Título Calidad Total

Nombres y Apellidos Código de estudiantes

Autor/es
Nataly Aquize Aguilar 201306235

Fecha 05/10/2018

Carrera Ing. Comercial

Asignatura Comportamiento del Consumidor

Grupo b

Docente Juan Carlos Venegas Casablanca

Periodo Académico 2/2018

Subsede La Paz
 Calidad Total

DEFINICION
El concepto de calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio
hasta llegar a lo que hoy conocemos por «Calidad Total», también
denominada «Excelencia». Si ponemos en marcha una visión retrospectiva
podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando
progresivamente con el paso del tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del

producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la
actualidad, en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los grupos de
interés para la organización: clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores y sociedad en general.

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la

totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según
las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas
de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a
la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y
en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende
a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes
ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora
el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la
organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente
todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere
un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser

considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de
nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración
se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de
nuestro proceso de producción.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de
productividad y calidad eran desconocidos.

La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de productos. Se

introducen máquinas. La "gestión científica" de Taylor (1875) es el primer intento de
racionalización. Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su "línea de
montaje". Comenzó a pensarse en términos de productividad. Nace el concepto de
estandarización. Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los
Laboratorios Bell.La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece
el control de la calidad como tal.

La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se

acepta de forma general la necesidad de utilización de las técnicas estadísticas para
el control y la mejora de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970"s) se
producen cambios trascendentales. en 1980 Los gestores comienzan a extender el
concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto "calidad total". Se extiende
la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la EFQM
para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma generalizada,
el poder está en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de
supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL

La calidad total tiene las siguientes características:

- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los
evite antes de que sucedan.

- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de

mejora en la calidad y productividad.

- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir

que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida
personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.

- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y
las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final
que esté conforme con las necesidades del cliente.

- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas

que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.

- Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad

de los parámetros que intervienen.

- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final
de la imagen de los productos.

- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por

Departamento, para valorar el éxito del progreso.

- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.

- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y
clientes.

- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.

- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las

ineficacias en los tiempos muertos.

- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.

- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.

- Detener los errores antes de que sucedan

- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento

asume que es cliente y proveedor.

- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero

retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas
y cero stocks en los almacenes.

El Sistema de Calidad Total

Definición del SCT "Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo
acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos
integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas
de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las
formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente". El sistema
de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales
relacionadas con la calidad del producto. Junto con otros sistemas, constituye la
línea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los
parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad
permanece fundamentalmente el mismo. Hay cuatro características del sistema de
calidad total técnica que son de particular importancia:
1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad
en una compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden
tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades
principales de calidad como procesos continuos. Comienzan con los requisitos del
cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en
que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.

2. El sistema de calidad técnico es el que representa la base para la documentación

profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la
identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas
persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad
particular en toda la organización.

3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio

de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque
permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos
alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del
cliente.

4. Es la base para la ingeniería de mejoras de magnitud sistemática en todas las

principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción
clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de
la compañía tendrá un efecto, tanto sobre todas las demás porciones del trabajo
como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total
proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan
tener en un proyecto de ingeniería por su grado de mejora en la actividad de calidad.

Conclusiones:

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación
de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los
recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas
ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es
sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes. La aplicación de la Norma ISO
10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo informado
sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una
plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

Bibliografía:

https://www.monografias.com/trabajos26/calidad-total/calidad-total.shtml

http://www.eumed.net/ce/2012/que-es-calidad-total.html

Anexos