BAB I

PENDAHULUAN

A. PENGERTIAAN
1. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil
(outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case
Management Society of America, 2010)
2. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama
perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang
sesuai. (Cesta, 2009)
3. Urusan pelayanan pasien

Urusan pelayanan pasien (Case Manager) adalah professional di rumah

sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien.

4. Asesmen utilitas: kegiatan mengevaluasi utilisasi/ pemanfaatan sumber daya

B. TUJUAN
Tujuan Urusan Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan pasien dalam
asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam
keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan
memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila
keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit
yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa
khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap kesehatan
pasien.

1
 BAB II

RUANG LINGKUP

A. Urusan pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada

pasien (PFP). Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian
pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi.
Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga
Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat
3. Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam
asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka

4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

B. Ruang lingkup Urusan pelayanan pasien yaitu :

1. Kontinuitas pelayanan

Menjaga kontinuitas pelayanan dalam pola asuhan terintergrasi dan

pelayanan berfokus pada pasien.

2. Koordinasi dan kolaborasi

MPP berkoordinasi dan berkolaborasi dengan DPJP dan PPA lainnya, serta

2
 manajemen rumah sakit.

3. Hubungan dengan pasien

Penting bagi PP untuk membangun dan memiliki relasi yang kondusif dengan
pasien – keluarga agar proses pelayanan dapat memenuhi kebutuhan
mereka. PP merupakan “ laison “ pasien – keluarga dengan PPA, manajemen
rumah sakit, pembayar.

4. Skrining pasien

Untuk penangan pasien, PP melakukan screening pasien, kelompok : anak,

usia lanjut, pasien dengan penyakit kronis, resiko tinggi, kasus kompleks
dengan hasil asuhan yang tidak mudah.

C. MANFAAT MPP UNTUK RUMAH SAKIT

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Penngkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
7. Penuruan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan lama dirawat
9. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk
pemeriksaan yang tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi kerumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical pathway)

3
DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN

4
 BAB III

KUALIFIKASI

A. KUALIFIKASI

1. Perawat

a. Perawat dengan pendidikan S 1 Ners minimal 3 – 5 tahun

Perawat : sebagai kepala ruangan

b. Minimal D3 keperawatan dengan pengalaman minimal 10 tahun dalam pelayanan

klinis.
2. Dokter (Umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun

B. Pelatihan Tambahan

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan

dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care (PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untu kontinuitas
pelayanan
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,
hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

5
 BAB IV

TATA LAKSANA

A. FUNGSI PELAYANAN PASIEN

1. Asesmen utilitas.

Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi

manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua
informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan
klinis, finansial, serta sosial pasien)

2. Perencanaan.

Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan

manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.

3. Fasilitasi.

Fungsi ini mencakup interaksi antara Urusan pelayanan pasien dan para
anggota tim pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta
pasien/keluarga yang mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan
namun dapat mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas
pelayanan.

4. Fasilitasi dan advokasi.

Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran Urusan pelayanan

pasien. Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain.
Urusan pelayanan pasien diharapkan melakukan advokasi untuk opsi
pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP,
termasuk rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu
mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk
atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan
6
 kesehatannya

5. Koordinasi pelayanan

Koordinasi pelayanan untuk kontinuitas pelayanan danpemenuhan

kebutuhan asuhan pasien. Melakukan koordinasi dan integrasi pelayanan
sosial, dan mengkoordinasikan pemberian pelayanan sosial kepada pasien,
keluarga, dan orang-orang lain yang penting untuk memampukan mereka
menghadapi dampak penyakit terhadap fungsi keluarga pasien dan untuk
memperoleh manfaat maximum dari pelayanan kesehatannya.

6. Evaluasi

Evaluasi utilisasi pelayanan, pelaksanaan clinical pathway, termasuk

evaluasi kendali mutu biaya.

a. Melakukan telaah utilisasi melalui tugas evaluasi clinical pathway. Telaah

utilisasi mencakup mekanisme kendali biaya, dan ketepatan, kebutuhan
dan mutu palayanan kesehatan yang dimonitor oleh para pembayar dan
provider.

b. Melaksanakan telaah atas utilisasi pelayanan secara tepat sejak admisi

sampai discharge. Mengevaluasi kepuasan pasien dan mutu pelayanan
yang diberikan.

c. Memantau length of stay.

7. Tindak lanjut pasca discharge

Pemantauan dan tindak lanjut menjaga kontinuitas pelayanan.

B. Tata laksana

1. Penetapan dan Pengangkatan Case Manager oleh Direktur

2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
berdasarkan pasien yang meliputi Melakukan skrining pasien yang membutuhkan
managemen pelayanan pasien,

7
 pada waktu admisi atau bila dibutuhkan pada waktu di ruang rawat inap,
berdasarkan pasien yang meliputi :
a. Pasien Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek, adanya masalah
finansial.
b. Pasien yang dirawat oleh dua DPJP atau lebih.

3. Setelah pasien ditentukan sebagai pasien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas
dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis beserta dokter yang merawat,
psiko-sosial, sosio-ekonomis,
4. Mengidentifikasi masalah terhadap pasien,system pembayaran yang dimiliki
pasien. Pasien tidak mampu datang ke RS Bina Sehat Jember dengan membawa
SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) ataupun tidak, jika ada pasien tersebut
MPP akan mengedukasi pasien dan keluarga tersebut bahwa SKTM bisa
digunakan di RS Bina Sehat dan pasien yang di rawat oleh dua DPJP atau lebih.
5. Menyusun rencana managemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi
dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya.
a. MPP harus memahami dan pastikan diagnosis pasien, kebutuhan asuhan,
sasaran hasil asuhan.
b. MPP memberikan infromasi kepada pasien dan keluarga untuk mengambil
keputusan. Untuk pasien yang di rawat oleh dua DPJP atau lebih MPP
mengedukasi ke pasien atau keluarga pasien bahwa pasien dirawat oleh dua
DPJP atau lebih.
c. Motivasi untuk melengkapi kelengkapan persyaratan SKTM,bila dalam waktu
3x24 jam belum bisa melengkapi kami sarankan rujuk ke RSU Soebandi
Jember sesuai dengan SPO merujuk pasien. Jika pasien dan keluarga
tersebut tidak menyetujui di rujuk, maka pasien tetap dirawat dan setiap hari
rawat ke 3 untuk di infokan perinciaan biaya perawatan.
d. Monitoring respon pasien terhadap pemberian/ pelaksanan rencana
asuhan.Mencatat perkembangan pasien kolaborasi dengan DPJP, pasien,
keluarga, dan bidang lainnya, sehingga dapat di nilai respons pasien terhadap
intervensi yang diberikan.

8
6. Melakukan fasilitas yang mencakup interaksi antara manager pelayanan pasien
dan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan,
pelayanan administrasi, perwakilan pembayaran. Fasilitas untuk koordinasi,
komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepetengan , serta
menjaga kontuinitas pelayanan. Kolaborasi dengan bagian keuangan bahwa
pasien rawap inap selama 3 hari untuk menginfokan biaya perawatan,pasien hari
rawap lebih dari 1 minggu mengedukasi biaya perawatan. jika ada Hambatan
masalah finansial tugas MPP merujuk pasien tersebut ke RSU Dr. Soebandi
Jember sesuai SPO Rujukan. Apabila pasien dan keluarga pasien tidak
menyetujui untuk di rujuk, MPP memfasilitasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan berkonsultasi dengan DPJP, memperoleh
edukasi yang adekuat, termasuk rencana pemulangan yang memperhatikan
kontinuitas pelayanan dan yang aman.
7. Memberikan advokasi pada pelaksanan pelayanan dan memfasilitasi akses ke
pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan PPA.
8. Hasil pelayanan harus ada bukti dokumentasi kegiatan manajer pelayanan pasien
termasuk kegiatan dan catatan kepuasaan pasien dan keluarga pasien
9. MPP harus memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya,dan
secara efektif.
10. MPP harus mengintegrasikan factor factor terkait keselamatan, akses, efektifitas
biaya, monitoring dan catat pelayanan yang dilakukan sesuai kebutuahan pasien,
dan evaluasi sumber daya untuk asuhan pasien.
11. MPP mengakhiri pelaksanan managemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi rumah sakit yang berlaku, identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan
dan dokumentasikan.

9
 BAB V

DOKUMENTASI

Bukti dokumentasi kegiatan pelayanan pasien dalam formulir kegiatan

pelayanan pasien.

10
 BAB VI

PENUTUP

Panduan manajer pelayanan pasien RS Bina Sehat Jember ini memuat

uraian mengenai aspek-aspek yang harus diperhatikan dan dilaksanakan
di setiap pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan pasien secara langsung
akan meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Panduan pelayanan
pasien di RS Bina Sehat Jember ini dibuat supaya dapat dijadikan sebagai
Panduan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien dan bagian
terkait. Panduan ini sangat penting artinya karena semua standar dari
aspek yang ada di Unit Pelayanan Pasien yaitu aspek sarana dan
prasarana serta standar mutu. Dengan demikian akan dapat memberikan
pelayanan yang lebih efisien, sistematis, dan benar sehingga kualitas
fungsinya yaitu fungsi pelayanan, pendidikan dan pelatihan menjadi
optimal.

Ditetapkan di : Jember
Pada tanggal :27 Mei 2016
RS Bina Sehat Jember

Menyetujui
RS Bina Sehat Jember

dr. Maria Ulfah, MMRS

Direktur

11
 KEPUSTAKAAN

American case management Association : Accredited Case Manager

Candidate Handbook, 2012.

Case management society of America : Standards of practice for case

management, Arkansas, 2010.

Ciesta,T and Cunningham, B : core skills for hospital case managers. HC

Pro, 2009

Health, H, Sturdy, D, and Cheesley, A : Discharge planning, Departement of

Health, RCN Publishing Company, 2010.

Ccmcertification.org : Definition and philosophy of case management,

https://ccmcertification.org/about-us/about-case-management/

12