BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Keperawatan

2.1.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah baik dipusat, maupun didaerah, dalam bentuk barang maupun jasa

dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan UU yang berlaku

(kepmenpan 81/93).

Menurut Azwar (2009) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

pasien.Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan

kesehatan.Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting.Berdasarkan

standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan

keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian

kualitas di rumah sakit.

Menurut Ilyas (2001) dalam Sabarguna (2004) Pelayanan keperawatan adalah

kinerja pelayanan keperawatan dengan penampilan dari hasil karya atau jasa yang telah

diberikan kepada individu atau kelompok. Penampilan adalah proses, cara, perbuatan,

tindakan dan gambaran dari sesuatu atau individu, selain itu pengertian penampilan
meliputi banyak hal .tidak hanya masalah busana, kebersihan, kerapian, ekspresi :

senyum, cemberut, ramah, dan terampil.

Departemen kesehatan (2008) mendefinisikan perawat adalah seseorang yang

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut

berbentuk pelayanan biologis, psikologis social, spiritual yang ditunjukan kepada

individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya

kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian

pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan

dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya

pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup

sehat dan produktif, Aditama (2002).

Sedangkan menurut Nikmatur R & Saipul W (2012) proses keperawatan adalah

serangkaian tindakan sistematik berkesinambungan, yang meliputi tindakan untuk

mengidentifikasi masalah kesehatan individu atau kelompok, baik yang actual maupun

potensial kemudian merencanakan tindakan untuk menyelesaikan, mengurangi, atau

mencegah terjadinya masalah baru dan melaksanakan tindakan atau menugaskan orang

lain untuk melaksanakan tindakan keperawatan serta

mengevaluasi keberhasilan dari tindakan yang dikerjakan, Dengan tahap-tahap proses

keperawatan seperti:

1. pengkajian,

2. diagnosis keperawatan,

3. perencanaan, pelaksanaan,
4. evaluasi.

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional

perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindung pada diri setiap pasien yang

sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan kompensasi

sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri

pasien.

2.1.2 Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan

Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan menurut Parasuraman, Berry dan

Zeithaml dalam Yamit (2002) dan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa

yang telah dilakukan berhasil mengidentifikasi lima kualitas karakteristik yang

digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan.

Kelima karakteristik kualitas pelayana keperawatan tersebut adalah :

1) Reliability (Kehandalan)

Menurut Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair, salah satu landasan kepuasan

pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas, sedangkan

menurut pendapat Tener dan De Tore (1992) yang menyebutkan bahwa nilai kualitas

yang paling mudah dipahami dari suatu barang atau atau jasa pelayanan adalah cepat

dalam artinya bagaimana suatu saranan atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara

cepat mudah dan menyenangkan.

Berkaitan dangan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang

dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2008).

Kualitas yang mengukur kehandalan dalam perusahaan dalam memberikan layanan

pada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang lebih tidak akan efektif.

Pelanggan tertarik tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyatan tidak seseuai

dengan yang dijanjikan, oleh karena itu saat menentukan janji yang ditawarkan kepada

pelanggan dalam dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu

memberikan suatu yang dijanjikan.Irwan, 2002.

2) Assurance (Jaminan)

Menurut Zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana mereka

mengidentifikasi kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

megevaluasi kualitas, diantaranya jaminan yang mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bihaya, resiko atau

keraguraguan. Berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menentukan rasa percaya dan keyakinan pelanggan

Tjiptono, (2002). Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaandan

perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya, kenyakinan pada pelanggan.

Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek pada dimensi ini, yaitu

keramahan, kompetensi, dan keamanan.Irwan, (2002).

3) Tangibles (Bukti Fisik)

Untuk pasien yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indicator dalam

menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini perlu mendapat

perhatian dari pihak rumah rumah sakit sebab kualitas tangible ini merupakan suatu

bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh pasien.
 Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Pasuruman bukti langsung (Tangibles)

merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik, penampilan tenaga kerja, alat

atau peralatan yang digunakan dan dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal

bagi klien/pasien untuk melihat secara nyata pertama kali apa yang ada, sesuai itu

mengenai penampilan petugas maupun tentang sarana fisik yang digunakan diunit

rawat inap.

Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan atau

perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan Tjiptono

(2008).

Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan

akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang

bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

harapan pelanggan.Karena tangible yang baik, harapan pasien menjadi lebih tinggi.

Kualitas tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Tingkat

kepentingan aspek ini relative lebih rendah dagi penggan yang sudah menjalin

hubungan dengan penyedia jasa Irwan (2002)

4) Emphaty (Empati)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan dalam memiliki jam opersi yang nyaman. Tjiptono

(2008).
 Pelanggan dari kelompok menengah atas atas mempunyai harapan tinggi hatas

perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.Pelanggan yang

empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi Irwan (2002).

Memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses yang sesuai

maka kualitaspelayanan yang seseuai dapat diwujudkan, sebagaimana definisi

kualitas dari Salusu (1996).

Dengan menggunakan ke lima kualitas ini didapatkan konsep kesenjangan

kualitas pelayanan, antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan.

Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan

merupakan suatu pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang akan

menimbulkan kepuasan (positif) maupun kekecewaan (negatif).

5) Responsiveness (Ketanggapan)

Menurut Robert dan Prevost tahun (1987) dalam Azwar (1996) menyatakan

bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health costumer) kualitas pelayanan

lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutihan pasien dan kelancaran

komunikasi antara petugas dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien

adalah menjadi lebih sesuai atau sembuh dari keluhan/penyakit yang dideritanya.

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera Tjiptono (2008).

Daya Tangkap adalah kualitas yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan

naik dari waktu ke waktu. Harga suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan
lainnya.Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu da nada yang kurang

mengenai waktu.Irwan (2002).

Sedangkan menurut Depkes RI (2008) telah menetapkan bahwa pelayanan

keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan

kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawat.Aspek dasar tersebut meliputi

aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama. Masing-

masing aspek dijelaskan sebagai berikut :

1. Aspek Penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, sopan, periang dan selalu

tersenyum, menyapa semua pasien maupun keluarga pasien. Perawat perlu memiliki

minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat,

latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehinga pribadi utuh. Agar dapat melakukan

pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang

lain dan memiliki wawasan luas.

2. Aspek Perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan

perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan

pertolongan kepada pasien dengan suka rela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki

sensivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.

3. Aspek Komunikasi
 Aspek ini meliputi setiap perawat yang harus biasa melalukan komunikasi yang

baik dengan pasien, dan keluarga pasien.Adanya komunikasi yang saling berinteraksi

antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

4. Aspek Kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama

yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

5. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu

mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam

bertindakan.

Sedangkan Soegiarto (1993) dalam Wijono,D (1999) menyebutkan empat

aspek yang harus dimiliki industri jasa pelayanan, yaitu :

1. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas

waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung di rumah sakit yang sudah

ditentukan waktunya.

2. Tepat, kecepatan tanda ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

konsumen. Bagaimana perawat dalam memberkan pelayanan kepada pasien yaitu

tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.

3. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsi

suatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan

keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien

sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.

4. Ramah tama, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat

pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima

keluhan tanpa emosi yang sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai

pelayanan dari perawat.