Respetados Aprendices:

A continuación, les presento la actividad a desarrollar para el día 12 de septiembre de 2018.

Nota: Aunque el desarrollo de estas actividades propuestas en la guía en la que estamos trabajando,
está propuesta para desarrollarse en equipo, la van a desarrollar de manera individual y así mismo
van a dejar la evidencia en la plataforma.

Producto a entregar: Grafico del ciclo, donde se evidencien los diferentes momentos de verdad.

Sub-actividad apropiación del conocimiento

 Actividad: Identificar los ciclos de servicio establecidos por las organizaciones a través de
los cuales, los clientes entran en contacto con las mismas, cuando experimentan el servicio
o adquieren sus productos o servicios.
 Duración de la actividad: 3 horas

Descripción de la actividad: En equipos colaborativos de 3 integrantes, van a realizar un trabajo

de campo en algún establecimiento comercial y por medio de la observación, van describir en el
cuadro (ver imagen abajo) cada uno de los pasos que debe seguir un cliente, para adquirir un
producto o servicio en ese lugar. Explicando cada detalle a cerca de: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo? y
¿cuánto tiempo dura? cada uno de esos instantes, en que el cliente entra en contacto con algún
elemento o persona de la organización.

CANTIDAD ¿QUE SE ¿COMO LO HACE? ¿QUIEN O ¿CUANTO ¿QUE

DE PASOS HACE? QUE LO TIEMPO PERCEPCION
HACE? DURA? CREE SE
LLAVA EL
CLIENTE EN
ESTE PASO?

PRIMER Saludo Saludan al cliente Un asesor 15 a 20 Positiva

PASO amablemente, lo segundos
miran a los ojos

SEGUNDO
PASO

TERCER
PASO
CUARTO
PASO

QUINTO
PASO

SEXTO PASO

SEPTIMO
PASO

OCTAVO
PASO

NOVENO
PASO
Una vez hayan realizado la observación deben representar gráficamente cada paso en orden, donde
identifiquen con alguna simbología cada uno de los aspectos observados. Ej.

SALUDO

Sub-actividad apropiación del conocimiento

Actividad: Identificar los momentos de verdad que pueden vivir los clientes, cuando experimentan
los diferentes ciclos de servicio.

 Duración de la actividad: 2 hora

Descripción de la actividad: teniendo como base el grafico anterior, los aprendices deberán
identificar todos aquellos momentos en los que el cliente se sintió satisfecho, ya sea, por la calidad
de la información recibida, por el trato recibido, por la calidad del producto adquirido, porque el
tiempo de atención fue el adecuado, entre otros aspectos. A este momento, lo van a nombrar
“Momento de verdad favorable” También, van a identificar todos los momentos en los que el
cliente, quedo más que satisfecho con la atención recibida, es decir, las veces en las que el cliente,
se sorprendió gratamente con la atención, superando sus expectativas y a esos momentos, los van
a nombrar “Momentos de verdad estelares” Por otra parte, a todos aquellos momentos en los que
el cliente se mostró inconforme o insatisfecho con el servicio, los van a denominar “Momentos de
verdad desfavorables o amargos” y por último, a todos aquellos momentos en los que consideren
que la empresa deba hacer un esfuerzo adicional por cumplir o satisfacer las necesidades o
expectativas de los clientes, es decir, los momentos que pueden incidir en la decisión del cliente
(comprar o no comprar, regresar o no querer regresar) y a estos momentos los van a nombrar “
Momentos de verdad críticos o decisivos”.

Una vez hayan terminado de identificar los diferentes momentos de verdad que componen el ciclo
de servicio analizado, los aprendices deberán socializar sus gráficos con los demás.

Nota: Por llevar sus gráficos de manera digital para la sesión de formación del viernes.