São Leopoldo
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São Leopoldo
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RESUMO: As empresas estão cada vez mais competitivas buscando excelência no que remete
a serviços de TI, tornando parte inerente dos objetivos estratégicos das organizações, desse
modo entende-se que a abordagem de gestão da maturidade de serviços deve estar alinhada ao
modelo de negócio, permitindo aperfeiçoar os pontos críticos na organização, fortalecendo e
viabilizando sua evolução contínua. Este trabalho aborda um estudo na área de governança de
TI, com foco em nível de maturidade com a utilização da Information Technology Infrastruc-
ture Library (ITIL), que é a biblioteca de melhores práticas aplicadas em infraestrutura, ope-
ração e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). A pesquisa propõe por
meio de análises efetuadas em trabalhos que utilizam o nível maturidade em governança de TI
auxiliar gestores a tomarem as melhores decisões relacionadas ao setor de TI de suas empre-
sas referentes a serviços. É abordada a importância da aplicação do nível de maturidade, de-
monstrando seus benefícios, alinhamento com as ações estratégicas do negócio e a TI. É de-
mostrado através de cruzamento de dados e com casos piloto as formas de utilização e avalia-
ção do nível de maturidade nas organizações. Também são apresentadas algumas melhores
práticas para o planejamento de instrumentos/ferramentas para diagnosticar o nível de maturi-
dade dos serviços de TI nas organizações.
1 INTRODUÇÃO
Empresas, nos mais variados setores de atuação, estão cada vez mais utilizando recur-
sos tecnológicos, na qual a Tecnologia da Informação (TI) assume um papel importante para o
negócio, tornando-se parte da atividade fim da organização, proporcionando mobilidade, agi-
lidade e suporte às tomadas de decisões (AFFELDT e VANTI, 2009).
Em pesquisas realizadas por Weil e Ross (2006), as empresas que obtém valor dife-
renciado em TI concentram seus investimentos em suas prioridades estratégicas, direcionando
*
Aluno: Vagner Fleck Dias, vagnerdias@gmail.com
**
Prof. Ms.: Christopher R. Pohlmann, chrispohlmann@gmail.com
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seus esforços no que consideram indispensável ao invés do que poderiam ter. As decisões
enfrentadas pelos investidores se resumem em três tópicos: (a) Quanto gastar?; (b) Em que
gastar?; (c) Como conciliar necessidades de diferentes grupos de interesse?
Weil e Ross (2006) afirmam também que os atributos mais relevantes para o sucesso
no que referencia investimentos no segmento de TI dependem das corretas definições de prio-
ridades estratégicas definidas para o setor de TI.
Modelos de maturidade provêm uma estrutura para avaliação que permite a uma orga-
nização comparar suas entregas de projetos com as melhores práticas ou contra seus concor-
rentes, enfim, definindo uma rota estruturada para o melhoramento (PENNYPACKER e
GRANT, 2003).
Nesse sentido esta pesquisa procura investigar: Como as organizações medem o nível
de maturidade dos serviços de TI?
Diante do exposto pretende-se com este trabalho analisar diversos casos de diagnósti-
co de nível de maturidade em serviços de TI com a utilização da biblioteca ITIL. Para tanto os
seguintes objetivos específicos são delineados:
além de focar em tecnologia, precisam, atualmente, considerar a qualidade dos serviços que
oferecem a seus clientes (BON, 2006).
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clien-
tes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança deseja-
da no – ou em nome do – destinatário do serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2001).
Segundo pesquisas realizadas pela Fundação Getúlio Vargas em 2013, referentes aos
investimentos financeiros no setor tecnológico empresarial, observa-se na Figura 1, um cres-
cimento progressivo entre 1990 a 2012 tendendo a aumentar nos próximos anos (MEIREL-
LES, 2013).
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Serviço de TI
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando para os mesmos al-
cançar resultados sem aumento nos custos e riscos específicos (OGC, 2003). Na ITIL, um
serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de ne-
gócio”, devendo-se levarem conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, sof-
tware, facilidades, processos e pessoas (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
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Fernandes e Abreu (2009) destacam que nos últimos anos foram criados vários mode-
los de melhores práticas de TI, com o intuito de auxiliar na governança de TI, na qual o ponto
de partida é o alinhamento estratégico.
Entre os frameworks relevantes para o presente estudo pode-se destacar com enfoque
em controle de processos de TI: Capability Maturity Model Integration (CMMI); e, com en-
foque em melhoria contínua de serviços de TI: Information Technology Infrastructure Library
(ITIL).
CMMI será tratado mais adiante dentro da seção 2.5 Modelos de maturidade, apenas
com o foco nos níveis de maturidade, pois o presente estudo objetiva analisar a gestão de ser-
viços de TI com o framework ITIL, aprofundado a seguir para explicitar alguns conceitos re-
levantes para o estudo.
2.3 ITIL
A segunda versão do ITIL, (ITIL V2) foi publicada entre os anos 2000 e 2004, na qual
o conjunto de livros foi reduzido de 31 para apenas sete livros. A partir desta época, o ITIL
passou a ser aceito como padrão por milhares de empresas em diversos países (CARTLIDGE,
2007).
Em 2004, o OGC iniciou a revisão dos livros da versão dois do ITIL, levando em con-
ta que o ITIL não contemplava totalmente a realidade das organizações. Então, foram reuni-
dos vários autores de diversas universidades e empresas para criar uma nova versão, de modo
que toda a biblioteca fosse reescrita.
Em 2007 nasce sua terceira versão (ITIL V3) composta por cinco livros principais, que
possuem os estágios do ciclo de vida dos serviços, mais um livro de introdução, oferecendo
uma visão geral sobre os demais livros desta terceira versão e uma introdução ao gerencia-
mento de serviços de TI como regra (CARTLIDGE, 2007).
A biblioteca era composta pelos seguintes livros: Service Strategy (Estratégia do ser-
viço); Service Design (Projeto de serviço ou Desenho de serviço); Service Transition (Transi-
ção do serviço); Service Operation (Operação do serviço); Continual Service Improvement
(Melhoria contínua do serviço)
Em 2011 foi lançada a versão ITIL V3 atualizada, também denominada ITIL 2011,
que é uma versão atualizada. Não há novos conceitos adicionados, mas foram feitos para cor-
rigir falhas e depurar todas as inconsistências nos textos e diagramas (ITIL, 2011).
Os livros que compõe esta versão revisada: Service Strategy (Estratégia de serviço);
Service Design (Desenho de serviço); Service Transition (Transição de serviço); Service Ope-
ration (Operação de Serviço); Continual Service Improvement (Melhoria contínua de serviço).
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Este capítulo tem por objetivo apresenta brevemente 2 ferramentas utilizadas nos tra-
balhos avaliados que são o Process Maturity Framework (PMF) e o ITPI – Visible OPS.
PMF, em particular, foi desenvolvido na década de 1970 pela Harvard Business Scho-
ol e IBM para trazer uma abordagem prática mais comum a revisão e avaliação dos processos
de Gerenciamento de Serviços e sua utilização, dependente de uma aprovação da TI junto à
organização para definir o modelo de crescimento (RUDD, 2010)
1. Inicial: O processo tem sido reconhecido, mas existe pouca ou nenhuma atividade
de gestão de processos, nem é dada a devida importância ou recursos dentro da organização.
Este nível também pode ser descrito como 'ad hoc' ou, ocasionalmente, até mesmo “caótico”.
Fase 2 – Capturar, liberar e encontrar pontos frágeis: Frequentemente não existe uma
infraestrutura que pode ser replicada. Nesta etapa, são mapeados os ativos, criando inventários
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das configurações e serviços para que se identifiquem aqueles com maior impacto no negócio
e com altos custos quando inoperantes.
3 METODOLOGIA
Quanto aos objetivos, a pesquisa é classificada como exploratória, pois tende a pro-
porcionar o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições, assim como fornecer maior
familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais explícito (GIL, 1991).
Desta forma a pesquisa pretende explorar como as organizações medem o nível de ma-
turidade dos serviços de TI, a partir da análise de diversos casos de diagnóstico em serviços
de TI, com a utilização da biblioteca ITIL. O resultado esperado envolve tornar mais explícito
para a comunidade acadêmica e empresarial, os instrumentos utilizados para identificar o ní-
vel de maturidade neste contexto.
São utilizadas várias fontes de evidência ou dados obtendo várias “medidas” do mes-
mo fenômeno, criando condições para uma triangulação dos dados levando o que Yin (1991)
preconiza a utilização de diversas fontes de dados de modo a obter uma descrição mais rica e
completa dos fenômenos (YIN, 2001, p.153).
Como destaca Miguel (2010), depois de definidas as técnicas para a coleta de dados,
deve ser desenvolvido um protocolo contendo procedimentos, regras gerais da pesquisa e ori-
gem das fontes de informações. Este pode ser considerado um instrumento que melhora a con-
fiabilidade e a validade na condução do estudo de caso. As fontes das informações obtidas
neste trabalho estão discriminadas no Quadro 3 e o protocolo de coleta de dados encontra-se
detalhado da etapa (c) do Quadro 4.
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Na etapa (a), apresentam-se brevemente alguns frameworks para a gestão de TI, com
foco na biblioteca ITIL para a gestão de serviços de TI. A etapa (b) tem como objetivo anali-
sar e identificar práticas de avaliação utilizadas para identificar o nível de maturidade de ser-
viços de TI a partir dos referenciais pesquisados. A etapa (c) tem por objetivo explicar sobre
os critérios utilizados para avaliar os trabalhos selecionados, Na etapa (d) apresentam-se os
dados extraídos dos trabalhos analisados, realizando comparações e agrupando características
convergentes para serem utilizadas nas análises. Na etapa (e) é apresentada a estrutura de um
questionário com perguntas abertas geradas a partir dos achados encontrados nos trabalhos
relacionados.
Na etapa (f) é aplicado o questionário em casos piloto caracterizando-se como uma va-
lidação, em pequena escala, dos procedimentos e métodos elaborados para determinada pes-
quisa (MACKEY e GASS, 2005). Tais perguntas foram extraídas a partir das análises dos
trabalhos relacionados considerando a estratégia de investigação 5W1H.
Este capítulo tem por objetivo expor o crivo utilizado nos processos envolvidos para
seleção dos casos utilizados nesta pesquisa, tais como: origem de dados, informações de refe-
rências, quantidade avaliada e outras informações pertinentes. Bem como explicar o roteiro
seguido para diagnosticar os resultados, expor os critérios para avaliar os trabalhos seleciona-
dos, clareando quais padrões utilizados na busca dos dados e como proceder.
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Yin (2001), em estudos de casos múltiplos, destaca que a análise deve ser primeira-
mente conduzida dentro de cada caso. Os resultados devem ser interpretados como casos úni-
cos e podem ser tratados como apenas um dos vários fatores em uma análise de adequação ao
padrão ou construção da explanação de caso único.
Os padrões encontrados através das pesquisas realizadas neste trabalho são tratados
como casos únicos. Depois de comparados, seguindo o método de replicação para casos múl-
tiplos são gerados resultados para as análises.
Embora exista um volume considerável de dados analisados, nem todas as fontes são
úteis, pois conforme Yin (2001) deve-se utilizar procedimentos para coletar cada tipo de evi-
dência administrado independentemente, a fim de garantir que cada fonte seja adequadamente
utilizada.
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Para obter melhoria na precisão dos resultados, em relação aos trabalhos previamente
pesquisados, aplicaram-se novos keywords pertinentes às disciplinas do ITIL, conforme apre-
sentando no Quadro 5.
Yin (2001) salienta que a análise de dados consiste em examinar, categorizar, classifi-
car em tabelas ou, do contrário, recombinar as evidências tendo em vista proposições iniciais
de um estudo, sendo que a partir de dados estudados nos trabalhos analisados, puderam-se
gerar perguntas para a pesquisa, conforme Quadro 6.
Nesse capítulo pretende-se expor dados extraídos dos trabalhos analisados, fazendo
comparações e agrupando características convergentes utilizadas nas análises.
O Quadro 10, tem por objetivo apontar qual o público alvo que é destinado as aplica-
ções dos modelos de questionários avaliados nos trabalhos selecionados.
O Quadro 11, contém resultado dos tipos de questionários utilizados, a origem das
fontes de dados, quais os tipo de abordagem temporal, qual o público alvo, quais as formas
utilizadas para demostrar os dados obtidos e os resultados obtidos. Esse quadro contempla um
resumo das possíveis formas de abordagem para avaliar o nível de maturidade de uma empre-
sa.
Também se observa que na análise das ferramentas de coleta de dados utilizadas para
identificar o nível de maturidade nos trabalhos relacionados, constata-se que algumas ques-
tões apresentadas no Quadro 14 não são abordadas.
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Após a identificação das questões não abordadas do questionário, através dos textos
selecionados observa-se a necessidade de buscar mais uma fonte de dados. Para responder tais
perguntas elabora-se um teste piloto, utilizando a ferramenta "5W1H”.
Campos (1996) define que "5W1H” é organizado para permitir uma fácil identificação
dos elementos necessários para implantação do projeto e que cada ação deve ser especificada
levando-se em consideração os seguintes itens do Quadro 15.
Mackey e Gass (2005) salientam que a importância de conduzir um estudo piloto está
na possibilidade de testar, avaliar, revisar e aprimorar os instrumentos e procedimentos de
pesquisa utilizados.
É importante lembrar que o questionário tem como objetivo validar algumas questões
de investigação levantadas a partir dos trabalhos relacionados, além de coletar uma percepção
dessas questões diante de organizações que implementam a gestão de serviços de TI, de modo
a confirmar e/ou apresentar contribuições para a pesquisa. De modo algum, pretende ser con-
clusivo quanto a conteúdo das análises realizadas, focando apenas em validar, através de uma
aplicação piloto, a relevância dos achados analisados nos trabalhos relacionados.
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quisa de percepções aplicadas em todas as áreas da empresa que busca avaliar como os usuá-
rios finais percebem as melhorias. Essa é uma forma interessante de poder avaliar todos os
passos da aplicação e avaliação de maturidade, desde o gestor até o usuário final. Tal contri-
buição remente a investigar em maior profundidade as diversas estratégias de aplicação de
ferramentas/instrumentos de coleta do nível de maturidade nas organizações.
A questão 12 contribui com os resultados encontrados nos casos analisados, pois de-
mostra a existência de uma equipe de Gerenciamento dos Níveis de Serviço (SLM), responsá-
vel pela avaliação, aplicação e análise de resultados.
Interessante salientar que este trabalho procura identificar casos que utilizam o nível
de maturidade em gestão de serviços de TI, fazendo uma análise entre os mesmos para que
fosse possível extrair formas facilitadoras para utilização do nível de maturidade, demostran-
do através de pesquisas as utilizações das ferramentas de avaliação, comparação e obtenção
de resultados importantes para serem utilizados.
É demonstrado que a melhor forma para avaliar o nível de maturidade das empresas se
dá através de questionários, conforme levantamento no Quadro 9.
A partir das análises realizadas nos casos avaliados e através dos casos pilotos verifi-
ca-se que a utilização do nível de maturidade nas organizações é pertinente, conforme Quadro
12 que demostra os motivadores da utilização da maturidade, bem como com o Quadro 13
que mostra os benefícios da sua utilização.
inicial de analisar a maturidade das disciplinas que impactam no atendimento aos usuários dos
serviços de TI.
Os dois itens referentes a periodicidade merecem atenção especial, visto que a organi-
zação pode passar por transformações, além de ser pertinente para garantir a melhoria contí-
nua dos processos de gestão de serviço de TI implementados.
Por fim, o item Questionário utilizado, em alguns momentos denominado neste artigo
de instrumento/ferramenta de coleta do nível de maturidade, aponta, a partir dos trabalhos
relacionados, a opção de utilização dos questionários Self-assessment/itSMF e Visible OPS –
ITPI. Também se observou casos que empregam Questionário/Instrumentos desenvolvidos
internamente pelas organizações, os quais mereceriam uma investigação mais detalhada de
como são organizados ou se remetem para os questionários anteriores.
6 CONCLUSÃO GERAL
escolher público alvo, delimitar quais são as áreas de aplicação, observar os ciclos de atuali-
zação e de reaplicação das ferramentas, para que assim exista consistência e manutenção dos
níveis de serviços oferecidos.
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