STANDARPROSEDUROPERASIONAL

RUMAH SAKITBERSALIN

PERMATA SARANAHUSADA

SPO Penyelesaian Komplain

NOMOR DOKUMEN01.02.053

NOMOR REVISIAHA AMAN1

/2

S!ANDARPROSEDUROPERASIONA !AN""A !ER#I!

01 Juni 2015

Di$e$ap%an&'(. No)i "(a*ia& Sp.O"Di(e%$+( Pen,e($ian

Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,gagasan, dan pengharapan mereka tidak
terpenuhi jadi kunci untukmeredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhikebutuhan, gagasan
dan pengharapan mereka.

!+-+an

1.Tujuan umum a.!ebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatanb.!ebagai upaya

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.2.Tujuan khusus a.!ebagai acuan dalam menyelesaikan
komplain dari pasienb."eningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnyaterselesaikan.

Ke i-a%an

!# $irektur %!&. Permata !arana 'usada tentang Penyelesaian#omplain Pasien di !&. Permata !arana
'usada

P(ose'+(

1."engarahkan pasien untuk datang ke #omplain (enter yangdimiliki oleh %!&. Permata !arana
'usada2.$i bagian complain center petugas menerima pasien denganbaik, mendengarkan dengan
empati, )ocus terhadap keluhanpasien, tetap tenang dalam menghadapi pasien yang
complain,memohon maa) kepada pasien*.!elanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan.
"elakukanidenti)ikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadappermasalahan, bernegosiasi lalu
terakhir beri penyelesaianterhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dengandijelaskan apa yang
akan dilakukan oleh %umah !akit dan kapan+aktunya.
Uni$ !e(%ai$

1.%a+at inap2.&agian umum dan kepega+aian

3.

'umas