TESIS 1 Stamped

Universidad Iberoamericana del Ecuador
From the SelectedWorks of Jesús Gómez-Rivero
July, 2016
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA
EMPRESA CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A,
BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES.
Revilla Herminia
Jesús Gómez-Rivero, Universidad Iberoamericana del Ecuador
This work is licensed under a Creative Commons CC_BY-NC International License.
Available at: https://works.bepress.com/jess-gmez-rivero/4/

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
VICERRECTORADO ACADEMICO - ÁREA DE POSTGRADO
DIRECCIÓN DE POSTGRADO DEL AREA DE TECNOLOGÍA
MAESTRIA EN GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARALA

EMPRESACONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE
INDICADORES.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al

Grado de Magister
en Gerencia de la Calidad y Productividad
Autor: Herminia. M Revilla. M.

C.I.: 13.934.382
Tutor: Jesús. O. Gómez. R.
C.I: 9.924.598
Punto Fijo, Julio 2016

VICERRECTORADO ACADEMICO - ÁREA DE POSTGRADO
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA

EMPRESACONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE
INDICADORES.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al

en Gerencia de la Calidad y Productividad
Autor: Herminia. M Revilla. M.

C.I.: 13.934.382
Tutor: Jesús. O. Gómez. R.
APROBACION DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del Trabajo Especial de Grado presentado por la

Ingeniero HERMINIA MILAGROS REVILLA MORILLO, portadora de la
cedula de identidad numero C.I. V-13.934.382, para optar al grado de
Magister en GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, considero que
dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la
presentación pública y evaluación por parte de la Comisión Evaluadora del
Trabajo Especial de Grado que se designe.
En la Ciudad de Punto Fijo, a los 14 días del mes Julio de 2106.
___________________________
Jesús. O. Gómez. R.
C.I.: 9.924.598
iii
AGRADECIMIENTO
iv
DEDICATORIA
v
INDICE GENERAL
Pp.
INDICE GENERAL………………………………………...………………… iv
LISTA DE TABLAS ………………………………………..……………… vi
LISTA DE FIGURAS………………………………………………………… vii
RESUMEN……………………………………………………………………. viii
INTRODUCCIÓN……………………………………………..……………… 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA………..……………...………………………………… 4
Planteamiento del Problema.…….….………………………..… 4
Formulación del Problema……….…………………………...… 13
Objetivos de la Investigación…….…….……………………..… 14
Justificación de la Investigación………..……………………… 14
Alcance de la Investigación….……….……….…….………..… 17
II. MARCO TEORICO……………………………………………………. 19

Antecedentes de la Investigación…………………………….. 19
Bases Teóricas…………………………………………………… 26
Gestión……………………………………………………………. 27
Control de Gestión………………………………………………. 29
Indicadores de Gestión…...……………………………………… 33
Metodología General para el Establecimiento
39
de Indicadores de Gestión según Beltrán J.………………….
Técnica de Arboles de Indicadores
de Gestión………………………………...................…………… 45
Procesos………………………………...................……………… 46
Proyectos…………………………………………………………… 50
Cadena de Valor Empresas Sector Construcción………… 58
Sistemas de Variables…………………………………………..... 60
III. MARCO METODOLOGICO……………..…………………………….. 62

Tipo de Investigación……..……………………………………… 62
Diseño de la Investigación……..……………………………….. 64
Población y Muestra………..…………………………………….. 66
Técnicas e Instrumentos de Recolección

de Información…………………………………………………... 69
vi
Técnicas de Análisis de la Información……..………………... 74
Fases de la Investigación…………...…………………………… 76
IV. DESARROLLO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS……………... 80

CONCLUSIONES……………………...…………………………………… 140
RECOMENDACIONES……………………………………………………… 143
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………. 145

ANEXOS……………………………………………………………………… 149
vii
LISTA DE TABLAS
TABLA Pp.
1. Grupos de procesos del PMBOK……………………………………. 57
2. Operacionalización de las variables de estudio………………….. 61

3. Población de Estudio …………………………………………………. 67
4. Pasos para la caracterización de los procesos ………………….. 81
5. Desglose Macro - procesos línea Control y
Ejecución de Proyectos……………………………………………… 88
6. Recolección de Información proceso Planificación

de la Calidad ……………………………………………………….…… 91
7. Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso

Planificación de la Calidad……………………………………………. 92
8. Recolección de Información Proceso Ejecutar

Aseguramiento de la Calidad……………………………………....... 92
9. Diagrama de Caracterización PEPSC del

Proceso Realizar Aseguramiento de la Calidad…………………... 93
10. Recolección de Información Proceso Realizar

Control de la Calidad………………………………………………….. 93

Proceso Realizar Aseguramiento de la Calidad…………………... 94
12. Recolección de Información Proceso Cierre……………………… 94

Proceso Realizar Aseguramiento de la Calidad………………….. 95
14. Objetivos cadena de Valor “Control y Ejecución

de Proyectos”, departamento de TalentoHumano………………. 97

de Proyectos”, departamento de Calidad…………………………. 97

de Proyectos”, procesos de Trabajo……………………………..... 98
viii
17. Factores Claves de Éxito para la Dimensión inicio………………. 101
18. Factores Claves de Éxito para la Dimensión Planificación…….. 102
19. Factores Claves de Éxito para la Dimensión

Ejecución, Seguimiento y Control…………………………………... 104
20. Factores Claves de Éxito para la Dimensión Cierre……………… 105

21. Escala de Evaluación de Indicadores………………………………. 108
22. Identificación de Indicadores de la Dimensión
Inicio de Obra……………………………………………………………. 110
23. Identificación de Indicadores de la Dimensión Planificación
de Obra…………………………………………………………………… 110
Ejecución, Seguimiento y Control de la Obra…………………… 113
Cierre de la Obra……………………………………………………… 114
26. Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión
“Inicio”……………………………………………………………………. 116
27. Resultados de Evaluación de Indicadores
Dimensión “Planificación”……………………………………………. 117
28. Resultados de Evaluación de Indicadores
Dimensión “Ejecución, seguimiento y Control”………………… 118
29. Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión
“Cierre”…………………………………………………………………... 119
30. Resultados de la Evaluación de Indicadores por
Dimensión estudiada………………………………………………….. 121
31. Inventario de Indicadores definidos y validados
por Dimensión…………………………………………………………... 121
32. Ponderación Global de las Dimensiones…………………………... 124
33. Ponderación Indicadores de las Dimensiones……………………. 125
34. Ponderación Indicadores de las Planificación……………………. 125
ix
35. Ponderación Indicadores de las Ejecución,
Seguimiento y Control…………………………………………………. 126
36. Ponderación Indicadores de las Cierre…………………………….. 127
37. Ponderación Indicadores de las Ejecución,
Seguimiento y Control…………………………………………………. 128
x
LISTA DE FIGURAS
FIGURA Pp.
1. Conceptualización de las bases teóricas…………………………. 27
2. Conceptualización de la eficacia……………….…………………… 36
3. Conceptualización de la eficiencia…………………………………. 37
4. Conceptualización de la efectividad……………………………….. 38
5. Conceptualización de la productividad……………………………. 38
6. Matriz del Mejoramiento continúo………………………………….. 41
7. Metodología para el establecimiento de
indicadores de gestión…………..……………..……...……………... 42
8. Procesos Claves en una Organización dirigido
49
a la Prestación de Servicios………………………………………….
9. Fases del ciclo de vida de un proyecto constructivo…………… 52
10. Ciclo de Vida Representativo de un Proyecto de

Construcción…………………………………………………………… 54
11. Esquema de la estructura de la guía PMBOK…………………….. 55
12. Grupos de procesos de la guía PMBOK®……………………….… 56
13. Superposición de los grupos de procesos
58
de un proyecto………………………………………………………….
14. Cadena de valor genérico de una empresa
59
del Sector construcción……………………………………………….
15. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos……………… 71
16. Fases de la investigación ……………………………………………. 77
17. Macro procesos……………………………………………………………… 83
18. . Relación de los Macro procesos de Control y
Ejecución de Proyectos (Nivel 1)…………………………………… 84
19. Mapa de Procesos de Inicio Nivel 2………………………………… 84
xi
20. Mapa de Procesos de Planificación Nivel 2………………………. 85
21. Mapa de Procesos de Ejecución Nivel 2…………………………... 85
22. Mapa de Procesos de Seguimiento y Control Nivel 2…………... 86
23. Mapa de Procesos de Cierre Nivel 2……………………………….. 86
24. Procesos de la Gestión de Calidad de Proyectos……………….. 90
25. Factores Claves de Éxito…………………………………………….. 99
26. Flujograma del Procedimiento Medición y Evaluación
de la calidad en Proyectos…………………………………………… 130
27. Flujograma del Procedimiento Medición y
Evaluación de la calidad en obra…………………………………… 132
28. I Sección Diagrama de Árbol de Indicadores
Constructora ISAMAR, C.A………………………………………… 134
29. II Sección Diagrama de Árbol de Indicadores
30. III Sección Diagrama de Árbol de Indicadores
Constructora ISAMAR, C.A…………………………………………... 135
31. IV Sección Diagrama de Árbol de Indicadores
32. V Sección Diagrama de Árbol de Indicadores
33. Diagrama de Árbol de Indicadores
xii

EMPRESA CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE
INDICADORES.
Autor: Herminia Milagros Revilla Morillo
Tutor: Jesús Orlando Gómez Rivero
Fecha: Julio 2016
RESÚMEN
El objetivo de la presente investigación fue Proponer un Sistema de Indica-
dores para la empresa Constructora ISAMAR, C.A, basado en Árboles de
Indicadores. Por lo cual se apoyó en una investigación de campo con carác-
ter descriptivo, enmarcada en un diseño no experimental, transversal, por
cuanto no se realiza manipulación intencional de las variables en estudio.La
población fue integrada por el personal de constructora ISAMAR C.A, del
nivel estratégico, táctico y operacional, inmersos en los procesos operaciona-
les de la cadena medular. Se identificaron los factores claves de éxito que
permitieron definir los Indicadores de Gestión, mediante la recopilación de
información a través de observación, entrevistas no estructuradas, documen-
tos y evidencias escritas de los procesos, así como el resultado de las tor-
mentas de ideas, todo esto empleando el método lógico de análisis-síntesis-
inducción-deducción. La metodología utilizada fue por fases con el propósito
de cumplir con los objetivos, Fase I. Caracterización de los procesos, esta
inició con la identificación de los procesos de la empresa Constructora
ISAMAR C.A, se realizó un mapa de proceso en función del proceso general
ó cadena de valor identificada. Fase II. Identificación de las Áreas Críticas y
Establecimiento de Factores Claves de Éxito (FCE). Fase III. Definición de
los indicadores para los FCE, una vez identificados se definió el sistema de
medición, forma, método, fuente de donde provienen los datos o responsable
del levantamiento, presentación de la información, y por último se logró la
graficación del Árbol de indicadores definido para la empresa en estudio,
obteniendo diez (10) indicadores dimensión Inicio, trece (13) indicadores di-
mensión Planificación, veintiocho (28) indicadores dimensión Ejecución,
control y Seguimiento, y finalmente seis (06) indicadores dimensión cierre. La
validación de los indicadores propuestos fue realizada por tres (03) expertos.
Para el establecimiento del sistema de medición, se levantó la información a
través de una hoja de vida para cada indicador, así como el instrumento para
su validación. En total se obtuvieron cincuenta y siete (57) Hojas de Vida,
catorce (14) Listas de Chequeo, catorce (14) Tablas de Evaluación.
Palabras Claves: Gestión de Procesos, calidad, fases de ejecución,
proyectos de construcción.
xiii
INTRODUCCION
Las organizaciones en la actualidad, han producido importantes cambios

en el entorno competitivo que han hecho que estas, busquen soluciones para
lograr su supervivencia y crecimiento dentro del mercado laboral, empleando
herramientas que conllevan a la optimización de sus procesos.
Lograr una gestión eficiente, eficaz y ante todo efectiva, no sólo se logra
con buenas intenciones, es allí donde se deben seguir parámetros de
operación reconocidos. En este sentido buscando la excelencia se han
desarrollado o establecidos métodos y sistemas basados en la calidad y la
mejora continua.
En este contexto es necesario contar con un Sistema de Indicadores de
Gestión que permita medir, evaluar y controlar el desempeño organizacional,
y de esta manera, lograr el cumplimiento de los objetivos y metas trazadas
de manera eficaz, eficiente y efectivamente, aplicando las correcciones
pertinentes.
Es importante señalar que un Sistema de Indicadores de Gestión, de
acuerdo a lo expresado por Amat (2002), va a permitir a las organizaciones
aplicar prácticas, metodologías y procedimientos orientados al monitoreo y
verificación de sus procesos en el momento preciso y oportuno, logrando
detectar con antelación las desviaciones que pudiesen presentarse en un
momento determinado, hacer las correcciones requeridas y por ende tomar
decisiones minimizando los riesgos.
El entorno de una empresa del sector construcción está constantemente
regulado por una serie de restricciones (de índole de diseño, cálculos,
técnicos, entre otros.) Desde el momento de su concepción hasta su
culminación, que se hace muy difícil la obtención de proyectos de verdadera
calidad, cuando no es monitoreado adecuadamente bajo parámetros
establecidos, ya sea por causas internas o externas al mismo.
1
Es por ello que la presente Investigación, busca detectar las posibles fallas
en cada uno de los subprocesos, que componen el proceso medular o
procesos claves en la etapa de construcción, que se llevan a cabo en la
empresa Constructora ISAMAR, C.A, donde se obtuvo, encuestando a la
población involucrada en el monitoreo, seguimiento y control de las obras,
aplicando técnicas de recolección de datos, que permitieron analizar los
resultados obtenidos a través de un tratamiento estadístico logrando así el
posterior análisis de los resultados y emitir las recomendaciones que diera
lugar.
Lo antes expuesto con el fin de garantizar el óptimo funcionamiento de la
empresa, siendo oportuno reflexionar acerca del entorno, en las obras
ejecutadas y en ejecución en la Península de Paraguaná, específicamente
en el Municipio Carirubana, el cual impone que sus procesos y actividades
deban ser gerenciadas y organizadas según los principios de los Sistemas
de Gestión, los cuales suministran herramientas que permitirán sistematizar
la mejora continua en cada uno de sus procesos, sin dejar de lado la
satisfacción de todos los involucrados en el proceso.
Desde esta perspectiva, la presente investigación aborda la propuesta de
un sistema de indicadores para el control de gestión en la empresa
constructora ISAMAR, C.A basado en arboles de indicadores, como
herramienta gerencial que permita evaluar su desempeño en pro de la
optimización, y poder hablar con propiedad de eficiencia, eficacia,
productividad, desempeño y calidad como parámetros de medición para la
toma de decisiones.
Con el objeto de brindar toda la información, análisis, resultados y
conclusiones, procedentes del tema de investigación, el trabajo ha sido
estructurado de modo lógico y deductivo, de tal forma que se vaya dando
respuesta a los problemas e inquietudes planteadas. En este sentido, el
trabajo de investigación presenta en su Primer Capítulo el planteamiento y
delimitación del problema, donde se expresan, entre otros, los objetivos
2
generales y específicos, justificación, factibilidad de la investigación,
limitaciones, resultados esperados y alcance del estudio. En el Segundo
Capítulo se desarrolla el marco referencial, donde se presentan las
características y aspectos más relevantes de la unidad objeto de estudio.
Asimismo, se detallan las bases conceptuales utilizadas en cuanto a
aspectos relacionados a la gestión por procesos e indicadores de gestión
Teoría del PMBOK, entre otros. En el Tercer Capítulo, marco metodológico,
se expone el tipo y diseño de la investigación, la unidad de análisis,
población y muestra, se plantean las variables de la investigación que da
sustento al problema planteado a través del análisis de teorías o enfoques
que se consideran válidos en el estudio, se describe la operacionalidad de
las variables, se plantean la metodología para la recolección, procesamiento
y análisis de los datos, así como las herramientas a utilizar para llegar a las
conclusiones y recomendaciones en base a los objetivos planteados.
En el Cuarto y último Capítulo se presenta el desarrollo y análisis de las
herramientas, se plantean los análisis de resultados obtenidos durante la
investigación, así como las posibles implicaciones del mismo. Finalmente se
presentan las conclusiones a las cuales se llegó luego de haber finalizado la
investigación, formulándose las recomendaciones para futuros proyectos que
se encuentren enmarcados dentro de esta línea de investigación.
Finalmente, se incluyen las Referencias Bibliográficas que fueron
consultadas para la realización de este proyecto.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Los constantes cambios originados en el ambiente que envuelve a las

organizaciones limitan su desarrollo y crecimiento institucional obligándolas a
elevar su capacidad de adaptación para poder sobrevivir en él. Chiavenato
(2009), expresa que todo cambio genera un problema, que “debe solucionarse
racional y eficientemente, de modo tal que los cambios no se dejen al azar o a
la improvisación, sino que se planeen en forma ordenada y consecuente con
la razón de ser de la institución. (p.467).
De esta manera cuando las empresas están conscientes, conocen,
manejan y demuestran seguridad en cada uno de sus procesos, estos pueden
convertirse en una metodología de solución a los problemas que enfrenta,
constituyéndose así en una herramienta importante a la hora de dinamizarla y
modernizarla.
Es por esto que las empresas deben buscar formas o fórmulas que las
dirijan hacia una productividad y calidad mayor para poder ser competitivas.
Lo que hace falta es el desarrollo de estrategias empresariales más enfocadas
a la búsqueda de soluciones y oportunidades para todos los interesados dentro
de los confines de la ética, la igualdad y la justicia para todos los afectados, es
por ello que muchos autores, como Mike Hoban, (2012),en sus artículos
publicados en Fast Co, repasan y sostienen que aun los principios planteados
por Peters y Waterman,1982 en su libro, En Busca de la Excelencia,
popularizaron la noción de identificar una lista corta
4
factores o variables sobre lo que hacía a una compañía “excelente”. Siendo
discutible si los temas eran correctos o no, pero la clave está en que crearon
un formato y un lenguaje común para valorar el éxito de una compañía más
allá de las mediciones financieras típicas, y estas han sido las claves más
influyentes en el ámbito de la dirección empresarial, aun en estos tiempos,
ofreciendo como características que distinguen a las empresas excelentes lo
siguiente:
1. Predisposición para la acción.
2. Acercamiento al cliente.
3. Autonomía y espíritu empresarial.
4. Productividad por el personal.
5. Movilización alrededor de un valor clave.
6. Dedicación a lo que se sabe hacer.
7. Estructura y poco personal.
8. Flexibilidad y rigor simultáneos.
Por lo antes expuesto es, que las organizaciones deben estar alertas en el
reconocimiento y monitoreo de factores tanto externos como internos que
afecten sus procesos de manera integrada. La viabilidad de cada proceso
depende de la habilidad de la organización en su manejo, ajuste y
adaptación al entorno de tal forma que le permita alcanzar una capacidad
competitiva, esto requiere considerar los procesos operacionales y
gerenciales bien estructurados y articulados en un todo, debido a su efecto
multiplicador con repercusión en toda la organización, en otras palabras, las
empresas que deseen ser competitivas, se han de capacitar para afrontar y
resolver exitosamente cualquier tipo de problema, basándose en las
exigencias del cliente, de los socios, del recurso humano y de la tecnología,
a fin de hacerlos sentir satisfecho con el bien o servicio que se le brinda, con
las utilidades que genere y con los beneficios que produzca.
Gutiérrez (2010), señala que en la búsqueda de generar mayores
beneficios, las empresas se enfrenta diariamente a retos cada vez mayores,
5
con ello pueden incorporar sistemas de gestión que les brinden la
información relevante y suficiente en el momento que se requiere,
convirtiéndose en herramientas que permiten el aprovechamiento al máximo
de los recursos materiales, humanos y financieros.
Para la incorporación de estos sistemas de gestión en las organizaciones,
es oportuno monitorear la eficiencia y eficacia permanentemente de sus
procesos permitiendo alertar a la dirección de la empresa para la toma de
decisiones en cuanto al área de producción a través de análisis que le
permitan medir variaciones en el consumo de materia prima, mano de obra
directa o costos de fabricación sin su correlativa modificación en la cantidad
producida.
En este contexto se puede afirmar que el control, es un proceso, utilizado
por los directivos para dirigir a las personas a su cargo dentro de la
organización, así de esta manera ellos pueden poner en práctica algunas
estrategias que van encaminadas a los objetivos establecidos por la
organización de una manera productiva. Vélez (2011) mencionan que el
proceso de control supervisa, mide y evalúa las actuaciones de los miembros
de la organización, generando un feedback, y de esta manera tomar
decisiones oportunas, acciones preventivas y correctivas, que vayan de la
mano con los objetivos y la estrategia de la organización.
En la actualidad y de acuerdo a estos autores, las consecuencias
planteadas por Muñiz (2010), de no tener un sistema de control de gestión
adecuado como sistema de información aplicado a todas las áreas de la
empresa, continúan teniendo validez hoy en día proporcionando una primera
visión de los resultados al no poseer los controles adecuados, este autor
señala que las consecuencias son:
1. No definir las estrategias para conseguir unos objetivos implica no
tener el control sobre la actuación de los diferentes responsables ni el
control sobre los resultados a conseguir.
2. No tener un responsable de control de gestión implica no disponer de
6
un sistema de información independiente, eficaz y completa para
controlar la evolución del negocio.
3. No disponer de un programa integrado de gestión implica dedicar más
recursos administrativos y de otros departamentos para obtener toda
la información necesaria para la gestión de la empresa.
4. Las consecuencias de no tener un sistema de costos eficaz y útil
pueden generar más gastos de los previstos y no poder controlar la
rentabilidad de los productos o servicios de la forma adecuada.
5. El hecho de que la empresa no disponga de un sistema de
seguimiento, reducción y contención de gastos puede hacer que estos
alcancen un nivel tan elevado que después intentar reducirlos sea
muy difícil.
6. La fijación de objetivos y las estrategias para conseguirlos deben estar
plasmados en un presupuesto que involucre a toda la organización, si
no existe este documento o es poco eficiente es muy difícil poder
alcanzar los resultados previstos y medir la actuación de los diferentes
responsables.
7. Si no se identifican y controlan de forma razonable los aspectos clave
del negocio el sistema de información es muy poco eficiente.
8. El sistema de indicadores es necesario para poder medir el grado de
cumplimiento de los diferentes objetivos, no disponer de estos deja a
la empresa sin un control eficaz.
9. No disponer de un proceso de cierre fiable y rápido en la generación
de la información hace que la empresa tenga poca capacidad de
respuesta para detectar y disminuir los efectos de los problemas que
pueden ir surgiendo.
10. Si se dispone de un reporte de control de gestión poco preciso, muy
general e incompleto en su contenido, dejará a los responsables o
directivos con poco margen de maniobra para disminuir los efectos de
las desviaciones que se produzcan respecto a los objetivos fijados.
7
En la medida que se incorpore en la empresa un sistema de control por
indicadores que se fundamente en la integración de conceptos y técnicas
actualizadas, con el fin de mejorar la productividad organizacional y humano,
será posible comparar éstos resultados con el estándar establecido por la
organización, lo que permitirá evaluar periódicamente los logros y
características de tal manera que se verifique el cumplimiento de los
objetivos (estándares) establecidos.
Este análisis puede ser efectuado a través del uso de indicadores de
gestión, los cuales según Beltrán (2006), son “la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias
de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a los
objetivos y metas previstas en influencias esperadas”.
En este orden de ideas, se puede expresar entonces que un sistema de
indicadores permite a la organización disponer de una herramienta de
información gerencial, cuyo fin es buscar el mejoramiento continuo de la
calidad de las decisiones sobre el presente y futuro de la organización,
considerada como una estrategia que busca garantizar a largo plazo la
supervivencia, el crecimiento y rentabilidad de la organización ya que a
través de ellos se logra medir el desempeño de la empresa, ya sea en
calidad, productividad, mantenimiento, costo, seguridad, eficacia de los
procesos entre otros; cuyos resultados al ser comparados con algún nivel de
referencia, pueden indicar alguna situación problemática sobre la cual sea
necesario abordarla de manera inmediata.
Beltrán (2006), señala que muchas empresas y/o organizaciones,
independientemente de su naturaleza, se han inmerso en esfuerzos
considerables en la adopción de programas de mejora basados en
indicadores de gestión, orientados a reducir la incertidumbre, incrementar la
eficiencia y eficacia, mejorar la satisfacción del cliente y a su vez se traduzca
en la obtención de una mejor posición competitiva en el mercado. Los
cambios que se están dando en el sector construcción, aunado a las
8
nuevas políticas económicas que rigen para el mismo, hace necesario
que la empresa ataque de manera directa sus debilidades, haciendo
uso de las más novedosas herramientas de gestión; que permiten
disponer de información útil, relevante, fiables para una toma de decisiones
acertada, oportuna y proactiva. Si no se logra medir lo que se hace, no se
puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y/o predecir, y
si no se puede dirigir y/o predecir resulta imposible mejorar.
Es por esto, que las empresas se encuentran en una búsqueda continua
de nuevas formas y métodos que le permitan obtener resultados
satisfactorios en cuanto al desarrollo de sus operaciones.
Ante este planteamiento, es importante señalar que el sector de la
construcción forma parte del gran sistema que articula el aparato económico
de los países, por lo cual no escapa a las influencias de los cambios que se
presentan en el entorno y que constituyen una importante unidad de
demanda laboral que incide sobre aspectos cuantitativos y cualitativos del
empleo y del trabajo.
De allí la necesidad, que los gerentes de las empresas del sector
construcción, adopten sistemas de control gerencial que le aseguren el
adecuado funcionamiento de sus procesos, ya su vez, les permita ejercer su
liderazgo en el contexto cada vez más complejo y cambiante del país.
Si bien es cierto que la finalidad de la actividad de la construcción, como
en cualquier otro ámbito de producción económica, se centra en la
elaboración de productos y/o servicios para su posterior venta; también es
cierto que, la actividad constructiva y en general la industria de la
construcción tiene particularidades específicas que condicionan su
existencia, estructura y funcionamiento.
Estas particularidades tienen que ver principalmente por las características
del producto final; este sector está determinado por la producción de bienes
heterogéneos, únicos, con procesos no repetitivos, poco susceptibles de
mecanización, trabajando generalmente por contratos y con restricciones de
9
tiempo y costo, adicional a esto se recuerda que para cada obra, se deberá
determinar personal, materiales, herramientas y demás recursos necesarios
que normalmente serán en grandes volúmenes, por lo que serán necesarios
conseguirlos fuera de la organización (proveedores y subcontratistas).
Debido a estas características, cada obra, tiene que ser singularizada a
través del desarrollo de un proyecto.
Es por ello que, para la industria de la construcción, y en particular para
las empresas de este sector, es de vital importancia el control de gestión;
independientemente de su tamaño, se debe establecer un marco de
medición que permita controlar la gestión y toma de decisiones asertivas que
conlleven a la realización exitosa de las obras.
Para ello es necesario establecer modelos e implantar herramientas de
gestión que permitan un efectivo control y una acertada toma de decisiones
para la dirección de la organización y de sus proyectos. Esta última es una
de las competencias claves, no solo para las organizaciones, sino en el
aspecto personal de cada uno de los seres humanos. Si bien, las decisiones
que se toman dentro de las organizaciones, basados en la intuición o con el
apoyo de una muy escasa información, pueden generar resultados
aceptables, pero no permiten lograr una mejora sostenible basada en hechos
y datos.
La aplicación de modelos, el control de gestión y la toma de decisiones
están íntimamente asociados a la gestión de la información. Ninguna
empresa en la actualidad puede desarrollarse sin el tratamiento automático
de información, teniendo como único fin mejorar la calidad de las decisiones
y el efectivo control de gestión mediante un enfoque orientado a los datos, es
decir, basado en la evidencia. Tomar mejores decisiones, permite generar
mejores resultados.
Chávez (2010), explica que La toma de decisiones es fundamental en el
rol de un líder, ya que de él depende el buen desempeño de los
colaboradores y el grado de complejidad que se tenga, puede variar según
10
los asuntos que se trate en la naturaleza de sus funciones. Lo que pudiera
complicar una buena decisión es en la forma de interactuar con los
colaboradores porque no solo del líder dependen las decisiones si no de los
colaboradores y esto se va a ver reflejado en las actitudes y experiencia de
cada uno.
Al respecto, la toma de decisiones se basa en realizar una elección de un
conjunto de opciones y la información es “el recurso clave” que va a
garantizar que las decisiones sean acertadas.
En este sentido, es importante acotar que no es suficiente que las
organizaciones adopten modernos sistemas de información, sino que es más
relevante aún, que la información generada por los mismos sea utilizada para
diversos fines que conlleven a que la organización alcance con éxito los
objetivos trazados, como por ejemplo: evaluar la gestión de la misma, medir
sus resultados, compararlos con los propuestos, determinar las desviaciones
o el grado de cumplimiento de los mismos, determinar el comportamiento de
la empresa ante los cambios en el entorno y su flexibilidad ante el mismo,
identificar oportunidades de mejoras, aplicación de medidas correctivas,
determinar áreas exitosas, entre otros, de manera orientar la toma de
decisiones hacia las áreas que lo ameriten, así como facilitar a los agentes
externos (bancos, institutos de crédito, proveedores, etc.) una base para
evaluar dichas empresas.
En este orden de ideas, la inexistencia de una cultura de medición,
minimiza el empleo de estas herramientas y sistemas para monitorear la
efectividad de las empresas de este sector, la mayoría de ellas carece de
procedimientos y normas estandarizadas para el correcto funcionamiento, un
ejemplo de ello lo constituye la empresa Constructora ISAMAR, C.A, cuyo
desarrollo en sus operaciones resulta difícil monitorear de manera objetiva y
real el desarrollo de cada uno de los subprocesos que componen sus
operaciones, dejando todo a las percepciones y vivencias propias de los
diferentes Gerentes y/o Ingenieros de Obra, siendo imposible medir los
11
avances reales, comparar el desarrollo operativo con los ingresos
financieros, y por supuesto evaluar la calidad del servicio, entre otros, por no
contar con una estructura sólida de procedimientos que les permita detectar
las anomalías presentadas y tomar decisiones asertivas a tiempo, antes de
resultar inviable su desarrollo.
En la actualidad, Constructora ISAMAR, C.A, no cuenta con un sistema de
indicadores para el control de gestión eficiente que le permita medir el
desempeño de sus procesos operacionales, (utilizando parámetros
relacionados con el logro objetivos, planes, estrategias, valores entre otros
aspectos), logrando así evidenciar la ausencia de controles de calidad que le
permita evaluarse, por lo que han incurrido en gastos excesivos en acciones
correctivas para cumplir con la calidad requerida, detectando fallas debido a
la baja interacción entre diseño, construcción y proyectistas, lo que obliga en
las fases siguientes a trabajar sobre proyectos incompletos, como
consecuencia, se producen soluciones de proyecto insatisfactorias, bajos
resultados de rentabilidad, baja productividad y gran cantidad de
instrucciones de cambio, también se observaron problemas constructivos y
mano de obra no calificada, dificultades con los clientes, aumentando la lista
de quejas y reclamos durante el servicio de post-venta.
La falta de información estadística, conlleva en la actualidad a que el
proceso de toma de decisiones se efectué mediante la aplicación de
conocimientos particulares y experiencias individuales de cada gerente, lo
que resulta poco viable en la optimización de los procesos, la adquisición de
materiales y el aprovechamiento del talento humano, llegando así al
desconocimiento del nivel de compromiso de todos los trabajadores,
ausencia del seguimiento y control de los planes estratégicos planteados por
las empresas, así como la generación de incertidumbre en los resultados
alcanzados en los proyectos ejecutados.
Es por ello que surge la inquietud de contar con información real, precisa y
confiable sobre la gestión de cada uno de los departamentos involucrados en
12
los subprocesos que componen el Proceso de Medular Construcción,
midiendo así de manera sistemática el desempeño de los distintos procesos
operacionales, con el fin de lograr el mejoramiento continuo.
Con base a estos argumentos, la presente investigación se plantea como
propósito establecer un sistema de indicadores de gestión como soporte del
proceso de toma de decisiones gerenciales en la empresa constructora
ISAMAR, C.A, basado en arboles de indicadores, como respuesta a las
interrogantes, planteadas en la formulación del problema.
Formulación del Problema
De acuerdo al contexto anterior, y con el fin de lograr establecer las metas

creadas por la organización incrementando a su vez la eficiencia en los
distintos procesos, es pertinente formular las siguientes interrogantes:
1. ¿Cómo realizan los procesos operacionales en la empresa

Constructora ISAMAR, C.A?
2. ¿Cuál es la situación actual de los procesos operacionales en la
empresa Constructora ISAMAR, C.A?
3. ¿Cuáles son los factores claves de éxito que deben funcionar para la
correcta operación en la empresa Constructora ISAMAR, C.A?
4. ¿Cuáles son los perfiles de indicadores de eficiencia, eficacia y calidad
para los procesos operacionales en la empresa Constructora ISAMAR,
C.A?
5. ¿De qué manera pudiesen presentarse los indicadores de gestión, en
la empresa Constructora ISAMAR, C.A, que garanticen la interrelación
de los procesos que se llevan a cabo en la organización, y que
permitan la toma de decisiones acertadas y menos costosas?
13
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un Sistema de Indicadores para la empresa Constructora

ISAMAR, C.A, basado en Árboles de Indicadores.
Objetivos Específicos
1. Caracterizar los Procesos de la empresa Constructora ISAMAR, C.A.

2. Determinar los Factores claves en los Procesos de la cadena medular
de la empresa Constructora ISAMAR, C.A.
3. Definir los Indicadores de Gestión para cada factor clave de éxito
identificado en la empresa Constructora ISAMAR, C.A.
4. Conceptualizar los Indicadores de Gestión mediante Árboles de
Indicadores.
Justificación de la Investigación
Desde el punto de vista científico, la elaboración de esta investigación

contribuirá a proporcionar una solución a la problemática presentada,
mediante el empleo y aplicación de una metodología de análisis y
recolección de datos que culminara en la propuesta con una técnica de
aplicación que permitirá evaluar los resultados de una gestión a través de
árboles de indicadores que orientaran a la toma efectiva de decisiones
asertivas, con resultados medibles y cuantificables.
14
En cuanto a las implicaciones económicas la competitividad juega un
papel muy importante hoy en día; cada vez que las empresas sean más
eficientes en sus actividades tendrán mayores posibilidades de ubicarse en
lugares que les permita ser más competitivos, cuando una empresa tiene
como objetivo ser competitivo y establecerse como empresa líder en el
mercado, está decidida a mejorar para convertirse en guía de un
determinado ramo industrial.
Desde el punto de vista social la investigación tiene por objeto permitir
satisfacer las demandas de los clientes a través de posibles indicadores que
determinen las necesidades, gustos y preferencia en los proyectos
ejecutados, optimizar el servicio prestado, en otras palabras al conjugar ellos
aspectos económicos y sociales, la empresa contaría con un sistema de
control de que proporcione información regular sobre la calidad de la gestión
con la finalidad de aportar con mayor eficiencia en la asignación de recursos
físicos, humanos y financieros, proporcionando así una base de seguridad y
confianza en su desempeño a las personas implicadas en su
implementación, lo que permitirá que cuenten con bases sustentables de
información en la toma de decisiones y mejorar la coordinación con las
demás áreas o niveles organizacionales.
A nivel educativo la investigación, consideraría reflexionar sobre las
actuales herramientas de gestión de recursos en la organización
(planificación, administración, uso de recursos, evaluación del desempeño,
formación y desarrollo de la organización, así como de las relaciones
laborales), asimismo, se intenta proporcionar a personas interesadas en ésta
área temática de un material bibliográfico valioso para el campo del control
de gestión, que pueda ser de utilidad en futuras investigaciones o
simplemente como información clara y precisa sobre los principales términos
que se utilizan al momento de referirse a los indicadores de Gestión, de igual
modo aportara a la investigadora, mayores conocimientos teorico-practicos
que serán de gran ayuda en el desarrollo y desempeño profesional, así como
15
en el desenvolvimiento empresarial, aportando sus conocimientos en pro de
la mejora continua, innovación y desarrollo del Sistema de indicadores
adaptables a las pequeñas, medianas y grandes empresas pertenecientes al
sector Construcción.
Desde el punto de vista metodológico, se estarían estableciendo un
conjunto de directrices que permitirían orientar el desarrollo de los procesos
operacionales de la empresa Constructora ISAMAR, C.A, dirigidos a formular
sistemas de control y registros de información considerando el tipo y diseño
de investigación, instrumentos de recolección de datos y los procesos de
análisis de resultados, que permitan la toma correcta y asertiva de
decisiones.
A nivel práctico, esta investigación viene a representar una oportunidad
importante para la muestra objeto de estudio, de abordar con precisión
cuáles son los problemas que actualmente se presentan en la aplicación de
los procesos de control de gestión y toma de decisiones.
Finalmente, en este contexto, la investigación pretende presentar una
relevancia empresarial el hecho de que a través del empleo de Indicadores
de Gestión se le proporcionará una herramienta practica que le permitirá a la
empresa Constructora ISAMAR, C.A, contar con información actualizada,
confiable y precisa sobre las actividades que se desarrollaran, tanto en el
área administrativa como operativa, lo cual conlleva al monitoreo constante
de las mismas, logrando así que la toma de decisiones sea la más acertada y
permita aprovechar las fortalezas que tiene la empresa, disminuir o darle
soluciones a las debilidades que presente y de ser necesario aplicar medidas
y/o acciones correctivas en el momento oportuno, para alcanzar los objetivos
propuestos.
16
Alcance de la Investigación
Espacial – Geográfico
La investigación se desarrolló en la empresa Constructora ISAMAR, C.A,

ubicada en la Ciudad de Punto Fijo, Avenida General Riera, sector Puerta
Maraven, Municipio Carirubana, Punto Fijo Estado Falcón y cuyo alcance
aplicó a una propuesta de Sistema de Indicadores de Gestión para la
empresa, con el fin de mejorar las prácticas de elaboración, construcción de
proyectos e inspecciones técnicas de obras, obtener mejoras en la calidad de
la construcción, así como también mejorar el desempeño y productividad de
la cadena medular de la empresa.
Temporal
La investigación se desarrolló en el segundo semestre del año 2015, (Julio

2015 a Junio 2016), tiempo en el cual se obtuvo la captura, y análisis
documental, selección y aplicación de los instrumentos, análisis y
presentación de resultados así como la elaboración de la propuesta,
conclusiones y recomendaciones para su aplicación, su alcance comprendió
la propuesta de un Sistema de Indicadores de Gestión para la empresa
Constructora ISAMAR, C.A, estableciendo cuáles fueron los factores claves
que realmente definieron los resultados alcanzados, mensurables y
controlables, cumpliendo con los calificativos establecidos en el marco
teórico de pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad y economía.
Temático-Teórico
Su alcance estuvo comprendido con la propuesta de un Sistema de
17
Indicadores para la empresa Constructora ISAMAR, C.A, estableciendo
cuáles fueron los factores claves que realmente definieron los resultados
alcanzados, mensurables y controlables, cumpliendo con los calificativos
establecidos de pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad y economía,
en la empresa Constructora ISAMAR, C.A. Para ello se revisaron autores
como Beltrán (2006), Serna (2008), Acevedo (2008) entre otros.
18
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Una vez definido el planteamiento del problema, definido el objetivo

general y los objetivos específicos que determinan la finalidad de esta
investigación, es imprescindible estudiar las teorías que sustentan la
gerencia moderna enfocados desde diferentes puntos de vista y concebidos
bajo un mismo lineamiento con la finalidad de llevar a cabo una secuencia en
las operaciones o actividades de la empresa; con el fin de incrementar la
eficacia y eficiencia del sistema productivo, representándose como una
directriz común, por supuesto gran parte de ello se desarrolla en el análisis
constante de métodos y procedimientos en función de elevar los niveles de
productividad así como la calidad del servicio, cuidando cada vez más los
recursos empleados, motivo por el cual en las bases teóricas se considera
importante conocer algunos aspectos relacionados con el control de gestión,
indicadores de gestión y otros aspectos relevantes para una mayor
comprensión y entendimiento de la investigación, construyendo así el
argumento conceptual de soporte, a la misma.
Antecedentes de la Investigación
El dinámico mundo actual, exige un alto nivel de competitividad, por tanto,

deben combinarse el estudio de las empresas y la competencia por medio de
indicadores de gestión, no solamente financieros sino también de
determinación de procesos de eficiencia, eficacia y productividad.
Al emprender una investigación determinada para el análisis de un problema
19
planteado, ésta conlleva necesariamente a la revisión de fuentes secundarias
relacionadas con el mismo, considerando que de esta manera se obtienen
distintos argumentos que resultan útiles a la hora de dar respuesta a los
objetivos planteados y que adquieren relevancia en lo que respecta a la
búsqueda de soluciones para el conflicto planteado en el presente trabajo.
Tovar (2012), el propósito de su trabajo de investigación fue plantear una
alternativa que mejora y aborda los aspectos más relevantes orientados
hacia la búsqueda de información teórica y práctica, para identificar los
procesos de gestión de proyectos en el Departamento de Ingeniería de
Sistemas (DIS) de la UNEXPO. Identificando los aspectos que afectaban el
desempeño de los proyectos, cuyo análisis concluyó en la ausencia de una
metodología de dirección de proyectos. La investigación es documental y
descriptiva; su tipo es de campo no experimental, y se define en los
proyectos factibles. La unidad de observación es el Departamento de
Ingeniería de Sistemas. Se seleccionó un conjunto de elementos para
elaborar el modelo de metodología. Como propuesta surge el diseño de un
manual, que es un entregable del trabajo, el cual será herramienta de apoyo,
a profesores y estudiantes, y otros interesados en conocer y aplicar las
mejores prácticas en la gestión de proyectos.
Para tal motivo el autor de la investigación se plantea desarrollar una
metodología basada en Fron-End-Loading y soportada por la utilización de
los factores de competitividad del DIS identificados con el Diamante de
PORTER, de la definición de las fases de ingeniería y la tipología de
proyectos, la propuesta para evaluación de las fases de ingeniería y de
gestión de proyectos, y de la formulación de una estrategia y el diseño del
mapa estratégico que permitió realizar los cambios necesarios en el DIS. La
investigación abarcó un amplio marco teórico y fuentes documentales
especializadas, lo cual aporto definiciones para complementar las bases
teóricas del presente estudio.
Fuentes, (2010), desarrollo una investigación descriptiva de campo, con el
20
propósito de identificar y categorizar los indicadores necesarios para poder
controlar el proceso, dividiendo los mismos en cuatro dimensiones:
aprendizaje y crecimiento, clientes, procesos y financieros, obteniendo una
calificación general del organismo de la administración pública.
En este contexto, los datos necesarios fueron recolectados mediante la
aplicación de un cuestionario constituido por treinta y dos, (32), preguntas de
carácter dicotómico a una muestra de cincuenta y dos, (52), usuarios
internos; treinta y cinco, (35), usuarios externos de la empresa y doce, (12),
empleados del departamento de administración.
Los datos recolectados fueron analizados mediante la estadística
descriptiva, en términos de frecuencia y variaciones.
Consecuentemente el autor, en sus conclusiones, sostiene que una de las
características de las organizaciones públicas modernas es la incorporación
a sus procesos de elementos de gestión que permitan una evaluación de sus
logros y/o identificación de sus equivocaciones o desatinos para aplicar los
correctivos necesarios. En este sentido, recomienda integrar los elementos
conocidos como indicadores de gestión en una herramienta gerencial, que
ayuda a la toma de decisiones porque brindan un punto de partida para
poder medir, controlar y mejorar los procesos dentro del departamento.
De esta manera la información suministrada por la investigación sirve de
soporte conceptual al presente trabajo relativo al establecimiento de los
indicadores de gestión para la empresa Constructora ISAMAR, C.A.
Así mismo la metodología utilizada servirá de guía para la elaboración de
la herramienta de gestión en su versión final.
Por su parte Gómez, (2010), desarrollo un proyecto factible presentado
ante la Universidad experimental Simón Rodríguez con el propósito de
caractegorizar los procesos de la institución en términos de indicadores, que
los caractericen y permitan sustentar la toma de decisiones.
Para ello, se recopilo información mediante una entrevista semi-
estructurada compuesta por quince, (15), ítems aplicada a una muestra
21
intencional de siete, (07), directivos de la organización, seleccionados de una
población compuesta por doce, (12), empleados de la dirección. Los datos
fueron analizados mediante una matriz de doble contingencia, en la que se
contrasto el deber ser de la planificación basada en indicadores de gestión,
con las respuestas de sus entrevistados.
En este orden de ideas, la autora en sus conclusiones señala la
importancia de la existencia de medios de alimentación y la realimentación
de información eficiente y eficaz, para la toma de decisiones generadas del
control de gestión estratégica, a través de los sistemas de información
gerencial.
Por lo tanto, recomienda enfocar los sistemas de información gerencial, en
función de la estrategia y estructura de la organización, y de otorgarle
elementos de análisis cuantitativo y cualitativo, indicadores financieros y no
financieros, resumidos todos en los llamados factores formales y no formales
del control.
Dese este punto de vista, el proyecto reseñado aporta información a la
presente investigación acerca de la relación entre los medios de control, los
indicadores de gestión y los sistemas de información gerencial, la cual será
utilizada como soporte conceptual, específicamente en lo relativo al proceso
de control en la empresa Constructora ISAMAR, C.A y su operación de
términos de indicadores.
Reyes (2010), elaboró un trabajo de investigación cuyo objetivo general
fue Evaluar la Gestión de Calidad de las Empresas de Construcción Civil
ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, fue sustentado en las
teorías de Gestión de Calidad de autores como: Figueroa(2007), Gómez
(2008), PMBOK (2004) y Norma ISO 9001: 2008. La metodología aplicada
fue un estudio de tipo Descriptivo y su Diseño fue No Experimental-
Transeccional, empleándose para ello, la observación a través de un
instrumento tipo encuesta, el cual estuvo constituido por 60 ítems con
respuestas combinadas, es decir, hubo 15 preguntas con respuestas
22
dicotómicas y 45 con varias alternativas de respuestas. Este instrumento fue
validado por 10 expertos en el área de Gerencia y Construcción y dirigido a
una población de 15 empresas constructoras, a este respecto la confiabilidad
se calculó a través del alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 92%.
Los resultados de los datos se desarrollaron a través del análisis
estadístico, llegando a las siguientes conclusiones: estas empresas no
poseen Modelos de Gestión de Calidad bien definidos, la mayoría de las
organizaciones no están Certificadas por Fondonorma, existen fallas en
cuanto a la Gestión de calidad de los proyectos que ejecutan, debido a la
falla de conocimientos en cuanto a las ventajas que proporciona la
Certificación para lo cual, se formulan lineamientos como aporte a las
empresas para eliminar las situaciones negativas encontradas en esta
investigación las cuales se consideran de suma importancia para próximas
investigaciones.
El aporte de esta investigación es de gran utilidad para la propuesta que
se plantea ya que en el área metodológica empleada, la autora expone
herramientas y controles para la propuesta de un modelo de Gestión de
Calidad dentro de las empresas de construcción civil, planteando premisas
que explican cómo trabajar bajo un modelo de gestión de calidad,
desarrollando un sistema estructurado, ordenado, además basado en
principios universales de la administración moderna, la información arrojada
servirá de base teórica al presente estudio.
Este estudio, demostró como en este tipo de empresas al aplicar la mejora
continua explicita en la norma ISO 9001 2008, generan un alto índice de
productividad, buen rendimiento y fortalezas que las hacen altamente
competitivas en el exigente mercado de hoy día. Indiscutiblemente dichas
fortalezas les permiten reducir sus costos operativos, obtener una buena
rentabilidad, aunado a ello, se genera un ambiente de trabajo que se traduce
en satisfacción y buen desempeño para la organización y sus empleados.
También, se evidencio que un sistema de gestión de calidad en este tipo
23
de empresas, tiene como base fundamental, poner en práctica dos
paradigmas: primero desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y
segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de los
procesos. A pesar de que en el ámbito de la inversión pública la organización
ejecutante no genera una utilidad. Por lo que aplicar una gestión basada en
la calidad controlara los procesos de planificación y presupuestos. En este
caso los beneficios obtenidos se ven reflejados en la mejora continua de los
procesos de gestión, factor primordial de la mejora continua.
Nava (2010), elaboró un trabajo de investigación, que abordo temas más
relevantes orientados hacia la búsqueda de información teórica y práctica,
para la evaluación de la gestión pública en la ejecución de obras civiles del
Municipio Jesús Enrique Lossada del Estado Zulia. Estableció lineamientos
necesarios para el control de los procesos de gestión pública.
Este trabajo de grado, fue de tipo descriptivo no experimental y
transversal. Se emplearon técnicas de recolección de datos a través de
encuestas tipo cuestionario de 84 ítems, aplicado a una población objeto de
estudio de organizaciones dedicadas a la construcción de obras civiles.
Dentro de los resultados obtenidos se observó que las instituciones objeto de
estudio “casi siempre” cumplen con los parámetros establecidos para el
control de gestión y las leyes vigentes en referencia a la ejecución de obras
civiles, con el fin de mejoras su metodología de trabajo y el desempeño de
sus funciones dentro de la organización.
En este sentido, en función de mejorar los procesos para la ejecución de
obras civiles y ser más eficientes en el desempeño de sus funciones, se
orienta hacia una gestión estratégica eficiente. Por su parte, los organismos
públicos lograrían fortalecer sus actividades si reestructuran sus procesos de
control de gestión con el fin de actuar de manera oportuna sobre la
ineficiencia y la improvisación a lo que se está acostumbrado trabajar. Esta
investigación plantea modelos de planificación, ejecución, y organización de
planes de trabajo para las obras civiles, así como también su control e
24
inspección. También acciones mínimas para el control de la ejecución de una
obra civil.
Según esta investigación, el primer desafío de la gestión de proyectos
inicia cuando el proyecto sea entregado dentro de los parámetros definidos.
El segundo, es la asignación y la integración de las entradas necesarias para
resolver esos objetivos predefinidos. El proyecto, por lo tanto, es un sistema
cuidadosamente seleccionado de actividades definidas para utilizar los
recursos (tiempo, dinero, recursos humanos, materiales, energía, espacio,
provisiones, comunicación, calidad, riesgo, entre otros).
Se tomará como antecedente para la presente investigación los criterios
que definen claramente las etapas de desarrollo de un proyecto, hasta su
implementación y puesta en marcha. A través de la identificación del
momento más crítico, poniendo en marcha estrategias de aseguramiento de
la calidad de los procesos antes de la ejecución de cualquier obra de
inversión, así como en la cuantificación de recursos para determinar
presupuestos, que son factores importantes en la gestión de cualquier
organización.
Este estudio aporta conocimiento en el área de los procesos de gestión
para la construcción de obras civiles y fue de referencia para elaborar los
lineamientos de planificación y control. Asimismo, sirvió de plataforma para
fundamentar los principios teóricos de la investigación que se pretende
desarrollar.
Por su parte Ruiz, (2009), reseñó en su estudio, cuyo objetivo fue basado
en describir las características del modelo de gestión de calidad implantado
en la Universidad Francisco Gavidia en El Salvador. Para ello, empleó la
aplicación de cuestionarios, entrevistas a diez, (10) miembros de la
comunidad universitaria, así como la observación directa de los procesos.
Todos estos resultados fueron registrados en matrices de 2x2, con el fin de
incorporar las inferencias del investigador, la investigación fue descriptiva,
documental y su tipo es de campo no experimental.
25
El autor en sus conclusiones sostiene que el monitoreo del desempeño de
la organización por medio de los indicadores que miden el logro de los
objetivos estratégicos de la institución coadyuva al logro de sus objetivos con
economía, eficiencia y eficacia. Esta reseña aporta al presente trabajo de
investigación información acerca de cómo los indicadores de gestión pueden
ayudar a la toma de decisiones efectivas y oportunas mediante el
establecimiento y uso adecuado de un conjunto de indicadores, que integren
todas las áreas de la organización, controlen la evolución de los factores
claves de éxito derivados de la estrategia planteada, haciéndola más
equilibrada y atendiendo las diferentes perspectivas que lo forman.
Todos estos estudios sirven de referencia a la presente investigación por
cuanto establecen la importancia que reviste en la actualidad, para cualquier
empresa sin importar su naturaleza, contar con procesos, controles e
indicadores , que permitan una efectiva gestión e incida en la productividad,
calidad e eficiencia, como a las nuevas concepciones teóricas de gerenciar a
las organizaciones, de tal manera que les permitan tomar decisiones
asertivas, en busca de la mejora continua, rediciendo así las aéreas
potenciales de amenazas y tomando acciones correctivas pertinentes que les
permitan perdurar en el tiempo, garantizando el cumplimiento de metas y
objetivos planteados.
Bases Teóricas
Arias (2007), señala que las “bases teóricas implican un desarrollo amplio
de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado” (p.106).
En base a lo expuesto por este autor, para el desarrollo de las bases
teóricas de esta investigación se describirán los aspectos
teóricos/conceptuales que sustentarán la presente investigación, esa
26
descripción documental se conceptualiza en la figura1. Finalmente, dentro
del estudio del marco teórico necesario para este trabajo de investigación, se
presenta la operacionalización de las variables objeto de estudio.
Figura 1. Conceptualización de las bases teóricas.
Gestión
Gaitán (2006), la define como, las actividades de administración,

seguimiento, control y monitoreo que realiza un administrador para lograr
cumplir con las tareas propuestas, determinar adelantos, avances y
progresos de unos procesos determinados que le permitan cumplir de la
mejor manera las funciones que le ha encomendado la junta directiva o el
consejo de administración.
27
La gestión comprende desde la obtención de recursos hasta la forma
adecuada de administrarlos, con criterios de eficiencia, eficacia, efectividad,
economía y equidad.
Beltrán (2008), define como gestión, “el conjunto de decisiones y acciones
que llevan al logro de objetivos previamente establecidos” (p. 716). En el
marco de esta definición, se puede considerar en la organización la gestión
en tres, (3), niveles diferentes, Estratégica, Táctica y Operativa.
Estos niveles, están referidos a las áreas de la organización donde ésta se
desarrolla, lo cual significa que cada uno de los elementos que conforman la
estructura organizativa se aplica un tipo determinado de gestión, estos
niveles se definen, tomando en consideración lo expresado anteriormente
por Beltrán (2008), en:
1. Gestión Estratégica: Se desarrolla en la dirección, y tiene como
característica que la influencia de las organizaciones y decisiones, es
generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la
definición macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el
entorno.
2. Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El
impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las
unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones
iniciales de las decisiones estratégicas, enmarca las funciones de
organización y coordinación.
3. Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El
impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluyen los
equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver
con las funciones de ejecución y control.
En base a lo anterior, y en contraste con los autores, es por ello que una
vez establecidos los valores, la misión, visión y las estrategias de actuación
en la organización, se genera el proceso de gestión que incluye la
planificación, la ejecución, el control y las acciones correctivas que diera a
28
lugar. Este proceso direcciona a las personas y a los recursos para agregar
valor a los productos y servicios con la intención de obtener resultados
factibles a la organización.
Control de Gestión
Darío Abad Arango, citado por Beltrán (2006), define el control de Gestión
como, un instrumento gerencial integral y estratégico que, apoyado en indica-
dores, índices y cuadros producidos en forma sistemática, periódica y
objetiva, permite que la organización sea efectiva para captar recursos,
eficiente para transformarlos y eficaz para canalizarlos.
En este orden de ideas, Beltrán (2006), señala que el control de gestión,
es un instrumento gerencial por excelencia que constituye un eficaz apoyo
para la toma de decisiones ya que se centra en el cómo, a más que en la
producción de resultados, enfatizando en la producción de rendimientos,
empleando normas y patrones operativos, con el fin de proyectar el futuro de
la organización, siendo integral, entendiendo la integración como la
alineación y articulación de todas las áreas de la organización en pos de los
objetivos planteados desde la función de planeación.
Es por ello, que, a través de estos atributos, el objetivo principal del control
de gestión, está orientado hacia la toma de decisiones, en especial para
aquellos que se establecen con el propósito de garantizar el logro de
losobjetivos preestablecidos por los responsables de tomar las decisiones en
la organización.
Entre las funciones asociadas al Control de Gestión, Beltrán (2006),
señala, que las funciones asociadas al control de gestión son las siguientes:
1. Apoyar y facilitar los procesos de toma de decisiones.
2. Controlar la evolución en tiempo de los principales procesos y
variables.
3. Racionalizar el uso de la información.
29
4. Servir de base para la adopción de normas y patrones efectivos y
útiles para la organización.
5. Servir de base para la planificación y la prospección de la
organización.
6. Servir de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e
incentivos.
7. Servir de base para la comprensión de la evolución, situación actual y
futuro de la organización.
8. Propiciar la participación de las personas en la gestión de la
organización.
En tal sentido, el Control de Gestión según lo señala Gaitán (2006), es un
forma de evaluar la gestión en general, mediante la cual se asegura que las
operaciones y toma de decisiones en general realizadas dentro del proceso
administrativo, están acordes con los presupuestos, identificando las
desviaciones, para que se tomen las medidas correctivas de manera
oportuna, asegurando eficiencia de los recursos, eficacia ante los terceros y
así lograr efectividad en el cumplimiento razonable de los objetivos
propuestos del ente económico.
Esta actividad encargada de vigilar la calidad del desempeño, el cual se
debe concentrar fundamentalmente en el ámbito económico, en el conjunto
de medidas y en los indicadores, que se deben trazar para que todos
visualicen una imagen común de eficiencia, en otras palabras el control de
gestión es la intervención inteligente y sistemática realizada por personas
sobre el conjunto de decisiones, acciones y recursos que requiere un ente
para satisfacer sus propósitos, con la intención de coadyuvar a que sea
exitoso en lo que se propone.
El control de gestión tiene que ver con la planificación, ejecución y
dirección, y mide la calidad del desempeño, a través de indicadores.
En base a lo expuesto anteriormente, el diseño de un Sistema de Control
para la Gestión de una Organización debe ser coherente con la estrategia, y
30
la estructura de esta, como aspectos formales, así como con los aspectos no
formales, que constituyen parte el proceso de gestión. Esto podrá garantizar
con una mayor probabilidad, que el funcionamiento y los resultados que se
obtienen de las decisiones adoptadas estén relacionados y sean
consistentes con los objetivos de la organización.
Ahora bien, las presiones del entorno cambiante y globalizado han
determinado que las organizaciones se encuentren en la búsquedas de
objetivos múltiples requiriendo para ello personal más ingenioso, flexible y
creativo, capaz de lograr una dirección de objetivos precisos midiéndolos,
interrelacionándolos y encontrando políticas que permitan un mejor uso de
los recursos, dando una nueva dimensión al control de gestión como proceso
que sirve para guiar la gestión empresarial hacia los objetivos de la
organización.
Beltrán (2008), señala que objetivos del control de gestión van unidos al
sistema de información de la empresa y afectan a todos los responsables de
la misma destacando los siguientes:
1. Controlar la evolución de la empresa desde un punto de vista de
valores económicos e indicadores.
2. Atribuir responsabilidades a los diferentes responsables mediante el
establecimiento de objetivos y su posterior cumplimiento.
3. Desarrollar un sistema de control a corto plazo mediante el reporte de
control de gestión.
4. Establecer un sistema de planificación estratégica en la empresa a
largo plazo.
5. Racionalizar las estructuras jerárquicas y funcionales de la empresa.
6. Optimizar el funcionamiento interno del sistema de información, los
circuitos administrativos y la forma de transmitir la información.
7. Controlar la evolución de la empresa desde un punto de vista de
evaluación de datos económicos en general.
8. Medir la actuación de los diferentes responsables mediante el
31
establecimiento de objetivos y su posterior cumplimiento.
9. Desarrollar el sistema de control mediante el informe o reporte de
control de gestión, que permita medir los aspectos claves del negocio.
10. Evaluar el grado de implantación del sistema de planificación
estratégica en la empresa.
11. Medir la eficacia en la gestión de las estructuras jerárquicas y
funcionales de la empresa.
Ahora bien, para que exista un óptimo control de gestión y se pueda
aplicar un estudio sobre sus principios, debemos conocer acerca la
conceptualización de los indicadores de gestión.
Para poder hablar acerca del Indicadores de Gestión; primero debe
conocerse ciertos tópicos permiten captar y comprender, de que se trata el
mismo, por ello se debe citar ciertos Investigadores del área o pioneros en la
materia, por ejemplo: Rockart (1979), citado por Beltrán (2006), definió el
concepto de Factores Claves del Éxito (FCE) como requerimientos de
información sensible y vital que permite a los gerentes asegurar que las
cosas marchan bien. Para clarificar este concepto recordemos que la Misión
se logra con el cumplimiento de los Objetivos. Los objetivos se logran con el
cumplimiento de metas y las metas se logran con el cumplimiento de los
FCE. Estos examinan y controlan los procesos del negocio y suministran
medidas para conocer su rendimiento. Con estos elementos se toman las
decisiones claves del negocio. Los FCE deben ser definidos por todos y cada
uno de los Gerentes de la organización, sin distingo de rango y he aquí
donde deben comenzar la alineación de los objetivos en conjunto.
La misión hace referencia a la función, razón de ser de la entidad,
organización o empresa. Establecer la misión implica determinar de forma
explícita en qué términos la organización rendirá cuentas en el futuro y de
qué manera guiará su actividad.
La visión ha sido definida de dos formas distintas. Para algunos,
representa los principios enraizados en la entidad que se muestran en la
32
actividad y comportamiento cotidiano de sus empleados Niven, 2002 y 2003.
Para otros, la visión hace referencia al último objetivo de la entidad,
aquello que se espera alcanzar en el largo plazo, describiendo en pocas
palabras las características físicas y sociales que se considera más
importante alcanzar en el futura (Maholland y Muez, 2002).
Indicadores de Gestión
Los Indicadores de gestión juegan un papel muy importante para cualquier

empresa, ya que comprende la utilización óptima de todos los recursos
físicos y humanos, y como tal representa una de las mayores oportunidades
para mejorar, debido a esto son varios los trabajos e investigaciones
realizados sobre este tema, lo cual refleja la importancia que se le está
dando al establecimiento de sistemas de indicadores integradores de las
actividades en las áreas operativas de la organización.
Según Acevedo (2008), este conforma “Un conjunto coherente de
variables combinadas o no de acuerdo a un régimen de categorías que
representan comportamiento de gestión de una unidad de análisis”.
La gerencia moderna según Flores (2005), orienta sus decisiones
mediante instrumentos estadísticos y financieros que permitan medir de una
forma resumida y precisa de los resultados obtenidos con las estrategias
propuestas, los lineamientos establecidos y las políticas implantadas para
contribuir al logro de objetivos. Los indicadores son instrumentos que el
gerente utiliza para relacionar los resultados físicos y financieros obtenidos
en un periodo de tiempo determinado y que, en conjunto, permiten visualizar
los resultados que a futuro puedan arrojar la aplicación de una política
determinada.
Según Pérez, (2006) los indicadores permiten tener un control adecuado
sobre la situación dada, de ahí su importancia al hacer posible el predecir y
33
actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su
desempeño global. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo
que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede
gestionar.
Los indicadores de gestión, como lo señala Gaitán (2006), requiere que
sean comparados con otros períodos o empresas con objetivos similares, si
ello no se hace, no es posible identificar progreso o retroceso, a pesar de
que existan parámetros establecidos, los cuales pueden considerarse
subjetivos y no de un impacto objetivo, como son cuando se comparan.
Serna (2008), plantea que los indicadores de gestión son “Unidades de
medidas gerencial que permiten evaluar el desempeño de una organización
frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia” (p.253). De esta manera, los indicadores de gestión se entienden
como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o de una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la
cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según sea el caso.
El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y
constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.
Desde esta perspectiva, se puede decir que el principal objetivo de los
indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros
previamente establecidos en comparación de las metas estipuladas por la
organización, observando la tendencia en un lapso de tiempo durante un
proceso de evaluación. Con los resultados obtenidos se pueden plantear
herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivo que conlleven a la
consecución de la meta planteada.
Por tal razón para evaluar la gestión mediante el uso de indicadores
predeterminados por la propia organización, así como para generarlos, es
imprescindible hacer un buen manejo de conceptos como variable e
indicador.
34
Entendiéndose por variable la representación cualitativa o cuantitativa de
una característica, la cual asumirá distintos valores. Deben ser expresadas
con la unidad de medida apropiada a la respectiva característica a medir:
cronológica, económica o física, y en cuanto al indicador ese término está
relacionado a la referencia numérica generada a partir de una o varias
variables, que muestran aspecto del desempeño de la unidad auditada. Esa
referencia, comparada con un valor estándar, interno o externo a la
organización, podrá indicar posibles desviaciones con respecto a las cuales
la administración deberá tomar acciones.
Composición de los Indicadores de Gestión
Beltrán (2006), señala que, para darle una estructura coherente a cada
indicador, es necesario determinar los principales elementos del mismo, de
manera que sea entendible por los diferentes usuarios y analistas:
1. Nombre: Para su fácil identificación y diferenciación, este debe definir
claramente su objetivo y utilidad.
2. Forma de cálculo: Fórmula matemática, para indicadores cuantitativos,
lo cual implica la identificación exacta de los factores y la manera de
como ellos se relacionan.
3. Unidades: Manera como se expresa el valor del indicador, las cuales
varían de acuerdo con los valores que se relacionan.
4. Glosario: Definición de las variables propias del indicador.
Una vez obtenida la información proveniente de cada indicador, será
necesario compararla contra algún patrón de referencia para que este cobre
sentido. Algunos patrones pueden ser:
1. Las metas establecidas.
2. El comportamiento histórico del indicador (para establecer tendencias,
ya sea al alza o a la baja).
3. El mejor valor logrado para dicho indicador, ya sea dentro de la misma
35
empresa o externamente.
4. El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenezca
la organización.
Características de los Indicadores
Beltrán (2006), indica que según sea el tipo de indicador definido, este
tendrá diferentes características que permiten su posterior clasificación y
tratamiento:
Naturaleza: Se clasifican según los factores clave de éxito, y su aplicación
dependerá del área o elemento a ser medido (finanzas, producción,
mercadeo, etc.).
1. Eficacia: Indica el nivel de cumplimiento de objetivos según lo
planificado. (ver figura 2).
Figura2.Conceptualización de la Eficacia. Tomado de “Indicadores de Gestión

Herramientas para lograr la Competitividad” por Beltrán. J, (2006).
Una gestión se considera eficaz cuando al evaluarla, se comprueba que: (1)

Se hayan cumplido las metas, planes y programas preestablecidos por el
ente económico, las que deben estar fundamentadas en las políticas
empresariales determinadas en los objetivos básicos y complementarios en
la misión de la organización; (2) se haya determinado el grado de
cumplimiento de los resultados alcanzados frente a lo programado; (3) se
36
determinó si el servicio prestado se entregó oportunamente, si se terminó en
el tiempo estipulado, en la cantidad determinada, el volumen ejecutado por
unidad de tiempo, y con la calidad requerida, lo mismo que con la
satisfacción del usuario.
2. Eficiencia: Indica de qué manera se utilizaron o aprovecharon los
recursos empleados en el proceso según el resultado obtenido,
actividad, uso de capacidad, ejecución. (ver figura 3).
Figura 3:Conceptualización de la Eficiencia. Tomado de “Indicadores de Gestión

Una gestión se considera eficiente cuando al evaluarla se comprueba que;

(1), se midió la productividad administrativa, operativa y financiera en relación
con los recursos utilizados y los servicios prestados o el bien producido; (2)
se pudieron valorar los costos y beneficios a fin de determinar la eficiencia o
su rentabilidad con los recursos utilizados; (3) se identificaron los procesos
administrativos y operativos utilizados en la transformación de bienes a fin de
evaluar la celeridad y los costos incurridos en el proceso productivo; (4) se
estableció la adecuada utilización de los recursos en el logro de los objetivos
previstos; (5) se determinó la cobertura alcanzada en la producción o
prestación de servicios al lograr las metas establecidas al menor costo y
adecuada calidad.
3. Efectividad: Indica el logro de los objetivos a través del método mejor y
de menor costo (producto de eficacia y eficiencia). (ver figura 4).
37
Figura4.Conceptualización de la Efectividad. Tomado de “Indicadores de
Gestión Herramientas para lograr la Competitividad” por Beltrán. J, (2006).
Una gestión se considera que existió efectividad cuando al evaluarla, se

comprueba que: (1) se estableció que el producto o servicio prestado al
cliente o usuario cumplió en cuanto a la satisfacción de las necesidades de
cada uno; (2) se evalúo el impacto o efectividad del bien o servicio prestado;
(3) determinó el impacto económico, social, ambiental y a nivel de
necesidades insatisfechas.
4. Productividad: Es la relación de lo producido (en función de la eficacia)
y los recursos consumidos para la producción de los mismos (en
función de la eficiencia). (ver figura 5).
Figura5. Conceptualización de la Productividad.Tomado de “Indicadores de

Gestión Herramientas para lograr la Competitividad” por Beltrán. J, (2006).
38
Metodología General para el Establecimiento de Indicadores de Gestión
según Beltrán J. (2006)
Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una

metodología que ayude a sistematizar el trabajo y que aporte los puntos
clave para desarrollar con éxito los objetivos que se persiguen. Asimismo, el
procedimiento debe alcanzar el máximo consenso entre todos los miembros
de la organización y la terminología utilizada debe ser comprensible y
aceptada por dicho conjunto. Es otras palabras, la información que del
sistema se derive no puede presentar ninguna confusión que lleve a
interpretaciones equívocas entre los distintos niveles organizativos.
Para la elaboración de indicadores hace falta una reflexión profunda de la
organización que dé lugar a la formulación de las siguientes preguntas:
1. ¿Qué se hace? Con esto se pretende que la organización describa sus
actividades principales, de tal forma que, con la ayuda, a ser posible,
de una plantilla con el fin de tenerlas inventariadas con la descripción
del resultado que se pretende obtener mediante su ejecución.
2. ¿Qué se desea medir? A continuación, debe realizarse la selección de
aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para ello se trata
de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a 10) según el
criterio que se establezca, que permita priorizar todas las actividades.
En esta reflexión puede incluirse una columna en la que conste el
porcentaje de tiempo dedicado por el personal de la organización en
cada actividad, dado que resulta recomendable centrarse en las tareas
que consuman la mayor parte del esfuerzo de la plantilla.
3. ¿Quién utilizará la información? Una vez descritas y valoradas las
actividades se deben seleccionar los destinatarios de la información,
ya que los indicadores diferirán sustancialmente en función de quién
los ha de utilizar.
4. ¿Cada cuánto tiempo? En esta fase de la reflexión debe precisarse la
39
periodicidad con la que se desea obtener la información. Dependiendo
del tipo de actividad y del destinatario de la información, los
indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto
a su presentación.
5. ¿Con qué o quién se compara? Finalmente, deben establecerse
referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que pueden
ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y que
servirán para efectuar comparaciones.
De acuerdo con Beltrán (2006), lo fundamental no es solamente lograr los
resultados esperados, sino lograrlos con el mejor método y el más
económico, bien sea que se trate de resultados corporativos, de una parte,
de la organización, de un proceso, de un proyecto o de la gestión de los
individuos “hacer lo correcto correctamente”.
Hacer lo correcto: Significa entregar al cliente el producto con las
características especificadas, en la cantidad requerida, en el tiempo pactado,
en el lugar convenido y al precio estipulado. Es la satisfacción del cliente
respecto del producto que se entrega.
Correctamente: Significa procurar emplear siempre los mejores métodos,
aprovechando de manera óptima los recursos disponibles “ser eficientes”.
Hacer lo correcto correctamente estaremos en la senda de la efectividad y
la productividad.
Estar en el cuadro de lo correcto correctamente significa que estamos
siendo efectivos, ya que lo correcto implica que nuestro producto cumple con
los requisitos del cliente y de la empresa (eficacia), y correctamente significa
que estamos haciendo un uso adecuado de nuestros recursos.
Estar en el cuadro de lo no correcto incorrectamente, es realmente grave
ya que no solamente nuestro producto no es lo que el cliente requiere, es lo
no correcto, sino que adicionalmente estamos haciendo un empleo
inadecuado de los recursos destinados a su fabricación, es hacerlo
incorrectamente. En esta posición la empresa es ineficaz e ineficiente y, por
40
consiguiente, la productividad debe verse seriamente comprometida y con
ella la empresa misma.
Lo incorrecto correctamente quiere decir que, aunque estamos siendo
eficientes, no somos eficaces. O sea que el producto que estamos fabricando
con el método mejor y más económico no es el requerido por el cliente.
Lo correcto incorrectamente nos sitúe en una posición de eficacia, pero de
ineficiencia. Estamos atendiendo los requisitos del cliente, pero nuestros
recursos no están siendo aprovechados racionalmente y muy seguramente
tendremos niveles de productividad muy bajos.
La mejor gestión es aquella que logra hacer lo correcto correctamente, y
es eficaz y eficiente a la vez. La gestión tiene diversos niveles los cuales se
asocian a los niveles de la organización tradicionalmente establecidos:
Gestión estratégica o corporativa, Gestión de unidad estratégica de negocio
o táctica y gestión operativa. Toda esta explicación anterior se conoce como
el instrumento de diagnóstico y evaluación de la efectividad en términos de la
eficacia, lo correcto y la de eficiencia, correctamente; y se denomina Matriz
del Mejoramiento Continuo, según lo expuesto por Beltrán (2006), yse puede
apreciar en la figura 6.
Figura6. Matriz del Mejoramiento Continuo.Tomado de “Indicadores de Gestión

41
Beltrán (2006) expresa que las fases genéricas de la metodología para el
establecimiento de indicadores de gestión no deben confundirse con el
procedimiento para implementar el control de gestión, ya que la misma
puede considerarse como el desarrollo de una de las etapas de éste. El autor
señala que dicha metodología se desarrolla en 9 fases tal como se presenta
en la figura 7:
Figura7:Metodología para el Establecimiento de Indicadores de Gestión.

Tomado de “Indicadores de Gestión Herramientas para lograr la Competitividad” por
Beltrán, J. (2006).
1. Contar con Objetivos y Estrategias: Es fundamental con objetivos

claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que
se emplearan para lograr los objetivos. Ellos señalan el punto de
llegada, las características del resultado que se espera.
42
Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la acción de
asociarle patrones que permitan hacerla verificable. Estos patrones
son:
a. Atributo: Es el que identifica la meta.
b. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se
especificará la meta.
c. Estatus: Es el valor actual de la escala, el punto de partida.
d. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar.
e. Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera
alcanzar el umbral.
f. Fecha Iniciación: Cuando se inicia el horizonte.
g. Fecha Terminación: Finalización de lapso programado para el
logro de la meta.
h. Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la
estrategia o logro de la meta.
2. Identificar Factores Claves de Éxito: Son aquellos aspectos que son
necesarios mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión, el
proceso o labor que se pretende adelantar. Su identificación nos
permite realizar un control integral de la gestión en la medida que no
solamente se orientan a los resultados, sino a la manera como estos
se logran.
3. Establecer Indicadores para cada Factor Clave de Éxito: Una vez
identificados los factores claves de éxito, asociados a la eficacia, la
eficiencia, la productividad, entre otros, es necesario establecer unos
indicadores que permitan hacer el monitoreo antes del proyecto,
durante éste y después de la ejecución del proceso respectivo.
4. Determinar, para cada Indicador, Estado, Umbral y Rango de Gestión:
Es necesario determinar para cada indicador, estado, umbral y rango
de gestión: (1) estado, valor inicial o actual del indicador; (2) umbral Es
el valor del indicador que se requiere lograr o mantener; (3) rango de
43
gestión es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo
que el indicador puede tomar.
5. Diseñar la Medición: Consiste en determinar las fuentes de
información, frecuencia de medición, presentación de la información,
asignar responsables de la recolección, tabulación, análisis y
presentación de la información.
Es de vital importancia que una vez que se hayan establecido los
indicadores se determine exactamente la fuente que proveerá la
información pertinente para su cálculo.
6. Determinar y Asignar Recursos, (1) la medición se incluye e integra al
desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta
persona sea el primer usuario y beneficiario de la información. Este
acompañamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creación y
consolidación de la cultura de la medición y el autocontrol; (2) los
recursos que se empleen en la medición deben ser parte de los
recursos que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso
7. Medir, Aprobar y Ajustar el Sistema de Indicadores de Gestión: Se
debe tener en cuenta que cuando se efectúan mediciones surgen una
serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos: (1), pertinencia del indicador; (2) valores y rangos
establecidos; (3) fuentes de información seleccionadas; (4) proceso de
toma y presentación de la información; (5) frecuencia en la toma de la
información; (6) destinatario de la información.
8. Estandarizar y Formalizar: Es el proceso de especificación completa,
documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de
operación del negocio de los indicadores de gestión. Es durante esta
fase que se desarrollan y quedan definidos y formalizados los
manuales de indicadores de gestión del negocio.
9. Mantener y Mejorar Continuamente: Lo único constante es el cambio y
esto genera una dinámica muy especial en los sectores y en las
44
organizaciones, el sistema de indicadores de gestión debe ser
revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de las
empresas.
Hacer mantenimiento al sistema es básicamente, darle continuidad operativa
y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema
de la empresa y de su entorno. Mejorar continuamente significa incrementar
el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas
usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y
sencillo.
Técnica de Arboles de Indicadores de Gestión
Un diagrama de árbol constituye una herramienta cuya forma recuerda a

la del organigrama funcional de una empresa, empleada para ordenar de
forma gráfica las distintas actuaciones que se deben llevar a cabo para
solucionar el problema o situación de análisis.
Valenzuela (2007), señala que es “un método gráfico para identificar todas
las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final. En mejora de la
calidad, los diagramas de árbol se utilizan generalmente para identificar
todas las tareas necesarias para implantar una solución”. De la misma
manera expone que se elabora de la siguiente forma:
1. Escribir el objetivo principal en el extremo izquierdo de un papel
amplio.
2. Subdividir y separar el, objetivo principal en objetivos secundarios.
3. Continuar subdividiendo o separando, identificando y relacionando
otros objetivos.
4. Garantizar una relación directa causa-efecto entre un subtítulo y sus
divisiones.
5. Confirmar que ha alcanzado todas las sub-metas y tareas se logra el
45
objetivo principal.
Luego de definir todos los indicadores de gestión para cada unidad
funcional, de acuerdo a la metodología anteriormente descrita, se deben
reportas los resultados a la gerencia y una manera de realizarlo es mediante
la presentación de un indicador global de cada unidad a través de la
ponderación de los indicadores y el establecimiento de árboles de
indicadores de gestión que permitan conectar, concatenar o entrelazar
dichos indicadores, relacionándolos casualmente entre sí, ya sea con
propósitos de planificación o de control.
Estos árboles, de acuerdo a lo indicado por Rodríguez (2005) son
similares a los diagramas Causa-Efecto, lo cual quiere decir, que, leídos de
derecha a izquierda, con propósitos de control, permiten buscar, a la
izquierda las causas (variables independientes) de los efectos (variables
dependientes) favorables o no, producidos por ellas, visualizados a la
derecha.
Por el contrario, leídos de izquierda a derecha, con propósitos de
planificación, muestran a la izquierda los factores o variables independientes
(medios) que determinan el comportamiento de las variables dependientes
(fines) que son las que se encuentran a la derecha. En cada rama de un
árbol de indicadores se puede representar un indicador, una serie temporal
de índices o la graficación de esta serie en función del tiempo.
Procesos
De acuerdo a lo expuesto en ISO 9000:2005, se define como la secuencia

de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Garzón (2006), lo define como un conjunto de actividades interrelaciona-
das, definidas repetitivas y medibles, que transforman insumos agregándoles
46
valor, convirtiéndoles en productos o servicios, para satisfacer necesidades
de clientes.
Beltrán, (2006), planea que un proceso consiste en una sucesión de
etapas lógicamente ordenadas el cual tiene como resultado un producto de
utilidad para alguien o que es empleado por éste.
En tal sentido un proceso, es un conjunto de actividades que se
desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener unos
productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas. Los
procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de
gestión (en los que entra y sale información).
En toda organización es fundamental el control de los procesos, y una de
las herramientas más eficaces que permite conocer en todo momento las
condiciones en las cuales los mismos se están desarrollando son los
indicadores.
Para el presente estudio tomaremos la definición de Garzón (2006), ya
que es importante definir de manera clara, cuales son los procesos llevados a
cabo dentro de la organización, con el fin de lograr un mejor y continuo
control sobre estos, lo que permite conocer a su vez las interrelaciones entre
ellos, esto sin lugar a dudas, representa una ventaja competitiva para la
organización. Permitiendo así un mejor desempeño en la obtención de
mejores resultados no sólo en los procesos sino en los productos y servicios,
facilitando el mejoramiento continuo de manera integral.
Tipos de Procesos
Ahora bien, las organizaciones que están considerando definir cuál es la

mejor metodología para administrar sus proyectos, o cómo adaptar la gestión
de sus propias necesidades, identifican y categorizan las áreas claves para
su organización: costos, tiempos, riesgos, calidad, junto con una visión más
amplia, crítica y realista.
47
Garzón (2006), indica que existen los siguientes procesos:
1. Procesos para la Gestión de una Organización: Incluyen procesos
relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas,
fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos para los otros objetivos de la calidad y
resultados deseados de la organización y para las revisiones por la
dirección.
2. Procesos para la Gestión de Recursos: Incluyen todos los procesos
que hacen falta para la proporcionar los recursos necesarios para los
objetivos de calidad y resultados deseados de la organización.
3. Procesos de Realización de los Procesos.
Incluyen todos los procesos que proporcionan los resultados deseados
por la organización.
4. Procesos de Medición, Análisis y Mejora: Incluyen aquellos procesos
necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del
desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Incluyen procesos de medición, seguimiento, auditoría, análisis del
desempeño y procesos de mejora (por ejemplo, para las acciones
correctivas y preventivas). Los procesos de medición a menudo están
documentados como una parte integral de los procesos de gestión, de
recursos y de realización; mientras que los procesos de análisis y
mejora con frecuencia se tratan como procesos autónomos que
interactúan con otros procesos, reciben elementos de entrada de los
resultados de las mediciones, y envían resultados para la mejora de
esos procesos.
Rojas (2009), define a los procesos claves de una organización como “el
conjunto de actividades que discurren espacial y temporalmente bajo
parámetros específicos y predeterminados, cuyo cumplimiento es objeto de
control y supervisión por su carácter vital para el logro de los objetivos
organizacionales”.
48
De tal manera, que los procesos clave son aquellos que añaden valor al
cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen
la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse
procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman
muchos recursos. Los procesos clave son también denominados operativos y
son propios de la actividad organizacional.
A continuación, en la figura 8, se muestran los procesos claves propios de
una organización orientada a la prestación de servicios:
Figura 8:Procesos Claves en una Organización dirigido a la Prestación de

Servicios. Tomado de “Control de Gestión: Estructura y Funciones. Caracas:
Lepanto” por Rojas (2009).
Beltrán, (2006), por su parte considera que en toda organización existen

tres (3) categorías generales de procesos:
1. Procesos Gerenciales: Referidos a la dirección de la organización para
proyectarla hacia el futuro, mantener y mejorar su competitividad y
49
monitorear las relaciones de la empresa con el cliente y el entorno en
general.
2. Procesos propios de la Línea Básica del Negocio: Son aquellos cuyos
productos o resultados son recibidos directamente por el cliente
externo de la organización. Dan respuesta directa al cliente, por lo
tanto, de su efectividad depende de su satisfacción.
3. Procesos de Apoyo: Son los que soportan la ejecución de los procesos
propios de la línea básica del negocio, donde su producto o resultado
es percibido por otro proceso u otra área de la organización, es decir
por un cliente interno.
De tal manera, que los proyectos claves son aquellos procesos
importantes y relevantes en la implementación de los proyectos y la
transferencia de conocimientos y prácticas necesarias para la consecución
de las metas y propósitos de la organización.
En tal sentido para el desarrollo del presente estudio, se manejara lo
descrito por Beltrán (2006), ya que identificando los Procesos propios de la
Línea Básica del Negocio, permitirá la eliminación de las actividades que no
aporten, o no agreguen valor al producto, al servicio o al proceso que lo
genera, las que sólo tienden a incrementar los costos, controles inadecuados
o fuera de lugar sin justificación alguna; demoras originadas por disímiles
razones como, falta de organización, indisciplinas, falta de materiales u otras;
movimientos o traslados innecesarios ya sean de personas, materiales o
documentos; actividades que se repiten sin razón alguna; excesos de
inventarios o de información; errores o deficiencias en el trabajo que originen
la utilización de excesos de recursos ya sean humanos, materiales o
financieros.
Proyectos
El Project Management Body of Knowledge PMBOK, (2008), o su significado
50
en español, Fundamentos para la Dirección de Proyectos, establece es un
esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o
resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos indica un principio y
un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del
proyecto o cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se
cumplirán o no pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad
que dio origen al proyecto. Temporal no necesariamente significa de corta
duración.
Siempre que se realiza un proyecto es con un objetivo o fin, estos tienen una
delimitación temporal, que puede ser a corto o largo plazo, esto va a
depender del tipo de proyecto a realizar.
Fases del Ciclo de Vida de un Proyecto
Para poder conceptualizar la gestión de este tipo de empresas, se debe

identificar, en primer lugar, las diferentes fases que podría tener un proyecto
constructivo dentro de su ciclo de vida.
Según se establece en Construcción Extensión to The PMBOK® Guide
Third Edition, PMI (2008), las fases del proyecto son divisiones dentro del
mismo proyecto, donde es necesario ejercer un control adicional para
gestionar eficazmente la conclusión de un entregable mayor. Las fases del
proyecto suelen completarse de manera secuencial, pero en determinadas
situaciones de un proyecto pueden superponerse. Por su naturaleza de alto
nivel, las fases del proyecto constituyen un elemento, por lo que, de manera
colectiva, estas dan origen al ciclo de vida del proyecto.
Ibídem (2008), la mayoría de proyectos podrían ser desarrollados en cinco
fases, ilustradas en la figura 9.
51
Planificación Diseño Puesta en
Concepto Construcción
(y desarrollo) detallado Marcha
Figura 9:Fases del ciclo de vida de un proyecto constructivo. Tomado de “PMI.

Construction Extension to The PMBOK® Guide Third Edition”( 2008).
En Ibídem (2008), la fase de Concepto hace referencia al estudio de

factibilidad, el cual finaliza con la aprobación para la realización del proyecto.
En la fase de Planificación y desarrollo el concepto se desarrolla y se
define con más detalle, se establecen los criterios del proyecto, se producen
planos básicos junto con un calendario, presupuesto y plan de trabajo de
cómo deben ser realizadas las posteriores fases. Es habitual, y a menudo
crítico que el cliente o patrocinador aprueban los planos básicos, criterios del
proyecto y plan de trabajo, que se convierten en la línea base para la
posterior contratación (bajo una modalidad de licitación) y ejecución del
proyecto.
En la fase de Diseño detallado, se completan todos los detalles de diseño
que consideran los planos y especificaciones para la construcción.
En la fase de Construcción se ejecutan las tareas necesarias para
completar el trabajo especificado en el diseño detallado.
Cuando se culmina la construcción, el proyecto está listo para las pruebas
finales y las operaciones de Puesta en marcha, es decir el proyecto se
vuelve operativo según se ha establecido en el diseño.
Cada uno de estas fases podría ser tratada como un proyecto en sí
mismo. De hecho, las empresas del sector construcción, a las que se hace
referencia en esta tesis, son las que centran en la cuarta fase del ciclo de
vida de un proyecto constructivo.
Típicamente, el ciclo de vida de un proyecto involucra tres actores
principales: el propietario o patrocinador, el diseñador o consultor y el
52
constructor o contratista. Cada uno juega un papel importante en un
proyecto, aunque las responsabilidades pueden variar ampliamente
dependiendo del tipo de plan del proyecto y la forma de contratación.
Sin embargo, no son los únicos involucrados en un proyecto en
construcción, el PMBOK (2013), y su extensión para la construcción PMI
(2008), listan a algunos de los interesados, de un proyecto de construcción:
clientes y usuarios del proyecto, proveedores, socios de negocio, grupos de
la organización, gerentes funcionales, agencias regulatorias, público en
general (ciudadanía), jefes técnicos, fiscalizadores, instituciones financieras,
entre otros.
Ciclo de vida Representativo de un Proyecto de acuerdo al PMBOK
Ibídem (2008), señala que el ciclo de vida de un proyecto es la serie de

fases por las que atraviesa el mismo desde su inicio hasta su cierre. Las
fases son generalmente secuenciales y sus nombres y números se
determinan en función de las necesidades de gestión y control de la
organización u organizaciones que participan en el proyecto, la naturaleza
propia del proyecto y su área de aplicación. Las fases se pueden dividir por
objetivos funcionales o parciales, resultados o entregables intermedios, hitos
específicos dentro del alcance global del trabajo o disponibilidad financiera.
Las fases son generalmente acotadas en el tiempo, con un inicio y un final o
punto de control.
Este es independiente del ciclo de vida del producto producido o
modificado por el proyecto. No obstante, el proyecto debe tener en cuenta la
fase actual del ciclo de vida del producto. Esta perspectiva general puede
proporcionar un marco de referencia común para comparar proyectos,
incluso si son de naturaleza diferente.
A continuación, se presenta el ciclo de vida de un proyecto de acuerdo a lo
señalado por Morris, citado en el PMBOK (2008) e ilustrado en la figura 10, el
53
cual señala las etapas: (1) Factibilidad, formulación del proyecto, estudios de
factibilidad, y diseños de estrategia y aprobación. Una decisión de seguir - no
seguir es hecha a la terminación de esta fase; (2) Planeación y diseño,
diseño de base, costos y cronogramas, términos del contrato y condiciones, y
planeación detallada. Los contratos principales son adjudicados al final de
esta fase; (3) Entrega y comienzo de operaciones, ensayos finales y
mantenimiento. La operación debe estar en pleno funcionamiento al terminar
esta fase.
Figura 10:Ciclo de Vida Representativo de un Proyecto, según Morris Tomado de

PMBOK (2004).
PMBOK y su Extensión de Construcción
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge) es una guía en la
54
gestión de proyectos desarrollado por el Project Management Institute (PMI)
de acuerdo a lo señalado en la PMI (2013), en la cual se establece la
aplicación de conocimientos, procesos, habilidades, herramientas y técnicas,
generalmente reconocidos como buenas prácticas.
Dentro de su quinta edición proporciona el anexo A1 que se establece
como el estándar para la dirección de proyectos, reconocido
internacionalmente y adoptado por la IEEE y ANSI.
Está estructurado en procesos de gestión aglomerados en grupos de
procesos que consideran las etapas del ciclo de vida de un proyecto
(dimensión temporal) y pertenecen a diferentes áreas de conocimiento
dimensión funcional). Esto se logra apreciar en la figura 11.
Figura 11:Esquema de la estructura de la guía PMBOK.Tomado de “PMI”.(2013).
55
La quinta edición abarca cinco grupos de proceso, diez áreas de
conocimiento y 47 procesos de gestión.
El documento “Construction Extension to The PMBOK GuideThirdEdition”,
PMI (2008), es una extensión para la construcción y contiene aspectos
únicos que son específicos para esta industria. Agrega cuatro áreas de
conocimiento y 17 procesos que, por la particularidad de este tipo de
proyectos, necesita un mayor tratamiento.
Grupo de Procesos de la guía PMBOK.
Los grupos de procesos son categorías para agrupar a los procesos de

gestión. No hay que confundirlos con las fases de un proyecto, se basan en
las etapas del ciclo de vida de un proyecto: inicio, planificación, ejecución y
cierre, bajo el gobierno de un grupo de procesos más general de supervisión
y control, de acuerdo a lo señalado en PMBOK (2013).
Los cinco grupos de procesos y su interacción lineal, se pueden visualizar
en la figura 12 y están descritos en la tabla 1.
Figura 12:Grupos de procesos de la guía PMBOK®.Tomado de “Comparing

PMBOK® Guide and ISO 21500:2012”.(2013).
Los grupos de procesos se vinculan por la interacción de las entradas y

salidas de sus procesos de gestión, determinando un flujo de trabajo o
secuencia que no hay que confundir con un método.
56
Tabla 1
Grupos de procesos del PMBOK
Grupo de Descripción
Procesos
Contiene los procesos para definir un nuevo proyecto o fase. El
1. Inicio producto principal de este grupo de procesos es el Acta de
Constitución del Proyecto.
Incluye aquellos procesos para establecer el alcance, objetivos y
2. Planificación definir el plan de acción para lograr estos objetivos. El producto
principal de este grupo es el Plan para la Dirección del Proyecto.
Procesos necesarios para la realización del trabajo especificado en
3. Ejecución el plan para la dirección del proyecto. El resultado final de este grupo
son los Entregables aceptados.
Agrupa procesos necesarios para rastrear, revisar y regular el
4. Monitoreo y progreso y desempeño del proyecto, con el fin de establecer
Control acciones correctivas. Un producto clave de estos procesos de
gestión es la Información de desempeño del trabajo.
5. Cierre Aquellos procesos que permiten finalizar las actividades pendientes y
cerrar formalmente un proyecto o fase. Termina con el producto de
Documentos del proyecto archivados.
Nota: Tabla elaborada con información tomada de “Guía de fundamentos para la
dirección de Proyectos (Guía del PMBOK)” por NewtownSquere, 2013.
Está vinculación establece la realización de actividades superpuestas que

se repiten a lo largo de todo el proyecto; por ejemplo, un proceso de gestión
perteneciente al grupo Planificación, podría ser vuelto desarrollar en la etapa
de ejecución del proyecto, sin por ello dejar de pertenecer a su grupo. En la
figura 13se puede visualizar esta característica e ilustra la superposición de
los grupos de procesos dentro de las diferentes etapas del ciclo de vida de
un proyecto.
57
Figura 13:Superposición de los grupos de procesos de un proyecto.Tomado de
“Comparing PMBOK® Guide and ISO 21500:2012”.( 2013).
Cadena de Valor de las Empresas del Sector Construcción
Si bien la cadena de valor debe ser particularizada por cada empresa, se

puede establecer un modelo genérico para poder analizarla. Más allá de un
modelo tradicional que considera: logística de entrada, operaciones, salida,
marketing y ventas, servicio postventa, se puede establecer una cadena más
comprensible en base a los retos actuales, PMI (2008) y representado en la
figura 14.
PMI (2008), describe que el desarrollo de negocios hace referencia a la
gestión de oportunidades, ya sea en base de un patrocinador (sector público
o privado) o mediante el desarrollo de proyectos propios, para lo cual se
necesitará establecer procesos de marketing que permita identificar
oportunidades y seleccionar la cartera de proyectos que genere rentabilidad
para la empresa y minimice el riesgo.
La formulación de la oferta para la presentación en licitaciones o
concursos, se desarrollarán en base a una planificación y especificaciones
detalladas, desarrolladas por el contratante dentro de las fases previas de un
proyecto constructivo, y será necesario un estudio minucioso de las
58
condiciones específicas y de la documentación aportada, análisis del plazo
determinado, de las prescripciones técnicas especiales, revisiones de
precios, visitas al lugar de la construcción, entre otros.
Figura 14:Cadena de valor genérico de una empresa del Sector

construcción.Tomado de “PMI. Construction Extension to The PMBOK® Guide
Third Edition”( 2008).
Ibídem (2008), indica que la gestión de proyectos es la actividad clave

primaria para una empresa constructora, considera un proceso metodológico
a desarrollar (planificación, ejecución y monitoreo, cierre) y abarca varias
áreas a considerar (alcance, tiempo, costo, provisiones, comunicaciones,
etc.). El objetivo fundamental es cumplir con el alcance, especificaciones y
calidad establecido por el contratante dentro del tiempo y costo establecido.
La actividad de comercialización y postventa, de acuerdo a lo indicado en
Ibídem (2008), involucra todos los procesos que tienen lugar una vez
finalizada la obra y el momento de transferirla al cliente, beneficiario,
mercado, o conservarla para explotarla comercialmente.
Toda cadena de valor necesita de actividades de apoyo. Para las
empresas de construcción están: finanzas y contabilidad, talento humano,
gestión de tecnologías de la información, provisiones que considera gestión
de proveedores y subcontratistas, y podríamos además agregar: calidad y
59
medio ambiente, prevención, jurídico, entre otros.
Sistema de Variables
Las variables, "representan diferentes condiciones, cualidades,

características o modalidades que asumen los objetos en estudio desde el
inicio de la investigación". (Bavaresco2007). Para Hernández (2010), “una
variable es una propiedad que puede variar y cuya variación es susceptible
de medirse u observarse”.
Las variables, para que permitan medir los conceptos teóricos, deben
llevarse a sus referentes empíricos, es decir, expresarse en indicadores que
cumplan tal función. Según el autor, a esa descomposición de la variable, en
su mínima expresión de análisis, se le ha denominado, proceso de
operacionalización. Lo expresado, significa que la operacionalización de
variables, es fundamental porque a través de ella se precisan los aspectos y
elementos que se quieren conocer, cuantificar y registrar con el fin de llegar a
conclusiones.
En síntesis, la característica que puede cambiar cuantitativa o
cualitativamente. En una investigación las variables son las distintas
propiedades, factores o características que presenta la población estudiada,
que varían en cuanto a su magnitud, como la edad, la distancia, la
productividad, la calidad de un trabajo realizado y tantas cosas. Partiendo de
la definición anterior, para la presente investigación corresponde como única
variable objeto de estudio: Procesos Medulares de la Empresa Constructora
ISAMAR, C.A, la cual se define como la forma en la cual se busca la mejor
manera de optimizar la organización en todos sus procesos.
Para el presente estudio la operacionalización de Variables del se expresa
en la tabla 2.
60
Tabla 2
Operacionalización de las Variables de Estudio
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR
NOMINAL OPERACIONAL
 Documentación técnica del proyecto.
Inicio  Insumos de trabajo.
 Insumos de capital físico o productivo
 Plan del Proyecto Actualizado.
“Conjunto de Conjunto de  Informes de desempeño y avances de obra.
Planificación
actividades que actividades que  Registro integrado de cambios.
discurren se desarrollan  Costos de Ejecución.
espacial y en una  Inspección de equipos y herramientas.
temporalmente secuencia  Inspección del proceso.
bajo parámetros determinada  Inspección final.
específicos y permitiendo  Satisfacción del Cliente.
PROCESOS predeterminado obtener Ejecución y  Seguimiento y Medición de los Procesos y actividades.
MEDULARES DE s, cuyo productos, Control  Seguimiento y medición de la obra.
LA EMPRESA cumplimiento es servicios o  Control de No Conformidades en el proyecto.
CONSTRUCTORA objeto de control salidas a partir  Control de No Conformidades en obra.
ISAMAR, C.A y supervisión de unas  Tratamiento de No Conformidades en el Proyecto.
por su carácter entradas,  Tratamiento de No Conformidades en obra.
vital para el materias primas  Cierre de Puntos pendientes.
logro de los o  Comunicación de Entrega para firma por el Cliente de
objetivos requerimientos, los Dosieres de Calidad y Prueba.
organizacionale en el proceso  Certificación de cierre de No Conformidades por el
s”. Medular de la Cliente.
(Rojas 2009). Construcción. Cierre
 Documentación actualizada, requerida para el cierre.
 Acta de Entrega Administrativa de los Dosieres de
Obra.
 Entrega de Finiquito de la obra.
 Evaluación del Desempeño por el cliente.
Nota: Tabla elaborada con información tomada del PMBOK.
61
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
A través del marco metodológico se conforma el conjunto de procesos de

orden lógico apoyados en métodos e instrumentos que se utilizan para tomar
las secuencias operativas en términos del tipo de estudio, el diseño de la
investigación, su población o universo, partiendo de esos estándares se
utilizaran como guía para el estudio de los lineamientos.
Tipo de Investigación
En cuanto la naturaleza metodológica debe indicarse que el presente

estudio se enmarca en una investigación de tipo descriptiva de acuerdo con
la necesidad e intención de caracterizar los hechos tal y como se observan,
esta se determina de acuerdo a la naturaleza del problema planteado, los
objetivos a lograr y la disponibilidad de recursos constituyéndose en las
directrices ejecutoras del proyecto de investigación.
En relación con el propósito del estudio, la investigación puede clasificarse
según los distintos criterios a considerar, tal como lo plantea Tamayo y
Tamayo (2003.)
El estudio se apoya en una investigación de campo de carácter
descriptivo, debido a que las fuentes principales el investigador las obtuvo
directamente de la realidad. En tal sentido, Pérez (2002) señala que esta
investigación “Esta referida en fuentes primarias, y los datos se obtienen a
través de la aplicación de técnicas de recolección de datos como
cuestionario y la observación científica”. (P.19).
62
También la palabra campo, ibídem (2002), citando a Farsi y Ruiz,
sugiere“el sitio donde suceden los hechos” (p.43), a su vez este tipo de
investigación está ligada con lo descriptivo.
De acuerdo a lo anteriormente planteado, la investigación es de tipo
descriptivo, en primer término; pues caracterizo el Comportamiento de los
sistemas de control de gestión en la empresa constructora ISAMAR, C.A
ubicada en el estado Falcón.
Es necesario referir que los estudios descriptivos miden de manera
independiente los conceptos o variables con los que tiene que ver; aunque
pueden integrar las mediciones de cada una de dichas variables para decir
como es y se manifiesta el fenómeno de interés, su objetivo no es indicar
como se relacionan las variables.
Hernández y otros (2010), hacen notar que la investigación descriptiva de
un estudio puede ser general o detallada, así como también miden de
manera independiente en concepto o variables con los que tienen que ver, de
la misma forma que buscan especificar las propiedades importantes de las
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que es sometido
a análisis.
El objetivo primordial en el presente estudio fue lograr la caracterización
del evento a estudiar dentro de un contexto particular; partiendo de ello, se
diseñó un sistema de control de gestión basado en árboles de indicadores
para la empresa constructora ISAMAR, C. A permitiendo la toma de
decisiones correctas y la planificación estratégica apropiada para optimizar
así el rendimiento en el proceso productivo.
El resultado final esperado de la investigación, fue traducido en la
presentación de un conjunto de indicadores, premisas y lineamientos que
constituyan una propuesta viable de ser aplicada en la empresa constructora
ISAMAR, C.A, concretándose en la formulación de indicadores de gestión,
cuyo fin es lograr mejoras significativas en los procesos relacionados con el
control de su gestión.
63
Diseño de la Investigación
Constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus

interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de
investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta
para generar información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias
con las que se intentan obtener respuestas a preguntas como: Contar, Medir,
Describir el diseño de investigación estipula la estructura fundamental y
especifica la naturaleza global de la intervención.
Para Arias (2007), el diseño de investigación es la estrategia adoptada por
el investigador para responder el problema planteado, es decir el
procedimiento concebido para obtener la información deseada. El diseño
señala al investigador lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de
estudio y dar respuesta a las interrogantes de conocimiento planteado.
Considerando la naturaleza de la investigación, se enmarca en un diseño
no experimental, transversal, por cuanto no se realiza manipulación
intencional de las variables en estudio, ya que las mismas serán medidas y
analizadas en sus condiciones naturales, en una sola oportunidad buscando
obtener la información necesaria para el logro de objetivos planteados,
empleando técnicas apropiadas al contexto del estudio a desarrollar.
Para definir el diseño no experimental, Sabino (2003), expresa que estos
estudios miden la variable sin manipularlas deliberadamente, observando los
fenómenos tal y como se presentan en la realidad. En este caso, las
variables objeto de estudio fueron medidas sin alteración de las mismas por
parte del investigador a través de un plan definido sistemáticamente que
permita recoger la información, procesarla y dar resultados de acuerdo a los
objetivos propuestos.
El diseño de la presente investigación también incluye el carácter
Documental y de Campo, ya que la obtención de datos se realizó
inicialmente a través de observaciones directas en la empresa constructora
64
ISAMAR, C.A, para su análisis e interpretación, es decir, los datos fueron
recolectados directamente del entorno en el cual se llevaran a cabo los
hechos, se utilizaron las fuentes primarias disponibles para conocer los
eventos propios del estudio, los instrumentos y la observación se llevaron a
cabo directamente sobre los elementos y/o sujetos involucrados en los
distintos procesos, de acuerdo a Cázares, Jaramillo (sf), “la investigación de
Campo es aquella en que el mismo objeto de estudio sirve como fuente de
información para el investigador. Consiste en la observación directa y en
vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren
ciertos hechos.” Es por ello que el diseño de la investigación, para el estudio
planteado es considerado de campo con apoyo bibliográfico, en donde se
manejó la revisión de textos, lectura comprensiva y se elabora una selección
de aquellos elementos que están relacionados con la investigación. Así
mismo, la información se obtuvo directamente del personal involucrado en las
operaciones de la empresa, donde se aplicaron los instrumentos de
medición.
Adicional a esto, el estudio se enmarco en una investigación de tipo
documental con diseño bibliográfico, de acuerdo a lo señalado por Balestrini
(2007) estos estudios documentales “son aquellos cuyos objetivos sugieren
la incorporación de un esquema de investigación, donde la recolección de
información se encuentra vinculada a la delimitación de un diseño
bibliográfico”, para el desarrollo de la presente investigación se fundamentó
en la consulta de material impreso, libros y material de Internet y de campo
de carácter descriptivo, en virtud de llevar a cabo un análisis, descripción e
interpretación de manera sistemática de las características y
comportamientos que presentaron todos aquellos agentes que forman parte
del proceso productivo que permitirá el establecimiento de indicadores de
gestión en las actividades y de esta forma aumentar la eficiencia de la
empresa, orientadas a recolectar y analizar información escrita y confiable de
trabajos anteriores y que están relacionados con el presente trabajo.
65
Población y Muestra
Población de Estudio
El universo de estudio según Tamayo y Tamayo, (2003), no es más que

“...la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población
poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos
de investigación”. En otras palabras, el universo son todos los elementos que
conforman el problema objeto de investigación, indistintamente si son
homogéneos o heterogéneos entre sí.
La población es el universo total de la investigación, que posee
características homogéneas y necesarias para la realización del estudio y es
quien suministra los datos de manera más exacta a fin de ayudar a conseguir
un margen de eficiencia en la investigación.
En este sentido, Parra (2006), plantea que la población es el conjunto
integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de interés
en la investigación.
Por lo tanto, pueden definirse varias poblaciones en un solo universo,
tantas como características a medir.
Para efectos de esta investigación y en concordancia con los objetivos
formulados, la unidad de análisis fue conformada por personas y son
aquellas que intervienen en el proceso de elaboración de proyectos y
ejecución de obras, ya que son la fuente principal de información sobre la
calidad tanto en el diseño como en la construcción.
La población fue integrada por el personal de la empresa constructora
ISAMAR C.A, del nivel estratégico, táctico y operacional, que están inmersos
en los procesos operacionales de la cadena medular, es decir, los jefes de
cada área y los encargados de diseñar y ejecutar las obras. Forman parte del
66
personal los Proyectistas en las disciplinas Civil, Arquitectura, Electricidad,
Instalaciones Sanitarias, los Ingenieros y Técnicos Inspectores de obra, los
Ingenieros y Técnicos Residentes de las obras.
A continuación, en la tabla 3 se describe la población de estudio, (21
personas tal como se muestran a continuación), a saber:
Tabla 3a
Población de Estudio.
Cargos Gerencia No.
1. Gerente Administrativo 1
a. Coordinador TH y RRLL 1
i.Analista de TH y RRLL 1
b. Coordinador de Finanzas 1
i.Analista de Finanzas
Administrativa 1
c. Coordinador de
Administración de Contrato. 1
i.Administrador de Contrato. 1
d. Coordinador de Compras 1
i.Analista de Compras 1
2. Gerente de Operaciones 1
a. Coordinador de Ingeniería 1
i.Analista de Ingeniería 1
b. Coordinador de seguridad
Operaciones 1
Industrial.
i.Inspector de Seguridad 1
c. Ingenieros Residentes 1
i.Maestro de Obra 1
3. Gerente de Planificación y 1
Aseguramiento 1
a. Coordinador de QA/QC
i.Analista de Control de Planificación y 1
Documentos Aseguramiento 1
ii.Inspector QA/QC
1
b. Coordinador de Planificación
i.Planificador / Control de Obra 1
TOTAL POBLACION 21
Nota. Cuadro elaborado por la autora. De acuerdo a la información tomado de
“Marco Filosófico Empresa constructora ISAMAR, C.A.
67
Muestra de Estudio
Una vez delimitada la población y conocida sus características, se

procedió a definir el tipo de muestra y a la selección de la más conveniente o
representativa para la unidad de análisis.
La muestra es definida por Hurtado (2001) como “una porción de la
población que se toma para realizar el estudio, la cual se considera
representativa de la población”, es decir, es una parte de un conjunto o
población debidamente elegida que se somete a observación en
representación del conjunto total con el propósito de obtener resultados
válidos también para el investigador.
En este caso, fue adecuada una muestra “No Probabilística” definida por
Sampieri (2003) como un “subgrupo de la población en la que las elecciones
de los elementos no dependen de la probabilidad sino de las características
de la investigación”, pues no se requiere una estimación exacta de la
población. La muestra fue clasificada a su vez en muestreo “De Experto” que
permite elegir elementos de una muestra que tiene la mayor cantidad de
información sobre el asunto que se estudia.
Para la aplicación del estudio, se utilizará la técnica de muestreo no
probabilístico intencional, ya que el investigador escogerá los componentes
de la muestra, sobre la base de su criterio. Según Tamayo y Tamayo (2003),
el investigador selecciona los elementos que, a su juicio, son

representativos, lo cual exige al investigador un conocimiento previo de
la población que se investiga para poder determinar cuáles son las
categorías o elementos que pueden considerarse como tipos o
representativos del fenómeno que se estudia.
A continuación, en la tabla 3 se describe la muestra de estudio, (03

personas tal como se muestran a continuación, como líderes de cada
gerencia), a saber:
68
Tabla 3b
Población de Estudio.
Cargos Gerencia No.
1. Gerente Administrativo Administrativa 1
2. Gerente de Operaciones
Operaciones 1
3. Gerente de Planificación y Planificación y 1

Aseguramiento Aseguramiento
TOTAL MUESTRA 3
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
Para la recolección de los datos es necesario aplicar algunas técnicas que

a través de instrumentos permitan recabar información necesaria para
determinar las características y requerimientos del desarrollo del sistema en
relación con las necesidades evidenciadas en los procesos de construcción.
Arias, F. (2007) en relación a las técnicas señala que “se entenderá por
técnica, el procedimiento o forma de recoger los datos” (p.68), es decir la
técnica obedece a una manera o táctica utilizada por el investigador, de
acuerdo con la disciplina o ámbito de investigación, del cual este se vale para
obtener la información.
Ibidem, (p.69), el instrumento es considerado como “Cualquier recurso,
dispositivo o formato, (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información. Por lo tanto, el instrumento viene a
constituirse en una herramienta que concreta los resultados concebidos bajo
una técnica determinada.
La medición, en sentido amplio, es un proceso mediante el cual se
perciben las características de los eventos y se clasifican, categorizan e
interpretan dichas percepciones en función de una serie de reglas o
convenciones previamente establecidas.
Para Sabino (2003) los instrumentos de Recolección de Datos no son más
69
que “cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información”.
Es necesario señalar que el proceso de investigación y recolección de
información requirió la utilización de técnicas e instrumentos que permitieron
acceder a los datos necesarios, y que aportaron la información básica para
dar respuesta a las preguntas de investigación.
En el presente estudio se emplearon las siguientes técnicas para la
recolección de los datos, mostrados a continuación en la figura N°15 y
explicados más adelante:
1. Análisis Documental: Según Hernández (2006): “Constituyen el objeto
de la investigación bibliográfica o revisión literaria y proporciona datos
de primera mano.” Esta técnica fue empleada para la búsqueda de
basamentos teóricos que sustentaron la investigación, así como
examinar la documentación existente en la organización, flujogramas
de procesos, manuales de calidad y de procesos, así como cualquier
tipo de documentación que permitieron obtener información relevante
de los procesos llevados a cabo en la empresa.
Para esto el instrumento a emplearse, la agenda o cuaderno de
trabajo, que facilito la elaboración de tablas comparativas recopilación
de conceptos y teorías que permitieron formar criterio propio basado
en las diferentes posturas de los autores seleccionados entre otros
aspectos.
70
Figura 15:Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. Tomado de
“Metodología de la Investigación. Arias (2006).
2. La Observación Directa: Sabino (2003), define la observación directa

como: “La observación directa es aquella a través de la cual se
pueden conocer los hechos y situaciones de la realidad social”.
Basado en este concepto, se utilizó el enfoque de la observación
directa apoyada en el uso de una libreta o cuaderno de notas para
apuntar los hechos observados, a fin de evidenciar y visualizar los
procesos, permitiendo cerciorar los hechos y circunstancias
relacionadas con la ejecución de las operaciones, apreciando
personalmente como el personal ejecuta las operaciones, esta
forma de participación, se da cuando el observador no pertenece al
grupo y sólo se hace presente con el fin de obtener la información.
3. Entrevista No Estructurada, Esta es una técnica de investigación
social en la cual la obtención de datos se realiza a través de un
conjunto de preguntas, orales o escritas, que son realizadas a
71
personas involucradas en el problema objeto de estudio, esta consiste
en un dialogo que se establece con aquellas personas que pueden
suministrar información y/o datos relevantes para llevar a cabo la
investigación.
Para este estudio la modalidad de entrevista no estructurada nos
facilitó la obtención de información de manera general sobre los
procesos llevados a cabo en la empresa; y particularmente sobre la
utilización de los indicadores de gestión; siguiendo así la visión de
Sabino, (2003) la cual la define como “la entrevista libre y espontánea,
pero tiene particularidad de concentrarse en un solo tema”.
En tal sentido, Arias (2007) expone que la entrevista es una técnica
basada en el diálogo cara a cara, acerca de un tema previamente
determinado y dentro de su clasificación define como entrevista no
estructurada cuando no posee una guía de preguntas pre-elaboradas
y se orienta a responder dudas concretas de la investigación.
Acerca de la guía de preguntas, Hurtado (2007) señala: “la guía de
entrevista es el instrumento propio de la técnica de entrevista, en ella
el investigador señala los temas o aspectos en torno a los cuales va a
preguntar.”
La aplicación de esta técnica se realizó de manera no estructurada a
los Gerentes de diversas áreas, lo cual facilito la obtención de
información de manera general sobre los procesos llevados a cabo en
la empresa; y particularmente sobre la utilización de los indicadores de
gestión; siguiendo así la visión de Sabino, (2003) la cual la define
como “la entrevista libre y espontánea, pero tiene particularidad de
concentrarse en un solo tema”.
Del mismo modo que técnica de observación, se empleó la agenda o
cuaderno de trabajo, con el fin, de guardar registros de esas
conversaciones entre el personal involucrado en las empresas del
Sector Construcción, así como el empleo de herramientas
72
tecnológicas como lo son las grabadoras, siempre y cuando el
interlocutor este de acuerdo.
4. Tormenta de Ideas: esta técnica de grupo permite la obtención de un
gran número de ideas sobre un determinado tema de estudio, el
empleo de la misma garantizará la intervención múltiple de los
participantes logrando exponer una lista de posibilidades que fueron el
punto de partida para continuar con el estudio.
5. Grupo Focal; es un espacio de opinión para captar el sentir, pensar y
vivir de los individuos, provocando auto explicaciones para obtener
datos cualitativos. Al respecto Kitzinger, 1995 lo define como una
forma de entrevista grupal que utiliza la comunicación entre
investigador y participantes, con el propósito de obtener información.
Para Martínez Miguelez, (2012), el grupo focal “es un método de
investigación colectivista, más que individualista, y se centra en la
pluralidad y variedad de las actitudes, experiencias y creencias de los
participantes, y lo hace en un espacio de tiempo relativamente corto”.
La técnica es particularmente útil para explorar los conocimientos y
experiencias de las personas en un ambiente de interacción, que
permite examinar lo que la persona piensa, cómo piensa y por qué
piensa de esa manera. El trabajar en grupo facilita la discusión y
activa a los participantes a comentar y opinar aún en aquellos temas
que se consideran como tabú, lo que permite generar una gran
riqueza de testimonios. El instrumento a aplicar fue, el resultado de las
anotaciones efectuadas en la agenda de trabajo, como lo son las listas
de ideas.
Lo antes expuesto demuestra que el investigador se constituye como el
principal factor para la captación de la información.
Las preguntas en las entrevistas no estructuradas, se realizaron de
manera libre y espontánea fundamentadas en diálogos y conversaciones con
algunos Gerentes de las empresas seleccionadas.
73
Estás técnicas y e instrumentos permitió llevar a cabo el estudio para
establecer las medidas que permitieron detectar todos aquellos posibles
problemas y defectos presentes al momento de realizar una actividad, tarea
en cada una de las áreas de la organización, que de una u otra forma
influyen en la pérdida del norte de la obtención de los objetivos planteados,
identificando aquellos factores claves de éxito.
La propuesta comprendió la formulación de un sistema de indicadores de
gestión, que permitirá medir y evaluar la gestión cumplida por las distintas
gerencias consideradas en la muestra del estudio estructurado de acuerdo a
las variables más significativas y representativas de la gestión y que
contribuyan a medir la gestión aplicando criterios de eficacia, eficiencia y
economía en las actividades cumplidas.
El empleo de estas técnicas de recolección de datos permite obtener la
información necesaria para dar respuesta a las interrogantes planteadas, los
instrumentos a emplearse para la ejecución de la investigación permitieron el
manejo adecuado de los datos, así como la interpretación de los mismos.
Para asegurar la confiabilidad y validez de los resultados se empleó, una
bitácora, ya que es conveniente que el proceso de análisis sea documentado
mediante un registro meticuloso de actividades que contenía: comentarios
acerca del método de análisis, notas sobre los problemas durante el proceso
de recolección de datos, observaciones relativas a la codificación, ideas
surgidas en el sendero de la investigación (incluyendo diagramas, mapas
conceptuales, dibujos, esquemas, matrices), la descripción de materiales de
apoyo localizados (fotografías, videos, etc.), así como interpretaciones,
descripciones y conclusiones preliminares.
Técnicas de Análisis de la Información
Para realizar el análisis e interpretación de los resultados, se organizaron
74
los datos recolectados, de manera que aportaron valor dentro de la
investigación. Así mismo, se plasmaron las respuestas obtenidas, para
interrelacionarlas con las bases teóricas que las apoyan, con las variables
definidas y con los conocimientos que se tengan en relación al estudio.
Con respecto al propósito del análisis de los datos, Balestrini, (2007),
destaca, que, “implica el establecimiento de categoría, la ordenación y
manipulación de los datos para resumirlos y poder sacar algunos resultados
en función a las interrogantes de la investigación”, (P.169).
En cuanto al contenido, Balestrini, (2007), lo plantea como una estrategia
en donde los, “datos, según sus partes constitutivas, se clasifican,
agrupándolos, dividiéndolos y subdividiéndolos, atendiendo a sus
características y posibilidades, para posteriormente reunirlos y establecer la
relación existente entre ellos a fin de dar respuesta a las preguntas de la
investigación”, (P.170).
Al respecto Arias, F. (2007), la define, “como la técnica dirigida a la
cuantificación, y clasificación de las ideas de un texto, mediante categorías
preestablecidas”, (p.77). En este orden de ideas el análisis de contenido o
cualitativo se refiere al tratamiento que se le dio a la información recabada de
las fuentes, lo cual permitió revisarla, relacionarla e interpretarla
adecuadamente para llegar a las conclusiones pertinentes respecto al
problema planteado.
Para facilitar el proceso de análisis e interpretación se ejecutaron los
siguientes pasos: La definición y/o generación de los Indicadores de Gestión,
para ello se recopilo la información recolectada a través de la observación,
las entrevistas no estructuradas, los documentos y evidencias escritas de los
procesos, así como el resultado de las tormentas de ideas, todo esto
empleando el método lógico de análisis-síntesis-inducción-deducción. Al
respecto Méndez (2007), define el análisis como “el proceso de conocimiento
que se inicia, por la identificación de cada una de las partes que caracterizan
una realidad.”(p.131), y la síntesis, como, “el proceso que procede de lo
75
simple a lo complejo, de la causa a los efectos, de la parte al todo, de los
principios a las consecuencias”. (p.132).
En tal sentido todas estas técnicas de análisis por ser procesos que se
complementan, permitieron al investigador percibir la realidad en estudio, a
través de la clasificación y organización de la información relacionada con la
calidad, eficiencia, eficacia y productividad en los procesos de la
construcción en pro de los resultados esperados.
Este aspecto está referido a la manera en la cual el investigador presenta
los resultados obtenidos en el estudio, para lo cual se emplearon métodos de
interpretación y análisis, que permitieron exponer de forma lógica y
coherente la información, para ello las herramientas que se emplearon para
esta clasificación, organización, registro, codificación y tabulación de los
datos, en la investigación serán tablas, cuadros, planillas y diversidad de
documentos que se elaboraran en archivos electrónicos empleando
programas como EXCEL, WORD, POWER POINT, entre otros.
Fases de la Investigación
La metodología utilizada muestra la información necesaria para la

implementación de un Sistema de Indicadores de Gestión. En esta etapa del
proyecto se describen todos los procedimientos indicando las actividades
que se realizaron para llevar a cabo el levantamiento de la información, la
organización, la selección de equipos y recursos, y el diseño del sistema.
La investigación se realizó considerando que cada proceso a seguir juega
un papel muy importante en el control de calidad del trabajo, esto representa
un compromiso que debe revisarse minuciosamente con el fin de balancear
las posibles soluciones obtenidas y mejorar la toma de decisiones.
Para llevar a cabo la investigación se utilizó una metodología por fases
con el propósito de cumplir con cada uno de los objetivos específicos, a
76
continuación, se resume en la figura 16.
Figura 16. Fases de la Metodología. Elaborado por la Autora
Fase I. Caracterización de los procesos, la descripción y caracterización

de procesos recolecta información sobre las generalidades y
especificaciones del mismo para conocer en detalle los aspectos importantes
a medir y monitorear en el sistema de indicadores. Esta fase inicio con la
identificación de los procesos de la empresa Constructora ISAMAR C.A,
seguidamente se realizará un mapa de proceso en función del proceso
general ó cadena de valor identificada.
Para cada proceso identificado se elaboró un diagrama de caracterización
PEPSC, como herramienta de apoyo para visualizar en forma clara y precisa,
todas las partes involucradas dentro de cada proceso, con la finalidad de
conocerlos a cabalidad y mejorar su comportamiento a través de una revisión
sistemática y continua.
Este diagrama muestra para cada proceso identificado, los proveedores
con los insumos que suministran, las salidas y los clientes.
77
1. Los Proveedores: son todas aquellas personas, organizaciones o
sistemas que aportan las entradas al proceso.
2. Las Entradas: son el aporte de otras personas, otros procesos u otros
sistemas al proceso.
3. El Proceso: consiste en esencia en la transformación de las entradas
en salida que tengan valor agregado para los clientes.
4. Las Salidas: son los resultados finales de un proceso terminado.
5. Los Clientes: son los receptores o usuarios de los productos o
servicios.
Fase II. Identificación de las Áreas Críticas y Establecimiento de
Factores Claves de Éxito (FCE), el procedimiento tuvo basamento en la
obtención una lista de factores iniciales, refinando y depurando esta lista
hasta obtener la selección final de los Factores Claves de Éxito (FCE). A
continuación, se describen los pasos a realizar:
1. Se elaboró una lista de los objetivos del sistema de medición, se
determinaron e identificaron metas y objetivos.
2. Se depuro la lista de los objetivos, revisando el listado para asegurar
que dichos objetivos constituyen un fin en sí mismos y no que sean
medios para conseguir otros objetivos.
3. Se identificaron los Factores de Éxito (FE), considerando que para
cada objetivo se obtendría una lista de Factores de Éxito,
contemplando factores externos e internos.
4. Se eliminaron Factores de Éxito no relevantes.
5. Se agruparon los FE de acuerdo con los objetivos con el fin de evitar
que los FE estén repetidos o sean sinónimos de un objetivo.
6. Se identificaron los componentes de estos Factores de Éxito.
7. Se seleccionaron los Factores Claves de Éxito.
Fase III. Definición de los indicadores de calidad para los factores
claves de éxito, una vez identificados los factores claves de éxito, se
establecieron los indicadores para cada FCE con el fin de realizar el
78
monitoreo antes del proyecto, durante este y después de la ejecución del
proceso respectivo. A continuación, se describen los pasos realizados:
1. Se elaboró una lista de posibles indicadores utilizando la técnica de
Tormenta de Ideas con el equipo de trabajo conformado por
profesionales expertos en Arquitectura, Estructura, Instalaciones
Electricidad e Instalaciones y Sanitarias, y con el personal técnico de la
empresa Constructora ISAMAR, C.A.
2. Se depuro, en consenso, la lista de los indicadores obtenidos en el
punto anterior, eliminando aquellos indicadores que no agregan valor.
3. Se realizó la evaluación de los indicadores seleccionados, a partir del
análisis de cada uno de ellos para comprobar que éstos son útiles y
que el costo de obtención realmente produce beneficios a la
organización. Esta evaluación se realizó por un grupo de expertos en
virtud de los criterios definidos en cuanto a: Coherencia y Relevancia,
Integridad, Validez y Confiabilidad, Homogeneidad y Comparabilidad,
Oportunidad y Accesibilidad, Economía y Sencillez, e Independencia.
Fase IV. Establecimiento del sistema de medición empleando los
Arboles de indicadores, con la información obtenida de la fase anterior se
procedió a establecer el proceso de medición, la forma, el método con el que
se realizaron las mediciones, la fuente de donde provienen los datos o el
responsable del levantamiento de los datos, la presentación de la
información, lo que hace que de una a otra medición las condiciones
cambien.
Para ello, se establecieron claramente algunas premisas básicas, las
cuales se incluyeron en la hoja de vida del indicador, estas premisas fueron:
Factor Clave de Éxito (FCE), Indicador (Nombre), Definición, Objetivo (Razón
de ser del indicador y qué mide), Rango de Gestión, Fuente de donde se
toman los datos, Responsable del Indicador y Periodicidad de Registro. El
poder contar con una hoja de vida completa y correctamente diligenciada,
asegura que se conoce el indicador.
79
CAPITULO IV
DESARROLLO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Este capítuloconstituye la esencia de la investigación, ya que en él se

condensa toda la información encontrada durante el proceso de estudio, esta
fue analizada orientándose hacia la consecución de los objetivos planteados
en el Capítulo I, mediante las técnicas y herramientas enunciadas y descritas
en capítulos anteriores con el fin de dar cumplimiento al planteamiento inicial
del problema así como a sus objetivos.
Caracterización de los Procesos
Esta primera fase de la investigación consistió en el desarrollo de todas

las actividades para la caracterización de los procesos de la empresa
Constructora ISAMAR, C.A, utilizando como base el Esquema Metodológico
para Caracterización y Documentación presentado por la Universidad
Nacional de Colombia en su proyecto “Un Sistema de Mejor Gestión
(SIMEGE)”, marzo 2008. (tabla N° 4).
Se seleccionó el equipo efectivo de trabajo tomando en cuenta la calidad
de la información a recolectar, esto involucró una serie de tareas que
permitieron verificar y garantizar la fuente de entrada de datos.
Identificación de los Procesos Actuales Constructora ISAMAR, C.A
Para la identificación de los procesos, que actualmente realiza la empresa

Constructora ISAMAR, C.A, se establecieron estrategias con el fin de que las
personas involucradas se integraran y participaran en todas las técnicas de
grupo, permitiendo organizar la información existente, revisándola,
actualizándola y documentando los procesos y procedimientos en manuales,
implementando así cambios que se consideraron necesarios, esta etapa se
caracterizó, por contar con el apoyo del personal más longevo de la
empresa, con el fin de conocer los detalles de sus procesos.
Tabla N°4
Pasos para la Caracterización de los Procesos
Documentos Etapa Pasos
1. IDENTIFICAR 1.1. Definir Macro proceso
MACROPROCESO 1.2. Contabilizar Procesos
Mapa de Proceso ISAMAR, C.A
1.3. Validar Resultados
2. CARACTERIZAR 2.1. Generalidades
PROCESO Definir Rangos 2.2. Iteración y Secuencia
Diferenciar Procesos 2.3. Validación
Nota: Tabla elaborada por la autora, basada en la metodología para caracterización
y documentación de Un Sistema de Mejor Gestión (SIMEGE), presentación “Cómo
Documentar los Procesos Institucionales” por la Universidad Nacional de Colombia,
Mazo 2008.
Es importante señalar que la empresa Constructora ISAMAR, C.A

estructuro su línea de negocio en cinco (05) vertientes: Elaboración de
Proyectos, Suministro de Materiales de Construcción, Inspección de Obras,
Construcción de Obras y Alquiler de Maquinarias y Equipos.
La línea de negocio tomada como base para el estudio, fue escogida por
ser la de mayor demanda, mayor cobertura y procedimientos en la
Organización, denominándose “Control y Ejecución de Proyectos”.
81
Definición de Macro Procesos
Se procedió a identificar y clasificar los procesos de la empresa de

acuerdo a su línea de negocios, a continuación, se describen los macro
procesos del sistema:
1. Macro procesos Estratégicos. Procesos destinados a definir y controlar
las metas de la empresa, sus políticas y estrategias. Estos procesos
son gestionados por la alta gerencia de la empresa Constructora
ISAMAR, C.A de los cuales se identificaron los siguientes:
a. Planificación Estratégica (M06)
b. Control de Gestión (M07)
c. Gestión Jurídica (M08)
d. Gestión de Servicio al Cliente (M09)
2. Macro procesos Claves u Operativos. Son procesos destinados a llevar
a cabo las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias
definidas para la empresa y para dar servicio a los clientes.
La cadena de valor identificada como “Control y Ejecución de
Proyectos” fue desglosada a través de los siguiente macro procesos:
a. Iniciación de Proyectos. (M01)
b. Planificación de Proyectos. (M02)
c. Ejecución de Proyectos. (M03)
d. Control de Proyectos. (M04)
e. Cierre de Proyectos. (M05)
Estos macro procesos forman parte de la metodología aprobada por la
Guía Fundamental para la Gestión de Proyectos (PMBOK)
desarrollada por el Instituto de Gestión de Proyectos (PMI), 2008.
3. Macro procesos de Apoyo: Procesos no directamente ligados a las
acciones de desarrollo de las políticas, pero cuyo rendimiento influye
directamente en el nivel de los procesos operativos.
a. Gestión Administrativa. (M10)
82
b. Gestión del Talento Humano. (M11)
c. Gestión de Tecnología e Informática. (M12)
d. Control de Documentos. (M13)
La figura N° 17, presenta la diagramación de los macro procesos actuales
de empresa Constructora ISAMAR, C.A, así como su iteración de los
distintos procesos (figuras N° 18, 19, 20, 21,22 y 23) evidenciados a
continuación.
Figura 17. Macro procesos. Elaborado por la Autora. Basado en el Modelo de

Gestión de la Calidad Basado en Procesos, COVENIN-ISO 9000:2000.
83
Figura18. Relación de los Macro procesos de Control y Ejecución de
Proyectos (Nivel 1). Elaborado por la Autora. Basado en la Metodología Avanzada
para la Implantación de Sistemas de Calidad por González F.
Figura19. Mapa de Procesos de Inicio Nivel 2. Elaborado por la Autora. Basado

en la Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas de Calidad por
González F.
84
Figura 20. Mapa de Procesos de Planificación Nivel 2. Elaborado por la Autora.
Basado en la Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas de Calidad
por González F.
Figura21. Mapa de Procesos de Ejecución Nivel 2.Elaborado por la Autora.

Basado en la Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas de Calidad
por González F.
85
Figura22. Mapa de Procesos de Seguimiento y Control Nivel 2. Elaborado por la
Autora. Basado en la Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas de
Calidad por González F.
Figura 23. Mapa de Procesos de Cierre Nivel 2. Elaborado por la Autora. Basado
en la Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas de Calidad por
González F
86
Inventario de Procesos
Este apartado comprende el número de procesos que se identifican en la

cadena de valor “Control y Ejecución de Proyectos” de la empresa
Constructora ISAMAR, C.A, de los cuales se identificaron cinco (05) procesos
principales ó macros para el primer nivel del despliegue y nueve (09)
procesos para el nivel 2.En la tablaN° 5 se pueden observar los procesos
asociados a cada macro proceso, obteniendo un total de cuarenta (40) sub-
procesos correspondientes al nivel N° 3 del mapa de macro procesos,
descrito con anterioridad.
Validación de Resultados
Una vez realizado el despliegue de los procesos y subprocesos de la

cadena de valor se procedió a la divulgación de la información y la validación
de los resultados alcanzados, a través de la difusión de los mismos en
versión preliminar, la discusión de contenidos y concertación de ajustes con
los responsables de cada proceso y por último la presentación de la versión
final del documento al comité responsable de su aprobación, en este caso el
comité está conformado por cada una de las Gerencias de la empresa
Constructora ISAMAR, C.A.
Caracterización
El objetivo principal de esta etapa consistió en el establecimiento de

lineamientos para elaborar el formato de Caracterización de Procesos, con
ello se logró facilitar la gestión y control de los procesos a través de la
identificación de sus elementos esenciales y establecimiento de las
interrelaciones con otros procesos, los insumos y las salidas, los proveedores
y clientes.
87
Tabla N° 5
Desglose Macro Procesos línea Control y Ejecución
DESGLOCE MACRO PROCESO CONTROL Y SEGUIMIENTO
MACRO PROCESOS PROCESOS
SUB PROCESOS
Código Descripción ASOCIADOS
1.1.1. Análisis de Mercado.
1.1. Visualización del 1.1.2. Desarrollo y Base de
Proyecto Diseño.
1.1.3. Asignación de Recursos.
1.2.1. Desarrollo y Base de
1.2. Conceptualizació
Diseño Conceptual.
n del Proyecto
1.3.1. Desarrollo de Ingeniería
M01 1. INICIO Básica (Interna).
1.3. Ingeniería Básica 1.3.2. Desarrollo de Ingeniería
Básica (Externa).
1.4.1. Desarrollo de Ingeniería de
Detalle (Interno).
1.4. Ingeniería de
1.4.2. Desarrollo de Ingeniería de
Detalle
Detalle.
2.1.1. Planificar el Alcance.
2.1.2. Planificar la Calidad.
2.1.3. Planificar el Talento
Humano.
2.1. Desarrollar el
2.1.4. Planificar Comunicaciones.
M02 2. PLANIFICACION Plan de Gestión
2.1.5. Planificar la Gestión de
del Proyecto
Recursos.
2.1.6. Planificar Compras y
Adquisiciones.
2.1.7. Planificar la Contratación.
3.1.1. Realizar Aseguramiento de
la Calidad.
3.1.2. Adquirir el Equipo del
3.1. Dirigir y Gestionar
Proyecto.
M03 3. EJECUCION la Ejecución del
3.1.3. Desarrollar el Equipo del
Proyecto
Proyecto.
3.1.4. Gestionar Requisiciones,
Procura.
M04 4. SEGUIMIENTO Y 4.1. Supervisar y 4.1.1. Conformación de Inicio.
CONTROL Controlar el 4.1.2. Control de Cambios en el
Trabajo del Alcance.
Proyecto 4.1.3. Control de Cambios en el
Cronograma.
4.1.4. Control de Costos.
4.1.5. Control de Calidad.
4.1.6. Seguimiento del
Desempeño del Equipo del
Proyecto.
4.1.7. Control del Avance Físico y
Financiero.
4.1.8. Control de las
Comunicaciones.
4.1.9. Seguimiento y Control de
Riesgos
88
Continuación Tabla N° 5.
MACRO PROCESOS PROCESOS
SUB PROCESOS
Código Descripción ASOCIADOS
5.1.1. Inspección Final.

5.1.2. Realizar Liberaciones
Técnicas.
5.1. Cierre Técnico 5.1.3. Gestionar Habitabilidad.
5.1.4. Entrega del Dossier
Técnico de la Obra.
5.1.5. Entrega de Obra.
M05 5. CIERRE
5.2.1. Realizar Liberaciones
Administrativas.
5.2.2. Entrega del Dossier de
5.2. Cierre
Obra.
Administrativo
5.2.3. Entrega Definitiva de Obra
al Cliente (Finiquito).
5.2.4. Evaluar el Desempeño
Nota: Tabla elaborada por la autora.
En el presente estudio, se considera importante solo caracterizar los

procesos que corresponden a la Gestión de la Calidad de la empresa
Constructora ISAMAR, C.A, ya que incluyen todas las actividades de la
empresa que determinan las políticas, los objetivos y las responsabilidades
relativos a la calidad de modo que el proyecto satisfaga las necesidades por
las cuales se emprendió. En lafigura N° 24 se muestran los procesos de la
Gestión de la Calidad relacionados con los Macro procesos Claves “Control y
Ejecución de Proyectos”, tales como procesos de Planificación, procesos de
Ejecución y procesos de Seguimiento, Control y Cierre.
Los procesos de Gestión de la Calidad del Proyecto incluyen lo siguiente:
1. Planificación de Calidad: implica identificar qué normas de calidad son
relevantes para el proyecto y determinar cómo satisfacerlas. Es uno de
los procesos claves a la hora de llevar a cabo el Grupo de Procesos de
Planificación y durante el desarrollo del plan de gestión del proyecto,
este debería realizarse de forma paralela a los demás procesos de
planificación del proyecto.
89
Figura24. Procesos de la Gestión de Calidad de Proyectos. Elaborado por la
Autora. Basado en la Metodología aprobada por la Guía Fundamental para la
Gestión de Proyectos (PMBOK) desarrollada por el Instituto de Gestión de
Proyectos (PMI), año 2004.
2. Realizar Aseguramiento de Calidad: aplicar las actividades planificadas

y sistemáticas relativas a la calidad, para asegurar que el proyecto
utilice todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos.
Las actividades de aseguramiento de calidad serán supervisadas por la
Gerencia de Planificación y Calidad de la empresa Constructora
ISAMAR, C.A.
3. Realizar Seguimiento y Control de Calidad: supervisar los resultados
específicos del proyecto, para determinar si cumplen con las normas
de calidad relevantes e identificar modos de eliminar las causas de un
rendimiento insatisfactorio. Esto debería ser realizado durante todo el
proyecto. Las normas de calidad incluyen los objetivos de los procesos
y productos del proyecto. El control de calidad se llevará a cabo por la
Gerencia de Planificación y Calidad de la empresa Constructora
ISAMAR, C.A.
4. Y por último efectuar el cierre del proyecto, garantizando la documen-
90
tación necesaria, se encuentre de acuerdo a los requerimientos y
normas previamente establecidas
Estos procesos interactúan entre sí y también con los demás procesos
generados. Cada proceso puede implicar el esfuerzo de una o más personas
o grupos de personas, dependiendo de las necesidades del mismo. Cada
proceso tiene lugar por lo menos una vez en cada proyecto y se realiza en
una o más fases, si este se encuentra dividido en fases. En las tablas N° 6,8
y 10se muestran los datos obtenidos del levantamiento de información de los
procesos de Planificación de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad,
Seguimiento y Control de Calidad, y finalmente el Cierre.
Tabla N° 6
Recolección de Información proceso Planificación de la Calidad
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
MACROPROCESO PROCESO LIDER DEL
Código Descripción Código Descripción OBJETIVO ALCANCE
PROCESO
Inicia con el Análisis
de la información del
marco filosófico, las
Identificar las bases del proyecto
normas de con las descripciones
calidad de los productos, así Gerencia de
relevantes como los estándares Planificación
Planificación
M02 PLANIFICACION 2.1.2 para el requeridos. Finaliza y Control de
de la Calidad
proyecto y con el plan de ISAMAR,
determinar calidad. Métricas de C:A
cómo calidad, listas de
satisfacerlas control, Plan de
mejoras, Plan de
Gestión de calidad
del Proyecto.
Nota: Tabla elaborado por la autora, adaptado a la Metodología aprobada por la
Guía Fundamental para la Gestión de Proyectos (PMBOK) desarrollada por el
Instituto de Gestión de Proyectos (PMI), año 2004.
La secuencia e interacción del proceso con sus proveedores (Externos y/o

Internos), las actividades principales y sus clientes (Externos y/o Internos),
para ello se utilizó el diagrama de caracterización PEPSC, (tabla N° 7, 9,11).
91
Tabla N°7
Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso Planificación de la
Calidad
DIAGRAMA PEPSC PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
1. Ordenanzas Municipales. 1. Plan de Gestión
Variables urbanas. de la Calidad.
2. Regulación del municipio. 2. Mediciones de Procesos de
3. Política de calidad de la la calidad de Seguimiento
empresa. Proyecto. y Control
4. Objetivos de calidad de la 3. Lista de control
Proceso de empresa. PLANIFICACION de calidad. Procesos de
Inicio 5. Procedimientos operacionales, DE CALIDAD 4. Registros de Ejecución.
registros de quejas y reclamos medición de
de clientes. calidad.
6. Alcance del proyecto. 5. Plan de Procesos de
7. Planes de gestión del alcance, mejoras. Cierre
procura, costos, personal, 6. Plan de gestión
riesgos del proyecto. actualizado.
Tabla N° 8
Recolección de Información Proceso Ejecutar Aseguramiento de la
Calidad
EJECUTAR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
OBJETIVO ALCANCE
Código Descripción Código Descripción PROCESO
Inicio. Análisis
de información
obtenida del
proceso de
planificación la
Aplicar las actividades calidad.Fin,
planificadas relativas a cambios
Gerencia de
calidad, asegurando solicitados a
Ejecutar Planificación
que el proyecto utilice través de
M03 EJECUCIÓN 3.1.1 Aseguramiento y Control de
todos los procesos acciones
de la Calidad ISAMAR,
necesarios para correctivas,
C:A
satisfacer los Archivos de la
requisitos. empresa
actualizados y
el plan de
Gestión del
proyecto
actualizado.)
92
Tabla N° 9
Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso Realizar
Aseguramiento de la Calidad
DIAGRAMA PEPSC DEL PROCESO REALIZAR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Plan de Gestión de la
Calidad.
2. Mediciones de la calidad
de Proyecto.
3. Lista de control de calidad. 1. Cambios
Procesos de
4. Registros de Medición de solicitados.
Proceso de Seguimiento
calidad. 2. Acciones
Inicio y Control
5. Plan de mejoras. recomendadas.
6. Información del REALIZAR 3. Normas de
Procesos de
Rendimiento de la obra. ASEGURAMIENTO calidad de la
Ejecución.
7. Solicitudes de cambios DE CALIDAD empresa.
Proceso de
aprobadas. 4. Plan de
Planificación
8. Mediciones de control de gestión de
de la Calidad Procesos de
calidad. proyectos
Cierre
9. Solicitudes de cambios (actualizado).
ejecutadas.
10. Acciones implementadas
(preventivas / correctivas).
11. Reparaciones de defectos.
Tabla N° 10
Recolección de Información Proceso Realizar Control de la Calidad
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PROCESO REALIZAR CONTROL DE LA CALIDAD
OBJETIVO ALCANCE
Código Descripción Código Descripción PROCESO
Supervisa los
resultados Inicio. Análisis de
específicos información obtenida del
del proyecto, proceso de planificación y
con el fin de aseguramiento de la
determinar el calidad. Fin, medición de
cumplimiento control de calidad, cierre
Gerencia de
de los de no conformidades, línea
Realizar Planificación
SEGUIMIENTO requisitos, de calidad actualizada,
M04 4.1 Control de la y Control de
Y CONTROL normas de acciones correctivas,
Calidad ISAMAR, C.
calidad con el acciones preventivas,
A
fin de cambios solicitados,
eliminar las Archivos de los procesos
causas de un actualizados, productos
resultado no entregables validados.
esperado o (Plan de gestión del
no proyecto actualizado.)
conformidad.
Nota: Tabla elaborado por la autora, basado en la Metodología aprobada por la
93
Tabla N° 11
Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso Realizar Control de la
Calidad
1. Mediciones de
1. Plan de Gestión de Control de
la Calidad. calidad.
2. Mediciones de la 2. Reparaciones
Procesos de
Proceso de calidad de de defectos o
Seguimiento y
Inicio Proyecto. daños.
Control
3. Lista de control de 3. Acciones
calidad. recomendadas.
REALIZAR CONTROL DE Procesos de
4. Información del (preventivas /
CALIDAD Ejecución.
Proceso Rendimiento de la correctivas).
Realizar obra. 4. Proyectos
Control de la 5. Solicitudes de entregables
Procesos de
Calidad cambios validados.
Cierre
aprobadas. 5. Plan de
6. Proyectos gestión de
entregables. proyectos
(actualizado).
Instituto de Gestión de Proyectos (PMI), año 2004
Tabla N° 12
Recolección de Información Proceso Cierre
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PROCESO REALIZAR CONTROL DE LA
CALIDAD
Código Descripción Código Descripción OBJETIVO ALCANCE
PROCESO
Recopilación
, y
resguardo
de los
Inicio. Análisis de la
resultados
información obtenida
específicos
del proceso de
del proyecto,
Seguimiento y Control.
con el fin de
Fin, culminación de
demostrar y Gerencia de
Realizar Dosieres de calidad,
garantizar el Planificación y
M05 CIERRE 5.1 Cierre cierre de NC,
cumplimient Control de
Técnico documentación
o de los ISAMAR, C. A
actualizada del
requisitos,
proyecto, Como
normas de
Construido. Cierre de
calidad
listas de puntos
demostrand
pendientes.
o el cierre
de NC, y
puntos
pendientes.
94
Continuación Tabla N° 12
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PROCESO REALIZAR CONTROL DE LA
CALIDAD
LIDER DEL
MACROPROCESO PROCESO OBJETIVO ALCANCE
PROCESO
Inicio: Ejecución y entrega
de las liberaciones
Gestionar administrativas del
las Proyecto, Entrega
Realizar
actividades administrativa al Cliente Gerencia
5.1 Cierre
de cierre de los Dosieres de Obra. Administrativa
Administrativo
administrativ Fin: entrega definitiva del
o de la obra. Finiquito de la obra y
evaluación de
desempeño.
Nota: Tabla elaborado por la autora, basado en la Metodología aprobada por la
Tabla N° 13
Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso Cierre
1. Mediciones
1. Mediciones de Control
aprobadas por
de calidad.
el cliente.
2. Reparaciones de
2. Master de
defectos o daños.
Registros de
3. Acciones
NC cerrados. Procesos
recomendadas.
3. Dosieres de Administrativos
(preventivas /
CIERRE TECNICO Calidad, de cierre.
correctivas).
Proceso de Firmados y
4. Proyectos entregables
Inicio Recibidos por
validados.
el Cliente.
5. Plan de gestión de
4. Plan de
proyectos (actualizado
Gestión
y firmados por la
Proceso actualizado y
inspección del cliente).
Realizar definitivo
Seguimiento 1. Acta de entrega
1. Documentación, oficial,
y Control de de la
actualizada y aprobada
la Calidad documentación,
de la ejecución de la
actualizada y
obra por el cliente.
definitiva de la
(Dosieres, planos, CIERRE
obra. Cliente.
cambios, entre otros). ADMINISTRATIVO
2. Valuación final
2. Planos como
y finiquito de la
construidos de la obra.
obra.
3. Requerimientos
3. Evaluación de
iniciales.
desempeño.
95
Establecimiento de Factores Claves de Éxito (FCE)
Los indicadores se clasifican según los factores claves de éxito y puede

variar entre ellos según las variables empleadas en su construcción. En el
caso de la medición de la Calidad existe una gran diversidad, y cada uno de
ellos da cuenta de distintos rasgos de un mismo fenómeno.
Para este trabajo de investigación el factor clave de éxito fundamental es
la “Gestión por Procesos en la Construcción” y generalmente se relaciona
con el cumplimiento de los requisitos técnicos normalizados de
infraestructura y sus componentes, así como el cumplimiento de las
condiciones y/o requisitos del cliente.
En ocasiones se presentan una serie deinconvenientes para efectuar el
control de las actividades del personal del área y de losprocesos que se
realizan de cada uno de los departamentos.
Mediante entrevistas cortas y personales con el Gerente de construcción y
los diferentesGerentes de Departamentos se procedió a identificar los
objetivos generales en formaclara y precisa la cadena medular “Control y
Ejecución de Proyectos”, que estuviesen alineados con la
planificaciónestratégica de la empresa.
Para cada uno de los objetivos se identificó el proceso y se determinaron
sus límites,para hacer más fácil su comprensión y sean más reales y
alcanzables.
Se identificó que las áreas claves para el establecimiento de objetivos son:
RecursosHumanos, Calidad y Procesos de Trabajo. A continuación, en las
tablas 14,15 y 16 se mostrará la definición de Objetivos de la cadena
Medular en la empresa Constructora IsamarC.A, “Control y Ejecución de
Proyectos”
96
Tabla N° 14
Objetivos cadena de Valor “Control y Ejecución de Proyectos”,
departamento de Talento Humano
PROCESO OBJETIVOS LIMITES
Identificar conjuntamente con los INICIA: Solicitud de contratación
Contratación de
departamentos involucrados, las por parte del gerente que tiene la
personal
necesidades de recursos internos y necesidad de llenar una vacante
nuevo
externos, que permitan atender las TERMINA: Con la firma del
necesidades del proyecto. contrato de la persona vinculada
INICIA: Identificando las
Establecer las políticas de la gerencia en las
necesidades del personal, tanto
Establecimiento de áreas de contratación de personal, salarios y
de salarios y beneficios como de
políticas de personal. beneficios. Así como establecer la política de
entrenamiento
desarrollo y capacitación del personal.
TERMINA: Políticas establecidas.
Evaluación de INICIA: Proceso de evaluaciones
Participar en el equipo de evaluación del
desempeño del personal TERMINA: Resultado de las
desempeño del personal a su cargo.
del área. Evaluaciones.
Planificación previa del Recurso Humano INICIA: Planificación del proyecto
Requerimiento de
requerido en los proyectos, para cumplir con TERMINA: Asignación del
personal por proyecto.
el alcance de los productos. Personal.
Nota: Tabla elaborado por la autora
Tabla N° 15
departamento de Calidad
Mejora continua de los procesos de INICIA: Identificación de los
Mejora de los procesos
trabajo procesos
de trabajo
dentro de la En los Procesos de TERMINA: Mejora continua de los
Construcción procesos
Asegurar el cumplimiento del Sistema de INICIA: Auditorias de calidad
Implantación del sistema
laCalidad y mejora continua del sistema TERMINA: Resultados de las
de calidad
decalidad y de los procedimientos auditorias
Implantar procedimientos y estándar de INICIA: Definir los procedimientos
Implantar Procedimientos trabajo en toda el área, para asegurar la y estándares
y estándares de trabajo uniformidad y la calidad de los procesos TERMINA: Implantación de los
del área. procedimientos y estándares
INICIA: Reunión de cierre de
Evaluar e implantar Evaluar e implantar lecciones aprendidas
proyectos
lecciones aprendidas en enfuturos proyectos, para de esta manera
TERMINA: Informe de cierre de
futuros proyectos. repetir los éxitos y evitar los fracasos.
Proyectos.
Ejecución de los
Velar por la ejecución de los proyectos de INICIA: Reunión de cierre de
proyectos de acuerdo con
acuerdo con las especificaciones y los proyectos
las especificaciones y los
contratos. TERMINA: Informe de cierre de
contratos.
Proyectos.
Velar por la calidad y correcta aplicación
Verificación de la calidad deprocedimientos, normas y estándares INICIA: Verificación de calidad de
de los productos. en laelaboración de los productos del los productos
proyecto. TERMINA: Lista de verificación.
97
Tabla N° 16
procesos de Trabajo
INICIA: Estableciendo las
Establecer las políticas, lineamientos y
Establecer las políticas, políticas, lineamientos y
estrategias para la gerencia de los
lineamientos y estrategias
departamentos de construcción de la Empresa
estrategias. TERMINA: Velando por el
y velar por su cumplimiento.
cumplimiento de las mismas.
Asegurar que los
Asegurar que los conocimientos adquiridos INICIA: Reunión de cierre de
conocimientos
por los ingenieros y técnicos durante el proyecto
adquiridos
desarrollo de los proyectos sea difundido y TERMINA: Cursos y
durante el desarrollo de
forme parte del Know-How de la procedimientos para difundir los
los proyectos sean
organización. nuevos conocimientos.
difundidos.
Asegurar una eficiente coordinación de las
Elaborar un plan INICIA: Elaboración del plan de
actividades entre las diferentes disciplinas
decoordinación y velar coordinación
involucrada durante la ejecución de los
porsu cumplimiento. TERMINA: Velando por su
proyectos.
Cumplimiento.
INICIA: Requerimiento de
Mantener el Velar por la procura del equipamiento
equipamiento
equipamiento técnico técnico actualizado que requieran los
TERMINA: Procura e instalación
actualizado. departamentos de construcción.
del equipamiento.
Los factores claves de éxito son los signos vitales de la organización,

estos factoresson: la efectividad, la eficacia, la eficiencia y la productividad.
En la figura 25, se puedeobservar que la efectividad es el resultado del logro
de la eficacia y la eficiencia.
Aparece la eficacia situada entre el cliente y el producto, lo cual obedece a
su definicióngeneral como la relación entre el producto y el grado de
satisfacción del cliente. Por otrolado, la eficiencia se sitúa entre los recursos
y el proceso, ya que se considera laeficiencia como la relación entre los
recursos y su grado de aprovechamiento en losprocesos. La productividad
establece una relación entre la eficacia y la eficiencia y hay también una
relación entre la productividad y la efectividad en el sentido de que ambasse
derivan, aunque de manera diferente, del logro de la eficacia y la eficiencia.
98
Figura25. Factores Claves de Éxito. Elaborado por la Autora. Basado en
Beltrán,J.Indicadores de gestión, Herramientas para lograr la competitividad.
Santa Fé de Bogotá: 3R Editores, año 2006.
Los criterios de eficiencia, eficacia y efectividad que serán utilizados para

la evaluaciónde desempeño, generalmente se les mal interpreta o se le
consideran sinónimos, por loque es conveniente puntualizar su relación para
el diseño del sistema de indicadores.
1. Eficacia; valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que
prestamos. No bastacon producir con 100% de efectividad el servicio o
producto que nos fijamos, tanto encantidad y calidad, sino que es
necesario que el mismo sea el adecuado; aquel quelogrará realmente
satisfacer al cliente.
Puede deducirse que la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que
hemosdefinido como calidad (adecuación al uso, satisfacción del cliente),
sin embargo,considerando ésta en su sentido amplio: CALIDAD DEL
SISTEMA.
Eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y
cumplimiento de losobjetivos. Para ser eficaz se deben priorizar las tareas
99
y realizar ordenadamenteaquellas que permiten alcanzarlos mejor y más
rápidamente.
2. Efectividad; es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, o sea permitemedir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados.
La efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en el
logro demayores y mejores productos (según el objetivo); sin embargo,
adolece de la noción deluso de recursos.
Este indicador nos sirve para medir determinados parámetros de calidad
que laorganización tiene preestablecidos y también para poder controlar
los desperdicios delproceso y aumentar el valor agregado.
3. Eficiencia; es la virtud y facultad para lograr un efecto determinado. En
palabras más aplicadas altema de la investigación, consiste en el buen
uso de los recursos. En lograr lo mayorposible con aquello que contamos.
Si un departamento dispone de un determinadonúmero de horas hombre
que son utilizados para producir los productos de un proyecto,eficiente
será aquel departamento que logre el mayor número de productos
utilizando elmenor número de horas hombre que le sea posible.
Eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados
que seobtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene
mejores resultados conmenor gasto de recursos o menores esfuerzos, se
habrá incrementado la eficiencia.
Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas
o empresas:"Costo "y "Tiempo ".
La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por sí mismo, sino
que sedetermina por comparación con los resultados obtenidos por
terceros, quienes actúanen situaciones semejantes a las que deseamos
analizar.
Una vez establecido los objetivos se procedió a identificar los Factores de

100
Éxito, sus componentes y los Factores Claves de Éxito. Para este proyecto
de investigación los factores claves de éxito se determinaron a través de las
dimensiones de la variable de estudio obtenidas durante su
operacionalización y fueron identificadas según cuatro (04) categorías a
través del análisis de los objetivos del sistema de medición, estos son:
Inicio
Contiene los procesos para definir un nuevo proyecto o fase. El producto

principal de este grupo de procesos es el Acta de Constitución del Proyecto.
Los factores claves de éxito para la dimensión Inicio se muestran en la
tabla 17 que se presenta a continuación:
Tabla N° 17
Factores Claves de Éxito para la Dimensión inicio
FACTOR
FACTOR CLAVE
DIMENSIÓN OBJETIVOS DE COMPONENTES
DE ÉXITO
ÉXITO
1. Pólizas,
garantías y  Documentación
seguros. técnica del
2. Trámites legales
para formalizar proyecto.
1. Formalizar el
el inicio del
inicio de las fases
proyecto.
del proyecto
Acta de 3. Designación del
INICIO cumpliendo con
Inicio equipo de  Insumos de
las normativas
establecidas y
Dirección del trabajo.
Proyecto.
estipuladas
4. Materiales,
equipos,
herramientas y  Insumos de capital
mano de obra físico o productivo
calificad.
Planificación
En la fase de Planificación y desarrollo el concepto se desarrolla y se
101
define con más detalle, se establecen los criterios del proyecto, se producen
planos básicos junto con un calendario, presupuesto y plan de trabajo de
cómo deben ser realizadas las posteriores fases. Es habitual, y a menudo
crítico que el cliente o patrocinador aprueban los planos básicos, criterios del
proyecto y plan de trabajo, que se convierten en la línea base para la
posterior contratación (bajo una modalidad de licitación) y ejecución del
proyecto.
En este orden de ideas, esta incluye aquellos procesos para establecer el
alcance, objetivos y definir el plan de acción para lograr estos objetivos. El
producto principal de este grupo es el Plan para la Dirección del Proyecto.
A continuación, se presentan los Factores Claves de éxito de la Dimensión
ó categoría Planificación (tabla 18):
Tabla N° 18
Factores Claves de Éxito para la Dimensión Planificación
FACTOR FACTOR CLAVE
DIMENSIÓN OBJETIVOS COMPONENTES
DE ÉXITO DE ÉXITO
1. Generar el Plan
del Proyecto.
1. Alcance.
2. Garantizar el fiel
 Plan del Proyecto
cumplimiento 1. Plan
Actualizado.
del Plan en Definitivo
cada Fase. de
 Informes de
ejecución 2. Tiempos.
desempeño y
del
avances de obra.
PLANIFICACION 3. Aprobar la proyecto.
finalización de
 Registro integrado
las fases y 2. Informes 3. Costos de
de cambios.
autorizar el de Ejecución.
inicio dela avance
 Costos de
siguiente. de obra. 4. Registros de
Ejecución.
Avances de
4. Controlar los obra.
Riesgos y
Costos.
102
En cuanto a la Ejecución y Control
La inspección consiste en efectuar mediciones en terreno de los atributos

y características que poseen los diferentes elementos que componen la obra.
Proporciona la información necesaria para realizar un adecuado control en
cada etapa del producto, dando pie para mejoras de los procesos que
participan en la cadena productiva.
Posteriormente, estos resultados se comparan con los requisitos
específicos definidos para cada elemento, de manera de establecer la
conformidad a través de criterios de aceptación o rechazo.
Esta inspección se realiza a través de un sistema de control que dependa
del departamento de calidad de la empresa, con personal capacitado en
métodos de control, así como en el uso de los instrumentos con los cuales se
realiza la medición, los que deben tener un control permanente de la
calibración y del estado en que se encuentran.
Una vez efectuada esta inspección se pretende verificar si hubo controles
durante la ejecución de la obra, si eran adecuados, suficientes y si fueron
aplicados a tiempo para evitar el problema de calidad, si las aplicaciones de
acciones correctivas en la organización están en función a la magnitud de los
problemas y a los riesgos encontrados, si la aplicación de acciones
preventivas se define en función de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
Esta etapa genera los procesos necesarios para la realización del trabajo
especificado en el plan para la dirección del proyecto. El resultado final de
este grupo son los Entregables aceptados.
Adicional, agrupa procesos necesarios para rastrear, revisar y regular el
progreso y desempeño del proyecto, con el fin de establecer acciones
correctivas. Un producto clave de estos procesos de gestión es la
Información de desempeño del trabajo.
Los factores claves de éxito para la dimensión Ejecución y control se
103
muestran en la tabla19 que se presenta a continuación:
Tabla N° 19
Factores Claves de Éxito para la Dimensión Ejecución, Seguimiento y
Control
FACTOR DE FACTOR CLAVE
DIMENSIÓN OBJETIVOS COMPONENTES
ÉXITO DE ÉXITO
 Control de No
Conformidades
1. Actividades de en el proyecto.
1. Desarrollar los 1. Calidad en la
construcción.
distintos culminación
 Control de No
procesos y de las fases
Conformidades
actividades en de
en obra.
el inicio y construcción.
durante las
 Tratamiento de
distintas fases
No
de desarrollo
Conformidades
del proyecto.
en el Proyecto.
2. Suprimir y
 Tratamiento de
reducir las
No
causas de
Conformidades
problemas de
en obra.
calidad de las
obras y quejas o
reclamaciones
de los clientes, 2. Calidad en la
2. Seguimiento y
a nivel técnico- metodología
medición.  Satisfacción del
operativo, de
3. Producto no Cliente.
EJECUCION Y mediante la implantación
conforme.  Seguimiento y
CONTROL identificación, de Mejoras.
4. Aplicación de Medición de los
análisis y
Mejoras. Procesos y
eliminación de
actividades.
las causas de
 Seguimiento y
las No
medición de
Conformidades
laobra.
reales o
Potenciales.
3. Certificar que la
obra ha sido
ejecutada
completamente
5. Insumos.
de acuerdo a
 Inspección de
los planos,
equipos y
especificaciones 3. Calidad en la
herramientas.
técnicas y inspección
condiciones técnica de
contractuales. las obras
6. Procesos  Inspección del
proceso.
 Inspección final.
104
En cuanto al Cierre
Son aquellos procesos que permiten finalizar las actividades pendientes y

Documentos del proyecto archivados, esta etapa confirma la entrega de los
productos por parte de la Junta del Proyecto (o solicita un cierre prematuro) y
el Gerente de Proyecto prepara el cierre del mismo, tabla 20.
Tabla N° 20
Factores Claves de Éxito para la Dimensión Cierre
FACTOR
FACTOR DE
DIMENSIÓN OBJETIVOS COMPONENTES CLAVE DE
ÉXITO
ÉXITO
 Cierre de
Puntos
1. Listado de Puntos pendientes.
CIERRE TECNICO pendientes.  Comunicación
1. Caminata
2. Quejas y No de Entrega
de revisión
1. Revisar que conformidades para firma por
y
todos los resueltas y el Cliente de
validación
productos del cerradas. los Dosieres de
de puntos
proyecto se han 3. Correcciones Calidad y
pendientes
cerrado y realizadas. Prueba.
.
entregado. 4. Construcción de los  Certificación de
Planos As Built. cierre de No
Conformidades
por el Cliente.
CIERRE 1. Notificación del  Documentación
cierre del proyecto. actualizada,
2. Contrato Cerrado. requerida para
3. Quejas y No el cierre.
CIERRE
conformidades  Acta de
ADMINISTRATIVO
1. Acta de resueltas y Entrega
Entrega y cerradas. Administrativa
1. Gestionar las
finalización 4. Entrega de los Dosieres
actividades de
del administrativa de los de Obra.
cierre
Proyecto Dosieres de Obra y  Entrega de
administrativo
Prueba. Finiquito de la
del proyecto.
5. Entrega de Planos obra.
As Built, de la obra.  Evaluación del
6. Finalización de la Desempeño
Relación Laboral. por el cliente.
105
Definición de los indicadores para los Factores Claves de Éxito que
permitan realizar el monitoreo en el diseño y construcción de obras
Los indicadores de gestión fueron establecidos basados en los factores

claves de éxito y relacionados con el cumplimiento de los objetivos
planteados para cada una de las dimensiones de estudio.
Una vez identificados los factores claves de éxito, se establecieron para
cada uno de ellos los indicadores de calidad que servirán como mecanismo
de monitoreo en el diseño y construcción obras. Para la definición de los
indicadores fue necesario involucrar no solo los expertos en la materia sino
también de los encargados de tomar decisiones en la empresa ya que son
ellos los que están más familiarizados con lo que hacen y lo que quieren
llegar a hacer. En relación a los aspectos técnicos se trabajó con expertos
profesionales en Ingeniería, Arquitectura, Estructuras, Electricidad e
Instalaciones Sanitarias.
Cabe destacar, que en la investigación se tomaron en cuenta los
indicadores según el Servicio Nacional de Contrataciones (SNC) para evaluar
los aspectos técnicos y de calidad de una empresa según la Ley de
Contrataciones en Venezuela, con esta base se procedió a listar cada uno de
los indicadores de calidad requeridos en el proceso de construcción de
obras. Estos indicadores base son los siguientes:
1. Disposición de Personal Capacitado/Calificado,
2. Disponibilidad Oportuna y Confiable de Equipos,
3. Instrumentos e Infraestructura Adecuados,
4. Procura (Compra, Manejo y Almacenaje),
5. Respuesta Eficiente a Reclamos Técnicos/Calidad,
6. Organización e Implantación de Mejoras.
Como se puede observar estos indicadores son fundamentales para
evaluar los aspectos más importantes durante la construcción, sin embargo,
existe un factor que es indispensable evaluar antes de iniciar la construcción
106
para que en términos de calidad y productividad no afecte los resultados
finales, como lo es el control y ejecución del Proyecto, siendo éste un factor
clave de éxito determinado en la fase anterior.
En esta fase de la investigación se elaboró el listado de indicadores
propuestos por un equipo multidisciplinario, conformado por varios expertos
de diferentes disciplinas y por los Gerentes de la empresa CONSTRUCTORA
ISAMAR, C.A, luego, en consenso, se procedió a depurar la información para
obtener el listado definitivo. El siguiente paso consistió en la evaluación de
los indicadores y la selección de los definitivos.
En el proceso de evaluación de indicadores se utilizó un instrumento de
validación aplicado por tres (03) profesionales expertos en el área de
Indicadores de Gestión, considerando como parámetros de evaluación los
siguientes atributos: Coherencia y Relevancia, Integridad, Validez y
Confiabilidad, Homogeneidad y Comparabilidad, Oportunidad y Accesibilidad,
Economía y Sencillez, e Independencia.
Se utilizó una escala de evaluación de tipo ordinal, de 1 a 5 para cada
ítem, donde 5 es el nivel óptimo, los cuales se suman y se ponderan
finalmente para obtener un promedio, se asume la valoración adecuada si el
promedio es de 3 o mayor de 3 e inadecuada si es menor de 3. Finalizada la
evaluación global de cada indicador se procedió a realizar la selección
respectiva, fundamentada en los resultados obtenidos.
A continuación, en la tabla N°. 21 se detalla la escala de medición
utilizada.
107
Tabla N° 21
Escala de Evaluación de Indicadores
ESCALA DE
INDICADOR CRITERIO CALIFICACION
Item Código
Poca Relevancia 1
Relación lógica entre la misión, visión,
Baja Relevancia 2
objetivos estratégicos, factores clavesde
Coherencia y Mediana
éxito, atributos, metas e indicadores, con el 3
Relevancia Relevancia
fin de que estos representen la razón de ser y
Alta Relevancia 4
los objetivos básicos a medir.
Muy Relevante 5
El indicador forma un grupo homogéneo que Poca Integridad 1
permite identificar las relaciones entre unos Baja Integridad 2
y otros, es decir se requiere utilizar
Integridad Mediana Integridad 3
indicadores claves, los cuales a su vez se
integran por otros de segundo orden, que Alta Integridad 4
facilitan la comprensión del primero. Muy Integro 5
Poca Validez 1
El indicador mide lo que se desea y tiene
Baja Validez 2
Validez y una razón lógica entre las variables que se
Mediana Validez 3
Confiabilidad desean medir, obteniendo así resultados
Alta Validez 4
similares en condiciones similares
Muy Valido 5
Poca Homogéneo 1
Sus Valores deben ser los mismos y tener el
Baja
mismo resultado para todos sus 2
Homogeneidad
Homogeneidad y responsables, así mismo deben ser
Mediana
Comparabilidad susceptibles de ser comparados (con los 3
Homogeneidad
objetivos establecidos, resultados anteriores,
Alta Homogeneidad 4
resultados de terceros).
Muy Homogéneo 5
Su periodicidad (diaria, semanal, mensual), Poca Oportunidad 1
atiende a la necesidad de la toma de Baja Oportunidad 2
decisiones, así como la importancia y
Oportunidad Mediana
urgencia de los asuntos que se manejan, por 3
Accesibilidad Oportunidad
lo que deben estar disponibles de manera
inmediata a todos los responsables en la Alta Oportunidad 4
toma de decisiones. Muy Oportuno 5
La información se presenta en formatos fijos Muy Costoso 1
y fáciles de interpretar por quien los utiliza, Alto Costo 2
Economía y
además de optimizar el tiempo y costo de Mediano costo 3
Sencillez
obtención de los dato, cálculos, distribución Bajo Costo 4
y análisis. Poco Costo 5
Poca Independencia 1
La información no está sometida a Baja Independencia 2
manipulación por quienes efectúan las Mediana
Independencia 3
mediciones, es decir, no debe permitir las Independencia
ambivalencias. Alta Independencia 4
Muy Independiente 5
108
Indicadores de la Dimensión Inicio
Para este trabajo de investigación el concepto inicia por el diseño de la

obra y termina con los trabajos de construcción. Se pretende garantizar la
estabilidad de la obra, su funcionalidad y su durabilidad con la verificación del
cumplimiento por parte de los proyectistas de la normativa vigente en todas
las disciplinas, verificar que el proyecto esté bien documentado y verificar
que durante la construcción se cumplen las normas y especificaciones
técnicas del proyecto.
La tabla N° 22, se presentan los indicadores propuestos para la medición de
la calidad de control y ejecución de proyectos de construcción en obras, de la
empresa Constructora ISAMAR, C.A, en la dimensión inicio, desde cuatro
(03) aspectos fundamentales, a saber: Documentación Técnica del Proyecto,
Calidad de los Insumos de Trabajo, Calidad de los Insumos de Capital Físico
o Productivo.
Indicadores de la Dimensión Planificación de la Obra
Se consideraron en este punto, aquellos indicadores que permiten evaluar

la obra durante esta etapa. Con ellos se obtiene información importante para
conocer el grado de avance, re planificación y cumplimiento de objetivos.
A continuación, se presentan los indicadores propuestos la dimensión
Planificación. Tabla 23.
109
Tabla N° 22
Identificación de Indicadores de la Dimensión Inicio de Obra.
DIMENSION FACTOR CLAVE DE EXITO INDICADORES

 Calidad del Alcance y
descripción de la obra.
 Calidad en las especificaciones
técnicas
Documentación Técnica del Proyecto
 Calidad en la memoria de
cálculos.
 Calidad en cómputos métricos.
 Calidad en los planos.
 Cumplimiento del Perfil del
INICIO Disponibilidad de los Insumos de candidato.
Trabajo. (mano de obra)  Porcentaje de distribución por
área de trabajo.
 Disponibilidad en los materiales
de construcción.
 Disponibilidad en los equipos,
Disponibilidad de los Insumos de
maquinarias y herramientas.
Capital Físico o Productivo
 Disponibilidad en los métodos de
construcción. (Procedimientos de
Trabajo)
Tabla N° 23
Identificación de Indicadores de la Dimensión Planificación de Obra.

 Índice de cumplimiento del plan
(eficiencia respecto al plan inicial
delproyecto).
Plan del Proyecto Actualizado  Índice de cumplimiento del plan
(eficiencia respecto al gasto
inicial delproyecto).
 Cambios de alcance aprobados.
PLANIFICACION
 Nivel de logro de Objetivos y
metas.
 Retrabajo.
Informes de desempeño y
 % de cumplimiento de tiempo de
avances de obra
ejecución de la obra.
 % de cumplimiento de entrega
parcial de obra.
110

 Solicitud de cambios
realizados.
 Solicitud de cambios
Cambios registrados en el aprobados.
proyecto y obra.  Solicitud de cambios
ejecutados.
PLANIFICACION  Total de cambios en el
proyecto y obra.
 Tiempos de ejecución de
cada fase.
Costos de Ejecución  Optimización de la Cantidad
de HH, empleadas por fases,
y recursos materiales.
Indicadores de la Dimensión Ejecución, Seguimiento y Control de la

Obra
La influencia que tiene la etapa de construcción, en donde se garantiza el

periodo de vida útil a través del cumplimiento de los parámetros de calidad
tanto para los materiales como para los métodos de construcción, se hace
necesario incluir en la evaluación ciertas pautas para el uso y mantenimiento
de la obra a través de una metodología que guíe al cliente a fin de evitar
patologías que afecten la seguridad estructural y la durabilidad de la obra en
corto plazo.
Para ello parte de los indicadores establecidos en esta dimensión se
fundamentaron una parte en la inspección técnica de la obra a fin de
determinar el grado de cumplimiento por parte del inspector de sus funciones
técnicas durante la construcción de la misma.
El fin de esto es mejorar la eficiencia de las operaciones de inspección a
través de verificación de las labores de exigencia realizadas al constructor en
cuanto al cumplimiento de la normativa, la calidad de los materiales, equipos
y/o herramientas, así como el cumplimiento de los procesos de construcción.
111
Para esta parte o etapa de definición de indicadores en esta dimensión se
identificaron tres (03) aspectos fundamentales como lo son: Inspección de
Equipos y Materiales, Inspección de los Procesos, Inspección Final.
En este orden de ideas, se adiciona que para que el proyecto de obra
funcione adecuadamente, es necesario contribuir a la mejora continua tanto
en los procesos de diseño como en el proceso de ejecución, es por ello que
se procedió a definirla segunda parte o etapa de los indicadores, que
permitan evaluar el grado de cumplimiento de planes de mejoras. La
metodología está basada en la detección de áreas de mejora, el diseño de
acciones de mejora, la programación de acciones, la puesta en marcha del
plan de mejora y, por último, el seguimiento y evaluación del plan de mejora.
Para ello se definieron estosindicadores a través de siete (07) factores
claves de éxito, tales como:
1. Satisfacción del Cliente,
2. Seguimiento y Medición de los Procesos
3. Seguimiento y Medición del Producto
4. Control de No Conformidad en Proyectos
5. Control de No Conformidad en la Ejecución de Obras
6. Tratamiento de No Conformidad en Proyectos
7. Tratamiento de No Conformidad en la Ejecución de Obras
Los indicadores identificados para esta dimensión se engloban en la tabla

N° 24 que se presenta a continuación:
112
Tabla N° 24
Identificación de Indicadores de la Dimensión Ejecución, Seguimiento y
Control de la Obra.
 Calidad en la mano de obra.

 Calidad en los materiales de
construcción.
 Calidad en los equipos, maquinarias
y herramientas.
Inspección de Equipos y
 Calidad en los métodos de
Herramientas.
Trabajo)
 Cumplimiento de los
Procedimientos de Inspección de
Materiales y Herramientas.
Inspección del Proceso
Calidad de los Métodos y
Procedimientos de Construcción.
 Cumplimiento de los procedimientos
de Inspección Final de Obra.
 Funcionamiento del Servicio de
Red de Agua Potable.
EJECUCION, Red de Agua Residuales.
SEGUIMIENTO  Funcionamiento del Servicio de Red
Y CONTROL. de Agua de Lluvia.
(Inspección y  Funcionamiento del Servicio de
Mejoras) Cableado Energía Eléctrica.
Inspección Final obra
Cableado Voz y Data.
 Condiciones del Revestimiento
Interno y Externo de Techo, paredes
y piso.
 Condiciones del acabado de las
Puertas y Ventanas.
 Condiciones de la Cubierta de
Techo en Obra.
 Orden y Limpieza.
 Capacidad para el manejo de quejas,
reclamos, sugerencias.
Satisfacción del Cliente
 Nivel de satisfacción del cliente en
cuanto a la calidad dela obra.
Seguimiento y Medición de los  Cumplimiento en el seguimiento y
Procesos medición de los procesos.
 Cumplimiento del seguimiento y
Seguimiento y Medición de la medición de los requisitos según
Obra planos y alcance en la ejecución de
la obra.
113
 Cumplimiento Del Registro de No
Control de No Conformidades en Conformidad en Proyecto.
el proyecto  Cumplimiento de la Disposición del
Producto No conforme en Proyecto.
Control de No Conformidades en Conformidad en Obra.
la ejecución de la obra  Cumplimiento de la Disposición del
EJECUCION, Producto No conforme en Obra.
SEGUIMIENTO  Cumplimiento de acciones
Y CONTROL. preventivas y correctivas en
(Inspección y Tratamiento de las No Proyectos.
Mejoras) Conformidades en el proyecto  Capacidad de Respuesta al
tratamiento de las No
Conformidades en Proyecto
 Cumplimiento de acciones
Tratamiento de las No preventivas y correctivas en obra.
Conformidades en la ejecución de  Capacidad de Respuesta al
la obra tratamiento de las No
Conformidades en obra
Nota: Tabla elaborado por la autora.
Indicadores de la Dimensión Cierre
Los indicadores identificados para esta dimensión se engloban en la tabla

N° 25que se presenta a continuación.
Tabla N° 25
Identificación de Indicadores de la Dimensión Cierre de la Obra.
CIERRE TECNICO  Cumplimiento en el cierre del
 Cierre de Puntos pendientes. Listado de Puntos pendientes.
 Comunicación de Entrega para firma por
el Cliente de los Dosieres de Calidad y
 Cumplimiento en la Entrega
Prueba. de la Documentación.
 Certificación de cierre de No  Cantidad de registro No
CIERRE. Conformidades por el Cliente Conformidades cerradas.
(administrativo
 Actas de Entrega administrativas
y técnico) CIERRE ADMINISTRATIVO de cierre.
 Documentación actualizada, requerida  Actas de entrega de la
para el cierre.Entrega de Finiquito de la documentación final del proyecto.
obra.  Capacidad de cumplimiento en el
 Evaluación del Desempeño por el cliente. desempeño de la obra por el
cliente.
114
Validación de Indicadores
La norma española AENOR 66175:2003 aún vigente, “Guía para la

Implementación de indicadores”, asociada a los sistemas de gestión de la
calidad, plantea que la validación de los indicadores tiene por objeto
comprobar que éstos son útiles y que el costo de obtención realmente
produce beneficios a la organización.
Es por ello que esta etapa de validación, es muy importante, ya que deben
permitir asegurar su transparencia y confiabilidad del indicador para que se
constituya en una herramienta para la toma de decisiones y la rendición de
cuentas. Para ello se determinó un conjunto de criterios, sobre los cuales se
examinaron los indicadores analizando su coherencia y la capacidad de
cumplir los fines para los cuales fueron construidos.
En tal sentido se analizaron mediante el Instrumento “Validación de
Indicadores de Gestión para la Empresa Constructora ISAMAR, C.A”
presentado en el Anexo Nº 1.
Estos indicadores definidos mediante el estudio presentado, fueron
revisados y evaluados por tres (03) expertos, con grado de Magister en
Calidad y Productividadque realizaron observaciones a los indicadores
propuestos y los cambios sugeridos en sus mecanismos de medición.
Seguidamente, se realizaron los ajustes necesarios y se procedió a la
aprobación de los mismos para su posterior medición, debido a que el
alcance de esta investigación no se considera la medición de estos
indicadores.
El Anexo 2muestra la tabulación de las calificaciones obtenidas en la
validación de los indicadores, así como las Cartas de Validación de los
mismos, aprobados por cada uno de los expertos encargados de realizar
dicha validación.
Estos resultados se pueden apreciar en las tablas resumen enumeradas
115
desde la tabla Nº 26 a la Nº 29, organizados y resumidos de acuerdo a la
dimensión que le dio origen, dichos resultados se presentan a continuación.
Tabla N° 26
Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión “Inicio”
116
Tabla N° 27
Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión “Planificación”
117
Tabla N° 28
Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión “Ejecución,
seguimiento y Control”
118
Tabla N° 29
Resultados de Evaluación de Indicadores Dimensión “Cierre”
De los resultados obtenidos de la evaluación de los indicadores

propuestos por el panel de expertos, se presentan en la tabla resumen Nº
30evidenciando con los resultados alcanzados un alto grado de Coherencia y
Relevancia para las dimensión Inicio, Planificación, Ejecución – Seguimiento
– Control, y Cierre, lo que indica que efectivamente los indicadores
presentados permitirían recoger la información necesaria para cumplir con
los objetivos de control y ejecución de proyectos de construcción en la
empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A. En el mismo orden, se alcanzó
un resultado aceptable con respecto al grado de Integridad, es decir, que con
119
estos indicadores se garantiza la relación e integración entre indicadores y
sub-indicadores, sin repeticiones innecesarias, ni datos perdidos.
En cuanto al grado de Validez y Confiabilidad, los resultados obtenidos
para las cinco dimensiones mencionadas anteriormente, indican que los
indicadores medirían lo que realmente se pretende medir y las mediciones
que se harían por diferentes personas, utilizando los mismos indicadores,
arrojarían resultados comparables. También, se obtuvieron calificaciones con
respecto al grado de Homogeneidad y Comparabilidad, lo que arrojo que los
indicadores de Inicio, Planificación, Ejecución – Seguimiento – Control, y
Cierre, serían susceptibles de ser comparados.
Referente al grado de Oportunidad y Accesibilidad, de estos indicadores,
se obtuvieron valores aceptables para cada dimensión, lo que indica que su
obtención resultaría fácil y sencilla sin restricciones de ningún tipo, así como
también, la disponibilidad de la información a través del tiempo para todos los
departamentos de la empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A.
Del mismo modo la Economía y Sencillez, los expertos coinciden en que
se tendría un costo bajo, definido y controlado en cuanto al proceso de
obtención de datos, adicionalmente la información sería de fácil
entendimiento para las personas que utilicen los indicadores y para otras que
manejarían los datos finales.
Ya para cerrar este análisis de resultado, en lo que al grado de
Independencia se refiere, la evaluación alcanzó el mismo patrón que el resto,
proporcionando resultados favorables, lo que se traduce en la confiabilidad
de los mismos, ya que estos indicadores propuestos no serían manipulados
por quienes efectúan la medición.
En resumen, los resultados de la evaluación de los indicadores propuestos
en esta investigación indican que son adecuados para medir la calidaden
elcontrol y ejecución de proyectos de construcciónen obra, tanto en su fase
de diseño como en la ejecución de la misma.
120
Tabla N° 30
Resultados de la Evaluación de Indicadores por Dimensión estudiada
DIMENSIONES
EJECUCION, CIERRE
INDICADOR
INICIO PLANIFICACION SEGUIMIENTO
Y CONTROL
Coherencia y
4.65 4.62 4.62 4.59
Relevancia
Integridad 4.91 4.59 4.63 4.48
Validez y
4.61 4.61 4.57 4.67
Confiabilidad
Homogeneidad y
4.64 4.61 4.64 4.64
Comparabilidad
Oportunidad 4.63 4.58
4.62 4.64
Accesibilidad
Economía y 4.63 4.64
4.64 4.59
Sencillez
Independencia 4.63 4.68 4.64 4.54
En total se definieron cincuenta y siete (57) indicadores globales para

medir en elcontrol y ejecución de proyectos de construcciónen obras para la
empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A. La tabla Nº 31 se muestra el
resumen por dimensión.
Tabla N° 31
Inventario de Indicadores definidos y validados por Dimensión
CANT.
DIMENSION FACTOR CLAVE DE EXITO
IND.
Documentación Técnica Del Proyecto 5
Disponibilidad de los Insumos de Trabajo. (Mano De Obra) 2
INICIO 3
Disponibilidad de los Insumos de Capital Físico o Productivo
Sub Total: 10
Plan del Proyecto Actualizado 3
Informes de desempeño y avances de obra 4
PLANIFICACION
Cambios registrados en el proyecto y obra. 4
Costos de Ejecución 2
Sub Total: 13
121
CANT.
DIMENSION FACTOR CLAVE DE EXITO
IND.
Inspección de Equipos y Herramientas. 5
Inspección del Proceso 1
Inspección Final obra 10
Satisfacción del Cliente 2
EJECUCION,
SEGUIMIENTO Y Seguimiento y Medición de los Procesos 1
CONTROL. Seguimiento y Medición de la Obra 1
(Inspección y Control de No Conformidades en el proyecto 2
Mejoras) Control de No Conformidades en la ejecución de la obra 2
Tratamiento de las No Conformidades en el proyecto 2
Tratamiento de las No Conformidades en la ejecución de la obra 2
Sub Total: 28
CIERRE TECNICO 1
Cierre de Puntos pendientes.
Comunicación de Entrega para firma por el Cliente de los Dosieres de 1
Calidad y Prueba.
CIERRE. Certificación de cierre de No Conformidades por el Cliente 1
(administrativo y CIERRE ADMINISTRATIVO 2
Documentación actualizada, requerida para el cierre. Entrega de
técnico) Finiquito de la obra.
Evaluación del Desempeño por el cliente 1
Sub Total: 6
TOTAL 57
Sistema de Medición de los Indicadores
Una vez establecidos los indicadores de gestión para las diferentes

dimensiones en estudio se procedió a documentar y asignar
responsabilidades para la propuesta del sistema, este paso comprende el
diseño de la medición, donde según Beltrán (2008) se determinarán:
1. Las fuentes de la información: se determinará la fuente que proveerá la
información pertinente para su cálculo. Esta fuente será lo más
específica posible, de manera que cualquier persona que requiera
hacerle seguimiento al indicador tenga al alcance la datos de manera
122
rápida y confiable.
2. Frecuencia de la medición: serán un número de mediciones razonables
y se distribuirán de manera racional a lo largo del período en vigencia,
para de esta manera poder tomar decisiones activas y a tiempo.
3. Presentación de la información: la información se presentará de
manera que pueda ser evaluada y utilizada dentro de la fórmula
establecida para el cálculo del indicador y entregada en el momento
que se requiera.
4. Asignación de los responsables de la recolección: el responsable de la
recolección es la persona que se encargará de recoger la información
cuando se requiera y aplicarla al indicador que corresponda.
En tal sentido, se elaboraron las respectivas hojas de vida a cada uno de
los indicadores propuestos, dicha ficha recopila datos importantes como:
fuentes de información, frecuencia de medición, escala de medición,
presentación de la información, entre otros.
Para este diseño de medición se diseñaron los instrumentos necesarios
para recopilar la información requerida, así como procedimiento a seguir para
la recolección de datos, en esta investigación se plantea la utilización de
listas de chequeo ó verificación, presentadas en Anexo 3, que serán
utilizadas por el evaluador. Cada planilla arrojaraun resultado base para
medir el indicador propuesto, esto quiere decir, que cada indicador posee un
instrumento de medición, el cual debe ser debidamente registrado y
documentado.
Estos instrumentos de recolección proporcionaran resultados por
indicador, el cual será medido y calculado en porcentaje, indicando si el
parámetro evaluado esta “Conforme” ó “No Conforme”.
Para conocer el resultado total del indicador general “Control y Ejecución
en Procesos de construcción”, fue necesario asignar un valor ponderado a
cada uno de los parámetros que permitirán evaluar este indicador general,
como lo son: Inicio, Planificación, Ejecución, control y seguimiento, y por
123
ultimo Cierre.
Las estimaciones en lo referente a las proporciones de ponderación para
cada una de las dimensiones, según el grado de importancia e impacto que
se tiene en cuanto a la calidad de las obras, fueron propuestas planteadas
con el equipo de trabajo de la empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, y
profesionales calificados, los cuales definieron y asignaron estas
ponderaciones en valores de peso para cada indicador.
El rango de ponderación asignado fue de cero (0) a cien (100) y el valor
del peso porcentual específico asignado a cada indicador se detalla en la
Tabla 32:
Los resultados que se obtengan de las listas de chequeo serán tabulados
en la hoja de cálculo diseñada para cada indicador y para el indicador Global
“Control y Ejecución en Procesos de construcción”, denominadas “Evaluación
Indicadores Constructora ISAMAR” descritas en el anexo 4.
Tabla N° 32
Ponderación Global de las Dimensiones
DIMENCIONES O INDICADORES
PONDERACION (%)
GENERALES
Inicio 15
Planificación 20
Ejecución, Control y Seguimiento
50
(Inspección y Mejoras)
Cierre 15
Una vez ponderadas las dimensiones lo que facilitó proporcionar un valor

específico a los indicadores, se generaron tres (03) niveles de ponderación,
el 1 Nivel que corresponden a las dimensiones de estudio y/o indicadores
globales, el 2 Nivel que comprende los indicadores que se disgregaron de
cada indicador global y el 3 Nivelconformado por los indicadores disgregados
del 2 Nivel. Los valores obtenidos se muestran en las tablas resumen 33, 34,
35, 36.
124
Tabla N° 33
Ponderación Indicadores de las Dimensiones
Tabla N° 34
Ponderación Indicadores de las Planificación
125
Tabla N° 35
Ponderación Indicadores de las Ejecución, Seguimiento y Control
126
Tabla N° 36
Ponderación Indicadores de las Cierre
El nivel de calidad en el control y ejecución de procesos de construcción

de obras será verificado mediante la aplicación de las Listas de Chequeo,
que dependiendo de la experiencia del evaluador y su adaptación al sistema
se apoyará con las Planillas de Medición y en las liberaciones de calidad,
establecidos por la empresa. Estos instrumentos serán aplicados en tres (03)
oportunidades a lo largo de la ejecución de los trabajos de construcción
dejando constancia en la obra de su aplicación. Para los elementos de
concreto, la tercera y última medición de la calidad de la obra se realizará
justo antes del vaciado de concreto para los elementos estructurales, y para
los cerramientos, instalaciones, cubierta de techo y acabados finales se
aplicará el instrumento una vez terminada la actividad con el fin de minimizar
las observaciones durante la inspección.
Para el caso de la fase de diseño, la medición será realizada en la etapa
de revisión de la Ingeniería de Detalle, con el fin de entregar el proyecto
corregidoy aprobado para construcción a la gerencia de Construcción de la
127
empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A.
A través de estos indicadores el Supervisor de la Calidad estará en
capacidad de realizar las inspecciones a cada actividad.
Como se mencionó anteriormente, la evaluación de la calidad del control y
ejecución de procesos de construcción, se expresará con dos opciones:
Conforme y No Conforme, especificándose para cada opción un valor en
porcentaje de acuerdo al rango de ponderación establecido.
Los rangos se especifican en la tabla 37, en donde se detalla el nombre de
los valores de referencia, la ponderación, el valor numérico ó escala
numérica y la correspondiente calificación a través de las opciones descritas.
Tabla N° 37
Ponderación Indicadores de las Ejecución, Seguimiento y Control.
Una vez realizada la medición del indicador se promedian los resultados

obtenidos para cada parámetro especificado en la lista de chequeo de
acuerdo a la cantidad de inspecciones realizadas, que en este caso serían
hasta tres. Este promedio se multiplica por el valor porcentual asignado a la
sección, obteniendo el valor porcentual definitivo.
La fórmula de cálculo de los indicadores para este caso, es igual para
todos los indicadores propuestos, solo varía el valor porcentual asignado a
cada parámetro especificado y el criterio de calidad establecido. Se detalla a
128
continuación la fórmula.
C = A *((B1+B2+…..Bn)/n) /5 donde;
A= % Peso asignado
B1= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro 1)
B2= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro 2)
Bn= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro n)
n = número total de parámetros
C= % del indicador
La información de cada indicador se especifica en las hojas de vida

presentadas en el Anexo 1, datos que contienen las siguientes
características: Nombre del Macroproceso, Nombre del Proceso, Variable,
Dimensión, Factor clave de Éxito, Nombre del Indicador, Definición del
Indicador, Objetivo del Indicador, Tipo de Indicado, Fuente de Información.
Unidad de Medida, periodicidad o frecuencia, Rango de Evaluación, Fórmula
de cálculo del indicador, Patrón de Comparación, Forma de presentación de
la información Responsable de generar el indicador, Responsable del
seguimiento del indicador y Observaciones.
Para mejorar las prácticas de construcción de la Mano de Obra de la
empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, se iniciaron estrategias para
involucrar al personal de la obra con las políticas de calidad de la empresa, a
través de charlas y elaboración de trípticos de información de los
procedimientos de calidad
En este orden de ideas se presentóun flujograma general para el
procedimiento de medición y evaluación de los indicadores, ilustrado en la
figura Nº 26 y 27, el mismo expresa los pasos a seguir y proporciona un
ejemplo de la aplicación de la fórmula de cálculo establecida para la
propuesta de indicadores.
129
Figura26. Flujograma del Procedimiento Medición y Evaluación de la calidad en Proyectos. Elaborado por la Autora.
130
Ejemplo Aplicación de Fórmula de Cálculo del Indicador
NOMBRE DEL INDICADOR A MEDIR: Memoria de Calculo

FORMULA DE CALCULO:
C = A *((B1+B2+…..Bn)/n) /5
donde;
A= % Peso asignado = 0.5%

Valor
B1= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro 1= Codificación)
ponderado > 4
B2= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro 2 =
Especificaciones técnicas) “Alto Grado de
B3= Valor obtenido entre 1 a 5 (parámetro 3 = Fórmulas Cumplimiento”
Adecuadas)
n=3
C =% DEL INDICADOR PONDERADO
C = 0.5% *((4+4+4)/3)/5
C = 0.5%* 4/5 Instrumentos a Utilizar:
C = 0,4 % Equivale a 80%
Listas de Chequeo y Tablas de
Evaluación
• Documentación Técnica
131 • Planillas de Medición.
Figura27. Flujograma del Procedimiento Medición y Evaluación de la calidad en obra. Elaborado por la Autora
132
Ejemplo Aplicación de Fórmula de Cálculo del Indicador
133
Árbol de Indicadores para la empresa Constructora ISAMAR, C.A
Una vez caracterizada la línea medular Control y Seguimiento de

Procesos de Construcción, identificado factores claves de éxito en cada
dimensión y habiendo definido sus indicadores en la empresa Constructora
ISAMAR, C.A, se presenta la diagramación de los mismos empleando la
técnica de Diagrama de Árbol de Indicadores, para cada dimensión, en la
figura Nº 28 se muestra el Árbol General, (Sección I), en la Nº 29 el Árbol
para la Dimensión Inicio, (Sección II), la figura Nº 30 Dimensión Planificación,
(Sección III), figura Nº 31, 31 A, 31B, 31C Dimensión Ejecución, Seguimiento
y Control (Sección IV) y por último la figura Nº 32 representa el Árbol para la
Dimensión Cierre.
Figura28. I Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR,

C.A.,. Elaborado por la Autora.
134
Figura29. II Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR,
Figura30. III Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR,

135
Figura31. IV Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR,
Figura31 A. Cont. IV Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora

ISAMAR, C.A.,. Elaborado por la Autora.
136
Figura31 B. Cont. IV Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora
Figura31 C. Cont. IV Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora

137
Figura32. V Sección Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR,
138
Figura33. Diagrama de Árbol de Indicadores Constructora ISAMAR, C.A..
Elaborado por la Autora.
139
CONCLUSIONES
La presente investigación indagó en los procesos más relevantes para

llevar a cabo el Control y Seguimiento del Proceso de construcción, tomando
como base del estudio a la empresa Constructora ISAMAR C.A. En La cual,
se observó una serie de debilidades que arrojo el planteamiento del
problema y la interrogante de si es posible realizar los procesos más
eficientemente bajo la premisa de la calidad, permitiendo la transición de una
cultura de gestión tradicional a una gestión de calidad.
Por esta razón, para el logro efectivo de los objetivos planteados se
presentan a continuación las conclusiones que permiten apreciar la
importancia de establecer Criterios de Gestión de Calidad para la Ejecución
de Proyectos de Construcción, con el fin de desarrollar criterios que la
institución utilice como herramienta para el mejoramiento continuo en
términos de eficiencia y eficacia.
1. Se realizó la caracterización de los procesos, llevados a cabo en la
empresa Constructora ISAMAR, C.A, expresando de forma detallada la
manera como la empresa desarrolla y lleva a cabo sus actividades, esto
sin duda alguna permitió identificar y clasificar procesos estratégicos,
identificando cinco (05) procesos principales ó macros para el primer nivel
del despliegue y nueve (09) procesos para el nivel 2 y un total de
cuarenta (40) sub-procesos correspondientes al nivel N° 3 del mapa de
macroprocesos.
2. En cuanto al establecimiento de los factores claves de éxito o puntos
claves en los procesos de construcción de proyectos de obra, se
identificaron veintidós (22) factores claves, resultado del análisis del
principal factor de éxito identificado como “Control y Ejecución de
Proyectos de construcción”, cuyas dimensiones fueron la Inicio,
Planificación, Ejecución, control y Seguimiento y por ultimo Cierre , todo
140
ello conllevará al cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos y
al de la misión de la organización.
3. En lo que respecta a la definición de los indicadores, se tomaron como
base los criterios de evaluación de los aspectos Técnico/Calidad
establecidos por el Servicio Nacional de Contratistas (SNC) de
Venezuela, esto permitió la generación de la propuesta de indicadores,
para completar la estrategia de evaluación del proceso de control y
ejecución de obras en la empresa Constructora ISAMAR, C.A.
Obteniendo diez (10) indicadores para la dimensión Inicio, trece (13)
indicadores para la dimensión Planificación, veintiocho (28) indicadores
para la dimensión Ejecución, control y Seguimiento, y finalmente tres (06)
indicadores para la Dimensión cierre.
La validación de los indicadores propuestos fue realizada por tres (03)
expertos considerando como parámetros de evaluación los siguientes
atributos: Coherencia y Relevancia, Integridad, Validez y Confiabilidad,
Homogeneidad y Comparabilidad, Oportunidad y Accesibilidad, Economía
y Sencillez, e Independencia. Los resultados obtenidos en esta
investigación indicaron que los indicadores son adecuados para medir la
calidad de la obra, tanto en su fase de diseño como en la ejecución de la
obra.
4. Para el establecimiento del sistema de medición de la calidad en diseño y
construcción de obras, se levantó la información requerida para la
implementación del sistema a través de una hoja de vida para cada
indicador propuesto, anexo 2, así como el instrumento para su validación.
En total se obtuvieron cincuenta y siete (57) Hojas de Vida, siete (07)
Listas de Chequeo, nueve (9) Tablas de Evaluación.
Es importante destacar, que los indicadores propuestos en la
investigación no están completos para evaluar el desempeño de toda la
organización, se trata de indicadores que permitirán la evaluación de los
aspectos técnicos y de calidad de la etapa de ejecución y control de
141
procesos de construcción, el cual puede ser extendido con la generación
de otros indicadores ósubindicadores para evaluar cada uno de los
macroprocesos, sin embargo, los indicadores generados en este trabajo
de investigación se consideran suficientes para lograr el objetivo de la
empresa Constructora ISAMAR, C.A.
142
RECOMENDACIONES
A continuación, se plantean para la empresa Constructora ISAMAR, C.A,

una serie de recomendaciones con la finalidad de orientar a la organización a
la consecución de su meta de una mejora continua de forma eficaz, eficiente
y efectiva:
1. Culminar el levantamiento, organización y normalización de la
información existente en cuanto a los procesos definidos, documentar
tanto los procesos como los procedimientos en manuales, realizar
diagramas de flujo e instrucciones de trabajo, unificar formatos
existentes y generar los que hagan falta. Con el fin de crear un manual
de Normas y Procedimientos internos que faciliten la actualización de
las plantillas de medición, cuando se estime conveniente, mejorando
así la eficiencia del sistema propuesto para el control de los procesos
de construcción y ejecución de proyectos de manera más efectiva.
2. Determinar formularios para la sistematización de los procesos, de esta
manera evitar los retrasos en la ejecución de las mismas, eliminando
los re-trabajos y el retraso en el cumplimiento de las actividades.
3. Durante la revisión de la documentación de los proyectos se exija la
inclusión de detalles correctos y precisos, para minimizar las
posibilidades de interpretaciones erróneas al momento de la ejecución,
o especificaciones en cuanto a materiales, normas y criterios técnicos.
4. Reforzar con nuevos grupos de trabajo, en conjunto con el existente,
para el seguimiento y control de la calidad de los proyectos y obras,
con profesionales especializados en la materia y experiencia
comprobada, con el fin de abarcar eficientemente todas las obras que
ejecuta la empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A y lograr los
objetivos.
5. Creación de un expediente técnico de los proyectos con destacada
143
participación en la ejecución de las obras con buen nivel de
experiencia, mano de obra e implementación de planes de calidad y
satisfacción de los usuarios, con el fin de evaluar su progreso.
6. Exigir como uso obligatorio el conocimiento de disposiciones técnicas
de los manuales de inspección y las atribuciones legales que conllevan
el incumplimiento de las normas implementadas en ellos.
7. Implantar los indicadores propuestos con la finalidad de que se pueda
medir su impacto y, al mismo tiempo, garantizar su mejoramiento
continuo sobre la base de los resultados que se obtengan, así como
establecer un sistema de gestión acorde a los requerimientos y
naturaleza de la empresa.
8. Crear un Grupo que sea el encargado de recabar toda la información
necesaria y plasmarla en la propuesta para su presentación.
9. Constructora ISAMAR, C.A, debe formalizar un plan de Gestión y
Control del cronograma de terminación del proyecto u obra, que facilite
medir de manera eficiente los tiempos de culminación establecidos,
con el fin de focalizar el equipo del proyecto en las actividades que
impacten de manera negativa a la culminación del mismo.
10. Elaborar una revisión al resto de los instrumentos de medición para
evaluar cada uno de los indicadores, con formatos estandarizados, de
fácil comprensión y llenado, tomando como base la información de las
actuales planillas de control de calidad de la empresa Constructora
ISAMAR, C.A.
11. Monitoreo y seguimiento de los lineamientos propuestos en esta
investigación.
144
BIBLIOGRAFÍA
Acevedo, D. (2008). Generación, análisis e interpretación de los indicadores.

Teoría y Práctica. Centro de estudios Superiores de Auditorias del estado.
Contraloría General de la República Bolivariana de Venezuela, Caracas.
Arias, F. (2007). El Proyecto de investigación. introducción a la metodología

científica.(5a ed.).Caracas. Venezuela: Episteme.
Ballestrini, M. (2007).Como se elabora el proyecto de investigación (7a ed.).

Caracas Venezuela: Consultores Asociados.
Beltrán,J.(2006). Indicadores de gestión (Herramientas para lograr la

competitividad). Santa Fé de Bogotá: 3R Editores.
Beltrán, C. (2008). La Gestión empresarial. México: Jibarito.
Bavaresco, A. (2007). Proceso metodológico de la investigación. (Como

hacer un diseño de investigación), Maracaibo-Venezuela. Editorialde la
Universidad del Zulia.
Chávez, B. (2010). Toma de decisiones. Disponible en internet

http://www.degerencia.com/articulo/la-toma-de-decisiones-se-comparte-
con-elpersonal.[consulta: 2014, Diciembre]
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito

en las organizaciones. (2a. ed.). Editorial Mc. Graw Hill Interamericana.
Editores S.A. México.
Fuentes, V. (2010). Diseño de un Sistema de Indicadores de Gestión, para la

Fundación Tecnoparque. Barquisimeto: Universidad Nacional
Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Nacional.
Gaitan. (2006). Análisis financiero y de gestión. (2a. ed.). ECOE ediciones.

Bogotá Colombia.
Garzón, H. (2006). Indicadores de Gestión por Procesos. Herramienta Básica

para el Mejoramiento. Documento en Línea. Disponible
en:www.pdffactori.com. [Consulta Marzo 2008].
145
Gómez, M. (2010). Sistema de control de la gestión estratégica: Caso:
Fundación regional para la vivienda, (FUNREVI). Barquisimeto:
Universidad Nacional experimental Simón Rodríguez.
González, F (2000), Metodología Avanzada para la implantación de Sistemas

de la Calidad ISO 9000 (MAPIS), SQE Consulting. Calidad 2000.
Gutiérrez H (2010). Calidad total y productividad. (3a. ed.). México: Editorial

Mc. Graw Hill.
Hernández, (2010).Metodología de la investigación. (5a ed.). McGraw-Hill.

México.
Hurtado, N. (2001).Metodología de la investigación. (3ra ed.). Edit. Zafe.

Caracas. Venezuela.
ISO, (Organización internacional de normalización) NORMA 9000:2005.
Kitzinger (1995). QualitativeResearch: introducingfocusgroup BMJ; 311:299-

302
Maholland y Muez, (2002). A balancedscorecardapproach to performance

measurement: [Un cuadro de mando integral para la medición del
desempeño] (Vol. 18). The balanced scorecard provides a useful
framework for focusing performance measurement efforts on the critical
drivers of sucess, Goverment Finance Review, Issue 2, pp 12-17.
Martínez (2012). Consultado el 17 de marzo de 2015. http://miguelmartinezm.

atspace.com/gruposfocales.html
Mike Hoban. (2012). Marketing Directo. El portal para el marketing, la

publicidad y los medios. Las 8 claves que pueden conducirnos a la
excelencia empresarial. [Documento en línea], Disponible:
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/anunciantes/las-8-claves-que-
pueden-conducirnos-a-la-excelencia-
empresarial/#sthash.u9wVpRVh.dpuf. [Consulta: 2015, Julio 12]
Mike Hoban. consultor de gestión / entrenador / coach en su trabajo del día y

puede ser contactado en business-at-large@sbcglobal.net, y en
http://www.fastcompany.com. [Consulta: 2015, Julio 12]
Méndez, C. (2007).Metodología, diseño y desarrollo del proyecto de
146
investigación, (3a. ed.).Mc. Graw Hill.
Muñiz, R. (2010) Estrategia de marketing. La dirección estratégica.

http://www.marketing-xxi.com/la-direccion-estrategica-16.htm . [Consulta:
2015, Enero 20].
Nava, Vasthy. (2010). Control de gestión pública de la ejecución de obras

civiles del municipio Jesús Enrique Lossada del Estado Zulia, Trabajo
especial de grado para optar al título de Magister en Gerencia de
Proyectos de Construcción. Universidad del Zulia. Facultad de
Arquitectura, División de Postgrado. Maracaibo Venezuela.
Niven, P. (2003). El Cuadro de Mando Integral, Paso a paso. (2aed.). Trad.,

C. Ganzinelli. Barcelona. Gestión 2000, S.A.
Parra,I. y Toro, R. (2006). Método y conocimiento. Metodología de la

Investigación. Editorial Universidad EAFIT.
Pérez, A. (2002). Guía metodología para anteproyectos de investigación.

Editorial FEDUPEL. Caracas-Venezuela.
Pérez Jaramillo, Carlos Mario.(2006). Curso Índices de Gestión. Soporte &

CIA LTDA.
PMI. Construction Extension to The PMBOK® Guide Third Edition. [Extensión

de la Guía del PMBOK® extensión construcción]. Segunda.
NewtownSquare : PMI, 2008.
PMI. Organizational Project Management MaturityModel (OPM3®), [Proyecto

Organizacional Madurez Modelo de Gestión]. Tercera edición.
NewtownSquare : PMI, 2013
PMI. Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del

PMBOK®). Quinta Edición. Newtown Squere : Project Management
Institute, Inc., 2013.
Reyes, Aulimar. (2010). Gestión de calidad de las Empresas de Construcción

Civil ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Trabajo de
Grado para optar al grado de Magíster en Gerencia de Proyectos de
Construcción. Universidad del Zulia. Facultad de Arquitectura y Diseño.
División de estudios para Graduados. Maracaibo, Venezuela. 157p.
147
Ramírez, T. (2006) Cómo hacer un proyecto de investigación. Caracas,
Venezuela: Editorial PANAPO
Rojas, S. (2009). Control de Gestión: Estructura y Funciones. Caracas:

Lepanto.
Ruiz. (2009). Implantación de un modelo de calidad en la universidad

Francisco Gavidia. Trabajo de ascenso no publicado. San Salvador.
Universidad Francisco Gaviria. El Salvador.
Sabino, C. (2003). El Proceso de la investigación. Editorial Panapo .Caracas

Venezuela.
Serna, H. (2008). Control de gestión empresarial. México: Trillas. Documento

en Línea. Disponible en: https://es.scribd.com/doc/66872891/Gerencia-
Estrategica-HUMBERTO-SERNA-GOMEZ.[Consulta Julio 2015].
Tamayo y Tamayo, Mario. El Proceso de la investigación científica. (4a. ed.).

México. Ed. Limusa. 2003.
Tovar, José. V. (2012). Metodología de gerencia de proyectos bajo enfoque

Front-End-Loading (FEL). Trabajo especial de grado para optar al grado
de Magister en Gerencia de proyecto Universidad Católica Andrés Bello
Caracas, Área de Ciencias Administrativas y Gestión, División de
Postgrado. Caracas-Venezuela
Universidad Nacional de Colombia. (2008). Guía Básica para Caracterización

y Documentación [Documento en línea]. Disponible en:
http://www.unal.edu.co/simege/simege/final2008/GUIA_%20BASICA_%20
PARA_DOCUMENTAR_PROCEDIMIENTOS_VERSION_0.0.pdf
Universidad Pedagógica Experimental Libertador, (UPEL, 2006). Manual de

trabajos de grado de especialización y maestría y tesis doctorales.
Venezuela: Fedeupel.
Valenzuela, C (2007). Diagrama de árbol. Instituto Aragonés de Fomento.

Documento en Línea. Disponible en:
http://www.aragonempresa.com/paginas/excelencia_herramientas_arbol
[Consulta Julio 2015].
Vélez, A. (2011). Los clásicos de la gerencia. Colección lecciones de

administración. Bogotá: Editorial Universidad del rosario.
148
ANEXO 1
Instructivo de Validación de Indicadores
1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
AREA DE TECNOLOGIA
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
CORO ESTADO FALCON
INSTRUMENTO N°01
VALIDACION DE INDICADORES

INDICADORES.
2
CONTENIDO
OBJETIVO ...................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 4
CARACTERÍSTICAS DEL INSTRUMENTO ................................................... 5
ESTRUCTURA DEL INSTRUMENTO ............................................................ 6
INSTRUCCIONES ......................................................................................... 10
FORMATOS DEL INSTRUMENTO A UTILIZAR .......................................... 11
3
INDICADORES.
VALIDACION DE INDICADORES
OBJETIVO
El objetivo principal de este instrumento es validar, a partir de la opinión de
expertos en el área de Indicadores de Gestión, un sistema de Indicadores
para la Empresa CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la mayoría de las empresas del sector construcción no
cuentan con un sistema confiable de medición, evaluación y análisis de la
calidad de la construcción de obras civiles, los métodos tradicionales
utilizados en las inspecciones de obras no permiten llevar eficientemente el
control técnico de obras, los resultados no reflejan la realidad de las mismas
y no ofrecen información relevante para la toma de decisiones gerenciales.
En inspecciones realizadas a obras ejecutadas por la empresa estudiada,
Constructora ISAMAR, C.A, fue notoria la ausencia de controles de calidad y
la inexistencia de un sistema de indicadores que le permita evaluarse, por lo
que han incurrido en gastos excesivos en acciones correctivas para cumplir
con la calidad requerida. Se han detectado fallas debido a la baja interacción
entre diseño, construcción y proyectistas, lo que obliga en las fases
siguientes a trabajar sobre proyectos incompletos, como consecuencia, se
producen soluciones de proyecto insatisfactorias, bajos resultados de
rentabilidad, baja productividad y gran cantidad de instrucciones de cambio,
4
también se observaron problemas constructivos y mano de obra no
calificada, dificultades con los clientes, aumentando la lista de quejas y
reclamos.
El presente instrumento es una propuesta para establecer un Sistema de
Indicadores que ayude a solventar esta problemática presentada, el mismo
requiere de su validación por parte de profesionales, a quienes se considera
en este estudio como los expertos en el área de Indicadores de Gestión. Una
vez validado los indicadores, el producto puede ofrecerse a la empresa para
que la misma inicie las actividades de implantación a través de una prueba
piloto.
CARACTERÍSTICAS DEL INSTRUMENTO

El sistema de indicadores para la empresa Constructora ISAMAR C.A, se
fundamenta en las siguientes dimensiones:
1. Inicio:
Se pretende formalizar el inicio de las fases del proyecto cumpliendo con
las normativas establecidas y estipuladas
2. Planificación:
Se desarrolla y se define con más detalle, se establecen los criterios del
proyecto, se producen planos básicos junto con un calendario,
presupuesto y plan de trabajo de cómo deben ser realizadas las
posteriores fases. Es habitual, y a menudo crítico que el cliente o
patrocinador aprueban los planos básicos, criterios del proyecto y plan de
trabajo, que se convierten en la línea base para la posterior contratación
(bajo una modalidad de licitación) y ejecución del proyecto.
En este orden de ideas, esta incluye aquellos procesos para establecer el
alcance, objetivos y definir el plan de acción para lograr estos objetivos.
5
El producto principal de este grupo es el Plan para la Dirección del
Proyecto.
3. Ejecución, Control y Seguimiento:
Esta engloba los procesos desde la construcción de la obra, control de los

materiales, equipos, mano de obra, asi como la inspección que consiste
en efectuar mediciones en terreno de los atributos y características que
poseen los diferentes elementos que componen la obra. Proporciona la
información necesaria para realizar un adecuado control en cada etapa del
producto, dando pie para mejoras de los procesos que participan en la
cadena productiva.
Determina el grado de cumplimiento por parte del inspector de sus
funciones técnicas durante la construcción de la obra. Se pretende mejorar
la eficiencia de las operaciones de inspección a través de verificación de
las labores de exigencia realizadas al constructor en cuanto al
cumplimiento de la normativa, la calidad de los materiales, equipos y/o
herramientas, así como de los procesos de construcción utilizados
4. Cierre:
Son aquellos procesos que permiten finalizar las actividades pendientes y

Documentos del proyecto archivados, esta etapa confirma la entrega de
los productos por parte de la Junta del Proyecto
Por esta razón, el instrumento se centra en la validación de los indicadores

generados a partir de las cinco dimensiones descritas anteriormente.
ESTRUCTURA DEL INSTRUMENTO

6
El instrumento contiene cuatro tipos de apartados: la tabla informativa
Operacionalizacion de la Variable”, las tablas de evaluación de los
indicadores, las hojas de vida de los indicadores y una carta de validación
para los tres expertos.
Tablas Informativas:
Las tablas I, II, III, IV están integradas por tres (03) columnas. En la
primera se presenta la definición la dimensión de estudio, en la segunda se
describe los factores claves de éxito y la tercera columna los indicadores.
Tablas de Validación de los Indicadores:

Se tienen cinco (05) tablas de validación, una para cada dimensión. Las
tablas V, VI, VI, VII, IX y X están integradas por doce (12) campos que se
especifican a continuación.
1. Nombre del Proyecto: Indica el nombre del proyecto de investigación.
2. Dimensión: Se indica el nombre de la dimensión de la variable
estudiada.
3. Código: se refiere al código de los atributos ó parámetros
considerados para evaluar a los indicadores.
4. Atributo: Señala los siete (07) grupos de parámetros a evaluar, los
cuales son: Coherencia y Relevancia, Integridad, Validez y
Confiabilidad, Homogeneidad y Comparabilidad, Oportunidad y
Accesibilidad, Economía y Sencillez, e Independencia.
5. Criterio: Muestra la descripción de cada atributo.
6. Escala de Calificación: Especifica la escala de evaluación de a utilizar,
en este caso es de tipo ordinal, con valores de referencia entre 1 a 5
para cada ítem, donde 5 es el nivel óptimo, igualmente especifican los
nombres de los valores de referencia.
7. Indicadores: Especifica el nombre del indicador.
7
8. Calificación Obtenida: Refleja el resultado de la evaluación de cada
indicador por atributo.
9. Valor Obtenido: Es el resultado promedio de la calificación obtenida en
cada indicador
10. Condición de Aceptación y/o Rechazo: Se debe indicar con una X en
la casilla “Cumple” ó “No Cumple”. Se asume la valoración adecuada
si el promedio es igual a 3 o mayor, e inadecuada si es menor de 3.
11. Permanencia: Se debe indicar con una X en la casilla “Si” ó “No”, es
decir, si el indicador permanece ó no).
12. Totales: Es el resultado promedio por cada atributo para el grupo de
indicadores.
Hoja de Vida del Indicador:

Detalla toda la información requerida para realizar la evaluación, el
contenido es el siguiente: Nombre del Macroproceso, Nombre del Proceso,
Dimensión, Factor Clave de Éxito, Objetivo de la Medición de la Calidad,
Nombre del Indicador, Definición del Indicador, Objetivo del Indicador, Tipo
de Indicador, Fuente de Información. Unidad de Medida, Frecuencia, Rango
de Evaluación, Fórmula de Cálculo del Indicador, Patrón de Comparación,
Forma de Presentación de la Información, Responsable de la Medicion,
Responsable delAnalisis, Cliente quien Recibe el Resultado, Responsable de
Generar el Indicador y Responsable del Seguimiento del Indicador.
Cada hoja de vida presenta un espacio para que el evaluador pueda
realizar sus observaciones.
Por cada indicador se tiene una hoja de vida, esto hace un total de
cincuenta y cuatro (54) hojas de vida.
Carta que certifica la validación o no validación de indicadores:

Es una carta que especifica que los expertos realizaron la revisión del
instrumento de validación de los indicadores, realizaron la evaluación
8
respectiva y validaron satisfactoriamente ó no el grupo de indicadores
especificados. Esta carta debe estar firmada por cada uno de los expertos.
9
INSTRUCCIONES
Generales
1. Lea cuidadosamente las tablas de información y de validación, así
como la información presentada en cada hoja de vida de los
indicadores.
2. Llene el formato de validación de indicadores con bolígrafo, en letra
clara y legible.
3. Las tablas de información le dará una visión completa de los
indicadores que se evalúan en el instrumento.
4. Solo se requiere su respuesta en la tabla de validación de los
indicadores, y en caso de alguna observación puede reflejar la
información en la hoja de vida del indicador, en el espacio asignado
para ello.
5. Al final de la evaluación, deberá firmar la carta de validación de
indicadores, como evidencia de que se revisó, evaluó y validó la
información.
Instrucción a la Tabla de Validación de Indicadores

1. Indique la calificación obtenida en la casilla correspondiente para cada
uno de los atributos señalados en la tabla.
2. Calcule el promedio de la calificación obtenida por indicador y coloque
el resultado en la casilla de valor obtenido.
3. Calcule el promedio de la calificación obtenida por atributo y coloque
el resultado en la casilla de los totales.
4. Marque con una “X” si el indicador Cumple ó No Cumple en la casilla
de Condiciones de Aceptación y/o Rechazo. Considerando que el
valor aceptable debe ser mayor o igual a 3.
5. Marque con una “X” si el indicador debe ó no permanecer en el
sistema en la casilla Permanece.
10
6. Si tiene alguna observación de algún indicador, debe colocar la
información en la hoja de vida del indicador en la casilla de
observaciones.
7. Firme la carta de certificación.
TABLAS Y FORMATOS DEL INSTRUMENTO A UTILIZAR
Tabla I. Tabla Informativa Dimensión Inicio

 Calidad del Alcance y descripción
de la obra.
 Calidad en las especificaciones
DOCUMENTACION TECNICA
técnicas
DELPROYECTO
 Calidad en la memoria de cálculos.
 Calidad en cómputos métricos.
 Calidad en los planos.
INICIO INSUMOS DE TRABAJO  Calidad en la mano de obra.
 Calidad en los materiales de

construcción.
 Calidad en los equipos, maquinarias
INSUMOS DE CAPITAL
y herramientas.
FISICO O PRODUCTIVO
 Calidad en los métodos de
Trabajo)
Tabla II. Tabla Informativa Dimensión Planificacion

FACTOR CLAVE DE
DIMENSION INDICADORES
EXITO
(eficiencia respecto al plan inicial
del proyecto).
Plan del Proyecto
Actualizado
(eficiencia respecto al gasto inicial
del proyecto).
PLANIFICACION  Cambios de alcance aprobados.
 Nivel de logro de Objetivos y metas.
 Retrabajo.
Informes de desempeño y  % de cumplimiento de tiempo de
avances de obra ejecución de la obra.
 % de cumplimiento de entrega
parcial de obra.
11
 Solicitudes de cambios realizadas.
 Solicitudes de cambios aprobadas.
Cambios registrados en el
 Solicitudes de cambios ejecutadas.
proyecto y obra.
 Total de cambios en el proyecto y
obra.
 Tiempos de ejecución de cada fase.
Costos de Ejecución  Optimización de la Cantidad de HH,
empleadas por fases, y recursos
materiales.
Tabla III. Tabla Informativa Dimensión Ejecución, Seguimiento y Control

de la Obra

Inspección de Equipos y
Herramientas.
Materiales y Herramientas.
Inspección del Proceso
Calidad de los Métodos y
 Cumplimiento de los procedimientos
de Inspección Final de Obra.
Red de Agua Residuales.
 Funcionamiento del Servicio de Red
de Agua de Lluvia.
EJECUCION,  Funcionamiento del Servicio de
SEGUIMIENTO Cableado Energía Eléctrica.
Inspección Final obra
Y CONTROL.  Funcionamiento del Servicio de
(Inspección y Cableado Voz y Data.
Mejoras)  Condiciones del Revestimiento
Interno y Externo de Techo, paredes
y piso.
 Condiciones del acabado de las
Puertas y Ventanas.
 Condiciones de la Cubierta de
Techo en Obra.
 Orden y Limpieza.
 Capacidad para el manejo de quejas,
reclamos, sugerencias.
Satisfacción del Cliente
 Nivel de satisfacción del cliente en
cuanto a la calidad de la obra.
Seguimiento y Medición de los  Cumplimiento en el seguimiento y
Procesos medición de los procesos.
Seguimiento y Medición de la  Cumplimiento del seguimiento y
Obra medición de los requisitos según
12
planos y alcance en la ejecución de
la obra.
Control de No Conformidades en Conformidad en Proyecto.
el proyecto  Cumplimiento de la Disposición del
Producto No conforme en Proyecto.
Control de No Conformidades en Conformidad en Obra.
la ejecución de la obra  Cumplimiento de la Disposición del
Producto No conforme en Obra.
preventivas y correctivas en
Tratamiento de las No Proyectos.
Conformidades en el proyecto  Capacidad de Respuesta al
tratamiento de las No
Conformidades en Proyecto
Tratamiento de las No preventivas y correctivas en obra.
Conformidades en la ejecución de  Capacidad de Respuesta al
la obra tratamiento de las No
Conformidades en obra
Tabla IV. Tabla Informativa Dimensión Cierre

CIERRE. CIERRE TECNICO  Cumplimiento en el cierre del
 Cierre de Puntos pendientes. Listado de Puntos pendientes.
(administrativo y  Comunicación de Entrega para
técnico) firma por el Cliente de los  Cumplimiento en la Entrega de la
Dosieres de Calidad y Prueba. Documentación.
 Certificación de cierre de No  Cantidad de registro No
Conformidades por el Cliente Conformidades cerradas.
CIERRE ADMINISTRATIVO  Actas de Entrega administrativas de
 Documentación actualizada, cierre.
requerida para el cierre. Entrega  Actas de entrega de la documentación
de Finiquito de la obra. final del proyecto.
 Evaluación del Desempeño por el  Capacidad de cumplimiento en el
cliente. desempeño de la obra por el cliente.
13
Tabla V. Validación de Indicadores de la Dimensión Inicio
14
Tabla VI. Validación de Indicadores de la Dimensión Planificación
15
Tabla VII. Validación de Indicadores de la Dimensión Ejecución,
seguimiento y Control
16
Tabla VIII. Validación de Indicadores de la Dimensión Cierre
17
AREA DE TECNOLOGIA
CARTA DE VALIDACION DE INDICADORES
Yo,___________________________, portador (a) de la C.I.

Nro.:_______________, miembro del Comité de Expertos en el área de Indicadores de
Gestión para el trabajo de investigación titulado: “PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA
ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES, presentado por la
Ing. HERMINIA REVILLA, portador de la C.I. No: V-13.934.382, para optar al
Grado de Especialista (Magíster) en Tecnología, Mención Gerencia de Calidad y
Productividad, por medio de la presente hago constar que he leído y evaluado el
Instrumento N°01 para la validación de cincuenta y siete (57) indicadores propuestos,
los cuales apruebo en calidad de validador.
Para tal validez del caso se firma la presente carta, y sirva para continuar con los
resultados del proyecto de investigación.
MSc:
C.I. No:
Firma:
Fecha:
18
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES DE GESTIÓN
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA
CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES.
Ingenieria de Detalle
Macroproceso INICIO (M01) Proceso Dimension Inicio Página 1 de 1
(P1.4)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Disponibilidad de los Insumos de trabajo

DEFINICIÓN DEL INDICADOR
Se refiere a la calidad de la descripcion de alcance de los trabajos , objeto, antecedentes, normas y referencias requisitos de diseño, beneficios del proyecto, asi coko tambien tiene la funcion de
nexo de union entre todos los documentos del proyecto. Tiene como mision justificar las soluciones adoptadas y , junto con los planos, calculos y pliego de condiciones describir el objeto del
proyecto.
NOMBRE DEL INDICADOR
CALIDAD DEL ALCANCE Y DESCRIPCION DE LA OBRA
OBJETIVO DEL INDICADOR TIPO DE INDICADOR PONDERACION
Medir el nivel de cumplimiento de los criterios de calidad del documento del alcance del proyecto y verificar que su
contenido es lo suficientemente cierto y definido para proceder con su jecucion sin recurrir a interpretaciones subjetivas Eficacia 80%
de las partes interazadas en su construccion, ni a definiciones adicionales a las establecidas en el proyecto original.
INFORMACIÓN PARA LA MEDICIÓN DEL INDICADOR

UNIDAD DE
FRECUENCIA RESPONSABLE MEDICIÓN RESPONSABLE ANÁLISIS forma de presentacion
MEDIDA
informe de resultados conn graficos y
% cada Proyecto Gerencia de Planificacion gerencia de Proyectos
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
VALORES DE REFERENCIA ESCALA %
VALOR DE 1-5 CALIFICACION
Alto Grado de Cumplimiento 90% < X > 100% 5 Conforme
RANGO DE EVALUACION (0% A 100%) Mediano Grado de 80% < X > 89,99% 4 Conforme
Bajo Grado de Cumplimiento 60% < X > 79,99% 3 No Conforme
Insuficiente Grado de 50% < X > 59,99% 2 No Conforme
Nulo Grado de Cumplimiento X > 50% 1 No Conforme
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de revision de la ingenieria de Detalle, antes de su aprovacion.
Formula Patron Equivalente
C=A*((Ba+Bb+….Bn)/n)/5 donde;
C= % indicador Ponderado
A= % Peso Asignado
Ba= Valor entre 1 y 5 (1 parametro) % ≥ 80 ò valor ≥ 4
Bb= Valor entre 1 y 5 (2 parametro)
Bn= Valor entre 1 y 5 (n parametro)
n= numero total de parametros
FUENTE DE INFORMACIÓN
Lista de Chequeo "Documentacion tecnica del Proyecto".
Análisis/Interpretación de Resultados del Indicador
Observaciones
Requiere Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora: NO: SI

Nota: En caso de requerirse la implementación de una acción, se debe presentar el análisis de causas.
(P1.4)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Disponibilidad de los Insumos de trabajo

Calidad del dcumento que contiene todas las normas, recomendaciones tecnicas, adoptadas o tipificadas, que deberan ser aplicadas en obra a las distintas partidas a ejecutar, en ella se
estipilan cantidades, costos equipos ente otros. A su vez son el conjunto de normas, exigencias o aplicaciones de calidad que forman parte de los requisitos principales de la obra que
impactan en los costos y precios del proyecto.
CALIDAD DE LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS
Medir el nivel de cumplimiento de los criterios de calidad en la documentacion especificadas en ellos, verificar su
contenido con el fin de estar lo suficientemente claro y definido, para su ejecucion sin caer en ambiguedades o
Eficacia 80%
interpretaciones subjetivas por las partes involucradas, ni a definiciones adicionales a las establecidas en elproyecto
original.
UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

(P1.4)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Calidad en la Documentacion tecnica del proyecto

Calidad de las memorias de calculo de las estructuas, instalaciones, y demas infraestructuras. Consta de los criterios de diseño, (normas, metodologias, calculos, resultados, ente otros(

CALIDAD DE LA MEMORIA DE CALCULOS
Medir el nivel de cumplimiento de loscriterios de calidad del documento memoria de calculo, veificar que los calculos
Eficacia 80%
efectuados se sigan a cabalidad y obedezcan la metodologia planteada en los docunentostecnicos.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

(P1.4)

Se refiere a la calidad del documento que refiere las cantidades de obra correspondientes al proyecto original del presupuesto. Basado en Planos, medidas de acuerdo a la unidad
correspondiente referidas por cada partida a ejecutar. Las especificaciones de las partidas seran referidas a las diferentes Normas COVENIN o a especificaciones particulares y especiales
definidas por el cliente.
CALIDAD DE LOS COMPUTOS METRICOS
Medir el nivel de cumplimiento de los criterios preestablecidos, en el documento de Computos Metricos y verificar que
su contenido es lo suficientemente claro y explicitamente definido para poder proceder a su ejecucion sin recurrir a
Eficacia 80%
interpretaciones subjetivas de cualquiera de las partes involucradas en su construccon, ni a definiciones adicionales a
las establecidas en al proyecto original
UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

(P1.4)

Verificar que los planos del proyecto esten acorde a las especificaciones, por ser la documentacion mas importante del mismo en la construccion, debido a que contienen toda la informacion
del proyecto en forma grafica y descriptiva, los profesionales responsables de su diseño, construccion y aprobacion legal por parte de las instituciones que asignan los permisos de
construccion.
CALIDAD DE LOS PLANOS
Medir la calidad y confiabilidad de los planos del proyecto, verificando que losplanos cumplan con la escala correcta,
esten en buenas condiciones de trazo, papel adecuado, que posean el estatus del plano con los sellos Eficacia 80%
correspondientes de aprobacion para construir o solo informacion

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

(P1.4)

identificar los requerimientos y capacidades futuras de personal para cada proyecto de acuerdo a sus capacidades y destrezas que permitan atender las necesidades del proyecto

CUMPLIMIENTO DEL PERFIL DEL CANDIDATO
Nivel de cumplimiento del perfil por los candidatos para las vacantes disponibles en el area Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Mano de Obra"
Observaciones

(P1.4)

Planificacion previa del Talento Humano requerido para cada area del proyecto u obra, con el fin de cubril el alcance de la actividad.

PORCENTAJE DE DISTRIBUCION DEL PERSONAL POR AREA
Determinar la distribucion de personal por area de trabajo en el proyecto u obra. Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Mano de Obra"
Observaciones

(P1.4)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Calidad de los insumos de Capital Fisico productivo

Conocer la disponibilidad de los materiales que seran empleados en la construccion del proyecto, tales como materiales metalicos, ferrosos, bituminosos, organicos, sinteticos, plasticos,
minerales, concretos, madera, materialles sellantes, de pintura, asfalticos, ceramicos, entre otros.

DISPONIBILIDAD DE LOS MATERIALES DE CONSTRUCCION
medir la existencia o posible procura de los materiales de acuero a los requisitos de las normas y clientes el empleo de
Eficacia 80%
los materiales duraderos, resistentes y de primera calidad, de acuerdo a lo especificado y descrito en el proyecto

UNIDAD DE
MEDIDA
Cada recepcion de%Materiales en obra, cada vez que se reciban el resultados de
Gerencia
los ensayos
de Planificacion
y pruebas. gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Materiales de Construccion ".
Observaciones

(P1.4)

Disponibilidad y estado en el cual se encuentran las diferentes herramientas y equipos a emplear en la obra, esta determinara si la actividad fue ejecutada con las herramientes y equipos
CALIDAD DE HERRAMIENTAS Y/O EQUIPOS
Medir la existencia de maquinarias, herramientas y equipos, con el fin de verificar su disponibilidad y condiciones
Eficacia 80%
aceptables de operación y empleo, sin influir en la calidad del trabajo.
UNIDAD DE
MEDIDA
% Mensual Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion informe de resultados conn graficos y
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de la inspeccion de Herramientas y Equipos.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo " Herramientas Maquinarias y Equipos ".
Observaciones
(P1.4)

Existencia de procedimientos de trabajo de construccion aplicados a la obra, lo cual permitira determinar si el personal esta ejecutando de manera correca los procedimientos de ejecucion de
las actividades y paos, asi como validar si es adecuada la tecnica empleada al sistema constructivo seleccionado.

DISPONIBILIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE CONSTRUCCION
Medir la existencio o no de tecnicas, procedimientos y metodos de trabajo acordes a la obra o proyecto, de acuerdo al
Eficacia 80%
sistema constructivo seleccionado.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Cada Actividad Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Procedimientos y Metodos de Construccion ".
Observaciones

DESARROLLAR EL
Macroproceso PLANIFICACION (M02) Proceso PLAN DE GESTION Dimension PLANIFICACION Página 1 de 1
(P 2.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Plan del Proyecto Actualizado

Asegurar una coordinacion eficiente de las actividades entre las diferentes disciplinas involucradas durante la ejecucion del proyecto

INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN (eficiencia respecto al plan inicial del proyecto)
Medir el cumplimiento de los tiempos establecidos en la planificacion para la ejecucion del proyecto Eficiencia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% cada Actividad Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
Se medira al durante el desarrollo y conclusion de la actividad asignada y comparar con el tiempo
ASPECTOS METOLOGOGICOS
planificado de ejecucion
A= % Peso Asignado
"informe de avance en obra y plan de ejecucion ".
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Controlar el presupuesto de mano de hobra requerido para cada actividad

INDICE DE CUMPLIMIENTO Del PLAN (eficiencia respecto al gasto inicial del proyecto)
medir el cumplimiento del presupuesto de Horas Hombres Gastadas Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
Gerencia
los ensayos
de Planificacion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
Se medira al durante el desarrollo y conclusion de la actividad asignada y comparar con el tiempo
planificado de ejecucion
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Controlar los cambios al diseño del proyecto, durante la ejecucion de la obra, con el fin de registrar dichos requisitos del cliente y medir la inversion o gasto que esto acaciona.

CAMBIOS DE ALACANCE APROBADOS
Medir los cambios al proyecto presentados durante la ejecucion de la obra Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% Mensual Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de presentarse el cambio
A= % Peso Asignado
cambio de alcance del proyecto firmado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Informes de Desempeño y avances de obra

Se refiere al porcentage de objetivos alcanzados durante la ejecucion de la obra de acuerdo a los tiempos del plan

NIVEL DE LOGRO DE OBJETIVOS Y METAS
Medir el porcentaje de objetivoa alcanzados en el area en un periodo de tiempo determinado Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir el periodo a evaluar
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Se refiere al porcentaje de actividades nuevamente ejecutadas y/o corregidas por reparaciones o mala ejecucion

RETRABAJO
medir que porcentaje de las horas empleadas para elaborar el proyecto fueron empleadas en retrabajo Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% Por ramal terminado Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir el periodo a evaluar
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

se refiere a controlar la desviacion del avance de obra de acuerdo a un periodo

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO PLANIFICADO PARA LA EJECUCION DE LA OBRA
Medir el defase o cumplimiento de de la curva de avance de acuerdo al periodo evaluado Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al durante el desarrollo de las actividades planificadas en el periodo a evaluar
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

se refiere al cumplimiento del periodo de entrega planificado por areas o zonas de entrega

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA PARCIAL DE OBRA
medir el cumplimiento en los tiempos de entrega parcial de obra al cliente Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% Por canal terminado Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al durante el desarrollo de las actividades planificadas en el periodo a evaluar
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Cambios registrados en el proyecto u obra

Controlar las solicitudes de cambios en sitio, durante la ejecucion de la obra, con el fin de registrar dichos requisitos del cliente y medir la inversion o gasto que esto acaciona.

SOLICITUDES DE CAMBIOS REALIZADAS
Medir las solicitudes de cambios al proyecto presentados para su aprobacion Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de presentarse el cambio en obra
A= % Peso Asignado
Solicitud de aprobacion del cambio
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Controlar las aprovaciones de cambios en sitio, durante la ejecucion de la obra, con el fin de registrar dichos requisitos del cliente y medir la inversion o gasto que esto acaciona.

SOLICITUDES DE CAMBIOS APROBADOS
Medir las aprobaciones de cambios al proyecto presentados para su aprobacion Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de recibir el cambio en obra aprobado
A= % Peso Asignado
Cambio aprobado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Controlar la ejecucion de los cambios en sitio, durante la ejecucion de la obra, con el fin de registrar dichos requisitos del cliente y medir la inversion o gasto que esto acaciona.

SOLICITUDES DE CAMBIOS EJECUTADAS
Medir Los cambios aprobados ya ejecutados Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir el cambio
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)

Controlar el numero de los cambios en sitio, durante la ejecucion de la obra, con el fin de registrar dichos requisitos del cliente y medir la inversion o gasto que esto ocaciona.

TOTAL DE CAMBIOS EN SITIO EJECUTADOS EN EL PROYECTO
medir la totalidad de cambios procesados durante el desarrollo del proyecto Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% Cada area terminada Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir el proyecto.
A= % Peso Asignado
lista de Cambios en Sitio
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Costos de Ejecucion

Medir el avance de las dderentes fases con el fin de tomar las medidas pertinentes para su finalizacion de acuerdo a los requisitos previamente establecidos

TIEMPO DE EJECUCION DE CADA FASE
cumplir con la planificacion del proyecto Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira durante el desarrollo de la fase
A= % Peso Asignado
Observaciones

DESARROLLAR EL
(P 2.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Costos de Ejecucion

medir el porcentaje de aprivchamiento de horas laborables transferibles, a otras actividasdes, (muestra la ocupacion del personal)

OPTIMIZACION DE LA CALIDAD DE HH EMPLEADAS POR FASES, Y RECURSOS MATERIALES
Medir la optimizacoon del personal durante la ejecuacion de la obra, asi como los recursos empleados Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira durante el desarrollo de la fase
A= % Peso Asignado
Observaciones

DIRIGIR Y EJECUCION,SEG
Macroproceso EJECUCION (M03) Proceso GESTIONAR LA Dimension UIMIENTO Y Página 1 de 1
EJECUCION DEL CONTROL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Calidad en la Inspeccion de Maquinarias, Equimos y Herramientas

referido a las tecnicas y destrezas aplicadas por el personal seleccionado para la ejecucion de las distintas actividades del proceso de construccion de la obra, sean efectivas, de calidad y
apegadas a los requisitos exigidos por el cliente, garantizando la calidad del trabajo asignado.

CALIDAD DE LA MANO DE OBRA
Medir el nivel de capacitacion del personal de ejecucion de la obra, de acuerdo a sus conocimientos, destrezas y pericia
Eficacia 80%
para ejecutar el trabajo asignado en el ambito de sus competencias.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Mano de Obra ".
Observaciones


Calificacion de los materiales que seran empleados en la construccion del proyecto, tales como materiales metalicos, ferrosos, bituminosos, organicos, sinteticos, plasticos, minerales,
concretos, madera, materialles sellantes, de pintura, asfalticos, ceramicos, entre otros.

CALIDAD DE LOS MATERIALES DE CONSTRUCCION
medir el cumplimiento de acuero alos requisitos de las normas y clientes el empleo de los materiales duraderos,
Eficacia 80%
resistentes y de primera calidad, de acuerdo a lo especificado y descrito en el proyecto

UNIDAD DE
MEDIDA
Gerencia
los ensayos
de Planificacion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de la recepcion y entrega de los materiales en la obra.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Materiales de Construccion ".
Observaciones


Disponibilidad y estado en el cual se encuentran las diferentes herramientas y equipos a emplear en la obra, esta determinara si la actividad fue ejecutada con las herramientes y equipos
adecuados, en opti,as condiciones de opacion, no incidiendo en la calidad del trabajo desempeñado.

CALIDAD DE HERRAMIENTAS Y/O EQUIPOS
Medir el cumplimiento de los criterios y requisitos de calidad, con el fin de verificar si las herramientas y equipos son
Eficacia 80%
mantenidas en las condiciones aceptables de operación y empleo, sin influir en la calidad del trabajo.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de la inspeccion de Herramientas y Equipos.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Herramientas Maquinarias y Equipos ".
Observaciones


Calidad de las tecnicas o procedimientos de trabajo de construccion aplicados a la obra, lo cual permitira determinar si el personal esta ejecutando de manera correca los procedimientos de
ejecucion de las actividades y paos, asi como validar si es adecuada la tecnica empleada al sistema constructivo seleccionado.

CALIDAD EN LOS PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE CONSTRUCCION
Medir el cumplimiento de los requisitos, cin el fin de verificar que las tecnicas, procedimientos y metodos de trabajo
empleados son los acordes a la ctividad que se ejecuta, cumpliendo con el procedimiento correcpondiente, de acuerdo Eficacia 80%
al sistema constructivo seleccionado.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Procedimientos y Metodos de Construccion ".
Observaciones

REALIZAR EJECUCION,SEG
Macroproceso EJECUCION (M03) Proceso CONTROL DE LA Dimension UIMIENTO Y Página 1 de 1
CALIDAD (P 3.1.2) CONTROL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Inspeccion final de obra

Se refiere a la optimizacion de las pruebas de fugas ejecutadas al sistema de Aguas Blancas, una vez culminada su ejecucion antes del cierre de las zanjas.

FUNCIONAMIENTO RED DEL SISTEMA DE AGUA POTABLE
Medir la eficacia de las pruebas a los ramales de aguas blancas, con el fin de garantizar el correcto abastecimiento de
Eficacia 80%
agua potable en las instalaciones de la red, sin fugas ni tapones.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada y finalizacion de la prueba.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Inspeccion tecnica en obra ".
Observaciones


Se refiere a la optimizacion de las pruebas de fugas ejecutadas al sistema de Aguas Blancas, una vez culminada su ejecucion antes del cierre de las zanjas, grantizandola recoleccionde las
mismas hasta la red de cloacas a un elevado nivel de higiene y salud colectiva.

FUNCIONAMIENTO RED DEL SISTEMA DE AGUAS SERVIDAS
Medir la eficacia de las pruebas a los ramales de aguas servidas, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento en
Eficacia 80%
las diferentes instalaciones sanitarias, y desagues.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones


Capacidad e la obra de proveer un sistema de drenaje de aguasde lluvias, hasta el drenaje matriz, con el fin de garantizar el desague hasta el ramal principal de descarga con un nivel
elevado de higiene y salud colectiva

FUNCIONAMIENTO RED DEL SISTEMA DE DRENAJES DE AGUAS DE LLUVIA
Medir el cumplimiento de las condiciones minimas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de las aguas
Eficacia 80%
de lluvia.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Por canal terminado Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones


Capacidad de la obra en proveer un servicio de Energia Electrica adecuado desde cualquier lugar de la obra, hasta la alimentacion externa a la misma, garantizando el suministro en cada
area del proyecto, no presentando riesgos ni peligros a las personas, por poseer una conexion inadecuada.

FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE ENERGIA ELECTRICA
medir el cumplimiento de las condiciones minimas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de
Eficacia 80%
energia electrica.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Por circuito cableado Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada y durante las pruebas de megado de la prueba.
A= % Peso Asignado
Observaciones


CAPACIDAD DE LA OBRA EN PROVEER UN SERVICIO DE VOZ Y DATA ADECUADO DESDE LAS DIFERENTES AREAS DELPROYECTO HASTA LA RED
EXTERIOR, GARANTIZANDO LA CONTINUA CONEXIÓN DEL SERVICIO.
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE VOZ Y DATA
medir el cumplimiento de las condiciones minimas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de
Eficacia 80%
Voz y Data del Proyecto.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Por area y Punto conectado Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada y durante las pruebas de megado de la prueba.
A= % Peso Asignado
Observaciones


Estado de las superficies que cubren y dan terminacion y cabado a trchos, paredes y pisos (interiores y exteriores), aquellos revistmientos que sirven para mejorar las caracteristicas con el fin
proporcionar decoracion y acabado final, tales como, frizoz, ceramicas, granitos, pinturas, cielo razo machiembrado, entre otros.

CONDICIONES DE REVESTIMIENTO INTERNO Y EXTERNO EN TECHOS, PAREDES Y PISOS
medir el cumlimiento de los requisitos y condiciones minimas necesarias para garantizar la calidad del revestimiento y
acabado final, tanto interno como externo de techo, paredes y pisos, sin la presencia de grietas, fisuras, golpes u otro Eficacia 80%
despecfecto que impida alcanzar la conformidad del trabajo realizado.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la actividad asignada y verificar toda el area a entregar.
A= % Peso Asignado
Observaciones


Estado de las puertas y ventanas terminadas, incluyendo los accesorios colocados como cerraduras, picaportes, bisagras brazos, zocalos protectores, entre otros, necesarios para equipar
las puertas y ventanas, asi como el acabado final con pintura.

CONDICIONES DE PUERTAS Y VENTANAS
medir el cumplimiento de los requisitos, para garantzar la calidad en las puertas y ventanas, incluyendo sus marcos
Eficacia 80%
protectores, sin la presencia de defectos que permitan alcanzar la conformidad del trabajo realizado.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones


Estado de las superficies que cubren y dan terminacion a la cubierta de techo externa en la obra, aquellos revestimientos que sirven para mejorar y dar mejor acabado final, proteccion contra
la humedad y proporcionan decoracion, como la impermeabilizacion, tejas, pintura reflectiva, entre otros.

CONDICIONES DE LA CUBIERTA DE TECHO
medir el cumplimiento de los requisitos, para farantizar la calidad del acabado y revestimiento de la cubierta protectora
Eficacia 80%
de techo, sin la presencia de filtraciones, grietas, u otro despecfecto q impida alcanzar la conformidad del trabajo.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones


Se refiere a las condiciones de orden y limpieza dentro y en los alrdedores dela obra

ORDEN Y LIMPIEZA
medir el cumplimiento de los requisitos y condiciones ambientales, necesarias para garantizar las optimas condiciones,
Eficacia 80%
de seguridad, aseo y orden.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
Macroproceso Proceso ASEGURAMIENTO Dimension UIMIENTO Y Página 1 de 1
CONTROL (M04)
DE LA CALIDAD (P CONTROL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Satisfaccion del Cliente

Capacidad de la empresa en mantener una comunicación con el cliente y atender de manera eficiente las quejas, reclamos y sujerencias de los clientes.

CAPACIDAD PARA EL MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUJERENCIAS
Medir el cumlimiento de la aplicación de tecnicas para el manejo eficiente, de quejas, reclamos, y sujerencias
Eficacia 80%
realizadas por parte del cliente.

UNIDAD DE
MEDIDA
% cada obra Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al despues de la entrega formal de la obra al cliente.
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo "Implantacion de Mejoras ".
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
Macroproceso Proceso ASEGURAMIENTO Dimension UIMIENTO Y Página 1 de 1
CONTROL (M04)
DE LA CALIDAD (P CONTROL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Satisfaccion del Cliente

Nivel de percepcion del cliente sobre el grado en que le lograron cumplir los requisitos y expectativas en cuanto a la calidad de la obra y su entorno.

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN CUANTO A LA CALIDAD
Mide el nivel de satisfaccion del cliente en los aspectos relacionados con la calidad del desarrollo del proyecto. Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
% cada obra Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
Macroproceso Proceso CONTROL DE LA Dimension UIMIENTO Y Página 1 de 1
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Seguimiento y Medicion de los procesos

Implementacion de medidas de seguimiento y medicion para determinar la conformidad de los procesos de la empresa

CUMPLIMIENTO DEL SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Medir el cumplimiento de la aplicación de metodos de trabajo apropiados para el seguimiento y medicion del
Eficacia 80%
desempeño de los procesos de la empresa.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Cada Proyecto / obra Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Seguimiento y Medicion del Producto

Implementacion de procesos de seguimiento y medicion para determinar la conformidad de las obras y/o proyectos ejecutados por la empresa.

CUMPLIMIENTO DEL SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Medir el cumplimiento de la aplicación de metodos de trabajo apropiados para el seguimiento y medicion de las
Eficacia 80%
caracteristicas de los proyectos y obras ejecutadas por la empresa.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Control de No Conformidades en Proyecto

Accion de establecer y mantener registros de informacion concernientes a las NO CONFORMIDADES encontradas en los proyectos realizadas por la empresa.

CUMPLIMIENTO DEL REGISTRO DE NO CONFORMIDADES EN PROYECTOS
Medir el cumplimiento de los requisitos por parte de la empresa en generar los registros de las no conformidades
Eficacia 80%
presentadas en elproyecto de acuerdo a los procedimientos y formatos requeridos.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al finalizar el proyecto.
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Control de No Conformidades en Proyecto

Medidas adoptadas por la empress para rechazar y rehacer el trabajo nuevamente, corregir o aceptar una vez efectuada la correccion, o aceptar el proyecto o parte del mismo con la
deficiencia. Es el cumplimiento de la implementacion de acciones correctivas que permitan prevenir la utilizacion delproyecto con deficiencias o entrega no intencional.

CUMPLIMIENTO DE LA DISPOSICION DEL PRODUCTO NO CONFORME EN PROYECTOS
medir el cumplimiento de las medidas adoptadas por parte de la empresa para disponer delproyecto o parte del mismo,
Eficacia 80%
no conforme.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al finalizar el proyecto, o al detectar la no conformidad del mismo.
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Control de No Conformidades en la ejecucion de obras

Accion de establecer y mantener registros de informacion concernientes a las NO CONFORMIDADES encontradas en las obras ejecutadas por la empresa.

CUMPLIMIENTO DEL REGISTRO DE NO CONFORMIDADES EN OBRA
Medir el cumplimiento de los requisitos por parte de la empresa en generar los registros de las no conformidades
Eficacia 80%
presentadas en obra de acuerdo a los procedimientos y formatos requeridos.

UNIDAD DE
MEDIDA
% Cada obra Gerencia de Planificacion gerencia de Construccion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al finalizar la construccion de la obra.
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Control de No Conformidades en la ejecucion de obras

Medidas adoptadas por la empress para rechazar y rehacer el trabajo nuevamente, corregir o aceptar una vez efectuada la correccion, o aceptar el proyecto o parte del mismo con la
deficiencia. Es el cumplimiento de la implementacion de acciones correctivas que permitan preveer el uso del elemento con deficiencias o entrega no intencional.

CUMPLIMIENTO DE LA DISPOSICION DEL PRODUCTO NO CONFORME EN OBRA
medir el cumplimiento de las medidas adoptadas por parte de la empresa para disponer de la obra o elemento no
Eficacia 80%
conforme.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Tratamiento de No Conformidades en Proyectos

Ejecucion de las medidas adoptadas por la empresa para revertir las no conformidades prresentadas en elproyecto y aquellas medidas necesarias para evitar su recurrencia y/o incidencia.

CUMPLIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS EN PROYECTOS
Medir el cumplimiento de las acciones preventivas y correctivas en los proyectos ejecutados por la empresa. Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Tratamiento de No Conformidades en Proyectos

Capacidad de producir, frente a una demanda, una respuesta aceptable de calidad, dentro de un margen de tiempo aceptable y prudente a un costo aceptable, en este caso, sobre las no
conformidades presentadas en los proyectos realizados por la empresa.

CAPACIDAD DE RESPUESTA AL TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD EN PROYECTOS
Medir la capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes en relacion a las no conformidades detectadas y
Eficacia 80%
presentadas en los proyectos realizados por la empresa (Tiempo de Cierre)

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Tratamiento de No Conformidades en Obra

Ejecucion de las medidas adoptadas por la empresa para revertir las no conformidades prresentadas en las obras y aquellas medidas necesarias para evitar su recurrencia y/o incidencia.

CUMPLIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS EN OBRA
Medir el cumplimiento de las acciones preventivas y correctivas en las obras ejecutados por la empresa. Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Tratamiento de No Conformidades en obra

Capacidad de producir, frente a una demanda, una respuesta aceptable de calidad, dentro de un margen de tiempo aceptable y prudente a un costo aceptable, en este caso, sobre las no
conformidades presentadas en las obras realizados por la empresa.

CAPACIDAD DE RESPUESTA AL TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD EN OBRAS
Medir la capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes en relacion a las no conformidades detectadas y
Eficacia 80%
presentadas en las obras realizados por la empresa (Tiempo de Cierre)

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Inspeccion de Maqyunarias Materiales y Equipos

ejecucion de las actividades de inspeccion de la calidad de materiales de construccion y verificacion de la disponibilidad de los eqipos y/o herramientas adecuadas y que esten en buen
estado.

CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE INSPECCION DE MATERIALES Y EQUIPOS
Cumplimiento de losprocedimientos de inspeccion de materiales, equipos y herramientas de trabajo empleados en

Eficacia 80%
obra.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Calidad de Inspeccion de los Procesos

Ejecucion de actividades de inspeccion de calidad de los metodos, tecnicas, y procedimientos de construccion empleados en la ejecucion de la obra, con el fin de determinar si se ejecuta de
manera correcta de acuerdo a los planos, normas y especificaciones aprobadas o establecidas, comprobando asi que se cumplen con todas las condiciones exigidas en el contrato
respectivo, garantizando asi su correcta ejecucion.
CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE INSPECCION DE CALIDAD DE LOS METODOS DE CONSTRUCCION
Medir el cumplimiento de los procedimientos de inspeccion de los metodos de construccion empleados en obra. Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

SEGUIMIENTO Y
CONTROL (M04)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Calidad en la Inspeccion Final

Ejecucion de las actividades de inspeccion final de la obra, con el fin de determinar si se llevo a cabo correctamente, de acuerdo a los planos, normas, especificaciones aprobadas o
estadisticas, para comprobar que se cumplieron con todas las condiciones exigidas en el contrato, garantizando asi su corecta ejecucion y calidad en el trabajo.

CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE INSPECCION DE CALIDAD DE LOS METODOS DE CONSTRUCCION
medir el cumplimiento de losprocedimientos de Inspeccion final de obra asegurando que la calidad final sea la
Eficacia 80%
especificada en el proyecto.

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
A= % Peso Asignado
Observaciones

CIERRE TECNICO
Macroproceso CIERRE (M04) Proceso Dimension CIERRE Página 1 de 1
(P 5.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Cierre de Puntos Pendientes

medir el desempeño en el cierre del listado de puntos pendientes suministrado por el cliente.

CUMPLIMIENTO EN EL CIERRE DEL LISTADO DE PUNTOS PENDIENTES
Medir el cantidad de puntos pendientes cerados en obra, comparandola con la lista Eficiencia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira en cada cierre de la lista
A= % Peso Asignado
Observaciones

CIERRE TECNICO
(P 5.1)
Comunicación de Entrega para la firma por el cliente de los dossieres de

FACTOR CLAVE DE ÉXITO
calidad y prueba
Se refiere a la entrega final de la documentacion al cliente para su firma y probacion.

CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE LA DOCUMENTACION
Medir la cantidad de documentacion entregada al cliente Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
Gerencia
los ensayos
de Planificacion
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
Se medira desde la firma de las liberaciones de trabajo, hasta el final de la obra al realizar la entrega
total
A= % Peso Asignado
Carta de recepcion de los dessieres
Observaciones

CIERRE TECNICO
(P 5.1)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Certificacion de cierre de No Conformidades por el Cliente

Controlar y cuantificar el total de registros de NO CONFORMIDADES, derradas en el proyecto

CALIDAD DE REGISTRO DE NO CONFORMIDADES COMPLETAMENTE CERRADAS
Medir la cantidad de registros cerrados y el tiempo de cierre en todo elproyecto u obra Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al concluir el proyecto u obra
A= % Peso Asignado
Mastes de registro de NO Conformidades
Observaciones

CIERRE
Macroproceso CIERRE (M04) Proceso ADMINISTRATIVO (P Dimension CIERRE Página 1 de 1
5.2)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO DOCUMENTACION ACTUALIZADA, REQUERIDA PARA EL CIERRE

SE REFIERE A LA CONSIGNACION DE LA DOCUMENTACION DESCRITA

ACTA DE ENTREGA ADMINISTRATIVA DE CIERRE
Medir el numero de actas de cierre por proyecto Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al momento de concluir la ejecucion del proyecto
A= % Peso Asignado
acta firmada
Observaciones

CIERRE
5.2)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO DOCUMENTACION ACTUALIZADA, REQUERIDA PARA EL CIERRE

se refiere a la entrega del acta de conformidad de la recepcion y entrega de toda la documentacion relativa a la obra

ACTAS DE ENTEGA DE LA DOCUMENTACION FINAL DEL PROYECTO
Medir el numero de actas de entega de documentos Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira al cierre de la obra
A= % Peso Asignado
acta firmada
Observaciones

CIERRE
5.2)
FACTOR CLAVE DE ÉXITO Evaluacion de desempeño por el cliente

Nivel de percepcion del cliente sobre el grado de cumplimiento de ls requisitos exigidos al ejecutar la obra

CAPACIDAD DE CUMPLIMIENTO EN EL DESEMPEÑO DE LA OBRA POR PARTE DEL CLIENTE
mide el nivel de satisfaccion en el desarrollo del proyecto Eficacia 80%

UNIDAD DE
MEDIDA
tablas de datos
ESCALA NUMERICA
ASPECTOS METOLOGOGICOS Se medira una vez concluida ela entrega del proyecto
A= % Peso Asignado
Lista de Chequeo implantacion de mejoras
Observaciones

ANEXO 2
Aprobación de los Indicadores por Expertos
AREA DE TECNOLOGIA

MSc:
C.I. No:
Firma:
Fecha:
18
AREA DE TECNOLOGIA

MSc:
C.I. No:
Firma:
Fecha:
18
AREA DE TECNOLOGIA

MSc:
C.I. No:
Firma:
Fecha:
18
Nombre del PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE
Proyecto INDICADORES.
Dimension INICIO
Coherencia y Homogeneidad y Oportunidad
Integridad Validez y Confiabilidad Economía y Sencillez Independencia
N° Indicador Relevancia Comparabilidad Accesibilidad
Expertos Expertos Expertos Expertos Expertos Expertos Expertos
1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total
Calidad del Alcance y

1
descripción de la obra.
4,50 4,20 4,60 4,43 4,56 4,80 4,79 4,72 4,25 4,89 4,80 4,65 4,50 4,90 4,80 4,73 4,60 4,80 4,79 4,73 4,60 4,56 4,80 4,65 4,40 4,50 4,70 4,53
Calidad en las
2
especificaciones técnicas.
4,30 4,25 4,80 4,45 4,40 4,25 4,69 4,45 4,80 4,69 4,65 4,71 5,00 4,50 4,66 4,72 4,36 4,85 4,55 4,59 4,90 4,58 4,45 4,64 4,36 4,85 4,55 4,59
Calidad en la memoria de
3
cálculos.
4,56 4,80 4,79 4,72 5,00 4,50 4,66 4,72 4,25 4,69 4,60 4,51 4,66 4,89 4,69 4,75 4,44 4,80 4,90 4,71 4,30 4,25 4,80 4,45 4,80 4,20 4,50 4,50
Calidad en cómputos
4
métricos.
4,40 4,50 4,70 4,53 4,60 4,52 4,34 4,49 4,56 4,80 4,79 4,72 4,55 4,60 4,90 4,68 4,50 4,66 4,80 4,65 4,55 4,69 4,00 4,41 4,49 4,69 4,80 4,66
5 Calidad en los planos.

4,50 4,89 4,90 4,76 4,55 4,85 4,36 4,59 4,80 4,50 4,69 4,66 4,52 4,66 4,89 4,69 4,90 4,80 4,70 4,80 5,00 4,50 4,70 4,73 4,63 4,55 4,88 4,69
Cumplimiento del Perfil
6
del candidato.
4,30 4,25 4,89 4,48 4,30 4,25 4,80 4,45 4,50 4,26 4,58 4,45 4,65 4,74 4,64 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45 5,00 4,25 4,85 4,70 4,85 4,58 4,90 4,78
Porcentaje de distribución
7
por área de trabajo. 4,60 4,56 4,80 4,65 4,68 4,90 4,55 4,71 4,60 4,36 4,89 4,62 4,25 4,36 4,25 4,29 4,50 4,63 4,25 4,46 4,55 4,69 4,44 4,56 4,52 4,85 4,90 4,76
Disponibilidad en los
8 materiales de
construcción. 4,70 4,87 5,00 4,86 4,36 4,85 4,69 4,63 4,40 4,50 4,70 4,53 4,60 4,45 4,60 4,55 4,54 4,69 4,80 4,68 4,50 4,80 4,90 4,73 4,40 4,50 4,70 4,53
9 equipos, maquinarias y
herramientas. 5,00 4,50 4,66 4,72 4,45 4,68 4,90 4,68 4,89 4,52 4,89 4,77 4,56 4,64 4,58 4,59 4,30 4,25 4,80 4,45 4,57 4,85 4,90 4,77 4,80 4,90 4,70 4,80
métodos de construcción.
10
(Procedimientos de
Trabajo) 5,00 4,80 4,79 4,86 4,60 4,56 4,80 4,65 4,30 4,25 4,80 4,45 4,50 4,60 4,90 4,67 4,60 4,56 4,80 4,65 4,50 4,90 4,80 4,73 4,30 4,25 4,80 4,45
Promedios Totales
4,59 4,56 4,79 4,65 4,55 4,62 4,66 4,61 4,54 4,55 4,74 4,61 4,58 4,63 4,69 4,63 4,50 4,63 4,72 4,62 4,65 4,61 4,66 4,64 4,56 4,59 4,74 4,63
Nombre del Proyecto PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES.
Dimension PLANIFICACION
Homogeneidad y
Coherencia y Relevancia Integridad Validez y Confiabilidad Oportunidad Accesibilidad Economía y Sencillez Independencia
N° Indicador Comparabilidad
Índice de cumplimiento del plan
1 (eficiencia respecto al plan
inicial del proyecto). 4,60 4,56 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60 4,89 4,90 4,60 4,80 4,50 4,66 4,80 4,65 4,90 4,50 4,70 4,70 4,40 4,80 4,50 4,57 4,80 4,60 4,80 4,73
Índice de cumplimiento del plan
2 (eficiencia respecto al gasto
inicial del proyecto). 4,90 4,80 4,90 4,87 4,40 4,80 4,50 4,57 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,60 4,70 4,60 4,60 4,70 4,63 4,64 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60
3 Cambios de alcance aprobados.

4,50 4,60 4,80 4,63 4,70 4,90 4,50 4,70 4,70 4,90 4,36 4,65 4,60 4,85 4,85 4,77 4,60 4,50 4,80 4,63 4,52 4,50 4,70 4,57 4,90 4,70 4,50 4,70
Nivel de logro de Objetivos y
4
metas.
4,60 4,80 4,90 4,77 4,50 4,80 4,60 4,63 4,90 4,50 4,70 4,70 4,50 4,80 4,60 4,63 4,50 4,55 4,70 4,58 4,77 4,90 4,60 4,76 4,52 4,69 4,80 4,67
5 Retrabajo.
4,60 4,56 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60 4,89 4,90 4,60 4,80 4,50 4,66 4,80 4,65 4,90 4,50 4,70 4,70 4,40 4,80 4,50 4,57 4,80 4,60 4,80 4,73
% de cumplimiento de tiempo
6
de ejecución de la obra.
4,50 4,80 4,60 4,63 4,44 4,55 4,80 4,60 4,40 4,80 4,50 4,57 4,66 4,80 4,90 4,79 4,55 4,80 4,99 4,78 4,50 4,80 4,60 4,63 4,40 4,80 4,61 4,60
% de cumplimiento de entrega
7
parcial de obra.
4,90 4,80 4,90 4,87 4,40 4,80 4,50 4,57 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,60 4,70 4,60 4,60 4,70 4,63 4,64 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60
Solicitudes de cambios
8
realizadas.
4,00 4,50 4,62 4,37 4,50 4,57 4,55 4,54 4,50 4,80 4,60 4,63 4,60 4,90 4,50 4,67 4,68 4,77 4,51 4,65 4,66 4,58 4,90 4,71 4,56 4,90 4,80 4,75
9
aprobadas.
5,00 4,50 4,00 4,50 4,20 4,50 4,80 4,50 4,25 4,60 4,30 4,38 4,50 4,60 4,58 4,56 4,60 4,80 4,50 4,63 4,40 4,80 4,50 4,57 4,55 4,80 4,90 4,75
10
ejecutadas.
4,49 4,90 4,50 4,63 4,50 4,80 4,60 4,63 4,40 4,80 4,50 4,57 4,60 4,50 4,50 4,53 4,80 4,45 4,60 4,62 4,40 4,66 4,68 4,58 4,55 4,90 4,80 4,75
Total de cambios en el proyecto
11
y obra.
4,42 4,50 4,60 4,35 4,60 4,55 4,60 4,58 4,40 4,20 4,44 4,35 4,60 4,52 4,55 4,56 4,50 4,80 4,60 4,63 4,55 4,40 4,55 4,50 4,60 4,80 455,00 154,80
Tiempos de ejecución de cada
12
fase.
4,40 4,80 4,50 4,57 4,00 4,50 4,50 4,50 4,60 4,80 4,66 4,69 4,25 4,30 4,66 4,40 4,60 4,49 4,60 4,56 4,55 4,60 4,20 4,45 4,40 4,80 4,50 4,57
Optimización de la Cantidad de
13 HH, empleadas por fases, y
recursos materiales. 4,50 4,80 4,60 4,63 4,50 4,80 4,60 4,63 4,40 4,80 4,50 4,57 4,60 4,50 4,50 4,53 4,40 4,80 4,50 4,57 4,55 4,40 4,55 4,50 4,55 4,90 4,80 4,75
Promedios Totales
4,57 4,69 4,66 4,63 4,44 4,67 4,61 4,59 4,56 4,71 4,55 4,61 4,53 4,64 4,66 4,61 4,63 4,64 4,65 4,64 4,52 4,66 4,61 4,59 4,59 4,75 39,36 16,23
Dimension EJECUCION, SEGUIMIENTO Y CONTROL

Homogeneidad y Oportunidad
Coherencia y Relevancia Integridad Validez y Confiabilidad Economía y Sencillez Independencia
Comparabilidad Accesibilidad
N° Indicador
1 Calidad en la mano de obra.

5,00 4,50 4,00 4,50 4,20 4,50 4,80 4,50 4,25 4,60 4,30 4,38 4,50 4,60 4,58 4,56 4,60 4,80 4,50 4,63 4,40 4,80 4,50 4,57 4,55 4,80 4,90 4,75
Calidad en los materiales de

2
construcción.
4,00 4,50 4,62 4,37 4,40 4,80 4,50 4,57 4,50 4,80 4,60 4,63 4,50 4,60 4,70 4,60 4,68 4,77 4,51 4,65 4,56 4,90 4,80 4,75 4,60 4,52 4,55 4,56
Calidad en los equipos,

3
maquinarias y herramientas.
4,50 4,60 4,70 4,60 4,90 4,80 4,90 4,87 4,60 4,70 1,50 3,60 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,60 4,70 4,60 4,40 4,80 4,50 4,57
Calidad en los métodos de
4 construcción. (Procedimientos
de Trabajo) 4,90 4,80 4,90 4,87 4,50 4,80 4,60 4,63 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,80 4,60 4,63 4,60 4,70 4,65 4,65 4,77 4,90 4,60 4,76 4,50 4,60 4,70 4,60
Cumplimiento de los
5 Procedimientos de Inspección de
Materiales y Herramientas. 4,42 4,50 4,60 4,35 4,40 4,80 4,50 4,57 4,50 4,80 4,60 4,63 4,60 4,55 4,60 4,58 4,50 4,80 4,60 4,63 4,60 4,90 4,50 4,67 4,55 4,40 4,55 4,50
Cumplimiento de los
6 Procedimientos de Inspección de
Calidad de los Métodos y 4,60 4,80 4,90 4,77 4,50 4,57 4,55 4,54 4,90 4,50 4,70 4,70 4,60 4,90 4,50 4,67 4,50 4,55 4,70 4,58 4,66 4,58 4,90 4,71 4,52 4,69 4,80 4,67
Cumplimiento de los
7 procedimientos de Inspección
Final de Obra. 4,00 4,50 4,50 4,50 4,40 4,20 4,44 4,35 4,60 4,80 4,66 4,69 4,25 4,30 4,66 4,40 4,50 4,80 4,60 4,63 4,55 4,40 4,55 4,50 4,60 4,80 4,55 4,65
Funcionamiento del Servicio de
8
4,60 4,49 4,60 4,56 4,55 4,60 4,20 4,45 4,40 4,80 4,50 4,57 4,60 4,50 4,50 4,53 4,40 4,80 4,50 4,57 4,55 4,40 4,55 4,50 4,55 4,90 4,80 4,75

9
Red de Agua Residuales.
4,50 4,89 4,90 4,76 4,55 4,85 4,36 4,59 4,80 4,50 4,69 4,66 4,52 4,66 4,89 4,69 4,90 4,80 4,70 4,80 5,00 4,50 4,70 4,73 4,63 4,55 4,88 4,69
10
Red de Agua de Lluvia.
4,50 4,26 4,58 4,45 4,60 4,70 4,41 4,57 4,00 4,00 4,50 4,17 4,80 4,90 4,50 4,73 4,60 4,40 4,80 4,60 4,50 4,50 4,50 4,50 4,60 4,70 4,50 4,60

11
Cableado Energía Eléctrica.
4,50 4,60 4,70 4,60 4,90 4,80 4,90 4,87 0,50 4,69 4,58 3,26 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,60 4,70 4,60 4,40 4,80 4,50 4,57
12
Cableado Voz y Data.
4,30 4,25 4,80 4,45 4,30 4,25 4,89 4,48 4,85 4,58 4,90 4,78 4,65 4,74 4,64 4,68 4,40 4,80 4,50 4,57 4,30 4,25 4,80 4,45 5,00 4,25 4,85 4,70
Condiciones del Revestimiento
13 Interno y Externo de Techo,
paredes y piso. 4,60 4,56 4,80 4,65 4,68 4,90 4,55 4,71 4,60 4,36 4,89 4,62 4,25 4,36 4,25 4,29 4,50 4,63 4,25 4,46 4,55 4,69 4,44 4,56 4,52 4,85 4,90 4,76
Condiciones del acabado de las
14
Puertas y Ventanas.
4,70 4,87 5,00 4,86 4,36 4,85 4,69 4,63 4,40 4,50 4,70 4,53 4,60 4,45 4,60 4,55 4,54 4,69 4,80 4,68 4,50 4,80 4,90 4,73 4,40 4,50 4,70 4,53

N° Indicador
Condiciones de la Cubierta de
15
Techo en Obra.
5,00 4,50 4,66 4,72 4,45 4,68 4,90 4,68 4,89 4,52 4,89 4,77 4,56 4,64 4,58 4,59 4,30 4,25 4,80 4,45 4,57 4,85 4,90 4,77 4,80 4,90 4,70 4,80
16 Orden y Limpieza.
4,50 4,89 4,90 4,76 4,55 4,85 4,36 4,59 4,80 4,50 4,69 4,66 4,52 4,66 4,89 4,69 4,90 4,80 4,70 4,80 5,00 4,50 4,70 4,73 4,63 4,55 4,88 4,69
Capacidad para el manejo de

17
quejas, reclamos, sugerencias.
4,30 4,25 4,89 4,48 4,30 4,25 4,80 4,45 4,50 4,26 4,58 4,45 4,65 4,74 4,64 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45 5,00 4,25 4,85 4,70 4,85 4,58 4,90 4,78
Nivel de satisfacción del cliente
18
en cuanto a la calidad de la obra.
4,50 4,50 4,60 4,53 4,66 4,80 4,90 4,79 4,60 4,45 4,99 4,68 4,55 4,52 4,60 4,56 4,50 4,57 4,55 4,54 4,60 4,70 4,51 4,60 4,55 4,90 4,20 4,55
Cumplimiento en el seguimiento
19
y medición de los procesos.
4,60 4,70 4,63 4,64 5,00 4,50 4,66 4,72 4,55 4,60 4,58 4,58 4,60 4,70 4,77 4,69 4,60 4,40 4,62 4,54 4,89 4,52 4,89 4,77 4,50 4,57 4,55 4,54
Cumplimiento del seguimiento y
20 medición de los requisitos según
planos y alcance en la ejecución 4,50 4,80 4,60 4,63 4,44 4,55 4,80 4,60 4,40 4,80 4,50 4,57 4,66 4,80 4,90 4,79 4,55 4,80 4,99 4,78 4,50 4,80 4,60 4,63 4,40 4,80 4,61 4,60
Cumplimiento Del Registro de
21
No Conformidad en Proyecto.
4,90 4,80 4,90 4,87 5,00 4,50 4,66 4,72 4,40 4,80 4,61 4,60 4,44 4,80 4,90 4,71 4,55 4,60 4,58 4,58 4,85 4,58 4,90 4,78 4,60 4,50 4,80 4,63
Cumplimiento de la Disposición
22 del Producto No conforme en
Proyecto. 4,00 4,50 4,62 4,37 4,50 4,57 4,55 4,54 4,50 4,80 4,60 4,63 4,60 4,90 4,50 4,67 4,68 4,77 4,51 4,65 4,66 4,58 4,90 4,71 4,56 4,90 4,80 4,75
Cumplimiento Del Registro de

23
No Conformidad en Obra.
4,89 4,52 4,89 4,77 4,44 4,80 4,90 4,71 4,50 4,57 4,55 4,54 4,60 4,50 4,80 4,63 4,90 4,80 4,90 4,87 4,40 4,80 4,61 4,60 4,55 4,60 4,58 4,58
Cumplimiento de la Disposición
24 del Producto No conforme en
Obra. 4,50 4,60 4,70 4,60 4,90 4,80 4,90 4,87 4,60 4,70 4,55 4,62 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,60 4,70 4,60 4,50 4,60 4,70 4,60 4,40 4,80 4,50 4,57
Cumplimiento de acciones
25 preventivas y correctivas en
Proyectos. 4,50 4,57 4,55 4,54 4,60 4,50 4,80 4,63 4,40 4,80 4,61 4,60 4,89 4,52 4,89 4,77 4,66 4,89 4,69 4,75 4,30 4,25 4,80 4,45 4,60 4,70 4,50 4,60
Capacidad de Respuesta al
26 tratamiento de las No
Conformidades en Proyecto 4,30 4,25 4,80 4,45 4,40 4,25 4,69 4,45 4,80 4,69 4,65 4,71 5,00 4,50 4,66 4,72 4,36 4,85 4,55 4,59 4,90 4,58 4,45 4,64 4,36 4,85 4,55 4,59
Cumplimiento de acciones
27 preventivas y correctivas en
obra. 4,56 4,80 4,79 4,72 5,00 4,50 4,66 4,72 4,25 4,69 4,60 4,51 4,66 4,89 4,69 4,75 4,44 4,80 4,90 4,71 4,30 4,25 4,80 4,45 4,80 4,20 4,50 4,50
Capacidad de Respuesta al
28 tratamiento de las No
Conformidades en obra 4,44 4,80 4,90 4,71 5,00 4,50 4,66 4,72 4,50 4,57 4,55 4,54 4,68 4,90 4,55 4,71 4,55 4,60 4,58 4,58 4,40 4,80 4,61 4,60 4,90 4,80 4,90 4,87

N° Indicador
Promedios Totales
4,50 4,61 4,75 4,62 4,68 4,57 4,72 4,65 4,52 4,63 4,62 4,59 4,64 4,70 4,74 4,69 4,58 4,67 4,70 4,65 4,64 4,55 4,72 4,64 4,59 4,67 4,64 4,63
Dimension CIERRE
Coherencia y Homogeneidad y Oportunidad
Integridad Validez y Confiabilidad Economía y Sencillez Independencia
Relevancia Comparabilidad Accesibilidad
N° Indicador
Cumplimiento en el cierre del
1
Listado de Puntos pendientes.
4,40 4,50 4,70 4,53 4,55 4,69 4,00 4,41 4,65 4,74 4,64 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45 4,80 4,69 4,65 4,71 4,55 4,60 4,90 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45
Cumplimiento en la Entrega de
2
la Documentación.
4,60 4,52 4,34 4,49 4,49 4,69 4,80 4,66 4,30 4,25 4,80 4,45 4,44 4,80 4,90 4,71 4,55 4,69 4,00 4,41 4,40 4,25 4,69 4,45 4,44 4,80 4,90 4,71
Cantidad de registro de No
3 Conformidades Completamente
cerradas. 4,30 4,25 4,80 4,45 4,40 4,25 4,69 4,45 4,80 4,69 4,65 4,71 5,00 4,50 4,66 4,72 4,36 4,85 4,55 4,59 4,90 4,58 4,45 4,64 4,36 4,85 4,55 4,59
Actas de Entrega
4
administrativas de cierre.
4,56 4,80 4,79 4,72 4,30 4,25 4,89 4,48 5,00 4,25 4,85 4,70 4,66 4,89 4,69 4,75 4,55 4,60 4,90 4,68 4,49 4,69 4,80 4,66 4,50 4,60 4,70 4,60
Actas de entrega de la
5 documentación final del
proyecto. 4,55 4,60 4,90 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45 4,85 4,58 4,90 4,78 4,25 4,69 4,60 4,51 4,40 4,80 4,50 4,57 4,80 4,69 4,65 4,71 4,40 4,25 4,69 4,45
Capacidad de cumplimiento en
6 el desempeño de la obra por el
cliente. 4,50 4,66 4,80 4,65 4,50 4,26 4,58 4,45 4,56 4,80 4,79 4,72 5,00 4,50 4,66 4,72 4,80 4,20 4,50 4,50 4,65 4,74 4,64 4,68 4,30 4,25 4,80 4,45
Promedios Totales
4,49 4,56 4,72 4,59 4,42 4,40 4,63 4,48 4,69 4,55 4,77 4,67 4,61 4,61 4,72 4,64 4,58 4,64 4,52 4,58 4,63 4,59 4,69 4,64 4,38 4,50 4,74 4,54
LISTA DE CHEQUEO. "DOCUMENTACION TECNICA"
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA
ISAMAR, C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES.
PROYECTO INSPECTOR
DIRECCION DE LA OBRA SUPERVISOR
REV 1 REV 2 REV 3

ITEM INDICADORES OBSERVACIONES
C N C N C N
1 Alcance y descripcion de las Partidas
Documento identificado de acuerdo a la codificacion suministrada por

1.1
QA/QC de la empresa.
Se emplea el formato adecuado para el alcance y descripcion de la

1.2
partidas.
Especifica de manera clara el alcance de los trabajos a ejecutar,

1.3
beneficios del proyecto, e identificacion del problema.
Describe cada una de las partidas, especificando de manera clara su

alcance de acuerdo a las normas y recomendaciones del proyectista,
1.4
especifica la unidad de medida de la partida, que elementos incluye,
datos y cantidad de materiales asi como la forma de pago de la partida.
El numero de partidas descritas, permite el cumplimiento del alcance

1.5 especificado en el proyecto, encontrandose en el rango aceptable para
la ejecucion del proyecto.
ausencia de errores de ortografia, enumeracion de partidas, terminos

1.6 tecnicos empleados, impresión y armado de carpetas de manera
correcta.
Se trabajo con base a los datos de partidas aprobadas por el cliente,

1.7 codificadas y estandarizadas por la empresa, teniendo como marco la
Norma COVENIN.
2 Especificaciones Tecnicas C N C N C N

2.1
Se emplea el formato adecuado para las especificaciones tecnicas del

2.2
proyecto
Especificacion clara de las atribuciones y responsabilidades del ente

2.3 contratante, inspector de obra y contratista en relacion a aspectos
tecnicos y legales.
Especificacion clara del concepto y enfoque de las especificaciones
del proyecto, aclarando lo referente a los procesos, metodos, tecnicas
2.4
de construccion y materiales a utilizar de acuerdo a las disciplinas
desarrolladas.
2.5 Identificacion del equipo de proyectistas
Especificacion del sistema constructivo a utilizar, descripcion de cada

2.6 uno de los elementos arquitectonicos, estructurales, instalaciones,
maquinarias, entre otros.
3 Memorias de Calculos C N C N C N

3.1

3.2
proyecto.
Especificacion y descripcion de los procedimientos para el calculo

3.3 estructural, servicios basicos, arquitectura, acabados, entre otros,
detallando los resultados obtenidos.
Elaborado Por: Revisado Por:_______________________________ Aprobado Por:_________________

Firma: Firma:_____________________________________ Firma:______________________
Fecha: Fecha:____________________________________ Fecha:____________________
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
4 Computos Metricos C N C N C N

4.1

4.2
proyecto.
Existencia de relacion y correspondencia entre el documento de

Alcance y descripcion de partidas, con el documento de computos
4.3
metricos, presentando las mismas cantidades y descripcion de patidas
en ambos documentos.
Calculos realizados de la manera correcta y se encuentran dentro del

4.4
rango aceptable permitiendo cumplir con el alcance del proyecto.
5 Planos C N C N C N
Simbologia: indica los elementos involucrados en la informacion grafica

y las caracteristicas del sistema a construir. Incluyendo el simbolo que
especifica la direccion del Norte en los Planos tanto Topograficos como
5.1
los que sea necesario. El tipode figura o grafico a utilizar esta de
acuerdo a los simbolos convencionales indicados y especificados en
las normas establecidas para cada sistema a dibujar.
Nomenclatura: toda informacion descriptiba debe estar explicitamente

en los planos con el tipo y tamaño de letra que sea conveniente según
5.2
la escala de dibujo utilizada. No esta permitido el uso de mas de 2 tipos
de letras por lamina.
Leyendas: cada simbolo posee su identificacion en la leyenda delplano

5.3 para mayor comprencion evitando subjetividad y confusion en la
lectura.
Distribucion: esparcimiento de las plantas fisicas de toda la obra conla

5.4
informacion grafica de todos sus elementos.
Detalles: Laminas con informacion detallada de elementos

5.5 constructivos, diagramas que complementan la informacion del
sistema de construccion de elementos a instalar.
Aclaratorias: Notas complementarias de informacion grafica, definiendo

5.6
claramente todos los criterios empleados en el diseño del proyecto.
Escala: Cuando se requiere tener en una sola lamina varios dibujos en

5.7 distintos tamaños, se debe indicar la escala utilizada de manera
legible. Todos los planos estan a una escala apropiada.
Unidades metricas o de medicion, especifica la unidad metrica del

dibujo, bien sea por medio de una nota aclaratoria, o incluida en el
5.8
texto de cada acotamiento. (una sola unidad para todos los elementos
que la requieran)

PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
Rotulado: posee en la esquina inferior derecha el cajetin rotulado, que
identifica al plano, señalando toda la informacion concerniente
5.9 alproyecti, identificacion de las personas que han intervenido en el
mismo, asi como los nombres de los clientes. Este rotulado debe
ubicarse en la parte inferior derecha.
Capas de informacion: que los datos digitales se encuentren bien

5.10 organizados mediante capas de informacion de acuerdo a las
frelaciones logicas que existen entre ellos.
Estado de los Planos: todos estan en condiciones optimas de uso, con

5.11 letra legible y con el sello de sus estatus correspondiente con fecha.
(Aprobado para construccion, solo informacion, entre otros.)
Codificacion: Verificar la existencia y codificacion del plano sea la

correcta, tomando en consideracion que no deben repetirse codigos
5.12
por ninguna circunstancia, y todo plano debe poseer su codigo descrito
en el rotulado del cajetin.
Digitalizacion, asegurar con antelacion la cantidad de la informacion a

5.13
digitalizar y verificar la uniformidad de los formatos.
Doblado de las Laminas: Losplanos fisicos estan perfectamente

5.14 doblados, el rotululado debe quedar visible, y deberan plegarsede
acuerdo a la norma vigente.
Almacenamiento de la Informacion: Toda la informacion grafica se

encuentra almacenada e forma digital y sera respaldada las veces que
5.15 sea necesario de acuerdo a las actualizaciones de losplanos que se
puedan presentar durante la ejecucion del proyecto. Solo sera
responsable de esto una sola persona
Firma de responsables, todos losplanos estan sellados y firmados con

5.16
sello humedo por losprofesionales responsables.
Estrega de juego de planos, entrega formal de los juegos de planos o

5.17 carpetasde planos fisicos, a la empresa , asi comola cantidad que
debera ser entregado en obra para su ejecucion.
Firma del Lider del Proyecto:

Firma Inspector Qa/QC
Fecha de revision
Resultado de la Revision, C= Conforme con los requerimientos establecidos, N= No Conforme con los requerimientos establecidos

LISTA DE CHEQUEO "MANO DE OBRA"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
1 Cumplimiento del perfil del Candidato

1.1
Se emplea el formato adecuado para la evaluacion del Perfil del

1.2
candidato.
Posee Grado de instrucción a corde al puesto a ocupar, conoce e

1.3
interpreta las normas y especificaciones tecnicas delproyecto.
Posee acreditacion y/o certificados que lo califiquen para la actividad a

1.4
desempeñar.
1.5 Posee experiencias previas en puestos similares.
1.6 Presenta constancias de trabajo anteriores comprobales.
1.7 Su retiro especifica que es por culminacion de obra
2 Porcentaje de distribucion por Area C N C N C N

2.1
Se emplea el formato adecuado para la Distribucion del personal por

2.2
area
2.3 El numero de vacantes es acorde a la labor a ejecutarse.
2.4 La actividad a ejecutarse representa una ruta critica
Posee recursos asignados por partidas, este es superior al contratado

2.5
inicialmente
Presenta la solicitud de personal por area y actividad aprobada por el

2.6
lider de obra
3 Calidad de la mano de obra
3.1 Capacitacion y destrezas
3.2 Manejo,lectura e interpretacion de planos
3.3 Uso correcto de equipos y herramientas de construccion
Toma desiciones acertadas, aplicando tecnicas apropiadas para la

3.4
resolucion de problemas presentados en la construccion.
3.5 Calidad en el acabado final de su actividad

Fecha de revision
LISTA DE CHEQUEO "MATERIALES DE CONSTRUCCION"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
1 Disponobilidad de los Materiales de Construccion

1.1
Se emplea el formato adecuado para la Disponibilidad de materiales de

1.2
construccion.
1.3 Posee listado de proveedores en la zona.
1.4 Existe una solicitud de pedido de materiales
1.5 Posee orden de compra generada, con los tiempos de entrega.
1.6 Las cantidades procuradas son suficientes. Stock en el inventario
1.7 Cantidades totales a emplearse en obra, por area o partidas
2 Calidad de los materiales C N C N C N

2.1
Se emplea el formato adecuado para laRecepcion y Almacenamiento de

2.2
materiales
Se dispone de lugares para el almacenamiento de los materiales en

2.3 obra,acondicionados de acuerdo a los requerimientos de cada material y
especificados en el proyecto.
Los materiales almacenados permanecen limpios, libres de grasa,

2.4
aceites, pinturas, y demas elementos que puedan reducir su calidad.
Se aplican tecnicasde campo para la aceptacion y/o rechazo de

2.5
materiales de construccion.
Se realizan los ensayos y pruebas de campo de acuerdo a las fechas

2.6 programadas asi como en la cantidad minima que especifican las
normas.
Perfecta conservacion y libre acceso a los materiales de construccion,

2.7
al ingeniero inspector para su revision
Se asegura que el material recibido y aprobado por el inspector de

2.8 calidad, y almacenado en deposito es el mismo que se utiliza durante la
construccion.

Fecha de revision
LISTA DE CHEQUEO "EQUIPOS, MAQUINARIAS Y HERRAMIENTAS"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
1 Disponobilidad de Maquinarias, equipos y Herramientas

1.1
Se emplea el formato adecuado para la Disponibilidad maquinarias,

1.2
equipos y herramientas
1.3 Posee inventario de maquinarias y equipo y herramientas en bien estado
2 Calidad de las Maquinarias, Equipos y Herramientas C N C N C N
El equipo de trabajo cuenta con la cantidad de maquinarias, equipos y

2.1
herramientas necesarios al momento de ejecutar la actividad.
Las maquinarias, equipos y herramientas se mantienen en condiciones

2.2
operativas, no retrasando las actividades a ejecutar.
Se aplican las medidas correspondientes a la revision y mantenimiento

2.3
preventivo.
Se emplean las Maquinarias, Equipos y Herramientas especificados en

2.4 el proyecto, requeridos según la actividad, aplicando eficientemente los
procedimientos de uso de los mismos.

Fecha de revision
LISTA DE CHEQUEO "METODOS DE CONSTRUCCION"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
1 Disponibilidad de los metodos de Construccion

1.1
Definenel metodo de construccion a emplear para las distintas

1.2
actividades.
1.3 Conoce las disciplinas a trabajar y define metodos de trabajo
1.4 Disponibilidad de procedimientos de trabajo por disciplina, en obra.
1.5 Define el manejo de cambios en obra
2 Calidad en los Metodos de construccion C N C N C N
2.1 Totalidad de planos en obra, organizados por zonas y disciplinas.
2.2 Modificaciones aclaradas debidamente en los planos.
Se desarrollaron y aplicaron tecnologia y/o tecnicas, metodos y

2.3 procedimientos de trabajo que incrementaron la calidad y productividad
en la construccion.
Aplicación correcta de las normativas vigentes y especificaciones

2.4
tecnicas relacionadas a la construccion.
Se aplican las liberaciones y plantillas de control de calidad para cada

2.5 metodo, procedimiento y/o actividad ejecutada, registrandola y
archivandola debidamente.
2.6 Ejecucion correcta de los metodos de construccion en obra.

Fecha de revision
LISTA DE CHEQUEO "INSPECCION TECNICA DE OBRA"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
Cumplimiento de los Procedimientos de Inspección de Materiales y
1
Herramientas.
1.1 Aplicación de las planillas y/o liberaciones de control de calidad
Verifica que los materiales a incorporar en obra, sean nuevos,

almacenados apropiadamente y que cumplas las especificaciones. Si se
1.2
trata de una reinstalacion, verificar que los mismos se encuentren en
buen estado y no presenten deformaciones o desgastes que impidan su
Asegura la construccion de los depositos de agua necesarios, que sera
1.3 utilizada en la construccion y controla o exige una limpieza constante en
los depositos.
Los materiales removidos con recuperacion, son clasificados y

1.4
resguardados de manera segura y acorde a los procedimientos.
Verifica que se realicen las pruebas de laboratorio, necesarias y

1.5
requeridas en obra.
Verificar que se emplean y utilizan maquinarias, equipos y herramientas

1.6
acordes a la actividad y en buen estado.
Cumplimiento de los Procedimientos de Inspección de Calidad de

2 C N C N C N
los Métodos y Procedimientos de Construcción.
2.1 Tiempo de permanencia del Inspector en obra.
2.2 Aplicación de las plantillas y liberaciones de controlde calidad.
verifica la ejecucion del trabajo, este acorde y conforme a lo indicado eb

2.3 los planos y especificaciones del proyecto, en caso de no estar
conforme notifica para que se realicen las correcciones necesarias.
Verifica que se examinen y evaluen los planos y documentos de obra,

2.4 con el fin de detectar eventuales errores y proceder deacuerdo a lo
establecido en los documentos contractuales.
Aclarar cuelquier duda en las especificaciones, antes de dar inicio al

2.5
proceso.
Realizar aclaratorias periodicas necesarias con los proyectistas, cliente

2.6
y contratista de la obra.
3 Cumplimiento de los procedimientos de Inspección Final de Obra. C N C N C N
3.1 Tiempo de permanencia del Inspector en obra.
3.2 Aplicación de las plantillas y liberaciones de controlde calidad.

PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
3.3 Verifica que se realicen las pruebas requeridas en obra.
Verifica que se cumplan todos los requisitos para la etapa de puesta en

3.4
marcha de la obra.
Elabora lista de peros y la entrega al personal de obra para que realice

3.5
las correcciones pertinentes.
4 Funcionamiento del servicio de Red de agua Potable C N C N C N
4.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas blancas.
4.2 Pruebas hidrostaticas realizadas y con resultados satisfactorios.
4.3 Cumplimiento de las especificaciones tecnicas del proyecto.
4.4 Cumplimkento en la calidas de materiales
4.5 Disponibilidad de los planos como construido
5 Funcionamiento del servicio de Red de agua Residuales C N C N C N
5.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas negras.
5.2 colocacion correcta de accesorios sanitarios
5.3 Pruebas del sistema realizadas y con resultados satisfactorios.
5.5 Tanquillas en buen estado, limpias y con su tapa.
6 Funcionamiento del servicio de Red de aguas de Lluvia C N C N C N
6.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas de lluvia
6.2 Pruebas del sistema realizadas y con resultados satisfactorios.

PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
6.4 Tanquillas en buen estado, limpias y con su tapa.
6.5 Bajante de aguas de lluvia libre y sin escombros alrededor.
7 Funcionamiento del servicio de Red de aguas de Lluvia C N C N C N
7.1 Funcionamiento correcto de los puntos de electricidad
7.3 Tipo de cable de acuerdo a las especificaciones del proyecto.
7.4 Empalmes de cables realizados adecuadamente.
Fijacion correctade cajetines, tableros, cajas de pase, medidores, entre

7.5
otros.
7.6 Informacion de los circuitos en los tableros.
7.7 Circuitos de alumbrado chequeados con bombillos
7.8 circuitos de fuerza chequeados con voltiamperimetro
7.9 Todas las cajasde pase, medidor y tableros con sus tapas.
7.10 Todos los accesorios con sus tapas y en buen estado.
8 Funcionamiento del servicio de Voz y Data C N C N C N
8.1 Funcionamiento correcto de los puntos de voz y data

PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
8.3 Tipo de cable de acuerdo a las especificaciones del proyecto.
8.4 Empalmes de cables realizados adecuadamente.
8.5 Fijacion correctade cajetines, cajas de pase.
8.6 Informacion de los circuitos en los tableros.
8.7 Todas las cajasde pase, medidor y tableros con sus tapas.
8.8 Todos los accesorios con sus tapas y en buen estado.
8.9 Pruebas de red analizadas y con resultados satisfactorios.
9 Funcionamiento del servicio de Voz y Data C N C N C N
9.1 Paredes interiores sin presencia de grietas y/o fisuras
9.2 Paredes exteriores sin presencia de grietas y/o fisuras
9.3 Paredesde linderos terminadas y acabadas de acuerdo al proyecto.
9.4 Techos interiores sin presencia de grietas y/o fisuras.
9.5 Techos exteriores sin presencia de grietas y/o fisuras.
9.6 Pintura en paredes interiores.
9.7 Pintura en paredes exteriores.
9.8 Pintura en techo.
Revestimiento en ceramica u otro material en pisos y paredes bien

9.9
realizado.
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
10 Condicione sde Puertas y Ventanas C N C N C N
10.1 Todas las ventanas en buenas condiciones.
10.2 Todas las puertas en bunas condiciones.
10.3 Bisagras, cerraduras y perillas en buen estado.
10.4 Todas las llaves de las puertas estan disponibles e identificadas.
11 Condiciones de cubierta de techo C N C N C N
11.1 Impermeabilizacion en buen estado.
11.2 Acabado de Impermeabilizacion bien realizado en tuberias.
11.3 Tipo de techo bien ejecutado y acabado.
12 Condiciones de cubierta de techo C N C N C N
12.1 Limpieza en areas internas y externas de la obra.
12.2 Limpieza en ventanas, puertas, piezas sanitarias de la obra.

Fecha de revision
LISTA DE CHEQUEO "IMPLANTACION DE MEJORAS"
PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
1 Capacidad para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias.
1.1 Cuenta con una base de datos de todos los clientes
1.2 Mantiene comunicación con el cliente
1.3 Los reclamos son atendidos de manera personalizada.
1.4 La comunicación con el cliente es efectiva.
2 Nivel de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de la obra. C N C N C N
2.1 Calidad en el servicio de Ingenieria
2.2 Calidad en el servicio de construccion.
2.3 Adecuacion del servicio y/o obra a las necesidades del cliente.
2.4 Calidad en la documentacion tecnica.
3 Cumplimiento en el seguimiento y medición de los procesos. C N C N C N
Aplican metodos apropiados y acordes para el seguimiento de los

3.1
procesos de planificacion, aseguramiento y control de calidad.
Cumplimiento del seguimiento y medición de los requisitos según

4 C N C N C N
planos y alcance en la ejecución de la obra.

4.1 proyectos y obras de construccion hasta lograr laconformidad de los
mismos.
5 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Proyecto. C N C N C N
Realiza el registro de No Conformidades en proyectos mediante el

5.1
empleo del formulario establecido.
6 Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en Proyecto.

C N C N C N
Se verifica que el proyecto no conforme sea identificado y controlado

6.1 para prevenir su uso o entrega no intencional a la Gerencia de
Construccion.
7 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Obra. C N C N C N

PROYECTO INSPECTOR
REV 1 REV 2 REV 3

C N C N C N
Realiza el registro de No Conformidades en obra mediante el empleo del

7.1
formulario establecido.
8 Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en Obra. C N C N C N
Se verifica que el elemento No Conforme de la obra sea identificado y

8.1
controlado para evitar su uso o entrega intencional al cliente.
9 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en Proyectos. C N C N C N
Se verifica que el proyectista realice las acciones correctivas y

preventivas en las propuestas o diseños presentados garantizando su
9.1
aplicación como medidas apropiadas para cerrar o solventar la citada
no conformidad.
Capacidad de Respuesta al tratamiento de las No Conformidades
10 C N C N C N
en Proyecto
Proporciona al cliente respuestas inmediatas y precisas ante la fallas

10.1
detectadas en el proyecto.
11 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en obra. C N C N C N
Verifica que se realicen las acciones correctivas y preventivas en las

11.1 obras garantizando la aplicación de medidas apropiadaspara cerrar o
solucionar la citada no conformidad.

12 C N C N C N
en obra

12.1
detectadas en la obra.

Fecha de revision
EVALUACION INDICADORES CONSTRUCTORA ISAMAR
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA ISAMAR,
C.A, BASADO EN ÁRBOLES DE INDICADORES.
PROYECTO
NOMBRE DEL EVALUADOR FECHA
ACEPTACION Y/O RECHAZO

VALOR
ITEM INDICADORES PESO % (A) VALOR PONDERADO
OBTENIDO (Ba) CONFORMIDAD ≥ 4
(C)=A*Ba/5
1 Documentacion tecnica del Proyecto 5 5 5 CONFROME
1.1 Alcance y descripción de la obra. 0,5
1.2 Especificaciones técnicas. 1
1.3 Memoria de cálculos. 0,5
1.4 Cómputos métricos. 2
1.5 Planos. 1
2 Disponibilidad de Insumos de Capital Fisico o Productivo 5 5 5 CONFROME
2.1 Cumplimiento del Perfil del candidato. 2,5
2.2 Porcentaje de distribución por área de trabajo. 2,5
3 Disponibilidad de Insumos de Trabajo 5 5 5 CONFROME
3.1 Disponibilidad en los materiales de construcción. 2
3.2 Disponibilidad en los equipos, maquinarias y herramientas. 1,5
Disponibilidad en los métodos de construcción. (Procedimientos de

3.3 1,5
Trabajo)
4 Plan de proyecto Actualizado 6 5 6 CONFROME
Índice de cumplimiento del plan (eficiencia respecto al plan inicial del

4.1 3
proyecto).
Índice de cumplimiento del plan (eficiencia respecto al gasto inicial del

4.2 1,5
proyecto).
4.3 Cambios de alcance aprobados. 1,5
5 Informe de desempeño y avance en obra 4 5 4 CONFROME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Documentacion tecnica del Proyecto 5 5 5 CONFROME

5.1 Nivel de logro de Objetivos y metas. 1,5
5.2 Retrabajo. 1
5.3 % de cumplimiento de tiempo de ejecución de la obra. 1
5.4 % de cumplimiento de entrega parcial de obra. 0,5
6 Cambios registrados en el Proyecto y obra 4 5 4 CONFROME
6.1 Solicitudes de cambios realizadas. 0,5
6.2 Solicitudes de cambios aprobadas. 1,5
6.3 Solicitudes de cambios ejecutadas. 1,5
6.4 Total de cambios en el proyecto y obra. 0,5
7 Costos de Ejecucion 6 5 6 CONFROME
7.1 Tiempos de ejecución de cada fase. 3,5
Optimización de la Cantidad de HH, empleadas por fases, y recursos

7.2 2,5
materiales.
8 Inspeccion de Maquinarias, herramientas y Equipos 6 5 6 CONFROME
4.1 Calidad en la mano de obra. 1
4.2 Calidad en los materiales de construcción. 1
4.3 Calidad en los equipos, maquinarias y herramientas. 1
4.4 Calidad en los métodos de construcción. (Procedimientos de Trabajo) 1,5
Cumplimiento de los Procedimientos de Inspección de Materiales y

4.5 1,5
Herramientas.
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Documentacion
9 Inspeccion tecnica del Proyecto
del Proceso 5
4 5 5
4 CONFROME
Cumplimiento de los Procedimientos de Inspección de Calidad de los

9.1 4
Métodos y Procedimientos de Construcción.
10 Inspeccion final de obra 10 5 10 CONFROME
10.1 Cumplimiento de los procedimientos de Inspección Final de Obra. 2
10.2 Funcionamiento del Servicio de Red de Agua Potable. 2
10.3 Funcionamiento del Servicio de Red de Agua Residuales. 1
10.4 Funcionamiento del Servicio de Red de Agua de Lluvia. 0,5
10.5 Funcionamiento del Servicio de Cableado Energía Eléctrica. 2
10.6 Funcionamiento del Servicio de Cableado Voz y Data. 0,5
Condiciones del Revestimiento Interno y Externo de Techo, paredes y

10.7 0,5
piso.
10.8 Condiciones del acabado de las Puertas y Ventanas. 0,5
10.9 Condiciones de la Cubierta de Techo en Obra. 0,5
10.10 Orden y Limpieza. 0,5
11 Satisfaccion del Cliente 4 5 4 CONFROME
11.1 Capacidad para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias. 3
11.2 Nivel de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de la obra. 1
12 Seguimiento y Medicion de Procesos 4 5 4 CONFROME
12.1 Cumplimiento en el seguimiento y medición de los procesos. 4

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Documentacion
13 Seguimiento tecnica del
y Medicion Proyecto
de obra 5
10 5 5
10 CONFROME
Cumplimiento del seguimiento y medición de los requisitos según planos

13.1 10
y alcance en la ejecución de la obra.
14 Control de No Conformidades en el Proyecto 3 5 3 CONFROME
14.1 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Proyecto. 1
14.2 Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en Proyecto. 2
15 Control de No Conformidades en la ejecucion de la obra 3 5 3 CONFROME
15.1 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Obra. 1
15.2 Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en Obra. 2
16 Tratamiento de las No conformidades en el Proyecto 3 5 3 CONFROME
16.1 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en Proyectos. 2
Capacidad de Respuesta al tratamiento de las No Conformidades en

16.2 1
Proyecto
16 Tratamiento de las No conformidades la ejecucion de la obra 3 5 3 CONFROME
16.1 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en obra. 1
Capacidad de Respuesta al tratamiento de las No Conformidades en

16.2 0,2
obra
17 Cierre de Puntos pendientes 4 5 4 CONFROME
17.1 Cumplimiento en el cierre del Listado de Puntos pendientes. 4
18 entrega acta de dossieres de calidad y prueba 1,75 5 1,75 CONFROME
18.1 Cumplimiento en la Entrega de la Documentación. 1,75
19 Certificacion de cierre de no conformidades 1,75 5 1,75 CONFROME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Documentacion tecnica del Proyecto 5 5 5 CONFROME

19.1 Cantidad de registro de No Conformidades Completamente cerradas. 1,75
20 Documentacion actualizada, requerida para el cierre. Entrega del Finiquito

1,75
de obra 5 1,75 CONFROME
20.1 Actas de Entrega administrativas de cierre. 1
20.2 Actas de entrega de la documentación final del proyecto. 0,75
21 Evaluacion de Desempeño 1,5 5 1,5 CONFROME
21.1 Capacidad de cumplimiento en el desempeño de la obra por el cliente. 1,5
PARAMETROS O RANGO DE EVALUACION (0 A 100 %)

CONCEPTO ESCALA % CALIFICATIVO
Alto Grado de Cumplimiento 90% < X > 100% DE CONFORMIDAD
Mediano Grado de Cumplimiento 80% < X > 89,99% DE CONFORMIDAD
Bajo Grado de Cumplimiento 60% < X > 79,99% NO CONFORME
Insuficiente Grado de Cumplimiento 50% < X > 59,99% NO CONFORME
Nulo Grado de Cumplimiento X > 50% NO CONFORME
EVALUACION INDICADORES "DOCUMENTACION TECNICA"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Alcance y descripcion de las Partidas 0,5

1.1 0,04 5 0,04 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para el alcance y descripcion de la

1.2 0,05 5 0,05 CONFORME
partidas.
Especifica de manera clara el alcance de los trabajos a ejecutar,

1.3 0,1 5 0,1 CONFORME
beneficios del proyecto, e identificacion del problema.
Describe cada una de las partidas, especificando de manera clara su

alcance de acuerdo a las normas y recomendaciones del proyectista,
1.4 0,1 5 0,1 CONFORME
especifica la unidad de medida de la partida, que elementos incluye,
datos y cantidad de materiales asi como la forma de pago de la partida.
El numero de partidas descritas, permite el cumplimiento del alcance
1.5 especificado en el proyecto, encontrandose en el rango aceptable para 0,07 5 0,07 CONFORME
la ejecucion del proyecto.
ausencia de errores de ortografia, enumeracion de partidas, terminos

1.6 tecnicos empleados, impresión y armado de carpetas de manera 0,07 5 0,07 CONFORME
correcta.
Se trabajo con base a los datos de partidas aprobadas por el cliente,

1.7 codificadas y estandarizadas por la empresa, teniendo como marco la 0,07 5 0,07 CONFORME
Norma COVENIN.
2 Especificaciones Tecnicas 1

2.1 0,1 5 0,1 CONFORME

2.2 0,1 5 0,1 CONFORME
proyecto
Especificacion clara de las atribuciones y responsabilidades del ente

2.3 contratante, inspector de obra y contratista en relacion a aspectos 0,3 5 0,3 CONFORME
tecnicos y legales.
Especificacion clara del concepto y enfoque de las especificaciones del
proyecto, aclarando lo referente a los procesos, metodos, tecnicas de
2.4 0,2 5 0,2 CONFORME
construccion y materiales a utilizar de acuerdo a las disciplinas
desarrolladas.
2.5 Identificacion del equipo de proyectistas 0,1 5 0,1 CONFORME
Especificacion del sistema constructivo a utilizar, descripcion de cada

2.6 uno de los elementos arquitectonicos, estructurales, instalaciones, 0,2 5 0,2 CONFORME
maquinarias, entre otros.
3 Memorias de Calculos 0,5

3.1 0,1 5 0,1 CONFORME

3.2 0,05 5 0,05 CONFORME
proyecto.
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Especificacion y descripcion
Alcance y descripcion de Partidas
de las los procedimientos para el calculo 0,5
3.3 estructural, servicios basicos, arquitectura, acabados, entre otros, 0,35 5 0,35 CONFORME
detallando los resultados obtenidos.
4 Computos Metricos 2

4.1 0,25 5 0,25 CONFORME

4.2 0,25 5 0,25 CONFORME
proyecto.
Existencia de relacion y correspondencia entre el documento de Alcance

y descripcion de partidas, con el documento de computos metricos,
4.3 0,75 5 0,75 CONFORME
presentando las mismas cantidades y descripcion de patidas en ambos
documentos.
Calculos realizados de la manera correcta y se encuentran dentro del

4.4 0,75 5 0,75 CONFORME
rango aceptable permitiendo cumplir con el alcance del proyecto.
5 Planos 1
Simbologia: indica los elementos involucrados en la informacion grafica y

las caracteristicas del sistema a construir. Incluyendo el simbolo que
5.1 0,02 5 0,02 CONFORME
especifica la direccion del Norte en los Planos tanto Topograficos como
los que sea necesario. El tipode figura o grafico a utilizar esta de
Nomenclatura: toda informacion descriptiba debe estar explicitamente en
los planos con el tipo y tamaño de letra que sea conveniente según la
5.2 0,06 5 0,06 CONFORME
escala de dibujo utilizada. No esta permitido el uso de mas de 2 tipos de
letras por lamina.
Leyendas: cada simbolo posee su identificacion en la leyenda delplano

5.3 0,01 5 0,01 CONFORME
para mayor comprencion evitando subjetividad y confusion en la lectura.
Distribucion: esparcimiento de las plantas fisicas de toda la obra conla

5.4 0,1 5 0,1 CONFORME
informacion grafica de todos sus elementos.
Detalles: Laminas con informacion detallada de elementos constructivos,

5.5 diagramas que complementan la informacion del sistema de 0,01 5 0,01 CONFORME
construccion de elementos a instalar.
Aclaratorias: Notas complementarias de informacion grafica, definiendo

5.6 0,01 5 0,01 CONFORME
claramente todos los criterios empleados en el diseño del proyecto.
Escala: Cuando se requiere tener en una sola lamina varios dibujos en

5.7 distintos tamaños, se debe indicar la escala utilizada de manera legible. 0,2 5 0,2 CONFORME
Todos los planos estan a una escala apropiada.
Unidades metricas o de medicion, especifica la unidad metrica del
dibujo, bien sea por medio de una nota aclaratoria, o incluida en el texto
5.8 0,1 5 0,1 CONFORME
de cada acotamiento. (una sola unidad para todos los elementos que la
requieran)
Rotulado: posee en la esquina inferior derecha el cajetin rotulado, que
identifica al plano, señalando toda la informacion concerniente alproyecti,
5.9 0,01 5 0,01 CONFORME
identificacion de las personas que han intervenido en el mismo, asi
como los nombres de los clientes. Este rotulado debe ubicarse en la
Capas de informacion: que los datos digitales se encuentren bien
5.10 organizados mediante capas de informacion de acuerdo a las 0,09 5 0,09 CONFORME
frelaciones logicas que existen entre ellos.
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Estado
Alcancedey los Planos: todos
descripcion estan
de las en condiciones optimas de uso, con
Partidas 0,5
5.11 letra legible y con el sello de sus estatus correspondiente con fecha. 0,01 5 0,01 CONFORME
(Aprobado para construccion, solo informacion, entre otros.)
Codificacion: Verificar la existencia y codificacion del plano sea la
correcta, tomando en consideracion que no deben repetirse codigos por
5.12 0,01 5 0,01 CONFORME
ninguna circunstancia, y todo plano debe poseer su codigo descrito en el
rotulado del cajetin.
Digitalizacion, asegurar con antelacion la cantidad de la informacion a

5.13 0,01 5 0,01 CONFORME
digitalizar y verificar la uniformidad de los formatos.
Doblado de las Laminas: Losplanos fisicos estan perfectamente

5.14 doblados, el rotululado debe quedar visible, y deberan plegarsede 0,01 5 0,01 CONFORME
acuerdo a la norma vigente.
Almacenamiento de la Informacion: Toda la informacion grafica se
encuentra almacenada e forma digital y sera respaldada las veces que
5.15 0,05 5 0,05 CONFORME
sea necesario de acuerdo a las actualizaciones de losplanos que se
puedan presentar durante la ejecucion del proyecto. Solo sera
Firma de responsables, todos losplanos estan sellados y firmados con

5.16 0,2 5 0,2 CONFORME
sello humedo por losprofesionales responsables.
Estrega de juego de planos, entrega formal de los juegos de planos o

5.17 carpetasde planos fisicos, a la empresa , asi comola cantidad que 0,1 5 0,1 CONFORME
debera ser entregado en obra para su ejecucion.

EVALUACION INDICADORES "MANO DE OBRA"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Cumplimiento del perfil del Candidato 2,5

1.1 0,5 5 0,5 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para la evaluacion del Perfil del

1.2 0,5 4 0,4 CONFORME
candidato.
Posee Grado de instrucción a corde al puesto a ocupar, conoce e

1.3 0,5 5 0,5 CONFORME
interpreta las normas y especificaciones tecnicas delproyecto.
Posee acreditacion y/o certificados que lo califiquen para la actividad a

1.4 0,3 5 0,3 CONFORME
desempeñar.
1.5 Posee experiencias previas en puestos similares. 0,2 4 0,16 CONFORME
1.6 Presenta constancias de trabajo anteriores comprobales. 0,4 5 0,4 CONFORME
1.7 Su retiro especifica que es por culminacion de obra 0,1 5 0,1 CONFORME
2 Porcentaje de distribucion por Area 2,5

2.1 0,5 5 0,5 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para la Distribucion del personal por

2.2 0,5 4 0,4 CONFORME
area
2.3 El numero de vacantes es acorde a la labor a ejecutarse. 0,5 5 0,5 CONFORME
2.4 La actividad a ejecutarse representa una ruta critica 0,5 5 0,5 CONFORME
Posee recursos asignados por partidas, este es superior al contratado

2.5 0,4 4 0,32 CONFORME
inicialmente
Presenta la solicitud de personal por area y actividad aprobada por el

2.6 0,1 5 0,1 CONFORME
lider de obra

EVALUACION INDICADORES "MATERIALES DE CONSTRUCCION"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Disponobilidad de los Materiales de Construccion 2

1.1 0,5 5 0,5 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para la Disponibilidad de materiales de

1.2 0,4 4 0,32 CONFORME
construccion.
1.3 Posee listado de proveedores en la zona. 0,3 5 0,3 CONFORME
1.4 Existe una solicitud de pedido de materiales 0,2 4 0,16 CONFORME
1.5 Posee orden de compra generada, con los tiempos de entrega. 0,2 5 0,2 CONFORME
1.6 Las cantidades procuradas son suficientes. Stock en el inventario 0,2 5 0,2 CONFORME
1.7 Cantidades totales a emplearse en obra, por area o partidas 0,2 5 0,2 CONFORME
2 Disponobilidad de Maquinarias, equipos y Herramientas 1,5

2.1 0,5 5 0,5 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para la Disponibilidad maquinarias,

2.2 0,5 5 0,5 CONFORME
equipos y herramientas
Posee inventario de maquinarias y equipo y herramientas en bien

2.3 0,5 5 0,5 CONFORME
estado
3 Disponibilidad de los metodos de Construccion 1,5

3.1 0,5 5 0,5 CONFORME
Definenel metodo de construccion a emplear para las distintas

3.2 0,3 4 0,24 CONFORME
actividades.
3.3 Conoce las disciplinas a trabajar y define metodos de trabajo 0,2 5 0,2 CONFORME
3.4 Disponibilidad de procedimientos de trabajo por disciplina, en obra. 0,2 5 0,2 CONFORME
3.5 Define el manejo de cambios en obra 0,3 5 0,3 CONFORME

EVALUACION INDICADORES "EQUIPOS, MAQUINARIAS Y HERRAMIENTAS"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Calidad de la mano de obra 1
1.1 Capacitacion y destrezas 0,2 5 0,2 CONFORME
1.2 Manejo,lectura e interpretacion de planos 0,2 5 0,2 CONFORME
1.3 Uso correcto de equipos y herramientas de construccion 0,2 5 0,2 CONFORME
Toma desiciones acertadas, aplicando tecnicas apropiadas para la

1.4 0,2 5 0,2 CONFORME
resolucion de problemas presentados en la construccion.
1.5 Calidad en el acabado final de su actividad 0,2 4 0,16 CONFORME
2 Calidad de los materiales 1

2.1 0,1 5 0,1 CONFORME
Se emplea el formato adecuado para laRecepcion y Almacenamiento

2.2 0,1 5 0,1 CONFORME
de materiales
Se dispone de lugares para el almacenamiento de los materiales en

2.3 obra,acondicionados de acuerdo a los requerimientos de cada material 0,2 5 0,2 CONFORME
y especificados en el proyecto.
Los materiales almacenados permanecen limpios, libres de grasa,

2.4 0,2 4 0,16 CONFORME
aceites, pinturas, y demas elementos que puedan reducir su calidad.
Se aplican tecnicasde campo para la aceptacion y/o rechazo de

2.5 0,1 5 0,1 CONFORME
materiales de construccion.
Se realizan los ensayos y pruebas de campo de acuerdo a las fechas

2.6 programadas asi como en la cantidad minima que especifican las 0,1 4 0,08 CONFORME
normas.
Perfecta conservacion y libre acceso a los materiales de construccion,

2.7 0,1 5 0,1 CONFORME
al ingeniero inspector para su revision
Se asegura que el material recibido y aprobado por el inspector de

2.8 calidad, y almacenado en deposito es el mismo que se utiliza durante la 0,1 5 0,1 CONFORME
construccion.
3 Calidad de las Maquinarias, Equipos y Herramientas 1
El equipo de trabajo cuenta con la cantidad de maquinarias, equipos y

3.1 0,3 5 0,3 CONFORME
herramientas necesarios al momento de ejecutar la actividad.
Las maquinarias, equipos y herramientas se mantienen en condiciones

3.2 0,4 5 0,4 CONFORME
operativas, no retrasando las actividades a ejecutar.
EVALUACION INDICADORES "EQUIPOS, MAQUINARIAS Y HERRAMIENTAS"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Calidad delas
Se aplican la mano decorrespondientes
medidas obra a la revision y mantenimiento 1
3.3 0,2 5 0,2 CONFORME
preventivo.
Se emplean las Maquinarias, Equipos y Herramientas especificados en

3.4 el proyecto, requeridos según la actividad, aplicando eficientemente los 0,1 5 0,1 CONFORME
procedimientos de uso de los mismos.
4 Calidad en los Metodos de construccion 1,5
4.1 Totalidad de planos en obra, organizados por zonas y disciplinas. 0,2 5 0,2 CONFORME
4.2 Modificaciones aclaradas debidamente en los planos. 0,2 4 0,16 CONFORME
Se desarrollaron y aplicaron tecnologia y/o tecnicas, metodos y

4.3 procedimientos de trabajo que incrementaron la calidad y productividad 0,2 4 0,16 CONFORME
en la construccion.
Aplicación correcta de las normativas vigentes y especificaciones

4.4 0,2 5 0,2 CONFORME
tecnicas relacionadas a la construccion.
Se aplican las liberaciones y plantillas de control de calidad para cada

4.5 metodo, procedimiento y/o actividad ejecutada, registrandola y 0,1 5 0,1 CONFORME
archivandola debidamente.
4.6 Ejecucion correcta de los metodos de construccion en obra. 0,1 5 0,1 CONFORME
Cumplimiento de los Procedimientos de Inspección de Materiales

5 1,5
y Herramientas.
5.1 Aplicación de las planillas y/o liberaciones de control de calidad 0,3 5 0,3 CONFORME
Verifica que los materiales a incorporar en obra, sean nuevos,

almacenados apropiadamente y que cumplas las especificaciones. Si
5.2 0,2 5 0,2 CONFORME
se trata de una reinstalacion, verificar que los mismos se encuentren en
buen estado y no presenten deformaciones o desgastes que impidan su
Asegura la construccion de los depositos de agua necesarios, que sera
5.3 utilizada en la construccion y controla o exige una limpieza constante en 0,3 4 0,24 CONFORME
los depositos.
Los materiales removidos con recuperacion, son clasificados y

5.4 0,4 5 0,4 CONFORME
resguardados de manera segura y acorde a los procedimientos.
Verifica que se realicen las pruebas de laboratorio, necesarias y

5.5 0,2 5 0,2 CONFORME
requeridas en obra.
Verificar que se emplean y utilizan maquinarias, equipos y herramientas

5.6 0,1 4 0,08 CONFORME
acordes a la actividad y en buen estado.

EVALUACION INDICADORES "INSPECCION TECNICA DE OBRA"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 4
los Métodos y Procedimientos de Construcción.
1.1 Tiempo de permanencia del Inspector en obra. 0,5 5 0,5 CONFORME
1.2 Aplicación de las plantillas y liberaciones de controlde calidad. 1 5 1 CONFORME
verifica la ejecucion del trabajo, este acorde y conforme a lo indicado eb

1.3 los planos y especificaciones del proyecto, en caso de no estar 1 5 1 CONFORME
conforme notifica para que se realicen las correcciones necesarias.
Verifica que se examinen y evaluen los planos y documentos de obra,

1.4 con el fin de detectar eventuales errores y proceder deacuerdo a lo 0,5 4 0,4 CONFORME
establecido en los documentos contractuales.
Aclarar cuelquier duda en las especificaciones, antes de dar inicio al

1.5 0,5 5 0,5 CONFORME
proceso.
Realizar aclaratorias periodicas necesarias con los proyectistas, cliente

1.6 0,5 4 0,4 CONFORME
y contratista de la obra.
2 Cumplimiento de los procedimientos de Inspección Final de Obra. 2
2.1 Tiempo de permanencia del Inspector en obra. 0,4 5 0,4 CONFORME
2.2 Aplicación de las plantillas y liberaciones de controlde calidad. 0,4 5 0,4 CONFORME
2.3 Verifica que se realicen las pruebas requeridas en obra. 0,2 4 0,16 CONFORME
Verifica que se cumplan todos los requisitos para la etapa de puesta en

2.4 0,5 5 0,5 CONFORME
marcha de la obra.
Elabora lista de peros y la entrega al personal de obra para que realice

2.5 0,5 5 0,5 CONFORME
las correcciones pertinentes.
3 Funcionamiento del servicio de Red de agua Potable 2
3.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas blancas. 0,4 5 0,4 CONFORME
3.2 Pruebas hidrostaticas realizadas y con resultados satisfactorios. 0,2 5 0,2 CONFORME
3.3 Cumplimiento de las especificaciones tecnicas del proyecto. 0,4 5 0,4 CONFORME
3.4 Cumplimkento en la calidas de materiales 0,5 4 0,4 CONFORME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
4
3.5 los Métodos yde
Disponibilidad Procedimientos
los planos comode Construcción.
construido 0,5 5 0,5 CONFORME
4 Funcionamiento del servicio de Red de agua Residuales 2
4.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas negras. 0,5 5 0,5 CONFORME
4.2 colocacion correcta de accesorios sanitarios 0,5 5 0,5 CONFORME
4.3 Pruebas del sistema realizadas y con resultados satisfactorios. 0,2 4 0,16 CONFORME
4.4 Disponibilidad de los planos como construido 0,3 5 0,3 CONFORME
4.5 Tanquillas en buen estado, limpias y con su tapa. 0,5 5 0,5 CONFORME
5 Funcionamiento del servicio de Red de aguas de Lluvia 0,5
5.1 Funcionamiento correcto de los puntos de aguas de lluvia 0,2 5 0,2 CONFORME
5.2 Pruebas del sistema realizadas y con resultados satisfactorios. 0,1 5 0,1 CONFORME
5.4 Tanquillas en buen estado, limpias y con su tapa. 0,05 4 0,04 CONFORME
5.5 Bajante de aguas de lluvia libre y sin escombros alrededor. 0,05 5 0,05 CONFORME
6 Funcionamiento del servicio de cableado energía eléctrica 2
6.1 Funcionamiento correcto de los puntos de electricidad 0,6 5 0,6 CONFORME
6.3 Tipo de cable de acuerdo a las especificaciones del proyecto. 0,5 5 0,5 CONFORME
6.4 Empalmes de cables realizados adecuadamente. 0,1 4 0,08 CONFORME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Fijacion correctade cajetines, tableros, cajas de pase, medidores, entre 4
6.5 los Métodos y Procedimientos de Construcción. 0,1 4 0,08 CONFORME
otros.
6.6 Informacion de los circuitos en los tableros. 0,1 5 0,1 CONFORME
6.7 Circuitos de alumbrado chequeados con bombillos 0,01 5 0,01 CONFORME
6.8 circuitos de fuerza chequeados con voltiamperimetro 0,1 4 0,08 CONFORME
6.9 Todas las cajasde pase, medidor y tableros con sus tapas. 0,09 5 0,09 CONFORME
6.10 Todos los accesorios con sus tapas y en buen estado. 0,2 4 0,16 CONFORME
7 Funcionamiento del servicio de Voz y Data 0,5
7.1 Funcionamiento correcto de los puntos de voz y data 0,1 5 0,1 CONFORME
7.3 Tipo de cable de acuerdo a las especificaciones del proyecto. 0,05 5 0,05 CONFORME
7.4 Empalmes de cables realizados adecuadamente. 0,05 5 0,05 CONFORME
7.5 Fijacion correctade cajetines, cajas de pase. 0,05 5 0,05 CONFORME
7.6 Informacion de los circuitos en los tableros. 0,05 4 0,04 CONFORME
7.7 Todas las cajasde pase, medidor y tableros con sus tapas. 0,05 5 0,05 CONFORME
7.8 Todos los accesorios con sus tapas y en buen estado. 0,01 4 0,008 CONFORME
7.9 Pruebas de red analizadas y con resultados satisfactorios. 0,04 4 0,032 CONFORME
Condiciones del revestimiento interno y externo de techo, paredes

8 0,5
y piso
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
4
8.1 los Métodos
Paredes y Procedimientos
interiores degrietas
sin presencia de Construcción.
y/o fisuras 0,1 5 0,1 CONFORME
8.2 Paredes exteriores sin presencia de grietas y/o fisuras 0,05 5 0,05 CONFORME
8.3 Paredesde linderos terminadas y acabadas de acuerdo al proyecto. 0,05 5 0,05 CONFORME
8.4 Techos interiores sin presencia de grietas y/o fisuras. 0,05 4 0,04 CONFORME
8.5 Techos exteriores sin presencia de grietas y/o fisuras. 0,05 5 0,05 CONFORME
8.6 Pintura en paredes interiores. 0,05 4 0,04 CONFORME
8.7 Pintura en paredes exteriores. 0,05 5 0,05 CONFORME
8.8 Pintura en techo. 0,05 5 0,05 CONFORME
Revestimiento en ceramica u otro material en pisos y paredes bien

8.9 0,05 4 0,04 CONFORME
realizado.
9 Condiciones de Puertas y Ventanas 0,5
9.1 Todas las ventanas en buenas condiciones. 0,2 5 0,2 CONFORME
9.2 Todas las puertas en bunas condiciones. 0,1 5 0,1 CONFORME
9.3 Bisagras, cerraduras y perillas en buen estado. 0,1 5 0,1 CONFORME
9.4 Todas las llaves de las puertas estan disponibles e identificadas. 0,1 5 0,1 CONFORME
10 Condiciones de cubierta de techo 0,5
10.1 Impermeabilizacion en buen estado. 0,3 5 0,3 CONFORME
10.2 Acabado de Impermeabilizacion bien realizado en tuberias. 0,1 5 0,1 CONFORME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
4
10.3 los
TipoMétodos
de techo ybien
ejecutado y acabado. 0,1 5 0,1 CONFORME
11 Orden y limpieza 0,5
11.1 Limpieza en areas internas y externas de la obra. 0,25 5 0,25 CONFORME
11.2 Limpieza en ventanas, puertas, piezas sanitarias de la obra. 0,25 5 0,25 CONFORME

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Capacidad para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias. 3
1.1 Cuenta con una base de datos de todos los clientes 1 5 1 CONFORME
1.2 Mantiene comunicación con el cliente 0,5 5 0,5 CONFORME
1.3 Los reclamos son atendidos de manera personalizada. 0,5 4 0,4 CONFORME
1.4 La comunicación con el cliente es efectiva. 1 5 1 CONFORME
2 Nivel de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de la obra. 1
2.1 Calidad en el servicio de Ingenieria 0,4 5 0,4 CONFORME
2.2 Calidad en el servicio de construccion. 0,2 5 0,2 CONFORME
2.3 Adecuacion del servicio y/o obra a las necesidades del cliente. 0,2 4 0,16 CONFORME
2.4 Calidad en la documentacion tecnica. 0,2 5 0,2 CONFORME
3 Cumplimiento en el seguimiento y medición de los procesos. 4

3.1 4 5 4 CONFORME
procesos de planificacion, aseguramiento y control de calidad.
Cumplimiento del seguimiento y medición de los requisitos según

4 10
planos y alcance en la ejecución de la obra.

4.1 proyectos y obras de construccion hasta lograr laconformidad de los 10 5 10 CONFORME
mismos.
5 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Proyecto. 1
Realiza el registro de No Conformidades en proyectos mediante el

5.1 1 5 1 CONFORME
empleo del formulario establecido.
Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en

6 2
Proyecto.
Se verifica que el proyecto no conforme sea identificado y controlado

6.1 para prevenir su uso o entrega no intencional a la Gerencia de 2 5 2 CONFORME
Construccion.
7 Cumplimiento Del Registro de No Conformidad en Obra. 1

PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Capacidad
Realiza para el
el registro demanejo de quejas, reclamos,
No Conformidades sugerencias.
en obra mediante el empleo del 3
7.1 1 5 1 CONFORME
formulario establecido.
Cumplimiento de la Disposición del Producto No conforme en

8 2
Obra.
Se verifica que el elemento No Conforme de la obra sea identificado y

8.1 2 5 2 CONFORME
controlado para evitar su uso o entrega intencional al cliente.
9 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en Proyectos. 1
Se verifica que el proyectista realice las acciones correctivas y

preventivas en las propuestas o diseños presentados garantizando su
9.1 1 5 1 CONFORME
aplicación como medidas apropiadas para cerrar o solventar la citada
no conformidad.
10 2
en Proyecto

10.1 2 5 2 CONFORME
detectadas en el proyecto.
11 Cumplimiento de acciones preventivas y correctivas en obra. 2
Verifica que se realicen las acciones correctivas y preventivas en las

11.1 obras garantizando la aplicación de medidas apropiadaspara cerrar o 2 5 2 CONFORME
solucionar la citada no conformidad.

12 1
en obra

12.1 1 5 1 CONFORME
detectadas en la obra.

EVALUACION INDICADORES "CIERRE DE PROYECTO"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
1 Cumplimiento en el cierre del listado de puntos pendientes 4
1.1 Se ejecutaron todos los puntos pendientes solicitados por el cliente 4 5 4 CONFORME
2 Cumpliento en la entrega de documentación 1,75
2.1 La documentación es entregada al cliente para su revisión 0,75 5 0,75 CONFORME
2.2 La documentación Final posee la firma del cliente 1 5 1 CONFORME
Cantidad de registro de No Conformidades completamentes

3 1,75
cerradas
3.1 Posee un control de las No conformidades realizadas en el proyecto 0,75 5 0,75 CONFORME
3.2 Cuantificar las No conformidades realizadas en el proyecto 1 5 1 CONFORME
4 Actas de entrega administrativa de cierre 1
4.1 El acta de cierre posee la firma del cliente 1 5 1 CONFORME
5 Actas de entrega de documentación final del proyecto 0,75
El cliente cuenta con toda la documentación generada con el desarrollo

5.1 0,75 5 0,75 CONFORME
de la obra
Capacidad de cumplimiento en el desempeño de la obra por el

6 1,5
cliente
6.1 el cliente se encuentra satisfecho con el trabajo realizado 1,5 5 1,5 CONFORME

EVALUACION INDICADORES "PLANIFICACION"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Indice de cumplimiento de plan (eficiencia respecto al plan inicial
1 3
del proyecto)
Las HH generadas cumplen con los tiempos establecido en la

1.1 3 5 3 CONFORME
planificación para la ejecucion del proyecto
Indice de cumplimiento de plan (eficiencia respecto al gasto inicial

2 1,5
del proyecto)
Las HH generadas cumplen con el presupuesto inicial de HH gastadas

2.1 1,5 5 1,5 CONFORME
para la ejecucion del proyecto
3 Cambios de Alcance Aprobados 1,5
3.1 Poseen los cambios de alcance firma por parte de cliente 1,5 5 1,5 CONFORME
4 Nivel de Logro de objetivos y metas 1,5
Cumplio con las actividades planificadas en el periodo de tiempo

4.1 1,5 5 1,5 CONFORME
establecido
5 Retrabajo 1
Las actividdades no se ejecutaron siguiendo los procedimientos

5.1 1 5 1 CONFORME
establecidos
6 % de cumplimiento de tiempo de ejecución de la obra 1
El avance de la obra va de acuerdo con los tiempos establecidos en la

6.1 1 5 1 CONFORME
planificacion de la obra
7 % de cumplimiento de entrega parcial de la obra 0,5
7.1 Cumplen con el periodo de entrega planificado 0,5 5 0,5 CONFORME
8 Solicitudes de cambios realizadas 0,5
8.1 Los cambios solicitados van sustentados con ingenieria 0,25 5 0,25 CONFORME
8.2 Los cambios solicitados se encuentra bajo los limites contractuales 0,25 5 0,25 CONFORME
9 Solicitudes de cambios aprobadas 1,5
9.1 Las solicitudes poseen la firma por parte del cliente 1,5 5 1,5 CONFORME
10 Solicitudes de cambios ejecutadas 1,5

EVALUACION INDICADORES "PLANIFICACION"
PROYECTO

VALOR
(C)=A*Ba/5
Indice de cumplimiento de plan (eficiencia respecto al plan inicial
3
10.1 del proyecto)cumple con lo requerido en el cambio solicitado
Lo ejecutado 1,5 5 1,5 CONFORME
11 Total de Cambios en el Proyecto y obra 0,5
11.1 Corresto control de los cambios solicitado 0,25 5 0,25 CONFORME
11.2 Corresto registro de los cambios solicitado 0,25 5 0,25 CONFORME
12 Tiempo de ejecución de cada fase 3,5
12.1 El tiempo de ejecución de cada fase se desarrollo según lo planificado 3,5 5 3,5 CONFORME
Optimizacion de cantidad de HH, empleadas por fases y recursos

13 2,5
materiales
El tiempo utilizado por el personal durante la ejecucion de la obra, asi

13.1 2,5 5 2,5 CONFORME
como los recursos empleados son aporvechado de manera optima


TESIS 1 Stamped

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

TESIS 1 Stamped

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universidad Iberoamericana del Ecuador

From the SelectedWorks of Jesús Gómez-Rivero

This work is licensed under a Creative Commons CC_BY-NC International License.

Available at: https://works.bepress.com/jess-gmez-rivero/4/

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARALA

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al

Autor: Herminia. M Revilla. M.

Punto Fijo, Julio 2016

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al

Autor: Herminia. M Revilla. M.

En mi carácter de tutor del Trabajo Especial de Grado presentado por la

En la Ciudad de Punto Fijo, a los 14 días del mes Julio de 2106.

II. MARCO TEORICO……………………………………………………. 19

III. MARCO METODOLOGICO……………..…………………………….. 62

Técnicas e Instrumentos de Recolección

IV. DESARROLLO Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS……………... 80

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………. 145

2. Operacionalización de las variables de estudio………………….. 61

6. Recolección de Información proceso Planificación

7. Diagrama de Caracterización PEPSC del Proceso

8. Recolección de Información Proceso Ejecutar

9. Diagrama de Caracterización PEPSC del

10. Recolección de Información Proceso Realizar

11. Diagrama de Caracterización PEPSC del

13. Diagrama de Caracterización PEPSC del

14. Objetivos cadena de Valor “Control y Ejecución

15. Objetivos cadena de Valor “Control y Ejecución

16. Objetivos cadena de Valor “Control y Ejecución

19. Factores Claves de Éxito para la Dimensión

20. Factores Claves de Éxito para la Dimensión Cierre……………… 105

10. Ciclo de Vida Representativo de un Proyecto de

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA

Las organizaciones en la actualidad, han producido importantes cambios

Planteamiento del Problema

Los constantes cambios originados en el ambiente que envuelve a las

Formulación del Problema

De acuerdo al contexto anterior, y con el fin de lograr establecer las metas

1. ¿Cómo realizan los procesos operacionales en la empresa

Proponer un Sistema de Indicadores para la empresa Constructora

1. Caracterizar los Procesos de la empresa Constructora ISAMAR, C.A.

Desde el punto de vista científico, la elaboración de esta investigación

La investigación se desarrolló en la empresa Constructora ISAMAR, C.A,

La investigación se desarrolló en el segundo semestre del año 2015, (Julio

Su alcance estuvo comprendido con la propuesta de un Sistema de

Una vez definido el planteamiento del problema, definido el objetivo

El dinámico mundo actual, exige un alto nivel de competitividad, por tanto,

Figura 1. Conceptualización de las bases teóricas.

Gaitán (2006), la define como, las actividades de administración,

Los Indicadores de gestión juegan un papel muy importante para cualquier

Composición de los Indicadores de Gestión

Características de los Indicadores

Figura2.Conceptualización de la Eficacia. Tomado de “Indicadores de Gestión

Una gestión se considera eficaz cuando al evaluarla, se comprueba que: (1)

Figura 3:Conceptualización de la Eficiencia. Tomado de “Indicadores de Gestión

Una gestión se considera eficiente cuando al evaluarla se comprueba que;

Una gestión se considera que existió efectividad cuando al evaluarla, se

Figura5. Conceptualización de la Productividad.Tomado de “Indicadores de

Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una

Figura6. Matriz del Mejoramiento Continuo.Tomado de “Indicadores de Gestión

Figura7:Metodología para el Establecimiento de Indicadores de Gestión.

1. Contar con Objetivos y Estrategias: Es fundamental con objetivos

Técnica de Arboles de Indicadores de Gestión

Un diagrama de árbol constituye una herramienta cuya forma recuerda a