CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN, DAN TINDAK

LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT TENTANG
MUTU DAN KEPUASAN
Pemerintah
Kabupaten No.Dokumen : Puskesmas Masohi
Maluku Tengah 04/SOP/ADM/P
KM.M/I/2017
SOP
No.Revisi :0
Tanggal Terbit : 05/01/2017

Halaman : 1 dari 7
Ttd Ditetapkan
PUSKESMAS
MASOH Plh.Kepala Puskesmas Masohi

drg.Meniek Triwahyu
NIP. 19811130 201412 2 001
1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
1. Pengertian umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengump
ulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, email,
telpon atau pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh administrasi dan manajemen di puskesmas maupun di
desa,
4. Sop mendapat umpan balik mutu Cara mendapatkan umpan balik dari
pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap
hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun
di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung
puskesmas setiap sekali 3 bulan, dengan sampel 10 % pasien/klien yang
datang.
2. Tujuan 1. SOP ini disusun sebagai acuan untuk menyampaikan informasi kepada
masyarakat dan mendapatkan umpan balik masyarakat.
2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Masohi No:03/SK/ADM/PKM.M/I/2017 tentang Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat

1|sop mendapat umpan balik untuk mutu

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 44 Tahun 2016 tentang Manajemen Puskesmas
2. Permenkes Nomor 75 Tahun 20014 tentang Puskesmas.
3. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015
tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri
Dokter, danTempat Praktek Mandiri Dokter Gigi.
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan di Kabupaten/Kota;

5. Alat dan Bahan 1. Papan pengumuman

2. Brosur/liflet/poster
3. ATK
4. HP
5. Telepon
6. Quesioner
6. langkah-
langkah A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM, perwakilan UKP,
dan kendali mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.
2. Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran
3. Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.

B. Informasi langsung dari pelanggan.

1. Kasub bag TU puskesmas memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan
melalui pencatatan di buku komplain/ buku aduan yang
disediakan di ruang tata usaha saat jam kerja.
2. Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku komplain/
buku aduan yang ada di ruang rawt inap perawatan dan
persalinan
3. Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke Kasub bag
TU puskesmas
C. Pembahasan umpan balik
1. Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan, ditangani
langsung, dibahas atau dilanjutkan ke tingkat kepala Puskesmas
atau rapat tinjauan manajemen mutu tergantung jenis dan berat-
ringan komplain
2. Saran dan masukan dari semua unsur petugas Puskesmas
dipertimbangkan oleh manajemen dalam mengambil keputusan
penyelesaian komplain/ umpan balik

D. Tindak lanjut
1. Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan balik/ komplain
didapat, atau menunggu hasil pembahasan di rapat tingkat manajemen
2. Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat pemberi umpan balik
secara langsung atau melalui poster, pengumuman atau surat ke desa,
dusun, atau saat pertemuan lintas sektoral

2|sop mendapat umpan balik untuk mutu

 7. Bagan alir A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:

Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM, perwakilan UKP, dan kendali mutu
membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.

Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran

Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke

buku catatan.

B. Informasi langsung dari pelanggan.

pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan melalui pencatatan di
buku komplain/ buku aduan yang disediakan di ruang

Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku komplain

Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke Kasub bag TU

puskesmas

C. Pembahasan umpan balik

Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan, ditangani langsung, dibahas

Saran dan masukan dari semua unsur petugas Puskesmas dipertimbangkan oleh manajemen

D. Tindak lanjut

Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan balik/ komplain didapat, atau menunggu hasil
pembahasan di rapat tingkat manajemen

Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat pemberi umpan balik

8. Hal- hal yang 1. Pembuatan informasi secara tertulis harus memperhatikan tata aturan penulisan
perlu di
informasi dengan menggunakan bahasa yang mudah di mengerti
perhatikan
2. Dalam menerima umpan balik harus selalu menjaga privacy
pengunjung,masyarakat maupun pasien
3. Keluhan yang di berikan harus segera di tindak lanjuti

3|sop mendapat umpan balik untuk mutu

9. Dokumen terkait Sop identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat

10. Unit terkait 1. Semua penaggung jawab dan pegawai puskesmas

2. Lintas sektor

1. Rekaman No Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Historis Diberlakukan

4|sop mendapat umpan balik untuk mutu

 CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN
TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

Puskesmas No. Kode : 04/SOP/ADM/PKM.M/I/2017

Masohi Datfar Terbitan : 05/01/2017
Tilik No. Revisi :
Tgl Mulai Berlaku : 05/01/2017
Halaman : 1/2

Unit :…………………………………………………………………...
Nama Petugas :……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan: …………………………………………………………………….

No Kegiatan Ya Tidak TB.

1. A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak

saran:
1. Apakah Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM,
perwakilan UKP, dan kendali mutu membuka kotak saran
puskesmas setiap bulan.
2. Apakah Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran
3. Apakah Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik
yang diberikan pelanggan ke buku catatan.
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Apakah Kasub bag TU puskesmas memberi kesempatan
kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik
harapan pelanggan melalui pencatatan di buku komplain/
buku aduan yang disediakan di ruang tata usaha saat jam
kerja.
2.Apakah Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku
komplain/ buku aduan yang ada di ruang rawt inap
perawatan dan persalinan
3.Apakah Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke
Kasub bag TU puskesmas

C. Pembahasan umpan balik

1. Apakah Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan,
ditangani langsung, dibahas atau dilanjutkan ke tingkat
kepala Puskesmas atau rapat tinjauan manajemen mutu
tergantung jenis dan berat- ringan komplain
2. Apakah Saran dan masukan dari semua unsur petugas
Puskesmas dipertimbangkan oleh manajemen dalam
mengambil keputusan penyelesaian komplain/ umpan
balik
D. Tindak lanjut
1. Apakah Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan
balik/ komplain didapat, atau menunggu hasil pembahasan di
rapat tingkat manajemen
2. Apakah Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat
pemberi umpan balik secara langsung atau melalui poster,
pengumuman atau surat ke desa, dusun, atau saat pertemuan

5|sop mendapat umpan balik untuk mutu

 lintas sektoral

Jumlah

Compliance rate (CR) = ∑ya x100 % ..............................................

∑ + tidak

Mengetahui,
Plh. Pimpinan Puskesmas Masohi
Petugas
drg. Meniek Triwahyu
NIP. 19811030 201412 2 001
NIP :

6|sop mendapat umpan balik untuk mutu