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Gobierno Regional Ayacucho

MICRO RED DE SALUD HUANCA SANCOS

DIRECCION REGIONAL DE SALUD DE AYACUCHO

PUESTO DE SALUD DE CARAPO

DISTRITO DE SANCOS
PROVINCIA DE HUANCASANCOS
DEPARTAMENTO DE AYACUCHO

PROYECTO DE MEJORA

“
“MEJORAR LA ATENCIÓN Y SATISFACION DEL USUARIO
EXTERNO EN CONSULTORIO DE MEDICINA DEL PUESTO DE
SALUD DE SACSAMARCA”.

EDITH ROSALIA ANCALLA MAMANI

LICENCIADA EM ENFERMERIA
CEP: 62978
Universidad Nacional de Jorge Basadre Grohmann de Tacna

(SERUMS REMUNERADO)

FECHA DE INICIO : 06/05/2012

FECHA DE TERMINO: 05/05/2013
I. DATOS GENERALES

1.1. Nombre del proyecto

“MEJORAR LA ATENCIÓN Y SATISFACION DEL USUARIO

EXTERNO EN CONSULTORIO DE MEDICINA DEL PUESTO DE
SALUD DE SACSAMARCA”.

1.2. Eje estratégico

Atención y satisfacción en consultas externa.

1.3. Responsable del proyecto

M.C: Roy Carlos Arangoytia Arias.

1.4. Personal de apoyo

- Agentes comunitarios de Salud

- Personal de P.S. sacsamarca

1.5. Lugar y fecha

Ayacucho, Mayo del 2011 a Abril del 2012.

II. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La atención consulta externa es una estrategia que permite que

durante interrogación se pueda dar con la detección de factores de riesgo,
algunos de los cuales, modificables para obtener un binomio médico -
paciente. Las preocupantes estadísticas de morbimortalidad de pacientes
en los países en desarrollo reflejan las consecuencias de no brindar un
buen cuidado a los pacientes. Tradicionalmente, los países en desarrollo
han mantenido mala calidad de atención en consultas externas y por
consiguiente, índices elevados de mortalidad en diferentes especialidades
de la medicina debido a las visitas irregulares, y la mala información que
dan las personas de su enfermedad (OMS, 2003).

En el país, según reportes oficiales de la Dirección de Salud de las

Personas la cobertura de consultas externas no es óptima (MINSA, 2004).
Durante el año 2004 la cobertura de atención en consultas externa fue del
58.22%, es decir, existe mala calidad de atención en consulta externa, lo
que explicaría los elevados índices de morbimortalidad de las diferentes
enfermedades por no detectarse a tiempo en el Perú. Siendo así, es de
suponer que existen limitaciones de orden sociocultural e institucional
implicados con la deserción y la poca paciencia que tienen los pacientes,
siendo su estudio relevante y de interés para la salud pública, porque de
persistir la deserción en las consultas externa es posible que incremente o
permanezca estable.

Esta misma realidad se refleja en nuestra región. En el

Departamento de Ayacucho, la atención y calidadad de consultas externas
no supera el 80%, sin embargo si por ejemplo la cobertura de atención
prenatal se mantiene por debajo del 60% (53.82% en el 2004 y 45% de
enero a setiembre del 2006).
 Esto quiere decir que existe una tendencia progresiva de deserción
a la en consultas externa, situación que impide diagnosticar precozmente
y tratar oportunamente complicaciones medicas, y que probablemente
contribuyeron en la morbimortalidad enfermedades patológicas de la
región.

Los factores que pueden influir en la atención y calidad de la

consultas externas de los pacientes, a la atención consultas externas
reportados por la bibliografía se pueden clasificar en dos: 1) las
características socioculturales propias de los paciente 2) las
características de los servicios de salud. Entre las primeras se ha
considerado el nivel de escolaridad, el estrato socioeconómico, el ingreso,
la edad, la ocupación, la paridad, el estado civil, el idioma y la falta de
conocimiento sobre las enfermedades (Leiva y Castro, 2005). Las
características de los servicios de salud que se han estudiado son la
accesibilidad, la disponibilidad y calidad de los servicios, la satisfacción
del personal que labora en las instituciones y la calidad de atención en
general (Mendoza y Palomino, 2005).

En el Puesto de Salud de Sacsamarca, del distrito de Sancos de la

provincia de Huamanga, de la Región Ayacucho, la insatisfacción del
usuario de preferencia son de aquellas; con bajo nivel de instrucción o
analfabetismo y adolescentes; manifestaban un trato inadecuado y
descortés del personal de Salud en algunos casos y en otro caso que no
tienen tiempo para acceder a los servicios de salud .

La calidad de atención influye en la deserción de los pacientes a la

consulta externa. La frecuencia más alta de deserción se presenta en los
pacientes que refieren de mala la calidad de atención, quienes consideran
que el trato brindado por el equipo de salud es distante, poco amable y
vertical. Los pacientes que acuden a la consulta externa, esperan recibir
cortesía, trato amable, ambiente agradable, privacidad, información
completa y en suma una atención de calidad y con calidez, de lo contrario,
incrementan los porcentajes de abandono o deserción de este servicio.

En esta Institución de Salud, previo al inicio del periodo SERUMS

2011 – 2012, aproximadamente el 30% de pacientes comentaba que el
trato del personal no era adecuado en la consulta externa. Como
resultado, se mantenían elevados los índices de desatención que
comprometían la salud de todos los pacientes. De continuar la tendencia
de deserción entonces, incrementará el riesgo de enfermar o morir por
complicaciones médicas, lo que me motivo a implementar el Proyecto De
Mejora Continua “ MEJORAR LA ATENCION Y SATISFACION DE
USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIO DE MEDICINA EN LA
JURISDICCIÓN DEL PUESTO DE SALUD DE SACSAMARCA”

2-1 JUSTIFICACION :

La población de la comunidad de sacsamarca está conformada

mayormente por poblaciones de un estrato social medio/bajo; que se
dedican mayormente a la ganadería y agricultura.
Realizando una encuesta de satisfacción en la atención y calidad de la
consulta externa a los usuarios del puesto de salud de sacsamarca se
llego a los siguientes resultados : De 60 encuestado (100% ) 42
encuestados (68%) manifestaron alguna insatisfacción en la calidad de
atención en la consulta externa.

El presente trabajo tiene por objetivo contribuir la calidad de atención a

los usuarios, y de esta manera mejorar el porcentaje de usuarios
satisfechos en el puesto de salud de sacsamarca.
III. ARBOL DE PROBLEMAS

Inadecuada relación
interpersonal
proveedora - usuaria

Las características Mayor predisposición a

socio culturales propias complicaciones de
del paciente enfermedades

Mejorar la atención y satisfacción del usuario

externo en consultorio de medicina en P.S.
sacsamarca

Inadecuada labor de los

Desinterés para Mayor riesgo de promotores de salud
acceder a los servicios morbimortalidad por no para la referencia de
de atención primarias detectar a tiempo pacientes a la atención
enfermedades consultas externas

Desconocimiento de la Atención consultas Escaso conocimiento de

importancia de la externas con escaso los promotores de salud
atención de consultas enfoque intercultural. sobre la importancia
externas. consultas externas
IV. OBJETIVOS

4.1. Objetivo general

Mejorar el atención y satisfacción del usuario externo en el
consultorio de medicina en el Puesto de Salud de Sacsamarca

4.2. Objetivos específicos

a) Mejorar la atención y satisfacción del usuario externo en consultorio

de medicina en el P.S. Sacsamarca del 30% al 90% para la
cobertura de atención de las consultas externas en el personal de
de la jurisdicción del Puesto de Salud de sacsamarca.

b) Incrementar del 30% al 90% la cobertura de pacientes con el

conocimiento sobre la importancia del mejoramiento de la atención
y satisfacción del usuario externo en consultorio de medicina en la
jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca.

V. INDICADOR

Cobertura . = Nº de usuarios satisfecho con la atención C.E (Medicina)

Total de usuarios atendidos

Cobertura = Nº de Usuario insatisfecho que el tiempo de espera

Total de usuarios atendidos

VI. CAMBIOS ESPERADOS

Al término del periodo del Servicio Rural Urbano Marginal de Salud

(SERUMS) se espera los siguientes resultados:
 a) Un alto porcentaje de usuario que accedan a los servicios de la
jurisdicción del Puesto de Salud de sacsamarca.

b) El 90% de usuario de la jurisdicción del Puesto de Salud de

sacsamarca estén satisfechos de la atención y calidad de las
consultas externas.

VII. IMPLEMENTANDO LOS CAMBIOS:

A: Si está en prueba
B: Si está en vías de implementación.
C: Si ya se considera implementado.

N° CICLOS PHEA A B C
Ciclo Nº 1 : X
Curso de calidad al personal se salud sobre la
atención de la consulta external.
Logros:
1
El 100% del personal de salud de la Jurisdicción del
Puesto de Salud de Sacsamarca tienen adecuado
conocimiento sobre la atención y calidad de la consulta
externa.
Ciclo Nº 2: X
Capacitación de los A.C.S. para la atención de calidad
de la consultas externa.
2
Logros:
Todos los A.C.S. fueron capacitados para la atención de
calidad para consultas externas.
Ciclo Nº 3: X
Visita domiciliaria a los usuarios.
Logros:
3
El 50% de usuarios tienen reunión de sensibilidad de la
atención de calidad en la C. E. de la Jurisdicción del
Puesto de Salud de Sacsamarca.
Ciclo Nº 4: X
Instalación de un buzón de sugerencias para las quejas
y/o reclamos de los pacientes.
4
Logros:
Se logró instalar el buzón de sugerencias para las
quejas y/o reclamos de las pacientes.
VIII. PROGRAMACION DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA (MES)
N° M J J A S O N
ACTIVIDAD RESPONSAB. PRESUP.
Ciclo

1 Desarrollo de
sesiones de
consejería sobre la M.C. y equipo Autof. X
atención y calidad de Salud
consultas externas.
2. Capacitación de los
A.C.S. para la
referencia de M.C. y equipo Autof. X
paciente a la de Salud
consulta externas.
3 Visita domiciliaria a
las pacientes. M.C. y equipo Autof. X
de Salud
Instalación de un
buzón de sugerencias
4 para las quejas y/o M.C. y equipo Autof. X
reclamos de las de Salud
pacientes.
IX. CICLOS PHEA

Actuar Planifica CICLO:I FECHA DE INICIO: 25 / 05 / 2011

r
FECHA DE FIN: 20 / 09 / 2012
Estudiar Hacer

PLANIFICAR

Pregunta:
¿Con el desarrollo de sesiones de consejería sobre el mejoramiento de atención
y satisfacción del usuario externo en consultorio de medicina si contribuirá al
incremento de la cobertura de atención de consultas externas en pacientes de la
jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca?

Predicciones:
El desarrollo de sesiones de consejería sobre atención y satisfacción de
consultas externas en medicina sí contribuirá al incremento y buena calidad de
atención consultas externas en pacientes de la jurisdicción del Puesto de Salud
de Sacsamarca.

PLANIFICAR EL CAMBIO O PRUEBA DE CAMBIO

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Equipo multidisciplinario de Salud.
Qué: Brindar consejería en atención prenatal.
Cuándo: Del 25 de mayo al 20 de setiembre de 2011.
Dónde: Puesto de Salud.

PLANIFICAR PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Qué: Capacitación al personal y/o ACS.
Cuándo: 21 de Setiembre del 2011
Donde: Puesto de Salud de Sacsamarca.
HACER

La consejería sobre atención y satisfacción en la consulta externa fue

personalizada para cada caso incidiendo en la importancia de este servicio para
detectar en forma precoz complicaciones que podrían alterar el curso de su
enfermedad. Se dio inicio con las consejerías interrogando a los familiares
acerca de los cuidados que adoptaban en los enfermos, muchas de las cuales,
desconocían al respecto.

La dificultad que se encontró durante las sesiones de consejería fue la asistencia

de los familiares que acudían con sus menores hijos, los que distraían la
atención de las mismas. Se instó para que en próximas sesiones acudan solas a
las consejerías.

ESTUDIAR

CUADRO Nº 01
S
A COBERTURA DE ATENCIÓN Y SATISFACCION DE LAS CONSULTAS
R
S EXTERNAS DE LA JURISDICCIÓN DEL PUESTO DE SALUD DE
A SACSAMARCA. OCTUBRE DE 2011.
R
U
60,00%
S
50,00%
A
R
T
30,00%
R
E 30,00%
B
O 20,00%
C
10,00%

0,00%
Octubre (2010) Octubre (2011)
ATENCIÓN CONSULTA. EXTERNA.
Al concluir el ciclo de curso de calidad al personal P.S Sacsamarca en atención
y calidad de las consultas externas, de mayo a setiembre de 2011, la cobertura
de atención de consultas externas incrementó de 30% a 50%.

ACTUAR

Se concluye que el desarrollo de sesiones de consejería sobre atención

consultas externas incrementó la cobertura de atención y satisfacción de las
consultas externa de los usuarios de la jurisdicción del Puesto de Salud de
Sacsamarca.
 Actuar Planifica
CICLO:II FECHA DE INICIO: 05 / 11 / 2011
r
FECHA DE FIN: 25/ 11 / 2011
Estudiar Hacer

PLANIFICAR

Pregunta:
¿Con la capacitación de los A.C.S. para la referencia de pacientes a la atención
se contribuirá al incremento de la cobertura de atención y satisfacción de las
consultas externas en pacientes de la jurisdicción del Puesto de Salud de
Sacsamarca?

Predicciones:
La capacitación de los A.C.S. para el adecuado trato a los usuarios en la
atención y satisfacción sí contribuirá al incremento de la cobertura de atención y
calidad de las consultas externas en pacientes de la jurisdicción del Puesto de
Salud de sacsamarca.

PLANIFICAR EL CAMBIO O PRUEBA DE CAMBIO

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Equipo multidisciplinario de salud
Qué: Capacitar a los ACS para la referencia de pacientes.
Cuándo: 05 de Noviembre 2011.
Dónde : Puesto de Salud de Sacsamarca.

PLANIFICAR PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Qué: Capacitación al personal y/o ACS.
Cuándo: 05 de Noviembre del 2011.
Donde: Puesto de Salud de Sacsamarca.
HACER

La capacitación fue dirigida a los Agentes Comunitarios de Salud acerca de la

importancia en la mejora de la atención y calidad de la consultas externas y la
necesidad de que contribuyan en la referencia de gestantes para incrementar el
acceso a este servicio y disminuir el riesgo de morbilidad de las deferentes
enfermedades patológicas.

Se dio inicio a la capacitación interrogando a los agentes comunitarios de salud

respecto a las oportunidades que refirieron a pacientes a la atención consultas
externas. La dificultad que se encontró fue el escaso compromiso de los agentes
comunitarios de salud, razón por la cual se coordinó con las autoridades locales
para que mediante un documento se reconociera la labor que desempeñan en
sus comunidades.

ESTUDIAR

CUADRO Nº 02

COBERTURA DE ATENCIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN

CONSULTORIO DE MEDICINAEN LA JURISDICCIÓN DEL PUESTO DE
SALUD DE SACSAMARCA. DICIEMBRE DE 2011.

62,00%
60,00%
60,00%
58,00%
56,00%
54,00%
COBERTURA

52,00%
50,00%
50,00%
48,00%
46,00%
44,00%
Octubre (2011) Diciembre (2011)
ATENCIÓN CONSULTA EXTERNA
Al mes de la capacitación de Los Agentes Comunitarios de Salud para la
referencia de los usuarios a la atención de la consulta externas la cobertura de
este servicio incrementó de 50 a 60%.

ACTUAR

Se concluye que, con la capacitación de los A.C.S. para la referencia de usuarios

a la atención de las consultas externas en medicina incrementó la cobertura de
acceso a este servicio en la jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca.
 Actuar Planifica
r
Estudiar Hacer CICLO:III FECHA DE INICIO: 10/01 / 2012
FECHA DE FIN: 30/01 / 2012

PLANIFICAR

Pregunta:
¿Con la visita domiciliaria del personal del P.S. Se contribuirá al incremento de
la cobertura de atención y satisfacción de los usuarios de las consultas
externas en pacientes de la jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca?

Predicciones:
La visita domiciliaria a las Personal del P.S. Se contribuirá al incremento de la
cobertura de atención y calidad de las consultas externas en pacientes de la
jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca.

PLANIFICAR EL CAMBIO O PRUEBA DE CAMBIO

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Equipo multidisciplinario de Salud.
Qué: Preparar el contenido acerca de buenas prácticas en salud
Cuándo: Del 10 al 30 de Enero de 2012.
Dónde : Domicilio de los pacientes

PLANIFICAR PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Qué: Capacitación al personal y/o ACS.
Cuándo: 05 de Febrero del 2012
Donde: Puesto de Salud de Sacsamarca.
HACER

Se efectuó las visitas domiciliarias a las pacientes, específicamente a las que

habían discontinuado con la atención la consultas externa, con la finalidad
incrementar la cobertura de este servicio. Las visitas domiciliarias sirvieron para
identificar deficiencias y limitaciones en el cuidado del enfermo, razón por la cual,
se aprovecho para informar a los familiares sobre las ventajas de la atención
de las consulta externa y otros de acuerdo al caso particular de cada una de
ellos.

ESTUDIAR

CUADRO Nº 03

COBERTURA DE ATENCIÓN Y SATIFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN

CONSULTORIO DE MEDICINA DE LA JURISDICCIÓN DEL PUESTO DE
SALUD DE SACSAMARCA. ENERO DE 2012.

90,00%
80,00%
80,00%
70,00%
60,00%
60,00%
COBERTURA

50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Diciembre (2011) Enero (2012)
ATENCIÓN CONSULTA EXTERNA

Posterior a este ciclo, la cobertura de atención de las consultas externas en

pacientes de la jurisdicción del Puesto de Salud de sacsamarca incrementó de
60 a 80%.
 ACTUAR

Se concluye que la visita domiciliaria a las pacientes contribuyó al incremento de

la cobertura de atención y satisfacción de los usuarios en las consultas externas
en pacientes de la jurisdicción del Puesto de Salud de Sacsamarca.

Actuar Planifica
r CICLO:IV FECHA DE INICIO: 15/ 02 / 2012.
Estudiar Hacer FECHA DE FIN: 15/ 03 / 2012.

PLANIFICAR

Pregunta:
¿Con la instalación de un buzón de sugerencias para las quejas y/o reclamos de
las pacientes y familiares se contribuirán al incremento de la cobertura de
atención consultas externas en la jurisdicción del Puesto de Salud de
sacsamarca?

Predicciones:

La instalación de un buzón de sugerencias para las quejas y/o reclamos de las

pacientes sí contribuirá al incremento de la cobertura de atención y satisfacción
del usuario de las consultas externas en la jurisdicción del Puesto de Salud de
sacsamarca.

PLANIFICAR EL CAMBIO O PRUEBA DE CAMBIO

Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Equipo multidisciplinario de Salud.
Qué: Instalar un buzón de quejas y/o reclamo.
Cuándo: 15 de Febrero de 2010.
Dónde : Puesto de Salud de Sacsamarca.
PLANIFICAR PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:
Quién: M.C. Roy Carlos Arangoytia Arias
Qué: Capacitación al personal y/o ACS.
Cuándo: 16 de Marzo de 2012
Donde: Puesto de Salud de Sacsamarca.

HACER

Con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios de salud, se instaló un

buzón de sugerencias en el Puesto de Salud para recoger las quejas y reclamos,
específicamente de las pacientes. Las quejas fueron específicamente respecto a
que requerían mayor información y tiempo durante las consultas para absolver
sus inquietudes y preocupaciones.

ESTUDIAR

CUADRO Nº 04

COBERTURA DE ATENCIÓN Y SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN

CONSULTORIO DE MEDICINA EN LA JURISDICCIÓN DEL PUESTO DE
SALUD DE SACSAMARCA. ABRIL DE 2010.

92,00%
90,00%
90,00%
88,00%
COBERTURA

86,00%
84,00%
82,00%
80,00%
80,00%
78,00%
76,00%
74,00%
Enero (2012) Abril (2012)
ATENCIÓN CONSULTA EXTERNA
Al mes de la instalación del buzón de quejas y sugerencias la cobertura de
atención y satisfacción de las consultas externas en los pacientes de la
jurisdicción del Puesto de Salud de sacsamarca incrementó de 80 a 90%.

ACTUAR

Se concluye que la instalación de un buzón de sugerencias para las quejas y/o

reclamos de las pacientes contribuyó al incremento de la cobertura de atención
y calidad de las consultas externas en la jurisdicción del Puesto de Salud de
Sacsamarca

lX PRESUPUESTO

DESCRIPCIÓN Cantidad Costo (S/.)

Materiales de escritorio 240.00
Papel Bond A4 3 millares 75.00
Bolígrafos 1 caja x 100 un. 25.00
Papelógrafos 1 ciento 40.00
Plumones punta gruesa 2 cajas x 24 100.00
Servicios 60.00
Impresión 200 unidades 40.00
Fotocopiado 200 unidades 20.00
Otros 100.00
TOTAL 400.00

Nota: El presente proyecto fue Autofinanciado

X. DIFICULTADES ENCONTRADAS:

La dificultades que se tuvieron durante la implementación del

presente proyecto de mejora continua fue la escasa participación de las
pacientes, que posterior a las sesiones de consejería y las visitas
domiciliarias fueron sensibilizadas para acceder responsablemente a la
atención consultas externas.
XI. SUGERENCIAS:

1) El Puesto de Salud de Sacsamarca, debe optimizar los indicadores de

calidad de atención el los servicios de salud: buenas relaciones
interpersonales, adecuada condición de los servicios, comunicación
terapéutica ofrecida a la usuario, buena competencia técnica del
personal y continuidad de la atención.

2) El Puesto de Salud de Sacsamarca, debe optimizar las visitas

domiciliarias para asegurar la continuidad en la atención de la
consultas externa y reintegrar a este servicio a los pacientes.

3) El Puesto de Salud de Sacsamarca debe dotar de mayor número de

personal profesional para la atención consultas externas con el
propósito de reducir el tiempo de espera.

4) Propiciar programas de información y orientación acerca de la

importancia del control de calidad de las consultas externas dirigidas a
todas las edades y sexos.