BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang
dihadapi perusahaan perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut
menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang
cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat
dan cepat sesuai kebutuhan atau keinginan pelanggan,sehingga pelanggan puas
dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern,
paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk
mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin
hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Sebagai seorang manajer, anda perlu dituntut untuk mencapai efisiensi
kerja yang optimal dan memberikan pelayanan yang baik dan sempurna bagi
para konsumennya. Menciptakan hubungan baik dengan konsumen melalui
pelayanan yang diberikan merupakan salah satu aspek ampuh yang dapat
digunakan untuk meningkatkan penjualan dan membuat nama perusahaan
terkenal dikalangan konsumen. Sistem kinerja yang baik ini baik pada
hubungan internal dan hubungan eksternal yang dibangun dapat menjadi modal
yang kuat unmtuk perusahaan dapat mencapai efisiensi kinerjanya dan bahkan
memberikan dampak yang luar biasa dalam melakukan ekspansi pasar.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam
mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk
atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha

1
 memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui
harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan
akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan
produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigm pemasaran adalah pelayanan
dan kepuasan dalam arti bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan
diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor-faktor lain yang
melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana sistem perusahaan dapat membantu perusahaan untuk mencapai
keunggulan operasional ?
2. Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan dapat mengoordinasikan
perencanaan, produksi, dan logistic dengan pemasok ?
3. Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan dapat membantu
perusahaan untuk mencapai kedekatan dengan pelanggan ?
4. Apakah tantangan-tantangan yang disebabkan oleh aplikasi perusahaan ?
5. Bagaimana aplikasi-aplikasi perusahaan dapat mengambil manfaat dari
teknologi-teknologi baru ?

C. TUJUAN
1. Mengetahui sistem perusahaan dapat membantu perusahaan untuk
mencapai keunggulan operasional
2. Dapat mengetahui sistem manajemen rantai pasokan dapat
mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistic dengan pemasok
3. Mengetahui sistem manajemen hubungan pelanggan dapat membantu
perusahaan untuk mencapai kedekatan dengan pelanggan
4. Mengetahui tantangan-tantangan yang disebabkan oleh aplikasi perusahaan
5. Mengetahui aplikasi-aplikasi perusahaan dapat mengambil manfaat dari
teknologi-teknologi baru

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. SISTEM PERUSAHAAN
Setiap perusahaan menjalankan bisnisnya berdasarkan informasi. Seperti
perusahaan yang mempunyai sepuluh lini produk besar berbeda dengan bagian
sistem pengendalian produksi, pergudangan, dan distribusi yang terpisah dan
tidak kompatibel. Secara keseluruhan dalam hal ini akan menyulitkan
pengambilan keputusan tentang bagaimana perusahaan berkomunikasi satu sama
lainnya tanpa adanya basis data dan sistem yang khusus untuk mengintegrasikan
informasi. (Prezi , 2015)
Pengambilan keputusan sering kali didasarkan pada laporan di atas kertas
dibuat secara manual, bahkan sering kali terlambat, dan ini akan menyulitkan
untuk benar-benar memahami apa yang terjadi dalam bisnis sebagai suatu
keseluruhan. Personel penjualan tidak dapat mengatakan pada saat mereka
menempatkan pesanan, apakah barang-barang yang dipesan ada dalam
persediaan atau tidak, dan proses manufaktur tidak dapat menggunakan data
penjualan dengan lebih mudah untuk merencanakan produksi baru. Berdasarkan
pembahasan diatas Anda memahami mengapa perusahaan memerlukan sistem
perusahaan memerlukan sistem perusahaan khusus untuk mengintegrasikan
informasi. (Kenneth, 2017: 335)
Sistem perusahaan dikenal juga sebagai sistem perancanaan sumber daya
perusahaan (enterprise resource planning-ERP), yang terintegrasi dan database
pusat yang sama. Database mengumpulkan data dari berbagai devisi dan
departemen yang berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumlah besar proses
bisnis yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi,
penjualan dan pemasaran, serta sumber daya manusia, membuat data tersedia
untuk aplikasi yang mendukung hamper suluruh aktivitas bisnis perusahaan

3
secara internal. Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh salah satu proses,
maka informasi dengan segera tersedia bagi prose bisnis lainnya. (Kenneth,
2017:335)
ERP merupakan kekuatan teknologis dari bisnis elektronik, sebuah
kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan berkaitan dalam pengolahan
pesanan penjualan, manajemen dan pengendalian persediaan, perencanaan
produksidan distribusi, dan keuangan yang didasarkan pada modul perangkat
lunak. (James, 2014)
Sebagai contoh, jika perwakilan penjualan memasukkan pesanan vleg
ban, maka sistem akan memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan
pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman yang terbaik, dan mencadangkan
barang-barang yang diperlukan dari persedian. Jika sto barang pada persediaan
tidak memadai untuk memenuhi pesanan tersebut, maka sistem akan
menjadwakan untuk manufaktur lebih banyak vleg, memesan bahan dan
komponen yang dibutuhkan dari para pemasok. Peramalan penjualan dan
produksi diperbaharui dengan informasi pendapatan dan biaya dari pesanan.
Pengguna dapat memasuki sistem dan mengetahui status pesanan kapan saja ia
menghendakinya. Manajemen dapat memperoleh informasi setiap saat
mengenai bagaimana bisnis tersebut beroperasi. Sistem juga menghasilkan data
keseluruhan perusahaan untuk analisis manajemen terhadap biaya dan
profitabilitas produk. (Kenneth, 2017:336)
1. Perangkat Lunak Perusahaan.
Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasar
ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik
pelaksanaan terbaik. Ada beberapa proses yang didukung oleh sistem
perusahaan yaitu :
a. Proses keuangan dan akutansi, meliputi jurnal umum, utang usaha,
piutang usaha, aset tetap, peramalan dan pengeloaan kas, akutansi

4
 biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi pajak,
manajemen kredit, dan pelaporan keuangan.
b. Proses sumber daya manusia, meliputi administrasi personalia,
akuntansi biaya, pengajian, peencanaan dan pengembangan
personalia, akntansi tunjangan, penelusuran pelamar, manajemen
waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja,
dan pelaporan biaya perjalanan.
c. Proses manufaktur dan produksi, meliputi pengadaan, menajemen
persediaan, pembelian, pengiriman, perencananaan produksi,
penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan bahan material,
pengendalian mutu, distribusi, penyelenggaraan transportasi, serta
pemeliharaan pabrik dan perlengkapan.
d. Proses penjualan dan pemasaran, meliputi pemrosesan pesanan,
penetapan, kontrak, konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan,
pemeriksaan kredit, manajemen insentif dan komisi, serta
perencanaan penyelenggaraan.
Perusahan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini petama-
tama harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan
dan kemudian memetakan proses bisnis mereka terhadap proses bisnis
yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak.perusahaan akan
menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan oleh pabrikan perangkat
lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dalam sistem kepada
penerapannya dalam bisnis. Sebagai contoh, perusahaan dapat
menggunakan tabel ini untuk memilih apakah tabel ini melacak
pendapatan berdasarkan lini produknya, unit produknya, unit geografis,
atau saluran distribusinya. (Kenneth, 2017:337)
2. Nilai Bisnis Sistem Perusahaan
Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan
efisiensi operasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas

5
untuk membantu para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih
baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasional di lokasi-lokasi
yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan
praktik pelaksanaan standard an data sehingga setiap orang dapat
menjalankan bisnis dengan cara yang sama diseluruh dunia.
Sistem perusahaan membantu pengusaha untuk memberikan
tanggapan dengan lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk
informasi atau produk. Karena sistem tersebut mengintegrasikan data
pesanan, produksi, dan pengiriman, bagian produksi menjadi lebih terarah
dalam memproduksi hanya barang-barang yang telah dipesan pelanggan,
membeli jumlah komponen atau bahan mentah yang benar-benar tepat
untuk memenuhi pesanan, membagi produksi menjadi beberapa tahapan,
dan meminimalkan waktu suatu komponen atau barang jadi berada dalam
persediaan.
Sistem perusahaan menyediakan informasi yang jauh lebih berharga
untuk meningkatkan pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat
perusahaan memiliki akses untuk memperbaharui setiap saat data
mengenai penjualan, persediaan, dan produksi, serta menggunakan
informasi tersebut untuk menciptakan peramalan penjualan dan produksi
yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan meliputi alat analitis untuk
menggunakan data yang direkam oleh sistem untuk mengevaluasi
keseluruhan kinerja organisasional. Data sistem perusahaan memiliki
definisi dan format standar yang sama yang diterima oleh seluruh
organisasi. Angka kinerja berarti terdapat hal yang sama pada perusahaan.
Sistem perusahaan memungkinkan bagi manajemen senior untuk dengan
mudah mencari tahu setiap saat bagaimana unit organisasional tertentu
dalam bekerja, menentukan produk yang paling menguntungkan dan
kurang menguntungkan, serta menghitung biaya bagi perusahaan secara
keseluruhan.

6
 Sebagai contoh, sistem perusahaan Alcoa meliputi fungsioanal bagi
manajemen sumber daya manusia global yang memperlihatkan korelasi
diantara investasi dalam pelatihan dan kualitas karyawan, mengukur biaya
keseluruhan atas pengiriman jasa kepada para karyawan, dan mengukur
keefektifan dalam perekrutan, kompensasi, dan pelatihan karyawan. .
(Kenneth, 2017:338)

B. SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Memulai bisnis elektronik membutuhkan ide, modal, dan kecerdasan
teknis. Mengoperasikan satu, bagaimanapun, membutuhkan keahlian
manajemen rantai pasokan (supply chain management-SCM). Strategi SCM
yang berhasil didasarkan pada akurasi pengolahan pesanan, manajemen
persediaan sesuai waktu, dan pemenuhan pesanan terjadwal. Pentingnya
peningkatan SCM mengilustrasikan bagaimana sebuah alat yang merupakan
proses pada 10 tahun lalu sekarang menjadi senjata hebat yang kompetitif. Jadi,
menurut (James, 2014) Manajemen Rantai Pasokan adalah sistem
antarperusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk
membantu mendukung dan mengelola hubungan antara beberapa kunci proses
bisnis sebuah perusahan dengan pemasok, pelanggan, dan mitra bisnis. Tujuan
dari SCM adalan untuk membuat jaringan hubungan bisnisyang cepat efisien,
dan biaya rendah. Atau rantai pasokan, untuk mendapatkan produk perusahaan
dari konsep ke pasar
1. Rantai Pasokan
Rantai Pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
untuk mendapatkan bahan mentah, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi
setengah jadi dan produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke
pelanggan (Kenneth, 2017:339). Rantai pasokan menghubungkan pemasok,
pabrik, pusat distribusi, toko eceran, dan pelanggan untuk memasok barang

7
dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan baku, informasi, dan
pembayaran mengalir melalui rantai pasokan ke dua arah.
Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika bergerak melalui
rantai pasokan, diubah menjadi produk setengah jadi (juga disebut sebagai
komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi
dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Barang
yang dikembalikan mengalir ke arah yang berlawanan : dari pembeli
kembali ke penjual.

Gambar di atas memberikan ilustrasi sederhana dari rantai pasokan Nike

untuk sepatu, itu menunjukkan aliran informasi dan bahan baku diantara
pemasok. Nike, distributor, pengecer, dan pelanggan. Kontrak produsen
Nike adalah pemasok utama. Pemasok barang seperti sol sepatu, lubang
tali, sol sepatu bagian atas, dan tali sepatu merupakan pemasok sekunder
(tier 2). Pemasok untuk pemasok ini adalah pemasok tersier (Tier 3).
Porsi hulu dari rantai pasokan meliputi pemasok perusahaan, pemasok untuk
para pemasok , dan proses untuk mengelola hubungan dengan mereka.

8
 Porsi hilir terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan
memberikan produk kepada pelanggan akhir.
Rantai pasokan yang telah diilustrasikan hanya menunjukkan dua
produsen yang dikontrakkan untuk sepatu dan hanya rantai pasokan bagian
hulu untuk sol sepatu. Nike memiliki ratusan produsen yang telah
dikontraknya untuk menghasilkan sepatu, kaos kaki, dan pakaian jadi untuk
olahraga, masing-masing dengan pemasoknya sendiri-sendiri. Bagian hulu
dari rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga
mempunyai berbagai distributor dan ribuan gerai pengecer di mana
sepatunya dijual sehingga bagian hilir dari rantai pasokannya juga besar dan
kompleks. (Kenneth, 2017:340)
2. Sistem Informasi Dan Manajemen Rantai Pasokan
Berbagai inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang,
pengguna kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi yang berlebihan,
atau transportasi tinggi biaya, yang disebabkan oleh informasi yang tidak akurat
atau tidak tepat waktu. Sebagai contoh, perusahaan manufaktur mungkin
menyimpan terlalu banyak suku cadang dalam persediaan karena tidak tahu
secara pasti kapan perusahaan menerima pengiriman selanjutnya dari pemasok
mereka. Pemasok juga memasan terlalu sedikit bahan mentah karena tidak
memiliki informasi yang tepat mengenai permintaan. Inefisiensi rantai pasokan
tersebut menyia-yiakan sebanyak 25 persen dari seluruh biaya operasi
perusahaan.
Jika produsen memiliki informasi yang sempurna mengenai beberapa
banyak unit produk yang diinginkan oleh pelanggan, kapan saja akan
diproduksi, maka memungkinkan untuk mengimplementasikan strategi just-in-
time (just-in-time strategy) yang sangat efisien. Komponen-komponen akan
datang tepat waktu dalam jumlah yang tepat saat diperlukan dan barang jadi
akan dikirimkan begitu mereka meninggalkan lini perakitan.

9
 Namun, pada rantai pasokan, beberapa ketidakpastian muncul karena
berbagai kejadian tidak dapat diramalkan-permintaan produk yang tidak pasti,
pengiriman yang terlambat dari pemasok, kecacatan suku cadang atau bahan
mentah, atau gangguan dalam proses produksi. Untuk memuaskan pelanggan,
produsen biasanya mengatasi ketidakpastian dan kejadian-kejadian yang tidak
dapat diramalkan dengan menyimpan bahan baku atau produk lebih banyak
dalam persediaan daripadayang sebenarnya dibutuhkan. Stok pengaman ini
bertindak sebagai penyangga untuk kurangnya fleksibilitas pada rantai pasokan.
Meskipun kelebihan dalam persediaan mahal. Tingkat pengisian yang rendah
juga berbiaya tinggi. Karena bisnis akan mengalami kerugian dari pesanan-
pesanan yang dibatalkan.
Salah satu masalah yang sering muncul dalam manajemen rantai pasokan
adalah efek bullwhip (bullwhib effect), di mana informasi mengenai permintaan
suatu produk menyimpang dari biasanya ketika melewati satu entitas ke entitas
selanjutnya di sepanjang rantai pasokan. Namun, efek bullwhip dapat dikurangi
dengan mengurangi ketidakpastian mengenai permintaan dan penawaran ketika
seluruh anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terkini.
Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan informasi yang membantu
anggota rantai pasokan untuk mengambil keputusan mengenai pembelian dan
penjadwalan lebih baik. (Kenneth, 2017:340)
3. Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan
Menurut Kenneth (2017:340), Perangkat lunak rantai pasokan yang
diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis rencana rantai
pasokan (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu
mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (supply chain). Sistem
perencanaan rantai pasokan dapat membuat perusahaan untuk melakukan
peramalan permintaan bagi suatu produk, dan mengembangkan perencanaan
sumber daya proses produksi untuk produk tersebut. Seperti sistem bantuan
perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan bagaimana
banyak produk tertentu untuk memproduksi dalam jangka waktu tertentu;

10
 membangun tingkat persediaan bahan baku, produk setengah jadi, dan barang
jadi, menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi, dan mengidentifikasi
transportasi yang akan digunakan untuk mengirimkan barang.
Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution systems)
mengelola aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan gudang untuk
memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara
yang paling efisien. Sistem tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan
bahan mentah, operasi gudang dan transportasi, serta informasi keuangan yang
melibatkan semua pihak.
4. Peranan SCM
Peranan dan aktivitas dari manajemen rantai pasokan dalam bisnis
dengan jelas. Tiga tingkatan teratas menunjukkan tujuan hasil dan hasil
strategis, taktis, dan operasional dari perencanaan SCM, yang kemudian
dicapai dengan mitra bisnis dalam sebuah rantai pasokan di tingkat
pelaksana SCM. Peranan teknologi informasi dalam SCM adalah
mendukung tujuan-tujuan ini dengan sistem informasi antarperusahaan yang
menghasilkan banyak dari hasil-hasil sebuah bisnis perlukan untuk
mengelola rantai pasokannya secara efektif. Itulah sebabnya saat ini banyak
perusahaan yang memasang perangkat lunak SCM dan mengembangkan
sistem informasi SCM berbasis situs. (James, 2014)
5. Tren dalam SCM
Arena pemasok yang menghadapi aplikasi akan melihat pertumbuhan
yang berkelanjutan dari pubik sebagaimana jaringan pribadi yang mengubah
rantai pasokan yang linear dan tidak fleksibel menjadi nonlinear dan
jaringan-jaringan pemenuhan yang dinamis juga berkembang sepanjang
dimens lain: dari rantai pasokan yang terotomatis dan terintegrasi ke
pembelian, perencanaan, dan desain yang kolaboratif di seluruh jaringan
pemasok mereka. Menurut (James,2014) tren-tren dalam penggunaan
manajemen rantai pasokan saat ini melalui tiga tahapan :

11
 Tahapan pertama, perusahaaan berkonsentrasi untuk membuat
pengembangan pada proses rantai pasokan internal dan
eksternal serta hubungan dengan pemasok dan pelanggan.
Tahapan kedua, perusahaan menyelesaikan aplikasi manajemen rantai
pasokan yang substansial dengan menggunakan program
lunak SCM terseleksi secara internal, sebagaimana yang
eksternal melalui tautan intranet dan ekstranet antara
pemasok, distributor, pelanggan, dan mitra dagang lain.
Tahapan ketiga, sebuah perusahaan mulai mengembangkan dan
megimplemtasikan mengurangi sisi aplikasi manajemen
rantai penjualan kolaboratif menggunakan perangkat
lunak SCM lanjutannya, layanan penuh tautan-tautan
ekstranet, dan pertukaran perdagangan komersial pribadi
dan umum.

6. Rantai Pasokan Global Dan Internet

a. Permasalahan rantai pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya rentang jarak geografis yang lebih
besar dan perbedaan waktu daripada rantai pasokan dalam negeri dan
memiliki partisipan dari sejumlah negara-negara yang berbeda. Meskipun
harga pembelian barang banyak mungkin menurunkan luar negeri, sering
ada biaya tambahan untuk transportasi, persediaan (yang butuhkan untuk
penyangga yang lebih besar dari persediaan pengaman), dan pajak daerah
atau biaya.
Internet membantu perusahaan mengelola berbagai aspek global
pasokan rantai, termasuk sourcing, transportasi, komunikasi, dan
keuangan internasional. Globalisasi telah mendorong manajemen
Outsourcing gudang, manajemen transportasi, dan terkait operasi untuk
penyedia logistik pihak ketiga, seperti UPS Supply Chain Solusi dan

12
 Schneider Logistics Services. Ini layanan logistik menawarkan software
Webbased untuk memberikan pelanggan mereka pandangan yang lebih
baik dari pasokan global rantai. Pelanggan dapat memeriksa situs Web
aman untuk memantau persediaan dan pengiriman, membantu mereka
menjalankan rantai pasokan global mereka lebih efisien. (Kenneth,
2017:343)
b. Rantai pasokan yang mempengaruhi permintaan: dari produksi dorong
hingga tarik dan respon pelanggan yang efisien.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan
memfasilitasi respon pelanggan efisien, memungkinkan cara kerja bisnis
yang akan didorong lainnya permintaan pelanggan. Sistem manajemen
rantai pasokan sebelumnya didorong oleh berbasis model dorong (push-
based model) . Dalam berbasis model dorong, produksi jadwal induk
didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari permintaan untuk
produk, dan produk-produk tersebut yang “didorong” kepada pelanggan.
Dengan arus informasi baru dimungkinkan oleh alat berbasis Web,
manajemen rantai pasokan yang lebih mudah mengikuti model berbasis
tarik. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai model
perimntaan atau membangun berdasarkan pesanan, pesanan dari
pelanggan akan menyebabkan peristiwa dalam rantai pasokan. Jaringan
yang kompleks pasokan produsen, pemasok logistik,
outsourcing produsen, pengecer, dan distributor yang mampu
menyesuaikan segera perubahan jadwal atau perintah. Pada akhirnya,
Internet dapat menciptakan “digital logistik sistem saraf “ di seluruh
rantai pasokan. (Kenneth, 2017:346)
Gambar : Model Rantai Pasokan Dorong Versus Tarik

13
7. Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Dengan menerapkan manajemen rantai pasokan jaringan dan
sistem terintegrasi, perusahaan sesuai persediaan dengan permintaan,
mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, waktu
produk kecepatan ke pasar, dan menggunakan aset secara lebih efektif. Total
biaya rantai pasokan mewakili mayoritas biaya operasi bagi banyak bisnis
dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran
operasional. Mengurangi biaya rantai pasokan dapat memiliki dampak besar
pada profitabilitas perusahaan.

mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan juga membantu

peningkatan penjualan. Jika sebuah produk tidak tersedia ketika pelanggan
menginginkannya, pelanggan sering mencoba untuk membeli dari orang
lain. Kontrol yang lebih tepat dari pasokan rantai meningkatkan kemampuan
perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk pembelian
pelanggan pada waktu yang tepat. (Kenneth, 2017:346)
Gambar: Rantai Pasokan Yang Digerakkan Internet Pada Masa
Mendatang

14
C. SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Ungkapan seperti “pelanggan selalu benar” atau pelanggan harus
diutamakan terlebih dahulu”. Saat ini kata-kata tersebut terdengar jelas daripada
sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang didasarkan pada produk atau
jasa baru yang ovatif sering kali berlangsung dalam jangka pendek, perusahaan
menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang bertahan lama adalah hubungan
mereka dengan pelangganya. Beberapa mengatakan baha dasar dar persaingan
telah bealh yang menjual barang dan jasa yang paling banyak menjadi siapa yang
“memiliki” pelanggan, hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan
yang berharga. (prezi, 2015)
1. Manajemen Denga Hubungan Pelanggan
Manajemen hubugan pelanggan (CRM) adalah mengelola berbagai
hubungan pelanggan yag melibatkan dua tujuan yang saling berhubungan:
Satu, memberikan organsasi dan seluruh pelanggan menghadapi karyawan
dengan sau tujuan lengkap dari setiap pelanggan pada tiap titik sentuh dan

15
 pada seluruh saluran. Dua, memberikan pelanggan dengan satu tinjauan dari
perusahaan dan seluruh saluranny di perluas. Titik sentuh (touch point), yang
dikenal juga sebagai titik kontak, adalah metode interakasi dengan
pelanggan, seperti telepon, surel, layanan pelanggan, surat, Facebook,
Twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau gerai eceran. Sistem CRM
dirancang dengan baik menyediakan satu pndangan dari sisi perusahaan
terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan. (Kenneth, 2017:348)
Melalui sistem Costumer Relationship Management yang baik dan
benar dapat memberikan informasi mengenai berapa nilai perusahaan
tertentu bagi perusahaan, bagaimana mendapatkan pelanggan yang paling
loyal, pelanggan yang paling menguntungkan, jenis barang apa yang akan
dibeli oleh pelanggan. Dengan adanya data-data ini dapat membantu
perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan dapat memberikan niali
tambah yang berkesinambungan bagi pelanggan juga mendapatkan
keuntungan terus menerus. (Adhy, 2015)
2. Perangkat Lunak Manajamen Hubungan Pelanggan
Paket perangkat lunak CRM dalam hubungan komersial hanya memiliki
kelengkapan yang minim dan melakukan fungsi-fungsi yang terbatas.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sistem yang
lebih komperhensif memuat modul untuk menjamin hubungan mitra
(Partner Relationship Management-PRM) dan manajemen hubungan
pelanggan (Employe Relationship Management-ERM). (James, 2017:)
PRM menggunakan sebagian besar dari data perangkat, dan sistem yang
ama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi
antara perusahaan dengan para mitra penjualannya. PRM menyediakan
kemampuan untuk bertukar informasi dn mendistribuskan data tentang
pelanggan kepada perusahaan dan mitra penjualannya, mengitegrasikan
hasil dari arahan, penetapan harga, promosi, dan konfigurasi pesanan, dan

16
ketersediaan. PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra
perusahaan sehingga dapat memastikan bahwa mitra terbaiklah yan
menerima dukungan yang dbutuhkan unuk lebih mempererat bisnis.
Perangkat lunak ERP berkaitan dengan masalah karyawan yang
berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen
kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan.
Menurut (James, 2014), Sistem manajemen hubungan pelanggan
umumnya menyediakan perangkat lunak
a. Manajemen kontak dan akun
Perangkat lunak CRM membantu pelaku penjualan., pemasaran, dan
layanan menangkapkan dan melacak data yag relevan mengenai setiap
kontak d masa lalu dan yang direncanakan dengan kemungkinan dan
pelanggan, layakya bsnis lainnya dan peristiwa siklus hiup pelanggan.
Sistem CRM menyimpan data daam basis data pelanggan yang
mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan memuatnya
tersedia diseluruh perusahaan melalu internet, intranet, atau tautan
jaringan lainnya untuk penjualan, pemasan, layanan, dan aplkasi CRM
lainnya.
b. Penjualan
Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat
perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan
untuk mendukun dan mengelola aktivatas penjualan mereka, dan
mengoptmalisasi penjualan silang dan penjualan ke atas. Contoh-
contohnya meliputi penjualan dan informasi produk, konfigurasi produk,
dan kemampuan penghasil penawaran penjualan.
c. Pemasaran dan pemenuhan
Sistem CRM membantu pelaku pemasaran mencapai kampanye
pemasaran langsung dengan otomatis sepert tugas sebagai arahan-arahan
yag memenuhi syarat untuk target pemasaran, serta penjadwalan dan

17
 pelaakan surat pemasran langsung. Kemudian perangkat lunak CRM
membantu pelaku pemasaran menangkap dan mengelola data calon
pembeli dan respons pelanggan dalam basis data CRM, dan
menganalisis pelanggan dan nlai bisnis dari kampanye pemasaran
langsung perusahaan.
d. Layanan dan dukungan pelanggan
Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan layanan dengan alat
perangkat lunak dan akses seketika pada basis data pelanggan biasa
yang dibag oleh pelaku penjualan dan pemasaran. CRM membantu
manejer layanan pelanggan dalam membuat, menugaskan, dan
mengelola permintaan bagi layanan dari pelanggan. Layanan ini
memberikan mereka sebuah pilihan untuk menerima bantaun online
yang lebih lanjut atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.
e. Retensi dan program loyalitas.
Mempertimbangkan hal-hal berikut ini :
1) Biaya enam kal lebih unuk menjual kepada pelanggan baru daripada
mejual kepada yang sudah ada.
2) Pelanggan yang umumya tidak puas akan menyampaikan kepada
delapa sampai sepuluh orang mengenai pegalamannya.
3) Sebuah perusahaan dapat menaikkan keuntungan sampai 85 persen
dengan menambah retens pelanggan tahunannya hanya sebesar 5
persen.
4) Hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan baru
sebesar 15 persen di mana hambatan dari menjual sebuah produk
kepada pelanggan yang sudah ada sebesar 50 persen
5) Tujuh puluh persen dari keluhan pelanggan akan melakukan bisnis
dengan perusahaan kembali apabila masalah layanan ini segera
diurus.

18
 Inilah yang meningkatkan dan mengoptimalisasi retensi dan
loyalitas pelanggan merupakan strategi bisnis utama dan objek dasar
dari manjemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis utama
dan objek dasar dari manajemen hubungan pelanggan.
3. CRM Operasional dan CRM Analitis
Seluruh aplikasi yang dijabarkan mendukung operasional atau aspek
analitis dari manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional
(operational CRM) meliputi aplikasi-aplikasi yang berhadapan dengan
pelanggan, seperti perangkat untuk, SFA, pusat panggilan dan dukungan
layanan pelanggan serta otomatisasi pemasaran. CRM Operasional ini
dikenal sebagai ”front office” perusahaan. (salovor wordpress, 2017)
CRM Analitis (Analitycal CRM), meliputi aplikasi-aplikasi untuk
menganalisis data pelanggan, yang dihasilkan oleh aplikasi CRM Operasinal
untuk menyediakan informasi dalam rangka menigkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional,
titik sentuh pelanggan, dan sumber-sumber lainnya ang telah diorgansasikan
dalam gudang data atau platfrom analitis untuk penggunaan dengan
pemrosesan analitis secara online (online analytical procesing-OLAP),
penelusuran data, dan teknk data lainnya .CRM Analitis ini di kenal sebagai
“back office” perusahaan. (Kenneth, 2017:352)
4. Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yanng
efektif dapat meraih berbagai keuntungan antara lain :
a) Menigkatkan kepuasan pelanggan
b) Mengurangi biaya pemasaran langsung
c) Pemasaran lebih efektif
d) Biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempetahankannya menjadi
lebih rendah

19
 Informasi dari sistem CRM menigkatkan pendapatan dari penjualan
dengan cara mengidentifikasi pelanggan dan sekmen yang paling
menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan
penjualan silang.Penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan pada
perusahaan dapat menurunkan tingkat churn (Churn Rate) karena sistem
penjualan, pelayanan dan pemasaran sudah dapat merespon keinginan dan
kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, dimana kedua hal tersebut
merupakan fakor paling penting dalam pertumbuhan suatu perusahaan.
(Kenneth, 2017:353)

D. APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG DAN TANTANGAN BARU

1. Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan
Janji-janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, ketepatan waktu
pengiriman, serta respons pelanggan lebih efisien dan produk yang lebih
tinggi dan profitabilitas pelanggan membuat sistem perusahaan dan sistem
manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan sangat
memikat. Tapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda jelas harus memahami
bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara
efektif. (Kenneth, 2017:354)
2. Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya
Hari ini, vendor aplikasi enterprise yang memberikan nilai lebih dengan
menjadi lebih fleksibel, Web-enabled, dan mampu integrasi dengan sistem
lain. Sistem mandiri perusahaan, sistem hubungan pelanggan, dan sistem
manajemen rantai pasokan menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat
lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi
perusahaan, perusahaan suite, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan
bekerja sama dengan satu sama lain, dan link ke sistem dari pelanggan dan
pemasok. SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, dan Microsoft

20
Dynamics suite (yang ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contoh,
dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur berorientasi
layanan (SOA). (Kenneth, 2017:356)
CRM Sosial Dan Intelegent Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk-produk mereka
dari teknologi jejaring sosial. Peningktatan sosial tersebut membantu
perusahaan dalam mengidenfikasi gagasan-gagasan baru dengan cepat,
meningkatkan produkvitas tim, dan mempererat interaksi dengan pelanggan.
a. CRM sosial
Perangkat CRM sosial (social CRM) memungkinkan perusahan untuk
menghubungkan percakapan pelanggan dan hubuna dari situs jeajarng
sosial dengan proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang
menawarkan perangkayt tersebut untuk menautkan data dari jaringan
sosial ke perangkat lunak CRM-nya. (Kenneth, 2017:356)
b. intelegen bisnis
vendor aplikasi intelejen dalam aplikasi perusahaan (buiness
intellegence in enterprise applicaions) perusahaan telah menamnhkan
fitur intlejen bisnis untuk membntu manjer dalam memperleh lebih
banyak informasi yang bermafnfaat dari sebagian besar datanyang
dhasilkan oleh sstem-sistem tersebut. Meliput, pelaporan yang fleksibel,
anlisis khusus, dashboar interaktif, anaisis skenario bagaimana-jika, dan
visualisas. Ketimbang mewajbkan penguna mennggalkan penggunanya
meninggalkan aplikasi serta meluncurkan pelaporan terpisahan dan
perangkat analitis, vendor mulai menyertakan analitis dalam konteks
aplikas itu sendiri. Mereka juga mnenawarkan produk anaitis pelengkap
yang berdiri sendiri, sepert SAP business object dan orcle business
intelegent enterprice edition. (Kenneth, 2017:356)

21
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
1. Sistem perusahaan dapat membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan
operasional.
Perangkat lunak perusahaan didasarkan pada suite dari modul-modul
perangkat lunak terintegrasi dan pusat database biasa. Database akan
mengumpulkan data dari dan memasukkan data ke dalam aplikasi-aplikasi
yang sangat banyak dapat mendukung hamper semua aktivitas bisnis internal
organisasi. Ketika informasi baru simasukkan oleh salah satu proses, maka
informasi akan disediakan dengan segera pada proses bisnis lainnya.
Sistem perusahaan mendukung sentralisasi organisasi dengan
menggalakkan standar data yang seragam dan proses bisnis si seluruh
perusahaan serta satu platform teknologi terpadu. Keseluruhan data
perusahaan yang dihasilkan oleh sistem perusahaan membantu manajer dalam
mengevaluasi kinerja organisasioanal.
2. Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan dalam mengordinasikan
perencanaan, produksi, dan logistik dengan para pemasok
Sistem manajemen rantai pasokan (supply chain management-SCM)
mengotomatisasi aliran informasi diantara anggota rantai pasokan sehingga
mereka dapat menggunakannya untuk mengambil keputusan yang lebih baik
mengenai kapan dan berapa banyak yang akan dibeli, dihasilkan, atau dikirim.
Informasi yang semakin akurat dari sistem manajemenn rantai pasokan
mengurangi ketidakpastian dan dampak dari efek bullwhip.
Perangkat lunak manajemen rantai pasokan meliputi perangkat lunak
untuk perencanaan rantai pasokan dan penyelenggaraan rantai pasokan.
Teknologi internet memfasilitasi manajemen rantai pasokan global dengan
menyediakan konektivitas bagi orang dalam Negara-negara berbeda untuk

22
 berbagi informasi rantai pasokan. Meningkatkan komunikasi diantara para
anggota rantai pasokan juga memfasilitasi respons pelanggan yang efektif dan
pergerakan menuju model yang didorong oleh permintaan.
3. Sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mencapai
kedekatan dengan pelanggan
Sistem manajemen hubungan pelanggan (custumor relationship
management-CRM) mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses yang
dihadapi oleh pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan,
menyediakan pandangan menyeluruh tentang pelanggan. Perusahaan dapat
memanfaatkan pengetahuan mengenai pelanggan ini ketika mereka
berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik
atau untuk menjual produk dan layanan yang baru. Sistem ini juga
mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan atau yang tidak
mengutungkan atau peluang untuk mengurangi tingkat penurunan.
Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang utama
menyediakan kapabilitas untuk CRM operasional dan CRM analitis. CRM
acap kali memasukkan modul untuk mengelola hubungan dengan mitra
penjualan (manajemen hubungan mitra) dan untuk manajemen hubungan
karyawan.
4. Tantangan-tantangan apakah yang ditimbulkan oleh aplikasi perusahaan
Aplikasi perusahaan sulit untuk diimplementasikan. Aplikasi perusahaan
memerlukan perubahan organisasioanal yang cukup besar, investasi atas
perangkat lunak baru yang besar, dan penilaian sakasama mengenai
bagaimana sistem-sistem tersebut meningkatkan kinerja organisasional.
Aplikasi perusahaa tidak dapat memberikan nilai sika diimplementasikan
dalam prose yanp cacat atau jika tidak dapat memberikan nilai jika
diimplementasikan dalam proses yang cacat atau jika perusahaan tidak
mengetahui bagaimana menggunakan sistem-sistem tersebut untuk mengukur
peningkatan atas kinerja. Karyawan memerlukan pelatihan untuk

23
 mempersiapkan prosedur dan peranan baru. Perhatian terhadap pengeloalaan
data adalah sangat penting.
5. Aplikasi perusahaan mengambil manfaat dari teknologi baru
Aplikasi perusahaan lebih fleksibel, memungknkan penggunaan web, dan
kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem lainnya, dengan menggunakan
web dan arsitektur berorientasi layanan (service-oriented architecture-SOA).
Aplikasi perusahaan juga memiliki open source dan versi berdasarkan pada
permintaan serta dapat beroperasi dalam infrastruktur cloud computing atau
pada platform mobile. Perangkat CRM telah menambahkan kemampuan
jejaring sosial untuk meningkatkan kerja sama internal, interaksi yang lebih
erat dengan pelanggan, dan manfaat data dari situs-situs jejaring sosial. Open
source, mobile, dan versi cloud computing dari beberapa produk tersebut
mulai tersedia.

B. SARAN
Menyadari bahwa penulis masih jauh dari kata sempurna, kedepannya
penulis akan lebih fokus dan details dalam menjelaskan tentang makalah di atas
dengan sumber-sumber yang lebih banyak yang tentunya dapat
dipertanggungjawabkan.
Untuk saran bisa berisi kritik atau saran terhadap penulisan juga bisa untuk
menanggapi terhadap kesimpulan dari bahasan makalah yang telah di jelaskan.

24