Lampiran Surat Keputusan Direktur 

 Nomor : ......./KS-MERR/SK-DIR/VIII/.......
Tangg
anggal
al : …………
……………… …….. ..
Tentang
entang : an!u
an!uan an Komunikasi
Komunikasi E"ekti"
E"ekti" !an
!an E!ukasi
E!ukasi
!engan Mas#arakat$ pasien !an keluarga serta
antarsta" klinis !i RSI% Ken!angsari MERR
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DAN EDUKASI
DENGAN MASYARAKAT, PASIEN DAN KELUARGA
SERTA ANTARSTAF KLINIS

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Ruma& sakit a!ala& suatu organisasi kompleks #ang menggunakan perpa!uan
 peralatan ilmia& #ang rumit !an k&usus #ang !i"ungsikan ole& kelompok tenaga
terlati& !an ter!i!ik !alam meng&a!api &al #ang 'erkaitan !engan pengeta&uan me!ik 
mo!ern untuk tu(uan pemuli&an !an pemeli&araan kese&atan #ang 'aik. Ruma& sakit
 'ertugas untuk melaksanakan
melaksanakan upa#a kese&atan !engan mengutamakan
mengutamakan pen#em'u&an
!an pemuli&an #ang !ilaksanakan se)ara terpa!u.
Dalam
Dalam pela#ana
pela#anan n ter&a!ap
ter&a!ap pasien
pasien !i Ruma&
Ruma& Sakit$
Sakit$ (ika 'er&a!apan
'er&a!apan !engan
!engan
 pasien maka #ang
#ang perlu kita tan#akan
tan#akan apaka& #ang !imaksu!
!imaksu! pasien sama !engan
!engan #ang
kita pikirkan. Karena persepsi #ang sala& !apat mengaki'atkan ke(a!ian #ang ti!ak 
!i&arapkan. Karena itula& !i'utu&kan Komunikasi E"ekti".
Komunikasi e"ekti" ter(a!i apa'ila pesan #ang !isampaikan komunikator !apat
!ite
!iteri
rima
ma !eng
!enganan 'aik
'aik ole&
ole& komu
komuni nika
kann se&i
se&ing
ngga
ga ti!a
ti!ak
k ter(
ter(a!
a!ii sala
sala&
& pers
persep
epsi
si..
Komunikasi E"ekti" !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a$ meliputi :
a. Komuni
Komunikaskasii !eng
!engan
an mas#a
mas#arak
rakat.
at.
 '. Komunikasi !engan
!engan pasien !an keluarga.
keluarga.
). Komunika
Komunikasi si antar
antar pem'eri
pem'eri pela#an
pela#anan an !i !alam
!alam !an ke luar
luar Ruma&
Ruma& Sakit.
Sakit.
!. E!ukas
E!ukasii pasi
pasien
en !an keluar
keluarga.
ga.
*entuk komunikasi interpersonal !i ruma& sakit 'iasan#a antara !okter$ pera+at$
ataupun parame!ik !engan pasien !an keluargan#a. *entuk komunikasi interpersonal
seperti
seperti ini (uga !kenal
!kenal !engan
!engan Komunika
Komunikasi si Terapeuti
erapeutik.
k. Komunika
Komunikasi si sema)am
sema)am ini
 'iasan#a 'er"okus pa!a pertukaran in"ormasi mengenai kon!isi kese&atan pasien.
Se!ang
Se!angkan
kan komuni
komunikas
kasii !alam
!alam &al pen#am
pen#ampai paian
an in"orm
in"ormasi
asi !an e!ukas
e!ukasii menge
mengenai
nai
"asilitas pela#anan ruma& sakit !an kese&atan kepa!a pasien !an keluarga 'iasan#a
!i(em'a
!i(em'atani
tani melalui customer service 
service   ataupun kegiatan-kegiatan seperti pen#ulu&an
,e!ukasi !an Customer Relationship Management (CRM).
Komunikasi interpersonal ini (uga !iperlukan antara Direksi !engan unit ker(a
serta antar tiap unit ker(a !i Ruma& Sakit I'u !an %nak ,RSI% Ken!angsari MERR 
Sura'a#a agar kegiatan mana(emen ruma& sakit 'er(alan lan)ar. *e'erapa me!ia massa
#ang
#ang !igun
!igunaka
akann ole&
ole& RSI%
RSI% Ken!an
Ken!angsa
gsariri MERR
MERR Sura'a
Sura'a#a
#a !alam
!alam 'erkom
'erkomuni
unikas
kasii
!engan mas#arakat ataupun pasien !an keluarga a!ala& 'uku$ lea"let$ poster$ 'anner$
ma(ala&$ !an +e'site.

1. T!"!an
1..1
1..1 T!"!
!"!an
an U#!#
Ruma& Sakit men#usun komunikasi #ang e"ekti" 'aik !engan komunitas mas#arakat$
 pasien !an keluarga$
keluarga$ tenaga kese&atan pro"esional lain maupun antar unit ker(a !i
Ruma&
Ruma& Sakit agar ti!ak
ti!ak ter(a!i
ter(a!i atau seti!akn#a
seti!akn#a meminim
meminimalka
alkan
n kegagala
kegagalan
n !alam
!alam
 'erkomunikasi
 'erkomunikasi #ang mengan)am
mengan)am keselamatan
keselamatan pasien
1.. T!"!an K$!%!%
K$!%!%
 Komunikasi E"ekti" ini a!ala& !igunakan untuk :
. Memu!a&kan orang lain !alam mema&ami pesan #ang !isampaikan !an in"ormasi
#ang !isampaikan !apat menim'ulkan feedback   !ari komunikan.
. Meminimalisir ke(a!ian #ang ti!ak !i&arapkan !i Ruma& Sakit.
0. Se'agai a)uan !alam melaksanakan proses ker(a 'agi sum'er !a#a manusia #ang
a!a !i !alam RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a.

1.& Pengert'an
1.&.1 K(#!n'ka%' a!ala& se'ua& proses pen#ampaian pikiran atau in"ormasi !ari
seseorang kepa!a orang lain melalui suatu )ara tertentu se&ingga orang lain terse'ut
mengerti 'etul apa #ang !imaksu! ole& pen#ampai pikiran-pikiran atau in"ormasi.
,Komaru!!in$ 1123S)&ermer&orn$ 4unt 5 6s'orn$ 112 3 Koont7 5 8ei&ri)&$
199.
1.&. K(#!n'ka%' E)ekt')   a!ala& se'ua& proses pen#ampaian pikiran atau in"ormasi !ari
seseorang kepa!a orang lain melalui suatu )ara tertentu se&ingga orang lain terse'ut
mengerti 'etul apa #ang !imaksu! ole& pen#ampai pikiran-pikiran atau in"ormasi.
,Komaru!!in$ 1123S)&ermer&orn$ 4unt 5 6s'orn$ 112 3 Koont7 5 8ei&ri)&$
199.
1.&.& S!#*er+Pe#*er' Pe%an+K(#!n'kat(r a!ala& orang #ang men#ampaikan isi
 pern#ataann#a kepa!a penerima pesan/komunikan. 4al-&al #ang men(a!i tanggung
 (a+a' pengirim pesan a!ala& mengirim pesan !engan (elas$ memili& me!ia #ang
sesuai$ !an meminta ke(elasan apaka& pesan terse'ut su!a& !iterima !engan 'aik.
,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9.
1.&. K(#!n'kat(r -ang *a'k  a!ala& komunikator #ang menguasai materi$
 pengeta&uann#a luas !an !alam tentang in"ormasi #ang !isampaikan$ )ara
 'er'i)aran#a (elas !an men(a!i pen!engar #ang 'aik saat !ikon"irmasi ole& si
 penerima pesan ,komunikan.
1.&. I%' Pe%an  a!ala& i!e atau in"ormasi #ang !isampaikan kepa!a komunikan. an(ang
 pen!ekn#a$ kelengkapann#a perlu !isesuaikan !engan tu(uan komunikasi$ me!ia
 pen#ampaian$ peneriman#a.
1.&./ Me0'a+Sal!ran Pe%an Elektr(n'k, L'%an, T!l'%an2  a!ala& sarana komunikasi !ari
komunikator kepa!a komunikan. Me!ia 'erperan se'agai (alan atau saluran #ang
!ilalui isi pern#ataan #ang !isampaikan pengirim atau umpan 'alik #ang !isampaikan
 penerima. esan !apat 'erupa 'erita lisan$ tertulis atau ke!uan#a sekaligus. a!a
kesempatan tertentu$ me!ia !apat ti!ak !igunakan ole& pengirim #aitu saat
komunikasi 'erlangsung atau tatap muka !engan e"ek #ang mungkin ter(a!i 'erupa
 peru'a&an sikap ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9.
1.&.3 Pener'#a Pe%an+K(#!n'kan a!ala& pi&ak/orang #ang menerima pesan. enerima
 pesan 'er"ungsi se'agai penerima 'erita. Dalam komunikasi$ peran pengirim !an
 penerima 'erita 'ergantian sepan(ang pem'i)araan. Tanggung (a+a' penerima
a!ala& 'erkonsentrasi untuk menerima pesan !engan 'aik !an mem'erikan umpan
 'alik kepa!a pengirim. mpan 'alik sangat penting se&ingga proses komunikasi
 'erlangsung !ua ara& ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9.
1.&.4 U#5an *al'k   a!ala& respon/tin!akan !ari komunikan ter&a!ap respon pesan #ang
!iteriman#a.

1. Pr(%e% K(#!n'ka%'

Halaman 2 dari 16 Halaman

 Komunikasi !apat e"ekti" apa'ila pesan !iterima !an !imengerti se'agaimana
!imaksu! ole& pengirim pesan/komunikator$ pesan !itin!aklan(uti !engan se'ua&
 per'uatan ole& penerima pesan/komunikan !an ti!ak a!a &am'atan untuk &al itu
,4ar!(ana$ ;;0.

1..1 Un%!r6!n%!r+ele#en 0ala# k(#!n'ka%' e)ekt')

. Sum'er/em'eri esan/Komunikator a!ala& orang #ang men#ampaikan isi
 pern#ataann#a kepa!a penerima pesan/komunikan. 4al-&al #ang men(a!i
tanggung (a+a' pengirim pesan a!ala& mengirim pesan !engan (elas$ memili&
me!ia #ang sesuai$ !an meminta ke(elasan apaka& pesan terse'ut su!a& !iterima
!engan 'aik. ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9.
Dalam tatanan RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a #ang men(a!i sum'er 
komunikator a!ala& semua petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a pasien :
 Dokter 
 era+at
 *i!an
 etugas Rekam Me!is
 etugas enun(ang Me!is
 etugas <armasi
 %poteker 
 etugas Front Office (FO)
 etugas Kasir 
 Sta" %!ministrasi
 Sta" =ustomer Ser>i)e
 etugas =leaning Ser>i)e
 etugas Se)urit#
. Komunikator #ang 'aik a!ala& komunikator #ang menguasai materi$
 pengeta&uann#a luas !an !alam tentang in"ormasi #ang !isampaikan$ )ara
 'er'i)aran#a (elas !an men(a!i pen!engar #ang 'aik saat !ikon"irmasi ole& si
 penerima pesan ,komunikan.
0. Isi esan a!ala& i!e atau in"ormasi #ang !isampaikan kepa!a komunikan. an(ang
 pen!ekn#a$ kelengkapann#a perlu !isesuaikan !engan tu(uan komunikasi $ me!ia
 pen#ampaian$ peneriman#a.
2. Me!ia/Saluran esan ,Elektronik$ Lisan$ Tulisan a!ala& sarana komunikasi !ari
komunikator kepa!a komunikan. Me!ia 'erperan se'agai (alan atau saluran #ang
!ilalui isi pern#ataan #ang !isampaikan pengirim atau umpan 'alik #ang
!isampaikan penerima.
?. Me!ia komunikasi !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a #ang !igunakan a!ala& :
a. Telepon
 '. Me!ia Sosial ,Whatsapp
). 8e'site/ E-mail
!. Lea"let
e. *rosur 
". Span!uk 
g. %lat peraga

@. enerima esan/Komunikan a!ala& pi&ak/orang #ang menerima pesan.

Halaman 3 dari 16 Halaman

 enerima pesan 'er"ungsi se'agai penerima 'erita. Dalam komunikasi$ peran
 pengirim !an penerima 'erita 'ergantian sepan(ang pem'i)araan. Tanggung
 (a+a' penerima a!ala& 'erkonsentrasi untuk menerima pesan !engan 'aik !an
mem'erikan umpan 'alik kepa!a pengirim. mpan 'alik sangat penting se&ingga
 proses komunikasi 'erlangsung !ua ara& ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9.
A. mpan 'alik a!ala& respon/tin!akan !ari komunikan ter&a!ap respon pesan #ang
!iteriman#a.

1.. Pe#*er' Pe%an+K(#!n'kat(r -ang *a'k 

a!a saat melakukan proses umpan 'alik$ !iperlukan kemampuan !alam &al-&al
 'erikut ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 2 :
. =ara 'er'i)ara ,talking$ termasuk )ara 'ertan#a ,kapan menggunakan pertan#aan
tertutup !an kapan memakai pertan#aan ter'uka$ men(elaskan$ klari"ikasi$
 parap&rase$ intonasi.
. Men!engar ,listening termasuk memotong kalimat.
0. =ara mengamati ,o'ser>ation agar !apat mema&ami #ang tersirat !i 'alik #ang
tersurat ,'a&asa non >er'al !i 'alik ungkapan kata/kalimat$ gerak tu'u&.
2. Men(aga sikap selama 'erkomunikasi !engan komunikan ,'a&asa tu'u& agar 
ti!ak mengganggu komunikasi$ misaln#a karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tu'u&$ raut tu'u&$ raut muka !an sikap komunikator.

1..& S')at K(#!n'ka%'

Komunikasi itu 'isa 'ersi"at in"ormasi ,asu&an !an e!ukasi ,pela#anan promosi.
Komunikasi #ang 'ersi"at in"ormasi asu&an !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a
a!ala& :
. Bam pela#anan
. ela#anan #ang terse!ia
0. =ara men!apatkan pela#anan
2. In"ormasi tari" 
?. en#ampaian kelu&an/saran/masukan
@. In"ormasi kegiatan / e>en / promo !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a
A. Sum'er alternati" mengenai asu&an !an pela#anan #ang !i'erikan ketika
ke'utu&an asu&an pasien mele'i&i kemampuan Ruma& Sakit.

%kses in"ormasi !apat !iperole& melalui : =ustomer Ser>i)e$ etugas  Front Office
(FO)$ etugas Rekam Me!is$ etugas <armasi$ era+at$ *i!an$ Dokter$ 8e'site$
me!ia sosial$ email !an surat men#urat.

Komunikasi #ang 'ersi"at E!ukasi ,ela#anan romosi a!ala& :

. E!ukasi mengenai 6'at
. E!ukasi mengenai en#akit
0. E!ukasi pasien tentang apa #ang &arus !i&in!ari
2. E!ukasi tentang apa #ang &arus !ilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas &i!upn#a pas)a !ira+at !i Ruma& Sakit
?. E!ukasi mengenai Ci7i
%kses untuk men!apatkan e!ukasi 'isa !iperole& melalui Seksi romosi Kese&atan
Ruma& Sakit ,KRS RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a.
1.. S-arat K(#!n'ka%' E)ekt') 

Halaman 4 dari 16 Halaman

 . Tepat 8aktu
. %kurat
0. Lengkap
2. Belas
?. Mu!a& !ipa&ami ole& penerima$ se&ingga !apat mengurangi tingkat kesala&an

1.. Pr(%e% K(#!n'ka%' E)ekt') 

ntuk men!apatkan komunikasi e"ekti"$ !ilakukan melalui prinsip se'agai 'erikut :
. em'eri pesan se)ara lisan mem'erikan pesan.
. enerima pesan menuliskan se)ara lengkap isi pesan terse'ut.
0. Isi pesan !i'a)akan kem'ali ,Rea! *a)k se)ara lengkap ole& penerima pesan.
2. em'eri pesan mem>eri"ikasi isi pesan kepa!a pem'eri penerima pesan.
?. enerima pesan mengklari"ikasi ulang 'ila a!a per'e!aan pesan !engan &asil
>eri"ikasi.
@. ntuk mem>eri"ikasi !an mengklari"ikasi se'aikn#a komunikan menge(a &uru" 
!emi &uru" menggunakan %l"a'et Stan!ar Internasional #aitu :

1. Keg'atan
K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara 8er*al 55k,5kr% 0an $!#a%
K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara n(n 8er*al 55k,5kr% 0an $!#a%
K(#!n'ka%' Pa%'en 0an Kel!arga %e7ara 8er*al ke5era9atan, $5k 
K(#!n'ka%' 5a%'en 0an kel!arga %e7ara n(n 8er*al ke5era9atan, $5k 

1..1 K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al
Komunikasi antar tenaga me!is #ang menangani pasien:
. Konsul antara !okter umum kepa!a !r spesialis$ atau antara sesama !okter 
spesialis
. elaporan &asil-&asil pemeriksaan penun(ang kepa!a DB$ 'isa ole& !okter (aga$
 pera+at$ analis atau sta""klinis lainn#a
0. elaporan &asil-&asil o'ser>asi pasien kepa!a DB$ 'isa ole& !okter (aga$
 pera+at$ analis atau sta"" klinis lainn#a
2. 6peran S&i"t (aga antar !okter$ pera+at$ analis$ ra!iogra"er$ !an sta"" klinis lainn#a

Halaman 5 dari 16 Halaman

 ?. Delegasi antar DB
@. Delegasi pasien antar 'agian ,ICD$ Ranap$ Kamar *e!a&$ I= !an 'agian
lainn#a

1.. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al
. Men!okumentasikan &asil-&asil asesmen !an temuan serta ren)ana
 penatalaksanaan pasien !i !alam 'erkas rekam me!is.
. Mengisi "orm or!er penun(ang me!is !an lem'ar (a+a'an penun(ang :
 <orm or!er la'oratorium
0. Mengisi lem'ar ,TM persetu(uan tin!akan me!is

1..& K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al
Komunikasi !engan tenaga klinis !i luar ruma& sakit 'iasan#a 'erupa kegiatan ru(uk 
 pasien 'aik untuk ali& ra+at maupun untuk pemeriksaan penun(ang !iluar$ 'entuk 
komunikasi !engan per)akapan >ia telepon .

1.. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al
Komunikasi ini !engan menggunakan:
. <orm trans"er pasien
. <orm sera& terima sample pemeriksaan

. RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a se)ara rutin mem'erikan pen!i!ikan pa!a area
#ang 'eresiko tinggi 'agi pasien #ang ter!iri !ari penggunaan o'at #ang aman$
 penggunaan peralatan me!is #ang aman$ potensi interaksi antara o'at !an
makanan$ pe!oman nutrisi$ mana(emen n#eri !an teknik-teknik re&a'ilitasi.
. Tenaga kese&atan #ang 'erkar#a !i lingkungan RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a
 'er&ak untuk akses rekam me!is pasien$ selama pasien terse'ut masi& !alam
asu&an#a serta untuk me!ia komunikasi !an in"ormasi pela#anan.
0. ro"esi lain !iper'ole&kan akses rekam me!is pasien selama men#angkut
kepentingan !an ke'utu&an internal ruma& sakit.
2. Ruma& Sakit mengeluarkan resume me!is$ surat ru(ukan !an surat kontrol ulang
untuk kepentingan 'erkelan(utan asu&an !an pela#anan pasien.
?. asien ra+at inap #ang !ipin!a&kan antar 'agian pera+atan &arus !i'uat
!okumenn#a !alam "ormat "ormulir trans"er$ 'erkas rekam me!is !isertakan saat
 pasien !ipin!a&$ "ormulir trans"er 'erisikan 3
 %lasan masuk ra+at inap !an alasan !ipin!a&
 Temuan #ang signi"ikan
0 Diagnosa ker(a #ang !itegakkan
2 Tin!akan #ang tela& !ilakukan
? engo'atan #ang tela& !i'erikan
@ Kon!isi pasien saat !ipin!a&

1./ Met(0e
1. K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara 8er*al
A. Pen-!l!$an, %e#'nar, talk%$(9
lan :
a. menentukan tema !an materi
 '. menentukan sasaran

Halaman 6 dari 16 Halaman

 ). menentukan anggaran
!. menentukan narasum'er 
e. menentukan tempat / ruang e!ukasi
". menentukan me!ia #ang akan !igunakan
Do :
a. mem'uat me!ia in"ormasi lea"let$ 'anner$ poster$ !ll
 '. melaksanakan meto!e pen#ulu&an : seminar$ talks&o+
). lakukan koor!inasi !engan narasum'er 
!. kumpulkan sasaran/peserta
Stu!# :
a. mengumpulkan angket
 '. mengumpulkan a'sensi
). e>aluasi !an analisa
%)t : tin!ak lan(ut e>aluasi !an analisa$ menentukan stan!ar untuk peren)anaan
 'erikutn#a.
. K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara n(n 8er*al
&. K(#!n'ka%' Pa%'en 0an Kel!arga %e7ara 8er*al
In)(r# 7(rn7ent
. K(#!n'ka%' 5a%'en 0an kel!arga %e7ara n(n 8er*al
In)(r# 7(rn7ent
. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al
lan:
a. Meran)ang prose!ur ,S6 agar proses komunikasi antar tenaga kese&atan !apat
 'er(alan e"ekti"
 '. Meran)ang alat 'antu ,<orm agar proses komunikasi antar tenaga kese&atan
ter!okumentasi !engan 'aik 
Do:
a. Sosialisasi prose!ur !an alat 'antu komunikasi agar proses-proses komunikasi
antar tenaga kese&atan !apat !i(alankan seluru& tenaga kese&atan sesuai
 prose!ur/terstan!ar.
 '. Melakukan pelati&an kepa!a seluru& sta"" me!is agar proses-proses komunikasi
antar tenaga kese&atan semakin 'aik !an e"ekti" 
). elaksanaan proses komunikasi antar tenaga kese&atan !ilakukan setiap &ari
menggunakan prose!ur !an alat 'antu #ang !itetapkan.
!. Melakukan e>aluasi 'erkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kese&atan
=&e)k/Stu!#:
a. Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kese&atan !engan merekap !an
menganalisa !okumentasi proses-proses terse'ut.
 '. 4asil analisa !i!iskusikan untuk !apat men#usun ren)ana tin!ak lan(ut agar 
 prose!ur !apat men(a!i le'i& 'aik.
%)t:
a. Melakukan per'aikan prose!ur maupun alat 'antu sesuai &asil e>aluasi proses-
 proses komunikasi terse'ut !iatas.
/. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al
3. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al
4. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al

BAB II

Halaman 7 dari 16 Halaman

 TATA LAKSANA

.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. Stan0ar K(#!n'ka%' %aat #en-a#*!t :!%t(#er
Sikap men#am'ut =ustomer se)ara umum !i semua titik sentu& :
 Sen#um  (ari.
 Sikap sopan !an rama&
Stan0ar k(#!n'ka%' #en-a#*!t 5a%'en+kel!arga+5eng!n"!ng ;
 )apkan salam ,'ila !alam posisi !u!uk$ segera 'er!iri terle'i& !a&ulu kemu!ian
u)apkan salam
 erkenalkan !iri
 Mena+arkan 'antuan
 =onto& : Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ Sa#a ,nama !ari ,*agian$ sa#a siap
mem'antu *apak/I'u

B. Stan0ar K(#!n'ka%' %aat #ele5a% :!%t(#er

Sikap melepas =ustomer se)ara umum !i semua titik sentu& :
 Sen#um  (ari.
 Sikap sopan !an rama&
Stan0ar k(#!n'ka%' %aat 5a%'en 5!lang ;
 Terima kasi& *apak/I'u ,se'ut nama pasien/keluarga atas keper)a#aann#a ter&a!ap
RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a$ kontrol kem'ali tanggal $ su!a& kami
!a"tarkan$ (ika *apak/I'u ,se'ut naman#a a!a kesulitan !apat meng&u'ungi kami !i
no ;0   sam'il men(a'at tangan.

:. Stan0ar K(#!n'ka%' #elal!' tele5(n

 Mener'#a Pangg'lan
<Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ Sa#a ,nama !ari ,*agian$a!a #ang 'isa sa#a
 'antuFG

 Melak!kan Pangg'lan
<Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ Sa#a ,nama !ari ,*agian$'isa 'i)ara !engan
…………………G

 Sele%a' 5er7aka5an, 0't!t!5 0engan #eng!7a5kan ter'#a ka%'$, letakkan

tele5(n 0engan le#*!t "angan 0'*ant'ng2.

 Mengak$'r' 5er7aka5an 8'a tele5(n

<%!a lagi #ang 'isa sa#a 'antu$ Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ terima kasi&.G

:atatan ;
T!ngg! $'ngga %' 5enele5(n #en!t!5 gagang tele5(n, *ar! k'ta t!t!5.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

Halaman 8 dari 16 Halaman

  Menggunakan teknik SIN ,Situation$ ro'lem$ Impli)ation$ Nee! a#o""
SITUATION
*ersikap tenang$ men!engarkan !engan 'aik$ konsentrasi$ respek$ men)atat 'ila
!iperlukan$ 'ertan#a 'ila a!a kata-kata #ang kurang !imengerti$ interupsi !engan )ara
#ang sopan$ mem'uat komentar #ang positi"$ 'a&asa tu'u& !an gesture tu'u& #ang
 positi".
PROBLEM
Menanggapi !engan menan#akan permasala&an pasien !an keti!akpuasann#a.

IMPLI:ATION
Meli'atkan =ustomer !engan 'er"okus pa!a alternati" pen#elesaian masala&.

NEED PAY OFF

Memenu&i ke'utu&an$ mem'erikan solusi atas masala&$ !an menegaskan kegunaan
!ari solusi #ang !ita+arkan.

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

. mum
 Men#e'utkan nama
 Men#e'utkan !ari 'agian tempat 'ertugas/!inas
 =onto& : H Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ nama sa#a ,nama  !ari 'agian ,nama
 'agian

. Saat proses melakukan tin!akan

 Men#e'utkan nama
 Men#e'utkan !ari 'agian tempat 'ertugas/!inas
 Men#ampaikan tu(uan !an lama +aktu #ang !iperlukan untuk melakukan tin!akan.
 =onto& : H Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ nama sa#a ,nama  !ari 'agian ,nama
 'agian akan mem'antu *apak/I'u untuk memasang in"us$
…………………………… !an mem'utu&kan +aktu ……………………………..

0. Setela& melakukan tin!akan

 =onto& : HTerima kasi& *apak/I'u ,nama pasien/keluarga/rekan ker(a atas
ker(asaman#a.G

F. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PEN=ELASAN

. Kasus asien/engun(ung menan#akan lokasi/tempat tertentu.
=onto& :
asien : Hak. Kalau Ra!iologi itu !i se'ela& mana #a&FG
etugas : H Mari ak/I'u$ sa#a antar ke Ra!iologi.G

. Kasus etugas mem'erikan pen(elasan mengenai &asil pemeriksaan$ 'ia#a$ !ll.

etugas : H *apak/I'u ,se'ut naman#a terima kasi& su!a& 'erkenan menunggu$
 'erikut sa#a akan (elaskan mengenai ,&asil pemeriksaan……………………………..$
 'ia#a ……………………$ !ll.

Halaman 9 dari 16 Halaman

 0. ntuk men!apatkan "ee!'a)k$ tan#akan !engan kalimat : HI'u/*apak ,se'ut
naman#a apaka& in"ormasi #ang !iterima su!a& (elasF %!a lagi #ang ingin
!itan#akanF
%k&iri per)akapan !engan kalimat : *aik kalau su!a& ti!ak a!al lagi pertan#aan$
terima kasi& *apak/I'u ,se'ut naman#a.

G. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARSTAF KLINIS

Komunikasi e"ekti" terutama !ilakukan pa!a saat proses sera& terima antar petugas
 pem'eri pela#anan pa!a situasi:
. Sera& terima antar s&i"t pera+at atau !okter 
. roses trans"er 'aik internal maupun eksternal ,ru(ukan
0. ertukaran in"ormasi antar pem'eri pela#anan kese&atan ,!okter !engan pera+at
/'i!an$ pera+at !engan petugas kese&atan lainn#a 
2. en#ampaian in"ormasi &asil pemeriksaan penun(ang me!is
?. em'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan !engan pasien !an
/keluarga
Met(0e ISBAR 
INTR6D=TI6N
 )apkan salam
 Se'utkan nama pera+at #ang meng&u'ungi !an nama unit/instalasi/'agian

SIT%TI6N
 Se'utkan i!entitas pasien !an nomor kamar pasien
 Se'utkan masala& pasien terse'ut ,misaln#a sesak na"as$ n#eri !a!a$ mual !ll

*%=KCR6ND
Se'utkan !iagnosis !an !ata klinis pasien sesuai ke'utu&an:
 Status neurologis ,C=S$ pupil kesa!aran !s'
 Status respirasi ,"rekuensi perna"asan$ S6$ %nalisis gas !ara&$ !ll
 Status )ar!io>askuler ,n#eri !a!a$ tekanan !ara&$ !s'
 Status gastrointestinal ,n#eri perut$ munta&$ per!ara&an !s'
 4asil la'oratorium/pemeriksaan penun(ang lainn#a

%SSESSMENT
Se'utkan masala& #ang ter(a!i pa!a pasien:
 Masala& kar!iologi ,s#ok kar!iogenik$ s#ok &ipo>olemik$ !s'
 Masala& gastrointestinal , per!ara&an masi" atau s#ok

RE=6MMEND%TI6N
Rekomen!asi ,pili& sesuai ke'utu&an:
 Sa#a meminta !okter untuk :
Memin!a&kan pasien ke I=F
Segera !atang meli&at pasienF
Me+akilkan !okter lain untuk !atangF
Konsultasi ke !okter lainF
 emeriksaan atau terapi apa #ang !iperlukanF
<oto rontgenF
emeriksaan analisa gas !ara&F

Halaman 10 dari 16 Halaman

H. PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN :ARA;
1. Komunikasi e"ekti" saat &an! o>er !engan menggunakan teknik =atat$ *a)a ulang
!an Kon"irmasi ,=*aK se!angkan pelaporan melalui telepon !engan menggunakan
meto!a S*%R.
. enerima perinta& menulis lengkap perinta&n#a$ mem'a)a ulang !an melakukan
kon"irmasi.
!. Tulisan !ise'ut lengkap 'ila ter!iri !ari (am / tanggal$ isi perinta&$ nama penerima
 perinta& !an tan!a tangan$ nama pem'eri perinta& !an tan!a tangan ,pa!a
kesempatan 'erikutn#a.
". *a)a ulang !engan (elas$ 'ila perinta& mengan!ung nama o'at L%S%$ maka nama
o'at L%S% &arus !ie(a satu persatu &uru"n#a !engan menggunakan  #honetic
 $lphabet .
%. Di unit pela#anan &arus terse!ia !a"tar o'at look alike !an sound alike.
&. Kon"irmasi lisan !an tertulis$ kon"irmasi lisan sesaat setela& pem'eri perinta&
men!engar pem'a)aan !an mem'erikan pern#ataan ke'enaran pem'a)aan se)ara
lisan misalG#a su!a& 'enarG. Kon"irmasi tertulis !engan tan!a tangan pem'eri
 perinta& #ang &arus !iminta pa!a kesempatan kun(ungan 'erikutn#a.

I. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN

KELUARGA BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PASIEN
roses komunikasi saat mem'erikan e!ukasi kepa!a pasien !an keluargan#a ter!iri !ari:
1. Ta$a5 a%e%#en 5a%'en; Se*el!# #elak!kan e0!ka%', 5et!ga% #engka"' 0!l!
ke*!t!$an e0!ka%' 5a%'en > kel!arga *er0a%arkan; 0ata 'n' 0'0a5atkan 0ar'
RM2;
 Ke#akinan !an nilai-nilai pasien !an keluarga.
 Kemampuan mem'a)a$ tingkat pen!i!ikan !an 'a&asa #ang !igunakan.
0 4am'atan emosional !an moti>asi. ,emosional: Depresi$ senang !an mara&
2 Keter'atasan "isik !an kogniti".
? Keterse!iaan pasien untuk menerima in"ormasi.

. Ta$a5 5en-a#5a'an 'n)(r#a%' 0an e0!ka%' -ang e)ekt'). Setela$ #elal!' ta$a5
a%e%#en 5a%'en, 0' te#!kan ;
 asien !alam kon!isi 'aik semua !an emosionaln#a senang$ maka proses
komunikasin#a mu!a& !isampaikan.
 Bika pa!a ta&ap asesmen pasien !i temukan &am'atan "isik ,tuna rungu !an tuna
+i)ara$ maka komunikasi #ang e"ekti" a!ala& mem'erikan lea"let kepa!a pasien
!an keluarga sekan!ung ,istri$anak$ a#a&$ i'u$ atau sau!ara sekan!ung !an
men(elaskann#a kepa!a mereka.
0 Bika pa!a ta&ap asesmen pasien !itemukan &am'atan emosional pasien ,pasien
mara& atau !epresi$ maka komunikasi #ang e"ekti" a!ala& mem'erikan materi
e!ukasi !an men#arankan pasien mem'a)a lea"let. %pa'ila pasien ti!ak mengerti
materi e!ukasi$ pasien 'isa meng&u'ungi me!i)al in"ormation. Meto!e
 pen#ampaian e!ukasi !apat 'erupa )erama& Tan#a (a+a'$ simulasi atau praktek.

Halaman 11 dari 16 Halaman

 &. Ta$a5 8er')'ka%' *a$9a 5a%'en 0an kel!arga #ener'#a 0an #e#a$a#' e0!ka%'
-ang 0'*er'kan;
 %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ kon!isi pasien
 'aik !an senang$ maka >eri"ikasi #ang !ilakukan a!ala&: menan#akan kem'ali
e!ukasi #ang tela& !i'erikan.
 ertan#aann#a a!ala&: J Dari materi e!ukasi #ang tela& !isampaikan$ kira-kira apa
#ang 'pk/i'u 'isa pela(ari FJ.
0 %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ pasienn#a
mengalami &am'atan "isik$ maka >eri"ikasin#a a!ala& !engan pi&ak keluargan#a
!engan pertan#aan #ang sama: JDari materi e!ukasi #ang tela& !isampaikan$
kira-kira apa #ang 'pk/i'u 'isa pela(ari FJ.
2 %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ a!a &am'atan
emosional ,mara& atau !epresi$ maka >eri"ikasin#a a!ala& !engan tan#akan
kem'ali se(au& mana pasienn#a mengerti tentang materi e!ukasi #ang !i'erikan
!an pa&ami. roses pertan#aan ini 'isa >ia telepon atau !atang langsung ke kamar 
 pasien setela& pasien tenang.
? Dengan !i'erikann#a in"ormasi !an e!ukasi pasien$ !i&arapkan komunikasi #ang
!isampaikan !apat !imengerti !an !iterapkan ole& pasien. Dengan pasien
mengikuti semua ara&an !ari ruma& sakit$ !i&arapkan memper)epat proses
 pen#em'u&an pasien.
@ Setiap petugas !alam mem'erikan in"ormasi !an e!ukasi pasien$ +a(i' untuk 
mengisi "ormulir e!ukasi !an in"ormsi$ !an !itan!atangani ke!ua 'ela& pi&ak 
antara !okter !an pasien atau keluarga pasien. 4al ini !ilakukan se'agai 'ukti
 'a&+a pasien !an keluarga pasien su!a& !i'erikan e!ukasi !an in"ormasi #ang
 'enar.
A roses komunikasi ini &arus !i!okumentasikan !engan (elas !an tepat !i !alam
rekam me!is pasien$ #aitu:
a. =atatan isi pesan !ari !okter ke pera+at melalui telepon ter!iri !ari isi perinta&$
nama pem'eri perinta&$ nama penerima perinta&$ tanggal !an pukul 'erapa
 perinta& !i'erikan !i rekam me!is pasien
 '. Veri"ikasi isi pesan !ilakukan pa!a &ari 'erikutn#a pa!a saat kun(ungan !okter 
!engan meminta !okter mem'u'u&kan tan!a tangan pa!a rekam me!is
). roses pre !an post )on"eren)e$ sera& terima antar s&i"t$ sera& terima antar 
 'agian$ ru(ukan$ &arus !i)atat !i rekam me!is
!. roses pem'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a
 pasien !an keluarga 'eserta respon#a &arus !i)atat !i rekam me!is
e. Instruksi/program pengo'atan !okter !i)atat !i !alam rekam me!is
". 4asil in"ormasi #ang !iterima ataupun !i'erikan antara petugas pem'eri
 pela#anan kese&atan #ang 'er&u'ungan !engan pela#anan/pengo'atan pasien
&arus !i)atat !alam rekam me!is.

=. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA

TITIK SENTUH
1. INSTALASI GA?AT DARURAT IGD2
a. La-anan Park'r
 etugas arkir mem'eri in"ormasi !engan rama& mengenai area !an lokasi
#ang e"isien !itempu& pasien menu(u la#anan #ang !i'utu&kan.

Halaman 12 dari 16 Halaman

  etugas parkir !engan sigap !an sa'ar mem'antu mengara&kan lokasi parkir 
!engan 'enar !an (elas.
*. La-anan Pen0a)taran
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele.
 Mem'erikan in"ormasi !an 'antuan sesuai !engan apa #ang !i'utu&kan
 pasien/keluarga.
7. La-anan D(kter
 Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional
 Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang
mu!a& !ipa&ami pasien.
 Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an
men#ampaikan pen!apat.
 Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter mengin"ormasikan (a!+al >isit.
 Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan
!ilakukan.
 Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga.
 Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien.
 Meng&argai &ak !an pri>asi pasien.
0. La-anan Pera9at
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Mem'erikan in"ormasi perkem'angan kon!isi !an ta&apan la#anan pasien !i
ICD.
 eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga.
 era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan.
e. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan
 Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing
 ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru
). La-anan Far#a%'
 etugas 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar 
Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu
 Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a.
 Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at
termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga.
 eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga.
 etugas mem'erikan nomor telepon <armasi #ang 'isa !i&u'ungi (ika a!a
masala& !alam penggunaan o'at.

Halaman 13 dari 16 Halaman

 g. La-anan La*(rat(r'!#
 etugas 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 etugas men(elaskan tu(uan pengam'ilan sampel pemeriksaan
 etugas melakukan teknik pengam'ilan sampel !engan 'aik !an ti!ak 
menim'ulkan rasa sakit.
 etugas mem'eri in"ormasi +aktu tunggu &asil pemeriksaan.

. RA?AT =ALAN
a. La-anan Pen0a)taran
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele.
 Mem'erikan in"ormasi #ang (elas tentang nomor antrian$ lokasi klinik$ (a!+al
 praktek !okter.
*. La-anan D(kter
 Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional
 Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang
mu!a& !ipa&ami pasien.
 Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an
men#ampaikan pen!apat.
 Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan
!ilakukan.
 Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga.
 Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien.
 Meng&argai &ak !an pri>asi pasien.
7. La-anan Pera9at
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Men#am'ut pasien !an keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga.
 era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan.
0. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan
 Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing
 ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru
e. La-anan Far#a%'
 etugas 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar 
Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu
 Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a.

Halaman 14 dari 16 Halaman

  Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at
termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga.
 eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga.
 etugas mem'erikan nomor telepon <armasi #ang 'isa !i&u'ungi (ika a!a
masala& !alam penggunaan o'at.

&. RA?AT INAP

a. La-anan Pen0a)taran
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele.
 Mem'erikan in"ormasi #ang (elas tentang nomor antrian$ lokasi klinik$ (a!+al
 praktek !okter.
*. La-anan D(kter
 Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional
 Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang
mu!a& !ipa&ami pasien.
 Mengin"ormasikan (a!+al >isit !okter.
 Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an
men#ampaikan pen!apat.
 Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan
!ilakukan.
 Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga.
 Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien.
 Meng&argai &ak !an pri>asi pasien.
7. La-anan Pera9at
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga.
 era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan.
 Meng&argap pri>asi !an keluarga saat melakukan asukan kepera+atan.
0. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r
 era+at 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan
 Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing
 ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru
 Melepas =ustomer sesuai stan!ar komunikasi.
e. La-anan Far#a%'
 etugas 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar 
Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu
 Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a.

Halaman 15 dari 16 Halaman

  Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at
termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga.
 eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga.
 etugas mem'erikan nomor telepon <armasi #ang 'isa !i&u'ungi (ika a!a
masala& !alam penggunaan o'at.
). La-anan U#!#
 etugas 'ersikap rama& !an pro"esional
 Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.
 Men#ampaikan tin!akan apa #ang &en!ak !ilakukan

K. PEN:ATATAN 0an PELAPORAN

Dengan !i'erikann#a in"ormasi !an e!ukasi pasien$ !i&arapkan komunikasi #ang
!isampaikan !apat !imengerti !an !iterapkan ole& pasien. Dengan pasien mengikuti
semua ara&an !ari ruma& sakit$ !i&arapkan memper)epat proses pen#em'u&an pasien.
Setiap petugas !alam mem'erikan in"ormasi !an e!ukasi pasien$ +a(i' untuk mengisi
"ormulir e!ukasi !an in"ormasi$ !an !itan!atangani ke!ua 'ela& pi&ak antara !okter !an
 pasien atau keluarga pasien. 4al ini !ilakukan se'agai 'ukti 'a&+a pasien !an keluarga
 pasien su!a& !i'erikan e!ukasi !an in"ormasi #ang 'enar.
roses komunikasi ini &arus !i!okumentasikan !engan (elas !an tepat !i !alam rekam
me!is pasien$ #aitu:
. =atatan isi pesan !ari !okter ke pera+at melalui telepon ter!iri !ari isi perinta&$ nama
 pem'eri perinta&$ nama penerima perinta&$ tanggal !an pukul 'erapa perinta&
!i'erikan !i rekam me!is pasien
. Veri"ikasi isi pesan !ilakukan pa!a &ari 'erikutn#a pa!a saat kun(ungan !okter 
!engan meminta !okter mem'u'u&kan tan!a tangan pa!a rekam me!is
0. roses pre !an post )on"eren)e$ sera& terima antar s&i"t$ sera& terima antar 'agian$
ru(ukan$ &arus !i)atat !i rekam me!is
2. roses pem'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a pasien
!an keluarga 'eserta respon#a &arus !i)atat !i rekam me!is
?. Instruksi/program pengo'atan !okter !i)atat !i !alam rekam me!is
@. 4asil in"ormasi #ang !iterima ataupun !i'erikan antara petugas pem'eri pela#anan
kese&atan #ang 'er&u'ungan !engan pela#anan/pengo'atan pasien &arus !i)atat
!alam rekam me!is.

Ditetapkan !i Sura'a#a

Tanggal : ………;A

Direktur RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a

!r. %gustini Ri7k# D&ini&aria$Sp.6C

Halaman 16 dari 16 Halaman