PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN

NO DOKUMEN :
SOP
NO REVISI :
TANGGAL KELUAR :
NO HALAMAN :

UPTD PUSKEMAS
TOPOYO HJ.H ASIAH.A, Amd.Keb
NIP: 19640504 198703 2 020

 Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di

1. PENGERTIAN Puskesmas Topoyo.

 Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
 Umpan balik keluhan adalah pengembilan tindakan untuk menentukan langkah –
langkah selanjutnya.
Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam penanganan berupa
2. TUJUAN
pengaduan keluhan, kritik, ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di
puskesmas Topoyo.
 SK Kepala Puskesmas Topoyo Nomor Tahun tentang media komunikasi yang
digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat/ sasaran kegiatan UKM.
3. KEBIJAKAN
 SK kepala puskesmas No. Tahun tentang media komunikasi yang digunakan untuk
umpan balik terhadap keluhan masyarakat/ sasaran kegiatan UKM.
4. REFERENSI -

5. LANGKAH- A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaaran program dapat
LANGKAH
berupa:
1. Email yang ditunjukan kepada Puskesmas Topoyo dengan alamat email:
2. Telephone Puskesmas topoyo dengan nomor telephone
3. SMS (short masage service) dengan nomor
4. Kotak kritik dan saran dilantai
5. Pengaduuan langsung pada bagian informasi
6. Temu pelanggan
B. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) memasukkan/ menusliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-
mail, telephone, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan langsung.
C. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil analisa
keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat
atau sasaran program serta dalam pertemuan temu pelanggan.
 D. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik
melalui e-mail, telephone, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas kesehatan kabupaten Mamuju tengah.
E. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi.
- Penanggung jawab UKM
- Pelaksana kegiatan UKM
- Bagian pendaftaran dan Rekam Medis
- Sub unit BP Umum
6. UNIT - Sub unit BP gigi
TERKAIT - Sub unit KIA-KB
- Sub unit laboratorium
- Sub unit konsultasi gizi
- Sub unit farmasi
- Koordinator admen/ Ka TU