1guia de Aprendizaje Actividad 5 (2) UU

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL – FICHA No. 1617623
 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: Análisis estratégico y asesoramiento para la consolidación de 5
pymes en la ciudad de Ibagué.
 Fase del Proyecto: - Implementación.
 Actividad de Proyecto: - desarrollo de estrategias encaminadas al posicionamiento de la
pyme y mejora de la competitividad.
 Competencia: 210601003 - INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS
DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Aplicar los procesos y procedimientos administrativos en el desarrollo de programas, y
actividades que se deriven de la función administrativa.
- Evaluar y ajustar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional, de acuerdo con
las políticas de la organización.
- Realizar actividades administrativas, tendientes al desarrollo de los programas de la
unidad, aplicando los estándares de calidad y procedimientos establecidos.
- Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, que permitan el
desarrollo de las personas y la organización, teniendo en cuenta las políticas y la
normatividad vigente.
 Duración de la Guía: 250 Horas.
2. PRESENTACION
La administración se define hoy como la ciencia, la técnica y el arte de hacer las cosas a través del
recurso humano, a partir del proceso administrativo que son las funciones de planeación,
organización, dirección y control, esto apoyado en principios administrativos que buscan el
aprovechamiento de los recursos dentro de un contexto de equilibrio con el entorno general y
específico que rodea cada una de las organizaciones , que de una u otra manera, impactan en la
calidad de vida de los individuos y de la sociedad.
Respetado aprendiz, en esta guía encontrara los lineamientos para desarrollar las actividades que
le permitirán lograr el resultado de aprendizajes inmersos en la fase de diseño y ejecución de su
proyecto de formación. También encontrará, el fundamento administrativo correspondiente a su
formación y adquirirá los conocimientos relacionados con los siguientes contenidos: las
definiciones, o conceptos y la evolución histórica de la administración, algunos conceptos actuales
de las nuevas tendencias en el campo administrativo, y los componentes del proceso administrativo
que están presentados de una forma clara y sencilla para facilitar su comprensión y la aplicación
corresponde en el ámbito empresarial.
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Actividad 1: Conceptualización
1. Escribe los conceptos y/o de un análisis de cada uno de ellos de los siguientes temas:
● Control de calidad
● Proceso
● Calidad
● Ciclo PHVA y actividades en cada etapa
● Evidencia
● No conformidad
● Oportunidad de mejora
● Acción correctiva
● Auditoría interna
● Gestión de calidad
● La Gestión de la Calidad: ¿técnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofía?
● La Gestión de la Calidad como función especializada y profesionalizada.
● El cuerpo de conocimiento para la Gestión de la Calidad.
● Concepto y características de la GCT (gestión de la calidad total)
CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad consiste en la implantación de programas,

mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de
sus productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la
calidad ofrecida.
PROCESO: Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan los

hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o eliminar
algún tipo de problema. El concepto puede emplearse en una amplia variedad de
contextos, como por ejemplo en el ámbito jurídico, en el de la informática o en el de
la empresa. Es importante en este sentido hacer hincapié que los procesos son ante
todo procedimientos diseñados para servicio del hombre en alguna medida, como
una forma determinada de accionar.
CALIDAD: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple
las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como
comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben
salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las
organizaciones que hacen certificar algún producto. La calidad es una propiedad inherente
del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez más cercano se

estará de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los sistemas de producción
CICLO PHVA Y ACTIVIDADES EN CADA ETAPA: La utilización continua del PHVA nos
brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros
productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad,
reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa,
provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.
PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)
HACER
Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora (8.5)
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los
objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)
ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)
APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la
Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo
para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología
definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías internas

de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se
aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que
necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y
convertirlos nuevamente como parte del día a día.
EVIDENCIA: una evidencia es un tipo de conocimiento que aparece de manera intuitiva

permitiendo afirmar la validez de su contenido como verdadero sin ningún tipo de dudas.
NO CONFORMIDAD: Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un

incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como
requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
Pueden ser de dos tipos:

• No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos

del sistema de gestión de la calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias
o evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la
organización está suministrando. Las entidades certificadoras no pueden conceder el
certificado mientras exista una no conformidad
• No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad detectada,
que por sus características no llega a la gravedad de la anterior.
Las organizaciones deben poner en marcha métodos de medida y análisis que les permitan
detectar las no conformidades, mediante parámetros y puesta en marcha de acciones que
minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminación.
OPORTUNIDAD DE MEJORA: El mundo de las oportunidades está dividido en dos

segmentos: interno y externo. Las oportunidades de mejora internas pueden ser
identificadas por:
 Lluvia de ideas junto con un equipo multifuncional

 Analizando los procesos de negocio claves, ya sea mapeándolos o examinando su
desempeño histórico (Si es que se han medido en el pasado)
 Análisis financiero de la unidad de negocios
 Revisando los negocios repetidos, procesos, productos o servicios
 Identificando las metas o índices de negocio que no han sido alcanzados o han tenido
pobre desempeño
Las oportunidades externas están encaminadas por nuestros clientes, auditores,

acreedores o clientes de nuestro producto o servicio. Podemos identificar ideas de
proyecto externas mediante:
 Encuestas
 Análisis de la retroalimentación del cliente
 Dialogo directo con los clientes
ACCION CORRECTIVA: Como parte de la gestión de la calidad, la Acción Correctiva es un

actuación o efecto implementado a eliminar las causas de una no conformidad, defecto, o
situación indeseable detectada con el fin de evitar su repetición. Las acciones correctivas
pueden incluir cambios en los procesos, procedimientos o sistemas para la mejora de la
calidad en cualquier fase del ciclo de calidad. Se distingue de una simple corrección debido
a estar relacionada con la eliminación de las causas de una no conformidad, mientras que
la corrección se refiere sólo a la reparación, repetición o ajuste de un determinado trabajo.
AUDITORIA INTERNA: La Auditoría Interna es una actividad independiente y

objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar valor y mejorar las
operaciones de una organización. Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos
aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de

los procesos de gestión de riesgos, control y gobierno.
GESTION DE CALIDAD: Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta

que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con
altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción de los usuarios.
Para ello la Universidad ha diseñado una estrategia que le permitirá adoptar
metodologías para los distintos procesos, apoyado en las mejores prácticas
identificadas en cada una de las sedes.
La construcción colectiva de esta herramienta se basará en la identificación de
procesos que le permitan a la Universidad, a través de su talento humano un mejor
control de las actividades, el logro de los objetivos definidos para cada proceso de
una manera efectiva y ante todo la adopción de la cultura del mejoramiento
continuo, mediante la gestión del día a día.
TECNICAS:
BQ2. Diagrama de Flujo: Representan gráficamente el flujo y la secuencia de
procesos a través de los sistemas. Describen qué operaciones y en qué secuencia se
requieren para alcanzar un resultado o producto, ilustrando la secuencia de las
operaciones, actividades, puntos de decisión, ramificaciones, rutas paralelas y el
orden general del proceso.
BQ3. Hojas de Verificación: Se utilizan como lista de comprobación para la
recolección de datos de los atributos mientras se realizan inspecciones para encontrar
posibles problemas de calidad. Reflejan rápidamente las tendencias y patrones
subyacentes en los datos.
BQ4. Diagrama de Pareto: Herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones
en función de prioridades. Teorema: “El 80% de los problemas se pueden
solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan”. Conocer cuál es el
factor o factores más importantes en un problema, Determinar las causas raíz del
problema, Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se deben mejorar,
Conocer se ha conseguido el efecto deseado (por comparación con los Paretos
iniciales).
BQ5. Histogramas: Se utilizan para describir la tendencia central, dispersión y
forma de una distribución estadística. No tiene en cuenta la influencia del tiempo en
la variación existente en la distribución. Es especialmente útil cuando se tiene una
gran cantidad de datos que requieren organizarse, analizarse y tomar decisiones

sobre la base de ellos.
BQ6. Diagramas de Control: Se utilizan para visualizar en una gráfica el
comportamiento de las características del producto a lo largo del tiempo, para
determinar si un proceso es estable o no, o si tiene unas características uniformes y
predecibles. En ellos se puede identificar si la magnitud observada se encuentra
dentro de los márgenes de medida preestablecidos, se podrían presentar sanciones
asociadas al incumplimiento de esto.
BQ7. Diagramas de Dispersión:  Se trata de una herramienta especialmente útil
para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en
dos conjuntos diferentes de variables.
 Suministra los datos para confirmar hipótesis sobre la relación entre variables.
 Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación
.  Se utiliza para generar ideas de mejora, identificar buenas prácticas, comparar
resultados y medir desempeños.
ESTRATEGIAS
Pasos a seguir para mejorar los procesos
Una estrategia práctica y útil para lograr una optimización de la gestión de procesos
que ayude a mejorar la calidad estaría compuesta de las diversas etapas o fases:
1) Constituir un equipo de trabajo
La misión de este grupo de profesionales es analizar objetivos y proponer

actividades y medidas para alcanzarlos, por lo que debe estar formado por personas
suficientemente capacitadas.
2) Elaborar un mapa de procesos
Consiste en una representación gráfica de los procesos, tras un trabajo previo de

identificación y clasificación en tres grandes grupos: procesos clave, estratégicos y
de soporte. Esta tarea es especialmente útil para comprender la interrelación e
interactuación de los distintos procesos.
3) Determinar los factores clave para la empresa

Una vez identificados los procesos y representados gráficamente, el siguiente paso

es determinar los errores o áreas de mejora y, en general, todos aquellos factores
que restan eficacia a la organización, provocan retrasos o falta de fluidez en los
circuitos e incidiendo negativamente en el servicio ofrecido al cliente.
4) Establecer un panel de indicadores
Antes de implantar las mejoras necesarias, es importante seleccionar los

indicadores (aumento de las ventas, encuestas de satisfacción, tiempos de
fabricación de productos…) que vamos a utilizar para corroborar y demostrar de
manera objetiva los resultados obtenidos.
5) Iniciar el ciclo de mejora
En función del análisis realizado, las representaciones gráficas, los indicadores

seleccionados y los factores clave se deben determinar e implantar una serie de
acciones de mejora concretas, con unas fechas determinadas y revisables cada
cierto tiempo, con el fin de entrar en un circuito de mejora continua.
Con la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, las

organizaciones tienen la gran oportunidad de demostrar su capacidad para
proporcionar tanto productos como servicios que satisfagan los requisitos de los
clientes y los reglamentos aplicables.
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente

contribuyen a determinado objetos.
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios
elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un

deseo cualquiera.
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad

son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los

siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que

define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo
así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una
organización:
 ¿A dónde queremos llegar?

 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas

en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades así como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de

pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de
entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la

organización decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a
que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión,
como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se
presenta un esquema gráfico de esta relación:
Sistema de Gestión de la Calidad
La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad.
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes

3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren.
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la

organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico.
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestión de la calidad.
LA GESTION DE LA CALIDAD ESPECIALIZADA-PROFESIONALIZADA

EL CUERPO DE CONOCIMIENTO PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Existen cuatro concepciones de lo que es la gestión de calidad:
Un conjunto de métodos útiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para diferentes

aspectos del proceso administrativo.
Un conjunto de técnicas y procedimientos para convertirla en un nuevo paradigma de la

dirección, es decir, una forma de dirigir la organización, una nueva forma de pensar.
Una opción estratégica que puede influir en la posición competitiva de una organización.
Sistema de dirección o guía para la práctica directiva de acuerdo con una cierta filosofía.
A las tres primeras suelen encontrarse fallas cuando se piensa en calidad total, y la última
engloba que la Gestión de Calidad es tanto una estrategia como un proceso, es decir, una
filosofía de dirección que permita que sea continuo, sin principio ni fin.
Es decir, la Gestión de Calidad se ha construido como una compleja combinación de

ideologías y métodos que se han aplicado a la práctica para modelar metodologías para
afrontar problemas de dirección y que depende de la habilidad de los actores forjar
enfoques, modelos y sistemas de gestión de calidad que sean flexibles, innovadores,
coherentes, cooperativos y que satisfagan al cliente.
Así se ha convertido también un área de especialización gerencial y técnica, con

profesionales especializados como auditores de proceso, de riesgo, técnicos en calibración
u otras relacionadas, directores de calidad, ingenieros de calidad, técnicos de calidad,
analistas de proceso y otros. Es decir, han cambiado los roles y especializaciones en pro
de la calidad.
Esta ampliación y cambio de roles también ha provocado que el cuerpo de conocimiento

para estos profesionales ha cambiado y muchas veces va más allá que funciones
relacionadas a la calidad (por ejemplo, labores de recursos humanos), se sigue exigiendo
formación universitaria y habilidades de comunicación debido a la naturaleza de los
puestos, así como la experiencia con normativa ISO (la más utilizada) y/o habilidades
informáticas.
LA GCT (GESTION DE CALIDAD TOTAL)

¿Qué es la calidad total?
La calidad total es un tipo de filosofía de trabajo que se emplea en la totalidad de

una empresa con el objetivo o finalidad de satisfacer las expectativas de sus clientes
y empleados.
La calidad total es un concepto pero también es una estrategia para llevar adelante
un negocio enfocándose en las necesidades del público objetivo. No tiene que ver
con un producto específico o un servicio en particular, sino que se refieren más bien
a la mejora permanente del aspecto organizacional de la compañía.
CARACTERISTICAS:
- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema

que los evite antes de que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica

de mejora en la calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y

conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta
comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la
fiabilidad.
- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a
cabo y las características incorporadas en el producto van a contribuir a un
resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.
- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y

empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
- Optimización continúa del proceso de forma que se vaya reduciendo la

variabilidad de los parámetros que intervienen.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad
final de la imagen de los productos.
- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por

Departamento, para valorar el éxito del progreso.
- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.

- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con

proveedores y clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las

ineficacias en los tiempos muertos.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la

productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y

departamento asume que es cliente y proveedor.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero

retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las
máquinas y cero stocks en los almacenes.
2. Cuáles son los principios básicos de la gestión de la calidad; explique cada uno.
Principio 1: Enfoque al Cliente

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas
día a día.
Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.

Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse
totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.
Principio 3: Participación del personal El personal es la esencia de la empresa y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos
y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el
compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se consigue más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside
en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por departamentos o áreas
funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para
conseguir sus objetivos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.
Principio 6: Mejora continúala mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser
un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones se basan en el
análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que
no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una empresa y sus
proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de
ambos para crear valor. Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser
mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana
tanto la empresa como los proveedores. Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una
decisión estratégica que tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un
Sistema de Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de
cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de
una empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión
de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua.
3. Explique la relación que existe entre “Medida – Análisis – Mejora”.
La organización del proyecto de mejora que incluye la formación del comité de calidad, la calidad
de propuestas de proyectos de mejora, la selección del proyecto de mejora y la asignación del
equipo de proyecto.
El diagnostico que incluye el análisis de los síntomas, el análisis de las causas y la comprobación
de las causas.
La corrección que incluye la identificación de las acciones correctivas la implantación de las
acciones correctivas y la comprobación de los resultados.
Finalmente el mantenimiento de los resultados obtenidos.
4. ¿Cuál es el procedimiento establecido para el control de los documentos?
1. Creación del documento:

Debemos establecer cómo vamos a crear los documentos, el formato que le vamos a dar y
mantener una estandarización en la creación de dichos documentos. Yo siempre digo que cuanto
más sencillos y gráficos mejor. Pero no debemos de pecar del otro extremo, un diagrama de flujo
simplemente no sería un procedimiento. Para la creación de documentos podemos hacer uso de
herramientas desde las más sencillas como puede ser el paquete Microsoft office o similar y que
está al alcance de cualquiera como de software específicos de creación de documentos para
sistemas de gestión de calidad. Yo he tenido la oportunidad de trabajar con algunos y son
realmente muy interesantes. Sobre todo para la difusión de los documentos.
2. Vinculación de documentos, revisión y aprobación:

Cuando tenemos todo un sistema montado a nivel documental, es verdad que son muchos los
documentos y formatos asociados. Por este motivo, resulta fundamental que hagamos una
vinculación entre los documentos y formatos relacionados. Esta vinculación debe ser como mínimo
entre documentos y entre personas interesadas. Es decir que cuando estés, por ejemplo, leyendo
un documento, te resulte sencillo el saber cuáles documentos están relacionados y son de apoyo
a este principal y a que personas se lo has entregado o distribuido. Esto como digo es fundamental
sobre todo para cuando se hacen revisiones y ediciones nuevas de documentos. Por ejemplo, si
estamos trabajando en Word, el uso de los hipervínculos es muy sencillo y de gran utilidad. Pero
hay que tener la precaución de no romper estos hipervínculos para que nuestro sistema no se
desmorone. Estoy recordando un sistema que audité no hace mucho donde tenían una simple hoja
en PowerPoint con botones sobre el mapa de procesos desde podían acceder a todo el sistema
de gestión. Era una interesante y sencilla metodología.
3. La integración con el entrenamiento del empleado:

Por supuesto, cuando se crean nuevos documentos, se modifican los existentes o se eliminan, se
crean nuevos formatos de trabajo, etc., el siguiente paso es hacer una distribución de todos esos
documentos nuevos. Pero lo ideal es no hacer solo la distribución, por ejemplo con mail indicado
la actualización en el servidor, o mail mandando los nuevos, sino que se debería hacer una sección
formativa indicando los cambios que se han introducido en el documento.
4. Solicitudes de cambio:
Enlazando con el punto anterior, en estas secciones formativas a los empleados o personal
pertinente puede surgir la necesidad de nuevos cambios. Por eso, a veces es mucho más
interesante que estas secciones formativas se hagan previa a la aprobación definitiva del
documento. Quien mejor que el propio personal implicado en el proceso para definir o determinar
el contenido del documento. El responsable de calidad suele ser la figura que redacta y elabora los
documentos, pero siempre debe hacerlo con la intervención y apoyo del dueño del proceso. Y
finalmente, en el procedimiento de control documental se debe establecer la forma de solicitar
posibles cambios a los dueños de los documentos o esos dueños poder notificar la necesidad de
cambios sobre sus documentos.
5. Explica y analice con sus palabras las siguientes afirmaciones:

 El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
 La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
*Las personas que hagan que la calidad del producto sea malo o perjudicado deberá ser una
persona apta con los requisitos de manera apropiada.
*se debe tener claro y tener la infraestructura adecuada para lograr comodidad y satisfacción del
producto de los requisitos de él.
6. ¿Cómo debe ser el proceso de “compras” y por ende el control al proveedor?
El proceso de compras tiene como función la adquisición de las materias primas o insumos con los
cuales la organización funciona. De ahí su importancia en la gestión de calidad, pues el
departamento de compras desde la ISO 9001, es una entrada para muchos de los procesos, tanto
misionales como de apoyo de la organización. Su gestión impacta directamente en los resultados
que busca la empresa.
IMPORTANCIA:
 Resultados económicos en la empresa: Tener buenas relaciones con los proveedores, lo

que supone obtener competitividad en los costos de los productos que se obtienen,
capacidad de negociación y selección de los artículos y proveedores idóneos para mi
empresa, impacta en el desarrollo económico que ésta presente en los ciclos de tiempo.
 Calidad del producto final: La calidad de mis materias primas o insumos impactará
directamente en el resultado de mis procesos y con ello, en la percepción del cliente.
 Satisfacción del cliente: Como lo mencioné anteriormente, las entradas de un proceso
dimensionan la calidad (definida por mí) que el producto tendrá al final.
 Confianza del cliente interno: Definimos cliente interno como la salida de cada proceso. El
departamento de compras provee los suministros a otros procesos (clientes internos)
necesarios para realizar su labor. Si estos no son aptos, creara conflictos en el desarrollo
de los objetivos de los otros procesos.
7. Identificar los enfoques de la gestión de la calidad, analizar y plasmar lo más importante de

cada uno de ellos.
Enfoques de calidad
Los enfoques de calidad han sido desarrollados conforme han pasado las diferentes versiones de
la norma. Por lo cual, conforme a las tendencias de la gestión empresarial a nivel mundial, se
desarrollan nuevos enfoques que se incorporan como parte fundamental de la gestión de la calidad,
por ejemplo la gestión por procesos en la versión del año 2000 o la gestión basada en riesgos en
la versión 2015.
Enfoque empresarial
Con este enfoque logramos apreciar la relación estratégica – táctica – operativa, partiendo desde
las decisiones financieras de la empresa tomadas por la alta dirección hasta la gestión de los
procesos y sus actividades en la parte inferior.
Esto nos permite entender que un sistema de gestión de calidad (desde el cliente hasta la cultura
empresarial) es un medio que condiciona los resultados de la parte superior (crecer las ventas,
aumentar ingresos, disminuir egresos), es decir, los fines.
Enfoque empresarial ISO 9001

Enfoque desde las áreas funcionales
La gestión estratégica impacta sobre los niveles inferiores al definir aspectos de importancia
relevante como la misión y la visión, lo que se ve reflejado en la política de calidad de la
organización y la operatividad de los procesos.
En este sentido, el enfoque por áreas funcionales nos permite ver el aporte de cada nivel a la
gestión de la calidad.
Enfoque basado en procesos
Considerando que la entrada de un proceso proviene de la salida de otro, lo que conlleva que
sean procesos interrelacionados y que interactúan, el enfoque por procesos constituye, como lo
menciona la ISO 9000, en la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular, las interacciones entre tales procesos.
Puedes apreciar las áreas (o procesos) de apoyo (área verde), las cuales planean sus procesos
(o actividades) para dar solidez al funcionamiento de la empresa. Las áreas enfocadas en el
desarrollo del producto o servicio para el cliente se encuentran de color rojo. Las áreas que
brindan lineamientos (no necesariamente estratégicas, a excepción de la dirección) para la
gestión de las áreas de apoyo y de servicio al cliente, se encuentran de color azul.
Actividad 2: Apropiación del Conocimiento
Leer atentamente cada uno de los siguientes enunciados y desarrollarlos acorde con las normas
ISO. Los conceptos deben ser claros y muy bien redactados. La ortografía y redacción elemento
importante para la nota.
1¿Qué ventajas nos ofrecen las normas ISO?
 Supone una información adicional sobre el producto o servicio que

ayuda al cliente a tomar la decisión de compra.
 Proporciona una confianza mayor y más posibilidades de venta que
aquellos que no poseen un certificado de calidad.
 Garantiza una serie de canales de comunicación con el fabricante o
proveedor (posibilidad de reclamo y participación, encuestas de
satisfacción, servicios de atención al cliente).
 En el aspecto de comunicación externa, la empresa que posee un
certificado de calidad destaca en el mercado de su ámbito de servicios
de aquellos que no lo tienen. Por tanto, asegura un incremento en la
reputación e imagen de la empresa.
 En comunicación interna, se desarrolla una mejora continua entre los
trabajadores con una eficacia y eficiencia de los procesos como

prácticas habituales en su gestión.
Obtener los certificados de calidad es importante para
todo tipo de empresa y tu como Emprendedor no te
puedes quedar atrás, sobre todo si quieres ampliar tu
mercado.
2. ¿Qué relación tiene las normas ISO 9001; ISO 14001 y OHSAS 18001?
3. ¿Cuáles son los nueve (9) pasos básicos que debe cumplir una organización para
certificarse con la norma ISO?
1) Dar a conocer la norma

La familia de normas ISO garantiza estándares de calidad reconocidos
mundialmente que pueden ayudar tanto al posicionamiento como a la gestión de tu
negocio. Involucra a la gerencia desde el comienzo, para que conozcan los objetivos,
qué ventajas o beneficios aporta el sistema de calidad, cuánto tiempo demandará la
puesta en marcha y cuáles serán los costos aproximados. Si el personal directivo está
implicado en el proceso, será mucho más fácil transmitir la filosofía de la calidad a
toda la organización.
2) Nombrar encargado de la calidad

Puede ser una persona o un equipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las
operaciones de la organización. Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la
situación actual, evaluar las necesidades de capacitación, obtener los recursos
necesarios, verificar el progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la
organización pertinente.
3) Realizar análisis de situación actual

Para saber a dónde quieres llegar, previamente hay que saber dónde estás. Un
diagnóstico inicial de la empresa permite saber cuánto dista la situación actual de los
requerimientos que las normas plantean.
4) Diseñar el sistema de calidad

Implica detallar las actividades de la empresa y la descripción de cada proceso, la
creación del manual de calidad con sus procedimientos y métodos, y la definición
de los registros que se usarán para realizar el control.
5) Dar participación de los empleados

Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los empleados estén
involucrados es el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios
del cambio, concientizar acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y
capacitarlos de forma permanente.
6) Poner en marcha el sistema de calidad

Empezó a utilizar el sistema con todos los procedimientos diseñados. No te olvides
de realizar los registros, ya que es una evidencia importante de que el sistema es
eficaz, y además es una prueba necesaria frente a la posible certificación. Con la
utilización, se van revisando los procedimientos y es posible que encuentres
oportunidades de mejorar.
7) Realizar auditorías internas

Después de un tiempo de uso, personal del equipo de calidad o algún experto
contratado, se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el
funcionamiento del sistema, verificar si los objetivos se cumplen y realizar acciones

correctivas.
8) Elegir organización certificadora

Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certificación. Sin
embargo, si la empresa quiere hacerlo, unos meses antes debe elegir una
organización que garantice la efectividad del sistema diseñado: estas organizaciones
dirigen y acompañan en el proceso de certificación. Pueden ser nacionales o
extranjeras.
9) Realizar pre-auditoría
Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría general
previa. Esta auditoría no tiene efectos en la certificación, pero permite evaluar los
porcentajes de implementación y detectar las fallas para poder aplicar acciones
correctivas.
10) Realizar auditoría de certificación

Implica una auditoría oficial al sistema de calidad por parte de la organización
certificadora, la que verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que
se cumplan los requerimientos de la norma. Si surgen inconformidades, la empresa
tiene tres meses para resolverlos. Si has hecho bien los deberes previos, finalmente
tendrás la certificación bajo normas ISO.
4. Consulte y elabore una presentación de un

cuadro comparativo entre la norma ISO ISO 14001 y OHSAS 18001
9000
concluya, referenciando la importancia de esto en las empresas.
ISO 9001 ISO14001 OHSAS 18001
SE OCUPA DE
LA GESTION DE
SE OCUPA DE LA LA SEGURIDAD
SE OCUPA DE LA CAMPO OBJETO DE
GESTION DEL Y SALUD EN EL
GESTION DE CALIDAD ESTUDIO
MEDIO AMBIENTE LUGAR DE
TRABAJO
OBLIGA A
CUMPLIR LA
LEGISLACION Y
REGLAMENTOS
DESTINADOS A
ESTIPULA EL
ELIMINAR O
COMPROMISO DE
MINIMIZAR EL
CUMPLIR LA
OBLIGA A CUMPLIR RIESGO DE LOS
LEGISLACION
LOS REQUISITOS EMPLEADOS Y REQUISITOS Y
MEDIOAMBIENTAL
REGLAMENTARIOS OTRAS PARTES REGLAMENTOS A
RELEVANTE, LAS
QUE AFECTAN LA INTERESADAS SEGUIR
REGULACIONES Y
CALIDAD QUE PUEDAN
LOS CODIGOS
ESTAR
INDUSTRIALES
EXPUESTAS A
VIGENTES
RIESGOS
ASOCIADOS
CON LA
ACTIVIDAD DE
LA EMPRESA
NO REQUIERE SI REQUIERE SI REQUIERE IDENTIFICACION DE
IMPACTOS
SIGNIFICATIVOS EN
LA ORGANIZACION
NO REQUIERE SI REQUIERE SI REQUIERE PREPARACION Y
RESPUESTA ANTE
EMERGENCIA
5. Porque es importante implementar el sistema de gestión de la calidad, bajo la

norma NTC ISO 9001:2015.
Una organización que quiera alcanzar buenos resultados en un mercado competitivo y

globalizado como el actual, y que implante un sistema de gestión de la calidad, basado
en la Nueva ISO 9001 versión 2015, se ve en la necesidad de hacer una buena gestión
de sus actividades y recursos con el objetivo final de la consecución de los mismos.
Un sistema de gestión, como es el sistema de gestión

de la calidad que habrá con la Nueva ISO 9001:2015, ayudará a la organización a
establecer responsabilidades, metodologías, actividades, recursos… que les ayuden a la
obtención de los buenos resultados de los que hablábamos al principio.
La norma ISO 9001 promueve y promoverá en su revisión de 2015, la adopción de un
enfoque basado en procesos en el sistema de gestión de la calidad, como principio
básico para el logro eficiente de resultados dirigidos a la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas.
Las organizaciones que tengan implantado o deseen implantar en un futuro la revisión de
la Nueva ISO 9001-2015 deben reflexionar sobre este enfoque y traspasarlo
efectivamente a su documentación, metodologías de trabajo y recursos.
En enfoque basado en procesos es un principio contenido entre la serie de principio de
gestión de la calidad fundamentales para obtener buenos resultados en una
organización.
Este principio especifica que un resultado se alcanza de manera más eficiente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Es muy importante la consideración de este principio y su conjunto como pilares básicos

a tener presentes a la hora de implantar sistemas de gestión orientados a la obtención de
buenos resultados organizacionales eficaz y eficientemente, en satisfacción de los
grupos de interés.
Con esta definición, se deduce que el enfoque basado en procesos resalta cómo los
resultados que se esperan obtener se pueden conseguir de la forma más eficiente si se
tienen en consideración las actividades agrupadas entre sí, y conociendo que esas
actividades han de permitir una transformación de entradas en salidas, aportando valor al
conjunto.
Este enfoque basado en procesos lleva a las organizaciones a actuaciones como las
siguientes:
 Identificar la interrelación entre procesos.
 Definir responsabilidades respecto a cada proceso.
 Definir sistemáticamente cada una de las actividades que componen el proceso.
 Focalizar en la búsqueda de métodos y recursos que faciliten la mejora del

proceso.
 Analizar y medir los resultados de la eficacia y capacidad de los procesos.
6. Cuáles son los entes certificadores que deciden el cumplimiento de los requisitos
de los sistemas de gestión de la calidad, bajo la norma NTC-ISO 9001:2015.
Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:
La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de

cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a
partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus
plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.
Pasó 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.
Pasó 3 - Implementación del SGC:
A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en

todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Pasó 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la

realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de
manera consistente en todo el proceso involucrado.
Pasó 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO
9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en
contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como

hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y
generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos y/o
servicios.
7) Cuáles son los beneficios de la implementación de un sistema de gestión de

la calidad, bajo la norma ISO, en las empresas, a nivel local, departamental,
nacional e internacional.
La conocida norma ISO 9001, elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización con sede en Suiza, determina los requisitos para su uso en las
organizaciones de todos los tipos y tamaños. La norma se denomina de distintas formas
de acuerdo al país en el que se use. Por ejemplo, en España, la ISO 9001 vigente es la
actualizada en el año 2008; por tanto, se denomina ISO 9001:2008.
El principal objetivo de la norma es incrementar la satisfacción del cliente, mediante
procesos de mejora continua. Está pensada para que, las organizaciones que la apliquen,
puedan garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen con las
exigencias de sus clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio
y garantías de calidad.
En base a esta norma y la información que contiene, las empresas crean objetivos para la
mejora de sus procesos operativos con la finalidad de controlar los aspectos más
importantes de sus actividades de producción o prestación de servicios. Con la
certificación, las empresas pueden mejorar notablemente su gestión de calidad y
complementar esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la estructura,

capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo.
El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las
soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto
para usuarios como para clientes.
Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma, puede traer consigo
algunas dificultades para las empresas. Estas dificultades pueden depender de factores
como el sector, la localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin embargo, la principal
dificultad con la que se topa la norma es la falta de compromiso por parte de la dirección
para hacer realidad la implementación de un sistema de Gestión de Calidad exigente como
el que se propone. De hecho, en el capítulo 5 de la última actualización de la norma, se
especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta dirección de las empresas que se
comprometen con su implementación. Se refiere a aspectos como la definición de las
políticas a seguir para su cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el
mismo y la aprobación de los objetivos; así como el compromiso de la directiva para con
la gestión de la calidad en el seno de la empresa.
Aunque la norma se ejerce de manera voluntaria, ya que la organización que la lanza no
puede exigir el cumplimiento, en algunos sistemas de calidad de algunos sectores
productivos, la ISO 9001 se convierte en un requisito indispensable para mantener la
competitividad en el mercado.
Los principales beneficios derivados de la certificación ISO 9001 para las empresas de
todos los sectores, se pueden resumir en los siguientes puntos:
 Sistematización de operaciones.
 Aumento de la competitividad.
 Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
 Mejora de las estructuras de una forma sostenible.
 Reducción de costes productivos.
 Adecuación correcta a la legislación y normativa relacionada a productos y
servicios.
 Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en general
 Aumento en el interés por parte de accionistas, partners e inversores.
El aumento de la competitividad va de la mano con de la productividad. Este beneficio es
alcanzado tras la evaluación inicial y la subsiguiente mejora de procesos durante la
implementación de la norma. También se consigue gracias a la capacitación y mejora de
la calificación de los empleados a todo nivel. Al tener más y mejor documentación de los
procesos de trabajo y gestión, se produce de manera natural una estabilidad en el
desempeño de labores, menos desperdicios y menos repetición de procesos. Los CEOs
pueden olvidar las llamadas problemáticas fuera de horarios laborales porque son
justamente sus empleados los que, gracias a la información que ahora tienen, están
empoderados para resolver las cuestiones.
Por las exigencias propias de la norma, las organizaciones observan que el sector
administrativo es el mayor involucrado en el sistema. Su obligación es la de ser partícipe
del diseño de la política y objetivos de calidad. Su labor será la de revisar los datos
provenientes del sistema de gestión de calidad, estableciendo así metas que deriven en
un progreso continuo, de la mano de los macro objetivos planteados.
Los beneficios que las empresas obtienen al decidir implementar la norma ISO 9001,
muchas veces, son derivados de los objetivos de calidad establecidos. Para lograr que
estos beneficios sean tangibles, es recomendable el planteamiento de metas intermedias;
por ejemplo, si el principal objetivo es incrementar la satisfacción del cliente, se plantearán
metas parciales como bien podrían ser la reducción de las reclamaciones o los plazos de
entrega. Si por ejemplo, se conoce que el número promedio de reclamos recibidos al año
es de 50, se puede establecer como objetivo, que esta cifra se reduzca a la mitad, dando
formación, mejorando maquinarias y equipos, adquiriendo herramientas más eficientes,
etc. Esto dependerá del tipo de negocio del que se trate.
Otro ejemplo de objetivo típico es mejorar los procesos dentro del sistema de gestión para
incrementar los beneficios de la empresa. Algunas de las metas parciales en este caso,
serían la reducción de materiales desechados, válido en sistemas industriales o la mejora
del ambiente de trabajo, donde la capacitación de los líderes intermedios y mandos altos,
sería básico.
En el caso de la búsqueda de un mayor nivel de engagement por parte de los miembros
de la empresa para evitar los fallos y asegurar la mejora continua de los procesos y la
calidad, es posible que se plantee el establecimiento de sistemas de recepción de
sugerencias del personal o una mayor efectividad en la recepción de feedback por parte
de estratos más bajos dentro de la organización.
Es muy importante, para obtener beneficios reales y entender el impacto de la
implementación de la norma, establecer indicadores de seguimiento de cada objetivo
planteado. El registro del progreso de los parámetros para poder realizar comparativas es
tan importante como la comunicación de dicha evolución a los sectores pertinentes dentro
de la organización.
El capítulo 8 de la norma ISO 9001, se centra en la medición, análisis y mejora de los
procesos. En este capítulo se indican los requisitos para hacer efectivo el análisis y la
manera de actuar en consecuencia a los resultados parciales. La idea es siempre que la
organización busque la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
Para ello, muchas veces hace falta que esa búsqueda de la excelencia se realice sin
descanso.
En algunas instituciones y empresas, al decidir tomar esta norma como modelo, se
encuentran con una dificultad inicial: el desconocimiento del estado de partida de la gestión
de calidad. Puede parecer imposible el establecimiento de criterios de seguimiento cuando
no existen parámetros sobre los que trabajar. Sin embargo, esto es posible mediante una
previa revisión del modelo de negocio y gracias a la motivación derivada de asegurar que
los objetivos estratégicos definidos y los procesos a seguir aportan verdadero valor para
la empresa.
Una vez implementada la norma ISO 9001, es importante plantear mejoras enfocadas a
mantener el sistema actualizado siempre. Una de las tareas en este sentido, se desprende
de la dirección ya que se trata de hacer un análisis de coste y beneficio previos. No hacer
este análisis inicial se puede comparar con hacer una compra de algo que no sabemos
para qué se usa, su precio o sus necesidades de mantenimiento. Es como comprar algo a
ciegas, en pocas palabras.
Es por eso tan importante conocer el estado actual de la empresa, para saber cuánto
beneficio tendrá para la misma la adopción del sistema que propone la ISO 9001. Para
ello, es importante especificar y llegar muy al fondo de la cuestión en cuando a la
planificación del proyecto de implantación de norma, el soporte y el mantenimiento del
nuevo sistema de gestión. Normalmente, los beneficios son bastante importantes y se
reflejan con claridad en los KPIs o indicadores clave de la empresa. También se pueden
establecer indicadores de mejora en relación al tiempo de recuperación de la inversión
para el proyecto o el tiempo que tomará ver beneficios notables generados gracias al
cambio. Un sistema de calidad como ISO 9001, no hace alusión a un sistema estático, es
por eso tan necesaria la mejora continua y tener internamente personas que la aseguren
para evitar así, que el sistema se vuelva poco a poco menos eficaz.
Las novedades de la nueva actualización de la norma ISO 9001 para el año 2015
Recientemente se publicó el borrador por parte de la organización ISO, para la
actualización de la norma que lleva casi 7 años sin ser modificada. Los cambios que se
aprecian son sustanciales con respecto a la versión actual. Estos, de acuerdo a las
comparaciones que se han podido hacer, abordan algunos aspectos importantes a tener
en cuenta. Algunos de ellos son:
 Se aprecia una mejora en la redacción para aportar un enfoque mucho más
genérico y que se adapta mejor a entidades dentro del sector de los servicios. En
esta actualización se ve un mayor foco en la planificación y en el liderazgo, tan
presente en estos días en el entorno empresarial. Esto se aprecia también en
cambios como el realizado con el término “realización de productos” que ahora
denominan “operaciones”.
 Por otro lado, la nueva redacción hace énfasis especial en los procesos. La versión
2015, cuenta con cláusulas específicas que definen requisitos necesarios para que
una empresa pueda adoptar el enfoque basado en los procesos.
 Siguiendo con la terminología. Se aprecian algunos cambios en este sentido como
por ejemplo, la sustitución de términos “documento” y “registros” por el genérico
“información documentada”. Asimismo, el antes denominado “cliente” pasa a ser “la
parte interesada” haciendo referencia al nuevo enfoque de excelencia como modelo
potente en muchas empresas actuales.
 Otra de las novedades es el aumento de acciones preventivas pero a más alto nivel.
El apartado donde se hablaba de esto en la antigua versión del 2008, desaparece
en la nueva. En cambio se habla de prevención a mayor escala, siendo así mucho
más coherentes con algunas ideas relacionadas a la gestión del riesgo. En este
sentido, este último concepto es tratado en profundidad en el texto de la norma.
 También se aprecia en la nueva normativa, un detalle mayor en cuanto a la gestión
del cambio, en el apartado sobre Planificación y Control de Cambios.
Para muchos, el principal beneficio de implementar la norma ISO 9001 es tener clientes
más satisfechos. El grado de satisfacción de los clientes aumenta indudablemente, ya que
sin duda se plantean objetivos en base a las necesidades de estos. La empresa busca
obtener la opinión de los clientes y analiza este input para comprender mejor qué debe
mejorar y empezar a pensar cómo. Al centrar los esfuerzos en el beneficio del cliente, la
organización dedica menos tiempo y esfuerzo a objetivos individuales de departamentos y
puede centrar energía en el trabajo conjunto, teniendo como norte, el cumplimiento de las
necesidades de los clientes en todo momento y recordando la importancia del
mantenimiento de los estándares de calidad para seguir siendo eficientes y efectivos en
cada paso de la evolución del negocio.
8. Cuáles son los requisitos que deben de cumplir las organizaciones en la

implementación de un S.G.C, bajo la norma NTC_ISO 9001:2015.
Además podemos decir que los pasos que resultan ideales para implantar la norma ISO9001 en
nuestra empresa son:
 Identificar y saber cuáles son los requisitos normativos y la forma en la que afecta a la actividad de
la empresa.
 Analizar la situación de la empresa para conocer cuál será el punto de partida en el que se
encuentra y donde queremos ir, además de tener en cuenta los objetivos que queremos obtener a
corto, medio y largo plazo.
 Construir un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar todos los procesos que requiere la norma, sin olvidarnos de las actividades de la
organización. La norma ISO 9001:2008 establece que se deben documentar los procedimientos
que se encuentran vinculados a la gestión y al control, los registros de calidad, las auditorías
internas, las no conformidades, las acciones preventivas y las acciones correctivas.
 Detectar todas las carencias que presenta la capacitación de la organización. Es interesante que el
personal reciba cursos de formación sobre la política de calidad, gestionar la calidad, etc.
 Llevar a cabo auditorías internas.
 Usar y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Establecer cuando será la auditoría de certificación.
Se genera un proceso muy complejo del que se obtienen muchas ventajas, como pueden ser:
 Disminución de costes.
 Incremento de rentabilidad.
 Aumento de la productividad.
 Mejora de la motivación y el compromiso de los trabajadores.

 Incremento del posicionamiento en el mercado.
El certificado en la norma ISO-9001 se puede convertir en una gran herramienta de marketing, si
hablamos a nivel internacional, es necesario para satisfacer y fidelizar a nuestros
usuarios e incrementar la confianza en los productos y servicios.
El estándar ISO 9001 ofrece una gran ventaja competitiva y un elemento diferente con
respecto las demás organizaciones del mismo sector que no tenga el certificado.
Ya que conocemos como realizar el procedimiento y los trámites para conseguir el certificado,
pero ¿Cuáles son los requisitos fundamentales que necesita una organización para conseguir la
certificación?
 Inversión económica
A la hora de implementar la norma ISO9001 se necesita realizar un desembolso económico que, a
corto plazo podremos ver resultados en función del rendimiento del mercado y además,
obtendremos ventajas que suponen una disminución en los costes e incremento de la productividad
y la motivación.
 Cumplimiento de los requisitos legales

En cada país existe una legislación diferente que puede ser aplicada durante la implantación del
estándar ISO-9001 que tendrá que ser considerada.
 Contar con personal cualificado

Los empleados de la organización son la parte fundamental, ya que su participación resulta clave a
la hora de realizar el proceso de implantación de la norma ISO 9001.
 Participación e interés
Si hablamos de participación e interés de los trabajadores de la organización durante la aplicación
y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad toma gran importancia.
Cuando se realiza la concesión de la certificación se debe mantener el certificado. Todas las

entidades encargadas de la certificación deberán realizar una auditoría anual, por lo que no se
puede descuidar el Sistema de Gestión de la Calidad y es necesario mantener el cumplimiento
de los requisitos.
 La importancia de la experiencia
El auditor que se encarga de solicitar a la empresa las evidencias que aseguran que se encuentran
realizando trabajos emparejados al alcance de la certificación.
Como bien sabemos, a finales del año 2015 se publicará la nueva versión de la ISO9001. La norma
ha sido revisada y los cambios van enfocados a las exigencias actuales de las organizaciones, ya
que serán mucho más competitivas en el año 2020.
Los estándares ISO tienden a la perfección y a la mejora del mercado, además de a un mundo más
exigente y en el que habrá mucha competencia.
 Ambiente Requerido
Ambiente 1020ª Centro de Comercio y Servicios SENA regional Tolima y la plataforma
Blackboard.
Aula Taller Centro Entorno Biblioteca Ambientes virtuales Empresas objeto de aprendizaje.
 Materiales
Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de
aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo

Curricular.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Responde el 80% del Evaluación escrita.
Conocimiento: Responde Mapa conceptual sobre los
cuestionario de manera
cuestionario de preguntas conceptos investigados
correcta.
sobre temas vistos.
Identifica cuatro tipos de
Presenta taller escrito sobre Recursos:
recursos necesarios para el - Humano Foro, análisis de caso,
desarrollo de las actividades - Financiero seguimiento proyecto.
planeadas. - Técnico y tecnológico
- Material Observación.
Presenta exposición sobre:
Liderazgo- concertación- Los temas son abordados a Formulación de preguntas
Concepto y características de parir de la comparación y para respuesta oral.
la coordinación, Plan de
mejoramiento, Plan operativo, contextualización con la Lista de chequeo.

Plan de contingencia. realidad. Observación, preguntas para
Evidencias de desempeño Se establecen procesos y respuestas orales.
metodologías para la
Desarrolla la estructura del elaboración de cada uno de Trabajo escrito con análisis.
proyecto planteada en la los planes.
conceptualización. Aplica la teoría y los
. Indaga sobre planeación y conceptos administrativos en
modelos administrativos la ejecución de programas de
para posteriormente
la unidad administrativa.
Organizar equipos de
Analiza con objetividad la
trabajo, preparar una
estrategia empresarial, en el
Simulación, donde se
aplique la la contexto de los programas de
conceptualización de la mejoramiento de cada unidad
planeación utilizando las administrativa.
teorías gerenciales
modernas y las temáticas Presenta con responsabilidad
propuestas en clase. los informes teniendo en
cuenta el orden, la redacción,
Elabora el análisis DOFA de
y la norma técnica.
la empresa escogida por tu
equipo de trabajo, recuerda
Organiza y desarrollo la
establecer las variables del
logística con
macro y micro entorno que
responsabilidad de acuerdo
afectan a la organización de
con los objetivos de los
acuerdo al sector productivo
programas de la unidad
en el que se encuentra.
administrativa
Evidencias de Producto:
Elabora el análisis DOFA de
la empresa escogida por tu
equipo de trabajo, recuerda
establecer las variables del
macro y micro entorno que
afectan a la organización de
acuerdo al sector productivo
en el que se encuentra.
Elabora la estructura del
sistema de información de la
organización.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
GLOSARIO
Misión: Es aquel proyecto en el cual la empresa se enfoca en construir, complementar y gestionar

el crecimiento de su organización mediante ideas o recursos que la empresa maneja, para tener
un resultado positivo tanto en el mercado como con sus clientes que son el motivo principal del
crecimiento de la empresa.
Visión: Es un proyecto en el cual se basa y se crea para ser utilizado a largo plazo, teniendo como
evidencia los resultados obtenidos en la actualidad ya que estos mostrarán los puntos fuertes y
negativos que se corregirán para cumplir los objetivos trazados.
Objetivos: Es una meta o propósito que se desea alcanzar en un tiempo determinado, planteando
las acciones para llevarlos a cabo, con la inversión de diversos recursos.
Políticas: son conjuntos de normas estipuladas por la empresa, estas incluyen el comportamiento
que deben tener los empleados y también su forma de vestir, las políticas son constituidas por las
empleadas y no tiene ningún decreto legal.
La estructura organizacional: es el marco en el que se desenvuelve la organización, de acuerdo

con el cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de
objetivos.
Cultura de la unidad administrativa: es el encargado de velar por los intereses en común de la

organización manteniendo un estricto control para lograr un ambiente laboral adecuado.
Metas: son objetivos, fines y propósitos que la empresa proyecta para lograr continuidad y
seguridad en sus actividades.
Eficacia: es considerada la acción que se realiza cuando sea cumplida una meta, mediante trabajo
y dedicación.
Eficiencia: es la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos
durante su realización.
Actividad económica: es el proceso mediante el cual se obtienen productos, bienes y servicios que
cubren nuestras necesidades.
Recursos: son elementos que posee la empresa como la materia prima, maquinaria, empleados,
recursos humanos y los establecimientos.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
 Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a
Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto
completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
 César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González, Gestión de la Calidad: conceptos,

enfoques, modelos y sistemas; PEARSON EDUCACIÓN, S. A., Madrid, 2006
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Johana Andrea Cervera Instructor Centro de 3 de Marzo de 2018
Gómez Comercio y
Servicios

1guia de Aprendizaje Actividad 5 (2) UU

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad consiste en la implantación de programas,

PROCESO: Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan los

CALIDAD: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez más cercano se

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías internas

EVIDENCIA: una evidencia es un tipo de conocimiento que aparece de manera intuitiva

NO CONFORMIDAD: Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un

Pueden ser de dos tipos:

• No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos

OPORTUNIDAD DE MEJORA: El mundo de las oportunidades está dividido en dos

 Lluvia de ideas junto con un equipo multifuncional

Las oportunidades externas están encaminadas por nuestros clientes, auditores,

ACCION CORRECTIVA: Como parte de la gestión de la calidad, la Acción Correctiva es un

AUDITORIA INTERNA: La Auditoría Interna es una actividad independiente y

aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de

GESTION DE CALIDAD: Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta

gran cantidad de datos que requieren organizarse, analizarse y tomar decisiones

Pasos a seguir para mejorar los procesos

1) Constituir un equipo de trabajo

La misión de este grupo de profesionales es analizar objetivos y proponer

2) Elaborar un mapa de procesos

Consiste en una representación gráfica de los procesos, tras un trabajo previo de

3) Determinar los factores clave para la empresa

Una vez identificados los procesos y representados gráficamente, el siguiente paso

4) Establecer un panel de indicadores

Antes de implantar las mejoras necesarias, es importante seleccionar los

5) Iniciar el ciclo de mejora

En función del análisis realizado, las representaciones gráficas, los indicadores

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2. Identificar los clientes

3. Identificar los requisitos del cliente

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

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