (quando o universo de clientes é muito grande) .....................................................................

Como fazer o tratamento destas reclamações? ............................................................................................

12 – Assistência técnica .........................................................................................................................................

12.1 - O que é então a assistência técnica?.......................................................................................................

13 - Os Conflitos Sempre Existiram .......................................................................................................................