Anda di halaman 1dari 21

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sesuai dengan kegiatan pembelajaran pada pencapaian di semester III ini,dengan mata kuliah
Psikologi Pelayanan yang membahas tentang sebuah kasus pelayanan dibidang pariwisata.
Kegiatan pembelajaran yang berorientasi pada masalah psikologi pelayanan. Berdasarkan contoh
suatu kasus tentang pelayana dibidang pariwisata maka sangat diperlukan suatu rencana
pembelajaran yang matang dan baik agar kegiatan pembelajara tersebut berlangsung secara
maksimal.

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang penting,kepuasan pelanggan merupakan hal
yang terpenting yang digunakan untuk menarik konsumen. Semakin disadari bahwa pelanggan
merupakan aset bagi perusahaan dengan pemasaran yang semakin ketat tanpa memiliki
pelanggan tetap perusahaaan dengan mudah mengalami resiko kemunduran dalam menangani
pelanggan. Bahkan lebih ekstrim lagi perusahaan akan mengalami kerugian yang cukup besar
dan di tinggalkan oleh pelanggan. Merupakan prioritas utama yang perlu di perhatikan dalam
menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan ini dapat
menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di
dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan harus mengerti dan memahami setiap dimensi
sebagai indikator yang di anggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara
kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang di anggap
pentingoleh konsumen untuk dilaksanakan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan harus sesuai
dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkatan kesesuaian yang semakin
tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Maka dari
itu,antara kualitas pelayanan dan pengesahan harga harus seimbang.

Kendala yang terjadi pada masalah ini adalah tidak maksimalnya pelayanan tour leader dalam
sebuah kegiatan yang belum terselesaikan. Selain itu, faktor penyebab terjadinya tidak adanya
pertanggung jawaban tour leader adalah kurang nya motivasi dalam diri tour leader dalam
melakukan pelayanan pada suatu kegiatan.

1
Dalam kasus yang kami jadikan sebagai dasar pembuatan makalah ini, kendala dalam pelayanan
disebabkan oleh ketidakmampuan tour leader dalam bertanggung jawab atas kegiatan yang ia
pegang. Dimana sang tour leader tidak bisa sepenuhnya memimpin kegiatan tour hingga selesai.
Dalam artikel yang kami temukan di internet disebutkan bahwa tour leader melakukan kesalahan
yang fatal yang menyebabklan para tamu menjadi merasa kecewa yang mengakibatkan
terjadinya laporan buruk mengenai tour yang tidak jelas tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang berkaitan dengan latar belakang diatas adalah:

1. Apakah pengertian dari psikologi ?

2. Apakah pengertian dari pelayanan

3. Apa sajakah faktor - faktor yang menimbulkan kurangnya pelayanan?

4. Apa sajakah dampak dari tidak adanya pertanggung jawaban ?

5. Bagaimana cara menghindari terjadinya kesalahan dalam pelayanan ?

6. Apa saja tindakan yang harusnya diambil perusahaan ketika terjadi kesalahan dalam
pelayanan ?

2
1.3 Tujuan Makalah

Adapun tujuan dari makalah ini adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui pengertian dari psikologi.

2. Untuk mengetahi dan memahami pengertian pelayanan

3. Untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang menimbulkan kurangnya pelayanan

4. Untuk mengetahui apa saja dampak dari kurangnya pelayanan

5. Untuk mengetahui apa saja dampak dari tidak adanya pertanggung jawaban

6. Untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pelayanan

7. Untuk mengetahui tindakan yang harusnya diambil perusahaan ketika terjadi kesalahan
dalam pelayanan

1.1

3
BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Psikologi

Berasal dari kata dalam bahasa Yunani Psychology yang merupakan gabungan dan kata psyche
dan logos. Psyche berarti jiwa dan logos berarti ilmu. Secara harafiah psikologi diartikan sebagal
ilmu jiwa. Istilah psyche atau jiwa masih sulit didefinisikan karena jiwa itu merupakan objek
yang bersifat abstrak, sulit dilihat wujudnya, meskipun tidak dapat dimungkiri keberadaannya.
Dalam beberapa dasawarsa ini istilah jiwa sudah jarang dipakai dan diganti dengan istilah psikis.

2.2 Pengertian Psikologi Menurut Beberapa Ahli

Ada banyak ahli yang mengemukakan pendapat tentang pengertian psikologi, diantaranya:

1. Pengertian Psikologi menurut Ensiklopedi Nasional Indonesia Jilid 13 (1990), Psikologi


adalah ilmu yang mempelajari perilaku manusia dan binatang baik yang dapat dilihat secara
langsung maupun yang tidak dapat dilihat secara langsung.

2. Pengertian Psikologi menurut Dakir (1993), psikologi membahas tingkah laku manusia dalam
hubungannya dengan lingkungannya.

3. Pengertian Psikologi menurut Muhibbin Syah (2001), psikologi adalah ilmu pengetahuan yang
mempelajari tingkah laku terbuka dan tertutup pada manusia baik selaku individu maupun
kelompok, dalam hubungannya dengan lingkungan. Tingkah laku terbuka adalah tingkah laku
yang bersifat psikomotor yang meliputi perbuatan berbicara, duduk, berjalan dan lain
sebagainya, sedangkan tingkah laku tertutup meliputi berfikir, berkeyakinan, berperasaan dan
lain sebagainya.

4
Dari beberapa definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian psikologi adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia, baik sebagai individu maupun dalam
hubungannya dengan lingkungannya. Tingkah laku tersebut berupa tingkah laku yang tampak
maupun tidak tampak, tingkah laku yang disadari maupun yang tidak disadari.

Dapat diketahui bahwa pengertian psikologi merupakan ilmu tentang tingkah laku. Pada
hakekatnya tingkah laku manusia itu sangat luas, semua yang dialami dan dilakukan manusia
merupakan tingkah laku. Semenjak bangun tidur sampai tidur kembali manusia dipenuhi oleh
berbagai tingkah laku.

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:571) pengertian pelayanan adalah merupakan
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa.

Sedangkan menurut Fred Luthans yang dikutip dalam bukunya Moenir (1995:16) pelayanan
adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala
usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.

Sedangkan menurut Dennis Walker dalam bukunya yang berjudul Mendahulukan Pelanggan
sebagaimana telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyoto (1997:13) mengemukakan bahwa:
pelayanan adalah suatu yang sangat subyektif dan sulit didefinisikan karena pelayanan sebagai
subyek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap apa yang
kelihatannya seperti pelayanan yang sama.

Menurut Adrian Payne dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa (2000:8) mengemukakan
definisi jasa (layanan) adalah merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakwujudan (intangbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi
dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.

5
Kotler merumuskan jasa sebagai : ”setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”
sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:2) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa
Konsep dan Implementasi.

Sedangkan menurut Zithaml dan Bitner dalam bukunya yang berjudul Service Marketing
sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:3): “Jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi
yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk
(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli
pertamanya”.

Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa:

a). Pelayanan merupakan suatu “kemudahan” yang timbul karena adanya transaksi jual beli
barang dan jasa.

b). Sebagian pelayanan memiliki “unsur ketidakwujudan (intangbility) dan sebagian lain
berwujud.

c). Pelayanan merupakan suatu “proses pemenuhan kebutuhan” melalui suatu aktifitas atau
kegiatan orang lain.

d). Subyek pelayanan adalah “pelanggan” yang dapat memberikan suatu reaksi yang berbeda
terhadap pelayanan yang kelihatannya sama.

6
Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh
keramahan.

V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu

E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa
kita penuh perhatian terhadap tamu.

7
1. Kamus Besar Bahasa Indonesia:

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan sifat-sifat benda menurut Zeithaml &
Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

GOODS SERVICES

1. Tangible 1. Intangible

2. Standardised 2. Heterogeneous.

3. Production seperate from 3. Simultaneous production and

consumption consumption

4. Nonperishable 4. Perishable.

Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :

1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)

2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka juga
memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.

3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan, hanya
pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.

8
2.4 Dasar Pelayanan Pelanggan

Landasan untuk memberikan pelayanan yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami 8 dasar
pelayanan. Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:

1. Pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan

2. Berikan pelayanan yang efisien

3. Naikkan harga diri pelanggan dan jangan mengabaikan

4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan

5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin

6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan

7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan

8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa
pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para
petugas/pegawai/karyawan.

Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan dihubungkan dengan


psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan
manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung
maupun tidak. Pada dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui
caranya. Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga,
dan dibuat senang.

9
Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak lain karena mempunyai maksud
sebagai berikut :

1. Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang lain dalam
hidup ini, dan oleh karenanya kita perlu memahami orang lain.

2. Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan kepada
orang tersebut.

3. Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa pelayanan
dapat mencoba atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang yang kita layani
ataupun diri sendiri.

2.5 Peranan Psikologi dalam dunia pariwisata

1. Membantu penempatan karyawan sesuai dengan bakat, minat, dan kemampuan untuk
mewujudkan rasa puas bagi individu yang bersangkutan.

2. Membantu mengembangkan diri setelah menerima dan mengerti kelemahan dan kelebihan
diri sendiri .

3. Membantu memotivasi diri sendiri dalam masalah-masalah propesinya.

4. Membantu menyesuaikan diri individu dalam dunia usaha yang digelutinya

5. Membantu individu dalam dunia pariwisata dalam menilai dan mengendalikan diri.

10
BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pengantar Pelayanan Pariwisata

Sesuai dengan contoh kasus tentang pelayanan yang di lakukan pada suatu tour di lembar
lampiran, maka dari itu terlebih dahulu kita harus mengetahui serta membahas apa itu itu
pelayanan yang baik dalam bidang pariwisata.

3.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan
dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya, yaitu antara pelanggan / tamu / klien /
nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

Pertama sekali kita harus memahami definisi dari kata pelayanan itu sendiri. Pelayanan :Suatu
tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu
produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

Jadi apakah pelayanan itu? Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah hubungan
antara pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan,
kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang
melayaninya. Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan
memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H.
Maslow yang mengemukakan bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari
yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi,
maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi. Kebutuhan tersebut
sebagai berikut :

a. Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.

b. Kebutuhan rasa aman,

c. Kebutuhan sosial,

11
d. Kebutuhan harga diri,

e. Kebutuhan perwujudan diri.

Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai
tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier).

Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat
erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur
yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.

CEPAT

Yang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu
minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
Contohnya : untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-rata untuk tamu
adalah lima menit. Jika seorang receptionost melakukan check –in tamu dalam waktu lima
menit, berarti yang bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia melakukannya dalam waktu
kurang dari lima menit berarti ia bekerja dengan sangat cepat, dan jika ia melakukannya dengan
lebih dari lima menit berarti ia bekerja dengan lambat, tidak sesuai standar, yang menyebabkan si
tamu kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama.

TEPAT

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu. Misalnya, seorang
calonpembeli memasuki sebuah toko pakaian, ingin membeli celana panjang. Pramuniaga
melayaninya dengan gesit, dan dalam waktu singkat si calon pembeli memperoleh apa yang
diinginkannya :celana berukuran 32 yang pas setelah dicoba baik ukuran maupun warnanya, lalu
calon pembeli memutuskan membeli celana tersebut. Sesampainya dirumah, ia mencoba lagi
celana tersebut, ternyata celana itu terlalu kecil dan setelah diperiksa, ukurannya tidak
sesuaidengan yang telah dicobanya di toko tersebut. Pramuniaga toko pakaian itu terlalu tergesa-
gesa dan tidak melihat ukuran yang benar ketika mengambil celana yang baru. Ia memang
bekerja gesit dan giat namun kurang tepat dalam memenuhi keinginan dan harapan tamu.

12
AMAN

Dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada
tamu, Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus
kembali ketempat tersebut.

Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis. Jika
anda membeli suatu produk, anda tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk
tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak
kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan.

RAMAH TAMAH

Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa
pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham
individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini
menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan.

Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara
kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari
bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan, benar-benar secara total menyerahkan
diri pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa sangat dihargai dan
dihormati layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan mereka, mereka tetap
bersikap profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas, mereka akan menjadi diri mereka
sendiri dengan segala sifat individualistis mereka.

NYAMAN

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam dunia
pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali
menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tentram, dalam
proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan kepada kita
untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa
leluasa untuk menentukan pilihan mereka.

13
3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berikut ini akan diuraikan secara ringkas dari 10 dimensi kualitas pelayanan: reliabilitas,
kerelaan melayani, kompetensi, kemampuan untuk didekati, kesopan santunan, komunikasi,
kemampuan untuk dipercaya, keamanan, pengertian, hal-hal yang dapat dilihat.

1. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat


dipertanggungjawabkan (dependability). Hal ini perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul
atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-
perjanjian (promises). Secara spesifik hal ini meliputi : - ketepatan dalam perhitungan tagihan

- mengarsipkan catatan catatan yang benar dan tepat

- melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui

2. Kerelaan Melayani ( Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para


karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness0 dari jasa: -
mengirim bukti transaksi segera, -menelepon kembali kepada pelanggan (customer) secepat
mungkin, - memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat)

3. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan


yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi: - pengetahuan dan ketrampilan dari
tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personnel), -pengetahuan dan
keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang, - kemampuan membuat
penelitian tentang organisasi.

4. Kemampuan Untuk Didekati (Access), meliputi kemampuan para konsumen untuk


mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti : - jasa dapat didekati
dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta
menunggu lama), - lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama, - jam
kerja atau jam kantor tidak menyusahkan (convenient), - lokasi fasilitas jasa yang tak
menyusahkan.

14
5. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness),
kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah
tamahan (friendliness), dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal
ini meliputi : - Penjagaan milik konsumen, - penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja
yang berkontak langsung dengan para konsumen.

6. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen


dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini
mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang
berbeda – meningkatkan tingkat kecanggihan bagi langganan yang berpendidikan tinggi dan
bicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama, hal ini
meliputi ; - menjelaskan jasa sendiri, - menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa, -
menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya, - menjaminkan kepada para
konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

7. Kemampuan Dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak dapat dipercaya
(trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believebility), dan kejujuran
(honesty). Hal yang mendukung pada kemampuan dipercaya meliputi : - nama perusahaan, -
reputasi perusahaan, - ciri ciri khas atau sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan
para konsumen, - tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan
para langganan.

8. Keamanan ( Security ), adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini
meliputi : - keamanan jasmani atau fisik, - keamanan finansiil, - kerahasiaan (confidentiality)

15
9. Pengertian/mengenai para langganan (Understanding/knowing the customer), meliputi
berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini mencakup: - mempelajari
syuarat syarat (requirements) spesifik dari konsumen, - memberikan perhatian yang
diindividualisasikan (individualized), - mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sring
dilayani (regular customer)

10. Hal-hal Yang dapat dilihat (tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik
(physical evidence) dari jasa ; - fasilitas fasilitas fisik, - penampilan dari tenaga kerja, - peralatan
atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk memberi jasa, - lambang lambang
atau gambar (representations) fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening
bank, - para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

(sumber A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L Berry)

16
BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Kualitas merupakan perpaduan anatar sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhui persyaratan kebutuhan pelanggan yang menetukan dan menailai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhui kebetuhannya.

Pelayanan adalah segala bentuk pemberian pelayanan kepada setiap pelanggan yang memunyai
kepentiangan pada suatau industry atau perusahaan sesuai dengan peraturan yang telah di
tetapkan antara pelanggan dan perusahaan.

SARAN

Saran yang dapat kami tarik pada kasus dan bahasan yang terdapata pada penulisan ini ialah
sebagai seorang pramuwisata yang melakukan pelayanan kepada tamu atau wisatawan haruslah
sesuai dengan standart kerja serta bertanggung jawab dalam melakukan pekerjaan, selain itu
kepada industry ataupun perusahaan perjalanan untuk memberikan ketegasan kepada setiap
pegawai agar nama perusahaan tetap berjalan dengan baik. Kemudian kepada calon wisatawan
yang akan melakuakan kegiatan perjalanan melalui sebuah indusrtry sebaiknya memastikan
setiap dan ketentuan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan itu sendiri.

17
KATA PENGANTAR

Puji syukur kami sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah dengan judul “TURIS INDONESIA DITINGGAL TOUR LEADER
SAAT WISATA DI MOSCOW” ini.

Makalah ini disusun dalam rangka melengkapi tugas mata kuliah psikologi yang diberikan oleh
Ibu Enny Hasriyani S,Si M.KES selaku dosen pembimbing yang diharapkan dapat bermanfaat
bagi pembaca dan memenuhi tugas yang diberikan.

Demikian makalah ini kami susun dengan sebaik – baiknya. Namun kami mengetahui bahwa
makalah ini jauh dari kata sempurna dan masih terdapat kekurangan. Oleh sebab itu kami
berharap saran dan kritik yang membangun untuk perbaikan makalah ini.

Medan, 12 November 2018

Penyusun
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN

1.2Latar Belakang ............................................................................................................. 1

1.3Rumusan Masalah ........................................................................................................ 2

1.4Tujuan Makalah ...........................................................................................................`3

BAB II :LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Psikologi ................................................................................................... 4

2.2 Pengertian Psikologi Menurut Para Ahli .................................................................... 4

2.3 Pengertian Pelayanan .................................................................................................. 5

2.4 Dasar Pelayanan Pelanggan ........................................................................................ 9

2.5 Peranan Psikologi Dalam Dunia Pariwisata .............................................................. 10

BAB III :PEMBAHASAN

3.1 Pengantar Pelayanan Pariwisata ................................................................................ 11

3.2 Pengertian Pelayanan .................................................................................................. 11

3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 14

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

4.1Kesimpulan dan Saran ................................................................................................. 17


DAFTAR PUSTAKA

Sujatno, Bambang. 2009. Hotel Courtesy. Yogyakarta. Andi Offest.

https://travel.kompas.com/read/2018/07/14/171100027/viral-turis-indonesia-
ditinggal”tourleader”saatwisatadimaroko

Anwar, Agus 2002. Psikologi

Psikologi Menurut Beberapa Ahli

Pengertian Pelayanan Bandung. Alfa Beta.

Dasar Pelayanan Pelanggan

PerananKandampully, Jay., Mok, Connie., Sparks, Beverly A. 2001. Service Quality


Management in

Pendit, INR., Sudarta, Tata. 2004. Psycologi of Service Sebuah Pengantar Dalam Memberikan
Pelayanan secara Paripurna. Yogya. Graha Ilmu

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi dalam Dunia Pariwisata

Pengantar Pelayanan Pariwisata Dalam Industri Jasa. Jakarta. Gramedia Pustaka Tama.
LAMPIRAN