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Definición de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador


potencial o real de los productos o servicios"

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente
es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente
el Consumidor final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente"


es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta
la parte de la población más importante de la compañía].

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se


menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer" .

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma


voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

b). SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un


suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi


detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer


Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año
o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este
tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de
distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

 Contacto cara a cara


 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones.

COMPETENCIA DIRECTA

Aquellas empresas que operan en nuestro mismo mercado, con idénticos


canales de distribución, con iguales o parecidos productos/servicios o soluciones
y que se dirigen al mismo perfil de potenciales clientes.

Por poner un ejemplo obvio, para Coca-Cola su competencia directa son los
refrescos sabor cola, como Pepsi o las marcas blancas como Freeway de Lidl,
Cola Día o las de Mercadona y Carrefour.

COMPETENCIA INDIRECTA

Serían aquellas empresas que opera en el mismo mercado, con los mismos
canales de distribución, que tocan el mismo perfil de potenciales clientes y
cubren las mismas necesidades pero cuyo producto/servicio o solución difiere en
alguno de sus atributos principales.
Por seguir con el mismo ejemplo de Coca-Cola, en este caso su competencia
indirecta podrían ser otro tipo de refrescos con con gas, como por ejemplo Kas
Naranja o limón, schweppes, tónica, 7up…

Productos sustitutivos o de tercer grado: serían aquellos productos o servicios


que satisfaciendo la necesidad principal de nuestro producto, saciar la sed,
difiere en sus atributos principales pero compiten en el mismo mercado y sector.

En el caso de Coca-Cola, los productos sustitutivos podrían ser cualquier bebida


que sacie la sed como zumos, agua, bebidas isotónicas, tés, energéticas…que
pueden ser una opción sustitutiva de nuestro producto y por tanto quitarnos cuota
de mercado.

LA COMPETENCIA POTENCIAL

La rivalidad de la competencia actual en este mercado es muy alta, debido a los


productos que brinda ccu , ya que con el paso de los años ha incrementado su
producción y el ingreso de nuevos productos. Como por ej. Bebidas, confites,
agua mineral, pisco, vinos, crevezas etc. Pero en este caso nos enfocaremos en
la cerveza que su gran competencia es cervecería chile, que a lo largo del tiempo
ha tratado de sobrepasar a ccu en el tema de sus productos y servicios.

Poder negociación en los compradores

Los más importantes compradores son los hipermercados, las grandes cadenas
de supermercados en el país son los que realizan grandes volúmenes de
compras, pero para esto lo principal es tener la aprobación del consumidor, ya
que son los que exigen cada vez mas , buscando la acomodación de los precios
, variedad y calidad en los productos convirtiéndose en un poderoso negociador.
ESTRUCTURA Y DISTRIBUCIÓN DE VENTAS

Según el diccionario una estructura es la disposición de las partes que integran


un todo. En este caso el todo son las ventas que en si es un proceso, entonces
con estructura de venta es la manera que vas a ordenar el procedimiento es
decir, que elementos son necesarios para realizar la venta y como es que los vas
a ordenar, por ejemplo, Publicidad, Vendedor, local de venta o punto de venta,
contacto, formas de pago, garantías. Estos son solo ejemplos pero la estructura
puede ser tan amplia o tan breve como tu quieras. Por ejemplo visita una de las
páginas de ventas por internet y allí tienes una estructura de ventas y
distribución. La distribución es la manera en que vas a hacer que tu producto
vendido llegue a su comprador.

1. ANÁLISIS AMBIENTAL

 FUERZAS SOCIALES:

Dentro del macro entorno de la empresa, las fuerzas sociales tienen una vital
influencia e impacto sobre las actividades que realiza la organización, dentro de
las fuerzas sociales se incluyen los valores, costumbres y tradiciones de la
sociedad. Debido a que la empresa se dedica a la venta de un alimento (carne
de pato), fue necesario analizar los hábitos alimenticios de nuestro entorno, lo
cual refleja una falta de conocimiento sobre el consumo de este tipo de carne
(pato), donde pueden adquirirlo e incluso, el desconocimiento de todas las
propiedades nutricionales que éste tiene.

 FUERZAS DEMOGRAFICAS:

Dentro de las fuerzas demográficas que influyen a la empresa se encuentra la


edad y la distribución de los individuos, así también como la ubicación de la
empresa. A lo que refiere a las características demográficas de la sociedad no
se considera un factor vital ya que todo tipo de personas puede consumir este
producto, a lo que la ubicación de la empresa se refiere, ésta tiene una buena
ubicación que le permite desplazarse fácilmente del centro del estado hacia el
exterior poco a poco según lo planeado.

 FUERZAS ECONOMICAS:
 Las fuerzas económicas son importantes ya que se tiene que determinar
a que sector de la sociedad se dirige el producto y si éste sector tiene la
capacidad de adquirirlo, ya que se tiene un canal de distribución dual se
vende a chef y a un mayorista, ambos tienen la capacidad económica para
consumir el producto que la empresa ofrece, se analizó que el consumidor
final del producto es de clase media alta y alta ya que la carne de pato ya
preparada en un restaurante no es muy económico.
 FUERZAS TECNOLOGICAS:

Esta empresa no es afectada importantemente por las fuerzas tecnológicas ya


que no depende de las maquinarias, sin embargo un factor que influye y del cual
podría sacar provecho es del uso de redes electrónicas como medio de difusión
del producto y como medio de investigación.

RESPUESTA AL AMBIENTE Y SELECCION

Los animales se comportan de acuerdo al ambiente que los rodea y a la


interacción que mantienen con los factores ambientales bióticos y abióticos.

 Tipos de respuestas

Ambiente es el conjunto de elementos físicos, químicos, biológicos y de factores


sociales capases de causar efectos directos e indirectos a corto plazo en los
seres vivos y las actividades humanas.

Factores abióticos entre estos se encuentra el suelo, el clima, los minerales, la


humedad, la temperatura, la disponibilidad de luz, entre otros.

Factores bióticos son las relaciones que se establecen entre los animales como
las competencias, depredación y desintegración.

Todos estos factores influyen en los organismos y desencadenan una serie de


actividades fisiológicas de comportamiento, encaminadas en primer lugar a la
sobrevivencia de los organismos como individuos o como especie.
Entre los principales tipos de respuestas a los cambios del ambiente se
encuentran: la selección de habitad, la obtención de alimento, la evasión de
predadores y la migración.

 Selección

La selección de un lugar para vivir, parir sus crías, y tener un adecuado


suministro de agua y alimento.

Según el tipo de organismo así es su habitad los animales terrestres se mudan


de un sitio a otro, cuando alguno de los recursos necesarios para su vida se
agotan; entonces adoptan un nuevo habitad.

En el caso de los animales marinos el habitad puede estar relacionada con la


profundidad, la disponibilidad de alimento o refugio seguro.

Obtención de alimento

Los animales muestran diferencias entre unos y otros cundo se trata de buscar
alimento. Los de habitad nocturno, como algunos animales del desierto, buscan
alimentos durante la noche cuando las temperaturas han disminuido.

La búsqueda de alimentos se realiza en los sitios donde abunda. Esto implica un


tipo de selección de lugares y de mecanismos.

CUALES SON Y EN QUE CONSISTEN LAS DIMENSIÓNES DEL MEDIO


AMBIENTE

Hay múltiples investigaciones. Estos modelos parten del supuesto de la teoría


de la contingencia que insiste en que ninguna configuración estructural es la
mejor en toda la situaciones. Se han considerado predominantemente la
dimensiones de complejidad y estabilidad, que permiten establecer cuatro tipos
de ambientes: simple y estable, complejo y estable, simple y dinámico, y
complejo y dinámico.

 Los ambientes simples y estables

son adecuados para la aparición de organizaciones con estructuras burocráticas


y centralizadas, con un trabajo estandarizado.

 Los ambientes complejos y estables,

son favorables para estructuras burocráticas pero descentralizadas tanto


vertical como horizontalmente.

 Ambientes simples y dinámicos,

Son para las organizaciones flexibles y con estructura orgánica pero con
centralización del poder.
 Ambientes dinámicos y complejos,

Son para estructuras flexibles y orgánicas, favorecen la descentralización y la


coordinación mediante ajuste mutuo entre los miembros.