3 183
ISSN: 1412-3851
Kartika Imasari
Kezia Kurniawati Nursalin
Program Studi Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Jl. Prof. drg. Suria Sumantri, MPH No. 65 Bandung 40164
(chan_ika@yahoo.co.id)
(kezia_cable@yahoo.com)
ABSTRAK
Perusahaan saat ini harus mulai fokus dalam memberikan nilai (value) dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen berarti kembali lagi dan lagi untuk melakukan transaksi
bisnis (pembelian), meskipun mungkin produk perusahaan bukan produk terbaik di pasar atau
harga terendah. Perilaku konsumen yang "irasional" ini dapat dijelaskan oleh pandangan bahwa
"hubungan baik" yang didirikan dengan konsumen, adalah kunci bagi keberhasilan perusahaan
dalam mempertahankan pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk menguji apakah ada pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dan untuk menguji
seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas
Pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat di kota
Bandung, yang pernah melakukan transaksi perbankan di PT BCA Tbk. Pengujian dan pengolahan
data menggunakan perangkat lunak SPSS 11,5 dengan bantuan regresi dan metode korelasi
sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM)
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
Company currently must begin to focus on delivering value (value) and increase customer
loyalty. Loyalty means consumers returned again and again to conduct business transactions
(purchases), although probably instead the company's product the best product on the market or
have the lowest prices. This "irrational" consumer behavior’s can be explained by a view that
"good relations" (good relationships) which are established with the consumer, is the key to the
success of a company in retaining customers. The research goals are to test whether there is
influence of Customer Relationship Management (CRM) to Customer Loyalty and to test how
much influence Customer Relationship Management (CRM) to Customer Loyalty. This research
was conducted by distributing questionnaires to the community in the city of Bandung, which has
ever conduct banking transactions in PT BCA Tbk. Testing and processing of data using SPSS
11.5 software with the help of regression and simple correlation method. The results showed that
customer relationship management affects customer loyalty.
melainkan lebih sebagai hubungan jangka teknik purposive sampling. Pengambilan sampel
panjang lengkap dengan ikatan emosinya. secara non probability sampling dimaksudkan
bahwa besarnya peluang elemen untuk terpilih
Pengembangan Hipotesis
sebagai subjek penelitian tidak diketahui
Penelitian ini mereplikasi sebagian penelitian (Sekaran, 2003) sedangkan yang dimaksud
dari Lawson et al. (2004), dimana dalam dengan metode purposive sampling adalah
penelitiannya Lawson et al. menguji dampak dari pengambilan sampel yang terbatas pada jenis
CRM terhadap loyalitas pelanggan yang barang tertentu dan dapat memberikan informasi
dimoderasi oleh karakteristik website sedangkan yang diiinginkan karena sampel tersebut
dikarenakan berbagai kendala dan keterbatasan merupakan satu-satunya yang memiliki atau
dalam penelitian maka peneliti mencoba memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti
menggunakan sebagian konsep dan metode dari (Sekaran, 2003). Kriteria yang dimaksud adalah
penelitian Lawson et al yaitu untuk menguji masyarakat dikota Bandung yang pernah
apakah CRM yang diterapkan oleh PT BCA Tbk melakukan transaksi perbankan di PT BCA Tbk
akan berpengaruh terhadap loyalitas Hair et al., (1998) mengatakan bahwa ukuran
pelanggannya. Berdasarkan teori diatas, maka sampel paling sedikit 50 responden atau yang
peneliti dapat merumuskan hipotesis sebagai paling baik adalah lebih dari 100 responden,
berikut: sehingga jumlah sampel yang digunakan oleh
H1: Pengaruh Customer Relationship Manage- peneliti adalah sebanyak 105 responden.
ment (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian dilakukan untuk menghasilkan data
PT BCA Tbk. dan informasi yang diperlukan serta berhubungan
Berdasarkan hipotesis penelitian di atas, maka dengan hal yang ditulis. Untuk mengumpulkan
model penelitiannya adalah sebagai berikut: data serta informasi yang diperlukan, penulis
menggunakan metode penelitian lapangan (field
research). Penelitian ini dilakukan untuk
H1 mendapatkan data primer dengan cara mendatangi
CRM Loyalitas pelanggan objek yang akan diteliti. Teknik yang
dipergunakan adalah dengan menggunakan
kuesioner (questionare). Kuesioner adalah teknik
pengumpulan data dengan jalan melakukan
Gambar 1. Model Penelitian
pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek
Sumber: Lawson et al. (2004) penelitian sehingga data yang penulis kumpulkan
benar-benar sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya pada saat penelitian berlangsung.
METODE PENELITIAN
Definisi Operasionalisasi Variabel
Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam
penelitian ini adalah predictive research. Definisi operasionalisasi variabel terbagi
Predictive research yaitu penelitian yang menjadi pengoperasionalisasi konsep, dimensi,
mencoba menjelaskan apa yang akan terjadi dari dan elemen (Hartono 2004). Pengoperasionalisasi
suatu fenomena yang ada (Hartono 2004). Dalam konsep adalah menjelaskan karakteristik dari
penelitian ini, peneliti mencoba untuk objek ke dalam elemen-elemen yang dapat
menjelaskan apa yang akan terjadi pada Customer diobservasi yang menyebabkan konsep dapat
Relationship Management (CRM) terhadap diukur dan dioperasionalkan di dalam riset.
Loyalitas Pelanggan. Dimensi dari suatu konsep adalah bagian-bagian
dari objek yang menunjukkan karakteristik-
Sampel dalam penelitian ini adalah karakteristik utama dari objek konsep tersebut.
masyarakat dikota Bandung yang pernah Elemen merupakan perilaku yang dapat
melakukan transaksi perbankan di PT BCA Tbk. diobservasi dan diukur dari suatu konsep atau
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode dimensi.
non probability sampling, dengan menggunakan
Vol. 10 No. 3 2011 Fokus Ekonomi 187
(Electronic Data Capture) mencapai 126.896 unit pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan
pada 31 Maret 2010 (www.klikbca.com, 2011). peningkatan kredibilitas suatu bank akan
Sebagai bank yang memilki jumlah ATM meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal
terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, tersebut dipercaya mampu memberikan
BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan dampak yang positif dan berpengaruh
pelayanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam
dengan diraihnya banyak penghargaan, seperti dua jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah
2. Dari hasil analisa koefisien determinasi
Marketeers dan Markplus Inc, yaitu diketahui terdapat faktor lain yang
Greatest Brand of the Decade 2010 untuk
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut
kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA asumsi dari peneliti faktor lainnya berasal dari
untuk kategori Product Brand di industri reputasi dan kualitas kinerja perusahaan
perbankan. Penghargaan dari Perbanas, majalah
perbankan tersebut. Hal ini didukung oleh data
SWA, Synovate Research Reinvented yaitu yang menunjukkan bahwa PT BCA Tbk
Consumer Banking Excellence Award 2010 untuk
memiliki lebih dari 8,7 juta rekening nasabah
kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM yang dilayani oleh 889 kantor cabang dan
Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit
6710 ATM serta total populasi EDC
Terbaik, Mobile Banking (Electronic Data Capture) mencapai 126.896
Terbaik, Internet Banking Terbaik, Kartu Kredit
unit (www.klikbca.com , 2011). Sebagai bank
Terbaik. Penghargaan dari PT Telekomunikasi yang memilki jumlah ATM terbanyak yang
Indonesia, Tbk sebagai The Best Channel Award
tersebar luas di seluruh Indonesia, PT BCA
2010 pada 20 Oktober 2010 dalam bidang Bank
Tbk selalu berusaha konsisten dalam
Channel. Lalu, penghargaan dari Indonesian memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
Institute for Corporate Directorship (IICD) &
Usaha ini terbukti dengan diraihnya dua
Majalah Investor sebagai Best Financial (2nd penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah
Annual IICD CG Award) pada 19 November 2010
Marketeers dan Markplus Inc, yaitu
serta banyak penghargaan lainnya yang diperoleh Greatest Brand of the Decade 2010 untuk
oleh PT BCA Tbk.
kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA
SIMPULAN DAN SARAN untuk kategori Product Brand di industri
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di perbankan. PT BCA Tbk juga memperoleh
penghargaan dari Perbanas, majalah SWA,
PT BCA Tbk, penulis dapat menarik kesimpulan
Synovate dan iLead pada agustus 2010 yaitu
dan mencoba untuk memberikan saran yang
diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan Overall Consumer Banking Excellence
Award untuk kategori Produk Tabungan
pertimbangan bagi perusahaan dalam
meningkatkan customer relationship management Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM
Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking
terhadap loyalitas pelanggan.
Terbaik dan Internet Banking Terbaik.
Simpulan
Saran
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian
hipotesis, analisis dan pembahasan hasil Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan
yang diambil, maka selanjutnya dapat diusulkan
penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan
sebagai berikut: beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan
bermanfaat bagi PT BCA Tbk. Adapun saran yang
1. Hipotesis penelitian ini, yaitu customer diusulkan adalah sebagai berikut:
relationship management berpengaruh
1. Loyalitas pelanggan merupakan journey
terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan
diterima. without end. Persaingan usaha perbankan yang
semakin kompetitif, keunggulan teknologi dan
Secara keseluruhan pelaksanaan customer peningkatan kualitas SDM merupakan faktor-
relationship management yang telah dilakukan faktor yang senantiasa selalu mendorong
oleh PT BCA Tbk sudah dinilai baik oleh perubahan yang dinamis dalam sektor
Vol. 10 No. 3 2011 Fokus Ekonomi 189
perbankan di Indonesia. Situasi dan kondisi Kotler, Philip,. Keller, Kevin Lane. (2009),
yang demikian, menyebabkan tidak ada Marketing Management 13 th ed. Prentice
jaminan bahwa loyalitas pelanggan dalam Hall, Pearson Educational International.
sektor perbankan akan berlangsung lama. Oleh
Lawson et al. (2004). The Impact of Customer
karena itu, strategi dan aktivitas customer Relationship Management on Customer
relationship management harus dapat
Loyalty: The Moderating Role of Web Site
menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk Characteristics. Journal of Computer-
memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik bagi
Mediated Communication
para pelanggan potensial.
Sekaran, U., (2003). Research Method for
2. Dalam mengembangkan produk dan jasa yang Business A Skill- Building Approach 4th ed.
ditawarkan, perusahaan harus
New York: John Wiley and Sons,Inc.
mempertimbangkan kebutuhan nasabah yang
selalu berubah. Keunggulan yang telah diraih Sinaga, Sabam. (2006). “Pengaruh Customer
saat ini tetap perlu dikembangkan dan terus Relationship Management terhadap Loyalitas
disempurnakan untuk setiap produk atau jasa Konsumen”. Bandung.
perusahaan dengan menambahkan berbagai Tjiptono, Fandy. (2001), Manajemen Jasa,
fitur layanan baru untuk meningkatkan Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
kenyamanan pelanggan dalam menggunakan
layanan transaksi perbankan pada PT BCA Wirawan, Winanto. (2008). Pengaruh Customer
Tbk. Relationship Management (CRM) Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Astra International
DAFTAR PUSTAKA Tbk.-Toyota (AUTO 2000) di Kota Bandung.
Griffin, Jill. (2003). Customer loyalty. Jakarta: Tidak dipublikasikan.
Erlangga. http://www.klikbca.com, 2011.
Gordon, Ian. (2002). Best Practices: Customer www.klikbca.com/individual/silver/company.html?
Relationship Management. Ivey Business s=8. Laporan Tahunan BCA (BCA Annual
Journal. Rreport 2010).
Gujarati, Damodar. (2006). Dasar-Dasar http://www.businessweek.com/adsections/care/rela
Ekonometrika.Jakarta: Erlangga. tionship/crm_loyalty.htm diakses tanggal 04
Hair,J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and black Januari 2011.
W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th http://terapibisnis.com/artikel-tb/85-implementasi-
ed., Upper Sadlle River, New Jersey: Prentice customer-relationship-management-crm-
Hall. dalam-meningkatkan-loyalitas-
Hartono, Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian pelanggan.html diakses tanggal 04 Januari
Bisnis, BPFE-Yogyakarta. 2011.
190 Kartika Imasari, Kezia Kurniawati Fokus Ekonomi
LAMPIRAN
a Dependent Variable: l