MANUAL DEL QFD

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GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

DR.GUILLERMO BOCANGEL WEYDERT

DR.GUILLERMO A. BOCANGEL WEYDERT

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MANUAL DE QFD APLICADO AL CASO “RIKO”

INTRODUCCION

El QFD es un instrumento de planeación; es un enfoque muy sistemático y organizado para tomar en

consideración las necesidades y las exigencias del cliente cuando se diseñan nuevos productos y
servicios, o cuando se mejoran los productos y servicios existentes.

El QFD vincula 4 fases estrechamente que son: Planeación del producto, Despliegue de las partes,
Planeación del proceso y Planeación de la producción, que son las cuatros casas de la calidad.

La planeación decisiva para el producto tienen lugar en la primera fase conocida también como la casa
de la matriz de la calidad, lo que está formada por varios componentes, como se muestra en la figura N°
01

Matriz de
correlación
Características del
producto Competidore
s
La voz del ingeniero X Y
I
M
P
La Voz del O Evaluación
cliente R Matriz
(necesidad T de relación Competitiva
es y A
exigencias N
) C
I
A

X
Competidores Evaluación técnica
Y Figura N° 01
Z
Objetivo
Valor

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CASO RIKO
Antes de iniciar abrimos un archivo existente de: …\TEMPLATE\FOURPHAS.

FIGURA N° 02

PASO N° 01: Para el desarrollo del caso “Riko”, se trabajó en una primera parte sobre la base de la
primera casa de la calidad, para ello es necesario ingresar la voz de cliente (Customer Wants), la cual es
el resultado de la investigación de mercado previamente realizada por el equipo QFD; luego, la voz de
ingeniero (Product Attributes) y la matriz de relación en el cuerpo de la casa (Product Planning Matriz) tal
como se puede apreciar en la figura N° 03.

Figura N° 03

Para lo cuál procedemos de la siguiente manera:

Aquí se ingresan todos los requerimientos, importancia para el consumidor y el BENCHMARKING
(RANKING); el cual fue realizado a cada competidor de nuestro producto (obtenido en la investigación
de mercado a los clientes), tal como se muestra en la Figura N° 04.

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FIGURA N° 04

PASO N° 02: Se elabora los atributos del producto (voz del ingeniero), esto es elaborado por el equipo
QFD, en esta etapa ya se considera a nuestro producto, se dan los valores objetivos (Target Value) y
la dirección de la mejora (Direction of improvement).

FIGURA N° 05
PASO N° 03: Definimos las interrelaciones que pueda existir entre los atributos del producto; esto es
definido en el techo de la casa, de la manera siguiente:
Me sitúo en el techo de la casa, presiono el botón derecho del mouse, Properties, Simbol Set, User
Defined Symbol Set - Label y comienza a ingresar nuestra escala. Tal como se aprecia en la figura N°
06.

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FIGURA N° 06

PASO N° 04: Iniciamos a trabajar el techo de la casa, donde se muestra las interrelaciones entre los
atributos del producto (previamente fue definido por el equipo QFD).

FIGURA N° 07
PASO N° 05: Se trabaja el cuerpo de la casa (Product Planning Matrixx), aquí ya se observa una lista e
ingresos según importancia.

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FIGURA N° 08
Aquí por defecto apararece la escala 9,3,1. Es recomendable trabajar con ella, esto es opcional, sin
embargo para una mejor edición podemos cambiar los nombre de ingles a español. Ejemplo: Strong
(fuerte) = 9; Moderate (moderado) = 3; y Weak (débil) = 1; eligiendo su respectivo símbolo.

FIGURA N° 09
PASO N° 06: Visualizamos la gráfica (primera casa de la calidad), situados en la hoja de trabajo con
F2 o al observar la primera casa de la calidad observamos por defecto no aparece la gráfica
correspondiente a la voz del ingeniero, ni los valores de los productos competitivos en la necesidad
del cliente.

6a) Para la aparición de los valore competitivos procedemos de la siguiente manera:

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Custoner Wants (doble clic), luego me ubico en cada una de las celdas correspondientes a los
competidores y le doy doble clic, aparece una pantalla y elimino el check, donde dice “Exclude this
entry from chart”, y Ok.
También se puede hacer esto ubicándome en cada uno de los competidores, doy clic con el botón
derecho del mouse, properties y elimino el “Exclude this entry from chart”, y Ok.

FIGURA N° 10

6b) Para ver la voz del ingeniero, aparece así: nos vamos a Product Atributs, creo una columna antes
de los performances de los competidores, que vienen a ser los pesos asignados; así Edit (clic), Insert
(clic), number of entries to insert [1], Ok clic. Y asignamos un nombre “Pesos Asignados”, Tal como se
aprecia en la figura N° 11.

FIGURA N° 11

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Luego hago Clic con el botón derecho en esta nueva columna, Properties, format (Data Type),
Calculation y Calculation (pestaña), aquí en Calculation Type, buscamos las formulas; para nuestro
caso vamos a Rankear, por lo tanto buscamos Rank y Clic, aparece un cuadro a la derecha: “Select
entry to rank”, como lo que vamos a rankear es la importancia de los atributos del producto,
señalamos Importante of product atributes (tambien podría rankearse Relative Importante os Products
Atributes, y hacemos clic en Ok. Aquí hemos creado el Peso asignado a cada factor en la etapa inicial
del trabajo por el equipo QFD. Figura N° 12.

FIGURA N° 12
6c) Para ver el gráfico creo otra columna (Figura 13). Me ubico después de los valores numéricos de
cada producto, solo para que se mantenga el orden y creo una columna con el nombre de GRAFICA,
(Edit, Insert, 1); de eso con el botón derecho del mouse, properties, format, graph y graph (pestaña)
(FIGURA N° 14), en graph type, busco Line graph y clic del mouse.

FIGURA N° 13
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FIGURA N° 14

FIGURA N° 15
Como se aprecia en la Figura N° 15, selecciono que es lo que se va a graficar, en este caso lo que
voy a graficar son las performances de los productos competitivos y del nuestro.
Los pasamos de la izquierda a la derecha con la flecha y cada uno de ellos le doy su Color y Symbol,
confirmando con Ok.

NOTA.- Si al entrar a la gráfica y no aparece, debe ser que los valores de performance de los
productos competitivos deben estar en formato numérico real, para esto me voy a Products Atributes.

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FIGURA N° 16
Así como la figura N° 16, con el clic derecho del mouse, ingreso a cada uno de los products
performances (1,2,3, etc); verifico y lo transformo a Number, Real Number y Ok.

Y así, sucesivamente, voy ingresando a casa una de las tres casa, restantes y voy completando la
casa de la calidad.

PARA IMPRIMIR:
Para imprimir la primera casa de la calidad, debo Exportar el grafico: File, Export Graphics, y To
Bitmap.
Para abrir la imagen utiliso un editor de imágenes como el Adobe PhotoShop o el Paint Shop y borro
algo que no quisiera imprimir.
Lo imprimo utilizando el Microsoft Word o el Power Saint, insertando solo la imagen y configurando la
página correspondiente.

FIGURA N° 17
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CONCLUSIONES DE LA PRIMERA CASA DE LA CALIDAD:

1. De acuerdo a los Pesos asignados, podemos apreciar que las Unidades del Modelo de envase
es prioritario nuestra atención, debido a que seguramente no es funcional, o al cliente no le es
fácil de utilizarlo.
2. En segundo lugar el grado de Brix, o el nivel de dulce, del producto.
3. Es poco importante la información de la etiqueta. Tal como se puede apreciar en la Figura N° 18.

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FIGURA N° 18
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