MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
NO.DOKUMEN : SOP/VII/UKP/02/
2016
S NO. REVISI : 01
PEMERINTAH TGL. TERBIT : 31 Oktober 2016
O HALAMAN : 1/ 2
PUSKESMAS
KABUPATEN BANDAR I
BATANG P
Ditetapkan Tanda Tangan
Oleh: Dr. M. DODY RUSDI
Kepala
NIP.:19690619 200212 1 003
Puskesmas
Bandar I (.............................)

1. Pengertian Menilaian kepuasan pelanggan adalah langkah-langkah yang

dilakukan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
pendaftaran. Menilai kepuasan pelanggan melalui questioner sebahgai
panduan wawancara. Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan
dilakukan oleh petugas pendaftar di Puskesmas. Analisa kepuasan
pelanggan dilakukan 2 kali dalam setahun.
Pengambilan survey kepuasan pelanggan dilakukan setiap bulan
dengan hari yang berbeda untuk setiap unitnya.
2. Tujuan Agar tercapai kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan
pendaftaran puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor 449.1/016/SK-2/01/2016 tentang
pemberlakuan sop pelaksanaan kegiatan di puskemas
4. Referensi Panduan Survey Kepuasan Pelanggan, tahun 2012
5. Langkah- Pelaksanaan di rawat jalan
langkah 1. Tim mutu meyiapkan questioner.
2. Tim mutu menentukan tanggal pelaksanaan penilaian kepuasan
pelanggan (pendaftaran = senin, R.periksa umum = selasa, KIA
KB = rabu, R. periksa gigi = Kamis, Apotek = Jum’at)
3. Petugas unit terkait membagikan questioner kepada
pasien/pelanggan pada semua pasien di waktu pelayanan.
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
NO.DOKUMEN : SOP/VII/UKP/0
2 / 2016
S NO. REVISI : 01
PEMERINTAH
O PUSKESMAS
KABUPATEN TGL. TERBIT : 31 Oktober 2016
HALAMAN : 2/ 2 BA NDAR I
BATANG P
4. Pasien/pelanggan diberikan waktu dan tempat untuk mengisi
questioner.
5. Pasien/pelanggan mengumpulkan questioner yang telah diisi
6. Petugas unit terkait merekap hasil questioner.
7. Petugas unit terkait menyerahkan rekapan hasil questioner
pada koordinator mutu pelaksanaan.
Pelaksanaan di rawat inap
8. Petugas membagikan lembar questioner kepuasan pelanggan
dan memberi kode ruangan pada saat visite dokter pada
pasien yang diperbolehkan pulang,
9. Petugas menyarankan keluarga / pasien untuk mengisi
lembar kepuasan pelanggan,
10. Petugas menyarankan untuk mengumpulkan ke ruangan
keperawatan pada saat mengurus administrasi pasien pulang,
11. Petugas merekap hasil kepuasan pelanggan,
12. Koordinator menyerahkan hasil kepuasan pelanggan kepada
tim mutu Puskesmas,
13. Koordinator mutu puskesmas menerima hasil questioner.
14. Tim mutu puskesmas membahas hasil rekapan questioner .
15. Tim mutu membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
questioner.
16. Tim mutu merekap pembahasan dan rencana tindak lanjut
penilaian kepuasan pelanggan.
17. Koordinator mutu puskesmas menyampaikan hasil
 questioner dan pembahasan kepada Kepala Puskesmas pada
Lokakarya mini Puskesmas.
18. Kepala puskesmas memberi umapn balik atas laporan

MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
NO.DOKUMEN : SOP/VII/UKP/0
2 / 2016
S NO. REVISI : 01
PEMERINTAH
O PUSKESMAS
KABUPATEN TGL. TERBIT : 31 Oktober 2016
HALAMAN : 3/32 BA NDAR I
BATANG P
koordinator mutu Puskesmas pada Lokakarya mini
Puskesmas dan menentukan rencanan tindak lanjut.
19. Melaksanakan tindak lanjut.

6. Unit terkait 1. Koordinator pendaftaran.

2. Anggota pendaftaran.
3. Koordinator mutu Pukesmas.
4. Anggota mutu Puskesmas.
5. Kepala Puskesmas.
6. Ruang Rawat Inap
7. Dokumen 1. Questioner.
Terkait 2. Rekapan hasil questioner.
3. Rekapan pembahasan hasil questioner.