UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

TESIS:
“GESTIÓN PÚBLICA Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA MUNICIPALIDAD DE
HUÁNUCO - 2018”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO

ALUMNA: ASESOR:
TELLO VALDIVIESO, DR. CHRISTIAN PAOLO MARTEL
CARRANZA
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Según Universidad Oriente (2013),
Concluye que el servicio de aguas
blancas y servidas tienen aspectos
desfavorables al suministro del
NIVEL servicio en diferentes barrios, y
INTERNACIONAL precarias condiciones sobre el
saneamiento ambiental de los
sectores por lo que señala que es de
vital importancia que los organismos
competentes realicen investigaciones Según Universidad Nacional de
Trujillo (2013), concluye que existen
funcionarios que no conocen sus
funciones, uniéndose claramente,
decisiones de políticas para ocupar

DESCRIPCIÓN DEL NIVEL

altos cargos, no se promueven los
concursos de ascenso, las vacantes
existentes son cubiertas rápidamente
NACIONAL
PROBLEMA por personas de confianza. La
Municipalidad Distrital de Laredo
cuenta con el 60% de servidores
públicos de la gestión anterior, los que
no se adaptan al cambio organizacional,
poniendo trabas en la gestión.
Según Luzgarda Quillama Torres
(2009), Mediante la ley Nº 27658, en
enero 2002 se declara al Estado
NIVEL peruano en proceso de modernización,
con la finalidad de mejorar la gestión
LOCAL pública y construir un Estado
democrático, descentralizado y al
servicio del ciudadano. Ley 27658: Ley
Marco de Modernización de la Gestión
del Estado.
 ¿De qué manera la gestión pública influye en la
calidad de servicios en la Municipalidad de
Huánuco - 2018?

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
a) Identificar las formas de organización HIPÓTESIS ESPECÍFICOS
¿De qué manera las formas de vecinal que permita a los vecinos para
organización vecinal permitirían a los exigir que dicha entidad cumpla con las Existe relación estadísticamente
vecinos exigir que dicha entidad cumpla competencias que la ley señala y que son significativa entre los puntajes
con las competencias que la ley señala y necesarias para alcanzar estándares de obtenidos de la Variable Independiente
que son necesarias para alcanzar calidad de los servicios que brinda. y Variable Dependiente.
estándares de calidad de los servicios que b) Establecer los mecanismos de Existe relación estadísticamente
brinda? participación activa que deben practicar significativa entre los puntajes
¿Cómo deben practicar los vecinos para los vecinos para que dicha entidad se vea obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2)
que dicha entidad se vea presionada a presionada a cumplir con la y Variable 2.
cumplir con la responsabilidad social que responsabilidad social que le compete. Existe relación estadísticamente
le compete? c) Demostrar mediante la aplicación de significativa entre los puntajes
¿Cómo podemos demostrar las instrumentos y demás estudios obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2)
condiciones actuales de los servicios pertinentes, que las condiciones actuales y Variable 2.
públicos brindados por la comuna no se de los servicios públicos brindados por la
están brindando con estándares de comuna no se están brindando con
calidad? estándares de calidad.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
 ANTECEDENTES
 INTERNACIO AUTORES: SANTANA, G. M.
TÍTULO: ¨ INSTRUMENTOS DE PLANIFICACIÓN DE LA
NAL GESTIÓN MUNICIPAL CHILENA¨, 2013 (TESIS PARA
OPTAR EL TITULO DE CONTADOR PÚBLICO)

AUTORES: SUAREZ
TÍTULO: ¨EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DE UN
CENTRO DE IDIOMAS APLICANDO EL MODELO
 NACIONAL SERVQUAL¨, 2015(Tesis para optar por el título de
contador público)

AUTOR: Ing.Luzgarda Quillama Torres

TITULO: Presidencia del Consejo de Ministros
Secretaría de Gestión Pública, 2009
 LOCAL
 Puede ser entendida como "la organización y el
manejo de una serie de recursos organizativos,
La gestión municipal financieros, humanos y técnicos por parte de la
municipalidad para proporcionar a los distintos
sectores de la población los satisfactores de sus
respectivas necesidades de naturaleza individual y
colectiva"

Se está hablando de un proceso de toma de

decisiones a través del cual se determina el
GESTION PÚBLICA Gestión futuro de una localidad, en términos de su
desarrollo.

Cuales instituyen reglas de juego,

establecen relaciones entre sí y
desempeñan distintos roles en los
Política municipal procesos de decisión.

BASES TEÓRICAS
La calidad de servicio es el cumplimiento de
Calidad de los compromisos ofrecidos por las
empresas públicas hacia los clientes,
percepción medidos en tiempo y calidad. Víctor
Quijano (2014)

Es el grado en el que los productos y

CALIDAD DE servicios cumplen con las exigencias de la
Calidad gente que los utiliza.
SERVICIOS Montgomery (1985)

No es posible definir la calidad del servicio

como satisfacción de los clientes, puesto
Calidad del Servicio que esta definición llevaría a todas las
empresas a cumplir exactamente con lo
que cada uno de sus clientes desea.
Rosander (1992)
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
 METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
TIPO ENFOQUE ALCANCE-NIVEL DISEÑO POBLACIÓN Y
MUESTRA

POBLADORES
APLICADA INVESTIGACIÓN NO HOMBRES Y
CUANTITATIVO DESCRIPTIVO
EXPERIMENTAL MUJERES

MUESTRA= 40
POBLADORES

MUESTREO NO
PROBABILISTICO
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
 GRÁFICO N° 04

1. ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la

Municipalidad de Hco?

GRÁFICO N° 08 GRÁFICO N° 09

¿Considera primordial que los trabajadores en la

¿Cómo considera el servicio de atención en la
Municipalidad de Hco en áreas administrativas sean
Municipalidad?
profesionales altamente capacitados?
 GRÁFICO N° 14 GRÁFICO N° 15
¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la
¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos
Municipalidad de Hco con otras para medir su satisfacció
necesarios para el buen servicio?
en servicios?
 GRÁFICO N°16
¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?
 CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
 Correlaciones Correlaciones

VI VD Dim1 VD
VI Correlación de Pearson Dim1 Correlación de Pearson
1 ,878** 1 ,622**

Sig. (bilateral) Sig. (bilateral) ,000

,000
N 40 40
N 40 40
VD Correlación de Pearson
VD Correlación de Pearson ,622** 1
,878** 1

Sig. (bilateral) ,000

Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
N 40 40 Fuente: Encuesta, 2018.
Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.
Elaboración: Propia del investigador.

Correlaciones
Correlaciones
Dim2 VD
Dim3 VD
Dim2 Correlación de Pearson
Dim3 Correlación de Pearson
1 ,753**
1 ,597**

Sig. (bilateral) ,000 Sig. (bilateral) ,000

N 40 40 N 40 40
VD Correlación de Pearson
VD Correlación de Pearson
,753** 1
,597** 1

Sig. (bilateral) ,000 Sig. (bilateral) ,000

N 40 40 N 40 40
Fuente: Encuesta, 2018. Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboración: El investigador.
Elaboración: El investigador..
En función al objetivo general que es
determinar la calidad de prestación
de los servicios que permita
contribuir al desarrollo integral
sostenible y armónico de su
circunscripción, si existe relación
estadísticamente significativa entre
Gestión Pública y Calidad de
Servicio.

Se debe hacer un
seguimiento al
comportamiento de las
variables de investigación
para tomar oportunamente
acciones correctivas en
beneficio de la gestión
municipal y la consecuente
mejora en la calidad de los
servicios públicos.
RECOMENDACIONES
P
Para mejorar las
debilidades de la Calidad
Sobre la Gestión del Servicio Público, se
Municipal se deben debe reducir los pasos
mantener sus actuales innecesarios de los
fortalezas (nivel de procedimientos
tecnología empleada y administrativos evitando
nivel de apoyo a la retrasos y permitiendo
comunidad), pero sobre brindar una buena
todo superar las atención a los usuarios; así
debilidades por medio de mismo se deben realizar
programas de encuestas y/o reuniones
reforzamiento de con los representantes de
capacitación y la comunidad para conocer
profesionalización de los el nivel de satisfacción de
trabajadores, así como los servicios públicos, y así
mejorar su régimen de implantar acciones de
contratación. mejora.
Se debe cuidar el nivel de
tecnología institucional
por medio del
mantenimiento y/o
adquisición de equipos y
maquinarias esenciales
para el cumplimiento de
las actividades al interno
de la entidad como
externamente realizando
obras, y brindando
servicio de apoyo a la
comunidad en los
aspectos social y
ambiental.
ANEXOS
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Independiente: a)Desarrollo de la estrategia municipal

1.- Gestión Pública Nivel b)Implementación de la estrategia municipal  ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la Municipalidad de Hco.?
Conjunto de acciones mediante la cual la entidad de Planeamiento c)Cumplimiento de planes y  ¿Cree Ud. necesario que las Autoridades Municipales implementen estrategias para el desarrollo?
tienden al logro metas institucionales  ¿Cómo evalúa a la Municipalidad Provincial de Hco. Respecto al cumplimiento de planes y metas?
de sus fines, objetivos y metas. Debe ser llevada
a cabo por los servidores y funcionarios públicos,
lo que significa que deben contar con las
capacidades necesarias para el desempeño de
sus funciones. Uno de los instrumentos
Recursos Humanos necesarios a) Gestión de Recursos Humanos  ¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones necesarias para el bienestar del municipio?
necesarios para identificar, fortalecer y mejorar
b) Desempeño y reconocimiento de las personas.  ¿Cómo considera el servicio de atención en la Municipalidad?
estas capacidades es el Plan de Desarrollo de
c) Formación y desarrollo de las personas  ¿Considera primordial que los trabajadores en la Municipalidad de Hco en áreas administrativas sean profesionales
Capacidades (PDC).
altamente capacitados?
Dependiente:

Resultados a) Resultados en los indicadores de bienestar y satisfacción / insatisfacción de funcionarios y funcionarias.  ¿Cómo es el trato de los administrativos ante un servicio?

de la b) Resultados de efectividad municipal en la prestación de servicios

 ¿El municipio da solución a las necesidades de los ciudadanos?
gestión c) Resultados de la satisfacción de los
municipal usuarios de servicios municipales
 ¿Se encuentra satisfecho con todos los servicios que le brinda la Municipalidad?

Prestación de a) Diseño y adecuación de servicios municipales  ¿Cree Ud. Que los servicios que brinda la Municipalidad de Hco son adecuados de acuerdo a sus exigencias?

Servicios Municipales b) Gestión de los procesos principales asociados a los servicios municipales  ¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos necesarios para el buen servicio?

c) Gestión de la relación con organismos asociados  ¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la Municipalidad de Hco con otras para medir su satisfacción en servicios?

2.- Calidad de Servicios.

Percibir de manera material y objetiva que
los servicios públicos se otorgan con ciertas
restricciones o se otorgan con cierto estándar de
calidad para
la satisfacción de los usuarios
 ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?
de una comuna que intervienen en la gestión de Apreciación a) Descripción de la percepción  ¿Cómo califica el servicio de alumbrado y pavimentado de las calles de Hco?
los asuntos públicos. directa de la de los usuarios sobre la calidad  ¿Cómo califica el servicio de recojo de basura y la limpieza de las calles?
población usuaria. de los servicios públicos.

Evaluación de la gestión municipal. a) Calificación de la gestión  ¿Cómo califica la rapidez en procedimientos administrativos en la Municipalidad?
municipal por los usuarios  ¿La cantidad de empleados en la Municipalidad es suficiente para la atención?
 ¿El personal de la institución es comprensivo y paciente al momento de la atención brindada?

Formulación del problema
General:
¿En qué medida la Municipalidad
Provincial de Huánuco, cumple en
brindar los servicios de calidad en el
marco del rol que le compete, y que es
exigida por los vecinos, y para garantizar
el desarrollo integral, sostenible y
armónico de la ciudad?
Específicos:
1.¿De qué manera las formas de
organización vecinal permitirían a los
vecinos exigir que dicha entidad cumpla
con las competencias que la ley señala
y que son necesarias para alcanzar
estándares de calidad de los servicios
que brinda?
2. ¿Cómo deben practicar los vecinos
para que dicha entidad se vea
presionada a cumplir con la
responsabilidad social que le compete?
3. ¿Cómo podemos demostrar las
condiciones actuales de los servicios
públicos brindados por la comuna no se
están brindando con estándares de
calidad
Objetivos
General:
Determinar la calidad de prestación de los
servicios que permita contribuir al
desarrollo integral sostenible y armónico de
su circunscripción.
Específicos:
a.Identificar las formas de organización
vecinal que permita a los vecinos para
exigir que dicha entidad cumpla con las
competencias que la ley señala y que son
necesarias para alcanzar estándares de
calidad de los servicios que brinda.
b. Establecer los mecanismos de
participación activa que deben practicar
los vecinos para que dicha entidad se vea
presionada a cumplir con la
responsabilidad social que le compete.
c. Demostrar mediante la aplicación de
instrumentos y demás estudios pertinentes,
que las condiciones actuales de los
servicios públicos brindados por la comuna
no se están brindando con estándares de
calidad.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Hipótesis Variables Indicadores Índices
Variable dependiente: a) Descripción de la percepción de
General: Apreciación directa de la
Calidad de los servicios los usuarios sobre la calidad de
Mejora los mecanismos de la calidad de los población usuaria.
públicos los servicios públicos.
servicios públicos, para exigir a la gestión Evaluación de la gestión
b) Calificación de la gestión
municipal, a cumplir en ofrecer servicios con municipal.
municipal por los usuarios
estándares de calidad que permita al usuario
estar satisfecho, y de esa manera contribuir al
desarrollo integral, sostenible y armónico de
su circunscripción.
Específicos: Variable Independiente 1.1 Nivel de Planeamiento
a. Identificar las formas de organización Gestión municipal a) Desarrollo de la estrategia municipal Recursos Humanos necesarios
vecinal que permita a los vecinos para exigir b) Implementación de la estrategia municipal Prestación de Servicios
que dicha entidad cumpla con las c)Cumplimiento de planes y Municipales
competencias que la ley señala y que son metas institucionales Resultados de la gestión
necesarias para alcanzar estándares de 1.2 municipal
calidad de los servicios que brinda. a) Gestión de Recursos Humanos
b. Establecer los mecanismos de b) Desempeño y reconocimiento de
participación activa que deben practicar los las personas.
vecinos para que dicha entidad se vea c) Formación y desarrollo de las personas
presionada a cumplir con la responsabilidad d)Prevención de riesgos en el trabajo
social que le compete. 1.3
c. Demostrar mediante la aplicación de
a) Diseño y adecuación de servicios
instrumentos y demás estudios pertinentes,
municipales
que las condiciones actuales de los servicios
públicos brindados por la comuna no se están b) Gestión de los procesos principales asociados a los
brindando con estándares de calidad. servicios municipales
c) Gestión de la relación con organismos asociados
1.4
a) Resultados en los indicadores de bienestar y
satisfacción / insatisfacción de funcionarios y funcionarias.
b) Resultados de efectividad municipal en la prestación de
servicios
c) Resultados de la satisfacción de los
usuarios de servicios municipales
GALERÍA FOTOGRÁFICA
GRACIAS POR SU ATENCIÓN