Anda di halaman 1dari 2

KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :
No. Revisi :
SOP TanggalTerbit :
Halaman :

Puskesmas dr. Nenden Evi Wulandari


197905222010012005
Karangtengah

1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai


tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
dengan menggunakan kuesioner.
2. Tujuan Mengetahui tingkat kinerja puskesmas secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Karangtengah No.
tentang Kebijakan Mutu
4. Referensi Permenkes No.75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, Menkes
No.KEP/25/M.PAN/2/2004
5. Prosedur a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana (Tim Survei Kepuasan
Pelanggan)
2) Persiapan bahan
3) Penetapan responden, lokasi dan waktu
pengumpulan data
4) Penyusunan jadwal
b. Pelaksanaan pengumpulan data
1) Tim survei menyediakan kotak survey kepuasan
pelanggan/pasien yang disimpan di teras Puskesmas /
tempat yang mudah terlihat oleh pasien.
2) Tim survei menyediakan formulir survey kepuasann
pelanggan di dekat kotak survey kepuasan
pelanggan/pasien beserta alat tulis yang diperlukan
(pulpen).
3) Petugas menginformasikan tentang pengisian formulir
survey kepuasan pelanggan / pasien kepada
pasien/keluarga yang berkunjung ke Puskesmas
Karangtengah.
4) Formulir survey yang telah diisi, dibuka dan dievaluasi
setiap 3 bulan oleh tim survei
c. Pengolahan data :
1) Metode pengolahan data
2) Perangkat pengolahan
3) Pengujian kualitas data
d. Laporan hasil penyusunan indeks
1) Indeks per unsur pelayanan
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
6. Bagan Alir
Pasien datang

Diberi blanko kuestioner dan alat tulis

Mengisi kuestioner ditempat yang disediakan

Dikembalikan ke tempat pengumpulan data

Pengolahan data

Evaluasi

7. Unit Terkait  Tim Survei Kepuasan Pelanggan


 Kepala Puskesmas
 Tim Manajemen Mutu