Panduan

Penyelesaian Keluhan / Komplain Pasien

RSB. PERMATA SARANA HUSADA

Pamulang Permai Blok D3 No.1-3, Pamulang,
Tangerang Selatan 15417
Telp : 021-7407421/22, Fax, 021. 7496346
Email : psarhus@gmail.com
 BAB I PENDAHULUAN

Peduli kepada pasien (customer oriented) merupakan faktor

kunci dalam perbaikan mutu yang berkelanjutan. Salah satunya dengan
memberikan jasa pelayanan yang cepat dan bermakna serta kesediaan
mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Cara
menangani keluhan pasien antara lain dengan membuka nomor layanan
untuk menerima keluhan, menghubungi pasien yang mengeluh, dan
menyelesaikan keluhan secepat mungkin supaya pasien merasa puas.
Tiga elemen yang menentukan penyelesaian serta meminimalkan
keluhan pasien rawat jalan Rumah Sakit adalah pihak Rumah Sakit
(clinical), dinas kesehatan (manajerial), dan pemerintah daerah
(governance).
Dalam kehidupan bernegara yang berbentuk republik,
mengisyaratkan adanya makna “agar kesejahteraan (res) untuk khalayak
ramai (publica) diwujudkan”, negara berkewajiban melayani setiap
warga negara demi terpenuhinya kebutuhan yang dirasakan warga.
Pelayanan publik harus senantiasa dilakukan pemerintah dalam
kedudukannya sebagai pengemban kekuasaan negara, sesuai dengan
harapan dan tuntutan warga negara. Memperoleh jasa pelayanan publik
yang diselenggarakan pemerintah harus dipandang sebagai hak warga
yang sudah seharusnya didasarkan pada norma-norma hukum yang
mengaturnya secara jelas. Dalam hubungan ini, demi terjaminnya
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan yang baik, dan di lain pihak juga untuk memberikan
perlindungan hak kepada setiap warga negara dari kemungkinan
pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Diperlukanlah pengaturan
pengelolaan pengaduan, perselisihan dan sengketa yang mungkin timbul
dan atau pengaturan hukum yang mendukungnya.
Dilain pihak, kendala lain dalam memberikan pelayanan yang
optimal kepada masyarakat adalah para klinisi (clinical) dalam
memberikan pelayanan selalu berpegang pada kode etik dan standar
pelayanan, hingga kadang melupakan hal-hal yang berhubungan
dengan pasien, misalnya hubungan dokter – pasien, kebebasan bagi
pasien menentukan pilihan, kenyamanan pelayanan, dll.
Pihak pemerintah daerah dalam menentukan kebijakan, didalamnya
harus terdapat unsur pembinaan, pengarahan dan penyelenggaraan, guna
mencapai tujuan pembangunan yang telah dicanangkan. Dinas
kesehatan, dimana di sisi lain harus menjalankan kebijakan pemerintah
daerah, disisi lain harus memperhatikan pemenuhan terhadap standar
pelayanan kesehatan, dan disisi lainnya juga harus memperhatikan
tuntutan masyarakat untuk memuaskan dan memenuhi harapan pasien di
sarana pelayanan kesehatan.
Keluhan pasien melalui media massa merupakan bukti konkret
dimana pasien merasa keluhannya tidak ditanggapi dan tidak ada
penyelesaian secara baik di sarana pelayanan. Apabila pasien banyak
mengeluh di media massa dan pada nomor layanan keluhan, akan
berpengaruh terhadap calon pasien lain untuk pindah ke tempat lain, dan
berdampak pada jumlah kunjungan rawat jalan. Dikhawatirkan, pasien
golongan ekonomi sedang kebawah, akan memilih pengobatan
tradisional atau pengobatan alternatif, yang keamanannya belum bisa
dipertanggungjawabkan, dan kemungkinan mempunyai risiko terjadinya
masalah, bertambah parahnya penyakit, atau berakibat pada kematian.
Keluhan yang dimuat di media massa juga dapat menjadi konsumsi
publik, bahkan dapat di dramatisir secara politis, hingga akan membuat
masyarakat resah, dan terjadi de-motivasi pada petugas rumah sakit.
Seberapapun kecilnya keluhan pasti akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan dan citra rumah sakit apabila tidak dikelola dengan
baik. Oleh karena itu penanganan segera terhadap keluhan/komplain
juga merupakan salah satu strategi reaktif terhadap munculnya risiko
yang lebih besar lagi.
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Pengertian
Keluhan / komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan
aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pasien ). Ada beberapa
penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu : Adanya
ketidakpuasan pasien atas produk barang dan jasa, kegagalan rumah sakit
memenuhi harapan pasien, rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan
pelanggan. Oleh karena itu , bagaimanakah rumah sakit menangani
komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas
pelayanan dan persepsi pasien terhadapnya.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan
dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari
pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang
dihasilkan oleh rumah sakit.
Terdapat beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya
komplain, yaitu : Rumah sakit gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan,
pelayanan yang tidak efisien, pelayanan yang diberikan secara krang ramah,
atau tidak membantu, gagal menyampaikan info perubahan kepada pasien,
banyaknya pelayanan yang tertunda, ketidak-sopanan / ketidak-ramahan
aparat pelayanan, pelayanan yang tidak layak/tidak wajar, petugas kesehatan
yang tidak kompeten, petugas kesehatan yang apatis/tidak adanya atensi,
dan rumah sakit tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta
harapan pelanggan.
Pasien yang marah biasanya ingin:
a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
 e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2. Manfaat Komplain/Keluhan Pasien

Komplain atau keluhan pasien juga mempunyai manfaat yang
menguntungkan di antaranya yaitu:
a. Complain tersebut menunjukan kelemahan system
b. Fenomena gunung es, pasien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari
pasien yang diam saja
c. Pasien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan
bukan pada orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif
dan menimbulkan efek negative terhadap nama baik rumah sakit.
d. Pasien yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi pasien yang loyal.

3. Strategi Meredam Kemarahan Pasien

a. Dengarkan
1) Biarkan pasien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
2) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
pasien yang lelah, gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
3) Tatap mata pasien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada pasien (telepon, tamu lain,dll)
4) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita
benar-benar mendengarkan mereka.
b. Berusaha sependapat dengan pasien
1) Bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita mencari point-
point dalam pernyataan yang bisa kita setujui
 2) Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari
jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.

c. Tetap tenang dan kuasai diri

1) Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi
seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
2) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang
cenderung tinggi dan cepat.
3) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
4) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.
d. Mengakui kemarahan pasien
1) Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah.
Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya
berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.
e. Permohonan maaf
1) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun
yang terjadi

2) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui

kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada pasien
yang belum memahami peraturan
3) Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”atau “saya
mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.
f. Perlihatkan empati
1) Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya mengerti dengan keluhan
 yang ibu rasakan”
2) Empati memahami masalah pasien dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
3) Pahami persepsi pasien dan tempatkan pada posisi pasien.

4. Hal - Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan

a. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
klien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang
setelah customer / klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

5. Cara Memecahkan Permasalahan

a. Identify
1) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk
membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara
yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung, “berapa
nomor antrian yang ibu dapatkan?
b. Jangan Bertanya “kenapa?”.
1) Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
2) “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
3) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan
customer karena mereka merasa disalahkan.
c. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi
persepsi kita.

d. Konsep dua belas tabu

1) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri
yang datang terlambat”.
2) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya
cukup besar lho pak,”
3) Menjelekan pihak lain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
4) Memotong pembicaraan customer.
5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan
verbal. “Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan
ekspresi datar atau jemu.
6) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
7) Menggunakan kata-kata klise.”ini peraturan bakunya,”Rumah sakit
lain pasti lebih sulit,”
8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah
selesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.
9) Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah
keluarga,”.”Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
10) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut
adalah hal biasa. Customer akan merasa heran karena perusahaan
mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa
ini.
11) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai,
tapi bapak juga jangan lapor dulu”
12) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

Gambar 2. Alur Penanganan Keluhan Pasien

 Bila keluhan dapat ditangani secara internal, maka pasien akan
langsung mendapatkan jawaban atau tanggapan dari nomor layanan keluhan.
Keluhan berupa pesan singkat beserta jawaban atau tanggapannya di
rekapitulasi, diumpan balikkan ke Rumah Sakit setiap bulan. Dari sisi pasien
penyampaian keluhan melalui pesan singkat ke nomor layanan keluhan, sangat
diminati pasien dengan berbagai alasan. Keluhan dengan SMS atau pesan
singkat lebih praktis, murah dan cepat ditanggapi (kurang dari 24 jam), pasien
merasa puas karena keluhannya langsung dijawab, ada upaya tindak lanjut
yang dijanjikan yang membuat pasien tenang. Pasien percaya bahwa kepala
Rumah Sakit akan cepat memperhatikan keluhan yang disampaikan karena ada
unsur pengawasan langsung terhadap adanya masalah pelayanan di Rumah
Sakit.

METODE TELEPON, SMS

KOMPLAIN
FAXIMILE

SURAT POS, KORAN

E-MAIL

KONTAK TATAP-MUKA

Gambar 3. Metode Komplain

Mekanisme tertulis

Beberapa Rumah Sakit yang telah aktif mengelola keluhan,

melengkapi kotak keluhan dengan kertas dan alat tulis. Kotak keluhan
sebaiknya ditempatkan pada tempat yang strategis seperti diluar pintu masuk,
dipasang kunci, jauh dari pengamatan petugas. Pembahasan keluhan dilakukan
oleh tim mutu Rumah Sakit, kemudian dilaporkan atau dikonsultasikan kepada
kepala Rumah Sakit. Solusi pemecahan masalah serta analisa kebutuhan
pasien, diterjemaahkan dalam bentuk tanggapan keluhan yang diinformasikan
kepada pelanggan. Rekapitulasi keluhan dan tanggapannya dipasang didekat
kotak keluhan.
Ada upaya Rumah Sakit untuk tidak menanggapi keluhan yang
berhubungan dengan sikap petugas. Jika kepala Rumah Sakit mempunyai
komitmen untuk tidak melindungi stafnya yang bersikap kurang baik kepada
pasien, keluhan terhadap sikap petugas dapat diminimalkan.

Penentuan Prioritas Keluhan

Pada, prakteknya, keluhan-keluhan pengguna layanan dapat
diklasifikasi dalam jenis-jenis keluhan tertentu, misalnya keluhan mengenai
keterlambatan proses pelayanan, petugas yang kurang ramah, informasi yang
tidak jelas, atau bahkan juga keluhan berkaitan dengan berbagai
penyimpangan yang terjadi dalam penerapan standar-standar pelayanan.
Sebagian keluhan dapat langsung ditindaklanjuti pada saat keluhan diterima,
tetapi sebagian lainnya memerlukan waktu tertentu untuk menyelesaikannya.
Untuk keluhan-keluhan yang tidak dapat diselesaikan pada saat disampaikan,
perlu disaring terlebih dahulu sebelum diolah lebih lanjut. Setelah melalui
proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan penentuan prioritas keluhan.
Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara lain:
sejauhmana dampak keluhan terhadap kemungkinan menurunnya
kepercayaan pengguna layanan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh unit
penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan yang disampaikan disertai dengan
data-data yang akurat; sejauhmana keluhan memberikan dampak terhadap
proses manajemen pelayanan, dan lainnya. Skala prioritas dalam hal
penanganan keluhan menjadi faktor penting dalam Regulasi Pelayanan,
karena kepuasan pengguna layanan merupakan indikator kesuksesan
pelayanan masyarakat. Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam
3 tingkatan:
a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan
nyawa manusia
b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi,
 permintaan maaf, pengembalian uang, membalas tele pon, merespon surat,
dan lainnya.
c. Kompleks, misalnya mengenai masalah-masalah serius terkait dengan
korupsi, maladministrasi, diskriminasi, ketidak netralan, dan sebagainya.
Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna
layanan perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara melayangkan
keluhan yang efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena dari keluhan
yang baik sebuah instansi penyedia layanan mampu menganalisis dan
merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara bagaimana pengguna
layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah sebagai berikut:
a. Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi
penyedia pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna
layanan berkaitan dengan keluhan;
b. Mencantumkan nomor kontak pengguna layanan, agar penerima
keluhan dapat langsung menjawab melalui nomor tersebut.
c. Memberikan sebanyak mungkin latar belakang keluhan dan
menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan dan Apabila
pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu, atau
hanya mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan
bersedia membantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.

6 Prinsip pelayanan publik yang berkualitas (kontrak pelayanan yang harus di

patuhi aparat) :
1. Standards : menetapkan, memonitor dan mempublikasikan standar
kinerja pelayanan sesuai dengan harapan pengguna pelayanan.
2. Information And Openess : tersedianya informasi yang lengkap, akurat dan
mudah di pahami tentang bagaimanakah proses pelayanan akan dijalankan,
berapa biayanya, sejauhmana mutu kinerjanya dan siapa yang bertugas dan
bertanggung jawab.
3. Choice And Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yang cukup
bagi pasien, peluang konsultasi reguler dan sistematis dengan pasien,
 persepsi mereka tentang pelayanan yang ada, upaya peningkatan mutu
pelayanan dan ukuran keberhasilan (standar) pelayanan.
4. Courtesy And Standards : pemberian pelayanan yang penuh dengan
kesopanan dari para petugas, diberikan secara adil dan merata bagi siapa
saja yang membutuhkan pelayanan dan sesuai dengan keinginan mereka.
5. Putting Things Right : bila terjadi kesalahan dalam pelayanan , aparat tidak
segan- segan meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan,
dan mencari jalan keluar yang memuaskan, mempublikasikan prosedur
komplain yang mudah diikuti oleh pelanggan.
6. Value For Money : pemberian pelayanan yang efisien dan ekonomis
sesuai dengan sumber-sumber yang tersedia , dan peluang untuk
melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.
 BAB III
KESIMPULAN

1. Keluhan-keluhan yang disampaikan pasien disebabkan karena mereka

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Sistem manajemen komplain yang dapat berjalan secara efektif akan
memberikan dampak yang positif pada pelanggan. Tingkat keberhasilan
suatu organisasi pelayanan (penyedia layanan) dalam menangani
ketidakpuasan pasien akan memberikan dampak yang signifikan pada
persepsi pasien, sebaliknya bila gagal memenuhi harapan pasien akan
dipersepsi negatif oleh pelanggan.
3. Komplain yang disampaikan akan menumbuhkan umpan balik yang positif
bagi organisasi pelayanan . Oleh karena itu instansi perlu
mengorientasikan pelayanannnya pd ‘customer focused’ dan merancang
informasi tentang komplain yg sebaik-baiknya bagi pasien .
4. Organisasi yang matang adalah yang mampu menggugah pasien untuk
menyampaikan keluhan, berusaha sekuat tenaga mampu mengubah kondisi
pasien yang mengeluh menjadi pasien yang puas.
5. Agar pasien dan masyarakat bisa mengakses komplain maka pemerintah /
instansi sangat perlu menyusun publikasi tentang informasi yang terkait
komplain dgn menggunakan ‘user-friendly language’ sehingga warga
terdorong menyampaikan komplainnya kepada penyedia pelayanan dan ini
adalah merupakan bagian yg sangat signifikan dalam Sistem Manajemen
Komplain.