Anda di halaman 1dari 7

Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi, kondisi masyarakat Indonesia pun semakin

menunjukkan peningkatan dalam hal …… Saat ini semua orang sangat mengharapkan layanan jasa atau
kualitas produk yang maksimal dari sebuah perusahaan. Masyarakat cenderung lebih kritis dalam
memenuhi kebutuhan mereka melalui aktivitas jual beli. Sehingga saat ini masyarakat lebih selektif
dalam menentukan penjual. Sehingga saat ini persaingan antar perusahaan semakin ketat. Semua
perusahaan bertujuan memuaskan konsumennya dengan berbagai macam cara. Hanya perusahaan-
perusahaan yang berkualitaslah yang mampu menguasai pasar.

Kualitas layanan atau produk perusahaan merupakan faktor utama dalam kepuasaan pelanggan.
Semakin bagus pelayana atau kualitas produk yang dihasilkan perusahaan maka akan semakin mudah
seorang pelanggan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas dengan kinerja perusahaan biasanya
cenderung menjadi pelanggan tetap. Seorang pelanggan tetap ini adalah asset perusahaan karena dalam
jangka panjang pelanggan tetap akan meningkatkan penjualan perusahaan sebab mereka yang sudah
puas dengan pelayana sebuah perusahaan akan melakukan transaksi secara berkala. Maka dari itu
kualitas adalah prioritas utama sebuah perusahaan sebagai tolak ukur bersaing.

Seperti yang sudah dijelaskan diatas bahwa kepuasaan pelanggan merupakan keberhasilan perusahaan,
jadi apabila sebuah perusahaan mampu memberikan pelayanan yang optimal maka tidak sulit membuat
pelanggan puas dan perusahaan tersebut dinilai mampu bersaing di pasaran. Namun begitu juga dengan
sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang baik atau maksimal kepada
pelanggannya sehingga memberikan mereka pengalaman yang kurang menyenangkan hal ini akan
berakibat buruk bagi kinerja perusahaan karena umumnya seseorang akan menceritakan
pengalamannya kepada oang lain, sehingga perusahaann dituntut untuk mampu memberikan pelayanan
yang optimal.

Kepuasan pelanggan didasarkan pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai
produk atau jasa yang ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan yang
berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian
tujuan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung
berubah-ubah. Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih
berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela membelanjakan
uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang memberikan nilai kepuasan
lebih. Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan bauran pemasaran sebagai
intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi pemasar dalam mendorong keputusan
pembelian suatu produk baik barang maupun jasa. Proses pemasaran itu sendiri adalah proses tentang
bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu,
senang lalu membeli produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli
produk perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001) Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi
dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan
oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu
ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator
yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali
dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Pada dasarnya manusia sebagai
konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini
berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah
manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya tidak
terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi mendapatkan suatu barang
untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan rela menukarkan atau
mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam
mendapatkan suatu barang tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk
menunjang suatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah. Di dalam dunia
perdagangan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan
kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang
ditawarkan produsen kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh
produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktor lain yang
juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen.
Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara strategi
dalam pasar. Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau pendekatan
pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih dahulu. Lebih dari 60% kegagalan
bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar
yang dituju, dan dari segi kualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bila
mendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingin dituju, atau
bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beraneka ragam persyaratan pembelian,
sehingga dari pada bersaing di semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang
dapat dilayani sehingga menjadi efektif.
Pentingnya Nilai Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa
alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu
determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok.
Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia
tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan
efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan,
yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang
mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain
memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka
kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem
pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Dengan demikian mutlak bagi setiap badan usaha baik swasta maupun pemerintag untuk tetap
meningkatkan kualitas pelayanannya agar mendongkrak nilai kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa yang mereka jual ke pelanggan. Begitu pula dengan komitmen kami selaku
vendor yang bergerak dibidang stationery
Pentingnya Kepuasan KonsumenKotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
denganharapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasanpelanggan sebagai
suatutanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa(Tjiptono,1997).Tingkat Kepuasan konsumen ditentukan oleh besarnya gap (kesenjangan)
antaraharapan konsumen dengan kenyataan jasa yang diterima oleh konsumen. Semakin
besar kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, maka akan
semakinbesar ketidakpuasan konsumen terhadap layanan jasa tersebut. Ketidakpuasan
konsumenterhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapatberdampak negatif
terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel,1995). Jikakesenjangan yang terjadi ini
tidak diantisipasi, maka dapat menyebabkan kegagalanpemasaran barang atau jasa. Zeithaml et
al (1990) mengidentifikasi 5 jenis kesenjangan,yaitu:1. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan
dengan persepsi manajemen mengenaiharapan konsumen2. Kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan konsumen danspesifikasi
service quality
(kualitas layanan)3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan pemberian jasa. Dalamtahap ini pemasar
dihadapkan pada masalah seberapa jauh mereka memilikipandangan yang sama terhadap produk dan jasa yang akan
disampaikan,sehingga dapat berhasil ditransformasikan dengan baik kepada konsumen.4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepadakonsumen5. Kesenjangan antara
jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima olehkonsumen.Kottler (2007) menyatakan
bahwa perusahaan banyak menggunakan berbagai carauntuk mempertahankan salah satunya
adalah memastikan kualitas produk dan jasamemenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan
menciptakan kepuasan bagikonsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan:1.
melakukan pembelian ulang2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.3. kurang
memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing4. membeli produk yang lain dari
perusahaan yang samaSetiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumenakan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankankonsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjangyang membutuhkan konsumen baik darisegi dana maupun sumber daya manusi
Pengertian Loyalitas Konsumen
Pengertian Loyalitas Konsumen - Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari
pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh
pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya
maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama.
Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk
selamanya. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan
pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan
kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa hal bidang, salah satunya adalah
kemajuan dalam bidang teknologi di sektor industri (produk) maupun sektor jasa. Dengan
adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa bidang, sektor industri dan sektor jasa harus
mampu memberikan pelayanan serta nilai yang lebih dan berbeda untuk menarik dan mampu
mempertahankan pelanggan yang potensial, sehingga mampu mendorong kelangsungan hidup
dari perusahaan itu sendiri.

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan,
antara lain semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan miliki di masa yang akan
datang. Satu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun
bisnisnya, mempekerjakan orang (karyawan), mengatur berbagai kegiatan manajemen,
melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan tidak akan memiliki
(mempunyai) bisnis.

Manajer yang menyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati perusahaan
menganggap bahwa diagram organisasi tradisional yang tergambar dalam sebuah pyramidal
dengan Direksi di bagian paling atas, manajemen di tengah, dan disusul dengan orang
(karyawan) paling depan, pelanggan berada paling bawah adalah sudah tidak berlaku lagi
dilakukan pada jaman sekarang.

Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah membalik diagram tersebut menjadi pyramidal
terbalik, yaitu yang berada di puncak adalah pelanggan, uraian berikutnya orang (karyawan)
paling depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan, di bawahnya manajer
menengah yang tugasnya mendukung karyawan garis depan sehingga mereka dapat melayani
pelanggan dengan baik, dan pada dasar pyramidal terdapat manajemen puncak yang tugasnya
mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik. Di tambahkan pada sisi kanan
kiri pyramidal terbalik dikelilingi oleh pelanggan yang mengindikasikan bahwa manajer di
semua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani
pelanggan. Faktor menarik dan mempertahankan pelanggan merupakan faktor pendorong agar
perusahaan dapat menjalankan kelangsungan hidupnya. Oleh sebab itu, dalam makalah ini kami
sebagai peulis akan membahas bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan yang baru dan
mempertahankan pelanggannya yang lama.