ESTADO DO MARANHÃO
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA
POLÍCIA MILITAR DO MARANHÃO
DIRETORIA DE ENSINO
CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO DE PRAÇAS
Criado pela Lei Estadual nº 3.602, de 04/12/1974
Tel: (98) 3258.2128/2146 Fax: (98) 3245.1944 – End: BR 135, Km 2–Tirirical
ATENDIMENTO AO PÚBLICO,
ACESSIBILIDADE E LIBRAS
APRESENTAÇÃO
MENSAGEM DO COMANDANTE
Temos a expectativa de que todos vocês concluam com êxito todas as etapas neste
processo de formação que ora se inicia. A sociedade maranhense certamente anseia por novos
agentes de segurança pública e acredita numa pacificação social.
Atentos aos acontecimentos do nosso tempo, estamos inaugurando uma nova gama de
ferramental pedagógico, comparável às mais modernas instituições de ensino da
contemporaneidade, ofertando o uso de uma plataforma virtual extremamente prática,
funcional e confiável para o processo educativo. Trata-se da Plataforma Moodle, fruto do
sonho e empenho dos comandantes que me antecederam na gestão dessa Unidade Escola.
Dessa forma senhores e senhoras, com a alma cheia de vontade e o semblante humilde,
ciente de que estamos recém iniciando essa jornada, que começamos a trabalhar no ideal
proposto por este Centro de Formação, que é a de aproximar o policial militar da comunidade
ampliando seu espectro de percepções e sensibilidades sem jamais descuidar do seu preparo
técnico e intelectual para a prestação de um serviço à altura das expectativas do nosso povo.
Muito obrigado!
Cel QOPM Auceri Becker Martins
Comandante do CFAP
SUMÁRIO
Nos anos 1960, surgiu também em São Paulo o temido “Esquadrão da morte”, um
grupo de extermínio de origem policial. Em 1966, quando ainda era chamada de Força
Pública do Estado de São Paulo, a PM teve como comandante o coronel Joao Baptista de
Figueiredo, o mesmo que mais tarde encerraria a era de presidente militares com mandato
entre 1979 e 1985.
No início dos anos de 1970, a PM paulista criaria uma unidade especial, a Rota
(Ronda Ostensiva Tobias de Aguiar), que surgiu para combater a guerrilha urbana e as ações
praticadas pela esquerda armada. Nas décadas seguintes, a Rota seria alvo de denúncias de
tortura e assassinatos contra criminosos comuns e de jovens sem antecedentes criminais.
2-RELAÇÕES INTERPESSOAIS
3- APERFEIÇOAMENTO POLICIAL
Assim, a atualização profissional deixou de ser uma opção para ser também uma
condição e uma necessidade dentro do exercício da profissão. Isso se manifesta tanto como
iniciativa de aperfeiçoamento do currículo dentro de um ambiente cada vez mais concorrido
quanto por exigência natural do mercado, onde a todo instante se vêem antigos meios e
conceitos sendo aperfeiçoados ou superados.
4 - ATENDIMENTO
Conceitos
a) Objetivos
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar
o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e
aprimoramento. Muitos cidadãos nunca tiveram um contato direto com um policial. A maioria
provavelmente teve apenas um contato ou bem poucos. Assim, lembre-se, pode ser a décima
ocorrência que você atenda no dia, mas para aquele que lhe solicita possivelmente deva sua
primeira experiência com a força policial na vida. Trate-o com a compreensão e a paciência
que você espera, enquanto cidadão, que um policial tinha. A instituição pode não ter outra
oportunidade para modificar a má impressão que você deixou.
Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas
não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem
certeza do que quer. Agora uma enquete. Você já foi “encantado” por um bom atendimento?
“Encantado”, quer dizer que você sem perceber, comentou sobre o serviço para outras
pessoas.
5 TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações
do mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o
desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades, julgamentos e
experiências. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente
e eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
funcionários. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às
mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos
permanentes. As equipes têm capacidade para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu
foco e se dissolver rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma
forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios e aumentar
a motivação dos funcionários.
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso,
o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial
que tenha do cliente.
4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode
cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar
restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente
ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça.
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando
principalmente respeitar a opinião de seu cliente.
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o
seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você,
deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais
clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre
ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele.
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem
equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a
sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio
possível, sem exageros.
6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".
6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles.
7- ESPÉCIE DE ATENDIMENTO
- O cidadão não deve ser interrompido no atendimento policial militar, pode ser a
única oportunidade que ele tenha de oferecer informações sobre a ocorrência se não dispor de
tempo;
- Não deixar o cidadão esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;
Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também,
algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está
diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as
políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os
aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores
(pintura), os jardins.
Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
9. ACESSIBILIDADE
Quando a gente pensa em acessibilidade, a primeira coisa que vem à cabeça é uma
rampa de entrada para cadeirantes. Mas o que é acessibilidade? O Dicionário Houaiss da
Língua Portuguesa, na página 52, apresenta a seguinte definição: “qualidade ou caráter do que
é acessível; facilidade na aproximação, no tratamento ou na aquisição”. Mas será só isso?
Vamos ver o que diz a lei: segundo o decreto número 5.296, de 2 de dezembro de 2004,
acessibilidade é “condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos
espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e
dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa portadora de
deficiência ou com mobilidade reduzida”.
São consideradas pessoas com deficiência aquelas com algum tipo de limitação de
natureza motora, auditiva e/ou de fala, visual ou mental que dificulte a execução das
atividades cotidianas. As dificuldades enfrentadas por essa população, em decorrência da
condição imposta pela deficiência, faz com que sejam alvo de políticas públicas e
instrumentos normativos que visam a garantia dos seus direitos essenciais. O Estatuto da
Pessoa com Deficiência, conhecido como Lei Brasileira da Inclusão, foi sancionado em 6 de
julho de 2015 e estabelece definições sobre deficiências e serviços para atendimento a pessoas
com deficiência, dentre elas a prioridade em atendimentos de serviços públicos. Como se trata
de legislação ainda muito recente, é possível que existam implicações às Organização de
Segurança Pública em sua atuação.
• Se faça anunciar, para que ela saiba que você está se dirigindo a ela, identificando-
se logo no início da comunicação.
• Um dos erros mais frequentes na interação com o deficiente visual é pressupor que
o mesmo também apresenta alguma forma de deficiência auditiva. Portanto, o profissional de
segurança pública utilizará o tom normal da voz, não sendo adequado falar mais alto que o
costume.
• É importante avisar antes de sair de perto de uma pessoa com deficiência visual
para que ela não prossiga conversando sozinha.
• É fundamental que ao guiar uma pessoa com deficiência visual, aquele que guia
ofereça o braço para que ela segure e possa ser conduzida. No caso do direcionamento até
uma cadeira, o profissional de segurança pública – ou qualquer outro cidadão – deve colocar a
mão da pessoa com deficiência visual no braço ou encosto para que se sente sozinha.
Isso pode reduzir as chances de um erro de interpretação que culmine no uso indevido da
força.
• Se não entender o que o surdo estiver falando, solicite que repita ou, em último
caso, que escreva a mensagem.
10. LIBRAS
10.1 Alfabeto
Para as pessoas começarem a aprender a língua de sinais, a primeira coisa que
ensinamos é o Alfabeto Manual ou Datilologia em LIBRAS. Ele é produzido por diferentes
formatos das mãos que representam as letras do alfabeto escrito e é utilizado para “escrever”
no ar, ou melhor, soletrar no espaço neutro, o nome de pessoas, lugares e outras palavras que
ainda não possuem sinal.
VAMOS TREINAR:
DIÁLOGO POLICIAL 1
CIDADÃO: BOA TARDE
POLICIAL: BOA TARDE
POLICIAL: POSSO AJUDAR?
CIDADÃO: ROUBARAM MEU CELULAR, CARTEIRA
DINHEIRO, CPF, DOCUMENTOS DO CARRO
POLICIAL: VAMOS LEVO VOCÊ LÁ, PARA REGISTRAR B.O
COMENTÁRIOS:
10.2 Saudações
EXEMPLOS DE SAUDAÇÕES:
1 – OI!
2 – TUDO BEM
3 – MEU NOME
4 - BOM DIA
5 – BOA TARDE
6 - BOA NOITE
11 – OBRIGAD@
12 – DESCULPAS
13 – SURDO/OUVINTE
14 – PORTUGUÊS
15 – APRENDER
20 – FÁCIL/ DIFÍCIL
21 – CALMA
23 – DEVAGAR
https://www.bing.com/videos/search?q=saudac%c3%b5es+em+libras&&view=
detail&mid=2CDE0432BDE29F1772C42CDE0432BDE29F1772C4&FORM=VRDGAR
11. NUMERAIS
b. Quantidade:
Exemplo: quantidade de canetas na mesa, quantidade de pessoas presentes, quantidade de
ônibus, etc.
12 DIAS DA SEMANA
DIÁLOGO POLICIAL 2
13 MEIOS DE TRANSPORTE
DIÁLOGO POLICIAL 3:
VOCÊ PRESO
DIÁLOGO POLICIAL 4
POLICIAL : BOA NOITE
CIDADÃO: BOA NOITE
POLICIAL: NÃO PODE ENTRAR GARRAFA DE VIDRO
CIDADÃO: GARRAFA DE PLÁSTICO PODE?
POLICIAL: PODE
POLICIAL: AGORA VAMOS FAZER REVISTA, OK!
POLICIAL: 2 MÃOS NA CABEÇA, REVISTA VOCÊ, VIRE!
POLICIAL: ABRIR MOCHILA
POLICIAL: ENCONTREI DROGAS E UMA FACA
CIDADÃO: NÃO É MEU/ MEU AMIGO
POLICIAL: VOCÊ CONDUZIDO A DELEGACIA
COMENTÁRIOS:
DROGAS – COCAÍNA
DIÁLOGO POLICIAL 5
POLICIAL: BOA NOITE
CIDADÃO: BOA NOITE
UM HOMEM MATOU A MULHER ALI COM UMA FACA
POLICIAL: ONDE?
CIDADÃO: NA RUA
POLICIAL: VAMOS PROCURAR ELE. CONSEGUE LEMBRAR DELE?
CARACTERÍSTICAS PESSOAIS
CIDADÃO: ALTO, FORTE E NEGRO
ACHO QUE MARIDO DELA
POLICIAL: NÃO ENCONTRAMOS/ VAMOS LEVAR O CORPO PARA IML.
14 DICIONÁRIO EM LIBRAS:
A) BATER
B) VELOCIDADE
C) BÊBADO
D) EXAME CORPO DELITO
E) VIOLENCIA
F) RECONHECER
G) ACONTECER
H) REGISTRO POLICIAL
I) LESÃO CORPORAL
J) HOMICÍDEO
K) ACHADO DE CADÁVER
L) AGRESSÃO
M) AGRESSIVO
N) AFOGAMENTO
O) DELEGACIA
P) ATENDER
Q) ESTUPRO
15 MESES DO ANO:
16.CORES
17 REFERÊNCIAS
https://vestibular.uol.com.br/resumo-das-disciplinas/atualidades/ditadura-militar-grandes-
obras-e-truculencia-policial-sao-algumas-herancas-do-regime.htm
http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2005/04/08/485805/importncia-do-
aperfeioamento-profissional.html
FREIRE, Paulo, BETTO, Frei. Essa Escola Chamada Vida. São Paulo: Ativa, 2000.
Moscovici, Fela. Equipe dão Certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro:
José Olympio, 1996.
http://www.planalto.gov.br/ccivil/leis/2002/L10436.htm
PIMENTA, Nelson; QUADROS, Ronice Muller de. Curso de Libras 1 . Rio de Janeiro :
LSB Vídeo, 2006.
QUADROS, Ronice Muller de; KARNOPP, Lodenir Becker. Língua de sinais brasileira:
estudos lingüísticos . Porto Alegre : Artmed, 2004.
http://www.planalto.gov.br/ccivil/leis/2002/L10436.htm
PIMENTA, Nelson; QUADROS, Ronice Muller de. Curso de Libras 1 . Rio de Janeiro :
LSB Vídeo, 2006.
QUADROS, Ronice Muller de; KARNOPP, Lodenir Becker. Língua de sinais brasileira:
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