BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Berbicara mengenai pembangunan di Indonesia tidak lepas dari peran BUMN

yang menjadi poros dan aktor dibaliknya. Keberadaan BUMN cukup siginifikan baik oleh

pemerintah maupun masyarakat. Posisi BUMN dalam pembangunan dari sisi pemerintahan

salah satunya dilihat dari berkembangnya ekonomi negara, khususnya pembangunan dalam

bidang manufaktur. Disamping itu, masyarakat melihat BUMN sebagai sebuah mesin yang

menyediakan pelayanan yang cepat, murah, efektif dan efisien.

BUMN yang sehat adalah BUMN yang untung dan mempunyai culture yang

bagus (Iskan, 2013). BUMN yang untung adalah BUMN yang menggunakan laba untuk

mengabdi kepada masyarakat. Laba bukan berarti uang namun kebaikan yang berasal dari

internal BUMN. Apabila internal BUMN baik maka akan memberikan pelayanan yang

baik pula untuk masyarakat. BUMN yang baik adalah BUMN yang go public karena

selama ini BUMN yang dikelola pemerintah masih mengakomodasi kepentingan-

kepentingan tertentu.BUMN yang apabila dikelola sebagai service provider yang efektif

dan efisien dapat menjadi organisasi publik yang optimal. Harapan masyarakat adalah

terselanggaranya pelayanan publik yang cepat, murah namun menghasilkan pelayanan

yang berkualitas.
 Masyarakat merupakan subjek utama pelayanan, sehingga masyarakat yang

terlayani dengan pelayanan yang berkualitas akan memberikan opini terkait dengan kinerja

organisasi publik. Hal tersebut tentu dapat menjadi sinyal positif dan salah satu indikator

baik atau tidaknya kinerja suatu organisasi publik. Dari sekian banyak organisasi publik

yang memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai produk jasanya, PT PLN

merupakan salah satu organisasi publik tersebut. PT PLN bergerak dalam bidang

ketenagalistrikan di Indonesia. Sebagai sebuah organisasi publik yang bergerak dalam

bidang jasa ketenagalistrikan, PT PLN bertugas memasok dan menyalurkan listrik ke

seluruh penjuru daerah di Indonesia, sampai ke daerah pelosok. Karena hal tersebut maka

PT PLN dituntut untuk bekerja secara profesional, terutama dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Hal tersebut tidak mudah mengingat wilayah kerja yang begitu luas

melingkupi laut dan kepulauan dan adanya keterbatasan dana serta sumber daya manusia

yang berkualitas. selain itu PT PLN juga dituntut untuk mampu menguasai teknologi yang

semakin berkembang.

Dengan pertimbangan itu maka PT PLN berupaya untuk melakukan perubahan

status dari bentuk Perusahaan Umum menjadi Perseroan Terbatas berdasarkan PP No. 23

tahun 1994 dab Akta Notaris No. 169 tanggal 30 Juli 1994. Dengan perubahan tersebut

maka PT PLN menjadi perusahaan yang berusaha untuk mendapatkan laba agar mampu

berjalan dan mengembangkan perusahaan sehingga terjadi perubahan yang baik. maka dari

itu, PT PLN harus berupaya semaksimal mungkin dalam peningkatan kualitas kinerjanya

sehingga mampu bersaing dengan organisasi publik lainnya, serta menjadi badan usaha

yang mampu mencapai visi dan misinya, yakni menjadi menjadi perusahaan bertaraf

internasional dalam pemberian pelayanan publik.

 Salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan adalah dengan menerapkan tata

kelola perusahaan yang baik atau Good Corporate Governance. Sesuai dengan peraturan

menteri BUMN nomor PER-01/MBU/2011 tentang penerapan tata kelola perusahaan yang

baik GCG (Good Corporate Governance) pada Badan Usaha Milik Negara. Bagi

organisasi publik, penerapan GCG saat ini tidak hanya sebagai pemenuhan kewajiban saja,

namun telah menjadi kebutuhan dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan dalam

rangka menjaga pertumbuhan usaha secara berkelanjutan, meningkatkan nilai perusahaan

dan sebagai upaya agar perusahaan mampu bertahan dalam persaingan.

Upaya lain untuk meningkatkan pelayanan PT PLN membentuk organisasi

regional yang berfungsi untuk mengelola transmisi dan operator sistem di masing-masing

daerah di Indonesia. Dengan pembentukan perusahaan daerah tersebut maka diharapkan

akan dapat meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Penilaian

kinerja suatu organisasi publik dapat dilihat dari kemampuan karyawannya dalam

berkontribusi kepada organisasi tempat mereka bekerja (Bernardin dan Russell, 1993). PT

PLN Area Pelayanan Jaringan (APJ) Yogyakarta merupakan salah satu organisasi publik

yang bergerak dalam bidang pelayanan ketenagalistrikan yang keberadayaannya sangat

dibutuhkan oleh masyarakat. PT PLN APJ Yogyakarta berlokasi di Jalan Gedongkuning

nomor 03 Banguntapan Bantul Yogyakarta dan merupakan pusat pelayanan

ketenagalistrikan di Yogyakarta yang keberadaannya dibawah PT PLN Distribusi Jateng

dan DIY yang berpusat di Semarang.

Sebagai perbandingan mengenai kualitas pelayanan PT PLN APJ Yogyakarta,

dapat dilihat dari PT PLN UPJ Surakarta yang pernah mendapatkan penghargaan sebagai

unit unggulan dalam nominator penerima penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima dari
Presiden RI oleh Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) pada

tanggal 20 Oktober 2008. Selain itu PT PLN UPJ Surakarta mempunyai kinerja pelayanan

yang baik yang dibuktikan dengan penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan oleh lembaga

independen dari Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Nilai tingkat kepuasan pelanggan

pada tahun 2007 mencapai 4.42 dari nilai maksimum 5 (Profil Perusahaan PT PLN APJ

Yogyakarta, 2008).

Untuk mengetahui kinerja PT. PLN dalam memberikan pelayanan prima, penulis

bermaksud untuk melakukan penelitian terhadap kantor PT. PLN APJ Yogyakarta. Alasan

pemilihan lokasi pada kantor PT PLN APJ Yogyakarta berangkat dari ketertarikan penulis

untuk mengetehaui secara lebih dalam mengenai aktivitas organisasi publik di Yogyakarta.

Karena menurut penulis, keberadaan organisasi publik di tingkat provinsi ini cukup

potensial dalam menunjang pembangunan dan mendorong daerah-daerah yang levelnya di

bawah seperti daerah Kabupaten, Kecamatan, Kelurahan dan tingkat-tingkat di bawahnya.

Selain itu, alasan pemilihan penulis melakukan penelitian di PT PLN APJ

Yogyakarta didasarkan hal-hal berikut :

1. Wilayah Yogyakarta terdiri dari 5 kabupaten dimana masing-masing

kabupaten mempunyai unit pelayanan jaringan yang berintegrasi dengan PT

PLN APJ Yogyakarta. Unit pelayanan jaringan (UPJ) tersebut antara lain, PT

PLN UPJ Sleman, PT PLN UPJ Bantul, PT PLN UPJ Gunungkidul, PT PLN

UPJ Wates. Sehingga dengan demikian pelanggan PT PLN APJ Yogyakarta

relatif besar dan keberadaan PT PLN APJ Yogyakarta sebagai pusat

 pelayanan ketenagalistrikan berpengaruh terhadap aktivitas pelayanan yang

diberikan.

2. PT PLN APJ Yogyakarta merupakan pusat pelayanan ketenagalistrikan di

Yogyakarta. Laporan keluhan pelanggan pun cukup banyak diterima oleh

petugas PT PLN APJ Yogyakarta. Sehingga bisa dikatakan bahwa kebutuhan

masyarakat Yogyakarta dalam pelayanan pelanggan akan tenaga listrik

bergantung kepadanya.

Mengenai jumlah keluhan terkait dengan pelayanan listrik di Yogyakarta dapat

dilihat dari tabel berikut :

Tabel 1. Jumlah Keluhan Listrik di Yogyakarta

No. Tahun Jumlah Keluhan

1. 2009 306

2. 2010 317

3. 2011 296

4. 2012 268

5. 2013 210

Sumber : PT. PLN APJ Yogyakarta, 2014

Tabel diatas berisi jumlah pelanggan yang mengajukan keluhan terkait kelistrikan

di PT PLN APJ Yogyakarta antara tahun 2009 hingga tahun 2013. Pada tahun 2009 jumlah

keluhan yang disampaikan ke petugas PT PLN berjumlah 306. Pada tahun berikutnya
 jumlah keluhan mengalami peningkatan sebanyak 11 kasus. Meskipun pada tahun 2011

jumlah keluhan listrik turun signifikan yakni 296 kasus atau turun 21 kasus. Hal tersebut

dikarenakan ada pergantian direksi dan pengembangan pelayanan sehingga dapat

mengurangi angka gangguan yang terjadi di masyarakat. Pada tahun 2012 jumlah keluhan

listrik mencapai 268 kasus. Pada tahun 2013 keluhan yang diterima berjumlah 210 kasus.

Banyaknya jumlah keluhan terkait gangguan listrik tersebut menjadi salah satu dasar untuk

melakukan penelitian terhadap pelayanan PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Pusat pelayanan listrik PT PLN di Yogyakarta sebelumnya berlokasi di Jalan

Mangkubumi namun saat sudah dialihfungsikan sepenuhnya untuk Unit Pelayanan Jawa

Bali (UPJB). Maka dari itu, pusat pelayanan kemudian dipindah di kantor PT PLN APJ

Yogyakarta yang berlokasi di jalan Gedongkuning No. 03. Dengan adanya merger tersebut,

maka pelayanan akan menjadi satu atap dan segala keperluan pelayanan akan dilayani di

kantor PT PLN tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

Pelayanan yang baik merupakan harapan masyarakat dimana pada kenyataannya,

aspek pelayanan masih kurang diperhatikan. Organisasi publik yang bertugas memberikan

pelayanan kepada masyarakat dihadapkan kepada tuntutan untuk memberikan pelayanan

yang baik. Pelayanan yang baik harus dibarengi dengan kinerja yang baik juga, agar

tercipta keselarasan. Sesuai dengan latar belakang masalah tersebutdiatas, maka yang

menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :

 Bagaimana kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini ialah :

Untuk mengetahui bagaimana kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.