BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar.
Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga
ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar
masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih
jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat
memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang
meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor
tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua
bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis
kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis
kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk
teman dan relasinya.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Model Proses Pengambilan Keputusan?
2. Apa saja Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan?
3. Apa saja Faktor-Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah
4. Pembelian
5. Bagaimana Diagnosa perilaku konsumen?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk Mengetahui Model Proses Pengambilan Keputusan
2. Untuk Mengetahui Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan
3. Untuk Mengetahui Faktor-Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah
4. Pembelian
5. Untuk Mengetahui Diagnosa perilaku konsumen
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Model Proses Pengambilan Keputusan

A. Model Perilaku Pengambilan keputusan
a. Model Ekonomi, yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana
keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan
marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan
maksimum
b. Model Manusia Administrasi, Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana
lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup
keuntungan yang memuaskan
c. Model Manusia Mobicentrik, Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan
merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas
mengambil keputusan
d. Model Manusia Organisasi, Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih
mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan
keputusan
e. Model Pengusaha Baru, Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada
sifat kompetitif
f. Model Sosial, Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang
seringb tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi
dan situsai dibawah sadar.
B. Model Preskriptif dan Deskriptif
Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan
keputusan, yaitu :
a. Model Preskriptif
 Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana
kelompok seharusnya mengambil keputusan.
b. Model Deskriptif
Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan
tertentu.
Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan
model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi.
Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model
Spiral dimana satu anggota mengemukakan konsep dan anggota lain
mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut
atau dilakukan “revisi” dan seterusnya.
C. Teknik-teknik Pengambilan Keputusan
a. Teknik Kreatif
Brainstorming
Berusaha untuk menggali dan mendapatkan kreatifitas maksimum dari
kelompok dengan memberikan kesempatan para anggota untuk melontarkan
ide-idenya.
Synectics
Didasarkan pada asumsi bahwa proses kreatif dapat dijabarkan dan
diajarkan, dimaksudkan untuk meningktakan keluaran (output) kreatif
individual dan kelompok.
b. Teknik Partisipatif
Individu individu atau kelompok dilibatkan dalam proses pengambilan
keputusan.
c. Teknik Modern
d. Teknik Delphi
Metode Delphi adalah modifikasi dari teknik survei. Dalam metode
ini, panel digunakan dalam pergerakan komunikasi melalui beberapa
kuisioner yang tertuang dalam tulisan. Objek dari metode ini adalah untuk
 memperoleh konsensus yang paling reliabel dari sebuah grup ahli. Teknik ini
diterapkan di berbagai bidang, misalnya untuk teknologi peramalan, analisis
kebijakan publik, inovasi pendidikan, program perencanaan dan lain – lain.
e. Teknik Kelompok Nominal
proses pengambilan keputusan kelompok NGT. Pengelompokan
nominal telah banyak digunakan oleh para psikologi sosial selama beberapa
dekade ini. Suatu kelompok nominal secara sederhana merupakan “kelompok
makalah” (paper group) . Diberi nama kelompok nominal karena tidak ada
pertukaran verbal yang diijinkan diantara para anggota. Dalam hal ini jumlah
gagasan, keunikan dan kualitas gagasan, penelitian telah menunjukan bahwa
kelompok nominal lebih baik daripada kelompok nyata. Kesimpulan umum
yang dapat ditarik adalah bahwa kelompok yang saling berinteraksi akan
merintangi kreativitas ini tentu saja hanya menyangkut pengembangan
gagasan, karena pengaruh interaktif para anggota kelompok jelas mempunyai
pengaruh signifikan pada variabel-variabel lainnya.

Contoh kasus
Metode pengambilan keputusan ini seringkali digunakan oleh para
pemimpin otokratik atau dalam kepemimpinan militer. Metode ini memiliki
beberapa keuntungan, yaitu cepat, dalam arti ketika kelompok tidak
mempunyai waktu yang cukup untuk memutuskan apa yang harus dilakukan.
Selain itu, metode ini cukup sempurna dapat diterima kalau pengambilan
keputusan yang dilaksanakan berkaitan dengan persoalan-persoalan rutin yang
tidak mempersyaratkan diskusi untuk mendapatkan persetujuan para
anggotanya.
Namun demikian, jika metode pengambilan keputusan ini terlalu
sering digunakan, ia akan menimbulkan persoalan-persoalan, seperti
munculnya ketidak percayaan para anggota kelompok terhadap keputusan
yang ditentukan pimpinannya, karena mereka kurang bahkan tidak dilibatkan
 dalam proses pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan akan memiliki
kualitas yang lebih bermakna, apabila dibuat secara bersama-sama dengan
melibatkan seluruh anggota kelompok,daripada keputusan yang diambil
secara individual.1
B. Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan
Tipe Pengambilan keputusan (Decision making) : adalah tindakan manajemen
dalam pemilihan alternatif untuk mencapai sasaran.
Keputusan dibagi dalam 3 tipe :
1. Keputusan terprogram/keputusan terstruktur : keputusan yang berulang-ulang dan
rutin, sehingga dapat diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan
terutama pada manjemen terkait bawah. Co:/ keputusan pemesanan barang,
keputusan penagihan piutang,dll.
2. Keputusan setengah terprogram / setengah terstruktur : keputusan yg sebagian
dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagian tidak
terstruktur. Keputusan ini seringnya bersifat rumit dan membutuhkan
perhitungan2 serta analisis yg terperinci. Co:/ Keputusan membeli sistem
komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana promosi.
3. Keputusan tidak terprogram/ tidak terstruktur : keputusan yg tidak terjadi
berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen
tingkat atas. Informasi untuk pengambilan keputusan tdk terstruktur tdk mudah
untuk didapatkan dan tidak mudah tersedia dan biasanya berasal dari lingkungan
luar.2
C. Faktor-Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah
Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka
melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering

1
https://dedenur.com/2012/10/08/model-proses-pengambilan-keputusan-tipe-tipe-pengambilan-
keputusan-dan-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-pemecahan-masalah/
2
https://www.wattpad.com/4248480-pengertian-perilaku-konsumen-tipe-tipe-proses
 dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan
sebelumnya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :
1. Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian
rumah.
2. Tersedianya waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk
membeli produk
3. Terdapat tingkat keterlibatan yang tinggi dalam menyertai pembelian.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan
pembelian:
1. Motivasi merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian
yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap
rangsangan tersebut.

3. Pembentukan sikap merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang
mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.
5. Pembelajaran merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah
membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki
kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.3

D. Pembelian
1. Pengenalan Masalah/Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dari sebuah pengenalan yaitu pembeli
mengenali kebutuhan atau permasalahan. Mula-mula pembeli merasakan adanya

3
http://relypasangka2694.blogspot.com/analisis-perilaku-konsumen.html
 perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang ia inginkan.
Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh stimulus internal saat salah satu
kebutuhan normal (haus, lapar) naik ke tingkat yang lebih tinggi sehingga
menjadi sebuah pendorong.
Kebutuhan juga dapat ditimbulkan oleh rangsangan eksternal.
Misalnya ketika seseorang merasa membutuhkan hobi yang baru ketika
kesibukan atas pekerjaannya mulai menurun, atau memikirkan kamera setelah
mengobrol dengan teman tentang fotografi. Pada tahapan tersebut, pemasar harus
sigap dalam meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan apa saja yang
mengakibatkan kebutuhan tersebut muncul, serta bagaimana cara untuk
menuntun konsumen agar membeli produk yang bersangkutan. Sesudah
mengumpulkan informasi tersebut, pemasar dapat mengidentifikasi faktor-faktor
yang dianggap paling sering menimbulkan ketertarikan konsumen terhadap suatu
produk serta mengembangkan program-program pemasaran yang melibatkan
faktor-faktor yang telah diidentifikasi tersebut.
2. Pencarian Informasi
Tahap yang kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi ini merupakan proses
dimana konsumen melakukan pencarian informasi mengenai barang-barang atau
jasa yang ia anggap dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Konsumen dapat memperoleh informasi yang ia butuhkan dari
berbagai sumber. Sumber tersebut meliputi sumber pribadi (rekan kerja,
keluarga, tetangga, teman), sumber komersial (iklan, situs web, penjual, bungkus,
pengecer, dan sebagainya), sumber publik (organisasi pemberi peringkat, media
massa), dan sumber pengalaman (meneliti, menggunakan produk, memegang,
mencium). Pengaruh relatif diantara sumber informasi tersebut berbeda-beda atas
berbagai produk dan juga pembeli. Konsumen umumnya menerima sebagian
besar informasi dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan
tetapi, sumber yang lebih efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber
 komersial umumnya memberikan informasi kepada pembeli, sementara sumber
pribadi memberikan evaluasi atau legitimasi produk bagi pembeli. Konsumen
kadang meminta orang lain seperti keluarga, teman, rekan kerja serta para
profesional agar mereka merekomendasikan suatu produk atau jasa.
3. Pengevaluasian/Penilaian Alternatif
Pemasar perlu untuk memahami proses pengevaluasian alternatif,
yaitu bagaimana cara konsumen memproses suatu informasi yang menghasilkan
berbagai pilihan merek. Sikap konsumen pada beberapa merek tertentu terbentuk
dengan melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen mulai mengevaluasi
alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual serta situasi
pembelian tertentu.
Pada beberapa kasus, konsumen memakai kalkulasi yang cermat serta
pikiran yang logis. Sementara pada waktu yang lain, konsumen yang
bersangkutan mengerjakan sedikit evaluasi ataupun tidak mengerjakan evaluasi
sama sekali, melainkan konsumen membeli dengan cara impulsif atau
bergantung pada intuisinya. Kadang konsumen membuat keputusan sendiri,
kadang juga tergantung teman, petunjuk konsumen, maupun penjual untuk
memperoleh saran pembelian.
Pemasar harus dapat mempelajari pembeli agar dapat mengevaluasi
alternatif merek secara aktual. Apabila pemasar mengetahui proses evaluasi yang
terjadi, pemasar dapat merencanakan langkah untuk mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen.
3. Keputusan Pembeli
Pada tahap pengevaluasian, konsumen akan menyusun peringkat
merek serta membentuk niat (kecenderuangan) pembelian. Umumnya, keputusan
pembelian konsumen akan jatuh pada merek yang paling disukai, namun terdapat
dua faktor yang muncul di antara keputusan pembelian dan kecenderungan
pembelian. Faktor yang pertama yaitu sikap orang lain. Apabila suami Maya
 merasa Maya harus membeli kamera yang mempunyai harga yang murah, maka
kesempatan Maya untuk membeli kamera yang berharga mahal akan berkurang.

Sementara faktor kedua yaitu faktor situasi tak terduga. Konsumen bisa saja
membentuk kecenderungan pembelian yang berdasar pada harga, pendapatan,
serta manfaat produk yang diharapkan. Tetapi, keadaan tak yang tidak terduga
bisa mengubah kecenderungan pembelian, Maya mungkin saja kehilangan
pekerjaan atau pembelian barang lainnya lebih mendesak atau mungkin juga
pesaing terdekat menurunkan harga kameranya. Jadi, preferensi serta
kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang
aktual.
4. Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak berhenti pada saat produk sudah dibeli.
Karena sesudah konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau
bisa jadi tidak puas dan akan masuk dalam perilaku setelah pembelian yang
sangat penting untuk diperhatikan oleh pemasar. Lalu apa saja yang faktor
penentu pembeli merasa puas atau tidak puas pada pembeliannya? Jawabnya ada
diantara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Apabila produk
dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan merasa kecewa, dan apabila
produk memenuhi harapannya, maka konsumen akan terpuaskan, apabila
melebihi harapannya, konsumen akan merasa senang.
Semakin besar jarak perbedaan antara harapan dan kinerja, maka
semakin besar pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Oleh
karenanya, pemasar harus mengutarakan janji yang memang benar-benar sesuai
dengan kinerja produk yang ditawarkan agar pembeli merasa puas.
Kenapa memuaskan konsumen sangat penting? Karena penjualan
perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan
lama. Pada umumnya biaya yang dikeluarkan akan lebih besar untuk menarik
pelanggan baru dibandingkan dengan mampertahankan pelanggan lama, dan
 jalan yang paling bagus untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara
memuaskan mereka.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, yaitu untuk menumbuhkan dan
mempertahankan konsumen serta memetik hasil berupa nilai seumur hidup
pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang merasa puas akan terus menerus kembali
membeli produk, membeli varian produk yang lain, berbicara positif mengenai
produk tersebut, serta sedikit melirik iklan dan merek pesaing. Banyak pemasar
yang melakukan lebih dari sekedar memuaskan konsumen, mereka bahkan
berupaya untuk menyenangkan hati konsumen. Dengan menyenangkan hati
konsumen, konsumen akan kembali membeli produk yang bersangkutan serta
berbicara positif mengenai produk dan perusahaan.
Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan memberikan
tanggapan yang berbeda. Konsumen yang merasa puas, rata-rata, akan
berbincang kepada tiga orang tentang pengalaman baik mereka mengenai produk
yang dibelinya, sementara konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh ke
sebelas orang. Bahkan, sebuah studi menunjukkan bahwa 13% orang yang
memiliki masalah dengan perusahaan tertentu mengeluh mengenai perusahaan
tersebut ke lebih dari 20 orang. Oleh karena itu, berita buruk dari mulut ke mulut
menyebar lebih cepat dibandingkan dengan berita baik dari mulut ke mulut serta
dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap produk dan
perusahaannya.
E. Diagnosa perilaku konsumen
Dalam pengambilan keputusan meliputi lima tahap :
1. Penetapan masalah
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi terhadap pilihan
4. Pemilihan
5. Hasil dari pilihan
 Langkah-langkah berikut ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap
keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1. Need Aurosal
2. Proses informasi konsumen
3. Evaluasi Merek
4. Pembelian
5. Evaluasi sesudah pembelian
Pengambilan keputusan yang komplek seringnya untuk produk berkategori :
1. Barang dengan harga tinggi
2. Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
3. Barang yang kompleks seperti computer
4. Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
5. Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik dan
lain-lain.4

4
http://rafliberto.blogspot.com/2016/01/artikeldiagnosa-perilaku-konsumen.html
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Model Proses Pengambilan Keputusan
a. Model Ekonomi
b. Model Manusia Administrasi
c. Model Manusia Mobicentrik
d. Model Manusia Organisasi
e. Model Pengusaha Baru
f. Model Sosial
g. Model Preskriptif
h. Model Deskriptif
2. Teknik-teknik Pengambilan Keputusan
a. Teknik Kreatif
b. Teknik Partisipatif
c. Teknik Modern
d. Teknik Delphi
e. Teknik Kelompok Nominal
3. Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan
a. Keputusan terprogram/keputusan
b. Keputusan setengah terprogram / setengah
c. Keputusan tidak terprogram/ tidak terstruktur
4. Faktor-Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah
a. Motivasi
b. Persepsi
c. Pembentukan
d. Integrasi.