El Marketing Relacional y el Posicionamiento

Ingrid Verónica Gómez Canta

Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el Marketing relacional y el
posicionamiento de la empresa Arabella Beauty Center S.R.L., Huánuco – 2018, se ha convertido en una estrategia
eficaz para las empresas de mejorar la forma de atender al cliente y engancharlo, generándole ganas de volver ir
a comprar en el establecimiento (experiencias), logrando que el colaborador se identifique con la empresa, esto se
refleja en el crecimiento para la empresa y preferencia por parte de los clientes. Para tal sentido la investigación es
de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y de diseño no experimental, ya que se describirá la relación entre las
variables Marketing relacional y posicionamiento, el instrumento que utilizamos de estudio para la recolección de
datos fue la encuesta, que fueron rellenados por los clientes de la empresa Arabella, esto nos ayudó a verificar
como se encuentra la empresa y que le falta para mejorar y lograrse posicionarse ante la competencia. Por ende,
llegando al principal resultado de la investigación, si existe una relación positiva considerable de (0, 578) por el
correlativo de Pearson, obteniendo como conclusión general que al emplear y utilizar el marketing relacional para
la empresa ayudará a satisfacer a los clientes y la posibilidad de considerarse fieles alcanzando un posicionamiento
para la empresa.
Palabras claves: Marketing Externo, Marketing Interno, Marketing Interactivo, Marketing Relacional y
Posicionamiento.
Abstract
The objective of this research was to determine the relationship between relationship marketing and the positioning
of the company Arabella Beauty Center SRL, Huánuco - 2018, has become an effective strategy for companies to
improve the way of serving the customer and hooking it, generating desire to go back to buy in the establishment
(experiences), making the collaborator identify with the company, this is reflected in the growth for the company and
preference by the customers. For this purpose, the research is of an applied type, with a quantitative approach and
a non-experimental design, since the relationship between the variables Relational Marketing and Positioning will
be described, the instrument we used for the data collection was the survey, which were filled by the clients of the
company Arabella, this helped us to verify how the company is doing and what it needs to improve and achieve
position before the competition. Therefore, arriving at the main result of the investigation, if there is a considerable
positive relationship of (0, 578) by Pearson's correlative, obtaining as a general conclusion that using and using
relational marketing for the company will help satisfy customers and the possibility of being considered faithful
achieving a position for the company.

Keywords: External Marketing, Internal Marketing, Interactive Marketing, Relationship Marketing and Positioning.
 INTRODUCCIÓN
Actualmente, gran parte de las empresas en el mundo
en el sector comercial están desarrollando modelos
de negocio basados en marketing relacional. El
Marketing relacional se enfoca en la creación y
entrega de valor para el cliente cumpliendo sus
expectativas y dejando, por tanto, satisfecho al
cliente, o bien otorgando valores positivos a su
negocio si se trata de una empresa (Payne y
Ballantyne, 1991). En el Perú, el marketing relacional
es un tema bastante abandonado ya que son muy
pocas las empresas que conocen las técnicas y
estrategias dirigidas a retener o mejorar la
rentabilidad de sus clientes actuales; algo que hoy en
día es considerado mucho más importante (Ricardo,
2011). El negocio Arabella se dedica a la venta de
productos cosméticos, perfumería y joyería; la
empresa tiene una relación con el cliente de compre
y venta, más no se preocupa por como haya recibido
el servicio si fue satisfactorio para el cliente y el deseo
de volver al establecimiento a adquirir el servicio,
considerando que, en los últimos años, el mercado
está en constante cambio y los clientes son más
exigentes al momento de recibir un servicio o un
producto. En tal sentido el objetivo general es
determinar la relación que existe entre el marketing
relacional y el posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L., Huánuco – 2018. La
utilización del marketing relacional logró objetivos
beneficiosos para la empresa, obteniendo mayor
posicionamiento, en la cual ayudo a tener mejor éxito
de desempeño en el mercado consiguiendo nuevos
clientes, incremento en las ventas, que los clientes
prefieran ir al negocio que a la competencia y que el
cliente se sienta satisfecho es un punto importante y
favorable para la empresa.
Según Laos (2018), en su estudio de investigación
“Marketing Relacional para el Posicionamiento de la
Marca “Casa Portales” de la Ciudad De Huánuco
2018”, llegó a la conclusión, que el aplicar del
marketing relacional buscaremos atraer nuevos
clientes creando consistencia en la relación a largo
plazo convirtiéndolos en clientes potenciales y
logrando impacto como marca en la ciudad de
Huánuco. Según Renart y Parés (2002), afirma que el
marketing relacional es interactivo y personalizado.
La información entre el consumidor y empresa
concurre de forma simultánea, en ambos sentidos, y
solo así la organización puede hacer frente a las
exigencias del mercado y adecuarlas a cada cliente y
las necesidades que presente.
MATERIAL Y MÉTODOS
El presente trabajo de investigación fue elaborado
bajo la metodología del diseño no experimental,
porque se realizaron sin manipular deliberadamente
las variables, se basó fundamentalmente en
la observación de fenómenos tal y como se dan en su
contexto natural, con la técnica descriptivo –
correlacional.
La población de nuestra investigación, está
constituida por los clientes que constantemente van a
comprar a la empresa; se determinó un aproximado
de 2,000 personas al mes, seleccionando como
muestra de tipo muestreo no probabilístico del tipo
criterial, ya que se selecciono a 322 personas que van
a comprar a la empresa Arabella Beauty Center en la
ciudad de Huánuco,
La empresa Arabella Beauty Center se dedicada a la
venta de cosméticos y accesorios para damas, está
ubicada en el Jr. 2 de mayo Nro. 940 – Huánuco.
La técnica que utilizamos fue la encuesta, con el
instrumento el cuestionario que contenía 18
preguntas cerradas, para obtener la confianza de
nuestro estudio, realizamos la prueba piloto y α -
Crombach (0,873) y para la validez empleamos el
juicio de expertos que se realizó a 3 profesional
expertos de diferentes áreas requeridas.
En el análisis estadístico, utilizamos 2 tipos, las
cuales son: la estadística descriptiva donde
organizamos en tablas y frecuencias, y en la
estadística inferencial donde analizamos la hipótesis
utilizando la correlación de Pearson.
RESULTADOS
Se obtuvo como resultado un valor referencial de
0.578, el cual manifiesta que hay una relación positiva
considerable, entre las variables de estudio:
Marketing Relacional y Posicionamiento. De esta
forma se acepta la hipótesis general. A continuación,
nostramos los siguientes hallazgos hechos en el
trabajo de campo, utilizando la correlación de
Pearson.
 Tabla N° 1: Marketing Relacional Tabla N° 2: Posicionamiento

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado válido acumulado
Malo 15 4,6 4,7 4,7
Regular 202 61,6 62,7 62,7
Regular 259 79,0 80,4 85,1
Válidos Válidos Bueno 120 36,6 37,3 100,0
Bueno 48 14,6 14,9 100,0
Total 322 98,2 100,0 Total 322 98,2 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador. Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Imagen N° 1: Marketing Relacional Imagen N° 2: Posicionamiento

Fuente: Tabla N° 1. Fuente: Tabla N° 2.

Elaboración: El investigador. Elaboración: El investigador.

Según la encuesta realizada a los clientes de la
empresa Arabella, se observa en el gráfico la variable
independiente Marketing Relacional, cómo
reaccionan, el 37,27% de los clientes consideran que
el marketing relacional se percibe de manera buena y
el 62,73% consideran que es regular. En la cual se
determina que regularmente la empresa tiene un
contacto directo, dándole beneficios y satisfaciendo al
cliente.
Según la encuesta realizada a los clientes de la
empresa Arabella, se observa en el gráfico la variable
dependiente Posicionamiento, cómo reaccionan, el
37,27% de los clientes encuestados consideran que
el posicionamiento se percibe de manera buena y el
62,73% consideran que es regular. En la cual
concluimos que la empresa si tiene un
posicionamiento regular, por lo que algunos clientes
prefieren el establecimiento por lo que ofrece y a
manera con los atrae (experiencias).
 Tabla N° 3: Correlación de Pearson.
Marketing Posicionamiento
Relacional
Correlación de Pearson 1 ,578
VI Sig. (bilateral)
N 322
Correlación de Pearson ,578
VD Sig. (bilateral) ,000
N 322
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Imagen N° 3: Correlación de Pearson
Fuente: Tabla N° 3.
Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.578, el cual
manifiesta que hay una relación positiva
considerable, entre las variables de estudio:
Marketing Relacional y Posicionamiento. De esta
forma se acepta la hipótesis general.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En el proceso de la investigación llegamos a
recolectar información acerca de nuestras variables
de estudio, con sus dimensiones, obteniendo y
corroborando la información mediante antecedentes,
teorías de diferentes autores e implementación de
instrumentos para la recolección de datos y
confiabilidad y validez de nuestro estudio. Con
respecto a nuestra conclusión general llegamos a la
respuesta sobre la implementación de nuestras
variables a la empresa Arabella Beutify Center S.R.L.,
que el marketing relacional favorece, crear relaciones
mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los
mercados clave (cliente y proveedor), con la finalidad
,000
de conseguir y mantener procesos de intercambio
322 con ellos a largo plazo, además de lograr su
1 preferencia hacia la empresa, obteniendo un
posicionamiento en la mente del consumidor, siendo
su primera opción. Siempre es importante que la
322 empresa este enfocando en lo externo para así lograr
una estabilidad y competencia frente a otras tiendas,
adaptarse a los cambios, mejorando y trayendo
novedosas ideas de lo exterior que atraigan a más
clientes, obteniendo mayores beneficios para la
empresa y a la vez que se enfoque en realizar las
publicaciones en momentos adecuados y oportunos
haciendo esto que llegue a más clientes. Las redes
sociales nos dan la oportunidad de llegar hasta donde
están nuestros clientes potenciales, ayudándonos a
segmentar y conseguir conocer a nuestros clientes,
de forma de que es lo que necesita y como lo quiere,
dándonos ideas innovadoras para la empresa.
BIBLIOGRAFIA
 Alejandro Jacinto, Edith Selene (2018),
Gestión de la calidad y el Posicionamiento de
la Empresa Natur Center de la ciudad de
Huánuco – 2018.
 Andrade Aguilar, Renzo Valery (2016). Plan
de Marketing Relacional para la Fidelización
de Cliente de la Empresa Salubridad,
Saneamiento Ambiental y Servicios S.A.C
(Ssays).
 C. Canavos, George, (1998). Probabilidad y
Estadística Aplicaciones y Métodos.
 Gárate Luque, Víctor Raúl (2015). Marketing
Relacional y la Calidad Del Servicio en las
Empresas de Transporte de Pasajeros con
Ruta Andahuaylas – Lima, Viceversa, 2014.
 Garrido, M. A., & Padilla, M. A. (2011).
Estrategias CRM en empresas de servicios:
recomendaciones directivas para su
implementación.
 Gilsanz López, Ainhize. (2009). Calidad de
Servicio Electrónico: Una Perspectiva
Integradora en un Contexto de Servicios
Puro.
 Hernández Sampieri, Roberto / Fernández
Collado, Carlos / Baptista Lucio, Pilar, (1999).
Metodología de la investigación.
 Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande
Ildefonso y Cruz Ignacio, (2002) Prentice
Hall. “Dirección de Marketing, Edición de
Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio,
Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Prentice
Hall.
clientes de La Boutique Very Chic, Sector
Norte, Ciudad de Guayaquil.
 Rodriguez Aguilar, Rocio Viviana (2014).
Marketing Relacional para las
Microempresas de Servicios (Caso:
Cafeterías del Municipio de Chalco Estado de
México).
 Sanchez Rodriguez, Jhonnatan Marcelo
(2015). Diseño de un Plan de Marketing
Relacional, para la Fidelización de Clientes
en la Empresa de Ferro Aleaciones y
Plásticos, de la Ciudad De Guayaquil.
 Soto, F. E., & Enrique, R. D. (2012). Gestión
De Estrategias Costumer Relationship
Management (CRM) Sector Porcícola
Bogotá.

 Lambin (2010), Posicionamiento.

Recuperado el 16.09.12 de
http://www.trecebits.com/2011/03/23/.

 Laos Pinedo, Karla Vanessa (2018),

“Marketing Relacional para el
Posicionamiento de la Marca “Casa
Portales” de la Ciudad De Huánuco 2018”.

 Meléndez Diaz, Marlon Junnior (2018), La

ventaja competitiva y el Posicionamiento de
Marca de la Cevichería El Pulpo Huánuco
2017.

 Mesonero, Mikel y Alcaide, Juan Carlos.

Marketing industrial: cómo orientar la gestión
comercial a la relación rentable y duradera
con el cliente. ESIC Editorial, 2012.

 Ortiz de Orue Lucuna, Rocio y Gónzales

Morales, Alexander Marcelo (2017),
Marketing Relacional y Fidelización de los
Clientes en la Empresa Laboratorios Biosana
S.A.C - Lima 2017.

 Quintero Benites, Tito (2018). Marketing

Relacional para generar Fidelidad hacia los