Implantación.

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Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio,
cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:
o el desarrollo de las actividades de liderazgo
o el compromiso de los mas altos directivos de la organización
o el desarrollo de todo el personal
o el enfoque hacia los clientes
o el desarrollo de los proveedores
o la planificación de la calidad
o el mejoramiento del trabajo diario
o el aseguramiento de la calidad
o el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la

voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la
resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la
gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en
equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la
decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual
debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de

esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas

alto directivo de la organización. luego los Circulos de Calidadpor Áreas y Equipos de
Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la
necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad
deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente
acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las

acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los
conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se
deberá elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales se
difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la
calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la
organización , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel
de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas
y debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y
desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se

pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora,
quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución
de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al
personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta

fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación
en técnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con
base a las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y
perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificación seguido en una organización empresarial para implantar la
calidad total.
Descarga implantacion_CT
6.-Gestión de la Calidad Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por

eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua
desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características
principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de fijar
los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan
estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad
según se centre la atención en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la
actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener
en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo
esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los
proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
o Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe
implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre
 otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la
opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.
o Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase
de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a
sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto,
no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos
de la organización.
o Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto
del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
o Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y
clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización:el Consejo de
Dirección es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total
proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y
la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente
interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el
cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en
los últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes
de la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
“costo de la no calidad”, conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos
por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de
cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del
costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados
de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos
económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y
aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.
 Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los
Costos Totales de la Calidad, a saber:
o Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad,
costos de formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
o En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o
servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición,
análisis e inspección).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de
la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a
que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
o Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad
del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste
no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,,
reinspecciones, etc.).
o Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes ,
con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos,
convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los
relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran
después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de
la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de
los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad
, con una mayor diversificación y detalle , ademas de reseñar un conjunto de causas que
suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la
calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y
tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.
o Atacar directamente los fallos visibles.
o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora
continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que
su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la
organización, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones,
facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con
elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo
el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la
implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en
la Gestión de la Calidad Total.