10 Ejemplos de situaciones difíciles con los clientes

1. Cuando se olvida algún producto y el cliente regresa enojado

2. En el sector automotriz cuando se detecta alguna anomalía en el
automóvil y no se reporta
3. En un restaurante que no sirven la comida adecuadamente
4. Cuando se entrega el producto defectuoso
5. Cuando el producto se entrega fuera de tiempo
6. Cuando el cliente mira que el producto que pidió no es lo que esperaba
7. Cuando deja su automóvil para un servicio en un tiempo determinado y
no se termina en el tiempo acordado
8. Cuando el cliente mira que en su automóvil le falta algún objeto de valor
9. Si el cliente deja su tanque lleno y después mira que le falta
10. Cuando en su carro observa algún golpe que antes de dejarlo con el
mecánico no estaba
20 Recomendaciones en atención al cliente

1. Utiliza el elemento sorpresa

Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar

agradecimiento y lealtad por parte del mismo, pero cuando a eso le
sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser mayor.

2. Encuentra similitudes con tus clientes

Psicológicamente, tendemos a sentirnos más interesados o atraídos por

aquellas personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que
tenemos cosas en común. Cuando representamos a una empresa en
internet, esta identificación de nuestros clientes con el negocio es de
igual manera posible.

3. Aborda las quejas

No es la tarea más agradable; sin embargo, los estudios sugieren que

la mayoría de los clientes que expresan quejas coherentes estarán
dispuestos a realizar nuevamente negocios contigo si eres capaz de
solucionar su problema satisfactoriamente la primera vez.

4. Utiliza lenguaje positivo

La comunicación escrita en internet puede dar lugar a interpretaciones

muy diferentes dependiendo de quién la lea. Para evi tar problemas de
malas interpretaciones que suenen ofensivas, negativas o poco
productivas, utiliza siempre lenguaje positivo enfocado en hacer sentir
bien al lector.
5. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio

Las personas siempre quieren las cosas rápido y este es efectivamente

un elemento relevante a considerar. Sin embargo, cuando se trata del
servicio que una empresa le brinda a su consumidor, los clientes
expresan, la gran mayoría de las veces, que la calidad del servicio es
sumamente más importante que su velocidad.

6. Finaliza la conversación con un problema resuelto

Los clientes esperan que al obtener tu atención sus problemas sean

resueltos, eso significa que cualquier otro tipo de desenlace generará
clientes insatisfechos.

7. Apártate de su camino (oportunamente)

Lo que buscas con un buen servicio hacia tus clientes es la grata

experiencia de cada uno de ellos al interactuar con tu empresa, eso
está claro. Algunos clientes, sin embargo, prefieren tomar las riendas y
basarse en contenido como tutoriales, guías y preguntas frecuentes
para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamar o
contactarte.

8. Demuestra interés y agradecimiento

Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e

invirtió dinero en el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar
indiferencia.

Demuestra que para tu empresa el interés de tus clientes no pasa

desapercibido. A veces con pequeños gestos puedes demostrar tu
aprecio y así darle a entender al usuario que vale la pena acercarse a
ti.

Escucha a tus clientes

Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes
de ti. Esta retroalimentación es información de primera para
reconsiderar estrategias y ajustar la forma en que abordas a tu
audiencia en internet.

Crea campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e

interacciones en medios sociales para invitar a tu audiencia a responder
unas preguntas, compartir su opinión y determinar si tu servicio al
cliente es satisfactorio o necesita alguna modificación.

Saludar con Respeto

Debes aprender que tus clientes se merecen todo el debido respeto y
en todo momento aplicarlo

Especialmente al momento de saludar debes hacerlo amablemente y

con respeto
ATENCIÓN AL CLIENTE: ELEMENTO DIFERENCIADOR
Independientemente del canal, la actitud, el trato personalizado, y la resolución
de necesidades y demandas debe formar parte de la razón de ser de toda
atención al cliente. Este servicio puede llegar a ser el valor añadido o elemento
diferenciador de nuestra empresa frente a la competencia, impulsar las ventas
y provocar el éxito del negocio. Aquí tienes 9 tips para mejorar la atención al
cliente:

PERSONAL CUALIFICADO

La base de la buena atención al cliente son las personas que ofrecen el servicio.
Es labor del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso
de selección para encontrar a empleados formados, cualificados y
predispuestos a ofrecer el mejor servicio para el cliente.

La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas

tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del
personal es fundamental. Además, esto contribuirá a la motivación e
incentivación de los empleados para satisfacer las necesidades de los
consumidores.

CONOCER A LOS CLIENTES

Conocer a los clientes, tanto particularmente como de forma general, esto es, el
perfil del público objetivo, es imprescindible para atender correctamente sus
necesidades. Escuchar, entender y responder a sus expectativas cambiantes
son los tres pilares en los que se apoya la atención al cliente. Pero ésta no
concluye una vez, satisfecha esa necesidad, sino que es recomendable hacer
un seguimiento, especialmente de aquellos consumidores que hayan
abandonado la marca como clientes o que hayan presentado quejas.
Conociendo sus opiniones y feedback, se podrán implementar cambios y
mejoras.

VISIÓN DE SERVICIO

Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todos los ámbitos
de la empresa. La atención al cliente debe ser reflejo de todo ello y estar en
concordancia y armonía con la filosofía de empresa. Este servicio es el principal
abanderado de la imagen de marca y branding y debe ser cuidado en
consecuencia.

Además, el propio departamento de atención al cliente debe contar con su propia

visión y objetivos, siendo éstos, comprensibles, verificables y medibles, mediante
encuestas, formularios u otras herramientas que permitan conocer el grado de
satisfacción del cliente.

ACTITUD

Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para

cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitidos de la mejor
forma posible en los distintos canales comunicativos. Un correcta ortografía,
gramática y tono en mensajes escritos, contacto visual y lenguaje corporal
respetuoso en persona, y una vocalización y entonación adecuada vía telefónica.

Debe haber predisposición por parte del empleado en ayudar al cliente y mostrar
interés en su satisfacción antes que en la realización de una venta.

RESOLVER NECESIDADES, QUEJAS Y DEMANDAS

Ante quejas de clientes se recomienda seguir tres fases: explicación, solución

y compensación. Pero nunca excusas. Se debe explicar el error o infracción
cometido, ofrecer rápidamente una solución viable y satisfactoria y compensar al
cliente por las molestias ocasionadas con algún producto, promoción o similar.

TRATO PERSONALIZADO

El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con
sus características, necesidades, gustos y preferencias individuales. Por lo
tanto, debe recibir un trato personalizado y ser atendido, preferiblemente, por el
mismo empleado o comercial durante todo el proceso de compra.

FLEXIBILIDAD

Dentro de los límites que permita el negocio y la empresa, ésta debe adaptarse
las características del cliente.

SINCERIDAD Y COMPROMISO

El principal objetivo de la atención al cliente es conseguir que éste deposite su

confianza en la marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el
compromiso. Transmitiendo información relevante, continua y transparente,
y permaneciendo a disposición del consumidor en todo momento, ganaremos su
fidelidad y confianza.

No se debe prometer aquello que no se puede cumplir, pues solo se conseguirá

el descontento del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de
ventas.
NO PRESIONAR NI DISCUTIR

Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda
no volverá a confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Evitar la
discusión en toda circunstancia y preservar la cordialidad y amabilidad en todo
momento. Presentar todas las opciones posibles para el cliente y permanecer
abiertos al diálogo.

SERVICIOS ADICIONALES

La atención al cliente no puede limitarse a contestar un llamada o responder un

email. Ha de complementarse con servicios adicionales, como las entregas a
domicilio, servicio de instalación o capacitación para el uso del producto, el
soporte técnico, etc. Además de valor añadido, supondrá un elemento
diferenciador y fidelizador.

5 Métodos para evaluar al cliente

1. Encuestas

2. Índices de satisfacción del cliente

3. Entrevistas

4. Escalas de satisfacción

5. Hacerlo por escrito