PEMERINTAH KABUPATEN KAPUAS HULU

DINAS KESEHATAN
RSUD dr. ACHMAD IPONEGORO
Jalan Kom Yos Sudarso No. 42 Putussibau Kode Pos 78711
Surat Elektronik: rsud.adp42@gmail.com

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

DOKTER ACHMAD DIPONEGORO
NOMOR : TAHUN 2018

TENTANG

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. ACHMAD DIPONEGORO

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

DOKTER ACHMAD DIPONEGORO

Menimbang : a. bahwa dalam rangka memberikan pelayanan

kesehatan yang berdaya guna serta dalam rangka
mengantisipasi timbulnya keluhan maka di
perlukan kebijakan tentang penyelesaian
penanganan konflik di Rumah Sakit Umum
Daerah Dokter Achmad Diponegoro.
b. bahwa untuk kepentingan tersebut di atas, perlu
diterbitkan Keputusan Direktur tentang Panduan
Penanganan Keluhan Pasien dan Keluarga pada
Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Achmad
Diponegoro

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13

Tahun 1998 Tentang Kesejahteraan Lanjut Usia
2. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8
tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
3. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23
tahun 2002 tentang Perlindungan Anak
4. Undang – Undang Nomor 29 tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran
 5. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36
tahun 2009 tentang Kesehatan.
6. Undang – Undang No. 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
7. Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1966
tentang Wajib Simpan Rahasia Kedokteran
8. Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 1996
tentang Tenaga Kesehatan.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang
Rekam Medis.
10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 290/MENKES/PER/III/2008
tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran.
11. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 1438/MENKES/PER/IX/2010
tentang Standar Pelayanan Kedokteran.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan ; KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH DOKTER ACHMAD DIPONEGORO
TENTANG PANDUAN PENANGANAN KELUHAN
PASIEN DAN KELUARGA PADA RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH DOKTER ACHMAD DIPONEGORO
KESATU : Peraturan Rumah Sakit Umum Daerah Dokter
Achmad Diponegoro tentang Panduan Penanganan
Keluhan Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit dr.
Achmad Diponegoro.
KEDUA : Perubahan kebijakan harus dibahas sekurang –
kurangnya setiap 3 (tiga)tahun sekali dan apabila
diperlukan, sewaktu – waktu akan dilakukan
perubahan sesuai dengan perkembangan yang ada.
KETIGA : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan
dengan ketentuan apabila dikemudian hari terdapat
kesalahan akan dilakukan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan : di Putussibau
Pada Tanggal : Mei 2018

Direktur Rumah Sakit umum Daerah

Dokter Achmad Diponegoro

dr.DEWI WIDYASARI,Sp.Rad
Lampiran 1
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
DOKTER ACHMAD DIPONEGORO
NOMOR : TAHUN 2018

BAB I

DEFINISI

1. Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau

keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak
tertentu mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit/perusahaan, keluhan ini dapat berasal dari ketidak puasan,
perbedaan pendapat maupun konflik dengan pihak rumah sakit
sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan.
2. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di RSUD dr.
Achmad Diponegoro, baik dalam keadaan sehat maupun sakit.
3. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak
kandung, saudara-saudara kandung atau pengampunya.
4. Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak
memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang
terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk keluhan bisa disampaikan
langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-
pihak luar.
 BAB II

RUANG LINGKUP

Pasien yang marah/ menyampaikan keluhan umumnya dianggap

menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan
menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal
yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya pasien dan atau
keluarganya marah karena berbagai alasan, terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci
utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi
kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Pasien dan atau keluarganya yang marah biasanya ingin:
1. Didengar
2. Dimengerti
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
2.1 Manfaat Atau Keuntungan Keluhan
Keluhan dari pasien dan atau keluarganya juga mempunyai manfaat
yang menguntungkan diantaranya yaitu:
1. Keluhan tersebut menunjukan kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es, pasien dan atau keluarganya yang marah
jumlahnya lebih sedikit dari pasien dan atau keluarganya yang
diam saja
3. Pasien dan atau keluarganya yang marah menyampaikan
keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada orang lain.
Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan
efek negatif terhadap nama baik rumah sakit.
4. Pasien dan atau keluarganya yang marah dan bisa diredam serta
dipuaskan sangat mungkin menjadi pasien dan atau keluarga
yang loyal.

2.2 Strategi Meredam Kemarahan Pasien Dan Atau Keluarganya

A. Dengarkan

a. Biarkan pasien dan atau keluarganya melepaskan

kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
 bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi
maksud pasien dan atau keluarganya yang sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
pasien dan atau keluarganya yang lelah, gelisah, sakit, khawatir
akan vonis dokter, dll.
c. Tatap mata pasien dan atau keluarganya dan fokus, jauhkan
semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien dan
atau keluarganya (telepon, tamu lain,dll)
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien dan atau
keluarganya, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan
mereka.

B. Berusaha sependapat dengan pasien dan atau keluarganya

Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien dan atau

keluarganya, kita mencari poin-poin dalam pernyataan yang bisa
kita setujui. Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak
seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan
kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang
penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.
C. Tetap tenang dan kuasai diri

a. Ingatlah karakteristik pasien dan atau keluarganya di rumah

sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir
akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien dan
atau keluarganya yang cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih
atas masukannya, dan sebut pasien dan atau keluarganya
dengan namanya.

D. Mengakui kemarahan pasien dan atau keluarganya

Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi

marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan
marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di
kemudian hari”.
 E. Permohonan maaf

a. Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf

apapun yang terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui
kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada
pasien dan atau keluarganya yang belum memahami peraturan.
Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,” atau
“saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

F. Perlihatkan empati

a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan

korban bencana alam,”
b. Empati memahami masalah pasien dan atau keluarganya dan
berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki.
c. Pahami persepsi pasien dan atau keluarganya dan tempatkan diri
pada posisi pasien dan atau keluarganya.

2.3 Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan

A. Jangan Berdebat

Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan

kemarahan pasien dan atau keluarganya. Kesempatan untuk
menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
kemarahan pasien dan atau keluarganya reda dan menjadi lebih
logis dan rasional.

B. Jangan Bertanya “kenapa?”.

 “Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”

 “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
 Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan
pasien dan atau keluarganya karena mereka merasa
disalahkan.

C. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi

persepsi kita.
 D. Konsep dua belas tabu

a. Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri

yang datang terlambat”.
b. Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya
cukup besar lho pak,”
c. Menjelekan pihak lain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
d. Memotong pembicaraan pasien dan atau keluarganya.
e. Memberikan isyarat nonverbal yang berlawanan dengan
perkataan verbal. “Ya, saya akan membantu semaksimal
mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
f. Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
g. Menggunakan kata-kata klise.”ini peraturan bakunya,”Rumah
sakit lain pasti lebih sulit,”
h. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah
selesai dan emosi pasien dan atau keluarganya sudah
sepenuhnya reda.
i. Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah
keluarga,”.”Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan
pekerjaan,”
j. Pukul rata masalah dan menganggap keluhan tersebut adalah
hal biasa. Pasien dan atau keluarganya akan merasa heran
karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki
masalah yang sudah biasa ini.
k. Mencari-cari kesalahan pasien dan atau keluarganya.”ya
memang kami lalai, tapi bapak juga jangan lapor dulu”
l. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

2.4 Cara Memecahkan Masalah

A. Identify

a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk

membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara
yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung, “berapa
nomor antrian yang ibu dapatkan?
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas
tiga pertanyaan berikut:
1) Apa yang terjadi sehingga pasien dan atau keluarganya
marah?
2) Perlakuan apa yang diterima pasien dan atau keluarganya?
 3) Apa yang pasien dan atau keluarganya inginkan?

B. Assess

Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan pasien dan

atau keluarganya sehingga sudah bisa membayangkan bagaimana
pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh
munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada rumah sakit.
Resiko: biaya, waktu, tenaga dan ketidaknyamanan pasien dan
atau keluarganya

C. Negotiate

D. Act

a. Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN

b. Pasien dan atau keluarganya harus tahu apa yang akan terjadi
pada keluhan mereka setelah mereka menyampaikan
keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan
c. Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai
banyak waktu dalam merealisasikan janji kita.
d. Bila ternyata sampai pada batas waktu yang telah ditetapkan
janji belum terealisasikan, segera hubungi pasien dan atau
keluarganya dan jelaskan permasalahannya
 BAB III

TATA LAKSANA

3.1 Tata Laksana Pasien Keluhan Di Jam Kerja

a. Unit petugas terkait menerima keluhan dari pasien.

b. Minta bantuan kepada atasan/kepala ruang apabila pasien tidak
puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Minta bantuan kepada Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah
Sakit apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/ kepala
ruang, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
d. Pasien akan mengisi form Keluhan Pelanggan tentang isi
keluhannya yang diberikan oleh Staf Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
e. Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan
menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
f. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
RSUD dr. Achmad Diponegoro. Keluhan yang tidak bersifat medis,
akan diatasi oleh Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RSUD dr. Achmad
Diponegoro paling lambat 2x24jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh Staf Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit, Staf Bagian Hubungan Masyarakat
Rumah Sakit akan menyampaikan jawabannya kepada pasien
secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh staf
medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit mengundang pasien/
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu
lantai dasar.
h. Bila pasien tidak puas Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah
Sakit akan melaporkan ke Kepala Bagian Hubungan Masyarakat
Rumah Sakit untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Direktur RSUD dr. Achmad Diponegoro).
i. Semua keluhan yang terjadi akan di laporkan oleh costumer
service, Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan
 merekap laporan menjadi laporan bulanan Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit kepada pihak manajemen.
j. Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun sistem.

3.2 Tata Laksana Pasien Keluhan Diluar Jam Kerja

a. Unit petugas terkait terkait menerima keluhan dari pasien.

b. Minta bantuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien
tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD),
maka minta pasien isi Form Keluhan Pelanggan untuk disampaikan
ke manajemen.
d. Manager On Duty (MOD) memberikan Form Keluhan Pelanggan
mengenai isi keluhannya kepada Staf Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
e. Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan
menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
keluhan tersebut dan meminta jawabannya. Keluhan yang tidak
bersifat medis, akan diatasi oleh Staf Bagian Hubungan Masyarakat
Rumah Sakit dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RSUD
dr. Achmad Diponegoro 2x24jam.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh Staf Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit, Staf Bagian Hubungan Masyarakat
Rumah Sakit akan menyampaikan jawabannya kepada pasien
secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh staf
medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit mengundang pasien/ keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
g. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan melaporkan ke Kepala
Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit untuk mengatasi
permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
RSUD dr. Achmad Diponegoro).
h. Semua keluhan yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service
untuk direkap menjadi laporan bulanan Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit kepada pihak manajemen.
i. Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun Sistem.
3.2 Tata Laksana Pasien Keluhan Langsung Ke Bagian Hubungan
Masyarakat Rumah Sakit

a. Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit terkait menerima

keluhan dari pasien dan mencatat keluhan tersebut.
b. Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan meminta
waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat
itu juga.
c. Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan menyampaikan
jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan
oleh unit terkait. Jika keluhan menyangkut medis maka Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan ditemani oleh staf medis
d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Staf
Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan meminta waktu
kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
e. Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit membuat laporan
tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen.
f. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit untuk disampaikan kepada
pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
g. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
yang mana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
RSUD dr. Achmad Diponegoro. Keluhan yang tidak bersifat medis,
akan diatasi oleh Staf Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RSUD dr. Achmad
Diponegoro paling lambat 2x24jam.
h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit akan melaporkan ke Kepala
Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit untuk mengatasi
permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
RSUD dr. Achmad Diponegoro).
i. Semua keluhan yang terjadi akan di laporkan oleh Staf Bagian
Hubungan Masyarakat Rumah Sakit untuk direkap menjadi laporan
bulanan Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit kepada pihak
manajemen.
j. Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM maupun sistem.
3.4 ALUR PROSES
 BAB IV

DOKUMENTASI

1. Form Keluhan Pasien

 PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No.Revisi: Halaman: 1/4
RSUD dr. ACHMAD
DIPONEGORO
SPO/RSUD AD/HPK-00 00

Tanggal Terbit : Ditetapkan Oleh :

Mei 2018 Direktur
SPO
dr.DEWI WIDYASARI,Sp.Rad
Nip.19780816 200604 2 028
Penanganan keluhan pasien dan keluarga adalah suatu
pelayanan yang diberikan dalam menanggapi saran dan
Pengertian
masukan yang berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis dari pihak tertentu
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga
Tujuan agar dapat tercapai penyelesaian masalah ,sehingga
terwujudnya tindakan ke arah perbaikan dan
pencegahannya yang efektif dan efesien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas
ketika mendapatkan keluhan serta upaya dalam
mengatasinya.
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan
dapat diselesaikan dengan prosedur yang sudah
ditetapkan.
4. Membantu mengatasi rasa bersalah atau minder atau
kurang percaya diri atau takut baik secara individu atau
instannsi yang mengani pasien.
5. Menerima keluhan pasien sebagai umpan balik yang
berharga bukan sebagai ancaman.
6. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat
digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan
pelayanan.
7. Sebagai alat bantu pemantauan dan evaluasi kinerja
pegawai.

Kebijakan Surat Keputusan Direktur RSUD dr. Achmad Diponegoro Nomor

.......Tahun 2018 tentang penanganan keluhan pasien dan keluarga

1. Prosedur penanganan keluhan pada saat jam kerja, yaitu :

Prosedur
a. Petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh
pasien dan keluarga
 PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No. Revisi : Halaman :
SPO/RSUD AD/HPK- 00 2/4
RSUD dr. ACHMAD 00
DIPONEGORO
b. Meredam kemarahan pasien dan keluarga
c. Mengidentifikasi pokok permasalahan dengan
bertanya langsung kepada pasien dan keluarga
d. Perawat yang bertugas memberikan jawaban
terhadap keluhan pasien
e. Minta bantuan kepada atasan/ kepala ruangan
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga
f. Minta bantuan kepada staf bagian HUMAS Rumah
Sakit apabila pasien tidak puas dengan jawaban
atasan / kepala ruangan untuk di sampaikan ke
manajemen pada hari itu juga
g. Pasien mengisi format keluhan pelanggan yang
diberikan oleh staf HUMAS Rumah Sakit untuk di
tindak lanjuti pada hari itu juga
h. Staf HUMAS Rumah Sakit akan menyampaikan
kepada manajemen dan pihak terkait atas keluhan
tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga
i. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter. Sedangkan keluhan yang tidak
bersifat medis akan di atasi oleh HUMAS Rumah
Sakit dengan pihak terkait berdasarkan standar
Prosedur RSUD dr. Achmad Diponegoro paling lambat 2x24
jam
j. Jika jawaban sudah diterima, staf HUMAS Rumah
Sakit akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
staf medis ( yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen.
k. Setiap keluhan yang terjadi dicatat dan dijadikan
acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
system

2. Prosedur penanganan keluhan diluar jam kerja, yaitu :

a. Petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan

oleh pasien dan keluarga
b. Meredam kemarahan pasien dan keluarga
c. Mengidentifikasi pokok permasalahan dengan
bertanya langsung kepada pasien dan keluarga
d. Perawat yang bertugas memberikan jawaban
terhadap keluhan pasien
e. Minta bantuan kepada Manager On Duty ( MOD )
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga
 PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No. Revisi : Halaman :
SPO/RSUD AD/HPK- 00 3/4
RSUD dr. ACHMAD 00
DIPONEGORO
f. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Managen On
Duty ( MOD ), maka minta pasien isi Form Keluhan
Pelanggan untuk disampaikan ke manajemen
g. Manager On Duty ( MOD ) memberikan formulir
keluhan pelanggan kepada staf HUMAS Rumah Sakit
untuk di tindaklanjuti keesokan harinya
h. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter. Sedangkan keluhan yang tidak bersifat
medis akan di atasi oleh HUMAS Rumah Sakit
dengan pihak terkait berdasarkan standar RSUD dr.
Achmad Diponegoro paling lambat 2x24 jam
i. Jika jawaban sudah diterima, staf HUMAS Rumah
Sakit akan menyampaikan jawabannya kepada pasien
(yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh staf
medis ( yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak manajemen.
j. Setiap keluhan yang terjadi dicatat dan dijadikan
acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
sistem

3. Prosedur penanganan keluhan pasien langsung ke

bagian HUMAS Rumah Sakit, yaitu :
Prosedur a. Staf bagian HUMAS Rumah Sakit menerima keluhan
dari pasien dan mencatat keluhan tersebut
b. Staf bagian HUMAS akan meminta waktu kepada
pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat
itu juga
c. Bagian HUMAS Rumah Sakit akan menyampaikan
jawaban dari unit terkait kepada pasien, jika keluhan
menyangkut medis maka akan ditemani oleh staf
medis
Jika pasien tidak puas, HUMAS akan meminta waktu
kepada pasien untuk disampaikan kepada
manajemen
d. Pihak manajemen akan memberikan jawaban
kepada HUMAS untuk disampaikan kepada pasien
sebagai jawaban resmi dari manajemen
e. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter. Sedangkan keluhan yang tidak
bersifat medis akan di atasi oleh HUMAS Rumah
Sakit dengan pihak terkait berdasarkan standar
RSUD dr. Achmad Diponegoro paling lambat 2x24
jam
 PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
KELUARGA
No Dokumen : No. Revisi : Halaman :
SPO/RSUD AD/HPK- 00 4/4
00

RSUD dr. ACHMAD

DIPONEGORO
f. Jika jawaban sudah diterima, staf HUMAS Rumah
Sakit akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
staf medis ( yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen

g. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,

maka perlu didiskusikan solusi dengan Direktur
RSUD dr. Achmad Diponegoro
4. Setiap keluhan yang terjadi dicatat dan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem
1. Humas
Unit Terkait 2. Rawat Jalan
3. Rawat inap