Kolangui, Tamara y Luz Paula Parra (2013) El Dialogo para la resolución

de conflictos, Ed. Limusa-Catedra Shimon Peres-Univ. Anáhuac, México,

pp. 19-56.

Capítulo 1. ¿Qué es el diálogo para la resolución de conflictos?

El conflicto

El conflicto es inevitable, es parte de la vida y está inmerso en nuestras relaciones

cotidianas. Como individuos con necesidades, gustos, puntos de vista y valores diferentes es
ineludible enfrentarse a innumerables conflictos con otras personas, por tanto, es necesario
aprender a relacionarse de forma distinta con éstos para abordarlos y transformarlos de
forma positiva y constructiva. Para que los conflictos no afecten la vida y relaciones con los
demás hay que aprender a resolverlos adecuadamente.

El propósito de este libro es dar una aproximación distinta al conflicto: que se celebre, se le
dé la bienvenida y no se suprima o ignore, lo cual es un grave error cometido con frecuencia
por falta de una formación adecuada para abordarlo de manera constructiva y efectiva. En
este sentido, el punto de partida para lograr la paz es afrontar eficazmente los conflictos
cotidianos y aprender a regularlos o transformarlos, en lugar de eliminarlos (lo cual es
imposible), a fin de maximizar sus efectos constructivos.1

Es inútil evitar, evadir o incluso ignorar un conflicto, ya que esto generará ansiedad,
impotencia, estrés, cansancio, resentimiento, confusión, polarización, entre otros
sentimientos que dañan al individuo y su relación con otras personas. En cambio, cuando se
resuelve de forma positiva y constructiva, se obtiene una sensación de alivio, logro, alegría,
crecimiento y de trabajo en equipo.2

1Pedro Valenzuela, “La estructura del conflicto y su resolución”, en Democracia y conflicto en la escuela,
Bogotá, 1995, pp. 55-64 (versión mimeo). Documento preparado como material de lectura para los talleres
sobre resolución de conflictos y democracia, en Bogotá, Cali y Cartagena, organizados por el Instituto para el
Desarrollo de la Democracia Luis Carlos Galán, el Ministerio de Educación y la Organización de Estados
Americanos.
2Helena Cornelius y Shoshana Faire, Tú ganas, yo gano. Cómo resolver conflictos creativamente... y disfrutar
con las soluciones, Madrid, Gaia Ediciones, 1989, p. 14.

12
El conflicto puede ser negativo o positivo, constructivo o destructivo, dependiendo de cómo
se aborde. Transformarlo es un arte que requiere herramientas y técnicas especiales, tales
como distintos métodos de análisis de conflictos, habilidades para negociar, promoción de
relaciones de cooperación del tipo ganar-ganar, comunicación efectiva, la escucha activa,
asertividad, empatía, entre otras acciones conscientes y que se pueden aprender.

Definición de conflicto

Existen varias definiciones tradicionales:

Oposición entre grupos e individuos por la posesión de bienes escasos o la realización de valores
mutuamente incompatibles.3

• Es una forma de conducta competitiva entre personas o grupos. Ocurre cuando dos o más
personas compiten sobre objetivos o recursos limitados percibidos como incompatibles.4
• Es una lucha entre dos o más partes por bienes que se perciben escasos y/o intereses que se
asumen como incompatibles e irreconciliables.5
• Es una relación entre dos o más partes interdependientes, que tienen —o piensan que
tienen— metas incompatibles.6

Como puede apreciarse, las definiciones se asocian generalmente con aspectos negativos:
confrontación, pugna, lucha, incompatibilidad, entre otros sinónimos. En raras ocasiones se asocia
con aspectos positivos, como una oportunidad creativa o un motor de cambio.

En este libro entenderemos el conflicto como agente dinámico, de cambio y posibilidades, fuente de
innovación, renovación y potencial transformador. Los conflictos dan la posibilidad de imaginar y crear
nuevas situaciones, replantear alianzas, repensar la paz. En este sentido, los conflictos otorgan una
oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás.7

3Kenneth Boulding apud Valenzuela, “La estructura…”, p. 58.

4Ibidem.
5C.R. Mitchell, The Structure of International Conflict, Londres, McMillan, 1981, p. 28.
6Dolores González Saravia, Manual de instrumentos para el manejo de conflictos, México, Centro de Servicios
Municipales “Heriberto Jara” (CESEM), 2001, p. 20.
7Cornelius, op. cit., p. 13.

13
Algunas palabras asociadas generalmente con la palabra conflicto son:

Aspectos negativos Aspectos positivos

Choque, pugna, competencia, oposición, Oportunidad, motor de cambio, innovación, creatividad,
incompatibilidad, lucha, contradicción, progreso, reasignación de recursos, verificación de
diferencia, enfrentamiento, tensión, riña, alianzas, ruptura de paradigmas, sacar a la superficie los
entre otros. problemas latentes, redefinición de relaciones, entre otros.

Diferencias entre conflicto y violencia

Es común asociar el conflicto con la violencia, al punto de entenderlos como sinónimos. Pero no es
así: el conflicto es inevitable, pero si es manejado mediante técnicas y herramientas eficientes, puede
transformarse positivamente en una oportunidad de cambio o crecimiento, mientras que la violencia
tiene la intención de hacer daño o herir. 8 Es precisamente el fracaso en la transformación del
conflicto lo que conduce a la violencia.9

Entiéndase por violencia el ejercicio deliberado de la fuerza para causar daño físico o moral, así como
la coacción de carácter psicológico. Hay que enfatizar este último punto, ya que no toda la violencia
es física, como generalmente se percibe; puede ser simbólica o intangible. Siguiendo este orden de
ideas, Vicenç Fisas sugiere que la violencia no se refiere exclusivamente a un acto o forma de hacer,
sino a un “no dejar hacer”, que impide la autorrealización de las personas.10

Galtung destaca cuatro expresiones de violencia:

• Violencia directa o actos violentos. Se refiere a los golpes, la guerra, el acoso (sexual,
laboral, académico, escolar), y a quienes los cometen no les preocupa dañar o lastimar a
otros.
• Violencia estructural o indirecta. Es cuando los seres humanos se ven impedidos de tal
manera que sus realizaciones efectivas están por debajo de sus realizaciones potenciales, es
decir, las causas de la diferencia entre lo potencial y lo real. Lo anterior se determina cuando,
existiendo recursos y conocimiento suficientes no se aplican, impidiendo con ello la

8Johan Galtung, Conflict Transformation by Peaceful Means (The Transcend Method), United Nations Disaster
Management Training Programme (DMTP), 2000, p. 13.
9Ibidem, p. 15.
10Vicenç Fisas Armengol, Introducción al estudio de la paz y los conflictos, Barcelona, Ediciones Lerna, 1987,
p. 58.

14
 autorrealización de las personas. Ejemplos de violencia estructural son la pobreza, la
marginación y la impunidad.
• Violencia cultural. Es la que legitima, a través de distintos medios,11 diversas formas de
violencia, como el machismo, sexismo y discriminación. Muchas de ellas son construcciones
sociales que han predominado por muchos años.12
• Violencia simbólica. Término acuñado por Philippe Bourgois. 13 Permea el análisis de la
violencia contemporánea, porque se ejerce en grupos sociales con su “consentimiento”;
aceptan la situación como es, incluso encontrándola natural, porque su mente está construida
para aceptarla, y por tanto, “sus víctimas no sólo no ven la dinámica estructural que los
oprime, sino que se culpan por su fracaso”. En este sentido, “los ricos culparían a los pobres
por ser pobres y los pobres se culparían a sí mismos por su pobreza”.14

Tipología del conflicto

Existen distintos tipos de conflicto, desde el nivel más sencillo al más complejo. Dependiendo del
número de actores involucrados, los conflictos pueden ser:

a) Internos: cuando una persona tiene dos o más intereses o necesidades, y no puede
satisfacerlas al mismo tiempo.
b) Interpersonales: dos o más personas vinculadas a un objetivo común, con intereses que son o
parecen incompatibles.
c) Intergrupales: dos o más grupos vinculados a un objetivo común, con intereses o necesidades
que son o parecen incompatibles. Los conflictos intergrupales muchas veces incluyen
conflictos internos e interpersonales dentro del mismo grupo.15

Otra taxonomía del conflicto se genera a partir de los elementos que lo conforman:

• De acuerdo con las partes o actores involucrados pueden ser comunitarios, sindicales,
familiares, escolares, campesinos, partidarios, indígenas, etcétera.
• Por su alcance pueden ser locales, globales, coyunturales, históricos, etcétera.

11Los distintos medios en esta definición se refiere a los medios de comunicación, los programas de educación
en las escuelas, las prácticas sociales que no son sancionadas por el Estado y que generan estereotipos o
estigmas hacia distintos sectores sociales, entre otros.
12Galtung, op. cit., p. 14.
13Nancy Scheper-Hughes y Philippe Bourgois, eds., Violence in War and Peace: An Anthology, Massachusetts,
Blackwell Publishing LTD, 2004.
14También Pierre Bourdieu y Loïc Wacquant han explicado esta forma de violencia. Vid. Pierre Bourdieu y Loïc
Wacquant, “Symbolic Violence”, en Scheper-Hughes, op. cit., pp. 272-274.
15Misión Civil por la Paz, Trabajando por la paz. Cuadernos para la formación de promotores y promotoras,
México, p. 56. (versión mimeo).

15
 • Por el objeto de su disputa son agrarios, laborales, culturales, religiosos, comerciales,
etcétera.
• Por su forma de confrontación, violentos, regulados, bélicos, electorales, etcétera.
• Por su base pueden ser consensuales, en donde las dos partes desean lo mismo, por
ejemplo, un terreno o un empleo; y disensuales, en donde existen diferencias en las
necesidades y valoraciones entre las partes, por ejemplo, en la interpretación de hechos y
preferencias en las formas y/o métodos para lograr objetivos.16

Principales causas del conflicto

Para transformar positivamente un conflicto es necesario realizar un diagnóstico adecuado que

esclarezca su naturaleza y causas fundamentales, ya que de acuerdo con el tipo de conflicto se
definirá la estrategia apropiada para abordarlo.

Las causas que originan el conflicto se dividen básicamente en dos principales, que agrupan distintos
factores:

a) Causas objetivas: derivadas de bienes materiales escasos, por ejemplo, recursos limitados,
como la tierra o el agua.

b) Causas subjetivas: conocidas como aspectos psicológicos, simbólicos o inmateriales, que

derivan de prejuicios, precepciones erróneas, formas de gobierno, incompatibilidad de
visiones e intereses, desacuerdos políticos, sociales, morales y religiosos, entre otros.

Christopher Moore17 propone cinco posibles causas para explicar el origen de los conflictos.

Conflictos de datos Conflictos de Conflictos de Conflictos Conflictos de

intereses valores estructurales relación

Motivados por la Sobre elementos Relacionados con Vinculados con la Basados en la

falta de información materiales, modo de los sistemas de desigualdad de poder mala relación

16Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF, así se citará en adelante), Curso-taller de
resolución no violenta de conflictos, México, Serie de capacitación interna- CDHDF, p. 19.
17Christopher W. Moore, El proceso de mediación, Buenos Aires, Granica, 1996. Apud Yolanda Muñoz, et al.,
Guía para el diálogo y la resolución de los conflictos cotidianos, Gipuzkoa/Centro de Investigación por la Paz,
Gernika GoGoratuz/Instituto de Mediación FOMED/GEUZ Centro Universitario para la Transformación de
Conflictos, 2010, pp. 16 y 17. Versión pdf on line: http://www.gernikagogoratuz.org/pdf/vidaguiadialogo_c.pdf

16
o su diferente obtenerlos, o valores y creencias y/o recursos en una entre las
interpretación. necesidades de las personas. organización. personas.
personales.

Otra clasificación de las causas que originan el conflicto es la que se presenta a continuación:18

Intereses “Lo que se quiere”. Entendidos como los medios para resolver las necesidades u
obtener los satisfactores deseados.
Pueden motivarse por la necesidad de recursos, poder, reconocimiento, prestigio,
inclusión, representación, seguridad personal, patrimonio y necesidad de cambio.
Valores “En lo que creemos”. Entendidos como un sistema compartido, cuyas pautas sirven
de criterio para la selección entre alternativas de orientación y motivación de
actitudes, conductas y acciones. Se deben a creencias básicas de las personas,
dilemas éticos, cultura, religión, tradiciones, identidad personal, moral, valoraciones,
entre otras.
Derechos “Nuestros derechos”. Entendidos como la facultad reconocida en una persona o grupo
para obrar o exigir en función de una norma o acuerdo legal. Se generan por la
interpretación, aplicación o necesaria modificación de leyes, normas, reglas,
ordenamientos, derechos.
Comunicación “Expresión, información e interpretación” que sucede cuando se percibe una
información incompleta, manipulada o inconveniente, o cuando existen barreras
físicas o de relación que dificultan la comunicación.
*Fuente: Cuadro adaptado de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal.19

Es indispensable analizar a fondo las causas del conflicto para abordarlo y resolverlo positivamente,
ya que si son ignoradas o tratadas inadecuadamente pueden generar problemas futuros y riesgo de
que el conflicto aumente y se torne violento.

18Ibidem.
19CDHDF, op. cit., pp. 17-18.

17
Principales obstáculos para resolver conflictos

Existen varios elementos que dificultan o entorpecen la resolución o transformación positiva de los
conflictos; entre ellos resaltan:

a) Percepciones incompletas o erróneas de la realidad.

b) Los prejuicios o estereotipos.
c) La mala comunicación y mal manejo de las emociones.
d) Otros obstáculos para resolver conflictos:

• La visión de todo o nada

• El paso del tiempo

Por su relevancia en la resolución de conflictos profundizaremos en cada uno.

Percepciones incompletas o erróneas de la realidad

Cada individuo es único, y por tanto, cada uno ve, interpreta, entiende y se acerca a la realidad, a un
objeto o a algún conflicto de distinta forma. Como señala Stephen Covey:

Nosotros vemos al mundo, no como es, sino como somos nosotros, o como estamos condicionados a
verlo. Cuando abrimos la boca para describir qué vemos, nos describimos a nosotros mismos, y cuando
alguien está en desacuerdo con nosotros inmediatamente pensamos que hay algo erróneo o
equivocado en él o en ella.20

Lo anterior responde a percepciones individuales que se forman mediante un complejo proceso

personal, que encasilla lo percibido dentro de ciertas categorías preestablecidas, y rara vez se
cuestiona si son correctas o no. Conviene tenerlo presente en el diálogo y la negociación porque
afecta directamente el abordaje y resolución del conflicto.

A continuación se presentan dos ejemplos que ilustran las distintas percepciones acerca de un mismo
caso conflictivo:

20Stephen Covey, Los siete hábitos de las personas altamente efectivas. Lecciones poderosas para el cambio
personal. Nueva York, Fireside Book, p. 40.

18
 § Percepción del arrendatario: “Siempre pago el arriendo cuando me cobran. El arrendador es
indiferente y distante; nunca me pregunta cómo estoy”.

§ Percepción del arrendador: “Nunca paga el arriendo, a menos que le cobre. Soy una
persona considerada que no se mete en la vida privada del arrendatario”.21

La percepción del conflicto depende de dónde se sitúe el individuo, ya que aquella define la propia
interpretación del mundo, la cual afecta las relaciones que se establecen, es decir, el
comportamiento. Por ello, como señala el profesor Diez-Gochi: “según como cada persona percibe
una situación en la que está inmerso, así actúa”.22 Sin embargo, no basta saber que alguien aborda
distinto el problema, hay que entender por qué, y descubrir percepciones erróneas mutuas, o bien,
ampliarlas conjuntamente.

¿Cómo se forman las percepciones (lentes)?

Las percepciones se basan en la historia personal, vivencias, formación familiar, educación, cultura,
religión, amistad, entorno social, información externa, entre otros factores que condicionan e influyen
a los individuos. Con ello se forman unos “lentes” únicos y exclusivos para ver el mundo. De tal forma,
se hace una interpretación selectiva del mundo basada en los condicionamientos anteriores, que
afectan la realidad. Por ello es vital reconocer un “sesgo natural” o distorsión parcial de la realidad, la
cual afecta el análisis y acercamiento a los conflictos y su resolución, ya que permite ver ciertas cosas
y expresiones de un conflicto, pero ignorar otras.

Esquema de percepciones23

Se generan a partir de un proceso dinámico de influencias recíprocas entre la noción y la influencia

del tiempo, y los elementos que componen el área externa, interna y el aparato cognitivo de cada
individuo.24 Las percepciones se forman por tres factores:

21Ejemplos tomados y adaptados de Roger Fisher y William Ury, Sí… ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder,
Bogotá, Norma, 1985, p. 30.
22Francisco Diez-Gochi Tapia, “Percepciones y narrativas”, en Francisco Diez-Gochi Tapia, Herramientas para
trabajar en mediación. Buenos Aires, Paidós, pp. 68-98.
23Ibidem, p. 97. Adaptación del cuadro sobre construcción de percepción.
24Ibidem, p. 98.

19
Internos: incluyen la formación familiar, intelectual, vivencias, convicciones, necesidades e intereses.
Esta área explica cómo se organiza el individuo, qué pasa ante sus ojos, lo que siente y quiere, y todo
ello deviene en una interpretación determinada de lo que “ve”.

Externos: son los que rodean al individuo y se componen de símbolos, personas y objetos. Incluye el
mundo material y sus relaciones con otras personas, incluida su contraparte en el conflicto. Los
símbolos se relacionan también con elementos como el prestigio, poder, estatus, dinero, entre otros
elementos que tienen un significado distinto para cada persona.

Cognoscitivos: se componen de emociones, imaginación, sentimientos y razón, presentes en el

momento de conocer. El individuo entiende, incorpora conocimiento y conecta la realidad interna y
externa mediante un cierto tipo de actividad localizada en el aparato cognoscitivo. La manera de
conocer es parte esencial del sistema en el cual se generan las percepciones que tenemos de los
conflictos.25

¿Cómo cambiar las percepciones erróneas o incompletas?

Se deben crear percepciones nuevas que permitan la solución o transformación del conflicto. Para
mover elementos del mapa de percepciones se debe establecer un diálogo para disolver aspectos
que bloquean la solución, y así generar una forma diferente de percibir el conflicto.

Al analizar las percepciones de las partes, se entiende mejor cómo piensan y qué determina sus
acciones, en qué coinciden, cuáles son las situaciones conflictivas, y los caminos para construir
confianza. 26 Percibir la situación como lo hace la otra parte es una habilidad esencial del
negociador.27

La falta de confianza hace extremadamente difícil trabajar con los problemas reales y lograr los
acuerdos necesarios. El rol de un tercero (mediador, facilitador, etc.) ayuda a modificar las
percepciones negativas enseñando a comprender la perspectiva emocional y cognitiva de la otra
parte, así como a informar las expectativas del otro, superando las falsas creencias.

En términos educativos, el abordaje de las percepciones a través de la mediación es un recurso más

que un mecanismo para resolver problemas. Es evidente que ayuda a resolverlos, pero es más

25Idem.
26CDHDF, op. cit., p. 30.
27Fisher, op. cit., p. 28.

20
importante comprender que no hay una sola verdad (la propia), sino que los individuos tienen
perspectivas diferentes de un mismo problema, tan válidas y auténticas como las propias.28

Algunas técnicas para abordar adecuadamente las percepciones son:

• Ser conscientes de los propios prejuicios y percepciones erróneas.

• Ponerse en el lugar del otro para entender cómo asume el conflicto.
• Escuchar activamente.
• Acudir a un tercero que ayude a tener una interpretación más objetiva del problema o
conflicto.
• Comunicar de manera clara y convincente lo que se quiere decir y que el otro quiera escuchar.
Esta es una de las mejores inversiones que se hacen como negociador.
• No suponer las intenciones del otro a partir de sus acciones.29

El mayor obstáculo para trabajar con las percepciones erróneas o incompletas son los falsos
supuestos, entre los que destacan:

• Yo percibo la realidad objetivamente.

• Las personas razonables ven el mundo como lo veo yo.
• Las personas que no ven el mundo como lo veo yo son tontas, desinformadas o mal
intencionadas.30

Los prejuicios o estereotipos

Los prejuicios son actitudes que reflejan construcciones socioculturales, y como lo define el psicólogo
Ángel Rodríguez, se relacionan con “pensar mal de otras personas […] tener sentimientos de
desprecio o desagrado, de miedo y aversión, así como diversas formas de conducta hostil o
discriminatoria hacia los otros”. 31 Esas “otras personas” que refiere el autor son por lo general
miembros de grupos a los que no se pertenece (exogrupos). Por tanto, el prejuicio es una actitud
negativa que se construye hacia un grupo que se percibe externo al propio.

28Marta Darino y Mirta Gómez, Resolución de conflictos en las escuelas. Proyectos y ejercitación. México,
Espacio Ediciones, 2007, p. 11.
29CDHDF, op. cit. p. 38.
30 Rosario Espinoza M., Manual del participante. Comunicación y negociación efectiva. México, Centro de
Colaboración Cívica A.C./Fundación Friedrich Ebert Stiftung, 2011, p. 11.
31G. W. Allport, La naturaleza de los prejuicios. Buenos Aires, Eudeba, 1954, p. 297.

21
Los prejuicios están estrechamente ligados a los estereotipos, es decir, a las imágenes,
representaciones y caracterizaciones con las que usualmente la sociedad categoriza a algunos
grupos étnicos, religiosos, y otros que definen a un grupo de individuos diferenciándolos de los
demás, en función de sus características comunes.

Marina Castañeda menciona que el ser humano tiende naturalmente a “clasificar” según su género,
edad, profesión y posición social, en relación con las propias características.32 Por tanto, no toda
categorización debiera dar como resultado un prejuicio. Sin embargo, la categorización prejuiciosa
está cargada de emociones hostiles, que acentúan diferencias y, en algunos casos, generan actitudes
racistas, sexistas y clasistas que derivan en discriminación. En este sentido, la sociedad ha
construido y jerarquizado categorías que “ubican” a distintos grupos, y que es muy difícil remover o
reasignar.

En este mismo orden de ideas, Ángel Rodríguez sostiene que la autoimagen es igualmente de
naturaleza social. Un grupo será evaluado positiva o negativamente sólo en comparación con otros
grupos. Por tanto, la identidad social es un concepto relativo: “lo que somos, lo somos por
comparación con otros. No somos altos o fuertes, sino más altos o más fuertes que los demás”.33
Debido a que se enfatizan las diferencias entre el propio grupo y los otros, en muchas ocasiones se
exageran las diferencias entre los distintos grupos. El favoritismo endogrupal y la hostilidad hacia el
exogrupo sirven para reforzar una imagen positiva de sí mismo y una negativa de la contraparte.
Todo ello produce un círculo vicioso que se retroalimenta en espiral. Una vez establecido el prejuicio
y retroalimentado es difícil desmontarlo, incluso ante evidencias que lo contradicen.34

A diferencia de las percepciones, los prejuicios son muy difíciles de erradicar, ya que muchos son
construcciones sociales arraigadas fuertemente, y es complicado reconocerlos y cuestionarlos. La
diferencia principal es que las percepciones se trabajan y corrigen con técnicas adecuadas y de una
forma relativamente rápida, en cambio los prejuicios son difíciles de modificar, porque en algunos
casos se consideran tradiciones históricas, por tanto, válidas para algunos grupos sociales.

En seguida se presentan dos apreciaciones interesantes sobre el origen de los prejuicios, que son
útiles para iniciar el trabajo de eliminación.

32Marina Castañeda, Escuchar(nos). México, Taurus, 2011, p. 71.

33 Ángel Rodríguez, “Psicología social de los prejuicios”, en José Álvaro et al., Psicología social aplicada,
México, McGraw-Hill, 1996, pp. 296-315.
34Idem.

22
 • La familia. Freud sostenía que las relaciones sociales del adulto están determinadas por el
desarrollo del psiquismo35 individual en el medio familiar, y por tanto, los lazos emocionales
del individuo con los miembros de la familia durante la infancia condicionan su posterior
actitud hacia el propio grupo y hacia los otros.
• La sociedad (la escuela). Las situaciones socioculturales y las condiciones históricas
favorecen la identificación con el propio grupo (endogrupo o etnocentrismo) y una profunda
hostilidad hacia el exogrupo. De ahí, la famosa expresión “chivo expiatorio”, que es a quien se
responsabiliza de todos los malestares.36

La mala comunicación y mal manejo de las emociones

Al enfrentarse con situaciones desalentadoras, desagradables o con personas que consideramos

difíciles, se reacciona impulsivamente y al individuo se le dificulta controlar su conducta y emociones.
Ante esto, los expertos recomiendan responder reflexivamente “sintiendo que dominamos la situación
en vez de ser dominados por ella”.37 De otra forma, las emociones abruman y llevan a perder el
control en situaciones conflictivas, complicando aún más el problema. Para ello es necesario el
desarrollo de capacidades que ayuden al manejo de emociones. Una de las capacidades más
relevantes consiste en el reconocimiento de dichas emociones para encauzar su energía en una
dirección positiva.38

Una vez desarrollado el conflicto, la relación entre las partes suele desenvolverse mediante una serie
de cambios psicológicos, entre los que figuran las actitudes negativas hacia el otro, atribuciones de
culpa y otros rasgos negativos. Las emociones se ven dominadas por la ira, el miedo y el orgullo
herido, lo cual bloquea o impide abordar el conflicto. Las partes en conflicto pierden entonces la
capacidad para resolver los problemas de forma creativa, a medida que cada uno se convence más y
más de los “intereses maliciosos” del otro. Estas percepciones y expectativas negativas son difíciles
de cambiar. Al contrario, se genera un proceso de “confirmación negativa” de las expectativas. Los
resultados de esta situación son la persistencia de esta actitud y la escalada del conflicto que hacen
menos probable la cooperación.

El acumular emociones negativas puede llevar a una gran frustración y resentimientos, que es más
complicado trabajar en el futuro, y como mencionan los expertos:

35“Estructura mental de cada individuo. Conjunto de características inherentes a la persona”, según la definición
del Diccionario Larousse, 2009.
36Rodríguez, loc. cit.
37Cornelius, op. cit., p. 105.
38Ibidem, p. 105.

23
 Si no se presta atención a las emociones, es decir, si no se expresan, el efecto puede generar un
estado crónico de temor (ansiedad), tristeza (depresión) o enfado (agresión). Por ello, se recomienda
que lo mejor que se puede hacer con una emoción compleja, es sentirla, explorarla y llegar al fondo de
ella para abordarla adecuadamente. También se recomienda que la forma más efectiva de descargar
las emociones es expresarlas directamente a las personas implicadas de forma sincera y constructiva.
Sin embargo, cuando el conflicto es muy intenso, y las emociones ciegan al punto de no abordarlo
positivamente, se recomienda la búsqueda del apoyo de un tercero, como un facilitador, mediador,
conciliador, entre otros.39

La Escuela de Negociación de Harvard recomienda las siguientes tácticas para manejar mejor las
emociones en un proceso de diálogo que resuelva el conflicto:

a) Primero reconozca y comprenda las emociones, las de ellos y las suyas.

b) Procure que las emociones se hagan explícitas y reconózcalas como legítimas.
c) Permita que la otra parte se desahogue.
d) No reaccione ante un estallido emocional.
e) Use gestos simbólicos.
f) Busque entender qué necesidades, preocupaciones o intereses subyacen en el estallido.40

Otros obstáculos para resolver conflictos

• La visión de todo o nada de las partes en conflicto, es decir, quienes asumen que los
recursos son de tamaño fijo y que todo lo que una parte gana es a expensas de la otra, a lo
cual se le conoce como suma cero. Esta actitud inhibe la creatividad e imposibilita imaginar
que los recursos se pueden ampliar, evitando la generación de valor. Así se refuerza la
búsqueda de una sola respuesta, la propia. Los grupos o individuos intentan conseguir sus
objetivos a expensas de quienes consideran sus adversarios. Pueden utilizar métodos como la
amenaza, la intimidación y/o la manipulación. Las partes se sitúan en su posición y se cierran
a otras opciones o alternativas.

• El paso del tiempo es también uno de los peores enemigos del conflicto, ya que radicaliza las
posiciones de las partes, sobre todo si no se han develado los verdaderos intereses
subyacentes. El tiempo además provoca que nuevos actores se sumen al conflicto,
complejizándolo. Tal fue el caso del conflicto en Colombia, que inició como una disputa entre

39Ibidem, pp. 108-110.

40Fisher, op. cit., pp. 35-40.

24
 el gobierno colombiano y la guerrilla Fuerzas Armadas Revolucionarias de Colombia (FARC), y
después de más de 50 años de guerra civil se tuvo que incluir en las negociaciones a otros
actores que se incorporaron, como otras guerrillas y grupos paramilitares. En suma, el tiempo
es un factor negativo para el conflicto porque: a) radicaliza a las partes, quienes adoptan
posiciones cada vez más cerradas y polarizadas en la negociación, b) suma nuevos actores
que dificultan el proceso de negociación, c) hacen más complejas las demandas, y d)
acumulan odios, resentimientos, inquietudes e incertidumbres.

Como hemos profundizado anteriormente, un conflicto puede tener distintos orígenes: tensiones,
malentendidos, percepciones erróneas o incompletas de la realidad y/o de la(s) otra(s) persona(s).
¿Cómo podemos promover habilidades que permitan moverse desde una posición de adversarios
hacia una de cooperación? ¿Cómo impulsar el mejoramiento de las relaciones personales incluyendo
un diálogo efectivo? En seguida detallaremos algunas técnicas y herramientas para trabajar con el
conflicto de forma constructiva.

El diálogo

El diálogo es un proceso de comunicación que tiene como objetivo la construcción de significados

comunes entre personas para un mejor entendimiento mutuo.

En palabras de Bohm, el diálogo se define como:

Una corriente de significado que fluye dentro y a través de los implicados... y este significado
compartido es el aglutinante, el cemento que sostiene los vínculos entre las personas y las sociedades.
El diálogo, cuyo prefijo dia significa “a través de”, es el resultado de un proceso de cooperación y de
trabajo conjunto para construir significados comunes a los interlocutores.41

Otra definición es la que concibe al diálogo como un proceso cíclico de interacción e intercambio de
información que lleva a un entendimiento mutuo para un acuerdo conjunto o una acción colectiva que
transforme una situación dada.42

41David Bohm, La totalidad y el orden implicado, Barcelona, Kairós, 1998. Apud Yolanda Muñoz, et al., Guía
para el diálogo y la resolución de los conflictos cotidianos, Gipuzkoa/Centro de Investigación por la Paz, Gernika
GoGoratuz/Instituto de Mediación FOMED/GEUZ Centro Universitario para la Transformación de Conflictos,
2010, p. 21. Versión pdf on line: http://www.gernikagogoratuz.org/pdf/vidaguiadialogo_c.pdf
42María Elena Figueroa et al., Communication for Social Change: An Integrated Model for Measuring the
Process and its Outcomes, Communication for Social Change Working Paper Series, No. 1, Maryland, The
Rockefeller Foundation and Johns Hopkins University Center for Communication Programs, 2002, pp. 2-11.

25
Dialogar no es sólo hablar; no se trata simplemente de exponer nuestras razones al otro, sino
también escuchar al otro. La escucha implica una acción que requiere un alto grado de concentración
y atención, de ahí que sea una actitud activa, y no pasiva, para llegar a comprender el significado
más profundo de qué y cómo se dicen las cosas.43 Por ello, el diálogo no se trata de pláticas o
simples conversaciones interminables, sino de un verdadero intercambio en el que las partes tienen
deseo de escuchar y estar dispuestos a ampliar la perspectiva de las cosas. Todo ello mediante una
retroalimentación continua.44

Gracias al diálogo las partes en conflicto aprenden a intercambiar argumentos que permiten entender
mejor la situación o problema que enfrentan y/o llegar a un acuerdo que sea mutuamente
provechoso. Con el diálogo se busca comprender las ideas y los sentimientos de las partes a través
de las palabras y las expresiones. Estas acciones tienen la capacidad de generar cambios en los
actores que las practican, y estos cambios aumentan si se pone voluntad e intención.45 Por esto
mismo, un diálogo verdadero y efectivo da como resultado un cambio mutuo de las percepciones,
más que un cambio individual.

El objetivo ideal en cualquier proceso de diálogo es que los participantes perciban, aprendan,
crezcan, interpreten y reinterpreten los significados hasta alcanzar una mejor comprensión mutua. El
diálogo es un terreno exploratorio donde se descubre y conoce lo que siente el otro y cómo lo
expresa. Por ello, se requiere un ejercicio de pensamiento reflexivo y estructurado que obliga a un
esfuerzo permanente de las partes.46

El diálogo desempeña uno de los roles más importantes en el manejo y la resolución de los conflictos,
así como en la construcción de la paz, ya que ayuda a generar bases comunes para las partes en
conflicto.47 Desde el punto de vista de la resolución de conflictos, un diálogo es una conversación
motivada por la búsqueda de intereses comunes, y tiene como objetivo prioritario informar y aprender
con el otro.

La función principal del diálogo es la de superar las divisiones y los malentendidos. Por eso se dice
que un diálogo efectivo ocurre cuando:

43Beatriz Molina y Francisco Muñoz (eds.), Manual de paz y conflictos, Granada, EIRENE-Instituto de la Paz y
los Conflictos/Universidad de Granada, 2004, p. 316.
44Figueroa, loc. cit.
45Molina, op. cit., p.186.
46Ibidem, p. 317.
47Luc Reychler, “Dialogue and Listening”, en Luc Reychler y Thania Paffenholz, Peacebuilding: A Field Guide,
Colorado, Lynne Rienner Publishers, 2001, p. 453.

26
 a) Los participantes con distintos puntos de vistas se escuchan mutuamente.
b) Cada uno reconoce las condiciones bajo las cuales el punto de vista del otro puede ser
aceptado como válido.
c) Cada uno reconoce el traslape o la similitud de los puntos de vista dialogados.

Un buen diálogo ofrece a las personas que participan la oportunidad de:

• Escuchar y ser escuchadas, de modo que las personas que hablan puedan ser entendidas.
• Hablar y dejar que hablen de manera respetuosa.
• Desarrollar y profundizar en el entendimiento mutuo.
• Conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre los puntos de vista propios.48

En síntesis, el diálogo es un arte que debemos desarrollar y que no necesariamente lleva a un

acuerdo, sino a intercambiar puntos de vista, aprender de los otros, entender mejor el conflicto y
fortalecer la relación entre los participantes.49

Requisitos para el diálogo

Existen requisitos importantes para que un diálogo se desarrolle satisfactoriamente:

a) Ausencia de coerción y muestras de apertura. Analistas en conflictos señalan la

importancia de que para que se dé un verdadero diálogo es necesario que no existan
presiones coercitivas de ningún tipo, y que las suposiciones hondamente arraigadas deben
ser discutidas abiertamente. En el diálogo, los participantes son invitados a examinar sus
propias suposiciones y las de los otros participantes. Cuando son abordadas de forma abierta,
las suposiciones no deben ser desechadas sino, por el contrario, consideradas con respeto,
incluso cuando los participantes no están de acuerdo con ellas. Por ello, se recomienda que a
los participantes se les escuche sin reservas y con empatía.50
b) Promoción de relaciones de igualdad y respeto mutuo. En el diálogo se debe promover la
comunicación entre iguales y no una relación jerárquica, es por ello que se debe aceptar que
ninguno tiene el monopolio de la certeza y de la verdad absoluta. Dialogar entre iguales
significa trabajar por la reciprocidad, por compartir, por la mutualidad. El diálogo nace de la

48Muñoz, op. cit., p. 21.

49Marina Castañeda, Escuchar(nos), México, Taurus, 2011, p. 105.
50Reychler, op. cit., p. 454.

27
 aceptación del otro y del reconocimiento de una dignidad paritaria de la persona con la que se
entabla la conversación.51
c) Fomentar la empatía con el otro. Un elemento que se requiere para estimular el diálogo es
la capacidad de responder empáticamente al otro, es decir, la posibilidad de identificarse con
el otro para entenderlo. Esta acción se encuentra relacionada con tomar su lugar para
imaginar y sentir lo que siente el otro. 52 Tiene que ver también con el respeto al otro,
poniéndole atención, dándole su lugar, no interrumpiendo, haciéndolo sentir cómodo y
bienvenido, mostrándose atento a sus necesidades e intereses.53
d) Estimular una genuina curiosidad. Esta acción se refiere a la voluntad de las partes por
aprender y ampliar su perspectiva y comprensión del conflicto, así como abrirse a nuevas
ideas. Se requiere respetar el derecho de los demás a tener sus propias opiniones y no tratar
de manipularlas o desacreditarlas para conseguir el mismo punto de vista.

e) Utilizar herramientas y técnicas adecuadas. El conocimiento de técnicas de comunicación

efectiva, como la escucha activa y la asertividad, pueden mejorar la comunicación entre los
dialogantes y enriquecer el intercambio y entendimiento mutuo.

Adicionalmente, es necesario considerar otros requisitos básicos para estimular el diálogo

constructivo:

§ Elegir el momento y el lugar adecuados. Se recomienda no iniciar una conversación cuando la

persona tiene poco tiempo o está demasiado presionado para concentrarse. Elegir un lugar
adecuado, ventilado, con luz y agradable.
§ Es preferible que participen pocos actores en el diálogo, ya que es difícil comunicarse y
ponerse de acuerdo cuando hay demasiados involucrados.
§ Es difícil el diálogo abierto al público porque este es un gran distractor para las partes
dialogantes. Este punto no se refiere a la falta de transparencia pública, sino a la creación de
un espacio seguro para generar confianza y fluidez en la comunicación.

51Molina, loc. cit.

52Castañeda, op. cit., p. 223.
53Ibidem, p. 225.

28
Elementos que facilitan el diálogo

Existe tres elementos esenciales para promover el diálogo: la comunicación efectiva (verbal,
paraverbal y no verbal), la escucha activa y la comunicación asertiva. Por su importancia, conviene
profundizar en ellos.

Comunicación efectiva

En las relaciones humanas todo es comunicación: “el no hablar, el no mirarse, el no escuchar,

pueden ser mensajes tan elocuentes como hacerlo”.54

La comunicación se define tradicionalmente como la transmisión de señales mediante un código

común entre un emisor y un receptor. Es decir, es el proceso de interacción entre al menos un
receptor y un emisor que codifican y descodifican información a través de distintos canales de
comunicación, como se muestra en el siguiente esquema:

En términos lingüísticos, la comunicación se entiende como el envío y la recepción de mensajes. La

definición puede parecer simple, mas el proceso, cuando es examinado detenidamente, es bastante
complejo. Si el emisor no es claro en el propósito de lo que quiere decir o usa palabras y gestos
ambiguos, el receptor puede descodificar el mensaje incorrectamente. Incluso cuando se emite con
claridad, el receptor puede atribuir un significado diferente del previsto.

La comunicación es una herramienta esencial para el manejo eficaz de los conflictos. No se puede
resolver un conflicto que no se entiende, y no se puede entender el conflicto sino hasta tener la
información completa. También se necesita la comunicación para averiguar exactamente qué quiere
cambiar la otra persona y qué necesita para resolver el conflicto.

54Castañeda, op. cit., p. 85.

29
Yolanda Muñoz señala que la comunicación deficiente suele presentarse en la raíz del conflicto. Si
una persona malinterpreta lo que otra ha dicho y reacciona de manera ofensiva, la interacción puede,
poco a poco, avanzar hacia el conflicto. En consecuencia, la comunicación efectiva es un elemento
fundamental en la resolución de conflictos debido a tres razones:

a) La comunicación clara es una herramienta necesaria para entendernos y para entender los
problemas, preocupaciones y sentimientos que pueden llevar al conflicto.
b) Una vez que las dos personas son capaces de entenderse a sí mismos y entre ellos, podrán
trabajar en conjunto para encontrar soluciones benéficas para ambas.
c) La comunicación ayuda a entender las diferencias culturales, de valores, de intereses, de
información e incluso estructurales, que causan o complican los conflictos.55

El círculo de comunicación efectiva. La comunicación es un proceso dinámico e interactivo. El

siguiente esquema muestra la íntima relación entre diferentes acciones para lograr una comunicación
efectiva.

Círculo de comunicación efectiva56

Para lograr el círculo de comunicación efectiva es necesario:

1. Escuchar. Prestar atención.

2. Aclarar. Plantear cuestionamientos que ayuden a comprender el asunto.
3. Resumir. Explicar lo fundamental de lo que se ha comprendido.
4. Contestar. Emplear mensajes en primera persona (mensaje yo), usando un lenguaje
descriptivo, no valorativo.57

55Muñoz, op. cit., p. 44

56Esquema tomado de Muñoz, op. cit., p. 40.
57Ibidem, pp. 40-41.

30
Distintas formas de comunicar efectivamente. Si no hay comunicación, es difícil la negociación o
pautas para la transformación de un conflicto. Ya sea de forma directa o mediante un tercero, la
comunicación efectiva es la herramienta que favorece el entendimiento mutuo para una posible
resolución de conflictos.

La comunicación efectiva es verbal, visual y vocal. Estas tres habilidades son indispensables para
que la comunicación sea verosímil.58 El significado de toda oración la asigna el receptor, no el emisor.
De ahí la necesidad de hacer un esfuerzo consciente por comunicar lo que se desea.

Comúnmente se piensa que la comunicación es un ejercicio puramente verbal, sin embargo, se

expondrán las distintas formas de comunicarnos con los otros. La comunicación no es solamente lo
que se quiere decir, sino la forma como se dice y es entendido e interpretado por el otro. La
comunicación efectiva reúne la habilidad para comprender lo que el otro está diciendo, no sólo con
palabras, sino con su tono de voz, gestos, movimientos y posturas corporales.

La siguiente gráfica muestra las formas de comunicación necesarias para que sea efectiva y mejore
el diálogo entre las partes en conflicto.

Porcentajes  de  comunicación  inconsciente

7%

Vocal  o  paraverbal Visual  o  no  verbal

38%
55%

Estructura de la comunicación humana. Comunicación verbal, paraverbal y no verbal59

En la gráfica se observan los resultados de la investigación del profesor Albert Mehrabian, de la

Universidad de California, experto en comunicación personal, quien realizó un estudio sobre la
relación entre estos tres elementos cada vez que un individuo se comunica inconscientemente, y
cómo afecta la credibilidad durante el proceso de comunicación.

58Bert Decker, El arte de la comunicación. Cómo lograr un impacto interpersonal en los negocios. México,
Iberoamericana Ediciones, 1992, p. 6.
59Ibidem, p. 8.

31
Comunicación verbal. El elemento verbal es el mensaje mismo, lo que se dice. Las palabras son el
canal privilegiado para transmitir lo que se quiere expresar. De ahí la importancia de que el lenguaje
sea claro y comprensible.

La comunicación verbal efectiva permite identificar y develar, poco a poco, los verdaderos intereses y
necesidades ocultos detrás de las posiciones asumidas por las partes en el conflicto. La expresión de
aquellos debe ser explícita y transmitir claramente el mensaje a la otra parte. Emitir mensajes
implícitos o poco claros puede llevar a malas interpretaciones y/o malentendidos que deterioran la
comunicación y, a la larga, la relación entre las personas.

La comunicación efectiva se logra mediante preguntas simples, como el por qué y para qué de las
demandas o declaraciones expuestas por las partes en conflicto. Por ejemplo: ¿Para qué quieres
todas las naranjas? o ¿Por qué es importante para ti? Esto difiere de las preguntas ¿Qué? o ¿Qué
quieres?, las cuales permiten obtener respuestas explícitas o puramente declarativas.

Comunicación paraverbal. A este tipo de comunicación también se le conoce como vocal o

paralingüística, y se refiere al cómo se dice, es decir, la entonación, proyección y resonancia de la
voz. En este tipo de comunicación se interpreta la intensidad y los ritmos de los tonos de la voz, que
expresan estados de ánimo, emociones e intenciones de lo que se desea.

Comunicación no verbal. El elemento no verbal, visual o kinestésico, incluye lo que las personas
observan, básicamente lo que ellos ven de la cara y del cuerpo del otro. Este tipo de comunicación
abarca los movimientos faciales, gesticulaciones y posturas que reflejan estados de ánimo, actitudes
e interés de las partes.

En muchas ocasiones, el lenguaje corporal dice más que lo expresado con palabras. Se debe ser
consciente de esta forma de comunicarnos para que el receptor capte realmente lo que se quiere
expresar. Ello valida el refrán “un gesto vale más que mil palabras”, y como indica Bert Decker: “los
signos no verbales pueden comunicar pasiva o activamente, incluso la ausencia de sonido
comunica”.60

Ejemplos negativos durante la comunicación son las sonrisas burlonas o irónicas, bostezar durante
una conversación, mirar repetidamente el reloj, distintas muecas de escepticismo, entre otras

60Decker, op. cit., p. 7.

32
manifestaciones físicas. Gestos positivos son asentir con la cabeza, sonreír con empatía, mantener el
contacto visual, adoptar una postura activa, entre otros.

El cuerpo habla, y en un diálogo debemos atender la expresión oral y corporal para comunicar
adecuadamente el mensaje.

Escucha activa

La escucha es un arte que se debe aprender, cultivar y practicar.61 Permite percibir tanto lo que se
oye, como lo que no se escucha, es decir, las intenciones ocultas tras lo expresado, lo implícito
debajo de lo explícito, el silencio más allá de las palabras.62 La escucha activa exige un esfuerzo
consciente y adicional por mantener abiertos los canales de comunicación y no se limita a registrar lo
dicho. Por tanto, escuchar activamente es mostrar apertura ante lo que la otra persona trata de
comunicar, atendiendo lo dicho y lo no dicho (no verbal o paraverbal).

Escuchar a otra persona debe ir mucho más allá de sus palabras; es necesario considerar el tono de
voz, la expresión facial, los gestos y el lenguaje corporal que forman parte del intercambio.63

La escucha no es un proceso fácil ni natural, requiere intención, voluntad y un esfuerzo activo. Un

individuo promedio recuerda solamente el 25 por ciento de lo que escucha, debido a que no se pone
suficiente atención y la mente se desvía con frecuencia. Lo anterior se explica debido a que en
promedio se emiten alrededor de 125 palabras por minuto, y el cerebro procesa la información tres
veces esa velocidad, por lo que tenemos un largo retraso de tiempo, el cual se llena con distracciones
o preparando la próxima respuesta.64 En este mismo orden de ideas, Marina Castañeda sugiere que
el cerebro recibe del mundo exterior alrededor de 11 millones de bits65 por segundo de información, y
estima que sólo se registra conscientemente alrededor de una millonésima parte, que los órganos
sensoriales (ojos, nariz, boca, piel) envían al cerebro. De esta forma, el aparato auditivo y el cerebro
seleccionan y deciden qué oír y qué no.66

61Castañeda op. cit., p. 40.

62Ibidem, p. 16.
63Ibidem, p. 44.
64Diane Dreher, The Tao of Personal Leadership, Nueva York, HarperBusiness, 1997. Apud Reychler, op. cit.,
p. 460.
65Un bit es una señal electrónica y es la unidad más pequeña de información que utiliza un ordenador. Son
necesarios 8 bits para crear un byte. La mayoría de las veces los bits se usan para describir la velocidad de
transmisión, mientras que los bytes describen capacidades de almacenamiento o memoria.
66Castañeda, op. cit., p. 26.

33
En consecuencia, la capacidad de oír lo que nos rodea es muy limitada, por las características del
aparato auditivo y del cerebro. Estos no permiten atender muchas cosas a la vez y existen obstáculos
psicológicos, que van desde los mecanismos de defensa inconscientes que permiten escuchar sólo lo
que se quiere, gracias a una serie de filtros que determinan qué estímulos llegan a nuestra conciencia
y cuáles no, así como otros obstáculos de orden interpersonal, como las relaciones de poder, reglas
culturales, entre otras limitantes.67

Hay otros aspectos internos que afectan la escucha activa: las percepciones del mundo externo y
otros factores inconscientes que limitan la capacidad de escucha, tales como los deseos,
expectativas, prejuicios, estereotipos y estados de ánimo, los cuales se abordarán más adelante.

La escucha activa es una actitud ante el interlocutor. Es una técnica que no implica que el receptor
esté de acuerdo con lo que se dice, pero está haciendo un esfuerzo consciente para entender lo que
la otra parte quiere comunicar.

Para escuchar activamente a la otra parte se necesita preparación. Es recomendable recopilar datos
acerca del interlocutor, elegir un lugar y un momento que favorezcan el intercambio y la buena
comunicación, y mostrar voluntad genuina de querer escuchar.

Beneficios de la escucha activa:

• Hacer sentir a la persona que es escuchada.

• Estimularla para que siga expresándose.
• Asegurarse de comprender adecuadamente.
• Identificar los intereses y las necesidades de las partes.68

Requisitos para el receptor:

● Prestar toda su atención al interlocutor.

● Controlar sus reacciones ante situaciones cargadas de emociones.
● Mostrar coherencia en todos lo canales de comunicación.
● Tener genuina curiosidad por comprender al otro.69

67Ibidem, p. 27.
68Muñoz, op. cit., p. 44.
69Rosario Espinoza M., Manual del participante. Comunicación y negociación efectiva. México, Centro de
Colaboración Cívica A.C./Fundación Friedrich Ebert Stiftung, 2011, p. 9.

34
Acciones que estimulan la escucha activa:

§ Dedicar tiempo para un intercambio sustantivo, evitando distractores externos.

§ Centrar la atención en la persona que narra.
§ Entender todo lo que dice.
§ Crear un clima de confianza.
§ Escuchar con atención lo que la otra parte dice sin agregar información ni interrogar.
§ Exponer de manera neutral (sin calificativos) las expresiones más comprometidas.
§ Mantener contacto visual permanente (mirar a los ojos).
§ Asentir con la cabeza para demostrar que se está escuchando.
§ Mantener silencio para generar que el otro continúe hablando.

Acciones que entorpecen la escucha activa:

§ Interrumpir.
§ Juzgar.
§ Dar soluciones o consejos.
§ Contar a la persona dialogante la propia experiencia sin que se solicite.
§ Minimizar el problema (“No te preocupes, no es para tanto”).

Algunas técnicas para estimular la escucha activa son parafrasear, hacer preguntas, resumir,
legitimar y reformular. Con ello se demuestra al interlocutor que se le toma en serio, y así se
contribuye al diálogo sustantivo y constructivo.

Técnicas clave para la escucha activa. En la escucha activa los actores implicados aportarán su
visión del conflicto y escucharán a la otra parte. Cada uno tendrá la oportunidad de conocer y
entender las percepciones del otro e intercambiar información, y gracias a esto el conflicto se hará
mucho más comprensible para las partes. Para lograr esto, es indispensable aclarar los
malentendidos y obtener información adicional; las partes en conjunto pueden aclarar el conflicto y
tomar las decisiones necesarias para iniciar la transformación del mismo.

• Parafraseo: Utilizar las palabras del interlocutor para verificar si se comprendió correctamente
lo expresado por él. Por ejemplo: “Según entiendo…”, “De acuerdo con lo que acaba de
mencionar…”, “Está diciendo que…”, “Si no he entendido mal…”, etcétera. Así se muestra al
interlocutor que es tomado en serio e interesa lo que dice.

35
 • Resumen: La perspectiva y los sentimientos expresados por nuestro interlocutor conforman la
mejor estrategia para salir de una conversación circular, pues la persona se siente escuchada
e inmediatamente deja de repetir ideas.70 Adicionalmente, facilita el trabajo de síntesis de
acuerdos, en los que se resaltan los puntos que permiten hacer compresible y manejable el
conflicto.
• Preguntas: Técnica útil cuando se necesitan aclaraciones o explicaciones particulares para
una mejor comprensión del conflicto. Adicionalmente, preguntar ayuda a descubrir los
intereses de los participantes y obtener más información sobre el conflicto. Es importante
hacer preguntas abiertas para evitar que las partes se encasillen: “Cuando tratamos de
comprender al interlocutor en sus razones, las preguntas son una herramienta fundamental.
Las preguntas abiertas se utilizan para buscar información, las preguntas cerradas se utilizan
para confirmarla o no”.71
• Legitimar: Técnica para reconocer la importancia de lo que está diciendo el otro. Resalta el
valor de sus ideas y el aporte que le da a la conversación a pesar de que usted pueda o no
estar de acuerdo con lo que el otro está expresando. Por ejemplo: “No había visto el problema
de esa forma…”, “Reconozco que esto es muy importante para usted, y por ello le pido
que…”, “Lo que acaba de señalar es muy importante porque…”, etcétera.
• Reformulación: Es un modo de parafraseo que ayuda a transformar el significado negativo
de una afirmación, por uno positivo. La intención es reducir el tono negativo o peyorativo de
una afirmación. No se trata de decir algo totalmente distinto a lo que expresó el interlocutor,
sino sólo quitarle el efecto de golpe verbal. Por ejemplo: “¡El Secretario es un corrupto! Así no
se puede avanzar en la conservación de los bosques…”, reformulada quedaría así:
“¿Considera que falta transparencia en el manejo de los recursos destinados a la
conservación de los bosques?72

Comunicación asertiva

También se le conoce como comunicación socialmente hábil. Consiste en la expresión directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar, agredir o castigar a los

70Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF), Curso-taller de resolución no violenta de
conflictos. México, Serie de capacitación interna- CDHDF, 2009 (versión mimeo), p. 40.
71Espinoza, loc. cit.
72Ibidem, p. 10.

36
demás. La aserción implica respeto a sí mismo al expresar necesidades propias y defender derechos,
así como respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.73

A continuación se presenta a manera de ejemplo, un caso en el que se podría dar este tipo de
comunicación:

Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el mesero le trae lo que pidió, se da cuenta de
que la copa está sucia con marcas de pintura de labios. Usted podría:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

b) Armar un gran escándalo en el local y decir al mesero que nunca volverá a ir a ese
establecimiento.
c) Llamar al mesero y pedirle que por favor le cambie la copa.

Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de la asertividad:

Las opciones a) y c) son conductas apropiadas en esa situación si se pretende reducir el estrés y
resolver un conflicto. Mientras a) asume una actitud pasiva y b) una actitud negativa y agresiva, c)
adopta una forma efectiva de comunicación asertiva, ya que señala aquello con lo que no está de
acuerdo con respeto y claridad, y solicita una acción que cambie la situación. Una razón por la cual
las personas son poco asertivas es pensar que no tienen derecho a sus creencias u opiniones. En
este sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas en quejosas y/o
acusadoras, sino en enseñar que deben defender sus derechos ante situaciones injustas o
indeseables, de forma contundente, pero respetuosa.

La asertividad ayuda en la defensa de derechos (a pedir ayuda y a expresar las opiniones) sin
vulnerar los del otro, puesto que no hay ningún tipo de orden, menosprecio o agresividad hacia la otra

73Muñoz, op. cit., p. 47.

37
persona. Por tanto, ser asertivo significa expresar puntos de vista respetando a los demás, lo que no
significa querer tener siempre la razón, sino expresar opiniones y argumentos, sean correctos o no.74

A continuación se presentan las principales técnicas para expresar asertivamente nuestros intereses
y necesidades.

El mensaje yo. Consiste en la expresión en primera persona de las opiniones, sentimientos y

deseos, sin evaluar la conducta de los demás. Estos mensajes se centran en lo que la persona
emisora quiere, necesita o le preocupa. Quizá la clave fundamental para utilizar un mensaje yo es
entenderlo en su contexto. La complejidad de la mayoría de las situaciones conflictivas y la intensidad
de las emociones, a menudo llevan a culpar, acusar y reprender a los demás, antes de reflexionar en
nuestras propias emociones y necesidades. Esto afecta a todos los implicados. Desde un mensaje yo
efectivo se aclaran y señalan emociones que necesitan ser expresadas.

Las principales características del mensaje yo son:

a) Permite expresar sentimientos con firmeza, sin agresividad.

b) Permite expresar de modo constructivo.
c) No implica evaluación negativa del interlocutor, ya que no culpa ni critica a la persona.
d) Promueve la disposición al cambio.
e) Facilita que el otro escuche.75

A continuación se presentan algunos ejemplos del mensaje yo en los que se insiste en hablar por uno
mismo y no por los otros:

“Tú me agredes…”, se recomienda cambiar por: “Me sentí agredido…”.

“Son unos racistas…”, se sugiere: “Nos sentimos discriminados por…”.

Como se observa en los ejemplos anteriores, el mensaje yo se construye con una estructura
semejante a la siguiente:

● Expresión en primera persona de los intereses y necesidades propias.

74Información disponible en: http://www.psicologia-online.com/autoayuda/hhss/HHSS4.htm. Recuperado el 30

de julio de 2011.
75Muñoz, op. cit., p. 39.

38
 ● Indicar concretamente en lo que no se está de acuerdo.
● Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.76

Asimismo, se estructura conforme a sentimientos y actitudes propias que se sistematizan de la

siguiente manera:

a) Emoción: yo me siento/yo estoy (hablar de sus emociones).

b) Comportamiento: cuando (nombrar un comportamiento específico).
c) Motivo: porque (creo/sospecho/temo/me preocupa).
d) Interés: y necesito/y me gustaría (decir qué se necesita para mejorar la situación).77

El no positivo. Se refiere a expresar un no de manera clara y sin rodeos. Es mejor un no enfático

que un sí ambiguo y lleno de dudas. El no positivo parte de poner límites, reafirmando una
consideración por los sentimientos y percepciones del interlocutor. Adicionalmente, deja abierta la
posibilidad de encontrar soluciones posteriores.

Algunas sugerencias para estructurar su empleo son:

• Legitimar con un sí las necesidades y sentimientos de su interlocutor.

• Expresar claramente el no.
• Plantear una solución alternativa.

Algunos ejemplos son:

“Es razonable tu enojo, pero no estoy de acuerdo en lo que dices. Propongo la siguiente idea…”.78

“Es comprensible tu angustia, sin embargo, no debes abandonar el trabajo; te propongo que
descanses unos días y regreses con nuevas energías y propuestas para…”

Principales obstáculos para el diálogo

El proceso de diálogo se puede ver obstaculizado por diferentes barreras que impiden intercambiar
mensajes claros entre los participantes o interlocutores, para comprender el conflicto y actuar
conjuntamente en consecuencia.

Para Edward Kaufman hay muchas razones por las que se interrumpe la comunicación entre las
partes. Entre ellas destacan las emocionales, psicológicas, lingüísticas, conscientes e inconscientes.

76Espinoza, op. cit., p. 11.

77Muñoz, op. cit., p. 39.
78CDHDF, op. cit., pp. 43-44.

39
Para el autor, reconocer las barreras y evitarlas o lidiar con ellas son recursos clave para las partes
en conflicto.79

Los mayores obstáculos para la comunicación, según Kaufman son:

• Diferencia en las percepciones. Las experiencias previas determinan cómo reaccionamos a

las diferentes situaciones. Factores tales como género, edad, origen cultural o étnico deben
ser tomadas en cuenta. Si bien puede ser útil interpretar las percepciones de los demás, no es
necesario estar de acuerdo con ellas. Apreciar y articular las diferencias abrirá líneas de
comunicación y se podrá tener un diálogo significativo.
• Falta de conocimientos fundamentales. Es difícil dialogar con personas que carecen de
información básica sobre el tema. Hay que verificar el tipo y cantidad de información que tiene
la otra parte para mejorar la calidad del intercambio.
• Emociones del emisor y del receptor. Las emociones fuertes (amor, odio, miedo), pueden
ser duras barreras, ya que en lugar de información, se expresan en sentimientos y reacciones
muchas veces irracionales.
• Falta de atención. Es una de las barreras más serias. Diversas investigaciones demuestran
que escuchamos sólo el 60 por ciento de lo que nos dicen, pues contamos con filtros que
seleccionan sólo lo que se quiere oír del interlocutor y desechamos lo que no.80

Adicionalmente las interrupciones, ruidos, interpretaciones culturales distintas, el lenguaje utilizado,

generalizaciones, creencias previas o prejuicios son otros obstáculos para tomarse en cuenta.

En suma, los principales obstáculos para el diálogo son la dominación, los estereotipos, la
manipulación, la negación y la intención de quitar poder de decisión a la otra persona.81

79Edward Kaufman, Talleres innovadores para la transformación de conflictos, Maryland, Universidad de

Maryland, 2008, p. 324 (versión mimeo).
80Ibidem, pp. 324-325.
81Cornelius op. cit., p. 49.

40