Actividad intermedia Fase 4

Diseñar estrategias organizacionales para el escenario propuesto

Francisco Javier Galeano

Universidad nacional Abierta y a Distancia

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Servicio al cliente
 INTRODUCCION

El presente trabajo nos presenta cinco interrogantes que nos han permitido l estudio de los
materiales propuestos en el curso para dar respuestas argumentadas, a su ves es con el fin de que
el estudiante aprenda conceptos claves en el tema de la calidad y el control de calidad del servicio
en las empresas. En este informe encontraremos conceptos sobre la calidad de servicios, su
importancia, sus métodos y su aplicación para lograr objetivos esperados.
 OBJETIVOS

 Desarrollar habilidades a partir del estudio del material propuesto, para definir conceptos
de calidad de servicio, sus métodos de aplicación y su importancia.

 Aprender a plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente planteando alternativas de solución que permiten a las empresas un crecimiento
sostenible en un caso propuesto.
El estudiante identifica en el escenario las diferentes situaciones que se presentan y con base a los
conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta crítica y argumentada a los siguientes
interrogantes:

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

En la revisión que hace el director de departamento se detecta que el problema radica hace
dos años donde se dejó de hacer programas de motivación a los clientes internos para el
incremento de sus ventas y el fortalecimiento de sus competencias. También se dejó de
guardar los registros de los clientes.
Dos años es más que suficientes para perder la cantidad de clientes importantes, y también
para desarticular cualquier sistema planteado, por lo tanto, la calidad del servicio en la
empresa de productos para panadería se encuentra en un mal estado. lo que requiere tomar
acciones de manera rápida para retomar el nivel de calidad que una vez se tuvo y
mejorarlo y así generar confianza y traer nuevos clientes

2. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

La calidad posee muchos conceptos y definiciones en diferentes sentidos podemos decir

que:

La calidad es el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplen las

condiciones exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer unas
necesidades y deseos determinados a estos.

La calidad del servicio es un factor fundamental que se tiene en cuenta a la hora de

comprar un bien o servicio.
La calidad del servicio es un elemento de competitividad en las empresas, esto se debe
que es el motor de satisfacción de los clientes.
La norma iso 9000 la define como el aseguramiento de un resultado satisfactorio
procedente de una actividad en la interfaz del proveedor y cliente, siendo el servicio
generalmente intangible.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control no son solo necesarios sino indispensables en toda la

cadena de producción de un producto o servicio hasta la entrega final al consumidor, a
través de ellos la empresa garantiza el cumplimiento de sus objetivos, con ellos se pueden
identificar erros, fallas, retrasos y tomar decisiones a tiempo.

4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

 En las empresas la evaluación de la calidad del servicio se puede realizar de difrentes
modos.

 Autoevaluación o evolución interna.

La misma empresa se encarga de evaluar su calidad, se designa un grupo de
personas capacitadas y se encargan de identificar fortalezas, debilidades y crear un
plan de proyección para mejorar.

 Evaluación externa.
Unos comités de profesionales independientes se encargan de hacer la evaluación,
desarrollan un dictamen donde presentan las recomendaciones y sugerencias para
fortalecer la calidad del servicio.

 La empresa debe crear un plan de mejora basándose en la recomendaciones y

sugerencias dadas por las auditorias después de haberlas sometido a una audiencia
pública y ponerlas en ejecución.

5. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los acontecimientos

presentados en el escenario propuesto?

El modelo que propongo para realizar la evaluación del seguimiento a los acontecimientos
presentados en el escenario propuesto es EFQM gracias a que sus principales conceptos
son ideales para afrontar la problemática evidenciada en la comercializadora de productos
para panadería.

 Orientación hacia los resultados

 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social de la organización.
 CONCLUSIONES

Es importante que la empresa aplique periódicamente métodos que evalúen y controlen ya

sea interna o externamente sus sistemas de servicio, para identificar los errores que la
pueden llevar a problemas grabes de sostenibilidad.

BIBLIOGRAFIA

Pisonero, Carlos. Comunicación empresarial y atención al cliente, RA-MA Editorial,

2014. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607.
Created from unadsp on 2018

García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de la

calidad del servicio. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página: 263 – 282. Recuperado
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&ppg
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Modelo EFQM. (2017). efqm. Obtenido de http://www.efqm.es/