FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

“ NIVEL DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA MARCA SWEET

KING, CHIMBOTE - 2018”

AUTORES

CONTRERAS CHECA GERSON

MATOS MATOS WILLIAM
PALACIOS SÁNCHEZ MÁXIMO
VALENCIA SALAZAR EDWARD

ASESOR

Patricia del Valle Figueroa Rojas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing

Chimbote - Perú
2018
RESUMEN

ABSTRACT

I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática

Uno de los cambios dramáticos que se ha vivido en el mundo de los negocios es el

espectacular aumento de la competencia en todos los ámbitos. Según, Foro
Marketing (2016). “Vivimos en una sociedad saturada y sobre comunicada, muy
exigente y terriblemente competitiva. No se trata sólo de ofrecer el mejor
“producto”, sino que se trata de lograr modificar la percepción del cliente sobre
nuestro producto o marca.”

A nivel internacional existen marcas muy bien posicionadas como APPLE. Según
Cnet (2016) “la marca Apple inspira un nivel particular de amor entre los
consumidores, aquellos que hacen colas de horas o incluso días solo para ser de los
primeros en comprarse un nuevo producto de Apple.”

La satisfacción al cliente y la precepción van de la mano y son clave fundamental

del éxito de una empresa. Segun el diario Gestión (2015). “En el Perú se estima
que el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de una
mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría de hacer una compra en el
establecimiento aunque ya tuviera la adquisición prevista”, lo que representa una
gran pérdida para la empresa de servicios y/o productos.

En el area de Chimbote se realizaron algunos estudios de percepcion de marca sobre

el valor agregado que estos ofrecian. Según la encuesta realizada por CORREA F.
(2018) de “percepción del valor agregado” se observó, que el 91% respondió que Sí
y el 9% respondió que no, se puede decir que los clientes que acuden a los
restaurantes de la Urbanización Santa Ana buscan que se brinde un valor agregado
en el servicio global. Según Palacios (2014) mencionó que el objetivo de la
aplicación de estos cambios a la organización es que puedan ser más competitivos
en el mercado, ya que aunque actualmente son el número uno en la región, deben
 estar preparados para los cambios que se presentan tanto en los clientes como en
los demás competidores.

La percepción del cliente en cuanto a la marca Sweet King es un tema que aun no
se conoce, el propietario declaro que no existe un estudio que pueda definir como
es que los clientes perciben a la marca, solo conocen las cifras de ventas lo cual
deja un vacio de información para una futura toma de decisión y como consecuencia
puede afectar en el posicionamiento y en las ventas de la empresa. Por esta razón
es de suma importancia conocer la opinión de los clientes, las empresas pueden
creer que tienen una idea clara de como ésta se muestra a sus clientes pero la
realidad es otra.

El valor de la marca y de la empresa Sweet King puede mejorarse si es que se

produjera, de parte de los demandantes, una reacción en cadena, pues al aumentar
la percepción de la marca, se mejoraría internamente la productividad, la relación
de precio y producto, aumentaría la competitividad del negocio , el volumen de
ventas de los clientes, y el rendimiento financiero y económico, garantizándose de
esta manera la supervivencia de la empresa Sweet King y la posible creación de
puestos de empleo y la mejora de sus productos.
1.2. Trabajos Previos
Internacionales
Bejarano, J. y Polanco, M. (2015) en su tesis titulada percepcion de las marcas nike
y adidas, incidencia y comportamiento del usuario en colombia desarrollada en la
universidad ICESI, para obtener su tesis de grado, expone como objetivo conocer
la percepción y la influencia que tienen las marcas Nike y Adidas sobre los
consumidores colombianos entre el segundo periodo del 2014 y el primer periodo
del 2015 en Santiago de Cali. Fue una investigación de tipo descriptivo se dio uso
a la investigación exploratoria, teniendo como muestra de 100 personas, los datos
obtenidos lograron determinar cuál de las dos marcas tenían mayor posicionamiento
en la mente del consumidor. El estudio concluye que del total de los encuestados la
marca TOM (Top of Mind) de las personas es ADIDAS. También puede asumirse
que esto se da porque ADIDAS es mucho más comercial que NIKE; existen varias
razones por las cuales eso sucede. La primera es porque en Cali solo hay una tienda
NIKE, por el contrario, tiendas ADIDAS se encuentra en más de tres centros
comerciales por ciudad. (P.57)

Rodriguez, L (2015) en su tesis titulada estudio de cambio en la percepción del

consumidor de marcas top of mind en el mercado colombiano desarrollada en la
universidad nacional de Colombia, para obtener el título de magister, expone como
objetivo valorar el cambio en la percepción del consumidor de marcas top of mind
del mercado Colombiano en dos variables, calidad y precio en Colombia, contó con
una investigación de tipo en mayor parte es cualitativa de tipo descriptivo, teniendo
como muestra a 540 encuestados, los datos obtenidos logró valorar la percepción
que tienen los consumidores de marcas top of mind del mercado Colombiano. El
estudio concluye que La gestión de una marca involucra múltiples factores que no
pueden ser desconocidos por las empresas a la hora de tomar decisiones, ya sea que
involucren cambios simples como una renovación de imagen o radicales como los
que ocurren en los procesos de compra, fusión o absorción de marcas posicionadas
en la mente del consumidor. (P.43)

Nacionales
Orellana, E. (2015) en su tesis titulada gestión y percepción de marcas de las
universidades de lima metropolitana 2014 desarrollada en la universidad San
Martín de Porres, para obtener el grado académico de doctor, expone como objetivo
conocer la relación que existe entre la gestión de marcas que desarrollan las
universidades de Lima Metropolitana y la percepción de marcas de las
universidades por la población de Lima metropolitana. Contó con una investigación
de tipo transversal, teniendo como muestra a 500 personas. El estudio concluye que
la calidad percibida es un indicador cognitivo, pero tiene un gran componente
afectivo que influye significativamente sobre la simpatía o preferencia de una
marca, es pertinente precisar que la simpatía-preferencia no sólo es afectada por la
publicidad y la gestión de marcas de una marca (universidad), sino que también es
influida por las referencias que brindan otras personas y por la experiencia personal
de consumo del servicio educativo de las universidades. (P.114)
Andia Waldo, Melgarejo Francisco, Juan Palacios y Ucañay Jorge (2017) en su tesis
titulada Diagnóstico de la percepción en los hogares de los clientes potenciales del
servicio de gas natural a nivel residencial en la provincia de Ica, 2017 desarrollada
en la universidad ESAN, para obtener el grado académico de doctor, expone como
objetivo Determinar la percepción en los hogares de los clientes potenciales del
servicio de gas natural residencial en la provincia de Ica, 2017. Contó con una
investigación de tipo exploratorio – descriptivo, teniendo como muestra a 403
hogares, los datos obtenidos lograron conocer la percepción de los clientes
potenciales. El estudio concluye que existen factores diferenciados en referencia al
servicio de gas natural quizás no entendidos por todos los usuarios pero realizando
un análisis más exhaustivo se puede indicar que la contratación del servicio y el
incremento del consumo da pie al concepto de calidad de vida en los hogares de los
clientes potenciales en la provincia de Ica ya que la suma de atributos como
seguridad, continuidad del servicio, ahorro en precio del consumo y otros permiten
gozar de un energético menos contaminante para los hogares en Ica. (P.124)

Locales

ARENAS, K. (2016) en su tesis titulada “Caracterización de la satisfacción del cliente

y competitividad de las mype servicio rubro pollo a la brasa la arena, 2016. Desarrollada
en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote para optar el título profesional de
licenciada en administración, enseña que: En la realidad no se venden productos ni
servicios, si no conceptos asociados a las motivaciones de compra. Cada necesidad
da lugar a una motivación o aun impulso de compra, y esta debe ser más intensa
que las sentida hacia otras, es decir, ha de convertirse en prioritaria. El individuo
cuando compra se dispone a pagar un precio para satisfacer su necesidad y esta no
es más que un estado de carencia que provoca una atención y la toma de una
decisión. Por lo tanto necesidades, impulsos o motivaciones, son factores
desencadenantes de la compra. Sin embargo en este proceso de decisión intervienen
una serie de elementos personales, emotivos, racionales, de utilidad.
1.3. Teorías Relacionadas al tema
Percepción del cliente:
Para definir la percepción del cliente, Morris y Maisto sostienen lo siguiente:

Las sensaciones que incluyen olores, imágenes, sonidos, sabores, equilibrio, tacto y
dolor, son los datos puros de la experiencia. Nuestros diversos órganos sensoriales
son bombardeados de manera continua por pedazos de información, que compiten por
atención entre sí mismos, con tan poco sentido como las piezas de un rompecabezas
gigantesco. La percepción es el proceso mental mediante el cual esas piezas se
clasifican, identifican y arreglan en patrones significativos. La sensación y la
percepción son la base de la conciencia; en conjunto nos dicen lo que sucede dentro y
fuera de nuestro cuerpo. La percepción es el proceso de crear patrones significativos
a partir de la información sensorial. (2009).

Satisfacción del cliente

Para Gil, Sánchez, Berenguer, y González-Gallarza (2005) “la satisfacción de las

necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y
mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada
como el factor determinante del éxito”.

Fidelidad del cliente

Day (1999) considera la fidelidad como “algo más que una larga relación de un
cliente con una compañía determinada o las visitas frecuentes de un cliente a una
tienda: es una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios de una
firma”.

Ortega y Recio (1997) distinguen entre:

La fidelidad global, cuando el comportamiento repetitivo de compra se manifiesta

hacia todos o la mayoría de los productos o servicios de una empresa determinada y,
por otro lado, fidelidad específica, si el comportamiento favorable de compra sólo
tuviera lugar para uno de los productos o servicios ofrecidos.
Cisneros y Molina (1996) nos dicen que “la fidelidad entraña la existencia previa
de una actitud positiva hacia el producto o servicio de la empresa, seguido de un
comportamiento de compra leal hacia la misma”.

Posicionamiento

Para definir el posicionamiento, Monferrer (2013) nos menciona lo siguiente:

La elección del posicionamiento de los productos de la empresa en el mercado se

corresponde con la última etapa en su proceso de segmentación de los mercados. En
concreto, el posicionamiento de un producto supone la concepción del mismo y de su
imagen con el fin de darle un sitio determinado en la mente del consumidor frente a
otros productos competidores. En otras palabras, es el lugar que el producto ocupa en
la mente de los clientes.

Aaker (1991) respecto al tema sostiene que:

Una marca bien posicionada tendrá una posición competitiva atractiva, que es
apoyada por sus fuertes asociaciones. Dicha marca tendrá niveles elevados en las
dimensiones de aquellos atributos que son deseados por su público objetivo y
utilizados por este para discriminar entre marcas competidoras. Es, por tanto, que un
posicionamiento adecuado de la marca o empresa constituye una condición singular
para la fidelidad del cliente. Concretamente, si una marca es percibida por su público
objetivo como mejor posicionada con respecto a las dimensiones relevantes, según las
cuales los consumidores diferencian entre marcas competidoras, con mucha
probabilidad, la fidelidad del público objetivo será mayor que en el caso de una marca
poco diferenciada. Los beneficios específicos de una marca determinada constituyen
el fundamento de la lealtad hacia la misma. Por tanto, una marca o empresa, que no
puede proporcionar un beneficio diferenciado a su público objetivo, no podrá
desarrollar una relación más fuerte con sus clientes que la competencia. La cuota de
la empresa dependerá en este caso, en gran medida, del azar y de factores ajenos.

Productividad

Según Drucker “la productividad significa ese equilibrio entre todos los factores de
la producción que suministra el más elevado producto con el mínimo esfuerzo”.
Estiballo y Zamora (2002) manifiestan que la productividad se enfoca como “una
de las variables para medir la evolución de los sectores económicos y la eficacia
en su conjunto, debido a que sus mejoras dan lugar a la mejora del nivel de calidad
de vida de las sociedades”.

La productividad tiene, en general, dos significados (SENA, 2003):

La productividad física y la productividad del valor. La primera se refiere a la

productividad como unidad básica cuantitativa y la segunda al valor económico
creado a través de una serie de actividades. La productividad física como unidad base
puede aplicarse a una industria particular o a un proceso específico de operación.
Este tipo de medición aunque importante tiene limitaciones cuando se trata de hacer
evaluaciones intertemporales. Por otro lado, la productividad entendida como el
valor creado en una empresa puede compararse con la de otra empresa y entre sectores
industriales, a pesar de sus diferencias, ya que en el valor de los bienes o servicios
quedan incorporados los cambios en el cuerpo del producto o el servicio. El valor
de estos cambios se revela por el reconocimiento que el consumidor realiza a
través del precio que paga.

Competitividad

Porter (1985) señala que la competitividad es la capacidad de una empresa para

producir y mercadear productos en mejores condiciones de precio, calidad y
oportunidad que sus rivales.

Asimismo, la competitividad de una empresa es su capacidad para suministrar

bienes y servicios igual o más eficaz y eficiente que sus competidores. (Enright,
Francés y Scott, 1994).

Valor de marca

Según De la Martiniére (2008) es una utilidad adicional, ya sea monetaria o

simbólica que no está relacionada con ningún atributo o elemento que está en el
producto; está incluido dentro del nombre y símbolo de la marca que puede ser
sustraído o adicionado al valor suministrado del producto o servicio dando como
resultado la entrega del valor tanto para los clientes como para la firma.

Calidad

Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que hace
preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las actividades de la
organización funcionen de la mejor forma (Riveros, 2007).

Producto

Kotler y Armstrong (2008) definen:

“El producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad”. (p.125)

Una de las definiciones propuestas por American Marketing Asociation (A.M.A.)

para el término producto (en inglés: product), menciona lo siguiente: "Conjunto de
atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para
ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles
e intangibles.

Conocimiento de marca

según Aaker (1996), define al conocimiento como:

la capacidad de un consumidor para reconocer o Recordamos que una marca es miembro de

una categoría de producto. Dentro de ésta dimensión también se toma en cuenta la notoriedad
de la marca, se refiere a la probabilidad de que un nombre de marca fácilmente viene a la
mente de un consumidor y que consiste en el reconocimiento de marca y recordación de
marca.

Valor de marca

Según De la Martiniére (2008) es una utilidad adicional, ya sea monetaria o

simbólica que no está relacionada con ningún atributo o elemento que está en el
producto; está incluido dentro del nombre y símbolo de la marca que puede ser
sustraído o adicionado al valor suministrado del producto o servicio dando como
resultado la entrega del valor tanto para los clientes como para la firma.
 Medida de calidad

Según Rodriguez F. y Gomez L.(1991) “Cualquier unidad o departamento de la

empresa pueden ser analizados como sistemas productivos de bienes o servicios
con clientes, productos, procesos, insumos y proveedores lo cual esquemállcamente
podriamos representar utilizando el diagrama de caracterizacián del sistema 0
unidad de Ia siguiente manera:”

1.4. Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de percepción del cliente sobre la marca sweet king, Chimbote –
2018?

1.5. Justificación del Estudio

El presente trabajo de investigación se realiza para medir la percepción del cliente

respecto a los diferentes productos que ofrece la empresa, para tomar decisiones en
basa a resultados obtenidos.

Esta investigacion sera un referente para futuros trabajos y contribuira al

mejoramiento de las empresas locales , nacionales e internacionales. Cuando otras
empresas decidan lanzar al mercado un nuevo producto se tomará en cuenta lo
investigado en este trabajo mejorando significativamente su calidad, valor y precio.
Los más beneficiados son los 70 clientes frecuentes aproximados que se
beneficiarán, logrando asi cumplir con sus expectativas.

Asimismo, con los resultados obtenidos, la empresa tomará estrategias para mejorar
la percepción de la marca y asi lograr una mayor frecuencia de compras, pues la
mayoria de las MYPES desconocen la importancia de ver cual es la percepción que
tienen los clientes sobre la marca, al realizar el estudio se despierta el interes de los
empresarios para que lo apliquen en su negocio.
 Por último la investigación servirá como una fuente de información, un antecedente,
y una guía para los futuros investigadores que deseen medir la percepción del
cliente en cualquier empresa.

1.6. Hipótesis características y tipos

Nuestra hipotesis es que no se conoce el correcto nivel de percepción del cliente
sobre la marca Sweet King.
Con origen en el término latino hypothesis, que a su vez deriva de un concepto
griego, una hipótesis es algo que se supone y a lo que se le otorga un cierto grado
de posibilidad para extraer de ello un efecto o una consecuencia. Su validez depende
del sometimiento a varias pruebas, partiendo de las teorías elaboradas.

1.7. Objetivos
General
Analizar el nivel de percepción del cliente sobre la marca Sweet King, Chimbote-
2018
Especificos
 Diagnosticar el estado de opinion en cuanto a calidad que tienen los clientes
sobre la marca Sweet King.
 Determinar en los clientes el nivel de conocimiento sobre la marca Sweet
King.
 Identificar la fidelidad de los clientes con la marca Sweet King, Chimbote-
2018

II. MÉTODO

2.1. Diseño de Invstigación

Enfoque: Cuantitativo
Según Hernández et al. (2016) usa la recolección de datos para probar hipótesis,
con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones
de comportamiento y probar teorías (p.15). Como nos explica nuestris autores
nuestra investigacion es cualitativa por q vamos a recolectar datos, vamos a medir,
realizar el analisis y por ultimo probar nuestra investigación.
Tipo de estudio : Básico
Según Zorrilla (1993) La básica denominada también pura o fundamental, busca el
progreso científico, acrecentar los conocimientos teóricos, sin interesarse
directamente en sus posibles aplicaciones o consecuencias prácticas; es más formal
y persigue las generalizaciones convistas al desarrollo de una teoría basada en
principios y leyes (p. 43).
Nuestra investigación sera de tipo basica para crecentar mayores conocimientos
hacer del tema basada en los principios y leyes.

Nivel de investgacion: Concluyente descriptivo

Según Malhotra, N. (2008) Los diseños de la investigación concluyente pueden ser
descriptivos o causales; en tanto que los diseños descriptivos pueden ser
transversales o longitudinales. Cada una de esas clasifi caciones se analizará con
mayor detalle, empezando con la investigación exploratoria (p.80)

Tipo de investigacion: Descriptiva

Para Hernández, Fernández y Baptista, (2010) con respecto a este tipo de

investigacion Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir
fenómenos situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifi
estan. Los estudios descriptivos buscan especifi car las propiedades, las
características y los perfi les de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos
o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente
pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre
los conceptos o las variables a las que se refi eren, esto es, su objetivo no es indicar
cómo se relacionan éstas (p.80)

Diseño de investigacion: No experimental

Según Hernández, Fernández y Baptista, (2010) Podría definirse como la
investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se
trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la
investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su
contexto natural, para posteriormente analizarlos (p.149).
 Esquema de los diseños
El diseño de investigación no experimental está representado en el siguiente
gráfico.
M-----------------------------O
Donde:
M= Representa una muestra con quien o en quien vamos a realizar el estudio.
O= Representa la información relevante o de interés que recogemos de la muestra.

2.2. Variables, Operalización

Variable: Nivel de percepción
 Tabla Nº01: Matriz Operacional

Variables Escala de
Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Ítem
de estudio medición
Satisfacción del cliente Nominal

Nominal
Diferenciación/ competitividad
Calidad del
producto y servicio Nominal
Sugerencias del cliente
Nivel:
La percepción de Atributos del producto Nominal
marca, esencialmente, Para poder conocer la
Nominal
se enfoca en las ideas precepción de la marca Familiarización con la marca
que tiene el Sweet King en el cliente,
Como llego a conocer la marca Nominal
consumidor respecto a se realizará un
Nivel de Conocimiento de
una determinada cuestionario que nos Nominal
percepción marca Recordación de la marca
marca o producto, y dará una idea clara de su
de la
estas ideas pueden ir fidelidad, percepción de Nominal
marca Visualización en redes sociales
desde lo positivo hasta calidad y su
lo negativo, pueden conocimiento de la
Variedad de productos y servicios Nominal
inducirlas a la compra o marca
al consumo, o bien, a la (pasado) adquiridos
aversión total. Nominal
Referencias de los clientes
Fidelidad de los
clientes Nominal
Compra en la competencia
Nominal
Comprensión ante defectos
Feedback Nominal
2.3. Población y Muestra, Selección De La Unidad De Análisis
Población
“Es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer algo en una
investigación. El universo o población puede estar constituido por personas,
animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de laboratorio, los
accidentes viales entre otros” (Pineda, 1994, p.108)
La población estudiada es finita y estuvo conformada por 100 individuos que
conforman los clientes más frecuentes que acuden a la empresa Sweet King E.I.R.L.
Luego de realizada la fórmula de la muestra, se procedió a elegir a los encuestados
mediante un muestreo intencional o de juicio. Puesto que se sabe que algunos
clientes no desean participar en este tipo de actividades y nos es más fácil
interactuar con algunos clientes más colaborativos.

Muestra
“Es un subconjunto o parte del universo o población en que se llevará a cabo la
investigación. La muestra es una parte representativa de la población” (López,
2004, p.1). Nuestra población es finita, es decir conocemos el total de la población
y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula sería:

𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝒏=
𝑑 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

100 ∗ 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

𝒏=
0.052 ∗ (100 − 1) + 1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95

Donde:
N = Total de la población
Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en su investigación use un 5%).
Al aplicar la fórmula con un nivel de confianza del 95%, una probabilidad de éxito
y fracaso del 5% y con un grado de error del 5% nos dio que el tamaño de la muestra
es de 42 personas.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiabilidad

Técnica: Encuesta Escrita

Según García (2002) una encuesta sirve para recopilar datos, como conocimientos,
ideas y opiniones de grupos; aspectos que analizan con el propósito de determinar
rasgos de las personas, proponer o establecer relaciones entre las características de
los sujetos, lugares y situaciones o hechos. La técnica utilizada para el estudio de
investigación fue la encuesta, que tuvo la finalidad de recolectar los datos, mediante
la entrevista a los usuarios de la empresa Sweet King, Chimbote – 2018.

Instrumento: cuestionario
Según García (2002) el cuestionario es un sistema de preguntas ordenadas con
coherencia, con sentido lógico y psicológico, expresado con lenguaje sencillo y
claro. Permite la recolección de datos a partir de las fuentes primarias. Está definido
por los temas que aborda la encuesta. Logra coincidencia en calidad y cantidad de
la información recabada.
Para García (2002) el cuestionario tiene los siguientes objetivos:
 Traducir a preguntas el problema.
 Crear instrumento que permita el registro veraz y confiable de las
respuestas.
 Conformar una herramienta que refleje lo mejor posible la posición de los
sujetos, con poca distorsión.
 Obtener información pertinente al propósito de la investigación.
 Ejecutar el proceso de investigación.
 Motivar y generar cooperación entre encuestador y encuestado.
 Propiciar calidad en la información obtenida.
 Generar datos propios para el cálculo de las condiciones de una población.
 El instrumento que se empleó para la recolección de datos fue un cuestionario el
cual incluyó ítems, los cuales consideran los indicadores de cada dimensión de la
percepción.

VARIABLE TÉCNICA INSTRUMENTO FUENTE

Nivel de Encuesta Cuestionario (Anexo Muestra

ENDIE
INDEP

NTE

percepción N°01) seleccionada

Tipo de pregunta: cerrada de opcion multiple, simple

Preguntas Cerradas en la encuesta:

El encuestado tiene que elegir entre las opciones establecidas.
Elección múltiple: Se utiliza cuando las opciones de respuesta no son excluyentes
entre sí.

2.4. Métodos de Análisis de Datos

2.5. Aspectos éticos

III. RESULTADOS
IV. DISCUSIÓN
V. CONCLUSIONES
VI. RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

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Arenas, K (2017). Caracterización de la satisfacción del cliente y competitividad de las

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Chimbote, Piura, Perú.

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Correa, F. (2018). Caracterización de la capacitación y la competitividad en las mype del

rubro restaurantes de la urbanización santa ana de piura, año 2018. (tesis para optar

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ANEXOS