PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI

A. Pengertian Keluhan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa
seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi
dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam perjalanan penghambaan
(muhshodiq.wordpress.com, 2009)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA)

B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan
demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
1
 Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah
orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan
pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut:
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal.
Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai
langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau
saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain
yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain
wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun
berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
4. Respond Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang
mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan
pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

2
D. Mekanisme Penanganan Keluhan
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh
pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk
keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan
berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan
pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan
baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat
yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah
sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus
3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun 2009)
Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa, berbeda dengan
perusahaan – perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan
jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang
menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda
dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang
kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat
terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa
melayani pelanggannya.
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa,
terutama jasa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Rumah sakit harus menjaga kualitas
agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun,
ketika pasien sebagai pengguna jasa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien
berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
3
 Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan
internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan
ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau
kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006).
Rumah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,
keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan.
Dengan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu
memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan rumah sakit
dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi rumah sakit dalam
mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit.
E. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit
yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di
rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit.
F. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien,
pengunjung dan staf rumah sakit. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa
keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien
merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah
satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Rumah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan jika keluhan tersebut
muncul, dan diselesaikan.

A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit

Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah
sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan

Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di RS Umum Daerah Kota Bekasi.
4
Penyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung
maupun tidak langsung. RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan untuk
menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari
karyawan rumah sakit. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan
dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice
b) Direktur dan atau Dewan Pengawas
Rumah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada
Direktur dan Dewan Pengawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena
sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian
Top Manajeger (Direktur/ Dewan Pengawas), keluhan hanya sampai pada Manajernya
saja. Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklanjuti secepatnya.,
sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui :
a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci
b) Media Internet (Website, Email dan Facebook)
Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya

BAB III
TATA LAKSANA

5
A. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan

Rumah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh
(pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada rumahidentifikasi
Lakukan sakit. Setiap keluhan
terhadap yang timbul
keluhan
Keluhan/ komplain
dikelola secara dari
berbeda – beda berdasarkan cara penyampian
pasien yangkeluhan tersebut.
disampaikan pasien
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Rumah Sakit)
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap
Hasil Identifikasi muka Komplain
Keluhan/ langsung dengan
ditemukan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang
disampaikan Selesai
b) Keluhan Penangana
disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah
n Keluhan
sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada
Tidak
Lembar
SelesaiDaftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu :
Petugasdi
1) Keluhan Lapor pada oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi
selesaikan
KaSubBag
2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala Sub Bagian)
dalam kurun waktu maksimalSelesai1 x 24 jam, jika keluhan tidak dapat diatasi oleh
Penangan
petugas tersebut.
an
3) Keluhan dilaporkan oleh Kepala Sub Bagian kepada Kepala Bagian untuk
Keluhan
Tidak
ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Sub
Selesai
Bagian
Petugas tidakpada
Lapor mampu mengatasi keluhan tersebut
KaBag
4) Keluhan disampaikan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam
sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu mengatasi
SelesaiDewan Pengawas Rumah
5) Keluhan disampaikan kepada Klarifikasi
Sakit untuk ditindaklanjuti
Penangana Kepada Dokumentasi
maksimal 5 x
n Keluhan 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Direktur tidak mampu
Pengeluh
mengatasi,
6) Keluhan
Tidak disampaikan kepada Yayasan Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti maksimal
Selesai
7 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak mampu
Petugas Lapor pada Direktur
mengatasi
7) Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat ditangani oleh
rumah sakit Selesai
Penangana
8) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
n Keluhan

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Dewan Pengawas

Selesai
Penangan
an
Keluhan
6
Tidak
Selesai Proses
Petugas Lapor pada Yayasan RS
Medias
i
2. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur
RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada Direktur
yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada Direktur
tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan
langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut :
7
 a) Ketika Direktur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka Direktur
mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau
berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi dan menjawab keluhan yang disampaiakan tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di
RS Umum Daerah Kota Bekasi
(c) Direktur menyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi Umum dan Tim
Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas
dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik
yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan
kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi”
(b) Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub
Bagian yang bersangkutan
(c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
(d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin,
dilaporkan dan didiskusikan pada saat Forum Mutu Terbatas
Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan
Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak
lanjut penyelesaian keluhan
(e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil
diskusi tersebut
(f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam
3. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit
Penyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan
pengelolaan keluhan sebagai berikut :
a) Ketika Dewan Pengawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka Dewan
Pengawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus menjawab
keluhan yang disampaikan.
8
 “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah
Kota Bekasi”
b) Dewan Pengawas menyampaikan keluhan tersebut kepada Direktur
c) Ketika Direktur menerima keluhan tersebut, maka Direktur melakukan hal yang sama
seperti pada pembahasan tata laksana Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur
yaitu :
(1) Direktur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak
berat atau berat.
(a) Jika tidak berat, maka :
 Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan
tersebut
 Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin
Di RS Umum Daerah Kota Bekasi
 Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) Jika berat, maka :
 Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali
kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum
Daerah Kota Bekasi”
 Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala
Sub Bagian yang bersangkutan
 Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
 Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
 Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit
dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian
atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan
kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan
sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan
 Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan

9
  Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
 Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut
disampaikan
 Berikut alur pengelolaannya :

Alur Penyampaian Keluhan/ Komplain Pada Direktur dan

Dewan Pengawas :

Keluhan/ komplain Dewan Pengawas

di terima Dewan menyapaikan Keluhan/
Pengawas komplain ke Direktur

Tidak
Tanggapi penyampaian Menanggapi dan Identifik
Berat
keluhan dan sampaikan menjawab asi
bahwa keluhan akan keluhan Keluhan
ditindaklanjuti

Dokumentasi
Tanggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklanjuti

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

10
pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas
 Berat

Penyelesaian internal Kepala Bagian Dan Rekomendasi Penyelesaian

KaSubBag

Dokumentasi Penyelesaian eksternal Tim PKRS

4. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik

Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai
media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan melalui media ini
berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut pengelolaannya :
a) Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh Bagian Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
b) Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak Saran
Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang sudah terisi

11
c) Petugas PKRS mencatat saran dan kritik yang ada pada Lembar Daftar Kompalin di RS
Umum Daerah Kota Bekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data)
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada Direktur dan
Tim SPI
e) Direktur menyampaikan Saran Dan Kritik tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala
Sub Bagian
f) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
g) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
h) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
Petugassesuai
bersangkutan dengan keluhan tersebut PKRS mengambil
dengan kebijakan Direktur, serta
lembar Saran Dan Kritik
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
keluhan
i) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu
Rekap DataTerbatas dinotulensikan dan dilakukan
Saran Dan
Kritik
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
j) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
k) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran dan kritik
tersebut disampaikan
Tim SPI Direrktur
l) Berikut alur pengelolaannya :

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Alur Penyampaian Keluhan Melalui

Kasubag dan Kabag lakukan
Lembar Saran Dan Kritik : pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian

Internal Kasubag

Tim PKRS

12

Dokumentasi Penyelesaian
Eksternal
5. Pengelolaan Keluhan Melalui Media Internet (Website, email dan facebook)
Semakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan
dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. Hal
tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan
dapat disampaikan melalui website rumah sakit, email dan facebook yang dimiliki rumah
sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut :
a) Setiap pagi petugas PKRS membuka media internet untuk meng-update dan mengecek
website, email, dan facebook

13
 b) Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas PKRS dapat
menanggapi keluhan tersebut tanpa menjawab keluhan yang disampaikan
Format Kalimat tanggapan :
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur dan Dewan
Pengawas Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan
tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr.
Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi”
Alur Pengelolaan
c) Petugas Keluhan
PKRS mencatat melalui
keluhan Media
tersebut pada Lembar Daftar Kompalin di Rumah Sakit
Internet : dengan identitas pengeluh
lengkap
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada Direktur dan Tim
Petugas PKRS mengecek isi
SPI internet
e) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
Tanggapi penyampaian
f) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
keluhan
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
g) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pencatatan Keluhan
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
Tim SPI Direktur
keluhan
h) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
Sampaikan keluhan pada
i) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap Kasubag dan Kabag
bersangkutan
j) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran dan kritik
tersebut disampaikan
k) Berikut alur pengelolaannya :
Kasubag dan Kabag lakukan
penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian

Internal Kasubag

Tim PKRS

14

Dokumentasi Penyelesaian
Eksternal
6) Pengelolaan Keluhan Melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya
Selain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat
untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit.
Misal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk
mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran.
Berikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media
lainnya :
a) Petugas melapor pada Tim PKRS
Keluhan yang disampaikan melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media
lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas PKRS. Maka, rumah
15
 sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait
keluhan dari pasien untuk RS Umum Daerah Kota Bekasi maka diharapkan berita
tersebut dilaporkan kepada Tim PKRS untuk ditindaklanjuti.
b) Tim PKRS mencatat laporan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin dan disampaikan
kepada Direktur dan Tim SPI
c) Direktur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut
tergolong tidak berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di
RS Umum Daerah Kota Bekasi
(c) DirekturKeluhan/
Alur Pengelolaan menyerahkan lembar tersebut
Komplain melaluikepada Administrasi Umum dan Tim SPI
Media
Massa, Media cetak/
(Satuan elektronik
Pemeriksa atau
Internal) media
untuk lainnya:
diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
Petugas Pembaca Keluhan di Media
a) Direktur dapat menanggapi
Massa,penyampaian keluhanatau
Media cetak/ elektronik tersebut tanpa harus
media lainnya
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
b) Lapor Timkepada
Direktur menyampaikan keluhan tersebut PKRS Kepala Bagian dan Kepala

Sub Bagian yang bersangkutan

c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja
Pencatatan sama dalam melakukan tindak
Keluhan
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saatTim
Forum
SPI
Mutu Terbatas Direktur
e) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan Tidak Berattersebut sesuai dengan kebijakan
Menanggapi dengan
dan keluhan Identifika
Direktur, sertamenjawab keluhan
didiskusikan beberapa upaya yang dapat si dilakukan sebagai
Keluhan
tindak lanjut penyelesaian keluhan
Berat
f) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
Dokumentasi Tanggapi penyampaian keluhan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
dan sampaikan bahwa keluhan
g) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap akan ditindaklanjuti

h) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut

Sampaikan keluhan pada
disampaikan Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Kabag dan Rekomendasi Penyelesaian 16

Internal Kasubag

Dokumentasi Penyelesaian Tim PKRS

Eksternal
C. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Rumah Sakit
Penyelesaian keluhan/ Komplain di RS Umum Daerah Kota Bekasi terbagi menjadi dua proses,
yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PKRS, dimana Tim PKRS dapat melakukan
klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media
penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah
disampaikan

D. Penanganan Keluhan/ Komplain Tuntutan Hukum

17
 Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang
muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan
keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Rumah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang
masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Rumah sakit
berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika keluhan/
complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah
munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan
keluhannya dengan sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pengeluh
yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. Pihak rumah sakit
harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat
tersalurkan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau
mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan
memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak rumah sakit melakukan proses
mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup
di pihak rumah sakit.

E. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain

1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada RS Umum Daerah Kota Bekasi wajib dilakukan
tindaklanjut berupa penyelesaian
2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut :
a. Lembar Daftar Komplain
Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan
informasi mengenai keluhan yang terjadi
b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. Notulensi
yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum SPI, dimana didalamnya terdapat
beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan
beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian
keluhan/ complain

18
 c. Lembar Kronologi Penyelesaian
Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap keluhan/
komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan Direktur
3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat diperoleh dari
bagian Tim PKRS
4. Dokumentasi Penyelesaian keluhan/ komplain Di RS Umum Daerah Kota Bekasi dicopy
empat yang akan diserahkan kepada Tim SPI, Tim PKRS, Kepala Bagian dan Kepala Sub
Bagian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian Administrasi Umum.

BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut :

1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain
2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain
3. Lembar Penyelesaian Keluhan
4. Lembar Kronologi Penyelesaian

19
 BAB V
PENUTUP

Buku Panduan Pengelolaan Keluhan dan Konflik di RS Umum Daerah Kota Bekasi
disusun untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang
dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang ke rumah sakit.
Dengan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan
yang disampaikan serta konflik yang terjadi di rumah sakit. Rumah sakit wajib memberikan fasilitas
jika terdapat pasien, keluarga dan pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di rumah sakit.

20