Anda di halaman 1dari 93

MINI PROJECT

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT


TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN
POSYANDU
KELURAHAN BOJONG PONDOK TERONG
UPT PUSKESMAS KECAMATAN CIPAYUNG
KOTA DEPOK TAHUN 2017

disusun oleh :

dr. Athari

Internship Kota Depok


Tahun 2016-2017
Kata Pengantar

Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang
Maha Esa, atas berkat dan limpahan rahmat-Nyalah kami dapat menyusun laporan
akhir yang berjudul “Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok 2017”. Laporan akhir ini kami susun untuk
memenuhi persyaratan kelulusan program Internship di Puskesmas Cipayung.
Keberhasilan penulisan laporan akhir ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan,
dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini kami ingin
mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Nur Afiyah, dr. sebagai Kepala Puskesmas Cipayung
2. Nunik Setyorini, dr. sebagai dokter pembimbing utama di Puskesmas
Cipayung atas kepedulian, perhatian, kesabaran, dukungan, serta
kesediannya untuk meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing
kami dan memberikan saran atas pengerjaan laporan
3. dr Chandra, dr Kurniawati, dr Ni Luh Putu Agustin., sebagai dokter
pembimbing yang telah membimbing kami di Puskesmas Cipayung dan
memberikan banyak bantuan dalam proses pengerjaan laporan
4. dr Frovira dan dr Indah yang senantiasa membimbing dan mendukung
selama kami melakukan pelayanan di Puskesmas Ratujaya
5. Bidan Euis, bidan Nina, bidan Yuni, dan bidan Nefi yang senantiasa
membantu dan mengizinkan kami mengambil data di kecamatan Cipayung
6. Seluruh staf UPT Puskesmas Cipayung yang telah banyak membantu
selama kami melakukan kegiatan di Puskesmas
7. Bapak, ibu, kakak, adik dan seluruh keluarga atas cinta, dukungan dan doa
yang selalu diberikan sehingga laporan ini selesai pada waktunya
8. Teman-teman seperjuangan Internship Puskesmas Cipayung atas
kerjasama, canda tawa, keringat, air mata dan kebersamaan selama
pengerjaan laporan akhir ini
9. Rekan rekan dan seluruh pihak yang telah membantu penulisan laporan ini
secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan
penulis satu-persatu

2
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan baik
segi penyusunan, bahasan, maupun penulisannya, oleh karena itu kritik dan saran
yang bersifat membangun dari pembaca sangat kami harapkan untuk
kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, harapan kami semoga laporan ini bisa
memberikan informasi bagi pembaca dan bermanfaat untuk pengembangan
wawasan demi peningkatan pelayanan bagi kita semua.

Depok, 10 Mei 2017

Penulis

Daftar Isi

3
Kata Pengantar..............................................................................................................2

Daftar Isi........................................................................................................................4

Daftar Tabel...................................................................................................................8

Daftar Gambar dan Grafik............................................................................................10

BAB I............................................................................................................................12

PENDAHULUAN............................................................................................................12

1.1 Latar Belakang..............................................................................................12

1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................14

1.3 Tujuan...........................................................................................................14

1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................14

1.4.1 Manfaat bagi Penelit................................................................................14

1.4.2 Manfaat bagi Wahana..............................................................................14

1.5 Ruang Lingkup Penelitian..............................................................................14

1.6 Metode Penelitian........................................................................................15

BAB II...........................................................................................................................16

TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................................16

2.1 Puskesmas....................................................................................................16

2.1.1 Definisi......................................................................................................16

2.1.2 Tujuan.......................................................................................................16

2.1.3 Prinsip.......................................................................................................16

2.1.4 Tugas dan Fungsi.......................................................................................17

2.1.5 Persyaratan...............................................................................................17

2.2 Pos Pelayanan Terpadu ( Posyandu)..............................................................20

2.2.1 Definisi......................................................................................................20

2.2.2 Tujuan.......................................................................................................20

2.2.3 Manfaat....................................................................................................21

2.2.4 Sasaran.....................................................................................................24

4
2.2.5 Kegiatan....................................................................................................24

2.3 Pos Pembinaan Terpadu ( Posbindu )............................................................27

2.3.1 Definisi......................................................................................................27

2.3.2 Tujuan.......................................................................................................27

2.3.3 Sasaran.....................................................................................................27

2.3.4 Wadah Kegiatan........................................................................................27

2.3.5 Pelaku Kegiatan........................................................................................28

2.3.6 Bentuk Kegiatan........................................................................................28

2.4 Profil Puskesmas Cipayung...........................................................................29

2.4.1 Visi dan Misi.............................................................................................30

2.4.2 Gambaran Umum Wilayah.......................................................................30

2.4.3 Kependudukan..........................................................................................30

2.4.4 Lingkungan Fisik........................................................................................31

2.4.5 Sumber Daya Manusia..............................................................................32

2.4.6 Pelayanan Kesehatan Dasar......................................................................33

2.4.7 Sarana Kesehatan.....................................................................................34

2.5 Kepuasan Masyarakat...................................................................................35

2.6 Pelayanan Publik..........................................................................................37

2.7 Kualitas Pelayanan Publik.............................................................................39

BAB III..........................................................................................................................44

METODOLOGI PENELITIAN...........................................................................................44

3.1 Subjek Penelitian..........................................................................................44

3.2 Metode Penelitian........................................................................................44

3.2.1 Desain Penelitan......................................................................................44

3.2.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel...............................................44

3.3 Variabel Penelitian........................................................................................45

3.3.1 Definisi Operasional..................................................................................46

5
3.4 Jenis dan Sumber Data.................................................................................53

3.4.1 Jenis Data..................................................................................................53

3.4.2 Sumber Data.............................................................................................53

3.5 Teknik Analisis Data......................................................................................53

BAB IV..........................................................................................................................55

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................................................55

4.1 Hasil Penelitian.............................................................................................55

4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi.....................55

4.1.2 Distribusi Responden Menurut Usia.........................................................55

4.1.3 Distribusi Responden Menurut Pendidikan..............................................56

4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan................................................57

4.1.5 Distribusi Berdasarkan Item Pertanyaan...................................................58

4.1.5.1 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Pelayanan


Posyandu ..................................................................................................................58

4.1.5.2 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................59

4.1.5.3 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Pengetahuan Jadwal


Pelayanan Posyandu.................................................................................................60

4.1.5.4 Distribusi Tingkat Pengetahuan Masyarakat Tentang Kemudahan Prosedur


Pelayanan Posyandu.................................................................................................62

4.1.5.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kepuasan Prosedur dan


Waktu Pelayanan Posyandu......................................................................................63

4.1.5.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Petugas


Posyandu..................................................................................................................64

4.1.5.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................66

4.1.5.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................67

4.1.5.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................68

6
4.1.5.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan
Posyandu..................................................................................................................69

4.1.5.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis


Pelayanan Posyandu.................................................................................................70

4.1.5.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan Mendapatkan


Pelayanan Posyandu.................................................................................................71

4.1.5.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas


Pelayanan Posyandu.................................................................................................73

4.1.5.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................74

4.1.5.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan


Posyandu..................................................................................................................75

4.1.5.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan, Pengaduan,


Saran, dan Masukan Terhadap Pelayanan Posyandu................................................76

4.1.5.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kebersihan Ruang


Pelayanan Posyandu.................................................................................................77

4.1.5.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi Kesehatan


Posyandu..................................................................................................................79

4.1.5.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Ruang


Pelayanan Posyandu.................................................................................................80

4.1.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Posyandu Kelurahan


Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok...............81

BAB V...........................................................................................................................84

SIMPULAN DAN SARAN................................................................................................84

5.1 Simpulan......................................................................................................84

5.2 Saran............................................................................................................86

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................89

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................................90

Daftar Tabel

Tabel 2.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Cipayung............................................................ 31

7
Tabel 2.2 Gambaran Umum Geografis Wilayah UPT Puskesmas Cipayung .......................32

Tabel 2.3 Jadwal Posbindu................................................................................................ 35

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM............................................ 54

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Usia................................................................. 55

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ..........................................56

Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ......................................................... 57

Tabel 4.4 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 58

Tabel 4.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Posyandu
......................................................................................................................................... 59

Tabel 4.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Pengetahuan Jadwal Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 61

Tabel 4.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemudahan Prosedur


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 62

Tabel 4.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kepuasan Prosedur dan Waktu
Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 63

Tabel 4.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Petugas
Posyandu.......................................................................................................................... 65

Tabel 4.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 66

Tabel 4.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 67

Tabel 4.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 68

Tabel 4.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 69

Tabel 4.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 70

Tabel 4.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan Mendapatkan


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 72

Tabel 4.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 73

8
Tabel 4.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 74

Tabel 4.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 75

Tabel 4.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan, Pengaduan,


Saran, dan Masukan Pelayanan Posyandu....................................................................... 76

Tabel 4.20 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kebersihan Ruang Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 78

Tabel 4.21 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi Kesehatan
Posyandu.......................................................................................................................... 79

Tabel 4.22 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Ruang


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 80

Tabel 4.23 Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................................... 81

Daftar Gambar dan Grafik

Gambar 2.1 Struktur Organisasi UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung ............................33

Gambar 2.2 Segitga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan........................................ 38

Grafik 4.1 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Usia............................................55

9
Grafik 4.2 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan .....................56

Grafik 4.3 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Pekerjaan .................................... 56

Grafik 4.4 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 57

Grafik 4.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Posyandu
......................................................................................................................................... 59

Grafik 4.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Pengetahuan Jadwal


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 60

Grafik 4.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemudahan Prosedur


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 61

Grafik 4.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kepuasan Prosedur dan Waktu
Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 63

Grafik 4.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Petugas
Posyandu.......................................................................................................................... 64

Grafik 4.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 65

Grafik 4.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 67

Grafik 4.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 69

Grafik 4.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 69

Grafik 4.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 71

Grafik 4.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan Mendapatkan


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 72

Grafik 4.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 73

Grafik 4.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 74

Grafik 4.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan


Posyandu.......................................................................................................................... 76

10
Grafik 4.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan, Pengaduan,
Saran, dan Masukan Pelayanan Posyandu....................................................................... 77

Grafik 4.20 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kebersihan Ruang Pelayanan
Posyandu.......................................................................................................................... 78

Grafik 4.21 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi Kesehatan
Posyandu.......................................................................................................................... 79

Grafik 4.22 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Ruang


Pelayanan Posyandu......................................................................................................... 80

Grafik 4.23 Indeks Kepuasan Masyarakat......................................................................... 83

11
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia
sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.1 Semua warga negara berhak mendapat jaminan
atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam
UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua, dimana tiap warga negara berhak atas pekerjaan
dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Pusat kesehatan masyarakat atau
Puskesmas, merupakan salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem
upaya kesehatan.2
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.2
Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat yang bertujuan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta menanggulangi timbulnya masalah
kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat juga penting untuk
ditinjau dan diperhatikan, termasuk pelayanan yang melibatkan kemandirian
masyarakat seperti Posyandu ( Pos Pelayanan Terpadu ) dan Posbindu ( Pos
Pembinaan Terpadu ). Semua ini bertujuan sebagai upaya untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang unggul dan nyaman serta membangun kemandirian
masyarakat untuk hidup sehat.2
Penyelenggaraan pelayanan puskesmas terkadang masih memiliki
kekurangan, hal ini ditunjukkan dengan adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disalurkan melalui media massa dan sosial. Jika kondisi ini tidak direspon baik
secara langsung oleh puskesmas selaku pihak penyedia layanan kesehatan ataupun
secara tidak langsung oleh Pemerintah, maka akan dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah

12
adalah melayani masyarakat maka pemerintah harus berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik.3
Salah satu upaya yang bisa dilakukan untuk memperbaiki pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode
dan teknik survei yang sesuai.4
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah
faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggarakan pelayanan publik.4
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung adalah salah satu Pusat Kesehatan
Masyarakat yang ditunjuk pemerintah dalam melayani kesehatan di wilayah
kecamatan Cipayung. UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung mengalami
pemisahan wilayah kerja seiring dengan ditetapkannya status UPF Puskesmas
Ratu Jaya pada tahun 2014, sehingga wilayah kerja dibagi menjadi 2 bagian,
dmana UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung meliputi 3 kelurahan, yaitu
Kelurahan Cipayung, Cipayung Jaya dan Bojong Pondok Terong, sedangkan UPT
Puskesmas Ratu Jaya meliputi Kelurahan Ratu Jaya dan Pondok Jaya.
Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok khususnya dalam kegiatan
pelayanan yang langsung melibatkan peran serta masyarakat, maka perlu
dilakukan penyusunan survei kepuasan masyarakat. Berdasarkan latar belakang
tersebut, penulis tertarik untuk membuat makalah yang berjudul “Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Posyandu di
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung
Kota Depok 2017”.

13
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan
permasalahan, yaitu bagaimanakah deskripsi Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok
Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok 2017.

1.3 Tujuan
Tujuan kegiatan adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan
yang telah diberikan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan
kesehatan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok yang ditunjukkan dalam survei kepuasan
masyarakat.

1.4 Manfaat Penelitian


1.4.1 Manfaat bagi Peneliti
Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam membuat suatu laporan
mini project.

1.4.2 Manfaat bagi Wahana


Mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian


Ruang lingkup penelitian ini meliputi pengambilan sampel terhadap
masyarakat yang datang berkunjung ke Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok
Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok pada bulan April-Mei
2017. Hal yang termasuk pembahasan dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diselenggarakan dalam bentuk
kegiatan Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok.

14
1.6 Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode
pengambilan sampel berupa total sampling. Adapun metode sampling yang
digunakan adalah pengisian kuesioner melalui proses wawancara kepada
responden.

15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.2

2.1.2 Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat;
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.2

2.1.3 Prinsip
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
a. Paradigma sehat;
b. Pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.2

16
2.1.4 Tugas dan Fungsi
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.2

2.1.4.1 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Masyarakat Tingkat Pertama di


Wilayah Kerjanya
Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait;
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat;
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,
dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit.2

2.1.5 Persyaratan
1. Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.
2. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari
1 (satu) Puskesmas.
3. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan
berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan
aksesibilitas.

17
4. Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,
prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan
laboratorium.2

2.1.5.1 Lokasi
Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:
a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.2

2.1.5.2 Bangunan
Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:
a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja,
serta persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungan keselamatan
dan kesehatan serta kemudahan dalam memberi pelayanan bagi semua
orang termasuk yang berkebutuhan khusus, anak-anak dan lanjut usia.2

2.1.5.3 Prasarana
Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikit terdiri
atas:
a. Sistem penghawaan (ventilasi);
b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;

18
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;
h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu) lantai;
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.2

2.1.5.4 Peralatan Kesehatan


Peralatan kesehatan di Puskesmas harus memenuhi persyaratan:
a. Standar mutu, keamanan, keselamatan;
b. Memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji dan
pengkalibrasi yang berwenang.2

2.1.5.5 Tenaga Kerja


1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas tenaga kesehatan dan tenaga
non kesehatan.
2. Jenis dan jumlah tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan sebagaimana
dimaksud pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan
mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah
penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah
kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya
di wilayah kerja, dan pembagian waktu kerja.
3. Jenis tenaga kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling
sedikit terdiri atas:
a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
i. Tenaga kefarmasian.

19
4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat
mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem
informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.2

2.2 Pos Pelayanan Terpadu ( Posyandu)


2.2.1 Definisi
Posyandu merupakan Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat (UKBM)
yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat
dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan guna memberdayakan
masyarakat dan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh
pelayanan kesehatan dasar untuk mempercepat penurunan Angka Kematian Ibu
dan Angka Kematian Bayi.5
Posyandu adalah suatu forum komunikasi, alih teknologi dan pelayanan
kesehatan masyarakat dari, oleh, dan untuk masyarakat yang mempunyai nilai
strategis dalam mengembangkan sumber daya manusia sejak dini. Posyandu ialah
satu bentuk upaya kesehatan yang bersumber daya masyarakat yang merupakan
wujud nyata peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan. Pengembangan
posyandu merupakan strategi tepat untuk melakukan pembinaan kelangsungan hidup
dan perkembangan anak.5

2.2.2 Tujuan
Salah satu bentuk upaya pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan
adalah menumbuh kembangkan Posyandu. Maka tujuan posyandu disusun sebagai
berikut :
1. Tujuan Umum
Menunjang percepatan angka kematian Ibu (AKI), angka kematian bayi
(AKB) dan angka kematian anak balita (AKABA) di Indonesia melalui upaya
pemberdayaan masyarakat.

2. Tujuan Khusus
a. Meningkatkan peran masyarakat dalam penyelengaraan upaya
pelayanan kesehatan dasar terutama yang berkaitan dengan penurunan
AKI, AKB dan AKABA.

20
b. Meningkatnya peran lintas sektor dalam penyelengaraan posyandu
terutama yang berkaitan dengan penurunan AKI, AKB dan AKABA.
c. Meningkatnya cakupan dan jangkauan kemampuan pelayanan kesehatan
dasar terutama yang berkaitan dengan penurunan AKI, AKB dan
AKABA.5

2.2.3 Manfaat
A. Bagi Masyarakat
a. Memperoleh kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan
informasi dan pelayanan kesehatan dasar terutama berkaitan dengan
penurunan AKI, AKB dan AKABA.
b. Memperoleh layanan secara professional terutama pemecahan masalah
kesehatan terutama terkait kesehatan ibu dan anak.
c. Efisiensi dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dasar terpadu dan
pelayanan dasar sosial sektor lain terkait.
Posyandu memiliki banyak manfaat untuk masyarakat, diantaranya:
1. Mendukung perbaikan perilaku, keadaan gizi dan kesehatan keluarga sehingga:
a. Keluarga menimbang balitanya setiap bulan agar terpantau
pertumbuhannya.
b. Bayi 6-11 bulan memperoleh 1 kapsul vitamin A warna biru (100.000
SI).
c. Anak 12-59 bulan memperoleh kapsul vitamin A warna merah
(200.000 SI) setiap enam bulan (Februari dan Agustus).
d. Bayi umur 0-11 bulan memperoleh imunisasi Hepatitis B 4 kali, BCG
1 kali, Polio 4 Kali, DPT 3 kali dan campak 1 kali.
e. Bayi diberi ASI saja sejak lahir sampai umur 6 bulan (ASI Eksklusif ).
f. Bayi mulai umur 6 bulan diberikan makanan pendamping ASI.
g. Pemberian ASI dilanjutkan sampai umur dua tahun atau lebih.
h. Bayi/ anak yang diare segera berikan:
i. ASI lebih sering dan biasa
ii. Makanan seperti biasa
iii. Larutan oralit dan minum air lebih banyak
i. Ibu hamil minum 1 tablet tambah darah setiap hari

21
j. Ibu hamil mau meriksakan diri secara teratur dan mau melahirkan
ditolong oleh tenaga kesehatan.
k. Ibu hamil dan wanita usia subur (WUS) mendapat imunisasi tetanus
toxoid (TT) setelah melalui penapisan TT.
l. Setelah melahirkan ibu segera melaksanakan IMD.
m. Ibu hamil minum 2 kapsul vitamin A warna merah (200.000 SI) .
n. Ibu hamil, ibu nifas dan menyusui makan hidangan bergizi lebih
banyak saat sebelum hamil.
o. Keluarga menggunakan garam beryodium setiap kali memasak.
p. Keluarga mengkonsumsi pangan/makanan beragam, bergizi dan
seimbang.
q. Keluarga memanfaatkan pekarangan sebagai warung hidup,
meningkatkan gizi keluarga.
Dengan melaksanakan perilaku diatas maka diharapkan:
a. Balita naik berat badannya setiap bulan
b. Balita tidak menderita kekurangan gizi
c. Bayi terlindung dari penyakit berbahaya yang dapat dicegah dengan
imunisasi
d. Ibu hamil tidak menderita kurang darah
e. Bayi lahir tidak menderita GAKY
f. Balita dan ibu nifas tidak menderita kurang vitamin A
g. WUS tidak menderita kurang energi kronis
h. Masyarakat semakin menyadari pentingnya gizi dan kesehatan
i. Menurunkan jumlah kematian ibu dan balita
2. Mendukung perilaku hidup bersih dan sehat
3. Mendukung pencegahan penyakit yang berbasis lingkungan dan penyakit yang
dapat dicegah dengan imunisasi
4. Mendukung pelayanan keluarga berencana sehingga PUS menjadi peserta KB
dan dapat memilih alat kontrasepsi jangka pendek atau jangka panjang yang cocok
dan tepat penggunaanya.
5. Mendukung pemberdayaan keluarga dan masyarakat dalam penganekaragaman
pangan melalui pemanfataan pekarangan untuk memotivasi kelompok dasa wisma
berperan aktif.5

22
B. Bagi Kader, Pengurus Posyandu dan Tokoh Masyarakat
a. Mendapatkan informasi terlebih dahulu tentang upaya kesehatan yang
terkait dengan penurunan AKI, AKB dan AKABA.
b. Dapat mewujudkan aktualisasi dirinya dalam membantu masyarakat
menyelesaikan masalah kesehatan terkait dengan penurunan AKI,
AKB dan AKABA.5

C. Bagi Puskesmas
a. Optimalisasi fungsi puskesmas sebagai penggerak pembangunan
berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, pusat
pelayanan kesehatan perseorangan primer dan pusat pelayanan
kesehatan kesehatan masyarakat primer.
b. Dapat lebih spesifik membantu masyarakat dalam pemecahan masalah
kesehatan sesuai kondisi setempat.
c. Mendekatkan akses pelayanan kesehatan dasar pada masyarakat.5

D. Bagi Sektor Lain


a. Dapat lebih spesifik membantu masyarakat dalam pemecahan masalah
kesehatan dan sosial dasar lainnya, terutama terkait dengan penurunan
AKI, AKB dan AKABA sesuai kondisi setempat.
b. Meningkatkan efisiensi melalui pemberian pelayanan secara terpadu
sesuai tugas pokok dan fungsi (tupoksi) masing-masing sektor.5

2.2.4 Sasaran
Sasarannya antara lain adalah seluruh masyarakat/keluarga utamanya
adalah bayi baru lahir, balita, ibu hamil, ibu menyusui, Pasangan Usia Subur
(PUS).5

2.2.5 Kegiatan
Kegiatan posyandu terdiri dari Kegiatan Utama dan Kegiatan
Pengembangan/pilihan.
Kegiatan Utama mencakup:
-
Kesehatan ibu dan anak
-
Keluarga berencana

23
-
Imunisasi
-
Gizi
-
Pencegahan dan penanggulangan diare.
Kegiatan pengembangan/pilihan masyarakat dapat menambah kegiatan
baru disamping lima kegiatan utama yang telah ditetapkan, dinamakan Posyandu
Terintegrasi. Kegiatan baru tersebut misalnya:
-
Bina Keluarga Balita (BKB)
-
Tanaman Obat Keluarga (TOGA)
-
Bina Keluarga Lansia (BKL)
-
Pos Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)
-
Berbagai program pembangunan masyarakat desa lainnya.
Semua anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan dasar
yang ada di Posyandu terutama:
-
Bayi dan anak balita
-
Ibu hamil, ibu nifas, dan menyusui
-
Pasangan usia subur
-
Pengasuh anak5
Kegiatan posyandu dilaksanakan oleh kader yang difasilitasi petugas
dengan kegiatan :

a. Persiapan Pelaksanaan Posyandu


1. Menyebarluaskan hari buka posyandu melalui pertemuan warga setempat
(majelis taklim, kebaktian, pertemuan keagamaan lainnya, arisan dan lain
lain). Kader dapat mengajak sasaran untuk datang ke posyandu dengan
bantuan tokoh masyarakat atau tokoh agama setempat. Fasilitas umum seperti
sarana ibadah dapat dijadikan sarana untuk menyebarluaskan informasi hari
buka posyandu.
2. Mempersiapkan tempat pelaksanaan posyandu
3. Mempersiapkan sarana posyandu

24
Kebutuhan sarana berupa KMS/Buku KIA, alat timbang (dacin dan sarung).
Pita LILA, obat gizi (kapsul vitamin A, tablet tambah darah, oralit), alat bantu
penyuluhan, buku pencatatan dan pelaporan lainnya.
4. Melakukan pembagian tugas antar kader
Pembagian tugas dilakukan sesuai dengan langkah kegiatan yang dilakukan
seperti pendaftaran, pencatatan, penyuluhan dan pelayanan yang dapat
dilakukan oleh kader.
5. Kader berkoordinasi dengan petugas kesehatan dan petugas lainnya
Kader berkoordinasi dengan petugas kesehatan lainnya terkait dengan sasaran,
tindak lanjut, dari kegiatan posyandu dan rencana kegiatan berikutnya.
6. Mempersiapkan bahan PMT penyuluhan
b. Pelaksanaan Posyandu
1. Pendaftaran
- Pendaftaran balita
- Pendaftaran ibu hamil
- Pendaftaran PUS
2. Penimbangan
- Mempersiapkan dacin
- Menimbang balita
- Pengukuran LILA pada ibu hamil dan WUS
3. Pencatatan
- Balita
Pada penimbangan pertama, mengisi kolom identitas yang tersedia pada
KMS/buku KIA, mencantumkan bulan lahir dan bulan penimbangan anak,
hasil penimbangan di catat dan buat garis pertumbuhanan anak, catat
kejadian yang dialami anak dalam KMS dan menyalin semua data dalam
SIP
-
Ibu hamil
Hasil penimbangan berat badan dan pengukuran LILA ibu hamil dicatat
dalam buku KIA dan register ibu hamil (SIP)
- PUS/WUS
Hasil pengukuran LILA pada WUS dicatat pada register PUS/WUS
4. Penyuluhan

25
- Penyuluhan pada balita
Penyuluhan pada balita didasarkan pada umur, hasil penimbangan dan
kondisi anak. Balita yang berat badannya tidak naik 2 kali berturut-turut
atau BGM segera dirujuk ke petugas kesehatan
- Penyuluhan pada ibu hamil
- Penyuluhan pada ibu Nifas
- Penyuluhan pada PUS
5. Pelayanan kesehatan dan KB
c. Kegiatan Diluar Hari Buka Posyandu
1. Kunjungan rumah pada balita yang tidak hadir pada hari posyandu, yang
mengalami gizi kurang dan gizi buruk
2. Menggerakkan masyarakat ikut serta dalam kegiatan posyandu termasuk
penggalangan dana
3. Memfasilitasi masyarakat memanfaatkan pekarangan untuk meningkatkan gizi
keluarga
4. Membantu petugas dalam pendataan, penyuluhan dan peragaan keterampilan
dalam upaya peningkatan peran serta masyarakat.
d. Sistem Lima Meja
Posyandu mempunyai sistem lima meja yaitu :
1. Meja I : Pada meja I dilakukan pencatatan atau pendaftaran.
2. Meja II : Pada meja II dilakukan penimbangan balita dan ibu hamil.
3. Meja III : Pada meja III dilakukan penerangan dan pendidikan
4. Meja IV : Pada meja IV peningkatan tentang gizi / ASI
5. Meja V : Pelayanan kesehatan (pemeriksaan hamil, imunisasi balita, anak dan
ibu hamil, program keluarga berencana dan pemberian tablet besi dan vit.A).5

2.3 Pos Pembinaan Terpadu ( Posbindu )


2.3.1 Definisi
Posbindu adalah suatu forum komunikasi, alih teknologi dan pelayanan
kesehatan dari, oleh dan untuk masyarakat yang mempunyai nilai strategis untuk
pengembangan sumber daya manusia khususnya lanjut usia.
Posbindu penyakit tidak menular (PTM) merupakan peran serta
masyarakat dalam melakukan kegiatan deteksi dini dan pemantauan faktor risiko

26
PTM Utama yang dilaksanakan secara terpadu, rutin, dan periodik. Faktor risiko
PTM meliputi merokok, konsumsi minuman beralkohol, pola makan tidak sehat,
kurang aktifitas fisik, obesitas, stres, hipertensi, hiperglikemi, hiperkolesterol serta
menindak lanjuti secara dini faktor risiko yang ditemukan melalui konseling
kesehatan dan segera merujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan dasar.
Kelompok PTM Utama adalah diabetes melitus (DM), kanker, penyakit
jantung dan pembuluh darah (PJPD), penyakit paru obstruktif kronis (PPOK), dan
gangguan akibat kecelakaan dan tindak kekerasan.6

2.3.2 Tujuan
Meningkatkan peran serta masyarakat dalam pencegahan dan penemuan
dini faktor risiko PTM.6

2.3.3 Sasaran
Sasaran utama adalah kelompok masyarakat sehat, berisiko dan
penyandang PTM berusia 45 tahun ke atas.
Pra usia lanjut 45 – 59 tahun, Usia lanjut 60 – 69 tahun, Usia lanjut risiko
tinggi yaitu lebih dari 70 tahun atau usia lanjut berumur 60 tahun atau lebih
dengan masalah kesehatan.6

2.3.4 Wadah Kegiatan


Posbindu PTM dapat dilaksanakan terintegrasi dengan upaya kesehatan
bersumber masyarakat yang sudah ada, di tempat kerja atau di klinik perusahaan,
di lembaga pendidikan, tempat lain di mana masyarakat dalam jumlah tertentu
berkumpul/beraktivitas secara rutin, misalnya di mesjid, gereja, klub olah raga,
pertemuan organisasi politik maupun kemasyarakatan. Pengintegrasian yang
dimaksud adalah memadukan pelaksanaan Posbindu PTM dengan kegiatan yang
sudah dilakukan meliputi kesesuaian waktu dan tempat, serta memanfaatkan
sarana dan tenaga yang ada.6

2.3.5 Pelaku Kegiatan


Pelaksanaan Posbindu PTM dilakukan oleh kader kesehatan yang telah
ada atau beberapa orang dari masing-masing
kelompok/organisasi/lembaga/tempat kerja yang bersedia menyelenggarakan

27
posbindu PTM, yang dilatih secara khusus, dibina atau difasilitasi untuk
melakukan pemantauan faktor risiko PTM di masing-masing kelompok atau
organisasinya. Kriteria Kader Posbindu PTM antara lain berpendidikan minimal
SMA, mau dan mampu melakukan kegiatan berkaitan dengan Posbindu PTM.6

2.3.6 Bentuk Kegiatan


Posbindu PTM meliputi 10 (sepuluh) kegiatan yaitu:
1. Kegiatan penggalian informasi faktor risiko dengan wawancara sederhana
tentang riwayat PTM pada keluarga dan diri peserta, aktifitas fisik, merokok,
kurang makan sayur dan buah, potensi terjadinya cedera dan kekerasan dalam
rumah tangga, serta informasi lainnya yang dibutuhkan untuk identifikasi
masalah kesehatan berkaitan dengan terjadinya PTM. Aktifitas ini dilakukan
saat pertama kali kunjungan dan berkala sebulan sekali
2. Kegiatan pengukuran berat badan, tinggi badan, Indeks Massa Tubuh (IMT),
lingkar perut, analisis lemak tubuh, dan tekanan darah dengan ukuran lengan
atas sebaiknya diselenggarakan 1 bulan sekali.
3. Kegiatan pemeriksaan fungsi paru sederhana diselenggarakan 1 tahun sekali
bagi yang sehat, sementara yang berisiko 3 bulan sekali dan penderita
gangguan paru-paru dianjurkan 1 bulan sekali. Pemeriksaan fungsi paru
sederhana sebaiknya dilakukan oleh tenaga kesehatan yang telah terlatih.
4. Kegiatan pemeriksaan gula darah bagi individu sehat paling sedikit
diselenggarakan 3 tahun sekali dan bagi yang telah mempunyai faktor risiko
PTM atau penyandang diabetes melitus paling sedikit 1 tahun sekali. Untuk
pemeriksaan glukosa darah dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter,
perawat/bidan/analis laboratorium dan lainnya).
5. Kegiatan pemeriksaan kolesterol total dan trigliserida, bagi individu sehat
disarankan 5 tahun sekali dan bagi yang telah mempunyai faktor risiko PTM 6
bulan sekali dan penderita dislipidemia/gangguan lemak dalam darah minimal
3 bulan sekali. Untuk pemeriksaan Gula darah dan Kolesterol darah dilakukan
oleh tenaga kesehatan yang ada di lingkungan kelompok masyarakat tersebut.
6. Kegiatan pemeriksaan IVA (Inspeksi Visual Asam Asetat) dilakukan sebaiknya
minimal 5 tahun sekali bagi individu sehat. Jika hasil IVA positif, dilakukan
tindakan pengobatan krioterapi, diulangi setelah 6 bulan. Jika hasil IVA
negatif dilakukan pemeriksaan ulang 5 tahun, namun bila hasil IVA positif

28
dilakukan tindakan pengobatan krioterapi kembali. Pemeriksaan IVA
dilakukan oleh bidan/dokter yang telah terlatih dan tatalaksana lanjutan
dilakukan oleh dokter terlatih di Puskesmas.
7. Kegiatan pemeriksaan kadar alkohol pernafasan dan tes amfetamin urin bagi
kelompok pengemudi umum yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter,
perawat/bidan/analis laboratorium dan lainnya).
8. Kegiatan konseling dan penyuluhan, harus dilakukan setiap pelaksanaan
Posbindu PTM. Hal ini penting dilakukan karena pemantauan faktor risiko
kurang bermanfaat bila masyarakat tidak tahu cara mengendalikannya.
9. Kegiatan aktifitas fisik dan atau olah raga bersama, sebaiknya tidak hanya
dilakukan jika ada penyelenggaraan Posbindu PTM namun perlu dilakukan
rutin setiap minggu.
10. Kegiatan rujukan ke fasilitas layanan kesehatan dasar di wilayahnya dengan
pemanfaatan sumber daya tersedia termasuk upaya respon cepat sederhana
dalam penanganan pra-rujukan.6

2.4 Profil Puskesmas Cipayung


Sejarah berdirinya UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung berdasarkan
hasil temu karya LKMD tingkat Kecamatan Bojong Gede Kabupaten Bogor,
kepala desa mengajukan surat penyerahan tanah untuk pembangunan Puskesmas
Pembantu Cipayung Kecamatan Bojong Gede pada tanggal 8 februari 1986.
Gedung Puskesmas Pembantu Cipayung pertama kali dibangun sekitar tahun 1987
dengan luas 700m2 (tujuh ratus meter persegi) dengan status tanah negara bebas.
Pada tahun 2010 gedung Puskesmas dilakukan renovasi total menjadi dua lantai
dengan anggaran APBD II.7

2.4.1 Visi dan Misi


Terwujudnya UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung terdepan dalam
pelayanan kesehatan yang berkualitas menuju masyarakat yang mandiri untuk
hidup sehat. Dengan misi meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan,
meningkatkan kualitas tenaga kesehatan, meningkatkan pembangunan
berwawasan kesehatan melalui upaya promosi kesehatan dan meningkatkan kerja

29
sama Lintas Sektoral sebagai upaya membangun kemandirian masyarakat untuk
hidup sehat.7

2.4.2 Gambaran Umum Wilayah


Wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung meliput tiga wilayah
binaan yaitu:
1. Kelurahan Cipayung
2. Kelurahan Cipayung Jaya
3. Kelurahan Bojong Pondok Terong

Luas wilayah Kecamatan Cipayung adalah 8 km2 dengan batas-batas wilayah


sebagai berikut:
1. Batas Utara : Rangkapan Jaya Rawa Denok Pitara ( Kecamatan
Pancoran Mas)
2. Batas Selatan : Kecamatan Bojong Gede dan Pabuaran Kabupaten Bogor
3. Batas Timur : Kelurahan Pancoran Mas dan Rawa Panjang
4. Batas Barat : Kelurahan Pasir Putih dan Raga Jaya7

2.4.3 Kependudukan
Jumlah penduduk di tiga wilayah binaan UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung pada tahun 2016 sebesar 89.500 jiwa7.
1. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin
-
Laki-laki : 45.125
-
Perempuan : 44.375
2. Kepadatan Penduduk
-
Cipayung : 28.882
-
Cipayung Jaya : 20.496
-
Bojong Pondok Terong : 40.122

Tabel 2.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Cipayung


Kelurahan Bumil Ibu Nifas Bayi ( 0-11 bln Balita ( 0-
( Ibu Hamil )
29 hari ) 59bln 29 hari )
Cipayung 611 583 567 2.731
Cipayung Jaya 433 414 403 1.901
Bojong
848 810 788 4.173
Pondok Terong

2.4.4 Lingkungan Fisik


UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung berlokasi di wilayah Kelurahan
Cipayung tepatnya Jln. Blok Rambutan No. 108 Rt 04 ditengah pemukiman
penduduk yang padat dekat dengan Tempat Pembuangan Akhir Sampah yang

30
berjarak sekitar 1,5 km, mudah dijangkau dengan kendaraan roda dua dan roda
empat umum atau pribadi.7
Kondisi jalan di wilayah kerja Puskesmas Cipayung pada umumnya sudah
diaspal/ betonisasi. Jarak tempuh terjauh dari UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung adalah Kelurahan Bojong Pondok Terong yaitu sekitar 3,5 km,
sedangkan jarak tempuh terdekat adalah Kelurahan Cipayung yaitu 0,3 km. UPT
Puskesmas Cipayung membawahi Fasilitas Kesehatan Pemerintah yang lainnya,
yaitu:
1. Puskesmas Pembantu Bojong Pondok Terong yang berlokasi di Kelurahan
Bojong Pondok Terong yang berdiri diatas Tanah Wakaf
2. UPT Puskesmas Ratu Jaya berlokasi di Perumahan Permata Regency,
didirikan diatas lahan Fasos Fasum, dipimpin oleh Kepala UPF.
Untuk lebih jelasnya gambaran umum geografis wilayah UPT Puskesmas
Cipayung dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 2.2 Gambaran Umum Geografis Wilayah UPT Puskesmas Cipayung


N Kelurahan Luas Jumlah Jarak Kondisi Jalan Jarak
o Wilayah RW Terjauh ke (roda Tempuh
(Km2) Puskesmas 2/4)
1 Cipayung 2.9 11 2 km Mudah Baik
Cipayung
2 2.2 10 3km Mudah Baik
Jaya
3 BPT 2.9 13 5km Mudah Baik

2.4.5 Sumber Daya Manusia


Sumber Daya Manusia di UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung tahun
2016 terdiri dari PNS dan Non PNS dengan rincian sebagai berikut:7
Tenaga kesehatan terdiri dari:
1. Dokter Umum : 5 PNS, 3 Non PNS
2. Dokter Gigi : 2 PNS
3. Apoteker : 1 PNS
4. Perawat : 3 PNS, 3 Non PNS
5. Perawat Gigi : 1 PNS
6. Bidan : 5 PNS
7. Gizi : 1 PNS
8. Sanitarian : 1 PNS

31
9. Analis Kesehatan : 1 PNS, 2 Non PNS
10. Asistant Apoteker : 2 Non PNS

Tenaga non kesehatan terdiri dari:


1. Kasubbag T.U : 1 PNS
2. Administrasi : 2 PNS, 3 Non PNS
3. Operator Simpus : 1 Non PNS
4. Keamanan : 2 Non PNS
5. Kebersihan : 3 Non PNS
6. Sopir Ambulan : 1 PNS

32
Gambar 2.1 Struktur Organisasi UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung
2.4.6 Pelayanan Kesehatan Dasar
Pelayanan Kesehatan Dasar di UPT Puskesmas Cipayung terdiri dari :
1. Upaya Kesehatan Perorangan, Kefarmasian, Laboratorium, terdiri dari :
a. Layanan Umum (MTBS, VCT, IMS)
b. Layanan Gigi dan Mulut
c. Layanan KIA/KB
d. Layanan Gawat Darurat 24 jam
e. Layanan Laboratorium
f. Layanan Kefarmasian
g. Layanan Gizi
h. Layanan Sanitasi
2. Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial dan Keperawatan Kesehatan
Masyarakat, terdiri dari :
a. Promosi Kesehatan dan UKS
b. Kesehatan Lingkungan
c. KIA/KB Komunitas
d. Pencegahan Pengendalian Penyakit
e. Perkesmas
3. Upaya Kesehatan Pengembangan terdiri dari :
a. Kesehatan Jiwa
b. Kesehatan Gigi Masyarakat
c. Kesehatan Tradisional
d. Kesehatan Olahraga
e. Kesehatan Indera
f. Kesehatan Kerja

2.4.7 Sarana Kesehatan


Sarana Kesehatan di wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung
terdiri dari:
1. UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung :1
2. UPF Puskesmas Ratu Jaya :1
3. Puskesmas pembantu :1
4. Klinik TPA :1
5. R B Swasta :1
6. BP / Klinik :3
7. Praktek Dokter :7
8. Bidan Praktek : 20
9. Apotek :2
10. Toko Obat :3
11. PosYandu : 41
12. PosBindu : 19

Tabel 2.3 Jadwal Posbindu


No Nama Posbindu Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

33
1 Cipayung Rw 1B Setiap hari Rabu Minggu ke-2
2 Cipayung Rw 5 Setiap hari Kamis Minggu ke-3
3 Cipayung Rw 6 Setiap hari Senin Minggu ke-3
4 Cipayung Rw 11B Setiap hari Selasa Minggu ke-3
5 Cipayung Jaya Rw 1 Setiap hari Kamis Minggu ke-1
6 Cipayung Jaya Rw 6 Setiap hari Senin Minggu ke-3
7 Cipayung Jaya Rw 8 Setiap hari Selasa Minggu ke-3
8 Bojong Pondok Terong Rw 1 Setiap hari Selasa Minggu ke-1
9 Bojong Pondok Terong Rw 2 Setiap hari Senin Minggu ke-1
10 Bojong Pondok Terong RW 3 Setiap hari Kamis Minggu ke-1
11 Bojong Pondok Terong Rw 4 Setiap hari Senin Minggu ke-2
12 Bojong Pondok Terong Rw 5 Setiap hari Selasa Minggu ke-2
13 Bojong Pondok Terong Rw 7 Setiap hari Kamis Minggu ke-2
14 Bojong Pondok Terong Rw 8 Setiap hari Senin Minggu ke-3
15 Bojong Pondok Terong Rw 9A Setiap hari Selasa Minggu ke-3
16 Bojong Pondok Terong Rw 10 Setiap hari Kamis Minggu ke-3
17 Bojong Pondok Terong Rw 11 Setiap hari Senin Minggu ke-4
18 Bojong Pondok Terong Rw 12 Setiap hari Kamis Minggu ke-4
19 Bojong Pondok Terong Rw 13 Setiap hari Selasa Minggu ke-4

2.5 Kepuasan Masyarakat


Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor penting dalam
menentukan keberhasilan suatu instansi karena masyarakat adalah konsumen dari
produk atau pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang diberikan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai kepuasan
masyarakat.8
Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk
kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang ditetapkan
untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah
mendapatkan produk atau pelayanan.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk atau layanan sehingga berbeda
dengan yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi suatu
produk atau layanan.

34
6. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan
produk atau layanan.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan
yang ditawarkan. Attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh
badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhan keluhan atau pengaduan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberikan badan usaha
dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan
dengan layanan yang diterimanya.
8. Attributes related to the value meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi dengan masyarakat.
c. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan
untuk mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
d. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh
suatu instansi dalam melayani masyarakat.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu instansi
dalam melayani masyarakat.9

2.6 Pelayanan Publik


Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran;

35
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-
hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan
publik, yaitu adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical).

36
Gambar 2.2 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara
ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik.
Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan
pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen
interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang
memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada
aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan
dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara
individual.10

2.7 Kualitas Pelayanan Publik


Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.11 Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.12
Faktor-faktor yang berperan dalam menentukan kualitas suatu pelayanan
publik adalah
1. Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

37
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat
sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut11 :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang
baik oleh petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi
masyarakat, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan masyarakat.
Hakekat pelayanan umum menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun
1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, adalah10 :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum;

38
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil
guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu13:
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang
diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas
pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka
harapkan.13
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP-
25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dikeluarkan untuk
melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi
pemerintah yang meliputi 14 indikator yang relevan, valid, dan reliable.

39
Indikator-indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan
dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain:
-
Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan
-
Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara
pelayanan
-
Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan.
-
Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.13
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan
Schwarz (dalam Denhardt, 2003 : 61) yang mengatakan bahwa ukuran yang
komprehensif untuk tingkat kepuasan sektor publik antara lain:
-
Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu
-
Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana
aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-
sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

40
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain :
-
Profesionalism and Skill; yang berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.13
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Hal yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain
-
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi
dan lain-lain
-
Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.12
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan

41
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian


Subjek penelitian adalah masyarakat yang datang ke Posyandu di
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota
Depok dengan menetapkan kriteria sebagai berikut:
a. Kriteria Inklusi
 Masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas
Cipayung
 Orang tua dari bayi baru lahir / balita, ibu hamil, ibu menyusui, Pasangan
Usia Subur yang datang ke Posyandu
 Bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
 Masyarakat yang datang ke Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung namun menolak untuk
berpartisipasi dalam penelitian.

3.2 Metode Penelitian


3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu suatu
rancangan penelitian yang mengamati faktor-faktor penelitian secara serentak
pada suatu saat atau periode tertentu.

3.2.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel


Populasi target pada penilitian ini adalah semua masyarakat di wilayah
binaan Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung, Depok. Populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah
pasien yang datang ke Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok pada periode penelitian. Sampel
merupakan populasi terjangkau penelitian. Sampel diambil dengan menggunakan
metode simple random sampling, yaitu pasien yang datang ke Posyandu saat
ditemui oleh peneliti.

42
3.3 Variabel Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari dua puluh
unsur-unsur kinerja unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan
KEP/25/M.PAN/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang terdiri dari:
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Pengetahuan jadwal pelayanan
4. Kemudahan prosedur pelayanan
5. Kepuasan prosedur dan waktu pelayanan
6. Ketepatan waktu petugas
7. Kecepatan pelayanan
8. Waktu tunggu pelayanan
9. Kewajaran biaya pelayanan
10. Kesesuaian biaya pelayanan
11. Produk spesifikasi jenis pelayanan
12. Keadilan mendapatkan pelayanan
13. Kemampuan Petugas pelayanan
14. Perilaku Petugas pelayanan
15. Maklumat pelayanan
16. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
17. Kebersihan ruang pelayanan
18. Media informasi kesehatan
19. Kenyamanan ruang pelayanan
20. Kepuasan secara umum

3.3.1 Definisi Operasional


(1) Persyaratan pelayanan
a. Definisi: persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Indikator
ini meliputi 3 sub indikator yaitu
i. tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
ii. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan
iii. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.
(2) Prosedur pelayanan

43
a. Definisi : pemahaman tahapan pelayanan yang diberikan kepada
pengguna layanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Indikator ini dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mengerti, kurang mengerti, mengerti, dan sangat
mengerti.
(3) Pengetahuan jadwal pelayanan
a. Definisi : pengetahuan keberadaan dan kepastian jadwal pelayanan
(jadwal pelayanan pagi, sore, dan malam). Indikator ini meliputi 2 sub
indikator
i. tingkat pengetahuan mengenai waktu diadakannya
pelayanan
ii. tingkat pengetahuan mengenai peserta yang dapat
mendapatkan pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mengerti, kurang mengerti, mengerti, dan sangat
mengerti
(4) Kemudahan Prosedur Pelayanan
a. Definisi : kemudahan pemahaman tahapan pelayanan yang diberikan
kepada pengguna layanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Indikator ini dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mudah, kurang mudah, mudah, dan sangat mudah.
(5) Kepuasan Prosedur dan Waktu Pelayanan
a. Definisi : kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada
pengguna layanan dan waktu yang disediakan. Indikator ini dibagi
menjadi 3 sub indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

44
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mudah, kurang mudah, mudah, dan sangat mudah
(6) Ketepatan waktu petugas pelayanan
a. Definisi : kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu
i. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan
ii. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menjalankan
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak tepat waktu, kurang tepat waktu, tepat waktu, sangat
tepat waktu
(7) Kecepatan pelayanan
a. Definisi : target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu
i. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak cepat, kurang cepat, cepat, dan sangat cepat.
(8) Waktu tunggu pelayanan
a. Definisi : waktu tunggu pasien sejak awal (pendaftaran) hingga
mendapatkan pelayanan kesehatan. Indikator ini meliputi 2 sub
indikator yaitu:
i. Tingkat lama waktu proses administrasi pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan waktu administrasi penyelesaian
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat lambat, lambat, cepat, sangat cepat
(9) Kewajaran biaya pelayanan
a. Definisi : keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi tingkat
keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner

45
e. Hasil ukur : sangat tidak terjangkau, tidak terjangkau, terjangkau,
sangat terjangkau
(10) Kesesuaian biaya pelayanan
a. Definisi : kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan pelayanan
yang didapatkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.
(11) Produk spesifikasi jenis pelayanan
a. Definisi : kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dengan
ketentuan yang telah ditetapkan dalam Standar Pelayanan Puskesmas.
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. Jenis pelayanan yang tersedia
ii. Tingkat keterbukaan penyelesaian akhir pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.
(12) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
a. Definisi : pelaksanaan pelayanan berdasarkan golongan/status
masyarakat, tingkat kegawatdaruratan , dan usia pasien yang dilayani.
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu
i. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
ii. Tingkat prioritas yang mendapat pelayanan lebih dulu
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak adil, kurang adil, adil, dan sangat adil.
(13) Kemampuan petugas pelayanan
a. Definisi : kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Indikator ini meliputi 3
sub indikator yaitu
i. Tingkat kemampuan fisik petugas
ii. Tingkat kemampuan intelektual petugas
iii. Tingkat kemampuan administrasi petugas
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mampu, kurang mampu, mampu, dan sangat mampu.
(14) Perilaku Petugas

46
a. Definisi: sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu :
i. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
ii. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas
dengan masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sopan dan ramah, kurang sopan dan ramah, cukup
sopan dan ramah, dan sangat sopan dan ramah.
(15) Maklumat Pelayanan
a. Definisi: Merupakan maklumat yang berbunyi “Dengan ini, kami
menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar
pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini,
kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan.”
Indikator ini meliputi kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dan
maklumat pelayanan.
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, sangat sesuai
(16) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
a. Definisi: tindak lanjut petugas pelayanan dalam menangani pengaduan,
saran, dan masukkan yang disampaikan oleh masyarakat. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator :
i. Keterbukaan petugas pelayanan dalam menerima pengaduan,
saran dan masukkan masyarakat
ii. Tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukkan
masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak ditangani dan ditindaklanjuti, kurang ditangani dan
ditindaklanjuti, ditangani dan ditindaklanjuti, cepat ditangani dan
ditindaklanjuti
(17) Kebersihan ruang pelayanan
a. Definisi : tingkat kebersihan sarana dan prasarana pelayanan menurut
penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. tingkat kebersihan lingkungan tempat pelayanan

47
ii. tingkat kerapihan sarana dan prasarana pendukung
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat kotor, kotor, bersih, sangat bersih
(18) Media informasi kesehatan
a. Definisi : manfaat ketersediaan poster seputar informasi kesehatan di
ruang lingkup pelayanan . Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
i. tingkat persuasif tampilan dan susunan poster
ii. tingkat kemudahan bahasa yang digunakan untuk dimengerti
iii. tingkat manfaat informasi yang didapatkan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak membantu, kurang membantu, membantu, sangat
membantu
(19) Kenyamanan ruang pelayanan
a. Definisi : kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
i. tingkat kesesuaian susunan ruang dalam menjaga privasi
pengguna layanan
ii. tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan,
iii. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat tidak nyaman, tidak nyaman, nyaman, dan sangat
nyaman.
(20) Kepuasan secara umum
a. Definisi : kepuasan pengguna pelayanan secara keseluruhan sejak awal
prosedur hingga mendapatkan hasil akhir pelayanan. Indikator ini
meliputi 3 sub indikator, yaitu:
i. tingkat kepuasan masyarakat dengan fasilitas yang tersedia
ii. tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan yang
diberikan
iii. tingkat kepuasaan masyarakat terhadap perilaku petugas
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner

48
e. Hasil ukur : tidak puas, kurang puas, puas, dan sangat puas.

3.4 Jenis dan Sumber Data


3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-
angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan
perhitungan matematis.

3.4.2 Sumber Data


Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian
adalah sumber data primer, yakni data yang diperoleh dari sumber primer berupa
responden atau pasien yang memberikan data berupa kata-kata atau kalimat
pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di Posyandu Kelurahan
Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok yang
dijadikan sampel.

3.5 Teknik Analisis Data


Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan IKM terdapat 20 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

= 0,05

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut

Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25 – 100, maka


hasil penilaian masing masing dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
Nilai IKM Unit Pelayanan X 25
Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

49
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit
Konversi IKM
Persepsi Interval Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,75 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,50 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,25 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Data entry dan perhitungan hasil survei indeks kepuasan masyarakat di


dilakukan dengan program Microsoft Excel dan software pengolahan data survei
IKM. Setelah data di proses kemudian dilanjutkan proses analisa data dengan
menggunakan analisa univariat. Analisa univariat merupakan analisa setiap
variable yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka
mutlak maupun secara presentase, disertai dengan penjelasan kualitatif.

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian


Lokasi penelitian bertempat di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok
Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok. Waktu penelitian
berlangsung sepanjang bulan April-Mei 2017

50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian


4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi
Pada   bab   ini   merupakan   gambaran   hasil   deskriptif  kuesioner   pada

masyarakat   yang   mendapatkan   pelayanan   kesehatan  di  Posyandu   Kelurahan

Bojong Pondok Terong UPT Puskemas Kecamatan Cipayung Kota Depok April –

Mei   2017.   Jumlah   sampel   yang   berhasil   dikumpulkan   adalah  40   sampel   yang

semuanya masuk ke dalam kriteria inklusi.

4.1.2 Distribusi Responden Menurut Usia


Berdasarkan hasil survei kepada responden yang mendapatkan pelayanan

kesehatan di Posyandu   Kelurahan   Bojong   Pondok   Terong  UPT   Puskesmas

Cipayung   Kota   Depok dapat digambarkan dalam Tabel 4.1 dan Grafik 4.1 di
bawah ini:

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Usia


Usia Jumlah Persentase (%)

<20 3 7,5
20-30 30 75
31-40 6 15
>40 1 2,5
Total 40 100

51
Grafik 4.1 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Usia
Berdasarkan tabel dan grafik di atas, menunjukkan bahwa responden
dengan usia 20 - 30 tahun adalah yang paling banyak, yaitu 30 orang (75%),
dikuti dengan usia 31 – 40 tahun sebanyak 6 orang (15%), usia di bawah 20 tahun
sebanyak 3 orang (7,5%) dan usia lebih dari 40 tahun sebanyak 1 orang (2,5%).

4.1.3 Distribusi Responden Menurut Pendidikan


Berdasarkan hasil penelitian pada masyarakat yang mendapatkan

pelayanan kesehatan di  Posyandu   Kelurahan   Bojong   Pondok   Terong  UPT

Puskemas Cipayung Kota Depok dapat digambarkan dalam Tabel 4.2 dan Grafik


4.2 di bawah ini :

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

SD 1 2,5

SMP 10 25

SMA/SMK 25 62,5

D1/D2/D3 3 7,5
S1 1 2,5
S2/S3 0 0
Total 40 100

52
Grafik 4.2 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tabel dan grafik di atas didapatkan responden berpendidikan
mayoritas SMA/SMK, yakni sebanyak 25 orang (62,5%). Disusul dengan
responden berpendidikan SMP sebanyak 10 orang (25%), Diploma 1/2/3 sebanyak
3 orang (7,5%), SD sebanyak 1 orang (2,5%), S1 sebanyak 1 orang (2,5%) dan
S2/S3 sebanyak 0 0rang (0%).

4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan


Berdasarkan hasil survei, pekerjaan responden yang mendapatkan

pelayanan kesehatan di Posyandu   Kelurahan   Bojong   Pondok   Terong   UPT

Puskemas Cipayung Kota Depok dapat digambarkan dalam Tabel 4.3 dan Grafik


4.3 di bawah ini :

Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan


Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
PNS 0 0
TNI/Polri 0 0
Pegawai Swasta 3 7,5
Wiraswasta 3 7,5
Pelajar 0 0
IRT 34 85
Lainnya 0 0
Total 40 100

Grafik 4.3 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Pekerjaan


Berdasarkan tabel dan grafik di atas didapatkan bahwa responden
mayoritas bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT), yaitu sebanyak 34 orang
(85%). Responden yang memiliki pekerjaan Pegawai Swasta sebanyak 3 orang

53
(7,5%) dan Wiraswasta sebanyak 3 orang (7,5%), serta PNS, TNI/POLRI ataupun
Pelajar sebanyak 0 orang (0%).

4.1.5 Distribusi Berdasarkan Item Pertanyaan


Data hasil kuesioner berdasarkan item pertanyaan peneliti uraikan satu
persatu berdasarkan unsur pelayanan sebagai variabel penyusunan indeks
kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung.

4.1.5.1 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Persyaratan Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung digambarkan dalam Tabel 4.4 dan Grafik 4.4 sebagai berikut
:

Tabel 4.4 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Pelayanan


Posyandu

Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Sesuai 1 0 0%

Kurang Sesuai 2 1 2,5%

Sesuai 3 38 95%

Sangat Sesuai 4 1 2,5%

Nilai Rata – Rata 3 Baik

54
Grafik 4.4 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Persyaratan Pelayanan Posyandu
Berdasarkan Tabel 4.4 dan Grafik 4.4 di atas didapatkan bahwa tidak
ditemukan responden yang berpendapat bahwa persyaratan pelayanan di UPT
Puskesmas Cipayung tidak sesuai (0%). Sebanyak 38 orang (95%) berpendapat
bahwa persyaratan pelayanan di UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok sudah
sesuai, responden yang berpendapat bahwa persyaratan pelayanan di Puskesmas
kurang sesuai sebanyak 1 orang (2,5%) dan sebanyak 1 orang (2,5%) menyatakan
sangat sesuai. Persyaratan pelayanan meliputi pendaftaran, pencatatan nama serta
data dasar yang dibutuhkan ke dalam buku KIA, penimbangan pada setiap anak
ataupun ibu hamil. Adanya responden yang berpendapat persyaratan pelayanan
kurang sesuai dikarenakan ada beberapa petugas yang tidak lengkap dalam
mencatatkan data dasar di buku KIA dan beberapa tulisan tidak jelas terbaca,
sehingga menyulitkan responden. Namun secara keseluruhan dapat disimpulkan
bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik tentang persyaratan
pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Cipayung Kota Depok. Hal ini dikarenakan petugas kesehatan telah melakukan
setiap langkah kegiatan pesyaratan posyandu pada setiap responden yang datang
berkunjung.

4.1.5.2 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan


Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Prosedur Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.5 dan Grafik 4.5 sebagai
berikut :

Tabel 4.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Prosedur Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Mengerti 1 0 0%

Kurang Mengerti 2 2 5%

Mengerti 3 35 87,5%

Sangat Mengerti 4 3 7,5%

Nilai Rata - Rata 3,025 Baik

55
Grafik 4.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Prosedur Pelayanan Posyandu
Berdasarkan Tabel 4.5 dan Grafik 4.5 di atas didapatkan bahwa mayoritas
responden mengerti dengan prosedur pelayanan Posyandu, yaitu sebanyak 35
orang (87,5%). Tidak ditemukan responden yang berpendapat tidak mengerti (0%)
prosedur pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung. Sebanyak 3 orang (7,5%) responden berpendapat sangat
mengerti dan 2 orang (5%) berpendapat kurang mengerti. Dapat disimpulkan rata-
rata masyarakat memberikan penilaian yang baik untuk Prosedur Pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung. Hal ini disebabkan karena alur pelayanan mulai dari pendaftaran
hingga pemberian imunisasi/ pemeriksaan ibu hamil cukup sederhana dan mudah
dimengerti oleh responden. Untuk yang berpendapat kurang mengerti diakibatkan
responden baru pertama kali berkunjung ke posyandu, sehingga belum paham
prosedur yang semestinya.

4.1.5.3 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Pengetahuan Jadwal


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Pengetahuan Jadwal Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.6 dan Grafik 4.6
sebagai berikut:

56
Tabel 4.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Pengetahuan Jadwal Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Mengerti 1 0 0%

Kurang Mengerti 2 1 2,5%

Mengerti 3 37 92,5%

Sangat Mengerti 4 2 5%

Nilai Rata - Rata 3,025 Baik

Grafik 4.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Pengetahuan Jadwal Pelayanan Posyandu
Berdasarkan Tabel 4.6 dan Grafik 4.6 di atas didapatkan bahwa didapatkan
37 orang (92,5%) responden mengerti tentang jadwal pelayanan posyandu di
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok. 2
orang (5%) responden berpendapat sangat mengerti, 1 orang (2,5%) responden
berpendapat kurang mengerti dan 0 orang (0%) responden berpendapat tidak
mengerti. Berdasarkan penilaian tersebut disimpulkan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang jadwal pelayanan di Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok, hal ini
disebabkan adanya pemberitahuan jadwal pelayanan Posyandu secara rutin

57
melalui sarana sosial ( pengeras suara di masjid atau saat majelis taklim, ibu kader
berkeliling kampung). Namun, responden yang menjawab kurang mengerti
dikarenakan baru berkunjung untuk pertama kali ke Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok.

4.1.5.4 Distribusi Tingkat Pengetahuan Masyarakat Tentang Kemudahan


Prosedur Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Pengetahuan Masyarakat Tentang
Kemudahan Prosedur Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.7 dan Grafik
4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Mudah 1 0 0%

Kurang Mudah 2 1 2,5%

Mudah 3 36 90%

Sangat Mudah 4 3 7,5%

Nilai Rata - Rata 3,05 Baik

Grafik 4.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan Posyandu

58
Berdasarkan Tabel 4.7 dan Grafik 4.7 di atas didapatkan bahwa 36 orang
(85%) responden berpendapat prosedur pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung termasuk mudah. 3 orang (7,5%)
responden menjawab sangat mudah, 1 orang (2,5%) responden berpendapat
kurang mudah dan 0 orang (0%) responden menyatakan tidak mudah.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kemudahan prosedur pelayanan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota
Depok, responden menganggap mudah dikarenakan prosedur tidak rumit dan
petugas posyandu ikut memandu dan memberikan informasi yang jelas. Untuk
responden yang berpendapat kurang mudah disebabkan ramainya pasien yang
datang berkunjung ke Posyandu sehingga terkadang menyulitkan prosedur saat
dilakukan penimbangan/pengukuran.

4.1.5.5 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kepuasan Prosedur


dan Waktu Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Prosedur dan Waktu Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.8 dan Grafik
4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kepuasan Prosedur dan Waktu Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Puas 1 0 0%

Kurang Puas 2 4 10%

Puas 3 34 85%

Sangat Puas 4 2 5%

Nilai Rata - Rata 2,95 Baik

59
Grafik 4.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Kepuasan Prosedur dan Waktu Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.8 dan Grafik 4.8 di atas, didapatkan mayoritas 34


orang (85%) responden berpendapat puas dengan prosedur dan waktu pelayanan
di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota
Depok, 4 orang (10%) responden yang berpendapat kurang puas, 2 orang (5%)
berpendapat sangat puas dan 0 orang (0%) berpendapat tidak puas. Berdasarkan
penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan, rata – rata masyarakat memberikan
penilaian baik akan kepuasan terhadap prosedur dan waktu pelayanan di Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok karena
prosedur yang mudah dan waktu pelayanan dirasa cukup. Responden yang
menjawab kurang puas mengusulkan sebaiknya pelayanan lebih sering diadakan
terutama untuk memudahkan pasien yang ingin berkonsultasi kepada ibu Bidan.

4.1.5.6 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu


Petugas Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Ketepatan Waktu Petugas Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.9 dan Grafik 4.9
sebagai berikut :

60
Tabel 4.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Ketepatan Waktu Petugas Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Tepat waktu 1 0 0%

Kurang tepat waktu 2 10 25%

Tepat waktu 3 30 75%

Sangat tepat waktu 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,75 Baik

Grafik 4.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Ketepatan Waktu Petugas Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.9 dan Grafik 4.9 di atas, tidak ditemukan responden
(0%) yang berpendapat petugas tidak tepat waktu ataupun sangat tepat waktu,
melainkan mayoritas sebanyak 30 orang (75%) petugas Posyandu Kelurahan
Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok datang tepat
waktu. 10 orang (25%) responden menjawab kurang tepat waktu. Secara umum,
masyarakat memberikan penilaian yang baik untuk Ketepatan Waktu Petugas
Posyandu. Namun yang berpendapat Kurang Tepat Waktu mengungkapkan
mereka mesti menunggu beberapa waktu sampai datangnya Petugas dari
Puskesmas yang masih memberikan Pelayanan, tetapi mereka masih dapat
memakluminya.

61
4.1.5.7 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan
Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kecepatan Pelayanan Petugas Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung digambarkan dalam Tabel 4.10 dan Grafik 4.10 sebagai
berikut :

Tabel 4.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kecepatan Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak cepat 1 0 0%

Kurang cepat 2 2 5%

Cepat 3 33 82,5%

Sangat cepat 4 5 12,5%

Nilai Rata - Rata 3,075 Baik

Grafik 4.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kecepatan Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.10 dan Grafik 4.10 di atas, sebanyak 33 orang


(82,5%) responden berpendapat pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok cepat,
sedangkan sebanyak 5 orang (12,5%) menjawab pelayanan dirasa sangat cepat, 2
orang (5%) responden berpendapat pelayanan kurang cepat dan 0 orang (0%)

62
responden menjawab tidak cepat. Keseluruhan rata-rata masyarakat memberikan
penialian yang baik untuk kecepatan pelayanan di Posyandu. Responden yang
menganggap kecepatan pelayanan dirasa kurang cepat karena beberapa pasien
terlewatkan panggilan gilirannya sehingga masih ada pasien yang harus
menunggu. Sedangkan responden yang menjawab pelayanan dirasa sangat cepat
menilai petugas posyandu tetap teliti dan sistematis sekalipun jumlah pasien yang
berkunjung cukup banyak.

4.1.5.8 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu
Tunggu Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.11 dan Grafik 4.11
sebagai berikut :

Tabel 4.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Waktu Tunggu Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Sangat Lambat 1 0 0%

Lambat 2 10 25%

Cepat 3 30 75%

Sangat Cepat 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,75 Baik

63
Grafik 4.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Waktu Tunggu Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.11 dan Grafik 4.11 di atas, mayoritas sebanyak 30


orang (75%) berpendapat waktu tunggu pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok cepat, diikuti
sebanyak 10 orang (25%) responden menjawab lambat, 0 orang (0%) menjawab
sangat cepat atau sangat lambat. Dapat disimpulkan rata-rata masyarakat
memberikan penilaian yang baik untuk waktu tunggu posyandu. Namun
responden yang merasa waktu tunggu posyandu lambat dikarenakan mereka harus
menunggu cukup lama, antrean cukup panjang karena banyaknya pengunjung
posyandu.

4.1.5.9 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kewajaran Biaya Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.12 dan Grafik 4.12
sebagai berikut :

Tabel 4.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Sangat tidak terjangkau 1 0 0%

Tidak terjangkau 2 0 0%

Terjangkau 3 34 85%

Sangat terjangkau 4 6 15%

Nilai Rata - Rata 3,15 Baik

64
Grafik 4.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Kewajaran Biaya Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.12 dan Grafik 4.12 di atas, tidak didapatkan


responden (0%) yang berpendapat biaya pelayanan sangat tidak terjangkau
ataupun tidak terjangkau. Sebanyak 34 orang (85%) responden berpendapat biaya
pelayanan posyandu terjangkau dan 6 orang (15%) responden menjawab sangat
terjangkau. Mayoritas responden menjawab biaya pelayanan dirasa wajar karena
dengan membayar sekitar Rp 2.000 – Rp 5.000 sudah meliputi biaya konsultasi /
pemeriksaan dan pemberian imunisasi / vitamin / obat.

4.1.5.10 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Biaya


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kesesuaian Biaya Pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.13 dan Grafik 4.13
sebagai berikut :

Tabel 4.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Sesuai 1 0 0%

Kurang Sesuai 2 0 0%

Sesuai 3 38 95%

Sangat Sesuai 4 2 5%

Nilai Rata - Rata 3,05 Baik

Grafik 4.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan Posyandu

65
Berdasarkan Tabel 4.13 dan Grafik 4.13 di atas, sebanyak 38 orang (95%)
berpendapat sesuai antara besaran biaya dan pelayanan yang didapatkan di
Posyandu. 2 orang (5%) menjawab sangat sesuai, 0 orang (0%) menjawab kurang
sesuai atau tidak sesuai. Mayoritas masyarakat memberikan penilaian yang baik
untuk kesesuaian antara besaran biaya dan pelayanan yang didapatkan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok. Responden yang berpendapat sesuai dan sangat sesuai
menjelaskan bahwa biaya yang dibayarkan ekonomis, tidak ada lagi pungutan lain
diluar biaya yang dibayarkan saat pendaftaran, termasuk pasien JKN/BPJS
ataupun umum ditetapkan harga yang sama. Selain itu pasien mendapatkan
pelayanan yang semestinya sekalipun membayar dengan harga terjangkau.
Petugas posyandu bekerja secara optimal.

4.1.5.11 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi


Jenis Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok
Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.14
dan Grafik 4.14 sebagai berikut :

Tabel 4.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Sesuai 1 0 0%

Kurang Sesuai 2 0 0%

Sesuai 3 37 92,5%

Sangat Sesuai 4 3 7,5%

Nilai Rata - Rata 3,075 Baik

66
Grafik 4.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.14 dan Grafik 4.14 di atas, tidak didapatkan


responden (0%) yang berpendapat produk spesifikasi jenis pelayanan posyandu
tidak sesuai atau kurang sesuai. 3 orang (7,5%) responden berpendapat produk
spesifikasi jenis pelayanan posyandu sangat sesuai. Sedangkan sebanyak 37 orang
respoden (92,5%) menjawab sesuai dengan produk spesifikasi jenis pelayanan
posyandu. Responden menilai pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar
Pelayanan Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Cipayung. Dapat disimpulkan, masyarakat mayoritas memberikan penilaian yang
baik untuk produk spesifikasi jenis pelayanan di posyandu.

4.1.5.12 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan


Mendapatkan Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.15 dan Grafik
4.15 sebagai berikut :

67
Tabel 4.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan Posyandu
Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak adil 1 0 0%

Kurang adil 2 0 0%

Adil 3 40 100%

Sangat adil 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 3,00 Baik

Grafik 4.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.15 dan Grafik 4.15 di atas, tidak didapatkan


responden (0%) yang berpendapat tidak adil, kurang adil atau sangat adil dalam
mendapatkan pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok. Seluruh responden berjumlah 40 orang (100%)
menjawab pelayanan di posyandu dirasa adil, Berdasarkan penilaian tersebut
dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian
baik terhadap keadilan mendapatkan pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok. Hal ini tampak jelas
bahwa responden mendapatkan pelayanan tanpa membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani, misalnya pasien JKN/BPJS atau pasien umum
mendapatkan pelayanan sesuai dengan nomor urutan antrean.

68
4.1.5.13 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan
Petugas Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kemampuan Petugas Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.16 dan Grafik
4.16 sebagai berikut :

Tabel 4.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kemampuan Petugas Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak mampu 1 0 0%

Kurang mampu 2 0 0%

Mampu 3 38 95%

Sangat mampu 4 2 5%

Nilai Rata - Rata 3,05 Baik

Grafik 4.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kemampuan Petugas Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.16 dan Grafik 4.16 di atas, tidak didapatkan


responden (0%) yang berpendapat petugas tidak mampu atau kurang mampu
dalam memberikan pelayanan di posyandu. Sedangkan 38 orang responden (95%)
berpendapat petugas mampu memberikan pelayanan di posyandu dan 2 orang
responden (5%) menjawab sangat mampu dalam memberikan pelayanan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota
Depok. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata –

69
rata masyarakat memberikan penilaian yang baik terhadap kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok. Nilai tersebut masih dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan masyarakat yang rendah pada umumnya menyebabkan kurang
kritis dan kurang mempedulikan petugas yang melayani mereka. Responden yang
dalam hal ini merupakan penderita atau pasien hanya dapat menilai sebatas
kelancaran petugas melaksanakan pelayanan, tetapi tidak mengetahui apakah
praktek kedokteran maupun keperawatan telah dilakukan sesuai kaidah – kaidah
yang berlaku.

4.1.5.14 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Perilaku Petugas Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.17 dan Grafik 4.17
sebagai berikut :

Tabel 4.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Perilaku Petugas Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak sopan dan ramah 1 0 0%

Kurang sopan dan ramah 2 2 5%

Sopan dan ramah 3 38 95%

Sangat sopan dan ramah 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,95 Baik

Grafik 4.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Perilaku Petugas Pelayanan Posyandu

70
Berdasarkan Tabel 4.17 dan Grafik 4.17 di atas, tidak didapatkan
responden (0%) yang berpendapat perilaku petugas pelayanan tidak sopan dan
ramah ataupun sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan di
posyandu. Sedangkan 38 orang responden (95%) berpendapat petugas sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan di posyandu. Sebanyak 2 orang responden
(5%) menjawab petugas kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan di
posyandu. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata –
rata masyarakat memberikan penilaian yang baik terhadap perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok, walaupun beberapa yang berpendapat kurang
sopan mengungkapkan, petugas dinilai terkesan terburu – buru dalam menjelaskan
dan tidak rinci

4.1.5.15 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Maklumat Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.18 dan Grafik 4.18
sebagai berikut :

Tabel 4.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Maklumat Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak Sesuai 1 0 0%

Kurang Sesuai 2 0 0%

Sesuai 3 40 100%

Sangat Sesuai 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 3,00 Baik

71
Grafik 4.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Maklumat Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.18 dan Grafik 4.18 di atas, seluruh responden (100%)
berpendapat sudah sesuai antara maklumat pelayanan dengan pelayanan yang
diberikan petugas di posyandu. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian yang baik
terhadap kesesuaian maklumat pelayanan dengan pelayanan di Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok.

4.1.5.16 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan,


Pengaduan, Saran, dan Masukan Terhadap Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan Terhadap Pelayanan di Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok
digambarkan dalam Tabel 4.19 dan Grafik 4.19 sebagai berikut :

Tabel 4.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak ditangani dan ditindaklanjuti 1 2 5%

Kurang ditangani dan ditindaklanjuti 2 2 5%

Ditangani dan ditindaklanjuti 3 36 90%

Cepat ditangani dan ditindaklanjuti 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,85 Baik

72
Grafik 4.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.19 dan Grafik 4.19 di atas, sebanyak 2 orang


responden (5%) menjawab penanganan, pengaduan, saran dan masukan pelayanan
tidak ditangani dan ditindaklanjuti atau kurang ditangani dan ditindaklanjuti, 0
orang responden (0%) menjawab cepat ditangani dan ditindaklanjuti. Sedangkan
36 orang responden (90%) berpendapat bahwa penanganan, pengaduan, saran dan
masukan pelayanan ditangani dan ditindaklanjuti. Walaupun mayoritas
berpendapat baik dengan penanganan saran dan keluhan, tapi responden
sejujurnya tidak mengetahui secara jelas bagaimana cara memberikan pengaduan
dan saran sesuai prosedur di posyandu, dan bagaimana tindak lanjutnya.
Sedangkan untuk responden yang berpendapat tidak dan kurang ditangani,
responden mengeluhkan pernah memberikan pengaduan dan saran secara
lnagsung disampaikan kepada ibu kader seperti usulan penggunaan alat ukur
tekanan darah atau timbangan berat badan yang baru, tapi tetap tidak ada
perubahan.

4.1.5.17 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kebersihan Ruang


Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kebersihan Ruang Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.20 dan Grafik 4.20
sebagai berikut :

73
Tabel 4.20 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat
Tentang Kebersihan Ruang Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Sangat kotor 1 0 0%

Kotor 2 6 15%

Bersih 3 34 85%

Sangat bersih 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,85 Baik

Grafik 4.20 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kebersihan Ruang Pelayanan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.20 dan Grafik 4.20 di atas, tidak ditemukan


responden (0%) yang menjawab ruang pelayanan sangat bersih atau sangat kotor,
sedangkan sebanyak 34 orang responden (85%) menjawab ruang pelayanan
dinilai bersih. Dan 6 orang responden (15%) berpendapat ruang pelayanan kotor.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian yang baik terhadap kebersihan ruang pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota
Depok. Untuk yang berpendapat kotor dikarenakan adanya beberapa sampah
jajanan makanan anak-anak yang berserakan di halaman posyandu dan ruangan
terkadang dikeluhkan berdebu.

74
4.1.5.18 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi
Kesehatan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Media
Informasi Kesehatan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.21 dan Grafik 4.21
sebagai berikut :

Tabel 4.21 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Media Informasi Kesehatan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Tidak membantu 1 0 0%

Kurang membantu 2 3 7,5%

Membantu 3 37 92,5%

Sangat membantu 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,925 Baik

Grafik 4.21 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Media Informasi Kesehatan Posyandu

Berdasarkan Tabel 4.21 dan Grafik 4.21 di atas, tidak ditemukan


responden (0%) yang menjawab media informasi kesehatan yang ditempel di
dinding ruangan posyandu tidak membantu ataupun sangat membantu. Mayoritas
sebanyak 37 orang responden (92,5%) menjawab media informasi kesehatan
membantu dan sebanyak 3 orang responden (7,5%) berpendapat media informasi
kesehatan kurang membantu. Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian yang baik

75
terhadap media informasi kesehatan yang terdapat di Posyandu Kelurahan Bojong
Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok dikarenakan menurut
responden informasi yang diberikan cukup bermanfaat dan bisa mengisi waktu
luang selagi menunggu. Sedangkan menurut responden yang kurang bermanfaat,
karena merasa malas membacanya karena sibuk mengurus anak atau hanya fokus
menunggu panggilan.

4.1.5.19 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan


Ruang Pelayanan Posyandu
Berdasarkan hasil penelitian, Survei Kepuasan Masyarakat Tentang
Kenyamanan Ruang Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong
UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.22 dan Grafik
4.22 sebagai berikut :

Tabel 4.22 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kenyamanan Ruang Pelayanan Posyandu

Kategori Skor Jumlah Persentase

Sangat tdak nyaman 1 0 0%

Tidak nyaman 2 6 15%

Nyaman 3 34 85%

Sangat nyaman 4 0 0%

Nilai Rata - Rata 2,85 Baik

Grafik 4.22 Distribusi Survei Kepuasan Masyarakat


Tentang Kenyamanan Ruang Pelayanan Posyandu

76
Berdasarkan Tabel 4.22 dan Grafik 4.22 di atas, tidak ditemukan
responden (0%) yang menjawab ruang pelayanan sangat tidak nyaman ataupun
sangat nyaman, sedangkan mayoritas responden berpendapat sebanyak 34 orang
(85%) ruang pelayanan nyaman. 6 orang responden (15%) menjawab ruang
pelayanan dirasa kurang nyaman. Dapat disimpulkan mayoritas masyarakat
memberikan penilaian yang baik untuk kenyamanan ruang pelayanan Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok.
Responden yang berpendapat kurang nyaman beralasan karena ruangan dirasa
sempit dan terasa panas terutama saat banyak pengunjung serta pasien merasa
kurang terjaga privasinya.

4.1.3. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Posyandu


Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok
Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok digambarkan dalam Tabel 4.23 dan Gambar
4.23 sebagai berikut :

Tabel 4.23 Indeks Kepuasan Masyarakat


NILAI RATA -
NO UNSUR UNIT PELAYANAN INTEPRETASI
RATA
U1 Persyaratan Pelayanan 3,00 Baik

U2 Prosedur Pelayanan 3,025 Baik

U3 Pengetahuan Jadwal Pelayanan 3,025 Baik

U4 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,05 Baik

U5 Kepuasan prosedur dan Waktu Pelayanan 2,95 Baik

U6 Ketepatan Waktu Petugas 2,75 Baik

U7 Kecepatan Pelayanan 3,075 Baik

U8 Waktu Tunggu Pelayanan 2,75 Baik

U9 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,15 Baik

U10 Kepastian Biaya Pelayanan 3,05 Baik

U11 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,075 Baik

77
U12 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,00 Baik

U13 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,05 Baik

U14 Perilaku petugas pelayanan 2,95 Baik

U15 3,00 Baik


Maklumat Pelayanan
Penanganan, pengaduan, saran, dan 2,85
U16 Baik
masukan
U17 2,85 Baik
Kebersihan Ruang Pelayanan
U18 2,925 Baik
Media Informasi Kesehatan
U19 2,85 Baik
Kenyamanan Ruang Pelayanan
U20 2,975 Baik
Kepuasan pelayanan Secara Umum
2,97
Dikonversi
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT menjadi Baik
74,18

78
Grafik 4.23 Indeks Kepuasan Masyarakat
Terlihat dari tabel dan grafik diatas terlihat keseluruhan unsur pelayanan dalam
kategori baik. Meskipun jika ditelusuri lebih jauh pada setiap unsur yang
ditanyakan terdapat penilaian yang kurang baik, namun secara umum pelayanan
Posyandu di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok telah memenuhi kepuasan masyarakat sekitar dalam
mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Indeks kepuasaan masyarakat secara umum atas pelayanan Posyandu
di Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (74,18).
2. Nilai rata-rata persepsi responden atas persyaratan pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,00).
3. Nilai rata-rata persepsi responden atas prosedur pelayanan Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,025).
4. Nilai rata-rata persepsi responden atas pengetahuan jadwal pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,025).
5. Nilai rata-rata persepsi responden atas kemudahan prosedur pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,05).

79
6. Nilai rata-rata persepsi responden atas kepuasan prosedur dan waktu
pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori
baik (2,95).
7. Nilai rata-rata persepsi responden atas ketepatan waktu petugas
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,75).
8. Nilai rata-rata persepsi responden atas kecepatan pelayanan petugas
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,075).
9. Nilai rata-rata persepsi responden atas waktu tunggu pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,75).
10. Nilai rata-rata persepsi responden atas kewajaran biaya pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,15).
11. Nilai rata-rata persepsi responden atas kesesuaian biaya dengan
pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori
baik (3,05).
12. Nilai rata-rata persepsi responden atas produk spesifikasi jenis
pelayanan Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori
baik (3,075).
13. Nilai rata-rata persepsi responden atas keadilan mendapatkan
pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori
baik (3,00).
14. Nilai rata-rata persepsi responden atas kemampuan petugas pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,05).
15. Nilai rata-rata persepsi responden atas perilaku petugas pelayanan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,95).

80
16. Nilai rata-rata persepsi responden atas maklumat pelayanan Posyandu
Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (3,00).
17. Nilai rata-rata persepsi responden atas penanganan, pengaduan, saran,
dan masukan pelayanan di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok
Terong UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk
dalam kategori baik (2,85).
18. Nilai rata-rata persepsi responden atas kebersihan ruang pelayanan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,85).
19. Nilai rata-rata persepsi responden atas media informasi kesehatan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,925).
20. Nilai rata-rata persepsi responden atas kenyamanan ruang pelayanan di
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2,85).
21. Nilai rata-rata persepsi responden atas kepuasan pelayanan secara
umum di Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok masuk dalam kategori baik (2.975).

5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian deskriptif yang dilakukan pada pelayanan
Posyandu Kelurahan Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok, didapatkan hasil yang baik oleh responden. Meskipun
demikian diperlukan juga perbaikan berdasarkan saran responden yang
berpartisipasi agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal serta
optimal kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan Posyandu di Kelurahan
Bojong Pondok Terong UPT Puskesmas Cipayung Kota Depok. Adapun saran-
saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Mengingat Posyandu merupakan Upaya Kesehatan Berbasis
Masyarakat (UKBM) yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh,
dan untuk masyarakat, sudah merupakan hak setiap individu untuk
mendapatkan kenyamanan yang setara dalam mendapatkan
pelayanannya. Pada laporan ini ditemukan bahwa masyarakat merasa

81
jadwal kegiatan Posyandu dirasa kurang sering dan jumlah petugas
yang memberikan pelayanan dirasa kurang bila dibandingkan dengan
jumlah pasien yang datang, hal ini mengakibatkan sering terjadinya
antrean yang panjang dan lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan. Masalah ini diharapkan dapat ditangani melalui koordinasi
yang baik antara Puskesmas dengan Posyandu untuk menambah
jadwal pelayanan serta jumlah petugas yang bertugas agar kualitas
pelayanan meningkat.
2. Pada laporan ini ditemukan bahwa segelintir masyarakat
mengungkapkan bahwa sikap beberapa petugas dirasa kurang ramah.
Jika ditelusuri lebih lanjut, hal ini mungkin berkaitan dengan jadwal
yang kurang sering dan jumlah petugas yang terbatas sehingga pada
satu kali pertemuan jumlah masyarakat yang berkunjung terlalu
banyak dan berdampak pada kelelahan petugas sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Masalah ini juga perlu ditinjau
dengan kemungkinan pengembangan dan pelatihan sumber daya
manusia agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat berlangsung
nyaman bagi pemberi dan penerima pelayanan.
3. Untuk meningkatkan kemampuan petugas perlu dilakukan
pembaharuan ilmu melalui seminar-seminar kesehatan ataupun
pelatihan kesehatan agar dapat lebih maksimal dalam menangani
pasien. Selain itu penyuluhan rutin bagi masyarakat juga harus
diberikan agar masyarakat lebih mengerti jenis pelayanan yang
dibutuhkan. Hal ini akan meningkatkan efektivitas komunikasi dua
arah serta waktu yang digunakan demi pelayanan yang lebih baik.
4. Penelitian pada bagian unsur penanganan, pengaduan, saran dan
masukan memiliki penilaian yang baik, meskipun demikian baik
masyarakat yang menilai baik atau kurang baik memiliki opini yang
bias. Hal ini disebabkan karena mayoritas responden tidak pernah
memberi pengaduan atau saran dengan alasan tidak ada keluhan, tidak
mengerti prosedur pengaduan saran atau bahkan sebagian merasa
canggung untuk memberi masukan. Ada baiknya evaluasi akan
pengaduan dan saran dapat dilakukan setiap bulannya secara terbuka
antara petugas kesehatan baik itu kader, bidan maupun dokter dengan

82
masyarakat penerima pelayanan kesehatan. Selain itu dapat juga
disediakan kertas dan kotak saran di setiap ruang pelayanan yang
mudah dilihat untuk diisi pasien yang berobat.
5. Laporan ini juga mengungkapkan bahwa sebagian masyarakat yang
berkunjung untuk mendapatkan pelayanan kesehatan Posyandu merasa
fasilitas terutama ruangan yang disediakan kurang memadai, dalam hal
ini adalah luas ruangan yang dirasa kecil dan jumlah pasien yang
banyak sehingga ruangan mudah kotor. Selain itu, bagi ibu hamil
ataupun wanita usia subur terkadang mereka juga merasa tidak ada
privasi terutama disaat membutuhkan konseling kehamilan / KB.
Masalah ini diharapkan dapat dievaluasi lebih lanjut dari pihak yang
bersangkutan terutama penyelenggara pelayanan kesehatan.
Peningkatan lingkungan yang mendukung pelayanan Posyandu
dibutuhkan sehingga upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dapat berperan maksimal untuk menjangkau segala aspek individu
yang menjadi subjek kesehatan.
6. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Posyandu.
7. Evaluasi mengenai survei kepuasan atas pelayanan Posyandu di UPT
Puskesmas Cipayung dapat dijadikan sebagai program berkelanjutan
yang dilaksanakan minimal satu tahun sekali, dengan menambahkan
item pertanyaan yang dirasa kurang berdasarkan evaluasi survei
kepuasan sebelumnya agar setiap tahun terjadi peningkatan pelayanan.
8. Pelaporan survei membutuhkan sumber daya manusia yang tidak
sedikit. Mengingat keterbatasan jumlah SDM di Posyandu atau
Puskesmas, pengambilan data kuesioner dapat dibantu dengan adanya
mahasiwa yang melakukan PKL di Puskesmas atau kader kader
setempat setelah melalui pelatihan singkat.

83
DAFTAR PUSTAKA

1. Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan.


2. Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
3. Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 25 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Republik Indonesia. 2016. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan No. 440
Tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas.
5. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2012. Buku Saku Posyandu.
Pusat Promosi Kesehatan.
6. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2012. Petunjuk Teknis Pos
Pembinaan Terpadu Penyakit Tidak Menular ( Posbindu PTM). Direktorat
Pengendalian Penyakit Tidak Menular.
7. Dinas Kesehatan Kota Depok. 2016. Profil Kesehatan UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Tahun 2016.
8. Surjono, Achmad. Endang DL, Alan R. Tumbelaka, et al.1998. Studi
Pengembangan Puskesmas.
9. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing
Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of
Macmillan Inc., New York.
10. Indonesia, Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan
11. Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik
Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.
Semarang, Universitas Diponegoro.
12. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
13. Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT.
Gramedia Pustaka, Jakarta

DAFTAR LAMPIRAN
 Dokumentasi saat Pengambilan Data Kuesioner

84
85
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONSENT)

86
Saya yang bertandatangan di bawah ini telah mendapatkan penjelasan dan
menyetujui untuk mengisi kuesioner tentang “Survei Kepuasan Terhadap Pelayanan
Posyandu Kecamatan Cipayung”. Kuesioner ini akan saya isi dengan sebenar-benarnya
dan tanpa paksaan.

Adapun segala informasi yang saya berikan akan dijamin kerahasiaannya dan
petugas bertanggung jawab atas segala informasi yang diberikan.

Depok,

Tanda Tangan, Tanda Tangan,

Nama Lengkap Petugas

SURVEI KEPUASAAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN POSYANDU


KECAMATAN CIPAYUNG

KELURAHAN :

I. IDENTITAS PASIEN (RESPONDEN) DIISI OLEH PETUGAS

87
Nomor Responden

Jenis Kelamin 1. Laki-laki

2. Perempuan

Umur …… Tahun

Pendidikan Terakhir 1. SD 4. D1,D3,D4

2. SMP 5. S1

3. SMA/SMK 6. S2,S3

Pekerjaan 1. PNS / TNI / POLRI

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswasta

4. Pelajar/Mahasiswa

5. Lainnya ...........

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN POSYANDU

PERTANYAAN P *)

1. Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis


pelayanannya?

Posyandu : Pasien lama  Menulis data sesuai kartu tanda berobat dan BPJS/Jamkesda
bila ada; Pasien baru  Menanyakan data pasien, Meminta menunjukkan kartu identitas
dan kartu BPJS/Jamkesda bila ada), mengingatkan pasien untuk membawa buku KIA serta
melakukan pengukuran tekanan darah dan penimbangan berat badan tiap kali kunjungan,
melakukan penimbangan berat badan kepada anak sebelum pemeriksaan)

a. Tidak Sesuai 1
b. Kurang Sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat Sesuai 4
Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .......................................................................

2. Bagaimana pemahaman anda tentang alur tentang prosedur pelayanan di Posyandu?

a. Tidak mengerti 1

b. Kurang mengerti 2

c. Mengerti 3

88
d. Sangat mengerti 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ...........................................................................

3. Bagaimana pemahaman anda tentang jadwal pelayanan di Posyandu ?

a. Tidak mengerti 1

b. Kurang mengerti 2

c. Mengerti 3

d. Sangat mengerti 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

4. Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di Posyandu?

a. Tidak mudah 1

b. Kurang mudah 2

c. Mudah 3

d. Sangat mudah 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ...........................................................................

5. Bagaimana kepuasan anda mengenai prosedur dan waktu pelayanan di Posyandu?

a. Tidak puas 1

b. Kurang puas 2

c. Puas 3

d. Sangat puas 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ...........................................................................

6. Bagaimana ketepatan waktu petugas dalam memulai pelayanan ?

a. Tidak tepat waktu 1

b. Kurang tepat waktu 2

c. Tepat waktu 3

d. Sangat tepat waktu 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .......................................................................

7. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan di Posyandu ?

a. Tidak cepat 1

b. Kurang cepat 2

89
c. Cepat 3

d. Sangat cepat 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .........................................................................

8. Bagaimana waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan di Posyandu?

a. Sangat lambat 1

b. Lambat 2

c. Cepat 3

d. Sangat cepat 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .........................................................................

9. Bagaimana pendapat anda mengenai biaya pelayanan?

a. Sangat tidak terjangkau 1

b. Tidak terjangkau 2

c. Terjangkau 3

d. Sangat terjangkau 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

10. Bagaimana pendapat anda mengenai kesesuaian antara biaya pelayanan dengan
pelayanan yang anda dapat?

a. Tidak sesuai
1
b. Kurang sesuai
2
c. Sesuai
3
d. Sangat sesuai
4
Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ..........................................................................

11. Bagaimana kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan Posyandu dengan
ketentuan yang telah ditetapkan dalam Standar Pelayanan Posyandu menurut pendapat
anda?

a. Tidak sesuai 1

b. Kurang sesuai 2

c. Sesuai 3

d. Sangat sesuai 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ..........................................................................

12. Bagaimana pendapat anda mengenai keadilan dalam mendapatkan pelayanan (umum

90
& BPJS, lansia & non lansia, kasus gawat darurat & non gawat darurat) ?

a. Tidak adil 1

b. Kurang adil 2

c. Adil 3

d. Sangat adil 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .........................................................................

13. Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan yang dimiliki petugas Posyandu dalam
memberikan pelayanan kesehatan?

a. Tidak mampu
1
b. Kurang mampu
2
c. Mampu
3
d. Sangat mampu
4
Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

14. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas Posyandu dalam memberikan
pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah


1
b. Kurang sopan dan ramah
2
c. Sopan dan ramah
3
d. Sangat sopan dan ramah
4
Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

15. Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Standar Pelayanan dengan kesanggupan
dan kewajiban Posyandu dalam memberikan pelayanan sebagaimana tertuang dalam
Maklumat Pelayanan?

a. Tidak sesuai 1

b. Kurang sesuai 2

c. Sesuai 3

d. Sangat sesuai 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

16. Bagaimana pendapat anda tentang tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan
masukan yang disampaikan oleh masyarakat?

a. Tidak ditangani dan ditindaklanjuti


1

91
b. Kurang ditangani dan ditindaklanjuti 2

c. Ditangani dan ditindaklanjuti 3

d. Cepat ditangani dan ditindaklanjuti 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .......................................................................

17. Bagaimana pendapat anda mengenai kebersihan di ruang pelayanan?

a. Sangat kotor 1

b. Kotor 2

c. Bersih 3

d. Sangat bersih 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ........................................................................

18. Bagaimana pendapat anda mengenai poster-poster informasi kesehatan di Posyandu?

a. Tidak membantu 1

b. Kurang membantu 2

c. Membantu 3

d. Sangat membantu 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ............................................................................

19. Bagaimana pendapat anda mengenai kenyamanan dan privasi di ruang pelayanan?

a. Sangat tidak nyaman 1

b. Tidak nyaman 2

c. Nyaman 3

d. Sangat nyaman 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan ..........................................................................

20. Secara keseluruhan, apakah anda puas dengan pelayanan di Posyandu Cipayung?

a. Tidak puas 1

b. Kurang puas 2

c. Puas 3

d. Sangat puas 4

Jika jawaban anda a atau b berikan alasan .........................................................................

92
Kritik dan Saran :

..............................................................................................................................................................

93