Anda di halaman 1dari 14

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pariwisata

Pariwisata fenomena dari zaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan

akan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar dan menumbuhkan (cinta)

terhadap keindahan, dimana berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai

fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah.

Pariwisata juga memiliki tiga elemen dasar pengertian antara lain: Domestic tourism,

Inbound tourism, dan Outbound tourism. Pariwisata berkembang karena adanya

gerakan manusia dalam mencari sesuatu yang belum diketahuinya, menjelajahi

wilayah yang baru, mencari perubahan suasana atau untuk mendapat perjalanan baru.

Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dengan

tujuan untuk berlibur ke suatu objek tujuan wisata dalam jangka waktu tertentu.

Freuler (dalam Yulianingsih, 2010:59), menyatakan:

Pariwisata merupakan perjalanan yang dilakukan seseorang dalam jangka


waktu tertentu dari suatu tempat ke tempat lain yang didasarkan atas
kebutuhan akan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar dan
menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam dan khususnya disebabkan
oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat sebagai
hasil daripada perkembangan perniagaan, industri, perdagangan serta
penyempurnaan alat-alat pengangkutan untuk rekreasi atau untuk suatu
kepentingan sehingga keinginannya dapat terpenuhi untuk rekreasi lalu
kembali ke tempat semula.”

Pariwisata adalah seseorang yang melakukan berbagai macam kegiatan wisata

dengan di dukung fasilitas serta pelayanan yang telah disediakan dari masyarakat,

pemerintah, pengusaha seperti layanan hotel, tempat makan, ruang pertemuan,


8
9

fasilitas olahraga dan lain lain yang membuat para wisatawan merasa nyaman ketika

mengunjungi objek wisata. Menurut Ismayanti (2008:14), menyatakan: “…pariwisata

adalah seseorang yang melakukan berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan

pemerintah seperti makan dan minum, fasilitas olah raga, fasilitas ruang pertemuan,

fasilitas jamuan-jamuan, dan lain-lain sehingga membuat para wisatawan merasa

nyaman dan menikmati perjalanannya”.

Membangun industri pariwisata adalah merupakan salah satu cara untuk

mencapai neraca perdagangan luar negeri yang berimbang sebab sektor pariwisata

memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang pembangunan nasional

sekaligus merupakan salah satu faktor yang sangat strategis untuk meningkatkan

pendapatan masyarakat dan devisa negara. Perkembangan pariwisata adalah salah

satu cara untuk memajukan ekonomi di daerah-daerah yang kurang berkembang

tersebut sebagai akibat kurangnya sumber-sumber alam. Menurut UN-WTO

(Theobald, 2005:18-19), terdapat tiga elemen dasar pengertian pariwisata, yaitu:

1. Domestic tourism (residen/penduduk yang mengunjungi/mengadakan


perjalanan wisata dalam wilayah negaranya).
2. Inbound tourism (non-residen/bukan penduduk yang mengadakan perjalanan
wisata, masuk ke Negara tertentu).
3. Outbound tourism (residen/penduduk yang melakukan perjalanan wisata ke
Negara lain)

2.2 Wisatawan

Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dan layanan yang

melakukan perjalanan untuk sementara waktu ke tempat atau daerah yang sama sekali

masih asing baginya untuk jangka waktu kurang dari satu tahun tanpa dengan maksud
10

mencari nafkah ditempat tersebut. Wisatawan memiliki beragam motif, minat,

ekspektasi, karakteristik sosial, ekonomi, budaya, dan sebagainya. Dengan motif dan

latar belakang yang berbeda-beda itu mereka menjadi pihak yang menciptakan

permintaan produk dan jasa wisata. Peran ini sangat menetukan dan sering

diposisikan sebagai jantung kegiatan pariwisata itu sendiri.

Wisatawan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan berbagai dasar, yaitu

atas dasar interaksi dan atas dasar kognitif normatif. Pada tipologi atas dasar

interaksi, penekanannya adalah sifat-sifat interaksi antara wisatawan dengan

masyarakat lokal. Sedangkan tipologi atas dasar konitif-normatif lebih menekankan

pada motivasi yang melatarbelakangi perjalanan. Adapun banyak definisi atau

batasan tentang wisatawan yang dikemukakan oleh para ahli, antara lain Yoeti

(1996:184), menyatakan: “…wisatawan adalah orang yang mengadakan perjalanan

dari tempat kediamannya tanpa menetap di tempat yang didatanginya hanya untuk

sementara waktu atau daerah yang sama sekali masih asing baginya”. Menurut

Soekadijo (1997:92), menyatakan: “…wisatawan merupakan motif dan latar belakang

seseorang yang berbeda-beda menjadi pihak yang menciptakan permintaan produk

dan layanan wisata”. Sedangkan menurut Oglivie (2007:53), menyatakan:

“…wisatawan adalah semua yang memenuhi syarat, yaitu pertama bahwa orang yang

melakukan perjalanan ke sebuah daerah atau negara asing dan menginap untuk

jangka waktu kurang dari satu tahun dan kedua bahwa sementara mereka berpergian

mengeluarkan uang di tempat yang mereka kunjungi tanpa dengan maksud mencari

nafkah ditempat tersebut”.


11

Sebelum melakukan perjalanan wisata, calon wisatawan melakukan sebuah

proses mental untuk sampai pada keputusan menyangkut waktu perjalanan, lokasi,

dan cara melakukan perjalanan. Proses pengambilan keputusan sangat penting bagi

pembangunan pariwisata, terkait fakta yang dapat mempengaruhi keputusan. Menurut

Mathieson dan Wall (1982 dalam Pitana, 2005)menyatakan:

Proses pengambilan keputusan seorang wisatawan melalui lima fase, yaitu


kebutuhan dan keinginan untuk melakukan perjalanan, pencarian dan
penilaian informasi, keputusan melakukan perjalanan, persiapan perjalanan,
evaluasi kepuasan perjalanan”.

Terkait dengan lima fase tersebut, ada beberapa faktor yang mempengaruhi

proses pengambilan keputusan. Faktor tersebut adalah karakteristik wisatawan

(sosial, ekonomi, perilaku), kesadaran manfaat perjalanan, pengetahuan, gambaran

perjalanan, dan keunggulan daerah tujuan wisata.

2.3 Jenis Pariwisata

Jenis-jenis pariwisata perlu dibicarakan untuk menyusun statistik atau data-

data penelitian dan peninjauan yang lebih akurat dalam bidang ini. Setiap orang telah

memaklumi bahwa pembangunan ekonomi modern saat ini tanpa penelitian dan

peninjauan yang sistematik akan menimbulkan kerugian dan pemborosan yang besar.

Justru karenanya pembangunan industri pariwisata di Indonesia juga harus didasarkan

atas prinsip-prinsip ini. Ini berarti jenis-jenis pariwisata harus diketahui dan

diperhitungkan supaya dapat memberikan pengertian dan tempat wajar dalam

pembangunan industri. Jenis-jenis pariwisata, antara lain: Wisata Budaya, Wisata

Maritim atau Bahari, Wisata Cagar Alam, Wisata Konvensi, Wisata Pertanian, Wisata

Buru, dan Wisata Ziarah. Menurut Pendit (2003:32-33), menyatakan:


12

1. Wisata Budaya
Wisata budaya yaitu perjalanan yang dilakukan atas dasar keinginan untuk
memperluas pandangan hidup seseorang dengan jalan mengadakan kunjungan
atau peninjauan ketempat lain atau ke luar negeri, mempelajari keadaan
rakyat, kebiasaan adat istiadat mereka, cara hidup mereka, budaya dan seni
mereka.
2. Wisata Maritim atau Bahari
Jenis wisata ini banyak dikaitkan dengan kegiatan olah raga di air, lebih-lebih
di danau, pantai, teluk, atau laut seperti memancing, berlayar, menyelam
sambil melakukan pemotretan, kompetisi berselancar, balapan mendayung,
melihat-lihat taman laut dengan pemandangan indah di bawah permukaan air
serta berbagai rekreasi perairan yang banyak dilakukan didaerah– daerah atau
Negara-negara maritim.
3. Wisata Cagar Alam (Taman Konservasi)
Untuk jenis wisata ini biasanya banyak diselenggarakan oleh agen atau biro
perjalanan yang mengkhususkan usaha–usaha dengan jalan mengatur wisata
ke tempat atau daerah cagar alam, taman lindung, hutan daerah pegunungan
dan sebagainya yang kelestariannya dilindungi oleh undang–undang. Wisata
cagar alam ini banyak dilakukan oleh para penggemar dan pecinta alam dalam
kaitannya dengan kegemaran memotret binatang atau marga satwa serta
pepohonan kembang beraneka warna yang memang mendapat perlindungan
dari pemerintah dan masyarakat.
4. Wisata Konvensi
Wisata konvensi dekat dengan wisata jenis politik adalah apa yang dinamakan
wisata konvensi. Berbagai negara pada dewasa ini membangun wisata
konvensi ini dengan menyediakan fasilitas bangunan dengan ruangan–
ruangan tempat bersidang bagi para peserta suatu konfrensi, musyawarah,
konvensi atau pertemuan lainnya baik yang bersifat nasional maupun
internasional. Jerman Barat misalnya memiliki Pusat Kongres Internasional
(International Convention Center) di Berlin, Philipina mempunyai PICC
(Philippine International Convention Center) di Manila dan Indonesia
mempunyai Balai Sidang Senayan di Jakarta untuk tempat penyelenggaraan
sidang-sidang pertemuan besar dengan perlengkapan modern. Biro konvensi,
baik yang ada di Berlin, Manila, atau Jakarta berusaha dengan keras untuk
menarik organisasi atau badan–badan nasional maupun internasional untuk
mengadakan persidangan mereka di pusat konvensi ini dengan menyediakan
fasilitas akomodasi dan sarana pengangkutan dengan harga reduksi yang
menarik serta menyajikan program–program atraksi yang menggiurkan.
5. Wisata Pertanian (Agrowisata)
Sebagai halnya wisata industri, wisata pertanian ini adalah pengorganisasian
perjalanan yang dilakukan ke proyek-proyek pertanian, perkebunan, ladang
pembibitan dan sebagainya dimana wisatawan rombongan dapat mengadakan
kunjungan dan peninjauan untuk tujuan studi maupun melihat-lihat keliling
sambil menikmati segarnya tanaman beraneka warna dan suburnya
13

pembibitan berbagai jenis sayur–mayur dan palawija di sekitar perkebunan


yang dikunjungi.
6. Wisata Buru
Wisata Buru ini banyak dilakukan di negeri-negeri yang memang memiliki
daerah atau hutan tempat berburu yang dibenarkan oleh pemerintah dan
digalakan oleh berbagai agen atau biro perjalanan. Wisata buru ini diatur
dalam bentuk safari buru ke daerah atau hutan yang telah ditetapkan oleh
pemerintah negara yang bersangkutan, seperti berbagai negeri di Afrika untuk
berburu gajah, singa, ziraf, dan sebagainya.
7. Wisata Ziarah
Wisata Ziarah sedikit banyak dikaitkan dengan agama, sejarah, adat istiadat
dan kepercayaan umat atau kelompok dalam masyarakat. Wisata ziarah
banyak dilakukan oleh perorangan atau rombongan ke tempat–tempat suci, ke
makam–makam orang besar atau pemimpin yang diagungkan, ke bukit atau
gunung yang dianggap keramat, tempat pemakaman tokoh atau pemimpin
sebagai manusia ajaib penuh legenda.

2.4 Pariwisata Budaya

Pariwisata budaya merupakan jenis kegiatan pariwisata yang dikembangkan

di suatu daerah atau sub-daerah tujuan wisata yang mengandalkan kekayaan wisata

berupa jenis kesenian, pola dan tata kehidupan masyarakat yang menjadi daya tarik

wisatawan. Dewasa ini, pariwisata budaya berkembang dengan cepat karena adanya

tren baru di kalangan wisatawan yaitu kecenderungan untuk mencari sesuatu yang

unik dan autentik dari suatu kebudayaan. Kebudayaan memiliki tujuh unsur universal,

yaitu: bahasa, system teknologi, sistem mata pencaharian hidup atau ekonomi,

organisasi sosial, sistem pengetahuan, religi, dan budaya (Pendit 1994:39).

Pariwisata budaya adalah jenis obyek daya tarik wisata yang berbasis pada

hasil karya cipta manusia baik yang berupa peninggalan budaya maupun nilai budaya

yang masih hidup sampai sekarang. Pariwisata budaya ini perlu dikembangkan

dengan tujuan untuk melestarikan kebudayaan itu sendiri agar tidak hilang seiring

dengan perkembangan jaman. Pengertian pariwisata budaya menurut Pendit


14

(1994:41), menyatakan: “…pariwisata budaya merupakan jenis kegiatan pariwisata

yang menggunakan budaya sebagai objeknya yang dikembangkan di suatu daerah

atau sub-daerah tujuan wisata yang mengandalkan kekayaan wisata dan daya tarik

wisata budaya”. Menurut Soekadijo (1996:54), menyatakan: “…pariwisara budaya

adalah semua jenis kesenian, pola dan tata kehidupan masyarakat yang menjadi daya

tarik wisatawan sebagai bentuk kegiatan sosial yang kehadirannya mencerminkan

ekspresi kolektif tanpa merusak keasliannya”.

Pariwisata budaya secara umum sebagai kunjungan orang dari luar destinasi

yang didorong oleh ketertarikan pada objek-objek atau peninggalan sejarah, seni,

ilmu pengetahuan dan gaya hidup yang dimiliki oleh kelompok, masyarakat, daerah

ataupun lembaga. Pariwisata budaya berhubungan erat dengan daya tarik wisata

budaya. Penjelasan Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Nasional

(RIPPARNAS) pasal 14 ayat (1) huruf b menyatakan:”… bahwa daya tarik wisata

budaya adalah daya tarik wisata berupa hasil olah cipta, rasa dan karsa manusia

sebagai makhluk budaya. Daya tarik wisata budaya dibedakan menjadi dua yaitu daya

tarik wisata budaya yang bersifat berwujud (tangible) dan daya tarik wisata budaya

yang bersifat tidak berwujud (intangible).

2.5 Fasilitas Pariwisata

Salah satu hal penting untuk mengembangkan pariwisata adalah melalui

fasilitas (kemudahan). Tidak jarang wisatawan berkunjung ke suatu tempat atau

daerah atau negara, karena tertarik oleh kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh

melalui fasilitas. Fasilitas dapat menampung kedatangan para wisatawan untuk


15

menginap dan tinggal untuk sementara waktu di daerah tujuan wisata. Termasuk

semua bentuk akomodasi yang diperuntukan bagi wisatawan dan juga segala bentuk

rumah makan dan restoran yang ada. Misalnya hotel, motor hotel (motel), wisma,

homestay, cottages, camping, youth hostel, serta rumah makan, restoran, self-services,

cafetaria, coffee shop, grill room, bar, tavern, dan lain-lain

Fasilitas penunjang pariwisata yang beragam menjadikan objek wisata mampu

menggarap destinasi wisata yang berkualitas (quality tourism), dan pariwisata masal

(mass tourism). Ada beberapa fasilitas pariwisata diantaranya: akomodasi, restoran,

transportasi, aktrivitas, Retail Outlet, fasilitas lainnya, pelayanan lainnya. Menurut

Middleton (2001:124), terdapat beberapa fasilitas pariwisata yang pada umumnya

terletak di objek wisata, hal tersebut meliputi:

1. Akomodasi meliputi hotel, desa wisata, apartment, villa, caravan, hostel,


guest house, dansebagainya.
2. Restoran, meliputi dari makanan cepat saji sampai dengan makanan mewah.
3. Transportasi di suatu atraksi, meliputi taksi, bus, penyewaan sepeda dan alat
ski di atraksi yang bersalju.
4. Aktivitas, seperti sekolah ski, sekolah berlayar dan klub golf.
5. Fasilitas-fasilitas lain, misalnya pusat-pusat bahasa dan kursus keterampilan.
6. Retail Outlet, seperti toko, agen perjalanan, souvenir, produsen camping.
7. Pelayanan-pelayanan lain, misalnya salon kecantikan, pelayanan informasi,
penyewaan perlengkapan dan kebijaksanaan pariwisata.

Fasilitas kepariwisataan sangat berguna bagi para wisatawan karena fasilitas

pariwisata akan memberikan pelayanan untuk kebutuhan wisatawan yang datang

selama kunjungan agar dapat memudahkan wisatawan, membuat nyaman wisatawan,

dan terpenuhi segala kebutuhan wisatawan tersebut. keberadaan atraksi disuatu lokasi

wisata yang sesuai dengan motif dan keinginan merupakan salah satu cara untuk

memenuhi kebutuhan dari masing-masing wisatawan.


16

2.6 Rest Area

Rest area adalah tempat istirahat (rest area), merupakan tempat-tempat yang

lebih dikenal dengan operator kendaraan umum dimana dijadikan tempat beristirahat

sejenak untuk melepaskan kelelahan, kejenuhan, ataupun ke toilet selama dalam

perjalanan jarak jauh. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang

memadai untuk menghilangkan dan mengusir rasa lelah sehingga dapat melanjutkan

perjalanan dengan selamat.

Rest araea adalah tempat untuk beristirahat sejenak yang dilakukan oleh

seseorang karena sedang melakukan perjalanan jauh dari tempat tinggalnya.Menurut

Stutt (2000:38), menyatakan: “…tempat istirahat (rest area) adalah tempat-tempat

yang lebih dikenal dengan operator kendaraan umum dan komersial umum kedua-

duanya lebih dominan untuk menjadi tempat persinggahan bagi orang-orang yang

dalam atau sedang melakukan perjalanan jauh dari tempat tinggalnya”. Restoran-

restoran ini banyak digunakan oleh pengemudi truk-truk jarak jauh ataupun bus antar

kota untuk beristirahat. Menurut Amanda (2007:41), menyatakan: “…rest area

adalah tempat beristirahat sejenak seseorang yang lelah melakukan perjalanan jauh

untuk melepaskan kelelahan, kejenuhan, ataupun ke toilet selama dalam perjalanan

jarak jauh yang sedang ditempuh”.

Rest area memiliki tipe klasifikasi ringan, klasifikasi sedang, dan klasifikasi

berat. Menurut Amanda (2007:42),”… rest area mempunyai beberapa tipe yang

didasarkan pada lama kunjungan pengandara dalam memanfaatkan fasilitas rest area.

Adapun hal ini akan mempengaruhi kelengkapan fasilitas yang terdapat dalam rest

area. Klasifikasi rest area terbagi dalam 3 tipe yaitu:


17

1. Tipe I
Rest area dengan klasifikasi ringan dengan lama waktu berkunjung hanya
sebentar namun tidak terburu-buru.
2. Tipe II
Rest area dengan klasifikasi sedang dengan lama waktu berkunjung yang
tidak terlalu lama.
3. Tipe III
Rest area dengan klasifikasi berat dengan lama waktu berkunjung relative
lama.

Pengembangan rest area, harus memiliki pertimbangan-pertimbangan agar

manfaat rest area dapat digunakan oleh para wisatawan yang dalam perjalana jauh.

Ada 4 hal penting untuk pertimbangan-pertimbangan pengembangan rest area antara

lain: jarak tempuh perjalanan, volume lalu lintas, sistem jaringan, dan karakteristik

pemakai jalan. Amanda (2007:45), menyatakan yaitu :

1. Jarak tempuh perjalanan


Jarak tempuh berkaitan dengan daya tahan pengemudi, kenyamanan dan
kejenuhan yang biasanya setelah pengemudi telah melakukan perjalanan
sekitar 2 jam
2. Volume lalu lintas
Untuk volume lalu lintas, pengembangannya mengikuti kelas yang ada (kelas
A, B atau C), yaitu semakin padat lalu lintas maka fasilitas rest area akan
semakin banyak.
3. Sistem jaringan
Sistem jaringan dibuat untuk memudahkan melihat pembagian siapa-siapa
yang berkewajiban sebagai penyedia (terutama dalam tahap awal dalam
pembangunan rest area).
4. Karakteristik pemakai jalan
Karakteristik pemakai jalan ditujukan untuk pelayanan kepada pemakai jalan,
motif utama dari perjalanan dan sarana yang dipakai.

2.7 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang

lain dimana setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
18

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia

(Sinambela, 2010:3). Pengertian pelayanan menurut para ahli sebagai berikut:

Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan oleh seseorang yang sifatnya tidak

kasat mata yang terjadi karena ada interaksi antara konsumen dengan karyawan.

Majid (2009:35), menyatakan:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat


tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan yang tujuannya membantu orang lain
(pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan
senyuman yang ramah dan tulus”.

Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan yang merupakan suatu

kinerja penampilan yang dilakukan seseorang untuk menawarkan suatu pelayanan

kepada pihak lain dengan sikap sopan, disiplin, dan ramah Kotler (2000) dalam

Ruslan (2006:281), menyatakan: “…pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

yang merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih

dapat dirasakan dari pada dimiliki dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain dengan bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan

yang ikhlas”.
19

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (2000:8),

menyatakan salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari

perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai

kinerja pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan perlu berkualitas, dimana kualitas pelayanan (service quality) telah

hampir menjadi faktor yang menetukan dalam menjaga keberlangsungan suatu

organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan

yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam

upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction) dengan

bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41),

adalah sebagai berikut:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang


cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal yang
bersifat tidak wajar.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena
suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknhya diberitahukan,
sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas.

Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus

kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih
20

kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga menambahkan

bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para petugas terhadap

kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang memadai,

pengorganisasian tuga pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang

cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan

sarana kerja yang memadai.

2.8 Pengertian Pengembangan

Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis,

teoritis, konseptual, dan moral sehingga mampu menjadikan sesuatu menjadi maju,

baik, sempurna, dan berguna.

Pengembangan adalah sebuah kegiatan yang dilakukan secara terencana

dengan tujuan meningkatkan keterampilan, kemampuan. Menurut Majid (2005:24),

menyatakan: “…pengembangan adalah usaha yang terencana dari organisasi untuk

meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan teknis, teoritis,

konseptual, dan moral sesuai dengan kebutuhan melalui pendidikan dan latihan”.

Wiryokusumo (2011:131), menyatakan: “…pengembangan adalah suatu proses

mendesain pembelajaran secara logis, dan sistematis dalam rangka untuk menetapkan

segala sesuatu yang akan dilaksanakan dalam proses kegiatan belajar dengan

memperhatikan potensi dan kompetensi peserta didik untuk melakukan pekerjaan

pada masa yang akan datang, yang dilakukan melalui pendekatan yang terintergrasi

dengan kegiatan lain untuk mengubah perilaku kerja.”. Berdasarkan Kamus Umum

Bahasa Indonesia (2002:538), pengembangan adalah proses atau cara menjadikan


21

sesuatu menjadi maju, baik, sempurna, dan berguna. Pengembangan dalam penelitian

ini adalah proses atau perbuatan pengembangan dari belum ada, dari yang sudah ada,

jadi lebih baik dan dari yang sudah baik menjadi lebih baik. Oleh karena itu, didalam

mengupayakan pengembangan, perencanaan yang baik menjadi tindakan yang mutlak

dilakukan. Perencanaan yang baik akan menghasilkan suatu strategi pengembangan

yang terintegrasi, sehingga sasaran yang akan dituju sesuai dengan yang diharapkan.

Keberhasilan pengembangan meliputi kelayakan financial, kelayakan sosial

ekonomi regional, dan kelayakan lingkungan. Ketiga ini keberhasilan pengembangan

harus sejalan dengan apa yang menjadi keberhasilan dari pengembangan. Suwantoro

(1997:131), mengatakan bahwa kriteria keberhasilan pengembangan yaitu:

1. Kelayakan Finansial
Kelayakan ini menyangkut perhitungan secara komersial dari pembangunan
objek wisata tersebut perkiraan utang-rugi sudah harus diperkirakan dari awal.
2. Kelayakan Sosial Ekonomi Regional
Kelayakan ini dilakukan untuk melihat investasi yang ditanamkan untuk
membangun suatu objek wisata yang nantinya juga akan memiliki dampak
sosial ekonomi secara regional,
3. Kelayakan Lingkungan
Dampak lingkungan dapat digunakan sebagai acuan kegiatan pembangunan
suatu objek wisata, dimana memanfaatkan sumber daya alam untuk kebaikan
sehingga menjadi seimbang, selawas, dan serasi.