----------------------- Page 1-----------------------

PROPOSAL PENELITIAN
STUDI TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI
RS AW. SYAHRANIE SAMARINDA
Oleh :
Wiyadi
NIM. 010130311.
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
PROGRAM STUDI S-
;p1 ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2002
----------------------- Page 2-----------------------
DAFTAR ISI
Daftar Isi
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Rumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Tujuan Umum
1.5. Tujuan Khusus
1.6. Hipotesis
1.7. Manfaat
1.8. Relevansi
2. Tujuan Teori
2.1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
2.2. Pengertian
2.3. Standar Praktek Pelayanan Keperawatan
2.4. Pengertian
2.5. Standar Praktek Keperawatan
2.6. Pengertian
2.7. Lingkup
2.8. Kepuasan Pasien
2.9. Kerangka Konsepsional
3. Metodologi Penelitian
3.1. Desain Penelitian
3.2. Kerangka konseptual Penelitian/Frame Work
3.3. Populasi, Sample dan Sampling
3.4. Populasi
3.5. Sampel dan Sampling
3.6. Identifikasi Variabel
3.7. Definisi Operasional
3.8. Pengumpulan Data dan Pengelolaan Data
3.9. Masalah Etika
3.10. Keterbatasan
Daftar Pustaka
Questioner
----------------------- Page 3-----------------------
I. PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan selalu merupakan bahan kajian dan

perhatian para ahli di berbagai negara di dalam GBHN 1993, dinyatakan

bahwa dalam Pelita V, kebijakan sektor kesehatan antara lain meluputi atas
pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat,
serta mutu pelayanan kesehatan. Pernyataan ini jelas menunjukkan amanat
GBHN 1993 tentang pentingnya perubahan terhadap mutu pelayanan
kesehatan.
Keperawatan yang merupakan salah satu profesi yang ada di rumah
sakit sangat berperan penting dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan
terutama pelayanan keperawatan. Pada standar jaminan mutu dijelask
an
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya Asuhan Keperawatan yang
bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan pengendalian mutu d
i
rumah sakit.
Pelayanan masyarakat lebih bebas mengenai pelayanan kesehatan dan
ketidakpuasan terhadap pemberian pelayanan kesehatan menyebabkan
semakin meningkatnya dalam gugatan mal praktek dokter dan perawat serta
rumah sakit, misalnya pada tanggal 17 Mei 2002 telah terjadi kasus gugatan
dari keluarga pasien terhadap rumah sakit akibat pelayanan yang kurang baik
dari RSU Mataram oleh RSI Siti Hajar Mataram (Surya, 17 Mei 2002)
Adanya tuntutan pasien saat ini bukan hanya sekedar sembuh dan
tarif yang murah tetapi lebih dari itu mereka menginginkan pelayanan yang
balk (good service), perlakuan yang manusiawi dan tentunya hanya yang
wajar. Asuhan Keperawatan yang merupakan salah satu bagian dari

pelayanan Rumah Sakit harus tunduk pada wadah -wadah dan tuntu
tan
terhadap pokok pelayanan yang diberikan sesuai keinginan Customer atau
pasien
 Kendati untuk menilai mutu pelayanan yang sifatnya kualitatif pada
organisasi nirlaba lebih sulit daripada menilai laba/keuntungan yang sifatnya
----------------------- Page 4-----------------------
kualitatif pada organisasi profit diperumit lam di bidang keseha
tan,
konsumen "pasien" tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti
mutu pelayanan klinik yang diterimanya.
Lonaest dalam buku management practice for the health profesional
di kutip oleh Aditama (2000) menyatakan bahwa ada banyak aspek yang di
pakai untuk menilai mutu pelayanan kesehatan misalnya dapat dinilai dari
"Struktur" pelayanan itu sendiri dan bagaimana bentuk pelayanan itu sendiri
dan bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan meliputi : ruang lingkup
pelayanan tingkat pendidikan yang memberi pelayanan atau berbagai

karakteristik lainnya "proses" pemberian pelayanan itu sendiri tentu juga

dapat dinilai untuk mengetahui mutunya dalam hal ini dapat dil
ihat
bagaimana interaksi antara pemberi pelayanan dengan yang dilayani. Bentuk
penilaian lain adalah "hasil" pelayanan kesehatan yang diberikan
seperti
angka mortalitas, angka kejadian infeksi nasokomial angk a kecacatan dan
lain-lain.
Jones dan Ronberg dalam buku Health Care Delivery in the united
states, dikutip oleh Aditama (2000) mengemukakan tiga aspek peni
laian
mutu pelayanan yaitu aspek pendekatan, aspek teknik dan aspek kriteria.
Pada "Aspek pendekatan" dapat dilakukan secara umum yaitu dengan

menilai kemampuan Rumah Sakit dan atau petugasnya de

ngan
membandingkan dengan standar. Penilaian secara umum ini akan ditandai
dengan pemberian lisensi, akreditasi dan sertifikasi. Pada "pendek
atan
khusus", dinilai hubungan antar pasien dengan memberi pelayanan, melalui
survey kepuasan pasien, penilaian praktek dan penilaian dari org
anisasi
profesi,
Dari aspek teknik, dapat dilakukan penilaian tiga komponen, yaitu
struktur proses dan basil. Komponen Struktur menilai keadaan fasilitas yang
ada, keadaan bangunan fisik. struktur organisasi, kualifikasi staf
Rumah
Sakit. Komponen "proses" menilai apa _yang terjadi antara pember
i
pelayanan dengan pasiennya. Sedangkan komponen "basil" menandai basil
pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).
----------------------- Page 5-----------------------
Aspek "kriteria" dapat dibagi menjadi kriteria eksplisit dan impl
isit.
Kriteria eksplisit adalah kriteria yang ditulis nyata, sedang kriteria imp
lisit
adalah kriteria yang tidak tertulis, yang ada di dalam benak anggota tim

-
peril ]a' .
Pada penelitian ini peneliti mengusulkan untuk menila
i mutu
pelayanan keperawatan dengan menilai hubungan interaksi antara pemberi
pelayanan dengan pasien dengan cara menilai tingkat kepuasan
pasien
terhadap mutu pelayanan keperawatan Rumah Sakit.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan Rumah Sakit
1.2.2. Adakah perbedaan antara umur, tingkat pendidikan; pekerjaan. sosial,
ekonomi, jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pas' en.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.
1.4 Hipotesis
Hi : ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan
1.5 Manfaat
1. Rumah Sakit
----------------------- Page 6-----------------------
Sebagai masukan terhadap perencanaan kebijakan pening
katan
mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
2. Tenaga Keperawatan
Sebagai koreksi / evaluasi terhadap pelaksa
naan asuhan
keperawatan yang diberikan kepada pasien selama ini.
3. Peneliti
Mengaplikasikan ilmu yang didapat di kampus terutama tentang
metodologi riset keperawatan.
1.6 Relevansi
Semakin meningkatnya tingkat pendidikan, perubahan sosial budaya
masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang
kesehatan, maka sistem penilaian berubah. Seiring dengan pela
ksanaan
otonomi daerah (Otda) yang membawa dampak baik langsung atau tidak
3angstmg terhadap peningkatan kesejahteraan masyarakat, maka tu
ntutan
masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan 3uga meningkat,
dimana
salah satu aspek adalah mutu pelayanan keperawatan. Untuk m
engetahui
sejauh mana mutu pelayanan keperawatan yang diberikan dapat dievaluasi
dengan melihat tingkat kepuasan pasien yang dirawat di Rumah Sakit
----------------------- Page 7-----------------------
2. TINJAUAN TEORI
Pada bab ini akan disajikan tentang konsep mutu pelayana
n
keperawatan yang berdasarkan pada standar keperawatan.
Kedua tingkat kepuasan pasien yang mendapat p
elayanan
keperawatan.
2.1 Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
2.1.1. Pengertian Mutu Pelayanan
• Bertemunya dan dipenuhinya kebutuhan dan harapan pasie
n
melalui peningkatan secara terus menerus dari semua pr
oses
kegiatan organisasi.
• Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang seda
ng
diamati.
• Tingkat keserasian antara kerja yang nyata deng an
kriteria
yang diharapkan.
• Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Cosb
y,
dikutip oleh Wirawan).
Menurut Dorabedian yang dikutip oleh Wirawan (2000) mutu
(quality) mempunyai karakteristik antara lain : efektifitas, efficiency,

acceptability dan le--imitamacy.

Sedangkan 10 dimensi mutu adalah : 1) Efektifitas,
2)
Efisiensi, 3) Kompetensi teknis, 4) Keamanan, 5) Kenyamana
n, 6)
Accessibility, 7) Kesinambungan. 8) Adanya informasi. 9) Ketepatan
waktu dan 101 Kepuasan pasien.
----------------------- Page 8-----------------------
Dalam perspektif modern pelayanan kesehatan yang be
rmutu
menyangkut 3 hal. Pertama, pelayanan tersebut memasuki sta
ndar
 pelayanan van) dalam hal in] ditetapkan oleh para profes
ional atau
pemerintah. Kedua pelayanan tersebut memuaskan "client" atau pasien.
Ketiga pelayanan tersebut haruslah "cost effective". Suatu pelayanan
bisa saja memenuhi standar tersebut bukan yang paling "cost effective",

maka mutu pelayanan tersebut belum dikatakan yang terbaik.

2.2 Standar Praktek
Keperawatan
l. Pengertian
Standar praktik keperawatan adalah ekspektasi minimal dalam
memberikan asuhan keperawatan yang aman efektif dan etis (PPNI
1999). Menurut Stevans (1993) yang dikutip oleh Hamid, A.Y. (2000)
standar mempunyai dua pengertian, yaitu pertama. sebagai
kriteria
keberhasilan dan kedua seba2ai dasar untuk mengukur peristiwa atau
perilaku. Selanjutnya Gillies (1994) menjabarkan standar s
ebagai
pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang dipakai untuk
menilai kualitas struktur, proses dan hasil.
Standar praktik keperawatan mempunyai tiga tujuan (Gillies,
1994), yaitu :
1. Meningkatkan mutu asuhan keperawatan dengan memusatkan

upaya dan meningkatkan motivasi perawat terhadap pencapaian

tujuan.
----------------------- Page 9-----------------------
2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan dengan mengurangi kegiatan
perawatan yang tidak penting.
3. Memberikan landasan untuk menentukan kelalaian (neglige
nce)
keperawatan dengan mengantisipasi suatu hasil yang ti
dak
 memenuhi standar asuhan keperawatan yang relevan, ser
ta
menentukan bahwa kegagalan perawat untuk memenuhi sta
ndar
dapat membahayakan pasien.
Standar praktik Keperawatan merupakan komitmen profesi keperawatan
dalam melindungi masyarakat terhadap praktek yang dilakukan oleh
anggota
profesi.
Standar praktek harus dinamik sesuai dengan perkembangan
ilmu
pengetahuan dan teknologi.
Standar praktek keperawatan dibedakan sesuai dengan jenis dan jenjang
tenaga keperawatan.
Standar praktek keperawatan dapat digunakan sebagai target atau ukuran

untuk menilai penampilan. Jika standar memberi arah dan panduan langsung pada
perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. Jika standar dipakai
sebagai
ukuran, maka standar merupakan alat kontrol terhadap penampilan kerja yang ada.

Pada program evaluasi, standar dipakai alat kontrol; artinya has

il evaluasi
dibandingkan dengan standar yang ada (Keliat, 1993 dikutip Saleh Hamid, 2000)
2. Lingkup
Lingkup standar praktik keperawatan perawat profesional meliputi :
----------------------- Page 10-----------------------
1. Standar I : Ilmu Penaetahuan
2. Standar lI : Akuntabilitas Profesional
3. Standar III : Pengkajian
4. Standar IV : Perencanaan
5. Standar V : Pelaksanaan
6. Standar VI : Evaluasi
2.3 Kepuasan Pasien
 Seperti telah diuraikan diatas bahwa salah satu faktor untuk menila
i
mutu pelayanan keperawatan adalah kepuasan pasien.
Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu
yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. (Stoner, 1986

dikutip oleh Wirawan, 1994). Individu mempunyai kebutuhannya

sendiri
sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut.
Artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara
yang
menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh Wirawan
1994).
Mutu pelayanan keperawatan dinilai tinggi bila pasien merasa puas
(Lumento; 1992 dikutip oleh Wirawan).
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh :
1. Harapan pasien dan keluarga ketika dirawat
2. Tergantung pada keadaan emosi pasien dan keluarga.
3. Tidak jarang mengabaikan konsekuensi masalah uang.
----------------------- Page 11-----------------------
4. Adanya kesenjangan antara kebutuhan dan permintaan
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan tergantung pada banyak faktor,
termasuk diantaranya faktor dalam yang ada pada pasien seperti keadaan sosial
ekonomi, sosial budaya, suku, sistem nilai; perubahan kepribadian dan perubahan

sikap mental _yang timbul. Akibat penyakit yang diderita (Jokobulis Samsi, 1982

dikutip oleh Wirawan 1994).

Menurut Wolf / Werzed (1984) yang dikutip oleh Wirawan
(1994),
mengatakan bahwa. bila seseorang pasien menjalani perawatan dari
anggota
profesi kesehatan; ia mempunyai harapan tentang perilaku dan kemampuan orang-
orang yang melayaninya, sehingga mendapatkan kepuasan dari pelayan
an
keperawatan. Harapan tersebut adalah :
1. Perawat berkompeten dan terampil dalam
profesinya.
2. Perawat serius dalam pekerjaannya.
3. Meskipun humor dihargai, jarang orang menerima sikap sekenanya dan
tidak serius
4. Perawat bijaksana, penuh pengertian dan menerima mereka sebagaimana
adanya.
5. Bila pasien tidak mampu mengurus din' sendiri mereka berharap perawat
membantu mereka memenuhi kebutuhan mereka terutama kebersihan diri.
6. Perawat memberikan informasi yang jelas berkaitan dengan kesehatannya.
7. Pasien ingin menjadi "partner" perawat dalam perencanaan pelayanan
keperawatan
----------------------- Page 12-----------------------
8. Pasien mengharapkan para perawat menjaga "privacy" mereka sejauh
mungkin.
----------------------- Page 13-----------------------
Mutu Pelayanan
Ciri khas
Keperawatan

Bahan Baku manusia

Morbilitas Penilaian
Mortalitas
Kepuasan Pasien
Pelanggan =
Pengguna Pelayanan

Peran Profesional
Biaya Standar Praktek
Keperawatan
Dikutip dari Tjandrayoga Aditama (2000) yang dimodifikasi
----------------------- Page 14-----------------------
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah seluruh dari perencanaan untuk menjawab
pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin
timbul selama proses penelitian. Berdasarkan tujuan penelitian
desain
penelitian yang digunakan : "Cross Sectional". Dimana peneliti melakukan
observasi atau pengukuran variabel sesaat. Artinya subyek diobservasi satu

kali saja. Dan pengukuran variabel independen dan variabel

dependent
dilakukan pada saat pemeriksaan atau pengkajian data (Sastro Asmori dan
ismail 1985 dikutip oleh Nursalam, 2000).
3.2 Kerangka Konseptual Penelitian
Merupakan kerangka hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependent yang dapat digambarkan dalam kerangka kerja sebagai
berikut:
Variabel indepeden
Kepuasan pasien
• Sangat tidak Variabel depeden
puas Mutu pelayanan
• Tidak puas keparawatan
• Biasa
• Puas
• Sangat puas
Keterangan :
Variabel Pengontrol
__________ = Diteliti • Kepribadian
• Sosial budaya
--------------- = tidak diteliti
• Status emosi
• Sikap
----------------------- Page 15-----------------------
3.3. Populasi, Sampel dan sampling
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang ditel
iti,
populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Rumah

sakit AW. Syahranie Samarinda

 3.3.2. Sampel dan Sampling
Sampel adalah bagian yang diambil dari keseluruhan o
bjek yang
diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2002
)
Sampling merupakan cara pengambilan sampel (Sastroasmoro Ismail,
1995).
Pengambilan sampel pada Penelitian ini adalah pas
ien yang
dirawat inap di Rumah Sakit AW. Syahranie minimal
telah
mendapat perawatan selama 2 hari (48 jam).
Pengambilan sampel dengan cara acak sederhana (Sample-random
sampling).
Besar Sampel
Berhubungan waktu penelitian relatif singkat, maka bes
arnya
sampel ditetapkan minimal 50 orang dan jumlah maksim
alnya
tergantung dari jumlah pasien yang), dirawat pada saat penelitia
n.
----------------------- Page 16-----------------------
3.3.3. Identifikasi Variabel
Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-

anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain. (Notoatmodio 2000)
3.3.3.1 Variabel Independen (Bebas)
Adalah suatu stimulus aktifitas yang dimanipulasi oleh peneliti
untuk menciptakan suatu dampak pada dependen variabel (Nursalam,
2001)
Pada penelitian ini variabel independen adalah tingkat kepuasan
pasien yang dirawat map di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.
3.3.3.2 Variabel Dependen (Tergantung)
Adalah faktor yang diamati dan diukur untuk menentukan ada tidaknya
dari variabel dependen (Nursalam. 2001).
Pada penelitian ini variabel depend'en adaiah mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.
3.3.3.3 Variabel Kontrol
Adalah variabel yang berhubungan dengan variabel bebas dan
variabel tergantung tetapi. bukan merupakan variabel ant
ara
(Sastroasmoro dan Ismail, 3995) variabel kontrol dalam penelitian ini
adalah :
- Kepribadian
- Sosial budaya
----------------------- Page 17-----------------------
- Status emosi
- Sikap mental
3.3.4 Definisi Operasional
3.3.4.1 Tingkat kepuasan pasien, yaitu ungkapan perasaan atau tin
gkat
kenyamanan pasien terhadap berbagai aspek pelayanan, keperawatan yang
diberikan selama menjalani rawat inap. Tingkat kepuasan pa
sien
dikategorikan sebagai berikut :
1. Sangat kurang puas
2. Kurang puas
3. Biasa / cukup puas
4. Puas
5. Sangat puas
3.3.4.2 Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu keadaan yang dihasilkan dari
ke2iatan keperawatan yang dibandingkan dengan suatu indikato
r
tertentu dalam hal ini yang menjadi indikatornya adalah
tingkat
 kepuasan pasien. Mutu pelayanan keperawatan dikatakan :
1. Sangat balk bila 81-100% pasien merasa puas
2. Balk bila 61-80% pasien merasa puas
3. Cukup bila 41-79% pasien merasa puas
4. Kurang bila 21-40% pasien merasa puas
5. Sangat kurang bila < 20% pasien merasa puas
----------------------- Page 18-----------------------
3.3.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggun
akan
kuesioner tertutup yang diberikan kepada responden yang sebelumnya
diminta untuk menandatangani surat perjanjian untuk kesediaa
n
menjadi responden.
Setelah data terkumpul, kemudian dikelompokkan data, tabulasi
data, dan analisa data dengan menggunakan uji statistik "chi-square-

untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan terg antung.

3.3.6 Masalah Etika
Dalam melakukan penelitian ini peneliti mendapat rekom
endasi
dari FK UNAIR dan permintaan ijin ke direktur Rumah Sa
kit AW.
Syahranie Samarinda yang tembusannya disampaikan ke bidang Diklat
Rumah Sakit AW. Syahranie dan bidang keperawatan.
Setelah mendapat persetujuan barulah melakukan penelit
ian
dengan menekankan masalah etika yang meliputi :
1. Lembar persetujuan menjadi responden
2. Anonymity (tanpa nama)
3. Confidentiality (kerahasiaan)
3.3.7 Keterbatasan
Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian
(Burn
Grove dikutip oleh Nursalam, Z001).
----------------------- Page 19-----------------------
Dalam penelitian ini keterbatasan yang dihadapi peneliti adalah :
1. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner
2. Waktu biaya dan tenaga
3. Pengalaman peneliti sangat terbatas (belum pernah melakukan penelitian),
sehingga memiliki keterbatasan dalam menganalisa basil penelitian.
----------------------- Page 20-----------------------
DAFTAR PUSTAKA
Nursalam, (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta
: Sagung Seto.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2002). Metodologi Penelitian Kese&1tan. Edisi
Kedua. Jakarta : Rineka Cinta
Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi Kedua.
Jakarta Pustaka Sinar Harapan
Aditama, Tjandra Yaya (1999). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
Jakarta : UI Press
PPM (1 ). Standar Praktek Keperawatan Perawat Profesional. Jakarta.
Mirawan; I Wayan Sastra (2001). Quality Assurance. Makalah Seminar pada.
Pelatihan Keperawatan dan Manajemen Keperawatan bagi Kepala
Ruangan di PT: C Surabaya Tidak Dipublikasikan. 11-17 Maret.
Hamid. Achir Yani S. (2000). Standar Praktek Keperawatan dan Permenkes
No. 67 Serta Indikasinya Terhadap Perkembangan Keperawatan
Terkini, Makalah Seminar Nasional Keperawatan Di U
NAIR
Surabaya. 23 September
Gillies, Dee Ann (1994). Manajemen Keperawatan :Suatu Pendekatan Sistem.
Philadelphia : WB Sounders Company.
Sudjono (1 6). Metode Statistik. Edisi VI. Bandung : Tarsito.
Depkes RI (1 3) Standar Asuhan Keperawatan. Edisi Kedua. Jakarta : PPNI
Herman (2002) RSU/RSI Tetap Diseret Ke Meja Hijau. Surya 17 Mei
Sastroasmoro S. & Ismail S. (1995). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian
Klinik. Jakarta : Binarupa Aksara.
Srikandi, (1 7). Pengantar S'tatistik. Surabaya : Citra Media
Rafie (1 3). Metode _Statistik Analisa (Untuk Penarikan Kesimpulan,).
Jakarta : Bina Cipta.
----------------------- Page 21-----------------------
KUENSIONER
PETUNJUK
Mohon dijawab pada kolom yang tersedia dengan cara√
memberi tanda pada kotak sebelah kiri jawab yang anda pilih
Apabila pasien tidak mampu menjawab, dapat dijawab
oleh karyawan
Mohon diteliti ulang, agar jangan sampai ada pertanyaan
yang terlewatkan untuk dijawab
1. Demografi KODE
1. Anda dirawat di ruang Zaal
Kelas
VIP/Paviliun
2. Jenis Kelamin Pria
Wanita
3. Usia 50 Tahun atau lebih
30 Tahun sampai 49 tahun
20 tahun sampai 29 tahun
< 20
4. Status Perkawinan Belum kawin
Kawin
Duda atau Janda
5. Pendidikan terakhir Tidak/belum sekolah
SD
SLTP
SMU
----------------------- Page 22-----------------------
Diploma/Sarjana
6. Pekerjaan anda Karyawan BUMN
Pegawai Negeri
 TNI/Polri
Petani
Rumah Tangga
Mahasiswa/Pelajar
Lain-lain
Sebutkan ………………
7. Penghasilan Keluarga < Rp. 250.000,00
Rp 250.000,00 –
Rp. 500.000,00
Rp. 500.000,00 – Rp
1.000.000,00
> Rp. 1.000.000,00
2. KUALITAS LAYANAN
A. Reliability K
ODE
1. Menurut saya, pelayanan pada Sangat tidak setuju
rumah sakit sesuai dengan yang Tidak setuju
harapkan. Biasa
Setuju
Sangat setuju
2. Menurut saya, Rumah sakit ini Sangat tidak setuju
dalam menangani pasien dapat Tidak setuju
dipercaya Biasa
Setuju
Sangat setuju
3. Pada saat pertama kali saya Sangat tidak setuju
dirawat di Rumah sakit ini, Tidak setuju
pelayanan yang diberikan sesuai Biasa
dengan yang saya harapkan Setuju
Sangat setuju
----------------------- Page 23-----------------------
4. Rumah sakit dimana saya Sangat tidak setuju
dirawat memberikan pelayanan Tidak setuju
sesuai dengan informasi yang Biasa
diberikan Setuju
Sangat setuju
5. Menurut saya rumah sakti ini Sangat tidak setuju
dalam pembuatan laporan selalu Tidak setuju
benar Biasa
 Setuju
Sangat setuju
B. Responsiveness (X )
2
1. Dalam hal saya memerlukan Sangat tidak setuju
bantuan staf Rumah sakit mereka Tidak setuju
memberikan pelayanan dengan Biasa
segera. Setuju
Sangat setuju
2. Menurut saya, Rumah sakit ini Sangat tidak setuju
dalam menangani pasien dapat Tidak setuju
dipercaya. Biasa
Setuju
Sangat setuju
3. Selama saya dirawat di Rumah Sangat tidak setuju
Sakit ini, saya diberikan informasi Tidak setuju
dengan lengkap dan jelas Biasa
Setuju
Sangat setuju
4. Menurut saya, staf rumah sakit Sangat tidak setuju
selalu siap untuk menanggapi Tidak setuju
permintaan pasien atau keluarga Biasa
pasien Setuju
Sangat setuju
C. Assurance (X )
2
----------------------- Page 24-----------------------
1. Menurut saya, suasana di Sangat tidak setuju
Rumah sakit mampu memberikan Tidak setuju
kenyamanan kepada para pasien Biasa
2. Menurut saya, staf di Rumah Sangat tidak setuju
Setuju
sakit mempunyai kemampuan yang Tidak setuju
Sangat setuju
cukup dalam menjawab semua Biasa
pertanyaan pasien dan keluhan Setuju
pasien Sangat setuju
Sangat tidak setuju
3. Menurut saya, staf rumah sakit
Tidak setuju
ini mampu menanamkan
Biasa
kepercayaan pada para
Setuju
pasien/keluarga pasien
Sangat setuju
 4. Menurut saya, staff rumah sakit
Sangat tidak setuju
ini dalam memberikan pelayanan
Tidak setuju
selalu menjaga kesopanan Biasa
Setuju
Sangat setuju
D. Empathy (X )
4
1. Menurut saya, staf Rumah sakti Sangat tidak setuju
sangat memperhatikan keluhan para Tidak setuju
pasien Biasa
Setuju
Sangat setuju
2. Menurut saya, kepedulian staf Sangat tidak setuju
Rumah sakit ini terhadap masalah Tidak setuju
para pasien adalah baik Biasa
Setuju
Sangat setuju
3. Menurut saya kepedulian staf
Sangat tidak setuju
rumah sakit mampu memberikan
Tidak setuju
kesan yang baik kepada para pasien
Biasa
/ keluarga pasien
Setuju
Sangat setuju
4. Menurut saya, kepedulian staf Sangat tidak setuju
rumah sakit mampu memahami Tidak setuju
kebutuhan para pasien Biasa
Setuju
Sangat setuju
----------------------- Page 25-----------------------
E. Tangibles (X )
1. Menurut saya, Fasilitas-fasilitas Sangat tidak setuju
yang terdapat pada rumah sakit Tidak setuju
cukup memadai. Biasa
Setuju
Sangat setuju
2. Menurut saya, peralatan Sangat tidak setuju
kedokteran yang digunakan di Tidak setuju
rumah sakit ini cukup modern Biasa
Setuju
Sangat setuju
3. Menurut saya profesionalisme Sangat tidak setuju
dan keahlian staf rumah sakit adalah Tidak setuju
baik Biasa
Setuju
 Sangat setuju
4. Menurut saya perlengkapan-
Sangat tidak setuju
perlengkapan yang ada dalam rumah
Tidak setuju
cukup memadai
Biasa
Setuju
Sangat setuju
5. Menurut saya, saran komunikasi Sangat tidak setuju
dan keamanan yang ada di rumah Tidak setuju
sakit cukup memadai. Biasa
Setuju
Sangat setuju
3. Kepuasan Pasien
Pelayanan Keperawatan
1. Setiap pergantian dinas, perawat Sangat tidak Puas
memperkenalkan diri Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
----------------------- Page 26-----------------------
2. Dalam menangani pasien, perawatan Sangat tidak Puas
bersikap sopan dan ramah Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
3. Perawat selalu menjelaskan peraturan Sangat tidak Puas
dan tata tertib Rumah sakit kepada setiap pasien Tidak Puas
baru Biasa
Puas
Sangat Puas
4. Perawat menjelaskan fasilitas yang
tersedia di rumah sakit kepada setiap pasien Sangat tidak Puas
baru Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
5. Perawat menjelaskan penyakit/masalah Sangat tidak Puas
yang dialami kepada pasien Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
6. Perawat menjelaskan, perawat yang
Sangat tidak Puas
bertanggungjawab terhadap pasien setiap Tidak Puas
pergantian dinas Biasa
Puas
 Sangat Puas
7. Setiap perawat selalu mendengarkan dan Sangat tidak Puas
memperhatikan keluhan pasien Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
8. Setiap akan melakukan tindakan,
Sangat tidak Puas
perawat selalu menjelaskan kepada pasien Tidak Puas
tentang apa yang akan dilakukan Biasa
Puas
Sangat Puas
----------------------- Page 27-----------------------
9. Setiap akan melakukan tindakan perawat Sangat tidak Puas
menjelaskan tujuan dan manfaat dilakukan Tidak Puas
tindakan Biasa
Puas
Sangat Puas
10. Setiap akan melakukan tindakan perawat
Sangat tidak Puas
menjelaskan prosedur yang akan dilakukan
Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
11. Setiap akan melakukan tindakan, Sangat tidak Puas
perawat menjelaskan akibat/resiko samping Tidak Puas
setelah dilakukan tindakan Biasa
Puas
Sangat Puas
12. Setiap akan melakukan tindakan perawat Sangat tidak Puas
menjelaskan alternatif tindakan yang akan Tidak Puas
dilakukan Biasa
Puas
Sangat Puas
13. Semua tenaga keperawatan selalu Sangat tidak Puas
menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan Tidak Puas
lainnya Biasa
Puas
Sangat Puas
14. Perawat selalu mengobservasi keadaan Sangat tidak Puas
pasien secara rutin/sesuai dengan kebutuhan Tidak Puas
pasien. Biasa
Puas
Sangat Puas
15. Dalam melakukan tindakan, perawat
Sangat tidak Puas
melaksanakan sesuai dengan standar dan etika
Tidak Puas
keperawatan
Biasa
Puas
Sangat Puas
----------------------- Page 28-----------------------
16. Setiap diminta pertolongan perawat Sangat tidak Puas
langsung memberi pelayanan keperawatan. Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas