LEMBARAN DAERAH

KOTA BANDUNG
TAHUN : 2011 NOMOR : 16

PERATURAN DAERAH KOTA BANDUNG

NOMOR : 16 TAHUN 2011
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
WALIKOTA BANDUNG,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka memberikan jaminan dan kepastian

penyelenggaraan pelayanan publik serta memberikan
perlindungan bagi masyarakat dari penyalahgunaan
wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Kota Bandung yang sesuai dengan
asas dan prinsip penyelenggaraan kepemerintahan yang baik;
b. bahwa Pemerintah Kota Bandung berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik secara terpadu dan
berkelanjutan dalam upaya memenuhi harapan dan tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik;
c. bahwa untuk memperjelas hak dan kewajiban antara
penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat, perlu
adanya pedoman dan ketentuan yang mengatur
penyelenggaraan pelayanan publik;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
pada huruf a, huruf b, dan huruf c, perlu membentuk
Peraturan Daerah Kota Bandung tentang Pelayanan Publik;

Mengingat : 1. Pasal 18 ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara Republik

Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang Pembentukan
Daerah Kota Besar Dalam Lingkungan Provinsi Jawa Timur,
Jawa Tengah, Jawa Barat dan Daerah Istimewa Yogyakarta,
sebagaimana telah diubah dengan Undang Undang Nomor 16
dan 17 Tahun 1950 (Republik Indonesia Dahulu) tentang
pembentukan Kota-kota Besar dan Kota-kota Kecil di Jawa
(Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 551);
3. Undang-Undang …

Jalan Wastukancana No. 2 Telepon (022) 4232338-4207706 Fax (022) 4236150 Bandung – 402117
Jawa Barat
Provinsi Jawa Barat
 2

3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004
Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4437) sebagaimana telah diubah beberapa kali,
terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008
tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang
Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005
Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4585);
6. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang
Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah,
Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah
Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4737);
7. Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 08 Tahun 2007
tentang Urusan Pemerintahan Daerah Kota Bandung
(Lembaran Daerah Kota Bandung Tahun 2007 Nomor 08);

Dengan Persetujuan Bersama

DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KOTA BANDUNG
dan
WALIKOTA BANDUNG
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN DAERAH KOTA BANDUNG TENTANG
PELAYANAN PUBLIK.

BAB I …

BAB I
 3

KETENTUAN UMUM
Pasal 1

Dalam Peraturan Daerah ini, yang dimaksud dengan:

1. Daerah adalah Kota Bandung.
2. Walikota adalah Walikota Bandung.
3. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Dearah Kota
Bandung.
4. Pemerintah Daerah adalah Walikota Bandung dan
Perangkat Daerah sebagai unsur penyelenggara
Pemerintahan Daerah.
5. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya
disebut DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kota Bandung.
6. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnya disebut
SKPD adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah di
lingkungan Pemerintah Daerah.
7. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan bagi
masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
8. Pelayanan barang publik adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
dibutuhkan oleh masyarakat.
9. Pelayanan jasa publik adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
masyarakat.
10. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh masyarakat, baik berupa perizinan
mapun non perizinan.
11. Keputusan administrasi pemerintahan adalah keputusan
tata usaha negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2004 tentang Peradilan Tata
Usaha Negara.
12. Penyelenggara ...
 4

12. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut

penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara
pemerintah daerah, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
13. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja pada SKPD yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
14. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orang perseorangan,
kelompok atau badan hukum yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan publik, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
15. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur.
16. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian
kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan
informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari
Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam
bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile,
bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual atau elektronik.
17. Sistem pelayanan terpadu adalah sistem penyelenggaraan
pelayanan administratif berupa perizinan dan/atau non
perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk
pelayanan dilaksanakan melalui suatu proses pelayanan
yang terintegrasi dalam satu tempat.
18. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang
berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang
terdapat dalam standar pelayanan.
19. Indeks …
 5

19. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan

masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan
oleh Penyelenggara pelayanan publik berdasarkan
standar pelayanan yang telah ditetapkan.
20. Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah
perwujudan kewajiban Penyelenggara pelayanan publik
untuk mempertanggungjawabkan kepada masyarakat
mengenai pencapaian tujuan yang telah ditetapkan,
melalui mekanisme pertanggungjawaban secara periodik.
21. Pengaduan adalah pemberitahuan dari penerima
pelayanan yang berisi informasi tentang ketidak-sesuaian
antara pelayanan yang diterima dengan standar
pelayanan yang telah ditentukan.
22. Pengadu adalah masyarakat yang melakukan
pengaduan atas penyelenggaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh Penyelenggara dan Pelaksana.
23. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbul
dalam bidang pelayanan publik antara penerima layanan
dengan Penyelenggara pelayanan publik akibat ketidak-
sesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar
pelayanan publik yang telah ditetapkan.
24. Misi Daerah adalah kebijakan untuk mengatasi
permasalahan tertentu, kegiatan tertentu atau mencapai
tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan
manfaat orang banyak.
25. Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah yang
selanjutnya disebut APBD adalah Anggaran Pendapatan
dan Belanja Daerah Kota Bandung.

BAB II
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu
Maksud dan Tujuan
Pasal 2
Pengaturan penyelenggaraan pelayanan publik dimaksudkan
untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.

Pasal 3 …
 6

Pasal 3
Pelayanan publik bertujuan untuk:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang
hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh
pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik
yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan
yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Kedua
Asas
Pasal 4
Pelayanan publik berasaskan :
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Bagian Ketiga
Ruang Lingkup
Pasal 5
( 1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-
undangan.
(2) Ruang lingkup …
 7

(2) Ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana dimaksud

dalam ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan
dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumberdaya alam, pariwisata,
kependudukan, infrastruktur dan urusan wajib serta
urusan pilihan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
(3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) meliputi:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja daerah;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi daerah yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(4) Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. penyediaan …
 8

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi daerah yang ditetapkan dalamw peraturan
perundang-undangan.
(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada
ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan
jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik
untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan
publik.
(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur
lebih lanjut dengan Peraturan Walikota.
(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) meliputi:
a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta
benda.
b. tindakan administratif oleh instansi non pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

BAB III
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA,
DAN EVALUASI PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Pembina, Penanggungjawab dan Penyelenggara
Pasal 6
(1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik, ditetapkan Pembina, Penanggungjawab dan
Penyelenggara.

(2) Walikota …
 9

(2) Walikota karena jabatannya merupakan Pembina

penyelenggaraan pelayanan publik.
(3) Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan,
pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas
Penyelenggara.
(4) Pembina wajib menyampaikan hasil perkembangan
kinerja pelayanan publik kepada DPRD dan Gubernur.
(5) Hasil kinerja pelayanan publik sebagaimana dimaksud
ayat (4) dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
(6) Penanggungjawab adalah Sekretaris Daerah atau pejabat
yang ditunjuk oleh Pembina.
(7) Penanggungjawab mempunyai tugas mengkoordinasikan
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi
dan melaporkan kepada Pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik.

Pasal 7
(1) Kepala SKPD atau pejabat yang ditunjuk oleh Pembina
adalah Penyelenggara.
(2) Penyelenggara mempunyai tugas:
a. mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan SKPD sesuai standar
pelayanan;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
dan
c. melaporkan penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan SKPD yang bersangkutan kepada Pembina.

Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara
Pasal 8

(1) Organisasi Penyelenggara wajib menyelenggarakan

pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsi
SKPD.

(2) Organisasi …
 10

(2) Organisasi Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada

ayat (1), paling kurang teridiri atas:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggungjawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan
publik yang mekanismenya diatur sesuai peraturan
perundang-undangan.

Bagian Ketiga
Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 9
(1) Penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi terhadap
kinerja Pelaksana di lingkungan SKPD yang bersangkutan
secara berkala dan berkelanjutan.
(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), Penyelenggara wajib melakukan upaya
peningkatan kapasitas Pelaksana.
(3) Evaluasi terhadap kinerja Pelaksana sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang
jelas dan terukur, dengan memperhatikan perbaikan
prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai
dengan asas-asas pelayanan publik berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 10
(1) Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian terhadap
Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil,
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada
Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
(3) Penyelenggara wajib memberikan sanksi kepada Pelaksana
yang melakukan pelanggaran ketentuan internal
penyelenggaraan pelayanan publik.
(4) Ketentuan …
 11

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme penyeleksian,

pemberian penghargaan dan sanksi sebagaimana
dimaksud pada ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Bagian Keempat
Hubungan Antar Penyelenggara
Pasal 11
(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan yang berkaitan dengan teknis operasional
pelayanan dan/atau pendukung pelayanan, dapat
dilakukan kerjasama antar penyelenggara.
(2) Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkup
kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat
melakukan sendiri karena keterbatasan sumberdaya
dan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat
meminta bantuan Penyelenggara lain.
(3) Dalam keadaan darurat, permintaan Penyelenggara lain
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib dipenuhi oleh
Penyelenggara pemberi bantuan, sesuai dengan tugas dan
fungsi organisasi Penyelenggara yang bersangkutan
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kelima
Kerjasama Penyelenggara dengan Pihak Lain
Pasal 12
(1). Penyelenggara dapat melakukan kerjasama dalam bentuk
penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan
publik kepada pihak lain, dengan ketentuan:
a. kerjasama penyelenggaraan pelayanan publik
dituangkan dalam bentuk perjanjian berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan dan
standar pelayanan;
b. Penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kepada masyarakat;
c. tanggungjawab pelaksanaan kerjasama bidang
tertentu berada pada mitra kerjasama, sedangkan
tanggungjawab penyelenggaraan pelayanan publik
secara menyeluruh berada pada Penyelenggara;
d. informasi …
 12

d. informasi tentang identitas mitra kerjasama dan

Penyelenggara sebagai penanggungjawab pelayanan
publik harus dicantumkan oleh Penyelenggara pada
tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat;
dan
e. Penyelenggara dan mitra kerjasama wajib
mencantumkan alamat tempat pengaduan dan
sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang
mudah diakses, antara lain melalui telepon, pesan
layanan singkat (short message services), laman
(website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.
(2) Mitra kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib berbadan hukum Indonesia sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(3) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat
(2) tidak boleh membebani masyarakat.

BAB IV
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Bagian Kesatu
Hak dan Kewajiban Penyelenggara
Pasal 13
Penyelenggara memiliki hak:
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang
bukan tugasnya;
b. melakukan kerjasama;
c. mengelola anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayanan publik;
d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 14 ...
 13

Pasal 14
Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan
Maklumat Pelayanan;
c. menempatkan Pelaksana yang berkompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang sehat;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggungjawabnya;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan pelayanan public;
h. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;
i. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan
yang diselenggarakan;
j. mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah
dilakukan, dalam hal yang bersangkutan mengundurkan
diri atau melepaskan jabatan;
k. karena jabatannya memenuhi panggilan atau mewakili
SKPD untuk hadir atau melaksanakan perintah
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan,
atas permintaan Pembina;
l. Penyelenggara pelayanan publik harus memberikan
konsultasi kepada masyarakat; dan
m. Penyelenggara pelayanan publik harus memberikan
penyuluhan dan sosialisasi kepada masyarakat sesuai
dengan tugas pokok dan fungsinya.

Bagian Kedua ...

 14

Bagian Kedua
Kewajiban dan Larangan Pelaksana
Pasal 15
Pelaksana berkewajiban:
a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan oleh Penyelenggara;
b. bertanggungjawab atas pelaksanaan pelayanan sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. memenuhi panggilan atau mewakili SKPD untuk hadir
atau melaksanakan perintah berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan, atas permintaan
Penyelenggara;
d. mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah
dilakukan, dalam hal yang bersangkutan mengundurkan
diri atau melepaskan jabatan; dan
e. melakukan evaluasi serta menyusun laporan keuangan
dan kinerja kepada Penyelenggara secara berkala.

Pasal 16
Pelaksana dilarang:
a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi
usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan
instansi pemerintah dan BUMD.
b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai
alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
c. membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa
persetujuan Penyelenggara;
d. melanggar asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik;
dan
e menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara.

Bagian Ketiga …
 15

Bagian Ketiga
Hak dan Kewajiban Masyarakat
Pasal 17
Masyarakat berhak:
a. mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi
selengkap-lengkapnya tentang sistem, tata cara, prosedur
dalam pelayanan publik;
b. mengetahui kebenaran substansi standar pelayanan;
c. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
d. mendapatkan tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan;
e. mendapatkan advokasi, perlindungan, dan/atau
pemenuhan pelayanan;
f. menyarankan kepada Penyelenggara dan Pelaksana untuk
memperbaiki pelayanan, dalam hal pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g. mengadukan Penyelenggara dan Pelaksana yang
melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau
tidak memperbaiki pelayanan Pelaksana; dan
h. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
dan tujuan pelayanan.

Pasal 18
Masyarakat berkewajiban:
a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b. menjaga sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik; dan
c. berpartisipasi aktif dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.

BAB V
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Pelaksanaan Pelayanan
Penyusunan Standar Pelayanan
Pasal 19
(1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar
pelayanan publik, sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
(2) Dalam …
 16

(2) Dalam penyusunan dan penetapan standar pelayanan

publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan
pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak
diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan,
memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah,
serta memperhatikan keberagaman.
(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar
pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(4) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud
dalam ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman
tertentu yang diatur lebih lanjut sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Pasal 20

(1) Masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 19 ayat (2), terdiri dari wakil:
a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik baik secara langsung
mapun tidak langsung; dan/atau
b. tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha,
organisasi profesi dan/atau lembaga swadaya
masyarakat.
(2) penetapan wakil masyarakat dan pihak terkait
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya,
ditentukan oleh penyelenggara dengan memperhatikan
integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang
pelayanan yang bersangkutan.

Pasal 21
Komponen standar pelayanan paling kurang meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya …
 17

e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian bahwa
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas
dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.

Pasal 22
Dalam hal Penyusunan Standar Pelayanan Publik wajib
memperhatikan Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Paragraf 2
Maklumat Pelayanan
Pasal 23
(1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat
Pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan
Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 20 dan Pasal 21 Peraturan Daerah ini.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Paragraf …
 18

Paragraf 3
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau
Fasilitas Pelayanan Publik
Pasal 24
(1) Penyelenggara dan Pelaksana wajib mengelola dan
memelihara sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel dan
berkesinambungan serta bertanggungjawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik.
(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada Penyelenggara
mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai
dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) penyelenggara melakukan analisis dan
menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik dan pelaksana;
(4) Atas analisis dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada
ayat (3), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan dengan
mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi,
transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.

Pasal 25

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan

pihak lain menggunakan sarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mengakibatkan sarana, prasarana dan/atau fasilitas
pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan
peruntukannya

Pasal 26

(1) Penyelengara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana,

prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib
mengumumkan dan mencantumkan batas waktu
peyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka

(2) Perbaikan …
 19

(2) Perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan

publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang
mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
(3) Pengumuman oleh penyelengara harus dilakukan paling
lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan
pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat
nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu
kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor
tujuan pesan layanan singkat (short message service), laman
(website), Pos-el (email) dan kotak pengaduan.
(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan
kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan
telah melakukan kelalaian.
(5) Dalam hal penyelenggara dan pelaksana tidak melakukan
kewajiban yang dikarenakan keadaan kahar/force majeur
dan diluar kemampuan penyelenggara dan pelaksana maka
hal tersebut tidak dikategorikan sebagai kelalaian.

Paragraf 4

Pelayanan Khusus

Pasal 27
(1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan
perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
(2) Sarana, Prasana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.

Pasal 28
(1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang
secara transparan, akuntabel dan sesuai dengan standar
pelayanan serta peraturan perundang-undangan.
(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan
pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas
persamaan, perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan
masyarakat.
(3) Ketentuan …
 20

(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori kelompok

masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur
lebih lanjut dengan Peraturan Walikota.

Paragraf 5

Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Pasal 29
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung
jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan
publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan
persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan
berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Pasal 30
(1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai
dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari
pendapatan hasil pelayanan publik.

Pasal 31
(1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
institusi penyelengara negara dan lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib
mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan
belanja daerah.
(3) Korporasi …
 21

(2) Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan

pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang
memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik.
(3) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan
menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukan
pelayanan publik.

Paragraf 6
Perilaku Pelaksana Dalam Pelayanan
Pasal 32
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntanbilitas dan integritas
institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang -
undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghidari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalam menaggapi permintaan informasi serta pro aktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenagan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
Paragraf …
 22

Paragraf 7
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 33
(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui
pengawasan oleh atasan langsung dan/atau pengawas
fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
(3) Pengawasan eksternal penyelenggara pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui :
a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau
pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
c. Pengawasan oleh DPRD.

Paragraf 8

Sistem Pelayanan
Pasal 34
(1) Untuk mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk
pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem
pelayanan terpadu.
(2) Sistem Pelayanan Terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan
terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara
terintegrasi dalam satu tempat, yang dapat dilakukan melalui
sistem pelayanan satu pintu atau satu atap.

Pasal 35
Sistem Pelayanan Terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34
diselenggarakan dengan tujuan:
a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada
masyarakat;
b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
c. memperpendek proses pelayanan;
d. mewujudkan …
 23

d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah,

transparan, pasti dan terjangkau; dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan.

Pasal 36
Sistem Pelayanan Terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal
34, dilaksanakan dengan prinsip:
a. keterpaduan;
b. ekonomis;
c. koordinasi;
d. pendelegasian atau pelimpahan kewenangan;
e. akuntabilitas; dan
f. aksesibilitas.

Pasal 37
(1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses
pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan
yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik
secara fisik maupun virtual sesuai dengan standar
pelayanan.
(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksdu
pada ayat (1) dapat dilaksanakan melalui:
a. Sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
b. Sistem pelayanan terpadu satu atap.
(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang
dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.

Pasal 38
Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 37 ayat (2) huruf a. dilakukan dengan cara
memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan
pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai
dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk
pelayanan melalui satu pintu.

Pasal …
 24

Pasal 39
(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 ayat (2) huruf a.
dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau
pelimpahan sebagian wewenang dari Walikota kepada
Pimpinan SKPD Penyelenggara sistem pelayanan terpadu atau
pimpinan korporasi kepada pimpinan satuan Kerja
Penyelenggara sistem pelayanan terpadu.

(2) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan melalui
Keputusan Walikota atau pimpinan korporasi sesuai dengan
kewenangannya berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

(3) Pendelegasian atau pelimpahan wewenang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) meliputi :
a. Penerimaan dan pemrosesan permohonan pelayanan
yang diajukan sesuai dengan standar pelayanan dan
menerbitkan produk layanan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi
persyaratan standar pelayanan;
c. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan
dokumen perizinan dan/atau non perizinan atas nama
pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangundangan;
d. pemberian persetujuan dan/atau penandatangan
dokumen perizinan dan non perizinan oleh penerima
wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa layanan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan; dan
f. penetapan standar pelayanan dan maklumat pelayanan.

Pasal …
 25

Pasal 40
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 37 ayat (2) huruf b, dilakukan dengan cara
memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan
pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan
melalui satu atap.

Pasal 41
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 37 ayat (2) huruf b, dilaksanakan
berdasarkan penugasan dari pimpinan satuan kerja penyelenggara
pelayanan kepada pelaksana dilingkungannya untuk
menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem
pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.

Pasal 42
Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaiman dimaksud
dalam Pasal 41 mempunyai kewenangan sebagai berikut:
a. penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai
dengan standar pelayanan;
b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak sesuai standar
pelayanan;
c. persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi
standar pelayanan;
d. pengajuan penandatangan dokumen perizinan dan non
perizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan
sesuai standar pelayanan;
e. penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau
non perizinan kepada pemohon; dan
f. penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 43
(1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 34 Wajib melakukan koordinasi dan
konsultasi dengan instansi/satuan kerja terkait, terutama
menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan.
(2) Penyelenggara …
 26

(2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib melaporkan perkembangan
penyelenggaraan pelayanan secara berkala atau sewaktu-
waktu jika diperlukan.
(3) Laporan perkembangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
disampaikan kepada Walikota.

Paragraf 9
Pengelolaan pengaduan Masyarakat
Pasal 44
(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan
dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam
pengelolaan pengaduan.
(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang
berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman,
DPRD, dalam batas waktu tertentu.
(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil
pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(2).
(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan
alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana
pengaduan yang disediakan.

Pasal 45
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme
pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut oleh
penyelenggara.
(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) paling kurang meliputi:
a. identitas pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;
d. prioritas penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan
kepada atasan pelaksana;
f. rekomendasi …
 27

f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;

g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak
terkait;
h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan
j. pencatuman nama dan alamat penanggung jawab serta
sarana pengaduan yang mudah diakses.

Pasal 46
(1) Masyarakat dapat menggugat Penyelenggara atau Pelaksana
melalui peradilan tata usaha negara, dalam hal pelayanan
publik yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata
usaha negara.
(2) Dalam hal Penyelenggara melakukan perbuatan melawan
hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
masyarakat dapat mengajukan gugatan ke pengadilan, sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(3) Dalam hal Penyelenggara diduga melakukan tindak pidana
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat dapat
melaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang, sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua

Pengelolaan Informasi

Pasal 47

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik, diselenggarakan sistem
informasi yang mudah diakses masyarakat.
(2) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
memuat informasi pelayanan publik, yang terdiri atas sistem
informasi elektronik dan non elektronik, paling kurang
meliputi:
a. profil Penyelenggara;
b. profil Pelaksana;
c. standar Pelayanan;
d. maklumat Pelayanan;
e. pengelolaan Pengaduan; dan
f. penilaian kinerja.
Bagian ...
 28

Bagian Ketiga
Penilaian Kinerja
Pasal 48
(1) Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja
berdasarkan standar pelayanan.

BAB VI
PERAN SERTA MASYARAKAT
Pasal 49

(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai
dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan
kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan
kebijakan pelayanan publik.
(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan
pelayanan publik.
(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diatur berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

BAB VII
PENYELESAIAN PENGADUAN
Bagian Kesatu
Pengaduan
Pasal 50
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaran pelayanan
publik kepada penyelenggara, ombudsman dan/atau DPRD.
(2) Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagai dimaksud
pada ayat (1) dijamin hak- haknya oleh peraturan perundang-
undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat(1) dilakukan
terhadap:
a. penyelenggara …
 29

a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban

dan/atau melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan.

Pasal 51

(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang menjatuhkan

sanksi kepada satuan kerja penyelenggara yang tidak
memenuhi kewajiban dan/atau melanggar larangan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (3) huruf a.
(2) Atasan Pelaksana menjatuhkan sanksi kepada pelaksana
yang melakukan pelanggaran sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 50 ayat(3) huruf b.
(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan masyarakat dan/atau
berdasarkan kewenangan yang dimiliki atasan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.

Pasal 52
(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 diajukan
oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang
menerima kuasa untuk mewakilinya.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh ) hari sejak
pengadu menerima pelayanan.
(3) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
a. nama dan alamat lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan dan uraian kerugian materiel atau
immateriel yang diderita;
c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d. tempat,waktu penyampaian, dan tanda tangan.

(4) Pengadu dapat memasukan tuntutan ganti rugi dalam

surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat (3).
(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu
dapat dirahasiakan.
Pasal …
 30

Pasal 53
(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 52 ayat (3)
dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung
pengaduannya.
(2) Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan
pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk
mendukung pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya.

Pasal 54
(1) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib memberikan
tanda terima pengaduan.
(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) sekurang-kurangnya memuat:
a. identitas pengadu secara lengkap
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan;
c. tempat dan waktu penerimaan pengaduan; dan
d. tanda tangan serta nama pejabat/pegawai yang
menerima pengaduan.
(3) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi
pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari
sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi
informasi lengkap dan atau tidak lengkapnya materi aduan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 52 ayat (3).
(4) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengaduan
melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya 30 (tiga
puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari
penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan
oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.
(5) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu
sebagaimana dimaksud pada ayat (4), pengadu dianggap
mencabut pengaduannya.

Pasal 55
(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan
pelaksana.
(2) Pengaduan ...
 31

(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 50 ayat (3) huruf a dan huruf b, ditujukan
kepada atasan satuan kerja penyelenggara.

Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman
Pasal 56
(1). Ombudsman wajib menerima dan berwenang memproses
pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan undang-undang ini.
(2). Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat
apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak
dilakukan oleh penyelenggara.
(3) Ombudsman wajib melakukan mediasi dan konsiliasi dalam
menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.
(4) Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat 2
(dua) dapat dilakukan oleh perwakilan ombudsman di daerah.

Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik
Pasal 57
(1). Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat
mengenai pelayanan publik yang diselenggarakannya.
(2). Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan
pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
bagi penyelenggara.

Pasal 58
(1) Penyelenggara wajib menerima dan merespons pengaduan.
(2) Dalam memeriksa materi pengaduan, penyelenggara wajib
berpedoman pada prinsip independen, non diskriminasi,
tidak memihak, dan tidak memungut biaya.
(3) Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak
teradu karena alasan tertentu yang dapat mengancam atau
merugikan kepentingan pengadu, dengar pendapat dapat
dilakukan secara terpisah.
(4) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu
menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.
(5) Tata cara …
 32

(5) Tatacara dan mekanisme tuntutan ganti rugi sebagaimana

dimaksud pada ayat (4) diatur dengan berpedoman pada
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pasal 59
(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan, penyelenggara
wajib menjaga kerahasiaan.
(2) Kewajiban menjaga kerahasian sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) tidak gugur setelah pimpinan penyelenggara berhenti
atau diberhentikan dari jabatannya.

Pasal 60
(1) Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan
pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap.
(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib
disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat
belas) hari sejak diputuskan.
(3) Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan
keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian perkara
yang diadukan.

Bagian Keempat
Pelanggaran Hukum Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 61
Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau pelaksana
melalui peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang
diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha Negara.

Pasal 62
(1) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan
hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah ini, masyarakat
dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke
pengadilan.
(2) Pengajuan gugatan terhadap penyelengara sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman
dan/atau penyelenggara.
(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 (satu)
dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pasal …
 33

Pasal 63
(1) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur
dalam Peraturan Daerah ini, masyarakat dapat melaporkan
penyelenggara kepada pihak berwenang.
(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan Keputusan
Ombudsman dan/atau penyelenggara.

BAB VIII
KETENTUAN SANKSI
Pasal 64
(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (2) dan ayat (3),
Pasal 16 huruf c dan Pasal 23, dikenai sanksi teguran tertulis.
(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) dan ayat (2),
Pasal 12 Ayat (1) huruf b, dan huruf e, Pasal 14 huruf e, huruf
h, Pasal 15 huruf a, Pasal 16 huruf a, dan huruf d, Pasal 24
ayat (2), Pasal 27 ayat (1), Pasal 54 ayat (1), Pasal 57 ayat (1),
Pasal 58 ayat (1) dan Pasal 60 ayat (3) dikenai sanksi teguran
tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan tidak
melaksanakan ketentuan dimaksud, dikenai sanksi
pembebasan dari jabatan.
(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) dikenai sanksi
teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 1 (satu) tahun tidak
melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
dari jabatan.
(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud Pasal 44 ayat (1) dan ayat (4) dikenai
sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan
atau dalam masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan
ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 huruf c, huruf d, huruf
f, dan huruf i, Pasal 24 ayat (1), Pasal 26 ayat (1) dan ayat (2),
Pasal 27 ayat (1), Pasal 44 ayat (2), dan Pasal 45 ayat (1), Pasal
47, Pasal 53 ayat (2), Pasal 54 ayat (3) dan Pasal 60 ayat (2)
dikenai sanksi penurunan gaji sebesar 1 (satu) kali kenaikan
gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(6) Penyelenggara …
 34

(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud Pasal 48 ayat (1) dikenai sanksi
penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih
rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (1), Pasal14
huruf b, huruf e, huruf i, huruf j., dan huruf k, Pasal 15
huruf b, huruf c, huruf d dan huruf e, Pasal 16 huruf a dan
huruf c, Pasal 19 ayat (2), Pasal 23, Pasal 26 ayat (4), Pasal
31 ayat (1), dan Pasal 44 ayat (3), Pasal 58 ayat (1), Pasal 60
ayat (1)dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud Pasal 19 ayat (1), Pasal 25, dan Pasal
31 ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian dengan hormat
tidak atas permintaan sendiri.
(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 59 ayat (1) dikenai
sanksi pemberhentian dengan tidak hormat.
(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5.ayat (3)
huruf c dan ayat (4) huruf c yang melanggar ketentuan Pasal
14 huruf a, Pasal 25, Pasal 31 ayat (3) dan Pasal 44 ayat (3)
dikenai sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang
diterbitkan oleh instansi pemerintah.
(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud
ayat (10), apabila dalam jangka waktu paling lama 6 (enanm)
bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi
pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

Pasal 65

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan

kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 ayat (1),
Pasal 26 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 27 atas perbuatan
tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat tetap, atau
hilangnya nyawa bagi pihak lain dikenai sanksi pidana
sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.
(2) Pengenaan sanksi pidan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) tidak membebaskan dirinya membayar ganti rugi bagi
korban;

(3) Besaran …
 35

(3) Besaran ganti rugi bagi korban ditetapkan berdasarkan

putusan pengadilan.

Pasal 66
(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan
kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 ayat (1),
Pasal 26 ayat (1) dan ayat (4), dan atas perbuatan tersebut
mengakibatkan kerugian negara dikenai denda.
(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan pengadilan.

Pasal 67
(1) Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 64, Pasal 65, dan Pasal 66 dikenakan kepada pimpinan
penyelenggara.

(2) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilakukan oleh atasan penyelenggara yang bertanggungjawab
atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

(3) Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara sebagaimana

diatur dalam Pasal 50 ayat (3) yang menimbulkan kerugian
wajib dibayar oleh penyelenggara setelah dibuktikan nilai
kerugiannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pasal 68
Pimpinan penyelenggara da/atau pelaksana yang dikenai sanksi
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 64 , Pasal 65, dan Pasal 66
dapat dilanjutkan pemrosesan perkara ke lembaga peradilan
umum apabila penyelenggara melakukan perbuatan melawan
hukum dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.

BAB IX
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 69
Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah ini harus ditetapkan
dalam waktu paling lambat 2 (dua) tahun terhitung sejak
berlakunya Peraturan Daerah ini.

BAB ...
 36

BAB X
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 70

Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang dapat mengetahuinya, memerintahkan

pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya
dalam Lembaran Daerah Kota Bandung.

Ditetapkan di Bandung
pada tanggal 13 Desember 2011

WALIKOTA BANDUNG

TTD.

DADA ROSADA

Diundangkan di Bandung
pada tanggal 13 Desember 2011

SEKRETARIS DAERAH KOTA BANDUNG

EDI SISWADI

LEMBARAN DAERAH KOTA BANDUNG TAHUN 2011 NOMOR 16