Tabla 1

Coeficiente de alfa de Cronbach relacionados con el nivel de expectativa y el nivel

de percepción en la calidad de servicio en el Banco de Crédito del Perú – Pedro
Ruiz – Chiclayo.
Categorización Valores Cualidad
> 0.9 - 1 “Es excelente”
> 0.8 “Es bueno”
> 0.7 “Es aceptable”
Coeficiente alfa
> 0.6 “Es cuestionable”
> 0.5 “Es pobre”
< 0.5 “Es inaceptable”
Fuente: George y Mallery (2003)

Tabla 2

Estadísticas de fiabilidad relacionados con el nivel de expectativa y el nivel de

percepción en la calidad de servicio en el Banco de Crédito del Perú – Pedro Ruiz
– Chiclayo.
Estadísticas de fiabilidad – Expectativa
Alfa de Cronbach N de elementos
0, 99 21
Estadísticas de fiabilidad – Percepción
Alfa de Cronbach N de elementos
0, 978 21
Fuente: Elaboración propia.

En la tabla 2, podemos observar que el alfa de Cronbach de la variable

expectativa con un (99%) y la variable percepción de la calidad de servicio con un
(97.8%) presentan un nivel de apreciación de excelente, tal como puede ser
evidenciado en el presente estudio.