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SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS Desafíos del Proyecto CRM:

Objetivos de aprendizaje • Mantener a 18 vendedores en la misma


dirección.

Los datos sucios tuvieron que ser limpiados


Identificar y dar ejemplos para ilustrar.

Los siguientes aspectos del cliente.


¿Cuáles son las aplicaciones clave
gestión de relaciones, empresa componentes del CRM de Mitsubishi
Gestión de recursos y cadena de suministro. ¿Cuál es el propósito del negocio de cada
sistemas de gestión: uno de ellos?

• Procesos de negocio soportados. ¿Cuáles son los beneficios para una empresa
y sus clientes de un sistema de CRM como De
• Valor al cliente y negocio proporcionado. Mitsubishi?

• Posibles retos y tendencias. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi para


adquirir e instalar su sistema CRM? ¿Por qué
Por qué estudiar Gestión de la relación con
o por qué no?
el cliente?
¿Por qué muchos sistemas de CRM no
• Es más fácil que nunca para los clientes
brindaron los beneficios prometidos como
COMPARAR TIENDAD y, con un clic de
los generados por el sistema de Mitsubishi?
laRatón, para cambiar de empresa. Como
resultado,relaciones con los clientes se han Gestión de la relación con el cliente (CRM)
convertido en una El activo más valioso de la
empresa. Definición:

Caso # 1: Implementando Sistemas CRM • El uso de la tecnología de la información


para crear un sistema empresarial
Objetivo de ventas de motor MITSUBICHI: multifuncional que integre y automatice
muchos de los procesos de atención al
Centro de llamadas debe proporcionar una
cliente en ventas, marketing y servicios al
voz y un juego de orejas para el cliente.
cliente que interactúan con los clientes de
Objetivos del proyecto CRM: una empresa.

Elija el mejor software de CRM componentes Aplicaciones:


en lugar de suites CRM integradas
Gestión de contactos y cuentas: ayuda a los
Implementar cambios lentamente. Debe profesionales de ventas, mercadotecnia y
serSimple, escalable, y satisfacer servicios a capturar y hacer un seguimiento
necesidades. de los datos relevantes de cada contacto
anterior y planificado con clientes
potenciales y clientes, así como otros • Mantener y expandir el negocio con los
eventos comerciales y de ciclo de vida de clientes mediante la identificación proactiva
clientes. y la recompensa a los clientes más leales y
rentables
Ventas: proporciona a los representantes de
ventas las herramientas y las fuentes de Beneficios de CRM
datos de la empresa necesarias para
respaldar y administrar las actividades de • CRM permite a una empresa identificar y
apuntar a sus mejores clientes para que
ventas y optimizar la venta cruzada y la venta
de productos puedan ser retenidos como clientes de por
vida para obtener servicios más grandes y
Cumplimiento de marketing más rentables.

- ayudar a los profesionales de marketing a • CRM hace posible la personalización y


realizar campañas de marketing directo personalización en tiempo real de productos
mediante la automatización de tareas como y servicios según las necesidades,
clientes potenciales calificados para el necesidades, hábitos de compra y ciclos de
marketing dirigido, y la programación y el vida de los clientes
seguimiento de los correos de marketing
CRM puede realizar un seguimiento de
directo
cuándo un cliente se comunica con la
Servicio y soporte al cliente: brinda a los empresa, independientemente del punto de
representantes de servicio herramientas de contacto.
software y acceso en tiempo real a la base de
datos común de clientes compartida por • Los sistemas de CRM pueden permitir que
profesionales de ventas y marketing una empresa brinde una experiencia
consistente al cliente y un servicio y soporte
• Programas de retención y lealtad: ayudan a superior en todos los puntos de contacto que
la compañía a identificar, recompensar y el cliente elija.
comercializar a sus clientes más leales y
rentables Fallas de CRM

Fases del CRM • Falta de comprensión y preparación.

• Adquiera nuevos clientes haciendo un • Confíe en CRM para resolver problemas de


trabajo superior de administración de negocios sin desarrollar primero los cambios
contactos, prospección de ventas, ventas, en los procesos de negocios y los programas
marketing directo y cumplimiento. de administración de cambios que se
requieren
• Mejore la relación con el cliente al
respaldar un servicio superior de un equipo • Proyectos CRM implementados sin la
en red de especialistas en ventas y servicios, participación de las partes interesadas del
así como a socios comerciales. negocio involucradas.
Tendencias en CRM

.Operacional

• Analítico

• Colaborativo

• Basado en el portal

CRM operacional

Apoya la interacción con el cliente con mayor


comodidad a través de una variedad de
canales.

• Sincroniza las interacciones con los clientes


de forma consistente en todos los canales

• Hace que su empresa sea más fácil hacer


negocios con

CRM analítico