LA CALIDAD

TOTAL
Francisco Barzola

Historia de la calidad

Deficiones de autores

Evolución de la calidad
total

2018
 CALIDAD TOTAL
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido
considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la calidad.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de
cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso,
esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio
(calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con
dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se
refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a
cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no

existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro
tipos de definición:
Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido
absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a
la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los
responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con
el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de

cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951,
en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga
según su precio.

Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la

calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón
preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como
se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.

Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge
del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se
centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal
aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los
consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la
calidad de un producto o servicio.

Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables
ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad
consiste en la reducción de la variación en un producto.

ENFOQUE DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL

El tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios

compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco
grandes de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming: Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser
utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un

límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos
participen desde el principio.

Armand V. Feigenbaum: Fue el fundador del concepto de Control Total de la

Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes".

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total

de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en
toda la empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar,
participar y practicar el control de la calidad.

Philip B. Crosby: Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que

lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones
que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis
de la prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la
oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la
calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de
madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones
desarrollar.

Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total

Todo cambio dentro de la empresa, tiene una relación directa con la calidad del
liderazgo ejercido. Aunque se piensa que el líder tiene que ser una persona
emocionalmente expresiva, es más efectivo cuando estructura una
organización inteligente. Las habilidades personales que debe poseer el líder,
deben estar centradas en formar seguidores y promover el cambio, por lo que
el papel del líder es esencial dentro de una organización.

La Calidad Total, requiere como se dijo de una mejora de los productos y

servicios, de los procesos y de todos los aspectos de la organización, pero ante
todo y esto lo más importante: de las personas y de los equipos de trabajo que
deben cumplir con el objetivo de generar productos y servicios que provean
satisfacción al cliente. El principal reto de un líder, es lograr que todos los
individuos que integran la organización participen activamente en el logro de
los objetivos institucionales, integrándose en un equipo compacto de trabajo,
con miras a lograr la misión institucional. Por tanto la principal responsabilidad
del líder es, antes que nada, definir una visión y misión, haciendo que estas se
interioricen en toda la organización. A partir de estos aspectos se define una
política y objetivos de calidad a alcanzar.

Es así que la Calidad Total como estilo de gestión moderno, que promueve la
participación de todo el personal de la empresa en procura de la mejora
continua, se la puede definir como: “Un estilo de gestión que otorga a las
personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la
retroalimentación, el soporte y la motivación necesarios para autocontrolar y
mejorar continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes externos e internos.”