Anda di halaman 1dari 11

Panduan

Penyelesaian Keluhan / Komplain Pasien

Rumah Sakit Petukangan


Jl. Ciledug Raya No. 8a, Petukangan Selatan 12270
Telp : 021-7340906

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
BAB I
PENDAHULUAN

Peduli kepada pasien merupakan faktor kunci dalam perbaikan mutu yang
berkelanjutan. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang cepat dan bermakna
serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Cara menangani
keluhan pasien antara lain dengan membuka nomor layanan untuk menerima keluhan,
menghubungi pasien yang mengeluh, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin supaya
pasien merasa puas. Tiga elemen yang menentukan penyelesaian serta meminimalkan
keluhan pasien rawat jalan rumah sakit adalah pihak rumah sakit (clinical), dinas kesehatan
(manajerial), dan pemerintah daerah (governance).
Dalam kehidupan bernegara yang berbentuk republik, mengisyaratkan adanya makna
“agar kesejahteraan (res) untuk khalayak ramai (publica) diwujudkan”, negara berkewajiban
melayani setiap warga negara demi terpenuhinya kebutuhan yang dirasakan warga. Pelayanan
publik harus senantiasa dilakukan pemerintah dalam kedudukannya sebagai pengemban
kekuasaan negara, sesuai dengan harapan dan tuntutan warga negara. Memperoleh jasa
pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus dipandang sebagai hak warga yang
sudah seharusnya didasarkan pada norma-norma hukum yang mengaturnya secara jelas.
Dalam hubungan ini, demi terjaminnya penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan yang baik, dan di lain pihak juga untuk memberikan perlindungan hak
kepada setiap warga negara dari kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang
di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Diperlukanlah pengaturan pengelolaan
pengaduan, perselisihan dan sengketa yang mungkin timbul dan pengaturan hukum yang
mendukungnya.
Di lain pihak, kendala lain dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada
masyarakat adalah para klinisi (clinical) dalam memberikan pelayanan selalu berpegang pada
kode etik dan standar pelayanan, hingga kadang melupakan hal-hal yang berhubungan
dengan pasien, misalnya hubungan dokter – pasien, kebebasan bagi pasien menentukan
pilihan, kenyamanan pelayanan, dll.
Pihak pemerintah daerah dalam menentukan kebijakan, di dalamnya harus terdapat
unsur pembinaan, pengarahan dan penyelenggaraan, guna mencapai tujuan pembangunan
yang telah dicanangkan. Dinas kesehatan, dimana di sisi lain harus menjalankan kebijakan
pemerintah daerah, disisi lain harus memperhatikan pemenuhan terhadap standar pelayanan

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
kesehatan, dan di sisi lainnya juga harus memperhatikan tuntutan masyarakat untuk
memuaskan dan memenuhi harapan pasien di sarana pelayanan kesehatan.
Keluhan pasien melalui media massa merupakan bukti konkret dimana pasien merasa
keluhannya tidak ditanggapi dan tidak ada penyelesaian secara baik di sarana pelayanan.
Apabila pasien banyak mengeluh di media massa dan pada nomor layanan keluhan, akan
berpengaruh terhadap calon pasien lain untuk pindah ke tempat lain, dan berdampak pada
jumlah kunjungan rawat jalan. Dikhawatirkan, pasien golongan ekonomi sedang kebawah,
akan memilih pengobatan tradisional atau pengobatan alternatif, yang keamanannya belum
bisa dipertanggung jawabkan, dan kemungkinan mempunyai risiko terjadinya masalah,
bertambah parahnya penyakit, atau berakibat pada kematian. Keluhan yang dimuat di media
massa juga dapat menjadi konsumsi publik, bahkan dapat didramatisir secara politis, hingga
akan membuat masyarakat resah, dan terjadi de-motivasi pada petugas rumah sakit.
Seberapapun kecilnya keluhan pasti akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dan
citra rumah sakit apabila tidak dikelola dengan baik. Oleh karena itu penanganan segera
terhadap keluhan/komplain juga merupakan salah satu strategi reaktif terhadap munculnya
risiko yang lebih besar lagi.

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
BAB II
PEMBAHASAN

1. Pengertian
Keluhan/komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pasien. Ada beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain,
yaitu: adanya ketidakpuasan pasien atas produk barang dan jasa, kegagalan rumah sakit
memenuhi harapan pasien, rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pasien. Oleh
karena itu, bagaimanakah rumah sakit menangani komplain akan memberikan dampak
yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pasien terhadapnya.
Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
Terdapat beberapa penyebab yang menyebabkan munculnya komplain, yaitu:
rumah sakit gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan, pelayanan yang tidak efisien,
pelayanan yang diberikan secara kurang ramah, atau tidak membantu, gagal
menyampaikan info perubahan kepada pasien, banyaknya pelayanan yang tertunda,
ketidak sopanan/ketidak ramahan aparat pelayanan, pelayanan yang tidak layak/tidak
wajar, petugas kesehatan yang tidak kompeten, petugas kesehatan yang apatis/tidak
adanya atensi, dan rumah sakit tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta
harapan pasien.
Pasien yang marah biasanya ingin:
a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2. Manfaat Komplain/Keluhan Pasien


Komplain atau keluhan pasien juga mempunyai manfaat yang mengntungkan diantaranya
yaitu:
a. Komplain tersebut menunjukan kelemahan system
RUMAH SAKIT PETUKANGAN
Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
b. Fenomena gunung es, pasien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari pasien yang
diam saja
c. Pasien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek
negative terhadap nama baik rumah sakit.
d. Pasien yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi pasien
yang loyal.

3. Strategi Meredam Kemarahan Pasien


a. Dengarkan
1) Biarkan pasien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang
sesungguhnya.
2) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,
gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
3) Tatap mata pasien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada pasien (telepon, tamu lain,dll)
4) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
b. Berusaha sependapat dengan pasien
1) Bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita mencari point-point dalam
pernyataan yang bisa kita setujui
2) Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu
lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.
c. Tetap tenang dan kuasai diri
1) Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
2) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
3) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
4) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut pasien dengan namanya.
d. Mengakui kemarahan pasien
Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau
saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan
terjadi lagi di kemudian hari”.
e. Permohonan maaf
1) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi
2) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami
peraturan
3) Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”atau “saya mohon maaf
atas kesulitan yang telah ibu alami”.
f. Perlihatkan empati
1) Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya mengerti dengan keluhan yang ibu
rasakan”
2) Empati memahami masalah pasien dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
3) Pahami persepsi pasien dan tempatkan pada posisi pasien.

4. Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan


a. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan pasien .
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah kemarahan
pasien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
b. Jangan Bertanya “kenapa?”.
1) Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
2) “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
3) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
c. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
d. Konsep dua belas tabu
1) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”.
2) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”
3) Menjelekan pihak lain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
4) Memotong pembicaraan pasien
5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya,
saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
6) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
7) Menggunakan kata-kata klise.”ini peraturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti lebih
sulit,”
8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
customer sudah sepenuhnya reda.
9) Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarg,”.”Kalo
atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
10) Pukul rata masalah dan menganggap komplain tersebut adalah hal biasa. Pasien
akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki
masalah yang sudah biasa ini.
11) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan
lapor dulu”
12) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

5. Cara Memecahkan Permasalahan


a. Identify
1) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
2) Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
 Apa yang terjadi sehingga pasien marah?
 Perlakuan apa yang diterima pasien ?
 Apa yang pasien inginkan?
RUMAH SAKIT PETUKANGAN
Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
b. Assess
1) Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan pasien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya.
2) Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada orang
banyak dan pada perusahaan
3) Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
4) Ketidaknyamanan pasien
c. Negotiate
d. Act
1) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
2) Pasien harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
3) Tentuka jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu
dalam merealisasikan janji kita.
4) Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera hubungi
pasien dan jelaskan permasalahannya
6. Alur Penanganan Keluhan
Alur atau sering disebut sebagai bagan alur adalah suatu bagan yang
menggambarkan proses yang sedang berlangsung serta tahap-tahap yang terdapat dalam
proses tersebut.

Gambar 2. Alur Penanganan Keluhan Pasien


Bila keluhan dapat ditangani secara internal, maka pasien akan langsung
mendapatkan jawaban atau tanggapan dari nomor layanan keluhan. Keluhan berupa pesan
singkat beserta jawaban atau tanggapannya direkapitulasi, diumpan balikkan ke rumah
sakit setiap bulan. Dari sisi pasien penyampaian keluhan melalui pesan singkat ke nomor
layanan keluhan, sangat diminati pasien dengan berbagai alasan. Keluhan dengan SMS
atau pesan singkat lebih praktis, murah dan cepat ditanggapi (kurang dari 24 jam), pasien
RUMAH SAKIT PETUKANGAN
Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
merasa puas karena keluhannya langsung dijawab, ada upaya tindak lanjut yang
dijanjikan yang membuat pasien tenang.

SMS ATAU KOMPLAIN

METODE
KOMPLAIN
KOTAK SARAN

LANGSUNG

Gambar 3. Metode Komplain di RS Petukangan

Mekanisme Tertulis
Beberapa rumah sakit yang telah aktif mengelola keluhan, melengkapi kotak
keluhan dengan kertas dan alat tulis. Kotak keluhan sebaiknya ditempatkan pada tempat
yang strategis seperti diluar pintu masuk, dipasang kunci, jauh dari pengamatan petugas.
Pembahasan keluhan dilakukan oleh tim mutu rumah sakit, kemudian dilaporkan atau
dikonsultasikan kepada kepala rumah sakit. Solusi pemecahan masalah serta analisa
kebutuhan pasien, diterjemahkan dalam bentuk tanggapan keluhan yang diinformasikan
kepada pasien. Rekapitulasi keluhan dan tanggapannya dipasang di dekat kotak keluhan.
Ada upaya rumah sakit untuk tidak menanggapi keluhan yang berhubungan
dengan sikap petugas. Jika kepala rumah sakit mempunyai komitmen untuk tidak
melindungi staffnya yang bersikap kurang baik kepada pasien, keluhan terhadap sikap
petugas dapat diminimalkan.
Penentuan Prioritas Keluhan
Pada prakteknya, keluhan-keluhan pengguna layanan dapat diklasifikasi dalam
jenis-jenis keluhan tertentu, misalnya keluhan mengenai keterlambatan proses pelayanan,
petugas yang kurang ramah, informasi yang tidak jelas, atau bahkan juga keluhan
berkaitan dengan berbagai penyimpangan yang terjadi dalam penerapan standar-standar
pelayanan. Sebagian keluhan dapat langsung ditindaklanjuti pada saat keluhan diterima,
tetapi sebagian lainnya memerlukan waktu tertentu untuk menyelesaikannya. Untuk
keluhan-keluhan yang tidak dapat diselesaikan pada saat disampaikan, perlu disaring
terlebih dahulu sebelum diolah lebih lanjut. Setelah melalui proses penyaringan ini,
selanjutnya dilakukan penentuan prioritas keluhan.
Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara lain: sejauh mana dampak
keluhan terhadap kemungkinan menurunnya kepercayaan pengguna layanan terhadap

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
pelayanan yang dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauh mana keluhan yang
disampaikan disertai dengan data-data yang akurat; sejauh mana keluhan memberikan
dampak terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya. Skala prioritas dalam hal
penanganan keluhan menjadi faktor penting dalam Regulasi Pelayanan, karena kepuasan
pengguna layanan merupakan indikator kesuksesan pelayanan masyarakat. Masalah
dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:
a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan nyawa
manusia
b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan
maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat, dan lainnya.
c. Kompleks, misalnya mengenai masalah-masalah serius terkait dengan korupsi,
maladministrasi, diskriminasi, ketidak netralan, dan sebagainya.
Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna layanan perlu
diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara melayangkan keluhan yang efektif.
Pemberitahuan tersebut penting karena dari keluhan yang baik sebuah instansi penyedia
layanan mampu menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara
bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah sebagai
berikut:
Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi penyedia
pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna layanan berkaitan dengan keluhan;
a) Mencantumkan nomor kontak pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat
langsung menjawab melalui nomor tersebut;
b) Memberikan sebanyak mungkin latar belakang keluhan dan menyertakan dokumen
apapun yang mendukung keluhan
c) Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu, atau hanya
mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan bersedia membantu,
lengkap dengan nomor kontak penghubung.

Langkah-Langkah Penanganan Komplain Rumah Sakit Berupa SMS Via Hp


1. Seluruh SMS yang masuk ke Hp komplain center dengan baik mengenai kritik saran dan
komplain mengenai pelayanan dan fasilitas rumah sakit, dikelola oleh bagian humas
Rumah Sakit
2. Bagian humas menindaklanjuti sms dari Hp komplain center

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015
“Wa’alaikum Salam Wr.Wb. Bpk/Ibu terima kasih atas masukannya dan mohon maaf atas
ketidak nyamanannya/kekurangan atas (pelayanan, perawatan, fasilitas, dsb) akan kami
segera kami tindak lanjuti. Mohon maaf boleh kami tahu pasien atas nama siapa, alamat
serta di rawat diruang mana”.
3. Bagian humas menindak lanjuti SMS tersebut dengan berkoordinasi dengan unit terkait
yang menerima kritik dan saran maupun komplain
4. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera diselesaikan dari bagian
humas segera mengkoordinasikan kelapangan dengan hasilnya dapat dikonfirmasi ulang
ke pengirim pesan via Hp komplain center dengan cara menghubunginya
“Assalamu’alaikumWr.Wb. Bpk / Ibu untuk permasalahan / kritik / saran (ditulis rincian
penyelesaian permasalahan)”.
5. Bila perlu pemberi komplain diundang untuk duduk bersama di ruang pertemuan kecil
lantai atas RS Petukangan
6. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian yang terkait masalah keluhan,
langsung melaporkan ke tim manajemen untuk dibahas bersama-sama
7. Bagian unit yang terkait masalah membuat laporan tertulis ke tim manajemen mengenai
data sms yang masuk ke Hp komplain center setiap bulannya

Langkah-Langkah Penanganan Komplain Rumah Sakit Melalui Kotak Suara


1. Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran
2. Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui kotak saran.
Kotak saran dibuka secara rutin
3. Pengaduan secara tertulis diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan
dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kepala keperawatan,
kepala kebidanan, rekam medis, bagian keuangan dan unit pelayanan terkait
4. Bagi komplain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi
5. Bagi komplain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan
diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan
6. Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi

RUMAH SAKIT PETUKANGAN


Nomor Surat Peraturan Direktur: Tanggal Revisi : Tanggal Implementasi :
028.01/SK-RSP/IX/2015 01 September 2015